Centros de Servicios Compartidos (CSC) Qué son?

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1 Centros de Servicios Compartidos (CSC) Qué son?

2 Contenido 1. Equipo de CSC 2. Qué es un CSC? 3. Qué procesos son elegibles? 4. Soluciones para CSC 5. Beneficios de un CSC 6. Segregación de funciones entre UN y CSC 7. Diferencia entre CSC y centralización 8. Implementación de un CSC 9. Credenciales 2

3 Equipo -CSC 3

4 Equipo de CSC Ulrika Andersson Socia Asesoría de Negocios Martín Bazán Gerente Senior Líder de la práctica de CSC México César Cruz Albarrán Gerente CSC México 4

5 Qué es un CSC? 5

6 Qué son los servicios compartidos? Es la concentración de procesos comunes a diferentes unidades bajo un sola organización, que opera como unidad independiente con enfoques de servicio y negocio. Estas actividades están tradicionalmente distribuidas y duplicadas en las diferentes unidades de negocio y empresas del grupo. 6

7 De qué se trata? Tomar procesos comunes y repetitivos de las unidades de negocio (UN) y trasladarlos a un CSC, con enfoques de servicio y soporte a los socios de negocio. Con el propósito de: Reducir costo de procesos con mayor calidad y nivel de servicio. Liberar a las unidades de negocio para invertir su tiempo en tareas de mayor valor agregado. UN (A) Procesos comunes Lograr economías de escala. Estandarizar procesos. UN (B) UN (C) Procesos comunes Procesos comunes CSC Promover la especialización. Mejorar control. Incrementar eficiencia y efectividad de los servicios. Mejorar la calidad de los datos. Apalancar habilidades e inversiones. 7

8 Qué procesos son elegibles? 8

9 Procesos elegibles a ser migrados Admón. de contratos Gestión del servicio Dueños de los procesos Gestión del talento Centro de servicios compartidos Infraestructura del servicio Gestión de clientes Mesa de ayuda Reportes Contingencias Políticas y procedimientos Gestión financiera Administración de catálogos maestros Tecnología Compras y egresos Gastos, compras en inversiones de capital. Viajes y viáticos. Cuentas por pagar. Procesamiento de facturas. Tarjeta de compras. Contabilidad general Registros contables. Programación y ejecución del cierre. Conciliaciones. Reportes estándar. Activos fijos. Administración de la contabilidad de proyectos. Transacciones intercompañía Contabilidad de ingresos Facturación. Crédito y cobranza. Aplicación de efectivo. Informes financieros. Admonistración de efectivo. Impuestos Elaboración de declaraciones federales, estatales y de reportes. Controles. Contabilidad fiscal. Recursos humanos Planificación y administración de compensaciones y beneficios. Administración de capacitación y desarrollo. Reclutamiento y selección Admóninistración de personal. Planificación de sucesión. 9 Nómina Cálculo de nomina. Atención a consultas. Procesamiento de seguro social y planes de ahorro. Servicios especiales Tesorería. Legal, revisión de documentos y contratos. Soporte a logística. Soporte a mercadeo Aseguramiento de la calidad y mejora continua Tecnología de información - operaciones Administración de TI y datos. Operación de servidores y redes. Apoyo al usuario. Ventas y servicio al cliente Fuerza de ventas. Administración de ventas. Call center para preventa. Ingreso de órdenes. Servicio al cliente.

10 Soluciones para CSC 10

11 Soluciones de CSC Business case Diseño e implementación Mejora, crecimiento y operación Asesoría en outsourcing Soporte a fusiones, adquisiciones y carve-outs 11

12 Soluciones del CSC 1 - Business case 2 - Diseño e implementación 3 - Mejora, crecimiento y operación Business case 360: Enfoque multidisciplinario e internacional. Análisis de escenarios. Objetivos claros a corto, mediano y largo plazo. Plan de implementación, retorno de inversión, valor presente neto, ahorros y payback. Análisis estratégico interno: estructura organizacional, procesos y sistemas. Análisis del entorno: laboral, fiscal, y precios de transferencia. Oportunidades, riesgos y retos. Criterios de selección de sitios. Diseño e implementación: Utilizando los pasos de evaluación, diseño, construcción e implementación se aseguran los beneficios. Planificar la migración al CSC. Definición de modelos de gobierno. Definición de estructura y modelo de entregables. Definición de modelos de medición de desempeño KPI. Completar pruebas del ambiente meta previas a la migración. Iniciar migración y seguimiento. Evaluar criterios de salida en vivo. Salida en vivo. Colaborando con el cliente en la evolución de los servicios compartidos: Evaluación de madurez. Optimización del CSC. CSC de segunda generación. Refinamiento de las herramientas de control. Expansión modular de los servicios y/o unidades de negocio. Establecimiento de una cultura de servicio. Reingeniería y mejora de procesos. Profesionalización de la administración. Mejorar la calidad y soporte a la operación. 4 - Asesoría en outsourcing Asesoría en procesos de outsourcing: Análisis de proveedores de BPO. Análisis de costo. Retos : Control. Visibilidad. Calidad en el servicio. Prioridades. Ventajas y desventajas. Plan de implementación. 5 - Soporte frente a: fusiones, adquisiciones y carve-0uts Ayudamos en: Análisis de procesos de los CSC. Desarrollo del plan de fusión de procesos a los servicios compartidos. Preparación del paquete de salida de procesos e información de las entidades de salida (carve-outs). Proveemos soporte in-out al comprador y al vendedor (transactional services agreement, TSA). Damos soporte durante la estabilización de la operación. 12

