Soluciones para Asegurar la Calidad de Servicio al Suscriptor

Transcripción

1 QAS QUALITY ASSURANCE OF SERVICE TO SUBSCRIBER Soluciones para Asegurar la Calidad de Servicio al Suscriptor QAS es un portafolio de Soluciones Integrales que apoya a los Operadores de redes de Telecomunicaciones por Cable a implementar y mantener un nivel de servicio técnico que permite: Garantizar la calidad de servicio al suscriptor Incrementar la productividad del personal Asegurar la rentabilidad de la inversión 1 MONITOREO Y ATENCIÓN DE ALARMAS 4 RESOLUCIÓN DE QUEJAS GESTIÓN DEL DESEMPEÑO 2 PREVENCIÓN Y REPARACIÓN DE FALLAS 3 ACTIVACIÓN DE SERVICIOS BENCHMARKING 2014 DERECHOS RESERVADOS ventas@comtecmx.com TEL +52 (33)

2 2 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL SUSCRIPTOR QAS Las Soluciones QAS aplican en áreas que requieren mejorar su desempeño para cumplir con el nivel de servicio técnico que garantice la satisfacción del suscriptor. Para alcanzar este objetivo se forma un grupo de trabajo con personal del Operador y se sigue una metodología de 3 pasos para actuar sobre elementos clave que inciden en la calidad de servicio. Pasos: 1. Establecer metas de calidad. Se definen áreas de oportunidad y se establecen KPIs (Key Performance Index) para cada elemento clave en esas áreas. 2. Diagnosticar estatus actual. Se determina el nivel de desempeño actual de cada área en relación con las metas de calidad (KPIs). 3. Implementar procesos de mejora. Se realiza un proceso de Benchmarking para alcanzar las metas (KPIs) y mantener las mejores prácticas. Elementos clave: a. Herramientas tecnológicas. Contar en suficiencia y actualización conforme a las metas. b. Aprovechamiento de su potencial. Alcanzar el uso óptimo de las herramientas disponibles incluyendo sus procesos de aplicación. c. Capacitación del personal. Adquirir el conocimiento y manejo de tecnologías relacionadas con el entorno de trabajo. BENEFICIOS DE LAS SOLUCIONES QAS: Mejora la satisfacción del cliente y reduce cancelaciones. Reduce gastos (OpEx) incrementando la productividad: o Procesos simples y automatizados asociados a tecnologías de vanguardia. o Despacho de técnicos a realizar mejoras, no a localizar fallas. o Activación exitosa de Servicios en un solo viaje. Protege la inversión (CapEx) utilizando tecnologías ad hoc líderes: o Mismas plataformas para redes de acceso tradicionales o nuevas, para clientes residenciales o de negocios, para servicios triple o cuádruple play. o Plataformas para RF, Video y Datos, con alto grado de interoperabilidad y gestión. Respalda el Benchmarking con especialistas en las tecnologías y sus procesos. Evolución del nivel de servicio 1 Caótico Herramientas mínimas. Desorganizado. Reacción a quejas. 2 Reactivo Herramientas básicas. Semi organizado. Esfuerzo mejorado. 3 Preventivo Herramientas especializadas. Trabajo organizado. Enfoque en Servicio. 4 Predictivo Tecnología predictiva. Procedimientos. Metas de calidad. 5 Estratégico Planeación y objetivos: Mejores prácticas. Reducción de costos. Gestión de calidad.

