V itromatic Comercial, S.A. de

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1 V itromatic Comercial, S.A. de Sistema de Aseguramiento de Calidad ISO El contar en Vitromatic con sistemas de administración certificados bajo norma ISO 9000 en las áreas productivas, de servicio al cliente y tecnología, ha contribuido a formalizar y dar estructura a la documentación de políticas, procedimientos y procesos, así como el seguimiento a los indicadores y controles a través de registros. Estos elementos constituyen una parte importante del patrimonio tecnológico de operación de Vitromatic. Sistema de Registro y Control de Activos Fijos (SCAF). Los activos fijos constituyen uno de los renglones más importantes del patrimonio tecnológico de la empresa, debido a la cuantía del capital invertido en éstos y al tiempo relativamente largo para su recuperación. La importancia de los activos fijos demanda la necesidad de establecer los procedimientos de control y registro. Para lograr una conservación y salvaguarda adecuada de estos recursos, Vitromatic cuenta con el sistema denominado SCAF. Patrimonio Tecnológico Medular 8 Sistema de Caracterización del Patrimonio Tecnológico Medular de Vitromatic. Los criterios y sistemas usados por Vitromatic para caracterizar su Patrimonio Tecnológico Medular se adicionan a los contemplados en su modelo de calidad integral AST. El Patrimonio Tecnológico Medular de Vitromatic comprende los recursos humanos, materiales y tecnológicos asignados a la tarea de mantener la competitividad de los productos y procesos de la empresa. El sistema tiene por objeto asegurar que en sus procesos de tecnología, Vitromatic cuente con los recursos que le permitan crear valor para sus clientes y accionistas a través de mantener y mejorar sus líneas de productos, así como de crear nuevos productos de acuerdo a la estrategia del negocio. El sistema de caracterización del patrimonio tecnológico medular de Vitromatic abarca los siguientes nueve rubros: 1. Infraestructura física de las áreas de tecnología. 2. Valor de los activos fijos dedicados a la tecnología. 3. Recursos financieros dedicados a la tecnología. 4. Recursos humanos dedicados a la tecnología. 5. Experiencia del personal dedicado a la tecnología. 6. Asignación y distribución del personal de tecnología. 7. Posición competitiva de los productos. 8. Posición competitiva de los procesos. 9. Proyectos y programas tecnológicos. El mecanismo que originó este sistema se estableció en 1996 y se actualiza anualmente coincidiendo con los ciclos de planeación estratégica. Patrimonio Tecnológico Estratégico A nivel estratégico, Vitromatic utiliza tres sistemas para caracterizar, cuantificar y auditar su Patrimonio Tecnológico Estratégico: El interno del Negocio, el de Vitro y el de Whirlpool. Sistema Interno del Negocio. El sistema que Vitromatic ha desarrollado internamente para caracterizar, cuantificar y auditar su patrimonio tecnológico estratégico incluye cinco puntos: 1. Estrategias del negocio por familia de productos. 2. Portafolio de proyectos tecnológicos. 3. Estrategias tecnológicas. 4. Estrategia de colaboración con fuentes externas. 5. Consumidores de Supervivencia

2 Premio Nacional de El mecanismo que originó este sistema se estableció en 1996 y se ha actualizado anualmente coincidiendo con el ciclo anual de planeación estratégica del negocio. Sistema Vitro. Este sistema tiene por objeto asegurar que el proceso de tecnología de todas sus empresas contribuya a crear ventajas competitivas para mantener, desarrollar y crear negocios de alta rentabilidad de acuerdo a las estrategias Vitro y de sus áreas de negocio. Los criterios utilizados en el sistema de tecnología central VITRO son nueve y buscan incrementar la contribución al negocio dentro de tres enfoques principales, tal como lo muestra la tabla 1. Criterios 1. Alcance de la Visión 2. Congruencia con la Misión 3. Alcance y cobertura de Mercados 4. Posicionamiento Estratégico 5. Postura frente a la competencia 6. Actitud de desempeño 7. Enfoque de investigación y desarrollo Contribución al Negocio Eficientar productos y procesos Detectar y desarrollar oportunidades Crear nuevas oportunidades de negocio Tabla 1 - Criterios utilizados en el sistema de Tecnología Central VITRO. 9 Sistema Whirlpool. Este sistema tiene por objeto asegurar que los recursos tecnológicos de Vitromatic estén alineados con el esfuerzo global de Whirlpool, buscando maximizar la utilización de los recursos globales que este consorcio ofrece. El sistema Whirlpool consta de cuatro puntos: 1. Tecnología para el mantenimiento de plataformas de producto. 2. Tecnología para el desarrollo de nuevas plataformas. 3. Tecnología medular del producto. 4. Tecnologías para facilitar la tarea. El uso de estos sistemas ha permitido a Vitromatic organizar sus áreas de tecnología en línea con las de Whirlpool y de esta manera aprovechar eficientemente el potencial tecnológico que este consorcio ofrece. 1.2 Conservación del Patrimonio Tecnológico Conservación y Salvaguarda de Recursos Tecnológicos Materiales Los sistemas con los que Vitromatic conserva y salvaguarda sus recursos tecnológicos materiales son los siguientes: Plan Maestro de Manufactura. El plan maestro de manufactura es un mecanismo para conserva y salvaguardar el patrimonio tecnológico operativo de Vitromatic y en particular el de sus plantas productivas. Tiene por objeto definir la organización física, el equipo y los procesos de sus plantas productivas para utilizar exitosamente conceptos de manufactura de clase mundial. Con el cumplimiento de este objetivo, Vitromatic busca lograr sus metas de rentabilidad y productividad como negocio. La implementación del plan maestro de manufactura es labor de equipos multifuncionales trabajando, en conjunto, con la planeación estratégica.

