Tendencias en Servicios Compartidos Tecnología

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1 Tendencias en Servicios Compartidos Tecnología Octubre, 2013

2 Tecnología en Servicios Compartidos Tendencias Tendencias clave Consideraciones El precio de la agilidad o el costo de la variabilidad TI variable para flexibilizar condiciones de negocio cambiantes y la variabilidad Agilidad para que el producto llegue al mercado a tiempo, M&A y cambios de producto/mercado Mayor foco en la transparencia financiera de TI La siguiente generación de talento - Software Acceso y desarrollo de las habilidades apropiadas en los recursos disponibles Impacto de offshoring / outsourcing Optimización sostenible y mejoramiento continuo El costo de la complejidad Procesos comunes, alineamiento entre TI y las unidades de negocio Controles de negocio, cumplimiento de regulaciones y requerimientos exhaustivos de seguridad Escoger adecuadamente la tercerización (Sourcing) Sourcing Selectivo Modelo operativo flexible para abarcar proveedores internos y externos Manejar la empresa extendida Espera y observa Los servicios en la nube están madurando y cambiarán la economía de mercado Una adopción temprana de tecnologías estratégicas para establecer una diferenciación competitiva

3 Temas principales Énfasis en otros factores, más allá del costo, para determinar el alcance de Sourcing Los Servicios de Tecnología son comúnmente considerados por la estrategia de los CSC para llevarlos a Outsourcing y Offshore. Los servicios de tecnología no han alcanzado los beneficios esperados de menores costos y mejores servicios. Diversificación del modelo operativo y la ubicación del CSC para mitigar Riesgos Enfoque en gobierno e integración de servicios Integrar modelos federados de TI con modelos de CoE y Servicios Compartidos Oportunidades más allá de los destinos tradicionales de Offshoring Implementación de procesos y herramientas comunes: Estandarización y obtención de beneficios de SC Más allá de ITIL, se busca Alineación de TI con los procesos de negocio, aumento en la necesidad de gestionar la demanda y las funciones de gestión de servicio para lograr los objetivos del negocio Prioridades en la gestión de los CSC: Controles de negocio Cumplimiento de las regulaciones Requerimientos estrictos de seguridad

4 Énfasis del CSC en otros factores, más allá del costo El ahorro en costos es un factor predominante que impulsa las decisiones en torno a la ubicación de las funciones en los CSC, aun así, otros factores relacionados con el rendimiento están aumentando en importancia Qué significa? Se han identificado oportunidades de optimización de costos totales Los factores de desempeño tienen igual o más importancia que los costos Consideraciones Específicas Otros factores más allá de costos: Escala, eficiencias, aumento del alcance, mejora de los servicios. Ventaja Competitiva Consolidación en CSCs existentes Expansión del alcance del CSC hacia procesos de mayor valor Mejora de la calidad del servicio Mejora de disponibilidad, retención y acceso a talento con competencias clave Abordar temas de impuestos, legal, regulación Expansión de capacidades de lenguajes Reducción riesgo Estructura de costos flexible (Opex vs Capex)

5 Impulsores Clave de Outsourcing: Más allá de costos Arbitraje laboral Ahorros Mejoras en la capacidad Reducción de Capital Reducción de costos Calidad Acceso a talento Velocidad Disponibilidad Escalabilidad Mitigación del riesgo Apalancamiento estratégico Transferencia de riesgos Foco en negocios Core Apalancamiento comercial Agente de Cambio

6 Énfasis del CSC en otros factores, más allá del costo Tecnología sigue siendo el principal candidato en estrategias de Outsourcing y Offshoring; las áreas de TI continuarán expandiéndose en estos modelos para obtener beneficios. Qué significa? TI es una de las funciones principales en Outsourcing. Ejemplos de áreas de TI en Outsourcing: Desarrollo/mejoras de aplicaciones y mantenimiento Apoyo y hosting de aplicaciones Seguridad y Control Integración de servicios DRP Centro de Datos Redes Comunicaciones Computación de usuario final IT service desk Gestión de Proveedores Gobierno de la información Consideraciones Específicas Qué funciones pueden ser enviadas a otro país o externalizadas manteniendo una alta calidad y sin interrumpir las operaciones? Cuáles son los riesgos más críticos al considerar estas estrategias? Cuáles estrategias de mitigación necesitan implementar las empresas para mantener la calidad y mitigar los riesgos? Cómo gestiono adecuadamente el outsourcing para lograr los beneficios esperados? Cómo impactan las nuevas tecnologías el modelo operativo de TI? (Nube, movilidad, data)

