MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

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1 POLICÍA NACIONAL Dirección General MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL RESOLUCIÓN NÚMERO DEL 11 de Agosto del 2010

2 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Publicación de la Policía Nacional de Colombia Dirección General-Oficina de Planeación Doctor JUAN MANUEL SANTOS CALDERON Presidente de la República Doctor RODRIGO RIVERA SALAZAR Ministro de Defensa Nacional Mayor General ÓSCAR ADOLFO NARANJO TRUJILLO Director General Policía Nacional Mayor General RAFAEL PARRA GARZÓN Subdirector General Mayor General ORLANDO PÁEZ BARÓN Director de Seguridad Ciudadana Brigadier General JOSÉ ROBERTO LEÓN RIAÑO Inspector General

3 CONTENIDO PRESENTACIÓN CAPÍTULO I. GENERALIDADES 1.1 Objetivo 1.2 Responsabilidades CAPÍTULO 2. NORMATIVIDAD CAPÍTULO 3. PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL 3.1 Información general 3.2 Formulación estratégica institucional Misión Visión Políticas Institucionales Lineamientos de Política Política de Calidad Objetivos de Calidad Principios Institucionales Valores Institucionales 3.3 Estructura orgánica institucional CAPÍTULO 4. SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL 4.1 Principios del Sistema de Gestión Integral 4.2 Sistema de Gestión Integral y su Estructura 4.3 Relación entre el Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional y los Sistemas de Gestión Certificable 4.4 Alcance 4.5 Exclusiones CAPÍTULO 5. CLIENTES DE LA POLICÍA NACIONAL CAPÍTULO 6. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 6.1 Responsabilidad del Componente 6.2 Propósito del Componente 6.3 Características y Funcionamiento del Componente 6.4 Modelo de Direccionamiento Estratégico Formulación Estratégica Análisis de la Realidad Institucional Planeamiento Estratégico 6.5 Plan de acción

4 CAPÍTULO 7. GERENCIA DE PROCESOS 7.1 Responsabilidad del componente 7.2 Propósito del componente Gestión por procesos 7.3 Modelo de Operación por Procesos Articulación del Modelo de Operación por Procesos Estructura del Modelo de Operación por Procesos Mapa de Procesos Niveles de Procesos 7.4 Caracterización de procesos Componentes de un proceso Interacción de los procesos Concepto de despliegue de proceso 7.5 Responsabilidades y autoridades sobre los procesos Dueño de proceso Responsable de proceso Ejecutores de proceso Interacción de autoridades de los procesos 7.6 Gestión documental 7.7 Administración del riesgo CAPÍTULO 8. GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 8.1 Responsabilidad del componente 8.2 Propósito del componente 8.3 Características y funcionamiento del componente 8.4 Modelo de Gestión Humana Fundamentado en Competencias 8.5 Integración del modelo de gestión humana con el Sistema de Gestión Integral Amplitud Profundidad Todo Parte Integración Sistémica Participación Acción CAPÍTULO 9. AUTOEVALUACIÓN 9.1 Autoevaluación del Control 9.2 Autoevaluación de la Gestión 9.3 Revisión por la Dirección TERMINOS Y DEFINICIONES

5 ANEXOS ANEXO 1. TABLA 1. COMPARACIÓN ENTRE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN Y EL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL DE LA POLICÍA NACIONAL ANEXO 2. TABLA DE ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN PARA PROPÓSITOS DE CERTIFICACIÓN ANEXO 3. MATRIZ DE LA OFERTA DE VALOR, CALIFICACIÓN DE IMPORTANCIA Y CUMPLIMIENTO PARA EL CLIENTE ANEXO 4. MAPA ESTRATÉGICO INSTITUCIONAL ANEXO 5. LISTADO DE LAS UNIDADES QUE POSEEN SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ESPECÍFICOS COMPLEMENTARIOS AL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL DE LA POLICÍA NACIONAL, QUE POSEEN MANUALES DE CALIDAD ESPECÍFICOS ANEXO 6. FORMATO DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL

6 PRESENTACIÓN En el propósito de contribuir al mejoramiento de las condiciones de seguridad y convivencia de toda la comunidad y de ser una Institución confiable y respetada, soportada en el comportamiento ético de sus integrantes, la Policía Nacional ha hecho esfuerzos importantes en la modernización de sus prácticas administrativas, coherente con la modernización del Estado y con el desarrollo de las tecnologías a nivel nacional e internacional. Estos esfuerzos han conducido al establecimiento de un Sistema de Gestión Integral único y versátil, que posee diferentes componentes entre los que se destacan, el horizonte institucional, las formas organizativas institucionales, los métodos que permiten planificar, ejecutar y mejorar la Institución a favor del país y de todos los colombianos. El presente manual del Sistema de Gestión Integral, describe de manera detallada todas las características de este sistema, indicando los diferentes elementos que lo componen, la forma en que interactúan, las reglas básicas para su adecuado funcionamiento y en general, cada uno de los métodos considerados como fundamentales para alcanzar una gestión coherente del talento humano y todos los recursos necesarios para lograr con éxito, la labor de dar seguridad a los colombianos.