3 Vitromatic Comercial, S.A. de Sistema de Control Total de Pérdidas (CTP). Vitromatic cuenta desde 1993 con un sisma de Control Total de Pérdidas (CTP), el cual está implementado en todas sus operaciones. El CTP ofrece criterios orientados a conservar el Patrimonio Tecnológico Operativo de Vitromatic, tanto en sus recursos humanos, a quienes protege de accidentes, como al equipo al protegerlo contra situaciones de abuso. Conservación y Salvaguarda de Recursos Tecnológicos Humanos Sistema de Medición y Administración del Recurso Humano Tecnológico (SMARHT). El SMARHT es el recurso de la gestión tecnológica de la organización que contempla el proceso de compensaciones, reconocimiento, plan de desarrollo individualizado y evaluación del desempeño del recurso humano tecnológico. El sistema se describe en mayor detalle en la sección 4. Conservación y Salvaguarda de la Propiedad Intelectual Sistema de Protección de la Propiedad Intelectual. La tecnología y en general, el producto del trabajo intelectual creativo del hombre, expresado como un conjunto organizado de conocimientos para la producción y comercialización de bienes y servicios, es un bien incorpóreo sujeto a apropiación. 10 Tal apropiación, expresada en los derechos de Propiedad Intelectual, son precisamente los que permitirán a Vitromatic mantener su ventaja competitiva, al obtener facultad legal de poder impedir a sus competidores el hacer, usar y vender tanto la tecnología que protegen, como los productos producidos con la misma, así como diferenciar y delimitar claramente su tecnología de la de otros. El objetivo básico del sistema que Vitromatic utiliza es aplicar, difundir y dar a conocer los "medios o sistemas suficientes para preservar la confidencialidad y el acceso restringido" tanto de la tecnología propia como de la adquirida, así como los lineamientos legales y administrativos para identificar, proteger y consolidar los derechos de propiedad intelectual para la tecnología propia. 1.3 Confiabilidad Cumplimiento con Normas Técnicas Nacionales e Internacionales Vitromatic mantiene una presencia activa en organismos de normatividad nacional e internacional con los que colabora para elaborar los nuevos estándares a cumplir por sus productos y procesos. Algunos de los foros nacionales en los que participa son: ANFAD - Asociación Nacional de Fabricantes de Aparatos Domésticos Beneficios - Tener acceso a los niveles gubernamentales donde se toman las decisiones en materia de industria. CANAME - Cámara Nacional de Manufacturas Eléctricas Beneficios - Todas las decisiones de la industria de electrodomésticos se toman en la ANfFAD Sin embargo, participamos en la CANAME con el objeto de tener a un organismo a nivel Cámara que apoye las mismas. CONCAMIN - Confederación de Cámaras Industriales de los Estados Unidos Mexicanos Beneficios - Participamos a nivel Confederación para apoyar todas las decisiones tomadas en la ANFAD. ANCE - Asociación Nacional de Normalización y Certificación del Sector Eléctrico Beneficios - Participación en la elaboración y publicación de Normas Mexicanas (NMX) para nuestros productos. EMA - Entidad Mexicana de Acreditación Beneficios. Transparencia y confiabilidad de los procesos de evaluación de sistemas de inspección, prueba o certificación de nuestros laboratorios.