13 Cuáles son los beneficios de un CSC? 13

14 Beneficios de un CSC Aumenta la productividad Reduce costos de estructura Estandariza procesos Genera economías de escala Mejora el servicio al cliente Mejora los controles internos Mayor flexibilidad y adaptación 14

15 Cuál es la segregación de funciones entre UN y CSC? 15

16 Los servicios compartidos requieren la separación de los procesos Ejemplo: modelo actual Cuentas por pagar Administrar información de proveedores. Registrar facturas. Cuentas por cobrar Mantener y monitorear límites de crédito. Procesar pagos. Procesar notas de crédito. Administrar información de clientes. Gastos de viajes Administrar información. Registrar solicitudes en sistema. Procesar pago. Conciliar facturas. Procesar pagos. Registrar cuentas contables. Resolver dudas. Monitorear comportamiento de deudores. Conciliar cuentas intercompañía. Establecer términos para el cliente. UN Completar y aprobar formulario de gastos. Entregar solicitud. Aprobar pagos para casos sin órdenes de compra. Aprobar pagos. Evaluar riesgo crediticio. Determinar provisiones 16

17 Los servicios compartidos requieren la separación de los procesos Ejemplo: modelo con CSC Cuentas por pagar Administrar información de proveedores. Cuentas por cobrar Mantener y monitorear límites de crédito. Procesar pagos. Procesar notas de crédito. Porción de la actividad total CSC Gastos de viajes Administrar información. Registrar solicitudes en sistema. Procesar pago Registrar facturas. Conciliar facturas. Procesar pagos. Registrar cuentas contables Administrar información de clientes. Monitorear comportamiento de deudores. Conciliar cuentas intercompañía. UN Completar y aprobar formulario de gastos. Entregar solicitud. Resolver dudas. Aprobar cobros para casos sin órdenes de compra. Establecer términos para el cliente. Evaluar riesgo crediticio. Aprobar pagos. Determinar provisiones. 17

18 Gobierno de los servicios compartidos (opciones genéricas) Modelo A: una junta directiva del CSC y un ejecutivo del CSC Modelo B: una junta directiva del CSC y múltiples ejecutivos del CSC reportando a las UN Junta directiva del CSC Miembro del equipo ejecutivo UN Junta directiva del CSC UN UN Otros Ejecutivo del CSC Gerente de finanzas del CSC Gerente de RRHH del CSC Gerente de TI del CSC Gerente de finanzas del CSC Gerente de RRHH del CSC Gerente de TI del CSC Modelo C: una junta directiva del CSC y múltiples ejecutivos del CSC reportando a casa matriz Modelo D: múltiples juntas directivas de CSC y múltiples ejecutivos del CSC Junta directiva del CSC Equipo ejecutivo Director de RRHH Director financiero / TI Otros Junta directiva del CSC financiero Junta directiva del CSC de TI Junta directiva del CSC de RRHH Director financiero / TI Director de RRHH Gerente de RRHH del CSC Coordinador de finanzas del CSC Gerente de TI del CSC Gerente de finanzas del CSC Gerente de TI del CSC Gerente de RRHH del CSC 18

19 Diferencia entre centralización y centros de servicios 19

20 Los servicios compartidos no implican centralización La concentración de procesos en una unidad de servicio no es equivalente a una centralización corporativa Centro de servicios Relación cliente-proveedor entre el CSC y la UN. Desarrollo de KPI s y SLA s en conjunto. Orientado a socios de negocio. Locación basada en las necesidades del negocio, costo y aspectos demográficos de los empleados. Orientación corporativa. Centralización corporativa No hay orientación hacia el cliente. Políticas y procedimientos de acuerdo con mandato corporativo. Orientado solamente hacia el corporativo. Locación en las oficinas corporativas. Difícil para desincorporarse, estructura compleja orientada hacia el corporativo. Ágil y escalable para fusiones y adquisiciones. 20

