DESARROLLANDO SECTORES DE TALLA MUNDIAL BAJO EL RETO DE COMPETITIVIDAD

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Gustavo Mendoza Navarrete
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1 DESARROLLANDO SECTORES DE TALLA MUNDIAL BAJO EL RETO DE COMPETITIVIDAD El desafío de las TIC s, BPO & Off- Shoring Miguel José López E.

2 Agenda Business Process Outsourcing - BPO BPO en Colombia Retos de la industria Rol del Gobierno y del Sector Privado

3 Business Process Outsourcing - Definición El Business Process Outsourcing o BPO es un modelo de negocios en el que una empresa decide trasladar un proceso y/o función interno hacia el exterior, mediante la subcontratación de un tercero, experto en dicho proceso.

4 El BUSINESS PROCES OUTSOURCING ( BPO) ES UNA INDUSTRIA GRANDE Y CRECIENTE La creciente voluntad, consciencia y disposición hacia offshoring por parte de las compañías globales seguirá fomentando la adopción de éstos servicios Las industrial que apenas están incursionando en BPO aumentarán el tamaño: EJ. Construcción, Gobierno Surgen industrias nuevas a offshoring Las compañías globales empiezan a explorar oportunidad más allá de la reducción de costos tales como la productividad de procesos, el aumento de ingresos BPO es una tendencia irreversible Su demanda seguirá creciendo El déficit poblacional en los países desarrollados como Japón y Alemania obligará a éstos a continuar haciendo offshore para mantener el crecimiento del su PIB Innovación alrededor del mundo No hay barreras para la innovación: el número de aplicaciones de patentes de países emergentes va en aumento Accesos a la información a través de banda ancha sin costo y ampliamente disponible Fuente: Mckinsey

5 SEGMENTOS BPO&O DE ACUERDO CON EL GRADO DE COMPLEJIDAD Datos básicos Descripción Habilidades necesarias Ejemplo de procesos de offshore Actividades sencillas, por ejemplo: digitación de datos, conversión de formatos de datos Fluidez básica en idiomas Habilidades analíticas mínimas Servicios de nómina Manejo de registros Procesamiento y reconciliación de números Servicios básicos Intercambio electrónico de datos (EDI) Procesamiento de tarjetas de crédito/debito Manejo de pedidos Voz básica Actividades de voz con libreto que requieren un entrenamiento mínimo Capacidad media/alta en idiomas Habilidades técnicas mínimas Telemercadeo Tomar órdenes de venta Primera fase de cobranzas Servicio básico al cliente Datos con parámetros definidos Actividades de datos con parámetros definidos basados en reglas y lineamientos del negocio Alta capacidad en idiomas Habilidades técnicas medias Proceso de reclamos Manejo de impuestos Administración de contratación Manejo de tesorería Manejo de activos Reporte financiero Voz especializada Interacción compleja que no tiene libreto y requiere conocimiento específico del tema Alta capacidad en idiomas Habilidades técnicas medias Cobranza de tarjetas de crédito Help Desk Soporte al cliente (resolución de conflictos) Seguimiento de cobranzas en fases tardías Conocimiento Actividades que no se rigen por reglas establecidas y requieren un profundo dominio del tema Alta capacidad en idiomas Habilidades técnicas altas Peticiones de investigación Análisis de farmacéuticos Inteligencia de negocios y mercado Manejo de riesgos Servicios de conocimiento de negocio Fuente: McKinsey

6 LOS PAÍSES MIDEN SUS FORTALEZAS Y DEBILIDADES PARA COMPETIR EN LA INDUSTRIA BPO&O A TRAVÉS DE 6 DIMENSIONES Madurez de la industria del BPO&O -Promoción de la industria - Asociatividad -- Innovación, investigación y desarrollo Madurez de la industria Riesgo Costos laborales Costos de Infraestructura Costo Recurso Humano Infraestructura Cantidad y calidad del recurso humano en -Ingenieros -MBAs -Otras carreras especializadas (matemáticas, físicas o estadisticas) -Generalistas Con las habilidades lingüisticas necesarias en particular Riesgos regulatorios Riesgos de inversión en el país Protección de datos Fuente: Mckinsey Ambientes de negocios Apoyo del gobierno Ambiente de negocios y calidad de vida Accesibilidad Vivienda Telecomunicaciones/TI Finca Raíz Transporte Energía

7 Cifras del sector BPO en Colombia AÑO VENTAS EXPORTACIONES 2001 $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Cifras en miles de pesos Colombianos

8 Cifras del sector BPO en Colombia

9 Cifras del sector BPO en Colombia AÑO POSICIONES EMPLEOS

10 Hacia donde se mueve el mercado Colombiano Mercado Offshore / Doméstico Mercado Doméstico Mercado Offshore 16% Mercado Offshore por destino 30% 58% 12% 84% Estados Unidos España América Latina Fuente: Frost & Sullivan

11 Tipos de servicios ofrecidos en Colombia Ingresos segmentados por tipo de Servicio Atención al cliente Soporte técnico Cobranzas Ventas Otros 7% 20% 5% 61% 7% Fuente: Frost & Sullivan El principal generador de ingresos de la Industria de tercerización continua siendo el servicio de atención al cliente, aunque su preponderancia ha ido disminuyendo paulatinamente, mas servicios a tercerizar mas innovación

12 Tipos de servicios ofrecidos en Colombia Tipo de Actividad Voz E.mail Web & Chat Otros 3% 3% 4% 90% Fuente: Frost & Sullivan El principal medio de contacto empleado por los agentes es la Voz. La adaptación tecnológica como la cultura y la preferencia para hablar con un agente juegan parte importante en esta distribución, sin embargo cada vez más las redes sociales juegan un papel primordial.