3 PORTAFOLIO DE SOLUCIONES QAS. El portafolio ofrece Soluciones para cada área con oportunidad de mejora en Operaciones y Mantenimiento. A continuación se correlacionan las Soluciones, las áreas de aplicación, los elementos clave y el proceso de mejora o benchmarking. Ver detalles en el Apéndice A. 3 ÁREAS DE APLICACIÓN (Con oportunidades de mejora) 1. MONITOREO Y ATENCIÓN DE ALARMAS 2. PREVENCIÓN Y REPARACIÓN DE FALLAS 3. ACTIVACIÓN DE SERVICIOS AL SUSCRIPTOR 4. RESOLUCIÓN DE QUEJAS ELEMENTOS A BENCHMARKING Herramientas Aprovechamiento Capacitación tecnológicas de su potencial del personal GESTIÓN DEL DESEMPEÑO Los elementos clave involucrados en cada Solución QAS son llevados a mejora mediante un proceso de benchmarking que típicamente consta de las etapas que se muestran en este gráfico. ETAPAS DEL PROCESO BENCHMARKING TECNOLOGÍAS. Las herramientas tecnológicas integradas en las Soluciones QAS son de marcas de prestigio mundial como JDSU, líder global en medición y monitoreo de rede de comunicaciones. El Portafolio de Soluciones QAS integra estos productos con nuestros servicios y soporte de ingeniería, reconocido por años en México y otros países. A continuación se describen brevemente las Soluciones QAS y se enlistan las plataformas tecnológicas involucradas. Ver detalles en el Apéndice B. 1 MONITOREO Y ATENCIÓN DE ALARMAS. QAS El objetivo fundamental de los sistemas de monitoreo es asegurar predictivamente la salud de la red y de las señales que transporta. Una vez que los sistemas de monitoreo detectan deficiencias y las reportan mediante alarmas, es indispensable que exista y funcione efectivamente un plan de respuesta a esas alarmas a fin de mantener saludable la red. Plataformas tecnológicas: ONMSi Optical Network Monitoring System, JDSU. PathTrak Return Path Monitoring System, JDSU.

4 PathTrak Video Monitoring System (PVM), JDSU. EdgeTrak, JDSU Video Stream Analyzer (VSA), JDSU Observer Remote Program Monitor, Volicon. Power Agent, Phoenix Broadband Technologies. 4 2 PREVENCIÓN Y REPARACIÓN DE FALLAS. QAS Los sistemas de mantenimiento predictivo y preventivo son la mejor garantía de calidad de servicio porque cualquier deficiencia es detectada y corregida antes de que afecte al cliente; sin embargo cuando se presentan eventos abruptos de falla, es imperativo contar con elementos para solucionarla rápida y eficientemente. Tareas soportadas: Barrido y Balanceo Detección de fugas o ingresos Distorsiones de ruta común -Common Path Distortion (CPD) Ruido de impulso -Impulse Noise Distorsiones lineales -Linear Distortions Medición de señales Analógicas, Digitales y Ópticas Solución de problemas -Troubleshooting Plataformas tecnológicas: PathTrak Return Path Monitoring System, JDSU. PathTrak Video Monitoring System (PVM), JDSU. Stealth Digital Analyzer and Sweep System SDA, JDSU. DSAM-6300, Network Maintenance Sweep Meter, JDSU. SDA, CLI, JDSU. MTS Optical Platform, JDSU. OMK-55 SMART Optical Test Kits. JDSU SmartPocket OMK-34/-35/-38 Optical Test Kits, JDSU P5000i Fiber Microscope, JDSU VSE-1100 Spectrum video analyzer, JDSU QT-600 Ethernet Probe Portfolio Xgig Protocol and Analysis Platform QAS 3 ACTIVACIÓN DE SERVICIOS AL SUSCRIPTOR. Esta actividad es la presentación del área técnica hacia el cliente, de ahí la importancia de que el servicio quede activado exitosamente; por eso es importante tener herramientas de tecnología avanzada y las mejores prácticas en su realización. Servicios soportados: Video (TV) Digital y Analógico Datos e Internet VoIP Plataformas tecnológicas: MSQ Handheld QAM Signal Level Meter, JDSU. DSAM Digital Service Activation Meter, JDSU.

