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1 Informe Anual 2013 generali.es

2 Edificio propiedad de GENERALI ubicado en Neuer Wall 44, Hamburgo.

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4 INFORME ANUAL 2013

5 Índice Informe anual 06. Consejo de Administración 07. Dirección 08. La economía española y el sector asegurador 08. La economía española en Evolución del sector asegurador 10. Orientados al cliente 10. Organización comercial 11. Canal cliente 11. Servicio de calidad 24 horas 12. Servicio de atención al cliente Quejas y reclamaciones 13. Global Corporate & Commercial 15. Nuestros productos y mercados 15. Seguros para el ámbito personal y familiar 17. Seguros para empresas 20. Tecnologías de la Información 27. Equipo humano 27. Plantilla 28. Formación empleados 29. Formación comercial 31. Volumen de negocio 31. Primas 32. Composición de cartera 32. Distribución por canales 33. Distribución geográfica 34. Coste técnico 34. Costes de gestión 35. Actividad financiera 35. Inversiones 35. Inversiones financieras 38. Inversiones inmobiliarias 39. Rendimientos financieros 39. Fondos de pensiones 40. Resultados de gestión 40. Solidez y solvencia patrimonial 40. Cobertura de provisiones técnicas 41. Margen de solvencia 20. Herramientas de renovación y gestión de cartera 20. El proceso comercial 20. Plataformas centralizadas de gestión 21. Eficiencia y control de costes de infraestructura 22. Marketing 24. Responsabilidad Social Corporativa, sostenibilidad y medioambiente 41. El Grupo GENERALI 41. El Grupo GENERALI en el mundo 42. GENERALI España 44. Estados Financieros Consolidados 25. Empleados 25. Clientes 25. Acción social 26. Medioambiente

6 06 Generali Seguros Informe Anual 2013 Consejo de Administración PRESIDENTE D. Carlos Zurita Delgado VICEPRESIDENTE D. Giovanni Liverani VICEPRESIDENTE Y CONSEJERO DELEGADO D. Santiago Villa Ramos CONSEJEROS D. Valter Trevisani D. Félix Bonet Sánchez D. Carlos Zurita Delgado Presidente SECRETARIA NO CONSEJERA Dª Rosario FernándezRamos Oca La composición de los Órganos de Administración es la vigente en la fecha de formulación de las Cuentas Anuales del ejercicio 2013.

7 Dirección Generali Seguros 07 Dirección CONSEJERO DELEGADO D. Santiago Villa Ramos DIRECTOR GENERAL TÉCNICO D. Pedro M. Artús Illana DIRECTOR GENERAL COMERCIAL D. Juan Luis Cavero Rincón D. Santiago Villa Ramos Vicepresidente y Consejero Delegado La composición de los componentes de Dirección es la vigente en la fecha de formulación de las Cuentas Anuales del ejercicio 2013.

8 08 Generali Seguros Informe Anual 2013 La Economía Española y el Sector Asegurador LA ECONOMÍA ESPAÑOLA EN 2013 Principales indicadores macroeconómicos (*) PIB 0,7 1,4 1,2 Demanda Nacional (**) 1,9 4,7 2,5 Consumo Hogares 0,8 3,0 2,2 Inversión 5,3 10,3 6,3 Demanda Exterior (**) 2,3 2,8 1,4 Infl ación 2,4 2,9 0,3 Tasa de Paro (sobre población activa) 22,8 26,0 26,0 Défi cit Público 9,4 6,9 6,6 De acuerdo con la información disponible, el PIB español volvió a decrecer en 2013 un 1,2%. La positiva contribución de la demanda externa (+1,4%) se ha visto neutralizada por una nueva caída del consumo interno (2,5%) que afecta negativamente a la actividad e impide la recuperación del empleo. En este contexto, los precios solo aumentan un 0,3%, alimentando riesgos de deflación. Sin embargo, por primera vez en este largo periodo de crisis, se perciben débiles señales de un cambio de tendencia. El PIB detuvo su deterioro en el tercer trimestre (crecimiento intertrimestral del 0,0%), y ha marcado un humilde aumento del 0,2% en el cuarto trimestre. Ello supone, técnicamente, la salida de la recesión. La evolución se ha basado en una mejora intertrimestral del 1,4% en la demanda interna y las predicciones del FMI son que este factor clave para el desarrollo siga progresando en el próximo futuro. Aunque el índice de desempleo, nuestra principal lacra, continúa muy elevado, 26% de la población activa, que significa 5,6 millones de parados, la última encuesta de población activa presenta una modesta pero esperanzadora caída de desempleados. Parece, por tanto, que las medidas de reforma del mercado de trabajo, estabilización del sistema crediticio y ajuste fiscal, empiezan a dar frutos tímidos pero visibles. El déficit público ascendió al 6,6% del PIB, una décima por encima del objetivo y tres décimas por debajo de la cifra del año anterior. Con este entorno más estable, las bolsas de valores han recuperado posiciones y el IBEX 35 ha cerrado el año en puntos, con una subida del 21,4%. Indicadores financieros Tipo de intervención euro (%) 1,00 0,75 0,25 Tipo deuda esp. 10 años (%) 5,50 4,50 3,98 Ibex 35 (%) 13,11 4,66 21,42 Eurostoxx 50 (%) 18,00 13,79 17,95 Euro/Dólar 1,32 1,32 1,37 EVOLUCIÓN DEL SECTOR ASEGURADOR Los últimos datos publicados por ICEA registran que el sector asegurador continúa en fase de decrecimiento en 2013: el volumen total de primas se reduce en un 3,3% hasta situarse en millones de euros. Las primas del seguro de Vida decrecieron un 3,9%, alcanzando un importe de millones de euros. No obstante, el patrimonio gestionado ha alcanzado en diciembre de 2013 los millones de, con un positivo crecimiento interanual del 3,2%. En los ramos No Vida se ha producido una caída del 2,7%. Solo el ramo de Salud registra un crecimiento positivo, mientras que los ramos de Automóviles, Multirriesgos y Resto No Vida presentan una reducción en su volumen de negocio. A destacar también la normalización de los mercados financieros y el relajamiento de las tensiones sobre la deuda pública de los países de la periferia europea, que han aliviado los diferenciales de nuestra deuda soberana. * Fuente: INE. Ministerio de Economía. Variación en %. ** Contribución al crecimiento del PIB en puntos porcentuales.