7 Apreciados hombres y mujeres de la Policía Nacional, este documento que hoy puede leer, resume el esfuerzo de un gran número de servidores públicos policiales y no uniformados al servicio de la Institución, que por mas de 10 años, han discutido y perfilado las mejores prácticas de gestión, con el propósito de hacer una Policía moderna, ágil, sistémica y versátil. Muy seguramente, el sistema será susceptible de mejora y de esa misma manera, lo será este manual. Lo invito a que asuma una actitud constructiva frente a este documento, que finalmente lo será frente al Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional. Mayor General ÓSCAR ADOLFO NARANJO TRUJILLO Director General Policía Nacional

8 MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL POLICÍA NACIONAL DIRECCIÓN GENERAL RESOLUCIÓN NÚMERO DEL 11 de agosto del 2010 Por la cual se adopta el Manual del Sistema de Gestión Integral para la Policía Nacional y se derogan otras disposiciones EL DIRECTOR GENERAL DE LA POLICÍA NACIONAL DE COLOMBIA En uso de sus facultades legales que le confiere el artículo 2 numeral 8 del Decreto 4222 del , y CONSIDERANDO: Que la Ley 872 del 30 de Diciembre de 2003, Por la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios, en su Artículo 1. CREACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, establece: Créase el Sistema de Gestión de la calidad de las entidades del Estado, como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades. El sistema de gestión de la calidad adoptará en cada entidad un enfoque basado en los procesos que se surten al interior de ella y en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente. Que el Decreto 4110 del 9 de Diciembre de 2004, reglamentó la Ley 872 del 30 de Diciembre de 2003 y adoptó la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, que en su Capítulo 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, numeral 4.2.2, establece La entidad debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya: a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluido los detalles y la justificación de cualquier exclusión, b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad. Que el Decreto 4222 del 23 de Noviembre de 2006 Por el cual se modifica parcialmente la estructura del Ministerio de Defensa Nacional, en su Artículo 2º numeral 8, faculta al Director General de la Policía Nacional de Colombia, para expedir las resoluciones, manuales y demás actos administrativos necesarios para administrar la Policía Nacional en todo el territorio nacional y puede delegar esta función de conformidad con las normas legales vigentes. Que mediante Resolución No del Por la cual se adopta el Manual de Planeación para la Policía Nacional. Que mediante Resolución No del Por la cual se adopta el Manual de Calidad del Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional.

9 Que mediante Resolución No del , "Por la cual se adopta el Manual de Operaciones del Sistema de Gestión Integral". Que mediante Resolución No del , "Por la cual se adopta el Manual de Gestión por Procesos del Sistema de Gestión Integral. Que en atención a los preceptos normativos que rigen sobre este tópico, se hace necesario adoptar el Manual del Sistema de Gestión Integral para la Policía Nacional, con el fin de contar con un instrumento de consulta y orientación para los funcionarios, que permita alcanzar la gestión por procesos facilitando el cumplimiento de la misión Institucional; por tanto se hace necesario derogar las resoluciones enunciadas en los considerandos anteriores, por cuanto el contenido del Manual del Sistema de Gestión Integral para la Policía Nacional, contempla los preceptos y lineamientos establecidos en los documentos mencionados. Que con fundamento en los anteriores considerandos, se hace necesario crear y adoptar el Manual del Sistema de Gestión Integral para la Policía Nacional, con el objeto de lograr mayor eficiencia, eficacia, efectividad y calidad relacionadas con los sistemas, procesos, prácticas que debe utilizar la Institución, mediante la elaboración y aplicación, entre otros, de técnicas bajo el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar), para el desempeño de sus funciones y alcance de sus objetivos en la prestación del servicio de Policía, para lo cual RESUELVE: ARTÍCULO 1. CREACION Y ADOPCION. Adoptar en todas sus partes el Manual del Sistema de Gestión Integral para la Policía Nacional, que forma parte contextual de la presente resolución y que se identificará, así: MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL. ARTÍCULO 2. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CALIDAD DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL DE LA POLICÍA NACIONAL. ARTÍCULO 3. OBJETO Y ALCANCE. El Manual del Sistema de Gestión Integral para la Policía Nacional, tiene como propósito dar a conocer a todos los servidores públicos de la Institución las características generales del Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional, generando unidad de criterio en la interpretación de los componentes del sistema, la interacción entre ellos, sus características de funcionamiento y del sistema en general; establece las características teóricas y técnicas de cada uno de los componentes que conforman el Sistema, permitiendo que cada uno de los miembros de la organización, identifique cuál es su radio de actuación, las responsabilidades y deberes frente al cliente y las partes interesadas de la Policía Nacional. ARTÍCULO 4. ÁMBITO DE APLICACIÓN. La ejecución del Manual del Sistema de Gestión Integral para la Policía Nacional, contemplada en el Artículo 2, será realizada por los Servidores Públicos de la Institución dentro del contexto del Sistema de Gestión Integral. Parágrafo: El Manual del Sistema de Gestión Integral para la Policía Nacional, da cumplimiento a las normas NTCGP 1000:2009 y MECI1000:2008 que establecen la existencia de una manual de calidad y de operaciones para la entidad respectivamente.

10 ARTÍCULO 5. SUPRESIÓN, ADICIÓN O MODIFICACIÓN AL MANUAL. Las direcciones, oficinas asesoras y unidades de Policía podrán presentar y solicitar a la Oficina de Planeación, supresiones, modificaciones y actualizaciones al Manual del Sistema de Gestión Integral para la Policía Nacional. Parágrafo: La estructura del manual descrito en el artículo anterior, puede ser modificada de acuerdo a las necesidades institucionales, y la adopción de estas se incorporarán a través de nuevas versiones de actualización del documento. ARTÍCULO 6. ACTUALIZACIONES AL PRESENTE MANUAL. La facultad para realizar la revisión o actualización al presente manual, es responsabilidad del Dueño del Proceso de Direccionamiento del Sistema de Gestión Integral. ARTÍCULO 7. DEPENDENCIAS RESPONSABLES DE SU APLICACIÓN. La responsabilidad de desarrollar, implementar, mantener, revisar y perfeccionar las actualizaciones, estará a cargo de las direcciones, oficinas asesoras y sus unidades desconcentradas, de acuerdo con el ámbito misional que les corresponda. ARTÍCULO 8. PUBLICIDAD Y DIFUSIÓN. La Oficina de Planeación o la dependencia en que se delegue esta responsabilidad, pondrán en funcionamiento los mecanismos de difusión necesarios para el conocimiento y aplicación del Manual del Sistema de Gestión Integral para la Policía Nacional en las unidades policiales. Igualmente, se pondrá a disposición de los usuarios de la Institución en los sistemas de comunicación, consulta y publicidad disponibles para el efecto. ARTÍCULO 9. APLICACIÓN EN PROGRAMAS DE FORMACIÓN. Los dueños y responsables de procesos en coordinación con la Dirección Nacional de Escuelas, implementarán procesos pedagógicos para la enseñanza del Manual del Sistema de Gestión Integral para la Policía Nacional, el cual hace parte integral de la presente resolución, a través de los programas de formación, actualización, entrenamiento y capacitación del sistema educativo policial. ARTÍCULO 10. OBLIGATORIEDAD. El manual adoptado mediante el presente acto administrativo, será de obligatorio cumplimiento en el desarrollo de las actividades relacionadas con el Sistema de Gestión Integral. ARTÍCULO 11. VIGENCIA. La presente resolución rige a partir de la fecha de su expedición y deroga las resoluciones No del , y las resoluciones No , y del PUBLIQUESE Y CÚMPLASE Dada en Bogotá, D. C. Mayor General ÓSCAR ADOLFO NARANJO TRUJILLO Director General Policía Nacional de Colombia

