Dirección General de Contrataciones Publicas. Departamento de Planificación y Desarrollo BUZÓN DE SUGERENCIAS AL CIUDADANO

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Aurora Bustos Luna
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Buzón de Sugerencias DGCP La Dirección General de Contrataciones Públicas como parte de iniciar una orientación a servicios y calidad, alineados a lograr mantener una mejora continua en nuestros

2 Buzón de Sugerencias DGCP La Dirección General de Contrataciones Públicas como parte de iniciar una orientación a servicios y calidad, alineados a lograr mantener una mejora continua en nuestros procedimientos y en una mejora continua de la ejecución diaria de las tareas que como entidad debemos de forjar, hemos aprobado e implementado el Buzón de Sugerencias al Ciudadano DGCP para que con la ayuda de nuestros clientes podamos aplicar las medidas adecuadas para el correcto funcionamiento de esta entidad, manteniendo a su vez la satisfacción plena de las personas a quienes van dirigido e inciden directamente nuestras acciones o servicios y a su vez, garantizar el rendimiento y la calidad de nuestros servicios. El buzón se apertura mensual (1) mes calendario en presencia del área de Acceso a la Información un representante de la Dirección General, Planificación y Desarrollo, y el área de Servicios. Esta cuarta apertura del Buzón de Sugerencias al Ciudadano en fecha 8 de noviembre del 2013 la Dirección General de Contrataciones Públicas recibió 21 formularios depositados, de los cuales se procedió a realizar el análisis y la estratificación correspondiente. Dentro de los resultados citamos que el 90 % fueron Proveedores del Estado quienes son nuestros clientes directos y quienes representan el mayor número de visitas. A continuación presentaremos los resultados arrojados por las informaciones y puntuaciones plasmadas en los 13 formularios depositados por nuestros usuarios.

3 I. Análisis de la fuente. Pregunta #1. Contacto inicial con DGCP: En general la Dirección General de Contrataciones Pública tiene una apreciación de excelente por parte de nuestros usuarios, continuando con una apreciación de muy bueno, y bueno. Se debe de tomar en cuenta el puntaje de lo cual indica que le es indiferente indicar la apreciación, lo cual debe ser tomado en cuenta como una oportunidad de mejora en el contacto inicial con nuestros usuarios/clientes.

4 Pregunta #2 Atención recibida en recepción: Llama la atención que continua el comportamiento tenemos un alta percepción de Excelente en la atención recibida en la recepción, continuando con apreciaciones de Muy bueno, y Bueno. Pregunta #3 Atención recibida por el Departamento: En este renglón evidenciamos que continua una excelente percepción de los usuarios al servicio prestado, con muy baja tasa de indiferencia de usuarios en no indicar su percepción sobre la calidad del servicio, y de considerarlo Malo, puntos que deben ser mejorados.

Pregunta #4 Calidad del Servicio Prestado En este punto observamos el mismo comportamiento que hemos venido indicando sobre la percepción de excelencia en el

Pregunta #5 Orientación al Cliente /Usuario: En este punto se evidencia una percepción excelente de orientación al cliente/usuario, evidenciando solo un 5% el

5 Pregunta #4 Calidad del Servicio Prestado En este punto observamos el mismo comportamiento que hemos venido indicando sobre la percepción de excelencia en el servicio, con solo un 5% de indiferencia de los usuarios y un 5% que lo considera Malo. Pregunta #5 Orientación al Cliente /Usuario: En este punto se evidencia una percepción excelente de orientación al cliente/usuario, evidenciando solo un 5% el cual se refiere a que es Muy Mala, y otro 5% de indiferencia, lo que nos indica que debemos de seguir trabajando para lograr el mayor número de satisfacción además de acoger las mejoras propuestas por nuestros usuarios y visitantes.

6 Pregunta #6. Profesionalidad del Personal de la DGCP: En este punto se evidencia una percepción excelente que percibe el cliente/usuario de un 70% de la muestra, evidenciando solo un 10% de indiferencia, lo que nos indica que debemos de seguir trabajando en la capacitación de nuestro personal para lograr el mayor número de satisfacción además de acoger las mejoras propuestas por nuestros usuarios y visitantes. Pregunta #7. Considera adecuado el tiempo de respuesta de su solicitud: En este punto se evidencia una percepción excelente que percibe el cliente/usuario de un 80% de la muestra, evidenciando solo un 1% de indiferencia, no obstante una muestra de un 3% indico que el tiempo era muy malo, además de indicarlos como necesidades de mejora disminuir el tiempo de respuesta de los servicios, lo que nos indica que debemos de seguir trabajando en disminuir dichos tiempos para una mejora en la satisfacción de los clientes/usuarios.

7 Pregunta #8. Grado de Satisfacción del Servicio Prestado por la DGCP: En este punto se evidencia una alta percepción de satisfacción del servicio prestado calificado con los atributos de excelente y Muy Buena en la muestra que percibe el cliente/usuario, lo cual indica que trabajamos hacia la excelencia del servicio, solo una muestra de 1 usuario/cliente lo califico de Muy Malo, y otro de manera indiferente, esto es un móvil para continuar la mejora continua. Pregunta #9. Valoración General del Servicio Prestado en la DGCP: En este punto se evidencia una alta valoración en general del servicio por parte de nuestros usuarios/clientes, lo cual indica que trabajamos hacia la excelencia del servicio, solo una muestra de 1 usuario/cliente lo califico de Malo, y otro de manera indiferente, esto es un móvil para continuar la mejora continúa

8 Cuadro de Sugerencias y Quejas. Sugerencias y Quejas Basilio Mosquera, / Por favor no es posible el tiempo para depositar un documento: 1 hora y 30 minutos, deben agilizar el proceso de recibido y comunicación. Agilizar Tramite de Expedición de documentos. Volver a implementar que si el usuario está al día, lo imprima por internet. J&M. Constructora / Los trámites toman mucho tiempo. Pavel Santana / packa24@hotmail.com Esta Dirección trabaja con mucha transparencia, aunque hay que acortar el tiempo de entrega de algunas solicitudes. Luis Manuel Hernandez G. / Luis Manuel Quellz. / guzmanabreu@hotmail.com, / Lic. Manuel E. Sisa. / Jose Flores. Jose Flores@live.com El personal de recepción es educado y con muy buena orientación al servicio al cliente. Jeudis Paulino Juan Pablo Garcia El tiempo de espera debe ser reducido. Contratar mas personal. Julio Cesar Matos. jcmatos@hotmail.com Mas Personal. Francisco Guzman. Fg.y@hotmail.com Medidas a Tomar por parte de la DGCP Revisar los tiempos, y mejorar el tiempo de entrega de los servicios. Verificar el tiempo que dura un representante tramitando una solicitud. Revisar, esto debe estar hábil. Estas sugerencias y quejas son transcritas de la misma manera que fueron escritas en los formularios del Buzón de Sugerencias de la Dirección General de Contrataciones Publicas.

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