9 La economía española y el sector asegurador Generali Seguros 09 Analizando en detalle, se observa: Automóviles continúa con tasas de crecimiento negativas, situándose al cierre del ejercicio 2013 en el 5,5% como consecuencia, fundamentalmente, del efecto de la recesión económica y de la relajación de tarifas, que sigue reflejándose en un movimiento de los clientes hacia productos y coberturas más económicas. El ratio de rotación de clientes a nivel sectorial se estima en un 32%. El ramo de Salud es el único que presenta un crecimiento positivo entre los ramos de No Vida, situándose en un 1,6% respecto al año anterior. Resto No Vida mantiene su tendencia negativa. Este conjunto de ramos pierde un 4,1% de su facturación. Sus actividades (que incluyen, entre otros, los riesgos industriales) son unas de las más afectadas por la actual coyuntura económica. Multirriesgos cae un 1,3%. El desarrollo de Hogar y Comunidades queda diluido por la pérdida de facturación de Comercios, Industriales y varios. Primas emitidas millones de /2012 Total ,3% Vida ,9% Riesgo ,2% Ahorro ,8% No Vida ,7% Automóviles ,5% Diversos ,3% Multirriesgos ,3% Salud ,6% Resto No Vida ,1% Provisiones ramo de Vida ,2% * *Fuente: ICEA

10 10 Generali Seguros Informe Anual 2013 Orientados al Cliente ORGANIZACIÓN COMERCIAL La organización comercial de GENERALI Seguros está estructurada geográficamente en ocho Direcciones Territoriales dotadas de amplias competencias, con el propósito de aproximar los niveles de decisión al cliente. Bajo la coordinación de las Direcciones Territoriales, la Compañía dispone de un total de 84 sucursales y 24 oficinas comarcales. GENERALI Seguros cuenta, además, con una extensa red de oficinas de agentes enfocadas a la captación de nuevos clientes y la atención a los asegurados. Estas oficinas, con una imagen corporativa común, están dotadas de los sistemas de información necesarios para prestar un servicio integral. La política comercial está enfocada al mantenimiento y desarrollo de esta extensa red de oficinas de agencia, buscando su consolidación y crecimiento en sus mercados locales, a través de la mejora en el servicio al cliente integral. La organización comercial de GENERALI Seguros está constituida por un total de agentes encuadrados en equipos comerciales, que cuentan con la supervisión y apoyo de un comercial. Estos mediadores acceden desde sus instalaciones a los sistemas de información corporativos por medio de la plata forma GenerNet, que les permite la elaboración de proyectos, la emisión de pólizas, la administración de recibos y la comunicación de siniestros, así como el acceso a los datos de sus clientes en tiempo real. Aquellos agentes que destacan por su vinculación, profesionalidad, y el volumen y calidad del negocio aportado pasan a formar parte del Club GENERALI, hecho diferenciador que supone importantes beneficios exclusivos para sus miembros. Para potenciar el desarrollo profesional de agentes, la Compañía dispone, asimismo, de un plan de carrera para agentes, denominado APC (Agentes Plan de Carrera), que posibilita el acceso a la profesión de agente de seguros exclusivo. A 31 de diciembre de 2013, GENERALI Seguros cuenta con un total de agentes en esta tipología de red, cantera de nuestras futuras oficinas corporativas. Asimismo, GENERALI Seguros ha reforzado la estrategia de distribución a través de corredores dentro de su estructura territorial, especializando 15 sucursales para la atención exclusiva de este canal, al objeto de tener equipos altamente especializados, dedicados en exclusiva a prestar un servicio personalizado a un colectivo que alcanza la cifra de corredores. * Territorial Nº Sucursales Oficinas Comarcales Total Oficinas Agencia y Comerciales Localización de las Sucursales Noroeste A Coruña, León, Lugo, Ourense, Oviedo, Gijón, Vigo Norte Vitoria, San Sebastian, Logroño, Pamplona, Santander, Bilbao, Huesca, Zaragoza Cataluña Girona, Lleida, Tarragona, Sabadell, Barcelona, Manresa Levante Palma de Mallorca, Castellón de la Plana, Teruel, Valencia, Gandía, Albacete, Alicante, Benidorm, Elche, Cuenca Sureste Murcia, Almería, Córdoba, Granada, Linares, Jaén, Marbella, Málaga Suroeste/ Canarias Algeciras, Cádiz, Jeréz de la Frontera, Huelva, Sevilla, Dos Hermanas, Las Palmas de Gran Canaria, Santa Cruz de Tenerife Centro Ávila, Badajoz, Burgos, Cáceres, Ciudad Real, Palencia, Salamanca, Segovia, Toledo, Valladolid, Zamora Madrid 6 38 Madrid, Torrejón de Ardoz Total *La estructura territorial es la vigente a la fecha de formulación de las cuentas anuales del ejercicio 2013

