PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE TECNICO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE LA AGENCIA DE LA VIVIENDA DE

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE LA AGENCIA DE LA VIVIENDA DE CATALUÑA Página 1 de10

2 Objeto de la licitación El objeto de esta licitación es la contratación del servicio de soporte de incidencias en los sistemas de información de la Agencia, tanto de primer como de segundo nivel. Requerimientos técnicos Requerimientos generales El plazo de vigencia del contrato será de un año y prorrogable por otro año; por lo tanto, el plazo de duración máximo del contrato es de 2 años. Transcurrido el primer año de vigencia del contrato éste quedará automáticamente extinguido y rescindido a menos que para la Agencia acuerde expresamente la prórroga del contrato; esta prórroga será obligatoria para el Contratista. En ningún caso será prorrogable el contrato por el segundo año por el consentimiento tácito de las partes, o sea la Agencia y el adjudicatario de la licitación. Objetivos del servicio El servicio solicitado, consiste en: Soporte a la instalación del parque informático y red de la Agencia. Soporte a las plataformas instaladas en los servidores de la Agencia. Este soporte comporta las actuaciones y las actividades relacionadas con la resolución de incidencias y el soporte a los sistemas de información. La prestación de este servicio se realizará de acuerdo con las directrices técnicas y funcionales que marquen los responsables del Área TIC de la Agencia, que serán facilitadas y trasladadas al perfil designado por el adjudicatario como responsable del servicio. Este perfil será el coordinador del equipo contratado y actuará como interlocutor entre el responsable de sistemas y la empresa adjudicataria. Servicio de soporte al Usuario Tiene que realizar actividades de gestión y de soporte a los sistemas de información y a sus usuarios. Se incluyen las actividades de gestión, soporte y mantenimiento correctivo y evolutivo del hardware y software base relacionadas con los sistemas de información, las aplicaciones informáticas. La grabación de incidencias se hará en una aplicación de gestión de incidencias propia del Área TIC de la Agencia y que se pone a disposición del adjudicatario del servicio. El mantenimiento correctivo es la realización de las acciones oportunas para corregir el funcionamiento incorrecto de los equipos informáticos, tanto con respecto al hardware como con respecto al software, e incluye, entre otros: - Reparación y/o sustitución de los elementos averiados. - Recuperación de funcionalidad de los equipos. - Reinstalación de los sistemas operativos. - Reinstalación del software definido como estándar en el equipo afectado. - Soporte a la impresión. Página 2 de10

3 - Recuperación de los datos si existe una salvaguardia en buen estado. El mantenimiento evolutivo es la realización de las acciones oportunas por la instalación y configuración de equipamiento informático en ubicaciones ya existentes, por ampliación, actualización, renovación. El movimiento o traslado e incluye, entre otros: - Instalación y traslado de equipamiento - Instalación y configuración de los elementos de la red LAN - Conexión de puntos de red - Revisión de configuraciones de equipamientos - Instalación o actualización de software estándar - Configuración de software estándar - Instalación o actualización y configuración de software no estándar que esté autorizada. También actuará en las instalaciones de nuevo equipamiento o traslados de ubicaciones que comporten un volumen masivo. Sistemas, parque informático y explotación El servicio de sistemas comprende todas las plataformas utilizadas por los servidores departamentales. Tiene que realizar actividades de operación y administración de los sistemas. Se incluyen también actividades de gestión, soporte y mantenimiento correctivo y evolutivo del hardware y software instalado en los servidores. Las tareas principales podrán ser, entre otros: Configuración, mantenimiento, y optimización de los servidores de dominio. Control y ejecución de copias de seguridad Gestión de usuarios Mantenimiento correctivo y evolutivo del hardware y software Herramientas y plataforma tecnológica Los servicios que se piden abarcan todo el entorno tecnológico asociado a la plataforma con la que trabajan los usuarios de la Agencia: El software de este entorno es el siguiente: Estaciones de trabajo: Windows XP, Windows 7 y Office 2003/2007/2010/2013 Sistemas operativos: Windows Server 2000, 2003, 2008 y 2012 Plataforma de software estándar, básicamente todo el conjunto completo de herramientas de MS Office (con navegador, mensajería, correo y seguridad), Antivirus. Acceso a Internet y a sistema de correo. Aplicaciones propias de la Agencia con las que trabajan los usuarios internos. El software del entorno de servidores es: Servidores de bases de datos: Oracle,DB2, Microsoft SQL Server Sistemas operativos: Windows 2000, 2003,2008, 2012 server, Linux Electrónica de red y comunicaciones: Tecnología Cisco Systems Iseries Sistemas de directorio: Active Directory Plataforma de desarrollo: Apache /Tomcat/IIS Servidores de correo electrónico: Microsoft Exchange 2010 Server Sistemas de backup: Fecha Protector y Snapmanager. Página 3 de10

