El Sector turístico ante los nuevos retos del mercado

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1 El Sector turístico ante los nuevos retos del mercado

2 El Nuevo Escenario: Del Consumidor al Prosumidor SKYPE, FON Telecos OPEN SOURCE Internet CONSUMIDOR PROSUMIDOR Software P2P, KAZAA, EMULE. Media (Música, Cine, Prensa) BLOGS, COMUNIDADES Don Tapscott coautor Wikinomics Los consumidores o participan en la creación de los productos, ya no sólo de forma activa, a, sino también de forma continuada. Hacen mucho más que personalizar los productos. Le añaden valor al ciclo de vida del producto, desde la creación del concepto y su diseño hasta sus oportunidades una vez en el mercado. Ejemplos: IKEA, Youtube, Facebook

3 El nuevo escenario. Travel 1.0 Tecnología Dynamic Packaging Motores de reservas Metabuscadores (Kayak, Mobbisimo, i Yahoo Travel, Kelkoo, etc..) Factores Diferenciadores Reducción de Intermediarios i Reducción de los márgenes de intermediación Estructuras ágiles y menos pesadas Transparencia en precios

4 Modelo Tecnológico de distribución Travel 1.0 CONSUMIDOR WEB HOTEL WEB CADENA WEB AFILIADO IDS AAVV GDS TT.OO CHANNEL MANAGER CENTRAL RESERVATIONS SYSTEM (CRS)- PMS HOTEL

5 El nuevo escenario. Travel 2.0 Tecnología Factores Diferenciadores i Podcast (Audio y Video) El consumidor obtiene el poder RSS y genera el contenido Blogs, Wikis & Gadgets (Ipods, Reputación Online Pdas, Smartphones) Búsqueda de nuevas Mashups, Tags, Mapping experiencias y emociones Google Earth, You Tube, El consumidor se convierte en Flicrkr Agente de Viajes, crítico de Reviews (Trip Advisor, Real restaurantes, hoteles, etc.. Travel,etc.) Del boca oreja al boca altavoz Metabuscadores de segunda generación (Kayak)

6 Modelo Tecnológico de distribución Travel 2.0 Blogs Technorati Podcast Reviews Foros RSS Virtual Hotel ALOFT Comunidades SEM Buscadores MK Multinivel Adwords Adsense MKT Afiliación CONSUMIDOR WEB HOTEL WEB CADENA WEB AFILIADO IDS AAVV GDS TT.OO CHANNEL MANAGER CENTRAL RESERVATIONS SYSTEM (CRS)- PMS HOTEL

7 La nueva Economía de la reputación y la abundancia De que habla este Señor esto no va conmigo o quizás si. "Freemium" What's free: Web software and services, some content. Free to whom: users of the basic version. Advertising What's free: content, services, software, and more. Free to whom: everyone. Cross-subsidies What's free: any product that entices you to pay for something else. Free to whom: everyone willing to pay eventually, e one way or another. Zero marginal cost What's free: things that can be distributed without an appreciable cost to anyone. Free to whom: everyone. Labor exchange Gift economy

8 La nueva Economía de la reputación y la abundancia Taxonomía Freemium: Flickr vs Flickr pro Advertising: Pay per click Cross-Subsidies: Gillette, HP Zero Marginal Cost: Musica online Labour Exchange: Digg,Yahoo answers Gift Economy: Wikipedia, open source. Turismo Freemium: Excursiones, Manteros Advertising: Mi Nube, Kelkoo, Metasearches Cross-Subsidies: Ryanair, Polaris World Zero Marginal Cost: Labour Exchange: Comunidades de viajeros, Tripadvisor Gift Economy: Guías de viajeros, panoramio

9 Impacto del nuevo modelo en la Cadena de Valor Tecnologías. Sistemas de Información Claves para poder poner en marcha el nuevo modelo e inservibles si no existe mentalidad de orientación al cliente, creación de valor y experiencias por parte de la alta dirección y de toda la organización en su conjunto. Recursos Humanos Los modelos de gestión por competencias alineados estratégicamente con las nuevas políticas de la compañía viabilizan la puesta en marcha del nuevo modelo. Business Inteligence Los datawarehouse. Las tecnologías OLAP junto al Datamining y otras técnicas permiten mejorar la inteligencia de las empresas en sus decisiones comerciales en el diseño de sus productos y servicios y en su relación con sus clientes. Servicios Corporativos. Financieros y administrativos Orientados a reducir la burocracia el desperdicio y a la creación de valor para los equipos de la Orientados a reducir la burocracia, el desperdicio y a la creación de valor para los equipos de la empresa en contacto con el cliente. Nuevos modelos de financiación.