11 Orientados al cliente Generali Seguros 11 CANAL CLIENTE GENERALI dispone de una página web, por medio de la que clientes potenciales pueden elaborar proyectos e incluso emitir pólizas on line para las modalidades de automóviles, hogar y decesos. Para mejorar la experiencia del usuario final, en 2013 se ha rediseñado el formulario web de automóviles logrando así un sistema de contratación on line sencillo y directo. A la vez, se ha perfeccionado el acceso desde distintas plataformas y dispositivos con una navegabilidad más fácil. En aras de mantener un trato más fluido con los clientes, se ha desarrollado el asistente virtual, Pregunta al león, que permite a los usuarios solventar, vía web, cualquier tipo de cuestión relacionada con la Compañía. Esta nueva herramienta tecnológica mejora la relación con nuestros clientes e incrementa la calidad del servicio ofrecido. Asimismo, en 2013 GENERALI lanzó su plataforma de telemarketing de colaboración con la red agencial. Por medio de la misma, la Compañía ha realizado acciones de venta cruzada sobre la base de los clientes pertenecientes a la cartera de sus agentes. La oferta, durante este primer año, se ha centrado en los seguros de decesos y se prevé la ampliación a otras líneas de negocio en próximos ejercicios. La acogida de este proyecto entre los clientes y agentes ha resultado muy satisfactoria. SERVICIO DE CALIDAD 24 HORAS La totalidad de los siniestros de GENERALI Seguros son atendidos desde su Centro Operativo de Siniestros (COS). Este centro está dotado con los sistemas y procesos más avanzados para una gestión integral de la información. Permite ofrecer a nuestros clientes un servicio ininterrumpido para la apertura de siniestros, el envío de peritos y reparadores o para responder a simples solicitudes de información. El porcentaje de satisfacción de clientes en la tramitación de los siniestros de automóviles y hogar ha alcanzado en 2013 una valoración global de 9,07 y 8,98 (sobre 10) respectivamente, según los estudios de calidad de servicio realizados por una empresa especializada e independiente (STIGA). En el año 2013, el Centro Operativo de Siniestros abrió un total de siniestros y terminó De los siniestros abiertos, correspondían a Automóviles y a Multirriesgos Particulares. Asimismo, el Centro tramitó actos médicos de seguros de salud y atendió llamadas telefónicas. La interacción del cliente con la Compañía es multicanal. El cliente puede comunicar su siniestro bien directamente a la plataforma telefónica corporativa o bien a través de su agente, que accede, por medio de Internet, a un aplicativo específicamente diseñado para facilitar la declaración de los siniestros. Del mismo modo, el portal del cliente (ecliente), permite a los asegurados interactuar con el Centro de Siniestros de manera directa a través de Internet. La Compañía dispone, además, de un servicio de mensajería SMS con sus clientes que le permite enviar a sus teléfonos móviles comunicados sobre la evolución del siniestro, incrementando el nivel de personalización e inmediatez de nuestra actuación, lo que contribuye favorablemente al Customer Experience. Asimismo, GENERALI ha desarrollado un novedoso sistema de movilidad, mediante smartphones, con el fin de incrementar la información puntual y reducir los plazos de actuación de las redes de peritos y reparadores al servicio de los asegurados. Con el fin de ofertar los mejores servicios a nuestros asegurados, existen redes concertadas de profesionales y servicios asistenciales, que dan cobertura a toda la geografía. Servicios profesionales Talleres concertados Peritos 517 Reparadores 368 Abogados 251 Médicos valoradores 107 Servicios asistenciales de Salud Médicos asistenciales Clínicas y hospitales 244 Servicios de análisis y radiodiagnóstico 724 Otros servicios 457 Total 6.907

12 12 Generali Seguros Informe Anual 2013 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES Conforme a lo dispuesto en la legislación vigente sobre departamentos y servicios de atención al cliente y defensor del cliente de las entidades financieras, la Sociedad dispone de un servicio de atención al cliente para atender y resolver las quejas y reclamaciones derivadas de la actividad y funcionamiento de la Entidad y posibles incumplimientos contractuales o de buenas prácticas que le puedan ser presentadas por usuarios que entiendan vulnerados sus intereses y derechos. Durante el ejercicio 2013 se han registrado asuntos, que han supuesto con respecto a los casos recibidos en el 2012 un incremento del 40,75%. Del total de asuntos gestionados durante el año 2013, 939 fueron quejas (24,67%) y (75,33%), reclamaciones. De las quejas o reclamaciones recibidas, fueron resueltas a 31 de diciembre de 2013, lo que ha supuesto el 88,49% de resoluciones frente a la totalidad de las recibidas, habiendo sido resueltas las 438 restantes (11,51%) en las primeras semanas del 2014, y en su totalidad dentro del plazo legalmente establecido. Además de los asuntos registrados a lo largo del ejercicio 2013, se recibieron 21 casos que fueron clasificados como inadmitidos. Clasificados como resueltos a favor del reclamante se obtuvieron 301 casos.