4 Premio Nacional de Vitromatic cumple con todas las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) y Normas Voluntarias Mexicanas (NMX) que aplican a sus productos. Adicionalmente, los productos de Vitromatic para mercados de exportación cumplen con las normativas propias de cada país, incluyendo las siguientes: UL, AGA, DIN, ICE, FI, CSA, PCT, VCI, ESC, CE, entre otras. Establecimiento de Especificaciones Técnicas y Sistemas para controlar su cumplimiento Vitromatic establece especificaciones técnicas que sus productos deben cumplir en cada etapa de su desarrollo, fabricación y operación. A continuación se describen éstas: Abastecimiento de Insumos Sistema de Aprobación de Primeras Partes.Se ejecuta cada vez que se selecciona una nueva fuente de abasto, hay una modificación al diseño de una parte o del proceso, una parte nueva, cambios en materia prima, entre otros. Considera la validación de las dimensiones y características de la parte contra especificaciones de diseño, validando en forma preventiva, la capacidad del proceso del proveedor para reproducir los requerimientos. Diseño Proceso de Creación de Nuevos Productos del Consumidor al Consumidor. Es este un proceso organizado en base a la alternancia de etapas de trabajo con puntos de aprobación.es decir que cada nueva etapa es iniciada sólo después de haberse aprobado los resultados de la etapa anterior. Por esta razón, la verificación del cumplimiento de las especificaciones y normas se lleva anterior. Por esta razón, la verificación del cumplimiento de las especificaciones y normas se lleva a cabo de una manera sistemática conforme al avance del proceso. 11 Manufactura y Producción Sistema de Aseguramiento de Calidad (SAC). El Sistema de Aseguramiento de Calidad vigente en las plantas, Centro de Tecnología y Servicio al Cliente está certificado bajo la normas ISO 9001 y Este sistema permite documentar los métodos y sistemas que aseguran la conformidad del producto con sus especificaciones, desde el recibo de los insumos hasta la liberación del producto terminado, así como documentar y difundir los resultados para la aplicación de acciones correctivas y de mejora continua. Comercialización y Logística Improvement Bussines Process (IBP). Para la administración, control y mejora del proceso de comercialización y logística, Vitromatic cuenta con la metodología IBP desarrollada por nuestro socio Whirlpool Co., que permite estandarización, documentación y actualización de las mejoras a los sub-procesos y servicios. Servicio Posventa El control de las especificaciones técnicas en el servicio posventa se realiza a través de mecanismos de inspección aplicados al recibo proceso y salida de productos con problemas y refacciones.

5 Vitromatic Comercial, S.A. de 2. Estrategia 2.1 Estrategia de la Empresa El Sistema de Planeación de Vitromatic cubre el proceso de planeación estratégica del negocio e incluye la forma en que la organización establece sus objetivos estratégicos, operativos y proyectos. También incluye el despliegue de planes y cómo se da seguimiento a los avances. Para su planeación estratégica, Vitromatic contempla el incremento en el EVA (Economic Value Added) como el principal indicador del desempeño del negocio y hacia ese objetivo orienta todos sus esfuerzos. Mecanismos para la elaboración de la Estrategia de la Empresa 12 El sistema de planeación de Vitromatic está diseñado para definir estrategias que conlleven al cumplimiento de su Visión y Misión y contempla los doce principios que sustenta el Modelo de Administración del Negocio AST: 1. Generación de valor. 2. Calidad centrada en dar valor superior a los clientes. 3. Liderazgo. 4. Mejora continua e innovación. 5. Participación, desarrollo, integridad y reconocimiento del personal. 6. Respuesta rápida. 7. Diseño con calidad y prevención. 8. Visión a largo plazo. 9. Administración por datos y hechos. 10. Desarrollo de alianzas. 11. Calidad con responsabilidad social. 12. Enfoque a procesos para el logro de resultados. El Comité Directivo Vitromatic es responsable de aprobar el Plan Estratégico así como de definir y/o aprobar las metas específicas y la cartera de proyectos estructurada como resultado del proceso. La responsabilidad del Comité Directivo continúa con el seguimiento del plan y garantiza de ese modo el cumplimiento de dichas metas. El proceso de planeación se divide en dos etapas: 1. Análisis Estratégico, que consiste en revisar el marco estratégico del plan y redefinir la dirección estratégica del negocio. 2. Planeación Estratégica, que define los objetivos, acciones y proyectos que permitirán el cumplimiento de las estrategias. En el proceso de planeación estratégica participan todas las áreas funcionales del negocio. El área responsable de planeación estratégica coordina la colaboración de las diferentes áreas organizando reuniones formales, para cumplir en calendario con los compromisos de fechas tanto internas del negocio como externas para Grupo Vitro y con el socio Whirlpool. Los sistemas que de modo más significativo apoyan este proceso son nueve: 1. Sistema de Conocimiento de Clientes y Mercados. Para incorporar necesidades de los clientes el proceso de planeación. 2. Sistemas de Relación con Clientes y Usuarios. Para incorporar al proceso de planeación las áreas de oportunidad respecto a los servicios que proporcionamos, y generar acciones que culminen en un mayor grado de satisfacción de nuestros productos. 3. Sistema de Liderazgo. Para asegurar el desarrollo y cumplimiento de las estrategias definidas.