11 CAPÍTULO 1 GENERALIDADES 1.1 OBJETIVO Dar a conocer a todos los servidores públicos de la Institución las características generales del Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional y su alcance, generando unidad de criterio en la interpretación de los componentes del sistema, la interacción entre ellos, sus características de funcionamiento y del sistema en general; En este manual se establecen las características teóricas y técnicas de cada uno de los componentes que conforman el Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional. El propósito ulterior de este documento es permitir que cada uno de los miembros de la institución, identifique dentro del sistema, cuál es su radio de actuación, las responsabilidades y deberes frente al cliente y las partes interesadas de la Policía Nacional. 1.2 RESPONSABILIDADES El dueño de proceso Direccionamiento del Sistema de Gestión Integral es el responsable por la emisión, modificación, control y distribución de este manual y de la validez del contenido y su formalización a través de las actividades y criterios establecidos en el Procedimiento Control de Documentos de la Institución. Cada uno de los miembros es responsable de hacer un uso adecuado de este documento, asegurando que para su aplicación cuente con la última edición publicada en la Suite Visión Empresarial y que en caso que éste se encuentre impreso, no llegue a manos de personas distintas de la organización. Los dueños, responsables y ejecutores de proceso, son responsables de asegurar la comprensión de este documento por parte de los servidores públicos que laboran bajo su supervisión y que dicho escrito sea tenido en cuenta en las diferentes labores que ejecutan sus procesos.

12 CAPÍTULO 2 NORMATIVIDAD A partir de la expedición de la Constitución Política de 1991, Colombia adoptó el modelo de Estado Social de Derecho, y para su mantenimiento requiere de un cuerpo de Policía con las más altas calidades humanas y una gran profesionalización de sus integrantes, que le permita cumplir su misión constitucional de preservar el orden público interno en sus condiciones de seguridad, salubridad, moralidad y tranquilidad para brindar a los ciudadanos el goce de sus derechos y el cumplimiento de sus deberes. El Articulo 218 de la Constitución Política establece la responsabilidad social asumida por la Institución y que ha sido tomada como la misión de la Policía Nacional: La Policía Nacional es un cuerpo armado permanente de naturaleza civil a cargo de la Nación, cuyo fin primordial es el mantenimiento de la condiciones necesarias para el ejercicio de los derechos y libertades públicas, y para asegurar que los habitantes de Colombia convivan en paz. La Ley 62 de 1993 en su artículo 5 define La Policía Nacional es un cuerpo armado, instituido para prestar un servicio público de carácter permanente, de naturaleza civil a cargo de la Nación. Su fin primordial es el mantenimiento de las condiciones necesarias para el ejercicio de los derechos y libertades públicas para asegurar la paz ciudadana. La expedición de la Ley 62 de 1993 proyecta a la Institución a la búsqueda del mejoramiento de la calidad en la prestación del servicio; esta norma, define en su artículo 2 El servicio público de Policía se presta con fundamento en los principios de igualdad, imparcialidad, control ciudadano y publicidad mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones. Por tanto, el interés por mantener la armonía social, la convivencia ciudadana, el respeto recíproco entre las personas y de éstas hacia el Estado, da a la actividad policial un carácter eminentemente comunitario, preventivo, educativo, ecológico, solidario y de apoyo judicial. De igual forma, la actividad policial se define como una profesión y en consecuencia, todo miembro de la Policía Nacional debe recibir formación integral en academias y centros especializados en la cultura de los derechos humanos, la instrucción ética, ecología, el liderazgo y el servicio a la comunidad.

13 MARCO LEGAL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Ley 87 de 1993 Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones Ley 872 de 2003 Por el cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios Decreto 4110 de 2004 Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la norma técnica de calidad de la gestión pública NTCGP 1000:2009 Decreto 4485 Por medio del cual se adopta la actualización de la Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública Resolución número 3515 del 14 junio de 2006 Por la cual se adopta el Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional Figura 1. Normatividad del SGI