21 Implementación de un CSC 21

22 Tendencias generales Evolución de los servicios compartidos Departamento Local (sin CSC) CSC CSC Optimizado CSC de 2da Generación Duplicación de esfuerzos. Estándares inconsistentes de servicio. Cultura inconsistente. Estructuras redundantes. Optimización del Proceso: Agrupación de competencias. Economías de escala. Estandarización y armonización. Implementación de: Indicadores de desempeño KPI s. Proceso de mejora continua. Desarrollo de un sistema de medición del desempeño. Administración de la calidad. Refinamiento de herramientas / instrumentos de control. Establecimiento de una cultura de servicio. Expansión modular de los servicios. Profesionalización de la administración. Mejoras en la calidad hacia Six Sigma. Optimización dependiente de sí mismo. Acuerdos de nivel de servicio SLA s. Sistemas de incentivos y recompensas. Desarrollo sistemático de los recursos humanos. Administración del flujo de trabajo. Outsourcing selectivo. Las operaciones del CSC son estables 22 Las operaciones del CSC son eficientes y efectivas El CSC maximiza el valor agregado para toda la compañía

23 Cuándo implementar servicios compartidos Compañías que consideren: Outsourcing, Insourcing y Offshoring. Alianzas, reestructuración o centralización. Iniciativas de reducción de costos. Amplia iniciativa de transformación. Adquisiciones y fusiones. Carve-outs. Nuevos mercados. Adquisición de talento con mejores costos. Compañías que ya cuentan con servicios compartidos y buscan alcanzar mayores niveles de maduración. Algunos retos de implementar servicios compartidos internos son... Establecer una clara separación de roles y responsabilidades entre los servicios compartidos y el personal de soporte de las UN. Identificar recursos calificados, tanto interna como externamente, para operar la organización de servicios compartidos. 23

24 Ventajas y desventajas de modelos Servicios compartidos internos Outsourcing Ventajas Aseguran estandarización y control sobre operaciones. Protegen propiedad intelectual. Crean una organización impulsada por métricas Asociación con proveedores de prestigio y categoría mundial. Apalancan tecnologías probadas. Movimiento a modelos de costo variable. Desventajas Necesidad de inversión. Requiere de fuerte reputación e imagen de marca para operaciones offshore. Crean retos de dotación de personal. Sacrifica algún grado de control. Encuentra retos de gobernanza. Debilita la protección de la propiedad intelectual. Modelos híbridos Comparte el riesgo y la carga financiera entre las partes. Apalanca tecnologías probadas. Movimiento a modelos de costo variable. Sacrifica algún grado de control. Incrementa la complejidad administrativa y legal. Debilita la protección de la propiedad intelectual. 24

25 Decisiones estratégicas y tácticas Varias decisiones clave definen el alcance de los servicios compartidos, los objetivos de desarrollo y el marco para la administración de las operaciones diarias. Cuáles procesos concentrar? Cuáles son las fronteras geográficas y organizativas? Cómo vinculamos la transformación organizacional con otras iniciativas corporativas (ejemplo cambio de plataforma de sistemas)? Quién administrará la nueva organización y a quién le deberá reportar? Deberíamos subcontratar algunas operaciones en lugar de realizarlas internamente? Cuál es nuestro modelo y enfoque de servicio al cliente? Cómo definimos las expectativas sobre el servicio y cómo medimos el desempeño? Cuál es el enfoque apropiado para la liquidación del costo? 25

26 Credenciales 26

27 Nuestra experiencia Evaluación de procesos de RH Reducción de costos Transformació n de RH Diseño de modelo operativo/ Business Case Diseño de CSC Diseño de centros de excelencia Diseño de modelo de business partner Herramient a tecnológica Implementación de CSC Indicadores / Balance scoredcard Colegio de idiomas Empresa líder en farmacéutica Empresa líder en farmacéutica Institución de banca múltiple Medio de comunicación mundial Empresa líder en el sector energético Empresa líder de consumo al por menor Empresa líder en la industria química Firma de servicios financieros líder Departamento de Finanzas de Irlanda Servicio público de comunicación 27

28 Permítenos asesorarte Ulrika Andersson Socia Asesoría de Negocios +52 (55) Martín Bazán Gerente Senior Líder Práctica Centros de Servicios Compartidos +52 (55) César Cruz Albarrán Gerente Centros de Servicios Compartidos +52 (55) Esta publicación se elaboró exclusivamente con el propósito de ofrecer orientación general sobre algunos temas de interés, por lo que no debe considerarse una asesoría profesional. No es recomendable actuar con base en la información aquí contenida sin obtener la debida asesoría profesional. No garantizamos, expresa o implícitamente, la precisión o integridad de la información de la presente publicación, y dentro de los límites permitidos por la ley, PricewaterhouseCoopers S.C., sus miembros, empleados y agentes no aceptan ni asumen ninguna responsabilidad, deber u obligación derivada de las acciones, decisiones u omisiones que usted u otras personas tomen con base en la información contenida en esta publicación PricewaterhouseCoopers, S.C. Todos los derechos reservados. Prohibida su redistribución sin la autorización de. se refiere a la firma miembro en México y algunas veces se puede referir a la red de. Cada firma miembro es una entidad legal independiente. Para obtener información adicional, favor de consultar:

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