4 Perfiles técnicos El servicio que se solicita tiene que cumplir como mínimo los siguientes requisitos y aquéllos que no los cumplan quedarán excluidos: Servicio de soporte al usuario (1º nivel de helpdesk) Tareas a desarrollar: Resolución de incidencias de primer nivel eficientemente. Monitorización de sistemas Realización de documentación. Seguimiento y cierre de las incidencias. Requisitos imprescindibles: Recibir, gestionar y resolver incidencias. Instalaciones y mantenimiento de los equipos informáticos. 2 años de experiencia demostrable en entornos de Helpdesk. Conocimiento de directorios LDAP, AD /ADAM Catalán nivel C. Herramientas de control remoto Sistemas operativos Windows Microsoft Office Conocer la herramienta HP service manager Servicio de Sistemas, parque informático y explotación (2º nivel de Helpdesk) Tareas a desarrollar: Resolución de incidencias de segundo nivel eficientemente. Monitorización de sistemas Realización de documentación. Configuración, administración y soporte de copias de seguridad, antivirus, antispam Configuración, administración y soporte de entornos de correo, conexión en Internet. Diseño, administración y soporte de DC, DNS, DHCP Gestión de la Red LAN y WAN. Requisitos imprescindibles: Conocimiento de directorios LDAP, AD /ADAM Sistemas operativos Windows Herramientas de control remoto Microsoft Office Conocimiento de redes LAN / WAN 4 años de experiencia demostrable en entornos similares Catalán nivel C Requisitos que se valorarán: - Sistemas operativo Linux - Servicios web (apache/tomcat) y IIS Página 4 de10

5 - Certificaciones en los entornos relacionados - Bases de datos Oracle - Powershell - Años de experiencia en entornos similares - ISeries - VmWare Requisitos minimos para la adjudicación del servicio 1 Servicio de soporte al usuario (1r nivel de helpdesk) Recibir, gestionar y resolver incidencias Instalaciones y mantenimientos de los equipos informáticos. Entornos de Helpdesk (más de 1 año demostrable). Conocimiento de directorios LDAP, AD / ADAM Catalán nivel C. Herramientas de control remoto Sistemas operativos Windows Microsoft Office Conocer la herramienta HP service manager 2 años de experiencia demostrable en entornos similares Servicios de Sistemas, parque informáticos y explotación (2º nivel de Helpdesk) Conocimiento de directorios LDAP, AD / ADAM Sistemas operativos Windows Herramientas de control remoto Microsoft Office Conocimiento de redes LAN / WAN 4 años de experiencia demostrable en entornos similares Catalán nivel C Página 5 de10

