Nuevas formas de relación Empatía Digital. Pere Rosales, Elogia

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1 Nuevas formas de relación Empatía Digital Pere Rosales, Elogia

2 Al final de esta ponencia deberíamos... Saber lo que es la empatía Comprender por qué es necesaria Conocer cómo funciona Recordar algún ejemplo Sentir ganas de aplicarla Querer compartirlo con los demás

3 Cómo pasa el tiempo! Ayer

4 Cómo pasa el tiempo! Ayer Hoy

5 Relacionarse, por qué?

6 Captar es más caro que fidelizar º año 3º año 2º año 1º año 0 Retorno de la inversión Captar Fidelizar Tendencia óptima de la inversión

7 Copy & Paste Paridad de productos Todos los productos son iguales, la calidad no existe, se da por asumida. Los avances tecnológicos están al alcance de todos. Paridad de servicios Si es tan fácil copiar un producto, aún es más sencillo hacerlo con un servicio. La calidad del servicio es imprescindible.

8 Saturación De la oferta Quien no corre vuela De los medios Donde estés y a la hora que estés... De los mensajes Has visto el anuncio? De las tendencias Consumir antes del...

9 Precios y márgenes Reducción Cada vez cuesta más sobrevivir a la guerra de precios y mantener los beneficios. Eficacia publicitaria Cada vez cuesta más influir sobre los clientes por medio de las palabras y la imagen. Se necesitan experiencias.

10 Cambio de paradigma Marketing Transaccional Tengo un producto a quién se lo vendo? Marketing Relacional Tengo un cliente cómo y qué le vendo?

11 Por qué se van los clientes? Falta de contacto Insatisfacción del producto Competencia Amigo de otra compañía 0 20% 40% 60% 80%

12 El Marketing Relacional Consiste en crear, mantener y fortalecer las relaciones de la empresa con sus clientes, obteniendo el mayor beneficio posible Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos. Intenta conocerlos mejor para adaptarse continuamente a sus necesidades y así obtener el máximo valor durante el mayor tiempo posible. El valor del marketing relacional es la fidelidad que genera.

13 Qué es un cliente fiel? Una persona que, a pesar de las tentaciones, sigue prefiriéndonos por algún motivo.

14 Qué es fidelizar? Conseguir que el cliente nos elija en la mayoría de las ocasiones y mantenga un cierto compromiso con la marca. Conseguir que nos recomiende a sus amigos. Fidelizar no es una opción, es una necesidad. Si nuestra marca no genera fidelidad, lo hará la competencia.

15 Hola me llamo Juan, quieres casarte conmigo?

16 El Marketing Relacional

17 El Marketing Relacional

18 El Marketing Relacional

19 El Marketing Relacional

20 El Marketing Relacional

21 El Marketing Relacional!" % $ " ( & #$ " '

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25 Sentido común Emociones Cuestión de equilibrio Razones No prometas nunca nada que no puedas cumplir No confundas Fidelización con Premios Tangibles Los clientes que entran por precio se van por precio

26 Sentido común El grado de Fidelidad del Consumidor depende de: La Calidad de la Relación

27 Sentido común El grado de Fidelidad del Consumidor depende de: La Calidad de la Relación La Calidad de la Relación depende de: La suma de experiencias que la Marca ha sido capaz de establecer Una relación personalizada es única, La competencia no puede copiarla o substituirla.

28 La experiencia está siempre vinculada a la emoción Marketing de Experiencias = Marketing Emocional empatía

29 Por dónde empezamos?

30 Por dónde empezamos? 6! +! "!#

31 Por dónde empezamos? 6! +! "!# 7 $ %

32 Por dónde empezamos? 6! +! "!# 7 $ % 8 & " '!!

33 Por dónde empezamos? 6! +! "!# 7 $ % 8 & " '!! 9 $ '

34 Cada cosa a su tiempo Tratar a cada cliente diferente de forma diferente...! + $

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38 Cada cosa a su tiempo Tratar a cada cliente diferente de forma diferente...! + (',',' 0,' ) /" 1 * * * ( 2 $ +,-. ' '

39 Cambio de paradigma Marketing Transaccional Tengo un producto a quién se lo vendo? Marketing Relacional Tengo un cliente cómo y qué le vendo?