14 3.1 INFORMACIÓN GENERAL CAPÍTULO 3 PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL La Policía Nacional tiene el compromiso de contribuir al mejoramiento de las condiciones de seguridad y convivencia ciudadana del país, de ser una Institución confiable y respetada, soportada en el comportamiento ético de sus integrantes; posicionándose como una entidad integrada con la comunidad, en la decisión de construir las realidades de la convivencia pacífica y segura, desde la perspectiva que ofrece la corresponsabilidad social y la legitimidad organizacional. De otra parte la Ley 180 de 1995 en su artículo 1 define La Policía Nacional está integrada por Oficiales, personal del Nivel Ejecutivo, Suboficiales, Agentes, Alumnos y por quienes presten el servicio militar obligatorio en la Institución, así como por los servidores públicos no uniformados, pertenecientes a ella, unos y otros sujetos a normas propias de carrera y disciplina en la forma que en todo tiempo establezca la ley. 3.2 FORMULACIÓN ESTRATÉGICA INSTITUCIONAL Es uno de los elementos fundamentales del Direccionamiento Estratégico, precisa el marco filosófico de la Institución, el cual inspira y moviliza el accionar institucional a través de la definición de la Misión, Visión, Principios, Valores, Políticas institucionales, convirtiéndose en el eje de ruta de la Planeación Estratégica Misión La Misión determinada por la Policía Nacional, es la siguiente: La Policía Nacional es un cuerpo armado permanente de naturaleza civil, a cargo de la Nación, cuyo fin primordial es el mantenimiento de las condiciones necesarias para el ejercicio de los derechos y libertades públicas, y para asegurar que los habitantes de Colombia convivan en paz. (Art. 218 CPC).

15 3.2.2 Visión La Visión definida por la Policía Nacional, es la siguiente: Al año 2019, la Policía Nacional habrá hecho una contribución de excepcional valor en la convivencia y seguridad ciudadana para la construcción de un país prospero y en paz; soportada en el humanismo, la corresponsabilidad y el trabajo cercano a la comunidad Políticas Institucionales La Institución ha definido siete políticas, a saber: Políticas Institucionales 1 7 Desarrollo proyectivo Convivencia y seguridad ciudadana integral prioritaria y prospectiva 2 Policía rural un compromiso con el futuro del país 6 Cultura de la legalidad POLÍTICAS 3 Ofensiva definitiva contra el narcotráfico 5 Gestión humana y calidad de vida óptima 4 Investigación criminal e inteligencia proactiva Figura 2. Políticas Institucionales

16 3.2.4 Lineamiento de Política La Dirección General ha definido siete (7) lineamientos de política: LINEAMIENTOS GENERALES DE POLÍTICA 1 7 Control institucional y veeduría social para el mejoramiento del servicio Direccionamiento policial basado en el humanismo 2 Gestión del servicio sobre resultados efectivos 6 Liderazgo institucional y las comunicaciones estratégicas LINEAMIENTOS DEL DIRECTOR 3 Rediseño y fortalecimiento de la estructura administrativa 5 Desarrollo científico y tecnológico policial 4 Potenciación del conocimiento y formación policial Figura 3. Lineamientos Generales de Políticas Política de Calidad La siguiente es la Política de Calidad definida y establecida por la Policía Nacional que hacen parte de las Políticas Institucionales: En la Policía Nacional nos comprometemos a prestar un servicio respetuoso, efectivo y cercano al ciudadano, para garantizar comunidades seguras, solidarias y en convivencia, a través del mejoramiento de los estándares de eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión Integral Objetivos de Calidad Los siguientes, son los objetivos de calidad definidos por la Policía Nacional.

17 Garantizar la convivencia y seguridad ciudadana. Lograr el posicionamiento, respeto, credibilidad y apoyo de la comunidad. Garantizar la participación ciudadana como veedor institucional y su corresponsabilidad en la convivencia y seguridad. Contribuir a garantizar la gobernabilidad del país. Los objetivos de calidad serán desarrollados a través de las metas formuladas en el Plan Estratégico Institucional y evaluados mediante indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad Principios Institucionales Los principios éticos policiales son: Figura 4. Principios Institucionales Principio de Vida. Reconocemos que la humanidad forma parte de una comunidad de vida, y que su bienestar depende de la preservación de una biosfera saludable, con todos sus sistemas ecológicos, una rica variedad de plantas y animales, tierras fértiles, aguas puras y aire limpio. Por ello nos comprometemos con la protección y defensa de la vida humana, de la diversidad de formas de vida y del medio ambiente en general, así como a tratar a todos los seres vivos con respeto y consideración.

18 Principio de Dignidad. Afirmamos que los seres humanos tenemos una dignidad inherente e inviolable, y reconocemos los Derechos Humanos y las libertades fundamentales como el marco ético de nuestro accionar, el cual está orientado a promover una cultura de tolerancia, no violencia y paz, como garantía de seguridad y convivencia ciudadana. Principio de equidad y coherencia. Sostenemos que la justicia social y económica son requisitos para que todos los habitantes del país alcancen un modo de vida digno y seguro que garantice su desarrollo humano dentro del marco de la democracia, afirmamos la igualdad y la equidad como base de la objetividad en nuestras actuaciones, y nos comprometemos con el buen ejemplo como ciudadanos y como servidores públicos a ser referentes para la sociedad. Principio de Excelencia. Exaltamos el honor y la vocación policial como el núcleo de nuestra identidad profesional, y nos comprometemos a esforzarnos para imprimirle al actuar policial el más alto nivel de desempeño Valores Institucionales Los valores éticos de la Policía Nacional son:

19 Figura 5. Valores Institucionales 1DS-MA-0002 Aprobación

20 3.3. ESTRUCTURA ORGÁNICA INSTITUCIONAL La Policía Nacional como Institución encargada de preservar constitucional y legalmente la convivencia y seguridad ciudadana, complementa su doctrina en los principios de profesionalización, transparencia, eficiencia, productividad y competitividad, con el objeto que el servicio de policía, responda a las necesidades y expectativas de la ciudadanía. Para ello, el conocimiento, la potenciación del talento humano, el desarrollo tecnológico, entre otros, se convierten junto con el rediseño organizacional y la definición de una estructura orgánica flexible, en el principal factor de competitividad y sostenibilidad para dar respuesta a los fenómenos sociales y económicos derivados de la globalización. Lo anterior, en el entendido de adquirir capacidades estratégicas para adaptarse a los permanentes cambios que se registran en el entorno y que inciden directamente en la composición, tamaño e infraestructura que debe tener la Policía Nacional. En este sentido, es imperante establecer por norma, la distribución de las diferentes unidades o dependencias con sus correspondientes funciones generales, requeridas por la Institución para cumplir la Misión, Visión y objetivos dentro del marco de la Constitución Política y la Ley. La estructura orgánica de la Policía Nacional es la que gobierna la estructura del SGI, por lo que se requiere una alineación y armonización entre estas dos estructuras, aprovechando las competencias del talento humano, logrando consolidar la eficacia, eficiencia y efectividad que se le exige a la Policía Nacional.