6 Recursos Para llevar a cabo este servicio, se ha previsto que inicialmente se disponga de: - para las instalaciones de la calle Diputación: - 1 técnico de 1º nivel de Help Desk - 3 técnicos de 2º nivel de Help Desk - para la delegación de Lérida: - 1 técnico de 2º nivel de Help Desk - para las instalaciones de la calle Aragón: - 2 técnicos de 2º nivel de Help Desk El personal destinado para la ejecución del servicio, tendrá que ir debidamente identificado con el nombre de la empresa. Condiciones de ejecución Condiciones básicas de ejecución Las condiciones de ejecuciones específicas o particulares que se establecen para la ejecución de este servicio son: El servicio se prestará de lunes a viernes durante 8 horas diarias. La sustitución de los recursos destinados al servicio sólo se podrá hacer con la autorización expresa de los responsables del Área TIC de la Agencia, con el fin de garantizar el conocimiento y perfiles similares. La empresa adjudicataria se compromete a mantener los recursos especificados en todo momento y siempre que cumplan los requisitos especificados y a satisfacción de los responsables del Área TIC. La sustitución de los recursos tendrá que ser en el plazo máximo de 5 días laborables. La facturación será mensual y se tendrá que detallar las horas realizadas por cada recurso. Infraestructura necesaria para llevar a cabo el servicio El servicio se prestará en el Área TIC ubicado en la oficina central de la Agencia de la calle Diputación, en las oficinas de la calle Aragón y en la delegación que la Agencia tiene en Lérida, aunque pueden haber actuaciones esporádicas en las delegaciones que la Agencia tiene en Gerona y Tarragona. La Agencia proporcionará la infraestructura y los medios técnicos necesarios para la prestación del servicio. Documentación Oferta Página 6 de10

7 La oferta se ajustará a las prescripciones del Pliego de cláusulas administrativas particulares de la licitación y a las condiciones aplicables a la concurrencia de ofertas. Propuesta económica detallada La propuesta económica se tiene que presentar mediante una tabla con el desglose por perfiles profesionales propuestos. La tabla se tiene que ajustar al siguiente modelo: Perfil Nº de técnicos Nº horas/técnico Importe hora Servicio 1º nivel Help Desk Servicio 2º nivel Help Desk TOTAL Plan de transición y devolución del servicio La propuesta del licitador con respecto al plan de transición y al plan de devolución del servicio, se especificará teniendo en cuenta la terminología siguiente: Adjudicatario actual: Es el proveedor que actualmente se hace cargo del servicio objeto de este pliego. Nuevo adjudicatario: Es el adjudicatario futuro de la presente licitación y, por tanto, quien será responsable de la provisión del servicio objeto de la licitación. Fase de transición: Es el periodo de tiempo que empieza en el momento en que el nuevo adjudicatario se hace cargo del servicio y que por definición acaba cuando el servicio está estabilizado en los niveles de servicio actuales. Esta fase tiene una limitación temporal de 1 mes y el licitador puede ofrecer una duración inferior. Fase de captura del conocimiento: Es la fase previa a la fase de transición, durante la cual el nuevo adjudicatario realizará con el soporte del adjudicatario actual la captura del conocimiento y la transferencia tecnológica necesaria que le permitirá alcanzar la provisión definitiva del servicio al final de la fase de transición. El licitador tendrá que incluir en su oferta económica esta fase y también tendrá que incluir en la oferta técnica como llevará a término esta fase, la duración prevista y su grado de implicación. Fase de transformación: En el caso que el servicio a dar por parte del nuevo adjudicatario, no sea igual al que da el adjudicatario actual, esta fase se aplicará una vez estabilizado el servicio, con el fin de implantar los cambios requeridos. Definición del plan de transición y devolución del servicio: El licitador tendrá que incluir en su oferta económica y técnica: Propuesta del plan de transición: o Definición del marco temporal y recursos necesarios para llevar a cabo el plan de transición. o Planificación detallada de la fase de captura del conocimiento, la duración prevista y su grado de implicación. Página 7 de10