13 Global Corporate & Commercial Generali Seguros 13 Global Corporate & Commercial En el marco de las iniciativas internacionales del Grupo, GENERALI crea en 2013 la nueva unidad de negocio Global Corporate & Commercial. Con la creación de la mencionada unidad de negocio, GENERALI se marca el objetivo de convertirse en el líder mundial del sector gracias a la combinación de su expertise, conocimiento técnico y estructura internacional del Grupo, todo ello con una mayor y clara focalización en el cliente. La misión de esta nueva estructura se resume en los siguientes puntos: Convertirse en el mejor proveedor de servicios y soluciones de seguros para medianas y grandes empresas, con énfasis inicial en Europa Occidental y Oriental y el aprovechamiento de la huella de GENERALI en Latinoamérica y AsiaPacífico. Convertirse en un colaborador fuerte, eficaz y fiable para el crecimiento de nuestros clientes. Responsabilizarse de la aplicación de la mencionada estrategia a través de una organización internacional específica, con una estricta atención en el servicio y el resultado. Contar con un servicio de gestión global y flexible es crucial para todas las compañías multinacionales que operan en el mercado, caracterizado por la creciente necesidad de una mayor internacionalización de los procesos y servicios. En este sentido, con el enfoque puesto en clientes con perfil corporativo para ofrecer productos y servicios ajustados a sus necesidades, la nueva unidad de negocio cuenta con la siguiente estructura, que opera en exclusiva para la gestión del negocio corporativo: Client & Broker Management: para asegurar el logro del objetivo de ventas de este perfil de negocio, y el desarrollo y la gestión de los principales brokers y clientes. Underwriting: que garantiza la rentabilidad técnica, así como una adecuada oferta de productos a las necesidades de clientes y brokers. Del mismo modo, es responsable de la actividad de risk engineering/loss prevention. Claims: responsable de asegurar el logro de los objetivos de servicio y gestión de siniestros. Operations and IT: que garantiza la eficacia y la eficiencia operativa. La consideración de negocio corporativo queda definida de la siguiente manera: Según el perfil de Cliente: Empresas con facturación anual superior a 150 millones de euros, o que se caractericen por una fuerte presencia internacional con necesidad de gestión de programas internacionales.

14 14 Generali Seguros Informe Anual 2013 Según la línea de negocio: Se aplicará la definición de Cliente Corporativo a las líneas de negocio de Daños, Responsabilidad Civil, Avería de Maquinaría, Equipos Electrónicos y Mercancías. Además de la aplicación de la definición de Cliente Corporativo, el negocio de Construcción y Montaje se considera corporativo aunque el cliente no reúna el perfil indicado, siempre que los proyectos superen un valor asegurado de 50 millones de euros. Se considera líneas de negocio íntegramente corporativas, independientemente del perfil del Cliente, las siguientes especialidades: Cascos, Responsabilidad Civil Marítima, Aviación, Obras de Arte, Riesgos Financieros y Riesgos de Protección Bancaria (BBB). Para llevar a cabo su cometido, la nueva unidad cuenta con todo el apoyo y la experiencia de Grupo GENERALI, así como de toda la red de empresas colaboradoras en los países en los que está presente. Además, la Compañía ofrece servicio local a sus clientes multinacionales que, teniendo su sede en el extranjero, llevan a cabo operaciones en España. Por último, Global Corporate & Commercial es responsable de dar a nuestros clientes y brokers un nivel de servicio excelente por medio de: Interlocución única. Total coordinación de los programas de seguros de la empresa. El diseño de programas flexibles que permiten aprovechar condiciones de suscripción más versátiles a nivel local. Una amplia gama de productos para satisfacer los requerimientos de cobertura del cliente en todo el mundo. Unas condiciones de suscripción óptimas, que faciliten un control más estricto de los costes de seguro en el extranjero, favoreciendo el acceso a economías de escala. Mayor proactividad para anticipar las necesidades del Cliente. Una gestión centralizada de los siniestros, que aprovecha los servicios locales e implementa procesos de control completos y efectivos. Establecimiento de líneas de comunicación claras entre todas las partes interesadas. Monitorización continua y centralizada de todas las entidades de la red de compañías de Grupo GENERALI en el mundo. Contar con una fortaleza financiera y un compromiso a largo plazo que únicamente puede ofrecer un grupo asegurador global líder como GENERALI.