6 Premio Nacional de Tecnología 4. Sistemas de Participación del Personal. Contempla el grado de desarrollo del personal para asegurar tener una organización competitiva. 5. Sistema de Información y Análisis de Información. Adquisición de información para cuantificación de evaluaciones y seguimiento al cumplimiento del plan. 6. Sistema de Creación de Nuevos Productos. Input para dar respuesta a las necesidades de los clientes. 7. Sistema de Administración y Mejora de Procesos Clave y de Apoyo. Para priorizar las mejoras de los procesos de negocio. 8. Sistema de Evaluación y Desarrollo de Proveedores. Para incorporar dentro del proceso de planeación la información que nos permita desarrollar áreas de oportunidad en esta parte de la cadena de valor. 9. Sistema de Ecología. Input para desarrollar estrategias que cumplan con los requerimientos oficiales ambientales. Marco de referencia para la elaboración de la Estrategia de Negocios. Como un medio de guiar al proceso de definición de la estrategia del negocio, Vitromatic establece un marco de referencia general que consta de los siguientes elementos: Misión y Visión. En su Visión, Vitromatic considera el proporcionar una mejor calidad de vida a sus consumidores, facilitándoles el desarrollo integral de su familia y el acceso al progreso económico. En su Misión, Vitromatic contempla el proporcionar a sus clientes, los aparatos electrodomésticos y los servicios que mejor satisfagan sus requerimientos de operación, calidad, costo y servicio, logrando de este modo la creación de valor para sus accionistas y socios. Valores. Vitromatic comparte con Vitro los valores organizacionales que conforman su cultura organizacional. Estos valores son: orientación al cliente, calidad, trabajo en equipo, integridad y creatividad e innovación. Objetivos de Creación de Valor. Vitromatic contempla cuatro objetivos de creación de valor que comprenden todas las áreas del negocio: 1. La satisfacción de sus clientes y distribuidores. 2. El crecimiento y la innovación. 3. La calidad y la productividad. 4. El desarrollo de su personal. Proyectos Estratégicos. Vitromatic da el seguimiento más cercano a los cinco proyectos de mayor relevancia para la organización en cada momento, incluyendo entre éstos los de creación de nuevos productos, nuevos servicios, o de desempeño financiero de áreas específicas del negocio. Indicadores de Efectividad. Vitromatic ha establecido un conjunto de indicadores que monitorean la efectividad de su operación. En los últimos años se han logrado cumplimientos cercanos al 94%, ayudados por la eficaz implementación de programas de creación de nuevos productos y reducción de costos, y a pesar de factores externos desventajosos como el deslizamiento del tipo de cambio, y de un mercado cuyos precios han disminuído en términos reales durante los últimos tres años Estrategia Tecnológica Mecanismos para la elaboración de la Estrategia Tecnológica z Como empresa filial de las corporaciones Vitro y Whirlpool, Vitromatic establece su estrategia tecnológica basada en las directrices tecnológicas de éstas, así como en el plan estratégico del negocio, ver la figura 3. Directrices Tecnológicas de Whirlpool. Whirlpool, a través de su participación en el Consejo Directivo de Vitromatic, así como de las ligas establecidas entre sus áreas de tecnología y las

7 Vitromatic Comercial, S.A. de correspondientes de Vitromatic, está en el proceso de globalizar sus recursos tecnológicos. Influenciada por esta iniciativa, la estructura del Centro de Tecnología de Vitromatic ha evolucionado para conformarse a estos lineamientos que permiten a Vitromatic participar de una fuerza tecnológica propia, así como tener acceso a los recursos globales de Whirlpool. Directrices Tecnológicas de Vitro. A través de su participación en el Consejo Directivo de Vitromatic, así como de las ligas del área de Tecnología Central Vitro con el Centro de Tecnología de Vitromatic (CETEC), promueve la formulación y ejecución de proyectos internegocios que permiten crear y capitalizar sinergia entre las capacidades tecnológicas de cada unidad de negocio. Los miembros del CETEC forman parte de la Comunidad Tecnológica Vitro, sus expertos forman parte de la red de expertos Vitro y sus instalaciones están listadas en la red virtual de laboratorios del Grupo. En la elaboración del Plan Estratégico de Tecnología, Vitromatic considera inicialmente las prioridades y proyectos de desarrollo de nuevas plataformas de productos incluidos en el plan de negocios. Adicionalmente establece los proyectos estratégicos que definen la carga de trabajo de su Centro de Tecnología. 