21 CAPÍTULO 4 SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL El Sistema de Gestión Integral, tiene su origen en el proceso de transformación cultural que adelanta la Policía Nacional desde 1995, orientado a lograr mayor efectividad, incrementar la confianza de la comunidad en el servicio que presta y fortalecer su liderazgo en el desarrollo del país. El proceso de transformación cultural centró sus objetivos en cuatro pilares fundamentales: Construir una cultura de seguridad, a partir de una mayor interacción con la comunidad. Cambiar la forma de trabajar centrada en funciones, reglamentos y manuales rígidos, por una gestión por procesos, que garantice una mayor calidad del servicio policial. Profesionalismo del hombre policía, expresado en el aprendizaje permanente y el desarrollo de habilidades gerenciales. Incrementar los niveles de calidad de vida y satisfacción de los integrantes de la Institución a través de un modelo de gestión humana. El Sistema de Gestión Integral, retoma y articula estos mismos objetivos de tal manera que la proyección de la Institución sea consistente, coherente y promueva el incremento de la efectividad de las actividades que ejecutan las diferentes dependencias. En consecuencia, la Policía Nacional declara al SGI como el enfoque gerencial que orienta la gestión del servicio policial hacia la satisfacción de la comunidad con el desarrollo integral y armónico de la Institución. Como una necesidad de mejorar el desempeño institucional y dar respuesta a las nuevas disposiciones del Estado, la Policía Nacional, durante los años 2008 y 2009, adaptó los modelos de gestión establecidos en diferentes modelos publicados (ISO 9001, NTCGP 1000, MECI), robusteciendo el concepto de Sistema de Gestión Integral, ampliando los resultados esperados a la eficacia, la eficiencia y efectividad.

22 La gestión integral del Sistema de Gestión de la Policía Nacional es el conjunto de elementos o componentes (procesos, infraestructura, conocimiento institucional, talento humano, tecnología, entre otros), que conforman la Policía Nacional, interactúan de diversas maneras específicas, son gestionados coherentemente con una misión y horizonte institucional y permiten dar seguridad a los colombianos en todo el territorio nacional. La gestión de este sistema integral le da respuestas a diferentes requisitos y aspectos relacionados con las políticas institucionales, como son la información, la calidad, las finanzas, la protección del medio ambiente, entre otros, lo que nos lleva a adoptar la definición de Sistema de Gestión integral. 4.1 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL El enfoque de Gestión Integral orienta la gestión hacia el logro de una mayor efectividad; fundamentado en los siguientes principios: Enfoque sistémico. Permite visualizar la organización como transformadora de insumos y conocimientos en productos y servicios de calidad dentro de un entorno cambiante. Orientación al cliente. Dirige los esfuerzos a la satisfacción de las necesidades y expectativas de la comunidad. Liderazgo colectivo. Busca permanente del profesionalismo del hombre policía, expresado en el ejercicio de la autoridad con base en el conocimiento y la práctica de los valores institucionales. Planeación participativa. Sustenta la creación e innovación para el mejoramiento continuo del servicio policial. Gestión basada en datos y hechos. Reconoce el poder de la información para acertar en la toma de decisiones.

23 4.2 SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Y SU ESTRUCTURA La estructura diseñada y los métodos involucrados en ella, permiten su actualización de acuerdo con las necesidades de la Institución, de los cambios exigidos por el gobierno nacional y los cambios ocurridos en el país en materia de comportamiento social, tecnología, cooperación internacional, entre otros, confiriéndole al sistema la versatilidad y dinámica necesarias para su sostenibilidad del éxito institucional en el tiempo. La Policía Nacional, comprende que implementar un sistema de gestión, mas que dar respuesta a unos requisitos establecidos en una o varias normas, es lograr que la Institución diseñe, se interprete y funcione como un sistema dinámico, versátil, que tiene la capacidad de adaptarse a los cambios que el contexto le exige y a mejorar su desempeño en función del cumplimiento de la misión que le encarga la Constitución Política Nacional. Con esta argumentación la Policía Nacional diseño su sistema cuyo resultado se puede ver representado en los mapas conceptuales denominados Sistema de Gestión Integral y Estructura del Sistema de Gestión de la Policía Nacional cuyas descripciones se encuentran en las siguientes líneas: Sistema de Gestión Integral Como se aprecia en el primer diagrama, el Sistema de Gestión Integral posee tres importantes enfoques: el Direccionamiento Estratégico, que da respuesta a la finalidad; la Gerencia de Procesos, que precisa las actividades que se deben ejecutar para cumplir con esa finalidad; y la Gestión del Talento Humano, quien hace realidad la prestación de los servicios, dimensiones que interactúan dentro de ellas para generar la Cultura de la Calidad en la Policía Nacional, de tal manera que la proyección de la Institución sea coherente, consistente y promueva el incremento de la efectividad de las actividades que ejecuta, teniendo en cuenta que el recurso más importante de la Institución es su gente, que hace posible el trabajo.