40 Cambio de paradigma Marketing Transaccional Tengo un producto a quién se lo vendo? Marketing Relacional Tengo un cliente cómo y qué le vendo? Marketing Emocional Tengo un cliente cómo obtengo su afecto?

41 Marketing Emocional? Es una actitud proactiva de una empresa por encontrar y desarrollar un vínculo afectivo duradero con sus mejores clientes para que sientan la marca como algo propio (empatía) y así necesiten contribuir a su crecimiento y supervivencia. Una vez identifica sus mejores clientes, la marca añade valor emocional a la relación existente en forma de ayuda o afecto deseable, coherente, oportuno y generoso al sujeto. La ayuda debe producir siempre una experiencia: personal, positiva, relevante, clara, consistente, de beneficio mutuo, original y memorable. El objetivo es superar las expectativas del cliente para para generarle un deseo sincero de correspondernos, que se materializa en el afecto y el compromiso con los intereses de la marca a corto, medio y largo plazo. El Marketing Emocional no pretende vender, sino apoyar la venta.

42 Qué quiere el cliente? Información y formación Adaptación y trato individualizado Respuestas inmediatas Transparencia-honestidad-confianza Recomendación, no auto-promoción Una experiencia positiva, creativa Equilibrio entre razón y emoción Comprobar que sabemos lo que quiere Sentir que nos preocupamos por él Sentirse importante =

43 Qué es la empatía? La habilidad que posee un individuo (o marca) de inferir los pensamientos y sentimientos de otros, lo que genera sentimientos de simpatía, comprensión y ternura. (Batson et. al., 1997). Es una habilidad social fundamental que nos permite anticiparnos, comprender y experimentar el punto de vista de otras personas los usuarios.

44 Qué es la empatía? Estrategia empatía cognitiva Produce una comprensión del estado interno de otra persona. Creatividad empatía emocional (o afectiva) Produce una reacción emocional por parte del individuo que observa las experiencias de otros.

45 Qué es la empatía? Las personas estamos predispuestas a empatizar con aquellos que consideramos similares. Esta empatía no depende de las características de los agentes sino de la interacción entre ambos.

46 Cómo producir empatía? Afecto Recibir Dar Afecto La empatía se obtiene mediante el afecto. Para obtener afecto, primero hay que darlo.

47 Cómo producir afecto en Internet? Cuidado Responsabilidad Demostrando Respeto Conocimiento

48 Cómo producir afecto en Internet? 3 Cuidado 3 " 4 15 Responsabilidad Demostrando Respeto 6 7" 72 / +(. Conocimiento '", ) " &"88((

49 Obras son amores...

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60 Empatizar con todos?

61 Empatizar con todos? Vinculación Satisfacción Clientes Mercenarios Están satisfechos mientras no haya una oferta mejor Clientes Apóstoles Muy satisfechos y muy leales A pesar de las tentaciones Clientes Lastre No están nada satisfechos y son un gasto para la empresa Clientes Cautivos Quieren dejarnos pero no pueden *8//& 7

62 Empatizar con todos? Marketing Emocional Beneficio 20% 80% 20% 80% clientes Marketing Relacional

63 Los productos del futuro tendrán que llamar a nuestros corazones, no a nuestras mentes. Cuando esto ocurra, el modelo social predominante en los países prósperos ya no será la Sociedad de la Información, sino la Sociedad de los Sueños. Ahora es el momento de añadir valor emocional a los productos y servicios. Rolf Jensen Director del Copenhagen Institute for Future Studies. Autor de The Dream Society (Mc Graw-Hill, Nueva York, 1999).

64 Al final de esta ponencia deberíamos... Saber lo que es la empatía Comprender por qué es necesaria Conocer cómo funciona Recordar algún ejemplo Sentir ganas de aplicarla Compartirlo con los demás

65 Muchas gracias! Más información:

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