14 El Centro de Tecnología a través de su Comité Gerencial de Calidad, es el responsable de la elaboración del Plan Estratégico de Tecnología. En su elaboración considera las directrices de Whirlpool, Vitro y las que se derivan del Plan Estratégico de Negocios. En el Plan de Tecnología se distinguen tres directrices principales: 1. Dar respuesta eficiente y oportuna a las necesidades del negocio a través de la ejecución de proyectos y dar seguimiento de las prioridades marcadas en el Plan de Negocios. 2. Contar con la infraestructura necesaria para implementar lo anterior. 3. Crear valor agregado al negocio a través de desarrollar proactivamente nuevas opciones de negocio, basadas en el desarrollo de nuevos conceptos de productos. Mecanismos para Recabar Información del Entorno Sistema de Conocimiento de Clientes y Mercados. Este sistema permite a la organización identificar los cambios y tendencias más significativas en sus mercados (Doméstico y Exportación), sus clientes (consumidores y distribuidores), sus socios del proceso de comercialización (canales de distribución) y su competencia (actual y potencial). Esta información se utiliza para definir estrategias encaminadas a orientar la demanda de nuestros productos, crear nuevas oportunidades de negocio y generar acciones que satisfagan las expectativas de los clientes y usuarios en productos y servicios. Alineación entre Estrategia Tecnológica y del Negocio La estrategia tecnológica de Vitromatic es una respuesta a la estrategia de negocios, enriqueciéndola con aportaciones que se concretan con la oferta de nuevas opciones de negocios basadas en nuevos conceptos de producto desarrollados por el Centro de Tecnología. No existen en Vitromatic planes de negocio y planes de tecnología independientes entre sí. El plan de estrategia tecnológica responde asimismo a las iniciativas o directrices establecidas por Vitro y Whirlpool y que tienden a crear sinergia entre los recursos tecnológicos de ambas corporaciones.

8 Premio Nacional de Mecanismos para establecer la viabilidad de la Estrategia Tecnológica Vitromatic cuenta con diversos medios y candados para establecer la viabilidad de su estrategia tecnológica, incluyendo entre otros, el que está basada en el plan de negocios, que es congruente con la directriz de globalización de los recursos tecnológicos de Whirlpool, que es congruente con las directrices de tecnología central Vitro, etc. 3. Orientación a Mercados y Clientes 3.1 Conocimiento Criterios para Segmentación de Mercados. Vitromatic ha establecido una segmentación de mercado orientada a las necesidades de su negocio. La segmentación es el resultado de un proceso de análisis estadístico multidimensional cuyo objetivo es identificar y agrupar a los sujetos de la investigación de acuerdo a sus perspectivas culturales y sus hábitos de compra de bienes duraderos. La segmentación por clusters ofrece 3 ventajas principales: 1. Permite identificar patrones de compra en la población. 2. Encuentra diferencias y similitudes entre la población basada en hábitos de compra. 3. Los grupos poblacionales se agrupan por hábitos de compra similares. Basado en estas ventajas, Vitromatic ha segmentado su mercado de ventas de nuevos productos en cinco segmentos: 1. Consumidores Afluentes 2. Consumidores Progresistas 3. Consumidores Selectivos 4. Consumidores Estables 5. Consumidores de Supervivencia 15 Basada en esta segmentación, Vitromatic define el posicionamiento de sus marcas así como los atributos, tamaños, precio y canales de distribución de sus productos. Vitromatic también cuenta con criterios de segmentación aplicables a las tareas de comercialización y logística, las cuales definen seis canales de distribución para sus productos. Mecanismos para conocer preferencias y expectativas por segmento para productos y servicios de Vitromatic. Los mecanismos utilizados en Vitromatic para conocer las características más importantes de productos y servicios, así como las expectativas que tienen los segmentos de mercado son: Genéricos. Incluye aquéllos que no están enfocados a un tipo particular de consumidor o producto y que se obtienen de actividades como visitas a clientes, informes de la industria y el monitoreo en pisos de venta. Cualitativos. Estos mecanismos son específicos para segmentos de consumidores y tipos de producto, e incluyen mecanismos como sesiones de grupo, clínicas con consumidores, entre otras. Cuantitativos. En algunos casos la información requerida debe ser concisa y contar con indicadores numéricos confiables, en estos casos se recurre a los procedimientos cuantitativos para determinar la preferencia de los consumidores. Incluidos en esta categoría están las encuestas y censos.

