Tendencias y Gestión de Riesgos de la Banca Electrónica

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Martín Bustos Tebar
hace 8 años
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1 Tendencias y Gestión de Riesgos de la Banca Electrónica Universidad Tecnológica Centroamerica (UNITEC) Egdares Futch H. Esta presentación está basada en presentaciones del Sr. Hugh Kelly, Asesor del Contralor de la Moneda, Tesoro Federal de USA y del Sr. Pablo Marcos del Banco Zaragozano

Esta presentación está basada en presentaciones del Sr.

2 Temario Panorama de la banca electrónica Retos para los bancos Retos para los supervisores

3 Crecimiento del número de bancos nacionales con sitios web de banca electrónica transaccionales (en los EE.UU.) 60% 50% 40% 37% 41% 44% 50% 32% 30% 20% 21% 10% Sep-99 Jul-00 Dic-00 Mar Jun 01-Dic Fuente: Oficina del Contralor de la Moneda. Los sitios web transaccionales son sitios web de bancos donde los clientes pueden efectuar transacciones, tales como, acceder a sus cuentas, transferir fondos, solicitar préstamos, establecer cuentas e incluso realizar actividades más avanzadas.

4 Crecimiento de la banca electrónica USA 54% de estadounidenses (143 millones) utilizan el Internet De los usuarios de Internet, 39% hacen compras en línea 90% de los clientes estadounidenses tienen cuenta en un banco que ofrece banca electrónica En algunos bancos, más de 25% de los clientes utilizan servicios bancarios en línea Más de 80% de los bancos estadounidenses ofrecerán banca electrónica para el 2003 Algunos bancos estadounidenses reciben nuevos clientes al día

electrónica En algunos bancos, más de 25% de los clientes utilizan servicios bancarios en línea Más de 80% de los

5 Crecimiento de la banca electrónica España 18% de españoles (7.2 millones) utilizan el Internet 17% (1.2 millones) de los usuarios de Internet en España hacen uso de servicios de Banca Electrónica Más de 25% de las empresas tienen acceso al Internet Y en Honduras???

2 millones) de los usuarios de Internet en España hacen uso de

6 No una revolución sino más bien una evolución Telecomunicaciones más rápidas, más baratas y más fiables Gran adelanto en la velocidad y capacidad de los chips de computadora Pagos de persona a persona en línea Firmas digitales Biometría avanzada Tecnología de agregación de cuentas Proliferación de proveedores de tecnología

de computadora Pagos de persona a persona en línea Firmas digitales Biometría

7 Beneficios de la Banca Electrónica Disminuye los costos de transacción de la recopilación, almacenamiento, transferencia y tratamiento de la información Amplía el alcance geográfico Mejora el servicio al cliente, p.ej. acceso a estados de cuenta, acceso a chats en vivo Promociona la imagen de un banco del siglo XXI

8 Productos y servicios bancarios basados en la tecnología Tradicionales Consulta de saldos Información sobre cuentas Transferencia interna de fondos Transferencia externa de fondos (giros) Administración del efectivo Solicitudes de préstamo Aprobaciones de préstamo Generados por Internet Pago de facturas electrónicas Agregación Intermediario electrónico Pagos de dinero electrónico y por Internet Autoridad de certificación Hosting de sitios web Almacenamiento de datos

préstamo Aprobaciones de préstamo Generados por Internet Pago de facturas electrónicas Agregación Intermediario

9 Qué están haciendo los bancos por Internet? Utilizar las posibilidades que le brinda el medio Haciendo que la Web corporativa sea un gran escaparate que atraiga a clientes, para mostrar la oferta de productos y servicios. Desarrollando sistemas transaccionales que permitan hacer por Internet, lo que ya se hace en oficinas y además aplicaciones exclusivas. Compitiendo por captar clientes

escaparate que atraiga a clientes, para mostrar la oferta de productos y servicios.

10 Qué están haciendo los bancos por Internet? Decidir entre las siguientes opciones: Mantener la misma marca en Internet Internet es un canal alternativo de distribución de los mismos productos y servicios que comercializo en oficinas, a los mismos precios. Internet es un canal alternativo de los productos y servicios, con unos precios mas atractivos. Crear una nueva marca para el canal Internet. Ofreciendo productos de contratación exclusiva por Internet.

distribución de los mismos productos y servicios que comercializo en oficinas, a los mismos precios.

11 Ventajas y desventajas Si mantengo la marca con precios distintos para cada canal Ahorro en campaña de Marketing Conflicto de canales, contaminación de precios Se puede confundir a clientes que van a la oficina a contratar un producto pidiendo que le apliquen los precios de Internet. Si creo una nueva marca de Banco por Internet Fuerte inversión de Marketing Ahorros en red oficinas (Hoy no se puede prescindir totalmente de las oficinas) Estoy restringido a internautas y a productos contratables y gestionables a distancia.

12 Qué pasará con el canal Internet y los precios a futuro Los ahorros de estructura y de comercialización del canal internet se trasladarán al precio. Internet será un canal de comercialización muy importante, pero no exclusivo. Seguirá existiendo la venta de productos y servicios en oficinas, pero la atención humana y personalizada, implicará un sobreprecio. Internet favorece la existencia de clientes que busquen la mejor oferta de cada producto al estar todos los competidores a un click La generalidad de los clientes buscarán un banco que les transmita seguridad y que les de un buen servicio, aunque no tenga el mejor precio en todo.