24 Los tres componentes se impactan y condicionan mutuamente, dando lugar a zonas comunes de intersección entre ellos y creando un área común de confluencia que señala el resultado de todo el sistema: el desarrollo integral y armónico tanto de la Institución como de los individuos que la conforman. SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Gestión Integral Cultura de Calidad Gestión del Talento Humano Figura 6. Sistema de Gestión Integral Estructura del Sistema de Gestión de la Policía Nacional En el modelo presentado en la gráfica denominada Estructura del Sistema de Gestión Integral, se observa de manera detallada los diferentes componentes que lo conforman y la forma en que ellos interactúan.

25 Figura 7. Estructura del Sistema de Gestión Integral La Policía Nacional comprende que el contexto donde actúa posee una alta dinámica y que está compuesto por muchos elementos entre los que se destacan: Las entidades políticas y gubernamentales La comunidad y en general los clientes y usuarios de la Institución Los desarrollos tecnológicos existentes en el país y la comunidad científica en general La geografía del país La cultura y la micro-cultura de los ciudadanos Los comportamientos sociales a nivel nacional e internacional Las relaciones nacionales e internacionales con otros organismos semejantes. Para una correcta interpretación de este contexto, la Policía Nacional ha realizado un análisis de la realidad institucional que se apoya en la identificación de las Debilidad, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas (DOFA) institucional y ha determinado los clientes directos y la oferta de valor institucional, reconociendo que la Institución se debe a la sociedad colombiana en todos sus aspectos. Los métodos usados para la interpretación de su contexto varían en el tiempo y se encuentran gobernados por el proceso de Direccionamiento Estratégico de la Oficina de Planeación de la Policía Nacional.

26 La anterior información, es el elemento de entrada para la determinación del Plan Estratégico Institucional, que tiene como base metodológica el uso de los Cuadros de Mando Integral (CMI). El CMI es una herramienta estratégica de administración que la Policía Nacional adoptó y que muestra continuamente cuándo la institución y sus servidores públicos alcanzan los resultados definidos en el Mapa Estratégico. La formulación del CMI requiere seguir una metodología participativa a través de la cual se construyen las grandes metas de la organización y, a partir de éstas, los objetivos estratégicos, sus respectivos indicadores y las iniciativas estratégicas que originan los planes de acción. El proceso de construcción y actualización periódica del Cuadro de Mando Integral en la Policía Nacional se compone de 4 fases, que responde a las siguientes preguntas: A quién generamos valor (clientes)?. Cómo y qué debemos mejorar en el servicio? Cuál es esa gran meta que guiará el desarrollo de la Dirección/Oficina a partir de la Institucional? Qué objetivos se definen para poder alcanzar estos grandes retos? Cómo vamos a medir y valorar el cumplimiento de los objetivos? Por otra parte, la Institución estableció como método para el desarrollo de las políticas institucionales la identificación de los objetivos estratégicos que más contribuyen a su cumplimiento. Esta identificación se realiza de manera cualitativa, como es el caso de la política de calidad, que es asumida a través de los objetivos estratégicos de la perspectiva cliente del mapa estratégico institucional. Las políticas institucionales deben ser actualizadas de acuerdo como cambian las dinámicas sociales, desde luego, ellas podrán ser generadas en la medida en que la organización determine algún ámbito específico de actuación. Una vez se cuenta con los objetivos estratégicos y objetivos de proceso, la Policía Nacional, comprende que el logro de estas estrategias y objetivos tiene como pilar fundamental el Talento (conocimientos y habilidades) de los hombres y mujeres que forman parte de la Policía Nacional. La política institucional en materia del talento humano, ha logrado que la Institución haya concebido el establecimiento de un modelo propio de gestión por competencias, comprendiendo que la

27 experiencia y conocimiento del oficio de policía, solo se da en la Policía Nacional, por su condición monopólica del Estado. La gestión del Talento Humano por competencias, es pues una de las bases del Sistema de Gestión Integral y se encuentra liderado en los procesos de talento humano constituidos para tal fin. Otro componente fundamental del Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional, es el enfoque por procesos para la gestión, cuya materialización se puede observar a través del mapa de proceso institucional. Gestionar la institución a través de este enfoque, permite aumentar la eficacia, la eficiencia y la efectividad hacia las partes interesadas de la Institución. La Policía Nacional, comprendiendo su complejidad institucional, determinó tres niveles de procesos, que se encuentran asociados a los conceptos estratégicos de la Policía Nacional, así las cosas, se cuenta con un mapa de procesos del nivel estratégico, mapas de procesos del nivel táctico y mapas de procesos de nivel operativo. Cada mapa de proceso se encuentra dividido en cuatro tipos de proceso, que son: procesos estratégicos, procesos misionales, procesos de apoyo y procesos de evaluación y mejora. La interpretación y adopción del enfoque de procesos se encuentra descrito en el capítulo Gestión por procesos de este manual. Los procesos definidos, son los responsables de ejecutar las actividades establecidas para cumplir la Misión institucional y por desarrollar las estrategias contenidas en el mapa estratégico, considerados como necesarias para lograr la MEGA y la Visión institucional, por esta razón, es importante determinar y comunicar la responsabilidad y autoridad que tienen los procesos frente al cumplimiento de los objetivos misionales y objetivos estratégicos establecidos. Esta delegación de responsabilidad y autoridad, se consolida a través de la matriz de delegación de responsabilidad y autoridad, presentada en el capítulo 7 de este manual y a través de ella se determina que procesos deben asumir la responsabilidad total o parcial para dar cumplimiento al objetivo estratégico propuesto. El cumplimiento de los objetivos misionales y estratégicos, son monitoreados permanentemente a través de la herramienta de indicadores de gestión establecida para cada objetivo. La planificación de estas mediciones se encuentra detallada en los Cuadros de Mando Integral, que han sido formulados para cada proceso establecido en la organización. Los Cuadros de Mando Integral, son una herramienta que consolida todos los indicadores de gestión correspondientes a una unidad.