9 Vitromatic Comercial, S.A. de Sistema para determinar el grado de satisfacción de clientes y usuarios, con los productos y servicios de Vitromatic El sistema de relación con clientes y usuarios ilustrado en la figura 4, permite a Vitromatic evaluar el grado de satisfacción de sus consumidores y distribuidores con sus productos y servicios, así como los de su competencia. Por este medio se detectan también necesidades y oportunidades de negocio, así como desarrollar y dar seguimiento a planes de acción que mejoren la cartera integral de servicios que proporciona el negocio. Figura 4. Sistema para conocer el grado de satisfacción de clientes y consumidores. 16 Para evaluar el grado de satisfacción de nuestros productos y servicios e identificar los factores críticos, desde la perspectiva de nuestros clientes, contamos con dos mecanismos principales, uno aplicado a los consumidores y el otro aplicado a los distribuidores de productos. Consumidores. Estudio para determinar la satisfacción del usuario final con los productos y servicios que les proporciona Vitromatic contra la competencia. Distribuidores. Estudio para determinar la satisfacción de los distribuidores con los productos y servicios que les proporciona Vitromatic contra la competencia. Adicionalmente, se cuenta con cinco mecanismos para la ejecución de acciones operativas (mecanismos operativos), los cuales permiten recibir, responder y solucionar de manera efectiva las quejas y reclamaciones de nuestros clientes. Sistemas para conocer la oferta de los competidores Los Mecanismos que se utilizan para conocer la oferta de los competidores apoyan a los sistemas de conocimiento de clientes y mercados y relación con clientes y usuarios, y son: Puestos de Escucha. Mecanismo que consiste en monitorear los puntos de venta con el objetivo de detectar nuevas características a los productos de producción normal. Sistema de Benchmarking. Mecanismo para fomentar de manera sistemática una cultura de mejora continua en el trabajo, apoyado en la comparación referencial y adaptación de los productos, sistemas y prácticas de competidores y empresas líderes a nivel mundial. Sistema de Inteligencia Tecnológica. Sistema institucional que tiene como propósito impulsos acciones que generen valor en los negocios de Vitro, a través de monitorear y entender los cambios en el entorno tecnológico que impacten en los negocios, para aprovechar las oportunidades que ofrecen los avances de la ciencia y la tecnología, además de anticiparse a las amenazas tecnológicas. Documentación, actualización y difusión de esta información El Modelo de Administración del Negocio AST estipula que en la organización deben existir actividades productivas que resultan en sus productos y/o servicios. Al conjunto de estas actividades se les conoce como procesos y son administrados mediante sistemas.

10 Premio Nacional de Todos los sistemas con que cuenta Vitromatic son documentados siguiendo el ciclo de la mejora continua mostrado en la figura 5. La difusión de la información documentada y actualizada dentro de estos sistemas es garantizada por el sistema de información al personal. Cabe mencionar que cada mecanismo genera un reporte de hallazgos, el cual es controlado por el responsable del mismo. Para su difusión existen medios de comunicación de alcance general, que se transmiten por medios electrónicos y que tienen una frecuencia de edición propia. 3.2 Coordinación Figura 5. Ciclo de la mejora continua Mecanismos para asegurar el contacto entre Mercadotecnia y las Áreas de Desarrollo Proceso de Creación de Productos. Este sistema involucra a todas las áreas de la organización en un proceso multifuncional, que busca desarrollar productos que respondan efectivamente a las expectativas de sus clientes y accionistas. A través de este proceso se garantiza la participación e involucramiento de todas las áreas del negocio en la tarea de crear nuevos productos exitosos. Equipos Multifuncionales de Operación. Estos equipos se crearon para servir como foro de integración e interacción de las diferentes áreas de la organización con un mismo objetivo: trabajar en equipo lograr las metas de crecimiento y rentabilidad del negocio, con la oportunidad requerida, mejorando los niveles de satisfacción de nuestros clientes y distribuidores. 17 Responsabilidades de los equipos multifuncionales de operación: Desarrollar e implementar el plan de negocios mediante estrategias de largo, mediano y corto plazo, para la definición de marca y producto para cada segmento y canal del mercado. Recomendar acciones para hacer el negocio más rentable con el previo análisis del desempeño actual del negocio. Administrar el plan del negocio y proponer al Comité Directivo los planes operativos. Sistema y Mecanismos para diseminar la Información sobre el Conocimiento de los Clientes en Vitromatic Sistema de Información al Personal. El sistema fue diseñado para fortalecer la cultura organizacional a través de: Informar al personal sobre resultados y acontecimientos a nivel Grupo Vitro, Vitromatic, unidad organizacional y zona geográfica en los siguientes temas: proyectos de mejora, participación de mercado, reconocimientos, resultados del negocio, calidad e indicadores de las unidades organizacionales. Reforzar estrategias y objetivos de la organización. Difundir y promover nuestra Visión, Misión y Valores. Motivar al personal y reforzar el sentido de pertenencia. Promover la participación inteligente, informada y eficaz para propiciar cambios de conductas positivas en el personal de la organización. Mantener informado al personal sobre los procesos, productos y servicios y difundir los sistemas de trabajo, políticas, procedimientos e indicadores de sus unidades organizacionales.