10 Impacto del nuevo modelo en la Cadena de Valor digital PROVE EEDORE ES Cadena de suministro SCM eprocuremen t Relación con la Sociedad Planificación de recursos ERP Relación con el Empleado ERM Business Intelligence Relación con el Cliente CRM CLIE ENTES Integración. E Commerce VALOR + VALOR

11 Impacto del nuevo modelo en la Cadena de Valor Localización Geográfica Las localizaciones de los productos turísticos cobran más importancia de cara a poder competir y desarrollar una ventaja competitiva. De Dónde has ido a que has hecho? Producto Turístico Se tiende a los productos diferenciados y mediáticos capaces de aportar nuevas experiencias y emociones a un target más segmentado. La personalización de la experiencia de viaje y del producto y servicio es otra de las tendencias claras. La CALIDAD SE CONVIERTE EN UN FACTOR CALIFICADOR. Front Office La atención personalizada permitida por los nuevos modelos CRM junto a la puesta en valor de este importante eslabón de la cadena de valor (momentos de la verdad) son las tendencias más importantes. Back Office La búsqueda de la eficiencia económica junto a la integración con los proveedores (SCM) y a la aparición ió de nuevos modelos de operaciones Lean son alguna de las tendencias más importantes. Marketing y Ventas Desarrollaremos este eslabón de forma más precisa en la próxima transparencia. Marketing de precisión Marketing de permiso Importancia de las RRPP CRM

12 Impacto del nuevo modelo en la Cadena de Valor. Eslabón de Marketing Cuota de Mercado Indicadores centrales Adquisición Rentabilidad del de Clientes de Clientes Cliente Retención de Clientes Satisfacción de Clientes Propuesta de Valor al Cliente = Atributos del producto/servicio + Imagen + Funcionalidad Calidad Precio Tiempo Relaciones Pasillo

13 Impacto del nuevo modelo en la Ecuación de Valor Reviews. Tripadvisor Redes Sociales Bloggers Comunidades de viajeros Rsdos Producidos para el cliente + Reviews. Tripadvisor Redes Sociales Bloggers Comunidades de viajeros Calidad Precio Incomodidades Inseguridades Transparencia Competitividad Comoditizacion Diferenciación + + Disponibilidad 24 h A un sólo click Reviews. Tripadvisor i Redes Sociales Bloggers Comunidades de viajeros

14 Impacto del nuevo modelo en la Cadena de Valor. Eslabón de Marketing Consumidor Individual Feedback al Consumidor (Evaluación Post-Compra) Influencias Entorno Toma de decisiones Respuesta del Consumidor Estrategia de Marketing Feedback a la Empresa (Desarrollo Estr. Marketing)

15 Impacto del nuevo modelo en la Cadena de Valor. Eslabón de Marketing Precios Comunicación Paridad de precios vs tarifas exclusivas Complejidad d de tarifas vs simplicidad id d Marketing de Afiliación , mobile Marketing Acciones virales. Mkt no tradicional Adwords, Adsense Posicionamiento orgánico Post Venta. PRS Distribución Proceso de recuperación del servicio. (Trip Advisor, Blogs, Technorati,etc..) Programas de Fidelización CRM Diversificación. Visibilidad Directa Optimización de costes

16 Conclusiones EL CONSUMIDOR ES EL REY. NO!!! ES EL GOBIERNO DEL CONSUMIDOR AL PROSUMIDOR DEL BOCA OREJA AL BOCA MEDIA EL NIVEL DE EXIGENCIA COMPETITIVA ES CRECIENTE EN UN MERCADO ULTRACOMPETITIVO, MEDIÁTICO, MADURO Y CAMBIANTE. LAS ESTRATEGIAS DE SEGMENTACIÓN CADA DÍA SERAN MAS REFINADAS LA ECONOMÍA DE LA REPUTACIÓN Y DE LA ABUNDANCIA HAN LLEGADO PARA QUEDARSE EN NUESTRO SECTOR SI NO ESTAS PREPARADO AÚN ESTAS A TIEMPO

17 Las acciones del nuevo Marketing. Convicciones

18 Las acciones del nuevo Marketing. Convicciones

19 Las acciones del nuevo Marketing. Diseño de Productos

20 Las acciones del nuevo Marketing. Los nuevos prescriptores

21 Las acciones del nuevo Marketing. Los nuevos prescriptores

22 Las acciones del nuevo Marketing. Búsqueda de Información

23 Las acciones del nuevo Marketing. Búsqueda de Información

24 Las acciones del nuevo Marketing. Búsqueda de Información

25 Las acciones del nuevo Marketing. Proceso de compra

26 Las acciones del nuevo Marketing. Proceso de Compra FÓRMULA 24 Si no quedas satisfecho, te devolvemos el dinero al instante durante las primeras 24 horas Si 24 horas despues de la llegada, el hotel no cumple con tus expectativas, nos comprometemos a ayudarte a buscar inmediatamente alojamiento alternativo en otro hotel de la cadena, incluso de otras cadenas o si lo deseas. Te devolvemos el dinero de la reserva sin gastos de cancelación salvo los servicios ya consumidos. Deseamos que nuestros clientes disfruten de sus vacaciones en todos los casos

27 El diseño de nuevas experiencias y emociones. Edutainment

28 Las acciones del nuevo Marketing. Marketing interno

29 Las acciones del nuevo Marketing. Post venta

30 Las acciones del nuevo Marketing. Post venta

31 Las acciones del nuevo Marketing. Post venta + Viral

32 Me interesa el futuro porque es el sitio donde voy a ir a pasar el resto de mi vida. Woody Allen CIERRE El hombre nunca sabe de lo que es capaz, hasta que lo intenta. DICKENS, Charles

33 MUCHAS GRACIAS!!!! Comentarios, Sugerencias, preguntas, observaciones, valoraciones, etc.. son bienvenidas INSULTOS EN PRIVADO en el Blog Tlfno

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