15 Nuestros productos y mercados Generali Seguros 15 Nuestros Productos y Mercados En 2013, GENERALI ha mantenido su política de permanente actualización de sus seguros, con el fin de ofrecer productos innovadores, adaptados a la evolución del mercado y a las necesidades de los clientes. De forma especial destaca en 2013 el lanzamiento del nuevo seguro de automóviles, Pago Como Conduzco, desarrollado junto a Telefónica, que permite la total personalización de la prima a los hábitos de conducción de cada asegurado y representa un novedoso enfoque asegurador. SEGUROS PARA EL ÁMBITO PERSONAL Y FAMILIAR Automóviles 2013 ha sido el año del lanzamiento de nuestro producto telemático pionero, el seguro de automóviles Pago Como Conduzco. GENERALI Seguros y Telefónica se han unido para lanzar este seguro que calcula la prima en función de los hábitos de conducción del asegurado, convirtiéndose en el primer producto en el mercado español puro de pago en función del uso. En Pago Como Conduzco, el cálculo de la prima se realiza atendiendo a los hábitos de conducción reales de cada conductor, y para ello se tiene en consideración el número de kilómetros recorridos, si son diurnos o nocturnos, urbanos o interurbanos, si respeta los límites de velocidad o si la conducción es brusca. Para ello, se instala en el vehículo un dispositivo telemático desarrollado por Telefónica, con tecnología Machine to Machine (M2M), que recoge los datos relativos a los recorridos realizados. La información es procesada de forma agregada, de forma que el perfil de conducción y la puntuación final se envían a GENERALI, para así ajustar mensualmente la prima del seguro. La información de detalle únicamente está disponible para el asegurado, con lo que la privacidad queda totalmente garantizada. El cliente puede disfrutar, a través de web o de una aplicación en su smartphone, de información, de todos los desplazamientos realizados, conocer en cada momento dónde se encuentra localizado su vehículo, disponer de un botón de emergencia en caso de avería o accidente (si éste es leve) y de un despliegue automático de un protocolo de emergencia si el impacto es grave, lo que agiliza la ayuda y minimiza los daños que nuestro asegurado pudiera sufrir. Pago Como Conduzco es el fruto de la colaboración de dos líderes en sus respectivos mercados. GENERALI ha aportado su profundo conocimiento y experiencia del sector asegurador, y Telefónica ha contribuido en la vertiente más tecnológica, con un producto telemático que incluye el dispositivo que se instala en los vehículos, un servicio cloud de gestión totalmente anónima y segura de los datos, y la aplicación móvil y web con la que los clientes consultan su forma de conducción. Este nuevo seguro, dirigido a todo tipo de clientes pero especialmente a los jóvenes conductores con buenos hábitos de conducción, ha tenido una excelente aceptación y se comercializa tanto a través de la mediación tradicional como de la web corporativa. Además de Pago Como Conduzco, GENERALI ha seguido adaptando su gama de automóviles para impulsar el crecimiento rentable de esta línea de negocio. En 2013 se ha lanzado, así mismo, un nuevo producto dirigido a los vehículos industriales y agrícolas que incorpora la garantía de responsabilidad civil de trabajos agrarios y aporta una mayor flexibilidad y simplicidad en la contratación. También se ha realizado un gran esfuerzo para el desarrollo de herramientas de gestión para nuestros mediadores, con el objeto de dotarles de mayor autonomía, permitiendo, de esta manera, que la decisión final esté más cerca de nuestros clientes. Salud GENERALI tiene una amplia gama de productos de salud tanto de asistencia sanitaria como de reembolso de gastos médicos. Todos los productos incorporan la asistencia en viaje, dental y el servicio de tele consulta médica 24 horas. En 2013, se ha consolidado el producto GENERALI SALUD CLINIC, que presta asistencia médicoquirúrgica, tanto hospitalaria como extrahospitalaria, a consecuencia de enfermedad o accidente, siempre que exista una hospitalización con o sin intervención quirúrgica, y donde se combina el cuadro médico y el reembolso de gastos. Subsidio y Protección de Pagos Esta gama de seguros para profesionales o autónomos está compuesta por GENERALI PROFESIONAL PLUS, un seguro de indemnización diaria que permite a los profesionales cubrir sus ingresos por baja. Así mismo, la Compañía comercializa GENERALI PROFESIONAL BAREMADO, que en caso de enfermedad o accidente ofrece una indemnización diaria en base al baremo que recoge la póliza. La gama se completa con GENERALI DENTAL y GENERALI INDEMNIZACION DIARIA POR HOSPITALIZACIÓN. Asistencia en Viaje GENERALI VIAJES ofrece un amplio abanico de coberturas, destacando la asistencia médica y el traslado durante el viaje, asistencia legal, asistencia en carretera, anulación de viaje y cobertura de equipajes. El producto goza de gran flexibilidad en su contratación.

16 16 Generali Seguros Informe Anual 2013 Multirriesgos Particulares Para el Hogar, la compañía cuenta con uno de los productos más completos del mercado, GENERALI HOGAR que disfruta de una serie de ventajas competitivas como es la simplificación en toda su operativa, tanto a nivel de comercialización, emisión y mantenimiento. Además, recoge todas las demandas de un mercado cada vez más exigente, con el único fin de ofrecer un seguro muy competitivo y rentable. Este seguro convive con GENERALI HOGAR EXPRESS +Fácil, un producto específico para comercializar desde la web pública, y hacer sencilla su contratación. El lanzamiento en marzo del nuevo seguro de Comercios, GENERALI NEGOCIO ha permitido reunificar la anterior gama de seguros de Comercio, lo que dota a la compañía en este ámbito de una mayor homogeneidad, transparencia y sencillez. Ofrece un amplio abanico de combinaciones para contratar un seguro a medida, con garantías adecuadas a las características de cada local, actividad desarrollada y asegurado. Está dirigido a establecimientos con actividad comercial, con la posibilidad de incluir un taller industrial bajo determinadas condiciones, así como oficinas y despachos. Este producto da respuesta a las demandas de un mercado exigente y muy afectado por una situación económica no favorable a sus intereses Nuestra oferta de Multirriesgos se completa con el seguro dirigido a comunidades de propietarios, GENERALI COMUNIDAD, un producto con una excelente acogida en el mercado, que posiciona una vez más a la compañía como referente en el sector. Decesos y Asistencia Familiar Esta gama garantiza la cobertura de los gastos y trámites necesarios para el servicio de sepelio, así como los costes de traslado desde cualquier lugar del mundo, en caso de fallecimiento. Se complementa con garantías orientadas a cubrir las necesidades de asistencia del titular y de su familia, convirtiéndose así en un excelente plan de previsión familiar. Esta gama, se instrumenta a través de productos segmentados por públicos objetivos: GENERALI PROTECCIÓN FAMILIA GENERALI PROTECCIÓN RESIDENTES GENERALI PROTECCIÓN EDAD ORO GENERALI PROTECCIÓN SINGLE Embarcaciones de Recreo GENERALI NÁUTICO ofrece cobertura a las embarcaciones de recreo aseguradas, distinguiéndose en el mercado por otorgar cobertura Todo Riesgo que ampara los daños a la embarcación derivados de cualquier causa externa. Permite contratación de límites de responsabilidad civil superiores a la de suscripción obligatoria e incluye, también, coberturas adicionales de accidentes de ocupantes, asistencia en viaje y defensa jurídica y reclamación de daños. Instrumentos musicales GENERALI INSTRUMENTOS MUSICALES garantiza los daños propios a los instrumentos, tanto durante su transporte como en la estancia, en los lugares de interpretación y en el propio domicilio. Responsabilidad Civil Privada Dentro del ámbito de la Responsabilidad Civil Privada, la compañía cuenta con los productos GENERALI RESPONSA BILIDAD CIVIL PRIVADA Y CAZADOR/PESCADOR. El primero, permite asegurar las responsabilidades que surjan del entorno privado de un particular o de la unidad familiar, tales como la tenencia de animales domésticos, la práctica de deportes, estancias en el extranjero, la propiedad y/o tenencia de inmuebles. El segundo, permite asegurar las responsabilidades que resulten del ejercicio de la caza y de la pesca deportiva.