8 o Planificación detallada de la fase de transición propiamente dicha, duración prevista y definición de los niveles de servicio ofertados hasta la estabilización definitiva, como mínimo de los actuales. o En caso de que sea necesaria una fase de transformación, duración prevista y especificación detallada de cómo se llevará a cabo. Propuesta del plan de devolución del servicio: o Definición de la duración del plan de devolución ofertado. o Cuantificación de los recursos que se consideren necesarios para realizar la transferencia de conocimiento y la transferencia tecnológica, por tipo de servicios (Help Desk, soporte on-site...) o Método previsto para hacer la transferencia de conocimiento (paral lel, workshops...) o Requerimientos que se pidan al nuevo adjudicatario para completar la correcta transferencia de conocimientos y la transferencia tecnológica, por tipos de servicios. o También se tiene que proponer el plan de entrega de: Conocimiento. Determinar el número de sesiones de traspaso y tipologías de éstas (workshops, conferencias, formación de equipos mixtos) Documentación. Determinar la documentación técnica que se entregará, los plazos de entrega y, en caso de que sean necesarias, planificación y tipología de las sesiones de explicación de la documentación. Infraestructura. Determinar las acciones a emprender en el traspaso de la infraestructura de hardware y software. Servicio. Determinar las condiciones del plan de traspaso del servicio, incluyendo el plan de comunicación de cambio. Criterios de valoración de ofertas Se describe, a continuación, los criterios de selección, según una puntuación máxima de 100 puntos a repartir de la siguiente manera: 1. Valoración técnica: 40 puntos 2. Valoración económica: 60 puntos Criterio Puntuación 1. Por la capacidad y adecuación de los recursos destinados 40 puntos 3. Para la propuesta económica 60 puntos Valoración técnica (40 puntos) Capacidad y adecuación de los recursos destinados El principal recurso que el proveedor tiene que aportar a este proyecto es el conocimiento de los servicios descritos. En el apartado correspondiente del pliego de prescripciones técnicas se describe el servicio necesario para el proyecto, tanto en medida como en calificaciones. Todos éste requisitos se tendrán que relacionar en los currículums de los perfiles que la empresa presente para su Página 8 de10

9 comprobación. El no cumplimiento de estos requisitos imprescindibles, supondrá la no valoración de la oferta. Y lo que se puntuará serán los requisitos valorables detallados en el apartado de perfiles técnicos. Detalle de la valoración técnica: Para poder valorar adecuadamente si los perfiles ofertados por cada empresa cumplen con las directrices establecidas, la información de cada perfil tendrá que estar detallada con la siguiente información: Criterios que se valoraran (30 puntos): (*) Servicio de Sistemas, parque informático y explotación (2º nivel de Helpdesk) Sistema operativo Linux (5 puntos) Servicios Web (apache / tomcat) i IIS (4 puntos) Certificaciones en los entornos relacionados (4 puntos) Bases de datos Oracle (7 puntos) Powershell (4 puntos) Iseries (1 punto) VmWare (5 puntos) (*) Se darán 30 puntos por cada perfil de técnico i se hará la media entre todos ellos. Metodología (5 puntos) Tiempo de substitución (5 puntos) 3 o 4 días laborables 3 1 o 2 días laborables 5 Valoración económica (60 puntos) Precio máximo Las ofertas con un precio superior al precio máximo de la licitación contemplado en este pliego, quedarán excluidas. Penalizaciones El incumplimiento del tiempo de sustitución de un recurso en los plazos fijados, será causa de penalización: - Esta penalización será del 0,1% del precio total del contrato anual por día de retraso. Página 9 de10

10 Si esta penalización llegara al 5%, la Agencia podría rescindir el contrato. VALOR ESTIMADO DEL SERVICIO: IVA PLAZO DE EJECUCIÓN DESDE LA ADJUDICACIÓN: 1 año prorrogable en otro FECHA INICIO: La que se determine en el Acta de inicio posterior a la firma del contrato. FIANZA DEFINITIVA DEL CONTRATO: 5% CLÁUSULA DE CONFIDENCIALIDAD: PLAZO DE GARANTÍA DEL CONTRATO: OPCIÓN DE PRÓRROGA O AMPLIACIÓN: Si 6 meses Sí BARCELONA, 20 de febrero de 2015 La jefa del Área TIC y Gest. Proyectos El director Op.Co.Sis.Inf. y At. Ciudadana Lali Junyent i Carrasco Xavier Roig i Zabaleta Página 10 de10