13 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Colombia frente a otros países Ingreso por tipo de servicio - Colombia Vs. España y México COLOMBIA ESPAÑA MEXICO COLOMBIA ESPAÑA MEXICO Atención al cliente 61% 71% 48% Soporte técnico 7% 7% 20% Cobranzas 5% 5% 14% Ventas 20% 15% 14% Otros 7% 2% 4% Fuente: Frost & Sullivan Es importante que los países se empiecen a especializar en nuevos servicios

14 Colombia frente a otros países Ingresos Offshore hacia USA x país ,8% 14,3% 14,1% 8,8% 9,0% 8,4% 1,4% 0,1% 0,9% Fuente: Frost & Sullivan Colombia debe destacar su competitividad en costos y el desarrollar relaciones comerciales fuertes en Norteamérica.

15 Colombia frente a otros países Ingresos Offshore hacia España x País ,3% 23,9% 15,5% 11,0% 3,4% 2,3% 2,4% 3,8% 0,5% Argentina Chile Costa Rica Guatemala Mexico Panama Perú Republica Dominicana Colombia Fuente: Frost & Sullivan Colombia debe establecer relaciones comerciales y alianzas estratégicas que busquen complementar la oferta local en España.

16 Colombia frente a otros países Ingresos Offshore hacia América Latina ,2% 18,8% 15,3% 14,8% 9,5% 6,5% 7,4% 1,8% 1,8% Argentina Chile Costa Rica Guatemala Mexico Panama Perú Republica Dominicana Fuente: Frost & Sullivan Colombia Colombia debe explotar su experiencia en ciertas verticales para ofrecer sus servicios a nivel regional.

17 Colombia frente a otros países Brasil y México son los mercados más grandes de call centers son más del 85% del mercado Latinoamericano. En general, se espera crecimiento de todos los mercados en número de posiciones. Brasil solo destina 5% a mercados internacionales. El sector financiero y de telecomunicaciones tienen la mayor participación en el mercado en mercados más desarrollados, otros sectores cobran relevancia.

18 Colombia frente a otros países El éxito de naciones como Chile, México, Brasil, Argentina y recientemente Costa Rica, sumado al ingreso de Perú, le exigen a Colombia incrementar el ritmo del crecimiento de la tercerización. Evolucionar a temas de valor agregado, fusión de los servicios de voz y no voz.

19 LA ESTRATEGIA DE COLOMBIA PARA CRECER EN BPO Mercados Objetivos: Consolidación Colombia España Hispanos en EE. UU. Multinacionales en América Latina Diferenciación: Ubicación Nearshore Costos y eficiencias mayores a otros países en América Latina Segmentos: Consolidación de una posición fuerte en voz en español Migración paulatina a datos y conocimientos en inglés y español Enfoque en sectores en los que Colombia tienen afinidad (ej. Salud, servicios financieros y gobierno)

20 PARA QUE COLOMBIA ALCANCE SU POTENCIAL, ES NECESARIO QUE DESARROLLE INICIATIVAS EN CUATRO TEMAS Aumentar su aptitud, disposición y retención en la industria. Desarrollar bilingüismo y crear alianzas universidad- empresa para promover el sector y alinear los programas con las necesidades de mercado Adecuar el marco normativo de exportación de servicios, de propiedad intelectual, protección de datos y telecomunicaciones, entre otros. Atraer inversión extranjera y promover el país como proveedor de TI/BPO&O. Consolidar una asociación amplia, incluyendo e influyente, con capacidad de ejecución y responsabilidades comerciales Construir parques tecnológicos de servicios remotos y software, aumentar la cantidad de finca raíz apta y mejorar la calidad y cobertura de energía y telecomunicaciones Desarrollar el recurso humano Generar un marco apropiado Fortalecer la industria Mejorar la infraestructura

21 Rol de Gobierno Programa de Transformación Productiva Bilingüismo Capacitación Sena Ley de Protección de datos

22 Rol del Sector Privado Responsabilidad al contratar Aprender y crecer de los diferentes modelos Respeto por las relaciones laborales Establecer cuál va a ser su rol y cuál el de los prestadores de servicio Apoyo a la innovación y el desarrollo Búsqueda de certificaciones de calidad internacionales

24 Asociados

25 PREGUNTAS Miguel José López E.

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