17 Nuestros productos y mercados Generali Seguros 17 Asistencia Jurídica GENERALI ASISTENCIA JURÍDICA, ofrece al asegurado los servicios de asistencia extrajudicial, así como de los gastos en que pueda incurrir él mismo como consecuencia de su intervención en un procedimiento judicial, administrativo o arbitral, derivados de la cobertura del seguro, y siempre que los mismos tengan su origen o sean consecuencia directa del ejercicio de la actividad empresarial cubierta en la póliza. Vida, Accidentes y Pensiones Individuales En el ámbito de los seguros de Vida Riesgo Temporal se ha continuado con la simplificación del proceso de venta iniciada en el año Para ello, se ha evolucionado el proceso de contratación mediante la adopción de modernos sistemas de suscripción que han permitido reducir al máximo las gestiones a realizar por clientes y mediadores para la contratación de las pólizas. En esta línea, se han realizado más de entrevistas a través del sistema de tele suscripción, que permite al cliente cumplir por teléfono con el requisito de informar sobre sus antecedentes médicos de una forma directa y segura, permitiendo la formalización on line de su póliza de manera rápida y sencilla evitando, en muchos casos, la necesidad de realizar pruebas médicas adicionales. Además, en este ejercicio se ha implementado un sistema que permite el envío directo al cliente de las pólizas de Vida Riesgo Temporal. En lo que se refiere a los seguros de Ahorro Tradicional, se ha observado un notable incremento en las aportaciones realizadas a instrumentos de ahorro a largo plazo. La mejora en la volatilidad de los mercados financieros ha provocado un mayor interés por planes de pensiones individuales que el observado en el año 2012, sin olvidar los instrumentos de largo plazo con rentabilidades garantizadas. Tal ha sido el caso de los PPA (Planes de Previsión Asegurados), que comparten las mismas ventajas fiscales que los PPI (Planes de Pensiones Individuales). A su vez, los PIAS (Planes Individuales de Ahorro Sistemático) continúan canalizando el ahorro a largo plazo, merced a las ventajas fiscales de las que disfrutan en el momento del cobro de la prestación. Dentro de la gama de productos de Ahorro tradicional destaca el lanzamiento del GENERALI AHORRO III, una nueva modalidad de seguro de ahorro convencional que ha sido muy bien acogida, ya que permite al cliente poder rescatar lo aportado sin menoscabo, prácticamente desde el primer momento en que tiene derecho de rescate. También se ha registrado un crecimiento, de forma importante, en las modalidades de Inversión, Rentas y Unit Link, habiendo sido la evolución positiva en las tres líneas mencionadas. Por último, durante este ejercicio se ha lanzado GENERALI ACCIDENTES COMPLET, muy flexible y orientado al públicio objetivo de trabajadores, tanto por cuenta ajena como por cuenta propia, con importantes y novedosas coberturas. Además, se ha consolidado el producto de GENERALI ACCIDENTES FAMILIAR, lanzado en el ejercicio anterior. SEGUROS PARA EMPRESAS Daños Multirriesgos Industriales GENERALI MULTIRRIESGOS abarca la totalidad de los sectores empresariales del mercado, industrial, agrario y de servicios. La gama está compuesta por diversos productos, que comparten un conjunto similar de coberturas (incendio, extensivos, robo, maquinaria, lucro cesante y responsabilidad civil), pero se orientan de forma específica hacia los sectores para los que han sido diseñados permitiendo, de esta manera, ser más cercanos a las necesidades de los clientes. En el sector industrial, cabe destacar el lanzamiento en el 2013 del nuevo producto GENERALI PYME, que ha supuesto una reestructuración de las coberturas, así como un ajuste de la tarifa del mismo, consiguiendo mayor flexibilidad en la contratación mediante la presentación de paquetes de garantías prefijadas en base a la experiencia de garantías contratadas en la cartera de los últimos diez años. Este seguro se ha convertido en el producto más novedoso del mercado en pocos meses, y se considera como uno de los productos de referencia en todo el sector asegurador. Nuestra gama se complementa por medio de los siguientes productos: GENERALI AGRO incorpora las coberturas de ganado y existencias necesarias para explotaciones agropecuarias. Complementa este producto la posibilidad de contratar cosechas en pie, y las importantes líneas de retirada de animales que son asegurables a través de los productos comercializados por el pool de Agroseguro, del cual GENERALI Seguros forma parte. GENERALI VIDA CABALLAR cubre la muerte del caballo por accidente o por sacrificio necesario, así como el robo del ganado y la responsabilidad civil exigible a su propietario. GENERALI SECTOR SERVICIOS, un multirriesgo especializado que dispone de garantías específicas para dar solución a las necesidades de diferentes sectores como la hostelería, la sanidad, la educación, el deporte y el ocio, así como diversas actividades religiosas e institucionales. GENERALI JOYERÍAS, para atender las necesidades específicas de aseguramiento de los empresarios y comerciantes de joyería, ampliando las coberturas de un multirriesgo a aquellas que se refieren especialmente a existencias de joyas en el interior del local y muestrarios fuera del mismo. Todo Riesgo e Incendios GENERALI TODO RIESGO tiene como objetivo dar respuesta a las necesidades aseguradoras de empresas con gran volumen de capital asegurado y alta complejidad técnica en su