11 Vitromatic Comercial, S.A. de El sistema utiliza siete mecanismos específicos con los que la organización se asegura de que la información difundida alcance a todos sus miembros con la oportunidad y contenido suficientes para permitir las acciones esperadas de ellos. Participación de Clientes y Proveedores en la introducción de Innovaciones Tecnológicas Por medio de los mecanismos que ofrecen los sistemas de conocimiento de clientes y mercados y el de relación con clientes y usuarios, se obtienen las necesidades y expectativas de los clientes (consumidores y distribuidores), las cuales son estudiadas en diversos foros de la organización. El foro más importante son las reuniones de los equipos multifuncionales de operación, donde además de la revisión de los proyectos en curso, se evalúan las iniciativas de los clientes y proveedores que puedan introducir innovaciones tecnológicas. 4. Recursos Humanos 4.1 Desarrollo Sistemas para determinar capacidades y competencias tecnológicas claves y masas críticas. 18 Los sistemas que posibilitan la determinación de las capacidades, competencias y masas críticas de personal tecnológico de Vitromatic son los siguientes: Sistemas Institucionales VITRO Sistema de Medición y Administración del Recurso Humano Tecnológico (SMARHT). El modelo del Sistema SMARHT, que se ilustra en la figura 6, fue desarrollado con el propósito de contar con un sistema para administrar al personal técnico, ofreciéndole alternativas de desarrollo profesional, compensación, reconocimiento, planes de carrera y de un sistema de retroalimentación (PADI/SMARHT), acorde a las necesidades del negocio. Los beneficios que este sistema aporta Apoyo en forma planeada de los cambios organizacionales de acuerdo a las estrategias de negocio VITRO. Contar con una base de datos de información del recurso humano tecnológico permanente y actualizada. Contar con personal adecuado (y en número) orientado a las estrategias tecnológicas de VITRO. Propiciar y orientar la continuidad y permanencia del personal técnico. Planear y facilitar el proceso de crecimiento del personal, a través de planes de carrera y compensación específicos.

12 Premio Nacional de Comunidad Tecnológica VITRO Red interorganizacional en Vitro, que impulsa el desarrollo tecnológico a través de compartir el aprendizaje, fomentar la colaboración y generar sinergias en la toma de decisiones de indole tecnológica en cada una de las unidades de negocio. Sus objetivos principales son los siguientes: Intercomunicar a los miembros de las áreas de tecnología de las unidades de negocio VITRO. Generar y desarrollar alianzas estratégicas tecnológicas internegocios. Generar planes sinérgicos de negocio. Crear una red de monitoreo de tecnologías evolutivas. Crear una comunidad de tecnólogos (red de expertos) a través de la edificación de relaciones interdepartamentales. Expandir los canales de comunicación de las áreas de tecnología (Red Virtual de Laboratorios) Generar redes de comunicación con proveedores, universidades, clientes, centros de investigación, etc. (vinculaciones). Sistemas Institucionales Vitromatic Proceso de Creación de Nuevos Productos. El proceso de creación de nuevos productos establece las relaciones interfuncionales que deben cuidarse al desarrollar todo proyecto. Una vez aprobado un proyecto, el líder determina las capacidades, competencias y número del personal técnico requerido para el desarrollo del mismo. En caso de ser necesario, por las características técnicas del proyecto, se utilizan recursos humanos técnicos de las áreas tecnológicas de Whirlpool. Sistema de Reclutamiento y Selección de Personal. Sistema diseñado para asegurar la integración al negocio de personal calificado que cubra las necesidades del negocio establecidas en la planeación estratégica. El sistema incluye los procesos de promoción y/o transferencia (en el caso de personal interno), reclutamiento, selección y contratación (en el caso de personal externo), en base al perfil de requerimientos de puestos. Sistema de Capacitación y Desarrollo del Personal. Por medio de este sistema, se educa y desarrolla al personal en todos los niveles organizacionales, proporcionando los medios para adquirir conocimiento, habilidades y actitudes requeridas para el desempeño en sus puestos de trabajo y el logro de los objetivos estratégicos del negocio, por medio del desarrollo continuo de liderazgo, mejora continua e innovación, con un enfoque de calidad centrado en dar valor superior a los clientes Involucramiento Mecanismos para crear una cultura tecnológica A continuación se describen los mecanismos más importantes utilizados en Vitromatic para fortalecer su cultura tecnológica: Sistema de Valores. El sistema tiene como objetivo integrar a la cultura de trabajo de Vitromatic los Valores, Misión y Visión, como los lineamientos que enmarcan el proceso de mejora continua en la organización. Para dar a conocer los valores, explicar su significado, describir acciones congruentes y reconocer su aplicación por el personal, se cuenta con el programa de difusión, reforzamiento y aplicación de valores Vitromatic. El sistema incluye a la creatividad y la innovación dentro de los valores del sistema. Sistema SMARHT. El proceso de evaluación incorporado al sistema, busca la integración de planes de carrera y compensaciones acordes con logros tecnológicos y con esto contribuye positivamente a reforzar la creación de una cultura tecnológica en Vitromatic. Comunidad Tecnológica Vitro. La comunidad Tecnológica Vitro cuenta con servicios para apoya a crear en Vitromatic una cultura y ambiente tecnológico.