5 SmartID Advanced Coax Probes, JDSU. Home Performance Management (PM), JDSU. SmartClass Fiber, JDSU. TrueSpeed RFC 6349 based TCP Throughput Testing, JDSU. 5 QAS 4 RESOLUCIÓN DE QUEJAS. Este es un servicio muy sensibles al cliente porque al no tener el servicio o tenerlo deficiente, siempre espera que quede resuelto a la primera visita del técnico, de ahí la necesidad de tener las herramientas adecuadas, los procedimientos y la capacitación del personal. Servicios soportados: Los mismos que para el punto 3. Plataformas tecnológicas: Las mismas que para el punto 3. QAS GESTIÓN DEL DESEMPEÑO. Este es un complemento de los Servicios QAS aplicados a cualquier área de oportunidad y consiste en establecer un sistema de evaluación permanente del rendimiento de todos los elementos involucrados, a fin de asegurar que los logros obtenidos y la inversión destinada a la calidad de servicio rindan continuamente los frutos esperados. Plataformas tecnológicas: PacketPortal, JDSU. TechComplete Test Productivity Pack, JDSU. StrataSync, JDSU. EdgeTrak, JDSU

6 APÉNDICE A 6 ETAPAS BENCHMARKING Regularmente las etapas se adaptan a las necesidades de cada caso, las siguientes son típicas. A. OBJETIVOS Y EQUIPO DE TRABAJO. Esta es una etapa trascendente en el proceso de solución porque comprende la determinación de las áreas de oportunidad y elementos clave a mejorar en ellas, así como los objetivos concretos de calidad a lograr. El Operador y COMTEC acuerdan una agenda para desarrollar este punto A. Se integra un equipo de trabajo con personal del Operador que incluye un líder de proyecto y otro por parte de COMTEC quienes coordinarán los trabajos. Nuestro personal induce al equipo en los conceptos del proceso Benchmarking. Directivos de alto nivel del Operador y personal de COMTEC, en conjunto con el equipo de trabajo establecen o ratifican los objetivos de calidad (Key Performance Index) a alcanzar para cada elemento clave, en cada área de oportunidad sujeta al proceso de mejora. Se documentan formalmente las determinaciones tomadas. B. OPCIONES DE SOLUCIÓN. El equipo de trabajo hace un diagnóstico del estatus actual y lo documenta. Partiendo del diagnóstico y frente a los objetivos a alcanzar, se exploran y evalúan las diversas opciones o grados de solución y de entre ellas se determina la que se considere óptima. El equipo elabora un programa preliminar de implementación de la solución. C. PROPUESTA Y APROBACIÓN. Nuestro personal elabora la propuesta técnica y económica de la opción que se determinó, la presenta al equipo de trabajo para su evaluación técnica y su revisión si se requiere. Se incluye en la propuesta el programa formal de implementación asignando tareas, tiempos y responsables. El Operador hace la evaluación económica y se inicia el proceso de negociación entre las partes. Se aprueba la propuesta si es el caso. D. IMPLEMENTACIÓN. El equipo de trabajo arranca la implementación conforme al programa aprobado. Los líderes de proyecto establecen los criterios de Administración del Proyecto. Se hacen las entregas del trabajo conforme a los procedimientos acordados. E. GESTIÓN DEL DESEMPEÑO. En esta fase se diseña un programa de Gerencia del Desempeño para asegurar que los logros obtenidos se mantengan permanentemente. Este diseño abarca los 3 elementos clave del área sujeta al proceso de mejora.