18 18 Generali Seguros Informe Anual 2013 actividad. Se engloba, dentro del mismo producto, el conjunto de actividades de los sectores: agrario, industrial y servicios. El producto se sustenta, principalmente, en la cobertura básica de todo riesgo y se complementa con las de avería de maquinaria, daños eléctricos, robo y pérdida de beneficios. Para empresas con menor complejidad que consideran oportuno su aseguramiento bajo la base de un Todo Riesgo, se cuenta con el producto GENERALI INCENDIOS SENCILLOS. Robo GENERALI ROBO permite la contratación de actividades donde la mayor preocupación es el robo o expoliación. Además, se ofrece la posibilidad de contratar las garantías de infidelidad de empleados, y de expoliación a cobradores y transportadores de fondos. Espectáculos GENERALI ESPECTACULOS da cobertura a los perjuicios económicos sufridos por los asegurados como consecuencia de la suspensión de espectáculos o eventos contratados a través del mismo. Las garantías habituales son la cobertura por inclemencias meteorológicas e incomparecencia del artista. Transportes GENERALI Seguros mantiene una amplia gama de productos con los cuales cubre la totalidad del sector de los transportes. Para asegurar los movimientos de mercancías, contamos con seguros de Transporte de Mercancías Terrestres, que se dividen en tres subramos, que amparan, respectivamente, los riesgos de daños para propietarios de mercancías, daños para transportistas y, por último, la responsabilidad civil del transportista frente a la mercancía que transporta. El producto de Transporte Marítimo está pensado para garantizar las mercancías de productores, exportadores e importadores por esa vía, con un subproducto que cubre el transporte multimodal. Las obras de arte quedan también incluidas en la agrupación de los ramos de Mercancías. En la agrupación Cascos, podemos diferenciar entre los productos GENERALI CASCOS, destinados al aseguramiento de los buques y embarcaciones destinados a una explotación comercial siempre que no sean buques o embarcaciones pesqueras, que tienen su propio producto, GENERALI PESQUEROS. GENERALI dispone también de seguros destinados a garantizar la Responsabilidad Civil de clientes cuya actividad se desarrolla en el sector marítimo portuario con dos pólizas diferenciadas, GENERALI ASTILLEROS (RC Reparadores) y GENERALI RC MARÍTIMA. Finalmente, GENERALI cuenta con el seguro más especializado para el sector de la Aviación, que permite asegurar la responsabilidad civil de cualquier aeronave recogida en la legislación vigente, el Seguro de Cascos así como las responsabilidades de actividades desarrolladas dentro del sector aeroportuario. Responsabilidad Civil GENERALI RESPONSABILIDAD CIVIL protege al asegurado frente a las consecuencias económicas que le pudieran ser exigidas por daños y perjuicios causados a terceros durante el desarrollo de su actividad asegurada, o por la titularidad de determinados bienes por los que deba responder. Por tanto, el ámbito de aplicación de este producto es muy amplio, por lo que, con el fin de atender a una demanda cada vez mayor del mismo, distinguimos las siguientes especialidades: GENERALI R.C. GENERAL: ofrece las coberturas más apropiadas para cada sector de actividad: Responsabilidad Civil para la agricultura, ganadería y pesca. Responsabilidad Civil para la industria. Responsabilidad Civil para construcción, instalación y montaje. Responsabilidad Civil para servicios.