28 La captura de todos los datos, correspondientes al desarrollo de las actividades programadas para el cumplimiento de los objetivos, son llevadas a cabo por cada equipo de trabajo, quienes además, obtienen gráficas de comportamiento de cada una de las mediciones. Estos datos, gráficas y tendencias son analizados por el dueño de proceso y su equipo, usando diversas metodologías, con el fin de conocer las causas de los comportamientos de los procesos y sus objetivos (misionales o estratégicos), bien sean estos positivos y negativos. Realizar análisis profundos que determinen correctamente estas causas, son las claves para el mejoramiento continuo de la organización. Este último método descrito en este párrafo constituye la esencia de la autoevaluación de los procesos. Otros instrumentos complementarios que permiten completar una gestión adecuada, son: La autoevaluación del control, que pretende asegurar que los controles establecidos en cada uno de los procesos son eficaces, eficientes y efectivos La evaluación independiente, apoyada en proceso de auditoría, realizada por ARCOI. La información obtenida en cada uno de los procesos y sus respectivos análisis, son consolidados en un informe, que tiene como destino la Alta Dirección de la Institución, para la realización de la revisión por parte de la dirección, desarrollada en el marco del Subcomité Central Control Interno y Calidad (SCCCIC). Esta revisión tiene como propósito determinar si los componentes del Sistema de Gestión Integral y sus interacciones en sí mismo están logrando los objetivos establecidos por la institución (eficacia), los costos razonables (eficiencia) y si dichos logros impactan de manera positiva la seguridad del país (efectividad). Los anteriores resultados permiten conocer si el Sistema de Gestión Integral y sus componentes son convenientes y adecuados para la institución y el país. Desde luego, este espacio de análisis, permite determinar las causas generales que hacen que el SGI de la Policía Nacional tenga un resultado específico; desde allí, se establecen acciones de mejoramiento, a través de planes de acción, diseñados para lograr la mejora continua de la institución. Estas acciones y planes de acción, permiten que la Institución, logre de mejor manera los objetivos propuestos, constituyendo la mejora continua.

29 Como se puede observar, el SGI de la Policía Nacional, está diseñado siguiendo el concepto de mejora continua, donde se pueden identificar las actividades del Planear Hacer Verificar Actuar. En atención a la complejidad institucional y su tamaño, la institución ha constituido un grupo especial de unidades, que no prestan servicios de policía. Ellas fueron creadas para prestar servicios a la comunidad policial y desde luego poseen características y estructuras diferentes. En términos generales y de gestión, estas unidades poseen la misma estructura del sistema de gestión integral de la Policía Nacional, desde luego, aplicado a la naturaleza de sus actividades y servicios. Por lo anterior, estas unidades poseen: Una misión teniendo en cuenta la naturaleza de los servicios que le fueron delegados y perfectamente alineados con los elementos estratégicos institucionales Una identificación de los clientes y de sus requisitos Una política de calidad, obtenida a partir de los objetivos del proceso de segundo nivel al que pertenece y los requisitos de los clientes específicos Una identificación de los procesos que le permiten prestar el servicio encomendado, teniendo en cuenta la naturaleza del servicio y de las tecnologías existentes para cada línea de servicios correspondiente (salud, educación, recreación, entre otros) y los volúmenes de prestación del servicio. Un manual de calidad, que describe el sistema de gestión, teniendo en cuenta la guía de gestión documental de la institución y el presente manual del sistema de gestión integral. Las caracterizaciones de los procesos de su misionalidad, teniendo en cuenta: La legislación en materia del servicios a prestar, ejemplos: la ley 115 de 1994 y el decreto 2888 de 2007 en el tema de la educación y el decreto 1011 de 2006 en materia de salud. La metodología de caracterización de proceso establecida en el sistema de gestión de la Policía Nacional. Las unidades a las que se les aplica este concepto son: Unidades que prestan servicios de educación y formación al interior de la Policía Nacional, como Escuelas de formación y centros de instrucción. Unidades de prestación de servicios de recreación como los centros vacacionales y centros sociales.

30 Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, como son las seccionales y establecimientos de sanidad policial 4.3 RELACIÓN ENTRE EL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL DE LA POLICÍA NACIONAL Y LOS SISTEMAS DE GESTIÓN CERTIFICABLES El sistema de gestión de la Policía Nacional, es único y posee una estructura suficiente y dinámica, tal como se explicó en el capitulo anterior, capaz de dar respuesta a los diferentes requisitos establecidos. Una de las grandes fortalezas de este sistema, es que se logró integrar a el diferentes conceptos, que han sido propuestos y establecidos como requisitos desde diferentes modelos de gestión, como son el de talento humano, el de gestión de la calidad, el Modelo Estándar de Control Interno, el enfoque por procesos, el modelo de mejora continua, entre otros. Adicionalmente, las herramientas o instrumentos establecidos para este modelo, contienen características, que permiten que dichas herramientas sean útiles para dar respuestas a los diversos requisitos de diferentes modelos, de manera simultánea. La tabla Comparación entre los sistemas de gestión y el SGI de la Policía Nacional, que se aprecia en el Anexo 1, presenta una comparación entre los diferentes requisitos de los modelos exigidos y el modelo de Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional, como se puede observar en la tabla del anexo 1, el Sistema de Gestión Integral y sus diferentes componentes, le dan respuesta a los diferentes requisitos establecidos en varios modelos de gestión. 4.4 ALCANCE El Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional, se aplica a todos los procesos gerenciales, misionales, de soporte y de evaluación y mejora involucrados en la prestación de los servicios de policía ofrecidos por la Institución en el cumplimiento de su deber constitucional. Para efectos del alcance de los sistemas de gestión certificables de acuerdo con el estándar Norma Técnica Calidad para la Gestión Pública, NTCGP 1000 y con el estándar Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, la Institución establece diferentes alcances, con diferentes coberturas, los cuales se encuentran detallados en el Anexo 2, Tabla de alcances y exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad, presentada en este manual.