7 Diversificación del modelo operativo Se espera que las empresas sigan diversificando el desarrollo de TI y la ubicación de los CSCs a nivel global para obtener los beneficios y mitigar la concentración del riesgo Qué significa? Hay CSC localizados en todo el mundo, pero los nuevos centros se están ubicando en economías emergentes: China, India, México, Brasil, etc Diversificar las localizaciones es una forma excelente de mitigar riesgos de agitación política y de competencia por recursos de calidad Consideraciones Específicas Factores que se deben considerar en la selección de la localización de un CSC: Disponibilidad y calidad de la fuerza de trabajo Barreras de lenguaje Sostenibilidad Proximidad a la operación Implicaciones regulatorias y de impuestos Perfil de riesgo (Político, geográfico, social, etc) Ventaja competitiva Madurez de la infraestructura (redes de información, energía, transporte, etc.) Economía

8 Diversificación del modelo operativo Se espera que los centros regionales ofrezcan apoyo a más de un país Qué significa? Existen diversos modelos que proveen sinergias y apalancamiento en los CSC regionales como: Centros descentralizados, hubs and spoley Centros de Excelencia regionales. Apalancamiento para prestar servicios en diferentes regiones para apoyar operaciones globales Consideraciones Específicas Qué regiones pueden servir como hubs? Qué tipo de centros de excelencia se requieren? Soporte para requerimientos de múltiples lenguajes

9 Implementación de herramientas para lograr estandarización Las métricas y ANSs seguirán siendo un habilitador crítico para "hacer las cosas bien. Qué significa? Las actividades que son medidas son mas fáciles de controlar. Algunos objetivos claves que pueden ser medidos: Mantener altos niveles de servicio al cliente Mantener una alta calidad Mantener una alta eficiencia de los procesos Mantener la moral alta Planeación de carrera Mantener los niveles de capacidad deseados Reclutamiento y retención de staff Consideraciones Específicas Necesidad de mantener coherencia y estandarización de resultados y experiencias con los clientes Necesidad de establecer dueños de las métricas para asegurar seguimiento Las métricas permiten la medición del progreso ante metas de mejoramiento continuo Se requiere de soporte tecnológico para la gestión de las métricas y del servicio al cliente. Competencias de los recursos para la gestión del servicios y el mejoramiento continuo

10 Relacionamiento con el Cliente Capacitación Consolidación Viajes y Gastos Analytics, BI Planeación y Presupuesto Tendencias en Servicios Compartidos Arquitectura orientada al servicio para CSC La arquitectura tecnológica orientada al servicio proporcionará una mayor flexibilidad, eficiencia y mejora en la gestión del servicio. Clientes Capa de Acceso y Presentación Presentation Layer Web portal - Autoservicio Servicios de Relacionamiento con el Cliente Gestión del Conocimiento Gestión del Servicio Servicios Estandar Finanzas Compras y Logísticas Recursos Humanos Servicios Especializados Entidades Externas Proveedores Analytic Application Voice/call Layer center Mobile/ handheld Data Repository Layer Administración de Políticas Reportes Servicio Quejas y Reclamos Facturación Legal / Auditoria Costos Plataforma de Integración Sistemas Core de Negocio Modelo de Datos Sistemas B2B Sistemas Transaction (B2B) System Layer External data External data Common business data Master data management Electronic documents Rules/models Common system data Logs Security/ directory Meta data Data warehouse Enterprise DW Data marts

11 Conclusiones

12 Conclusiones Servicio Costo Alinear TI con el negocio Foco en los procesos de: Gestión de la demanda Gestión del servicio Métricas y ANS Menores costos fijos, ir a esquemas de costo variable (Outsourcing, Cloud) Transparencia de las finanzas de Tecnología Outsourcing Tecnología Sourcing selectivo Modelo flexible de operación (Permite manejo con proveedores internos / externos) y en diferentes localidades Considerar otros factores, además de costo, para estrategia de sourcing: Eficiencia Aumentar alcance Mejorar servicios Retención y disponibilidad de recursos Transferencia de riesgo Talento Impacto Offshoring y Outsourcing Próxima generación de talento con competencias para: Gestión de Outsourcing Mejoramiento continuo Optimización sostenible Servicio Adopción nuevas tecnologías para crear diferencia competitiva Servicios en la Nube Herramientas para soportar: Relacionamiento con el cliente Análisis de información Tableros de gestión Cumplimiento de regulaciones, seguridad y controles

13 Contactos Servicios Compartidos Beatriz Dager Socia Consultoría +57 (1) María Claudia Molano Gerente Senior Consultoría + 57(1) Maritza García Gerente Senior Consultoría + 57(1)

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