7 APÉNDICE B 7 A continuación se da una descripción general de las tecnologías del portafolio QAS por cada servicio, sin importar si están vigentes o no, puesto que siguen contando con soporte y servicio. Puede hacer clic en el nombre de la plataforma para ver más información. 1 MONITOREO Y ATENCIÓN DE ALARMAS. ONMSi Optical Network Monitoring System, JDSU. Sistema de prueba y monitoreo remoto de fibra óptica líder en el mundo para redes Core, Metropolitan, Access y FTTH. ONMSi detecta y localiza con precisión la degradación de la fibra, alertando a los operadores y gestores con los detalles de las fallas. Un registro de mediciones permite evaluar el rendimiento de fibra a largo plazo. ONMSi es rápido. Supervisa la red 7x24 y alarma cuando hay un problema, lo cuantifica de forma automática y precisa, localiza el problema para atenderlo enviando un técnico al sitio en minutos. ONMSi es escalable. Permite a los usuarios ir creciendo gradualmente a medida que se requiera. ONMSi es integral. Soporta tanto redes P2P (Metro / Core / Acceso) y P2MP (PON), toda la ruta hasta la ONT. ONMSi está probado. Tiene un sólido historial con más de 250 redes ópticas siendo monitorizadas actualmente. PathTrak Return Path Monitoring System, JDSU. Plataforma que ofrece un método altamente eficiente, continuo y automatizado de Monitoreo y Análisis del comportamiento de la ruta de Retorno en la red HFC, mediante sus herramientas excepcionales como Monitoreo MACTrak y Field View QAM (FVQ) para los medidores DSAM. PathTrak Video Monitoring System (PVM), JDSU. Con el RSAM-5800XT que es su unidad de medición, monitorea remotamente la ruta de ida de la red HFC y analiza las señales; se instala en Headends y Hubs. Localiza problemas en cuestión de minutos, - no de horas - monitoriza proactivamente Video, señales QAM para VoIP y Datos de alta velocidad, detectando deficiencias en RF, QAM o MPEG. Observer Remote Program Monitor, Volicon. Es una solución avanzada para grabar y evaluar automáticamente la calidad de los contenidos de video y audio de hasta cientos de canales, emulando el grado de satisfacción del cliente y alertando de cualquier deficiencia vía o SNMP; captura el contenido con problemas cuando la calidad no se ajustan a los límites preespecificados.

8 Power Agent, Phoenix Broadband Technologies. Es un sistema de monitoreo remoto de fuentes de energía con baterías, ya que son vitales para servicios de misión crítica, como las ubicadas a lo largo de la planta externa de la red HFC, en el Headend o los Hubs. Cuenta con interfaces de monitoreo SNMP, función de servidor web, alertas por y otros. 8 Video Stream Analyzer ( VSA) Monitorea vídeo digital, IPTV y aplicaciones de VoD, analiza los Streams de Video. Es parte integral de las soluciones end to end de monitoreo de video de JDSU. 2 PREVENCIÓN Y REPARACIÓN DE FALLAS. Stealth Digital Analyzer and Sweep System SDA, JDSU. Sistema de Barrido Stealth Sweep de Ida y Retorno patentado, no invasivo de canales, patentado por JDSU. Consta de unidades de Headend o Hubs que son el SDA 5500 (FWD) y el SDA 5510 (REV) así como de unidades de mano DSAM-6300, Network Maintenance Sweep Meter, que son equipos de campo para barrido y medición de señales, con capacidades DOCSIS / EuroDOCSIS, combina pruebas de servicios tripleplay, mantenimiento de la ruta de Ida y Retorno. SDA, CLI, JDSU. (SDA 5000 y CLI descontinuados) Equipos de mano para medición de señales y fugas (CLI) y de señales y barrido (SDA). MTS Optical platform, JDSU. Los Operadores han confiado en MTS durante más de 20 años por estar a la vanguardia en tecnología de pruebas de fibra óptica. MTS corre aplicaciones ROADM y plataformas multi-función de OTDR, FTTx, caracterización de fibra y mucho más. OMK-55 SMART Optical Test Kits Puede contener un medidor de potencia óptica, una fuente de luz óptica, un atenuador óptico y accesorios en un estuche. SmartPocket OMK-34/-35/-38 Optical Test Kits Incluye una fuente de luz (OLS-3x), un medidor de potencia (OLP-3x), y accesorios adicionales. P5000i Fiber Microscope, JDSU Sonda de Prueba para Inspección y Análisis Automatizado de Fibra que habilita a las soluciones de prueba de JDSU ya existentes (DSAM, MTS etc.) para el modo PASA/FALLA estándar en la industria. VSE El primer analizador convergente del espectro digital de video y solución de problemas de ruido, diseñado para afrontar los retos de la plataforma de acceso de cable convergente (CCAP) y evolución PHY remoto. QT-600 Ethernet Probe Portfolio Permite la activación del servicio totalmente automatizado y la verificación para aplicaciones Carrier Ethernet, incluidos Servicios comerciales y de backhaul móvil.