Seguirá existiendo la venta de productos y servicios en oficinas, pero la atención humana y personalizada, implicará un sobreprecio.

13 Internetización de un banco La adaptación debe empezar de dentro hacia afuera. Es necesario formar y mentalizar a los empleados sobre qué es lnternet y cómo se va a utilizar. Es necesario crear una Intranet corporativa para que todos se familiaricen con el medio y se prueben las aplicaciones basadas en el nuevo entorno. Se debe implantar el correo electrónico como medio de comunicación entre departamentos y oficinas. Se deben institucionalizar las WEB internas para obtener y compartir información corporativa.

Es necesario crear una Intranet corporativa para que todos se familiaricen con el medio y se prueben las aplicaciones basadas en

14 Internetización de un banco La WEB y las aplicaciones deben permitir al usuario resolver el 100% de la funcionalidad automatizada Se debe cuidar mucho la ergonomía de las transacciones y el tiempo de respuesta. Se debenponera disposicióndel clienteayudas on-line, FAQs, Simuladores, herramientas para informar del seguimiento de sus operaciones y deseablemente procedimientos que le eviten el tener que ir a una oficina Conviene ofrecer una alternativa humanizada, teléfono de ayuda y y/o chat.

Se debenponera disposicióndel clienteayudas on-line, FAQs, Simuladores, herramientas para informar del seguimiento de sus

15 Internetización de un banco Hay que rediseñar el Call-Center para que atienda peticiones que le pueden llegar por teléfono, WEB, y chat El call center va a empezar a recibir llamadas con dudas técnicas y operativas sobre cómo utilizar las transacciones de Internet Los pueden desbordarle y el cliente pide contestaciones casi de inmediato. Hay que prever el tratamiento integrado de todos los canales, para que el servicio sea independiente del canal de entrada de la petición

utilizar las transacciones de Internet Los e-mail pueden desbordarle y el cliente pide contestaciones casi de inmediato.

16 Qué demanda el cliente de Banca por Internet Aplicaciones con buen tiempo de respuesta Poder resolver el 100 % de la operativa por Internet Poder contactar con humanos en caso de ayuda o de incidencias. Teléfono de contacto, consultas en WEB con Chat, poder poner e- mail y que le contesten enseguida. No pagar comisiones Precios exclusivos Que se le garantice la seguridad

17 Retos para los bancos La rapidez sin precedentes del cambio relacionado con la innovación tecnológica y del servicio al cliente = Riesgo estratégico Riesgo de reputación

18 Retos para los bancos La inmediatez y carácter global de las redes electrónicas abiertas = Riesgo de seguridad Confidencialidad (robo de información) Veracidad de los datos (piratería o fraude de mala fe) Autenticación (identificar robo o fraude) Problemas de confidencialidad Riesgo país Riesgo legal Retos relativos al cumplimiento de la reglamentación

(piratería o fraude de mala fe) Autenticación (identificar robo o fraude) Problemas de

19 Notificación de incidentes de seguridad y de vulnerabilidades nuevas Incidentes de seguridad y vulnerabilidades nuevas (en bancos grandes) 60,000 40,000 20, ,000 2,500 2,000 1,500 1, Incidentes 2,412 2,573 2,134 3,734 9,859 21,75 52,65 Vulnerabilidades ,090 2,437 Fuente: CERT/CC 2002 Incidentes y vulnerabilidades en todas las industrias. Los incidentes se notifican voluntariamente al CERT/CC lo que podría desviar los datos si la actitud hacia la notificación cambiara en un periodo dado.

52,65 Vulnerabilidades 171 345 311 262 417 1,090 2,437 Fuente: CERT/CC 2002 Incidentes y vulnerabilidades en todas las industrias.

20 Retos para los bancos Integración de las aplicaciones de banca electrónica con el legado de sistemas de computación = Problemas de interoperabilidad, fiabilidad y estabilidad Problemas de continuidad comercial Riesgo operativo Riesgo de reputación

Problemas de interoperabilidad, fiabilidad y estabilidad

21 Retos para los bancos Mayor dependencia de terceros = Riesgo operativo Retos en materia de fiscalización de la gestión de riesgos

22 Principios de gestión de riesgos en la banca electrónica emitidos por el Grupo de Banca Electrónica de Basilea Problemas de fiscalización del directorio y de la dirección Controles de los riesgos de seguridad y operativo Gestión del riesgo legal y del riesgo de reputación (BPI, Mayo 2001)

23 Retos para los supervisores Identificar problemas emergentes y buenas prácticas del sector Elaborar buenos programas de capacitación en banca electrónica y tecnología para inspectores Impulsar la cooperación dentro del ámbito de la supervisión, incluso entre supervisores internacionalmente

24 Capacitación tecnológica Objetivo: Integrar la tecnología al proceso de inspección para todos los bancos Exigir calificación TI para todos los bancos Capacitación TI básica para todos los inspectores Curso de capacitación en banca electrónica aproximadamente 15-20% de inspectores Capacitación avanzada para especialistas TI Apoyo para certificaciones TI y de seguridad

25 Conclusión La banca electrónica no es una revolución sino una evolución Impulsar la innovación dentro de los límites de la seguridad y la solidez Estimular la cooperación internacional en materia de supervisión

26 Preguntas? Egdares Futch H.

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