31 4.5 EXCLUSIONES Las exclusiones de los sistemas de gestión, es un concepto que está asociado y se aplica en los procesos de certificación desarrollados por un organismo certificador, bajo un estándar de referencia específico, entre los que se destacan el modelo NTCGP 1000, NTC ISO 9001, NTC ISO 14001, para estos propósitos la Policía Nacional determinó diferentes exclusiones, teniendo en cuenta los alcances establecidos, para las diferentes unidades, según se explicó en el numeral anterior. Estas exclusiones, se resumen en el anexo 2, Tabla de alcances y exclusiones del sistema de gestión de calidad.

32 CAPÍTULO 5 CLIENTES DE LA POLICÍA NACIONAL Los clientes son aquellos que configuran la razón de ser de la Policía Nacional. Es decir, son todas aquellas personas naturales, jurídicas o públicas a las que constitucionalmente o legalmente la Institución debe atender. De tal forma, si se actúa efectivamente en respuesta a los requerimientos y expectativas de los clientes, se cumple la esencia de la función policial. La Policía Nacional para la correcta implementación del Sistema de Gestión de la Calidad dentro de su Sistema de Gestión Integral, señala el compromiso con la satisfacción del cliente en su Política de Calidad, que se ve desarrollada a través de los objetivos de calidad. Para medir la satisfacción del cliente, la Policía Nacional ha definido diferentes herramientas con el fin de conocer y entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y conocer la percepción sobre la prestación del servicio de policía. Se definen como clientes de la Policía Nacional CATEGORÍA SUB-CATEGORÍA CLIENTES Población General Comunidad Estado Comunidad Policial Organizada Internacional Ramas del poder público Órganos autónomos e independientes Usuarios Vulnerable Gremios, asociaciones y sector productivo Medios de comunicación Policías de otros países Organismos multilaterales Ejecutiva Judicial Legislativa Órganos de Control Personal activo Personal en uso de buen retiro y pensionados Tabla 1. Clientes de la Policía Nacional

33 CAPÍTULO 6 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO La Policía Nacional se constituye en una de las entidades públicas con mayor grado de avances en el desarrollo significativo hacia la capacidad permanente de mejoramiento en la calidad y capacidad de prestación de su servicio y entrega de estos de manera efectiva. Para alcanzar este reto y desarrollar su misionalidad en el proceso de cambio e innovación, la Policía Nacional; encauza sus esfuerzos en sus fundamentos, procesos, estructura y servicios, a través del fortalecimiento de su liderazgo en el desarrollo del país y la construcción de paz, bajo un ambiente sistémico, articulado y armonizado, que permite el engranaje de su actuación, el cual redunda en el incremento de confianza de la comunidad y en una mayor efectividad en la prestación del servicio. Para responder a estas exigencias gerenciales, la Policía Nacional en el Sistema de Gestión Integral ha definido el componente Direccionamiento Estratégico que orienta la organización policial hacia el futuro y a la comunidad (entorno), para garantizar su supervivencia en el largo plazo, de igual forma, define la ruta que deberá seguir para el logro de los objetivos y la conducción de la operatividad bajo los parámetros de calidad, eficacia, eficiencia y efectividad. Como el Direccionamiento Estratégico es el que proyecta el futuro de la Institución, este se concreta con el Plan Estratégico Institucional; resultado de un ejercicio real de construcción concertada y participativa de planeación, liderada por el alto mando en cabeza del Director General, que precisa los compromisos y retos asumidos por la Policía Nacional en cumplimiento a la Constitución Política, la ley y a la política de gobierno, como también, en atención a los requerimientos y expectativas de la comunidad y a las necesidades institucionales detectadas a

34 través de diagnósticos. 6.1 RESPONSABILIDAD DEL COMPONENTE El componente Direccionamiento Estratégico tiene como responsabilidad la definición de objetivos y estrategias claras, da orientación y dirección a los procesos o tareas de la Institución, para que los objetivos y estrategias sean efectivos es indispensable que no solo respondan a las necesidades de sus clientes, sino que también deben estar internamente alineados y tener coherencia con todo el Sistema, estos elementos le dan la vía para la estructuración del Plan Estratégico Institucional, el cual debe estar habilitado por una estructura que facilite la distribución de la autoridad y la responsabilidad, que permita la ejecución y alcance de los objetivos, estrategias y el trabajo por procesos. En el cumplimiento de lo anterior, se requiere la identificación de criterios de evaluación y control de la gestión, efectuando revisiones periódicas y si es necesario realizar ajustes de acuerdo con los cambios del entorno y al desarrollo de las competencias al interior de la Institución. 6.2 PROPÓSITO DEL COMPONENTE El Direccionamiento Estratégico de la Policía Nacional tiene como propósito diseñar y definir las políticas Institucionales, los objetivos estratégicos, planes, programas y proyectos, orientados al cumplimiento de la misión y el logro de la visión. En este escenario, el direccionamiento estratégico es la ruta para el despliegue de la Planeación Estratégica Institucional, en razón a que fija los ejes rectores que orientan el quehacer institucional en un periodo de tiempo determinado, da respuesta a la visión y finalidad, en el se desarrollan dos elementos: La Formulación Estratégica, que contiene la Misión, Visión, Principios, Valores Políticas Institucionales, las cuales contienen la Política y objetivos de calidad. El Planteamiento Estratégico, que desarrolla el Plan Estratégico Institucional (Mapa Estratégico y Cuadro de Mando Integral), el cual se operacionaliza a través de planes de acción de segundo nivel (direcciones y oficinas asesoras) y tercer nivel (policías metropolitanas, departamentos de Policía y escuelas de Policía). Es así que este componente se fundamenta en el establecimiento y coordinación de los lineamientos generales de política, de las políticas de operación y del plan estratégico para que se pueda lograr la misión y alcanzar la visión de la Policía