9 Xgig Protocol and Analysis Platform Xgig es la herramienta líder en la industria para solución de problemas de todos los temas que afectan a los datos de misión crítica en su centro de datos con una plataforma flexible configurable para el análisis multi-protocolo, la generación de la carga, y la inyección de errores, dirigiéndose a todas las tecnologías actuales de SAN hasta 12G SAS, 16G FC, y las tasas de Ethernet hasta 40Gig-E ACTIVACIÓN DE SERVICIOS AL SUSCRIPTOR Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS. MSQ Handheld QAM Signal Level Meter, JDSU. El MicroStealth QAM, MSQ900 es la herramienta ideal para los técnicos de instalación de acometidas que buscan garantizar la calidad de los servicios analógicos y digitales. DSAM Digital Service Activation Meter, JDSU. La solución más completa y eficaz para las pruebas de RF de la red HFC y resolución de problemas para alta productividad y bajo costo de operación. SmartID Advanced Coax Probes, JDSU. Certifica la acometida en menos de 5 minutos, identifica su topología, cuantifica los metros instalados y genera un reporte disponible en la nube de JDSU (StrataSync), que puede ser consultado por el supervisor o gerente a cargo. Home Performance Management (HPM), JDSU. Permite a los Proveedores de Servicios multi-play asegurar la Calidad de Servicio a cada cliente (QoS) y la satisfacción en la experiencia (EoS), a la vez que logra una reducción de OpEx muy considerable en las operaciones de atención al cliente. TrueSpeed RFC 6349 based TCP Throughput Testing. TrueSpeed corre la prueba TCP basado en RFC 6349, mediante los módulos de Transporte MTS de la plataforma MTS. Esta prueba se hace en minutos por el técnico de Activación de Servicios, Esto resuelve las lagunas que dejan las pruebas basadas en RFC 2544 y otras de la capa 2/3, en aplicaciones de clientes empresariales, y con ello: Se asegura la satisfacción del cliente final antes de activar el servicio. Se evitan futuras visitas a resolver problemas con mejores prácticas aplicando RFC Se puede mostrar a los clientes finales (que usan Iperf para medir el ancho de banda TCP) si el problema es el CPE. SmartClass Fiber, JDSU. Herramienta de pruebas de campo de alto desempeño que integra purebas PASA/FALLA y certificación de fibra en un solo instrumento de mano. GESTIÓN DEL DESEMPEÑO PacketPortal, JDSU. PacketPortal es un software abierto basado en la nube. Recopila información de inteligencia sobre los clientes, servicios y contenido de las redes. PacketPortal despliega los datos hacia colectores que pueden ser incrustados en los equipos existentes en la red y ofrecer inteligencia en línea a cualquier aplicación de control, de gestión o de negocio.

10 TechComplete Test Productivity Pack, JDSU. El TPP es un software para el mantenimiento y optimización de los instrumentos DSAM para la gestión de los datos de campo, del Meter Browser y del acceso remoto del DSAM. TPP maximiza la productividad de la fuerza de trabajo para proveer mejor los servicios Triple Play. TPP permite la gestión del rendimiento con datos procesables para mejorar la productividad y por tanto los gastos de operación, al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente y por tanto reduce la cancelación de servicios. 10 StrataSync, JDSU. Es una solución hospedada y basada en la nube que proporciona administración de los recursos, configuración y gestión de datos de prueba de los instrumentos de JDSU asegurando que todos tengan la última versión de software disponible y las opciones instaladas, facilidades basadas en navegador web. StrataSync gestiona y realiza el seguimiento de los instrumentos de prueba, recoge y analiza los resultados de toda la red, e informa al personal técnico y de supervisión, incrementando la eficiencia de técnicos e instrumentos. EdgeTrak. Es un software para análisis de señal, exclusivo de JDSU incorporado en los CPE (equipo local del cliente) que contienen chipset de Broadcom, para la calificación y resolución de problemas de la red HFC sin interferir con el servicio al cliente. Este software tiene un enfoque revolucionario que entrega una visibilidad completa de toda la ruta de forward incluyendo el desempeño digital cuantificable en el verdadero borde de la red - el CPE. Logra reducción de OpEx, aprovechando la medición remota en lugar de enviar cuadrillas a realizar pruebas.