19 Nuestros productos y mercados Generali Seguros 19 GENERALI R.C. EMPRESAS Y AUTÓNOMOS: para actividades empresariales y profesionales de poca complejidad. GENERALI R.C. SEGUNDOS TRAMOS ofrece la posibilidad de ampliar la suma asegurada de la garantía de R.C. en pólizas de Multirriesgo, o de una póliza de R.C. contratada con otra aseguradora. GENERALI R.C. CONSEJEROS Y DIRECTIVOS, destinado a proteger el patrimonio de los directivos ante las reclamaciones de terceros (empleados, accionistas u otros), por las consecuencias económicas negativas que puedan tener para éstos las decisiones empresariales que adopten. GENERALI R.C. CORREDORES DE SEGUROS, como consecuencia de acciones u omisiones negligentes en el ejercicio de la actividad mercantil de mediación de seguros privados. GENERALI R.C. MEDIOAMBIENTAL CIVIL por contaminación: permite cubrir tanto la obligación de reparación del medioambiente dañado, en los términos que prevé la Ley, como la responsabilidad civil por daños ocasionados por contaminación de todo tipo, gradual o repentina. GENERALI R.C. RIESGOS NUCLEARES Y RADIOACTIVOS, que ampara la responsabilidad civil de instalaciones radioactivas, así como de centrales nucleares. Estos riesgos son gestionados conjuntamente con Aseguradores de Riesgos Nucleares (AIE). Ingeniería Construcción y Montaje GENERALI TODO RIESGO CONSTRUCCIÓN: da cobertura para todos los riesgos que puedan acaecer durante la fase de construcción de cualquier obra civil o edificación. Además, permite el aseguramiento de la maquinaria que está siendo utilizada para desarrollar la construcción. durante diez años, a los daños materiales causados en el edificio asegurado por vicios o defectos que tengan su origen o afecten a la Obra Fundamental, y que comprometan directamente la resistencia mecánica y la estabilidad del mismo. Caución Los productos de este ramo se refieren a las coberturas que deben formalizar las empresas para garantizar el buen cumplimiento de sus obligaciones legales o contractuales ante las Administraciones Públicas. La tipología básica de garantías que suscribe la compañía es la siguiente: cumplimiento de contratos públicos, ante aduanas, energías renovables, y afianzamiento de cantidades anticipadas en promociones de vivienda protegida. Seguros colectivos de Vida, Accidentes y Pensiones En los Seguros Colectivos de Vida o de Accidentes, la Compañía ofrece las fórmulas más adecuadas para dar cumplimiento a los compromisos adquiridos por las empresas con sus trabajadores en convenios colectivos, planes de previsión o acuerdos, así como para los beneficios ofrecidos voluntariamente a toda o parte de la plantilla, en el marco de su política de incentivos. Mención especial merece la participación de GENERALI en la administración de pools internacionales que proporcionan coberturas de vida, accidentes y/o salud, en varios países, a los empleados de numerosas e importantes empresas multinacionales. Por lo que concierne a los seguros y planes de pensiones de empleo, que dan cobertura a los compromisos por pensiones adquiridos por las empresas con sus empleados, GENERALI Seguros se sitúa a la vanguardia del mercado. GENERALI TODO RIESGO MONTAJE: para todos los riesgos que puedan acaecer durante la fase de montaje de cualquier proyecto de ingeniería. Se incluye, como opción optativa, el aseguramiento del periodo de pruebas. Maquinaria y Equipos electrónicos Con objeto de dar cobertura tanto a daños materiales externos, como internos, de la diferente tipología de maquinaria que podemos encontrar en el mercado, la compañía cuenta con tres productos diferenciados: GENERALI MAQUINARIA, GENERALI MAQUINARIA CIRCULACIÓN y GENERALI EQUIPOS ELECTRÓNICOS. Garantía Decenal Con objeto de dar cumplimiento a la garantía establecida en el artículo c, y concordantes de la Ley de Ordenación de la Edificación (Ley 38/1999 de 5 de noviembre, publicada en el B.O.E. el 6 de noviembre de 1.999), la compañía cuenta con el seguro Garantía Decenal, cuyo objetivo principal es dar cobertura,

20 20 Generali Seguros Informe Anual 2013 Tecnologías de la Información La constante evolución de las tecnologías de la información sigue proporcionando importantes oportunidades de mejora y de eficiencia en la gestión de los sistemas de información de GENERALI. Durante 2013, la gestión se ha focalizado en los siguientes ámbitos de actuación: Promover nuevos sistemas transaccionales para los procesos de gestión de la cartera. Desarrollo de los aplicativos soporte del proceso de gestión de la actividad comercial. Desarrollar plataformas integradas para la gestión centralizada de tareas técnicas y administrativas. Alcanzar una mayor eficiencia y control de costes de la infraestructura tecnológica. HERRAMIENTA DE RENOVACIÓN Y GESTIÓN DE CARTERA Esta herramienta, cuyas primeras funcionalidades se desplegaron en 2012, se ha ido ampliando durante 2013 a un mayor número de usuarios, así como a la práctica totalidad de productos de la compañía. La herramienta ha sido diseñada para convertirse en el punto central de gestión y defensa de la cartera de cada mediador. Incorpora un sistema de alertas y de actividades sugeridas automáticamente por el sistema, y asociadas al vencimiento de cada póliza, con el objetivo de facilitar al mediador el mejor aprovechamiento de sus acciones de retención. EL PROCESO COMERCIAL Durante el ejercicio se inició el despliegue de una nueva agenda para el apoyo de la gestión del jefe comercial. Esta agenda se concibe como un cuadro de mando on line y el taller donde definir, asignar y programar acciones comerciales. Todo ello con el objetivo de incrementar y medir la actividad comercial y su eficiencia. La herramienta está siendo ampliada para pasar del ámbito del jefe comercial al ámbito del propio mediador. Por medio de la agenda comercial, el mediador dispondrá, de una manera fácil e intuitiva, de un único punto de acceso donde visualizar, de manera integrada, sus principales indicadores de seguimiento del negocio, su agenda y sus actividades comerciales. PLATAFORMAS CENTRALIZADAS DE GESTIÓN Desde el ámbito tecnológico, supone un reto desarrollar plataformas que permitan la centralización e industrialización de tareas y procesos de la compañía por medio de tecnologías BPM (Gestión de Procesos de Negocio). En 2013 se ha desarrollado, en el marco del proyecto de Eficiencia en la Red, un primer prototipo de este tipo de plataforma. El nuevo sistema ha permitido comprobar su validez y sentar las bases para su completo desarrollo durante el próximo ejercicio. Esta nueva plataforma se caracteriza por las siguientes funcionalidades: Múltiples canales de entrada, que permitan una gestión homogénea de la actividad en la plataforma, en especial: Telefonía: automatización en la gestión de llamadas entrantes y salientes que permitan la gestión integral y eficiente de campañas de telemarketing, la integración con los sistemas transaccionales y el encaminamiento automático de llamadas entrantes. Correo electrónico tratado automáticamente, con sistemas de reconocimiento semántico que simplifiquen las tareas de categorización, e interpretación de contenidos. Gestión electrónica documental plenamente integrada. Industrialización de la gestión de los procesos internos a través de motores que automatizan su gestión y permiten al usuario focalizar su trabajo en tareas de mayor valor añadido.

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