13 Vitromatic Comercial, S.A. de 20 Productos Avanzados. Dirección creada a iniciativa de la Dirección General de Vitromatic, con el objetivo de impulsar la innovación, la optimización y el desarrollo tecnológico en el desarrollo de nuevos productos. El área integra tres departamentos: Diseño Industrial e Innovación, Ingeniería Avanzada y Desarrollo Tecnológico. Sistema de Mejora Continua. El propósito de este sistema es mejorar los sistemas del Modelo de Administración del Negocio AST de Vitromatic en forma consistente, ordenada y apegada a la aplicación del círculo de mejora continua e innovación que plantea el propio AST. A través de esto se busca tener ciclos de mejora en los sistemas AST de Vitromatic, con la participación de los dueños de sistemas y los responsables de implantarlos en todas las áreas de Vitromatic. Clubes Tecnológicos Whirlpool. Equipos de trabajo integrados por personal de Vitromatic y su socio Whirlpool, para promover el desarrollo personal de sus miembros en una área tecnológica específica, así como fomentar el apoyo informal. Redes Tecnológicas. Red de laboratorios, up dates tecnológicos, red de vinculaciones nacional e internacional. Ideas Innovadoras. Mecanismo que reconoce los proyectos y aportaciones del personal de Vitromatic, orientados a lograr la mejora continua en procesos, productos y servicios. Foro de Calidad Whirlpool (WQF). Programa de Vitromatic, desarrollado en conjunto con sus socio Whirlpool, para reconocer a los proyectos de mejora desarrollados que ofrezcan una ventaja competitiva para el negocio. Reconocimiento a la Mejora Incremental (RMI). El RMI es una herramienta de reconocimiento de personal desarrollada en conjunto con el área de tecnología central de Vitro, que apoya su posición competitiva a nivel global, proyectando ante sus clientes, proveedores y comunidad en general, un liderazgo competitivo en sus negocios mediante la estimulación en su personal de una cultura tecnológica enfocada a la eficiencia y la productividad. Impulso al Desarrollo Tecnológico (IDT). El IDT es un programa que busca áreas de oportunidad para convertirse en nuevos productos, servicios y procesos que fortalezcan y hagan crecer y ser rentables los negocios de Vitro. 4.3 Conservación Sistema de evaluación de desempeño, compensación y reconocimiento. Los propósitos de este sistema son: Desplegar los objetivos del negocio hacia todo el personal empleado y sindicalizado. Medir y evaluar el desempeño en el ámbito individual y grupal de todo el personal de Vitromatic Evaluar el cumplimiento de las metas y objetivos establecidos. Reconocer al personal por su desempeño individual y grupal, por su participación aportando sugerencias e ideas innovadoras, por su aplicación congruente con los valores Vitro, por formar parte de los equipos que realizan proyectos de mejora, por logros en cuanto ausentismo y seguridad, por la aplicación en el día con día de acciones congruentes con la cultura de calidad. Sistema de Liderazgo. Este sistema cuenta con un programa de liderazgo ejemplar, (figura 7), que entre sus muchos objetivos contiene las bases para la toma de riesgos inherentes a todo proyecto. Distinción entre fracasos naturales y los debidos a negligencia El sistema de evaluación del desempeño y reconocimiento evalúa el desempeño en el ámbito individual del personal tecnológico por medio del mecanismo PADI/SMARHT, que contempla los siguientes criterios de evaluación y distingue entre los fracasos naturales de los debido a negligencia. Tales criterios son los siguientes: Inaceptable. No alcanzó el resultado mínimo establecido para el logro del objetivo. Se requiere atención inmediata. Marginal. Alcanzó el resultado mínimo admisible para el logro del objetivo. Requiere revisión trimestral.

14 Premio Nacional de Aceptable. Cumplió cercanamente los resultados esperados en el objetivo. resultados negociados en el objetivo. Sobresaliente. Superó los resultados establecidos en el objetivo. Excelente. Excedió notablemente los resultados establecidos en el objetivo. Figura 7 Modelo de Liderazgo Ejemplar Vitro. 5. Proyectos de Innovación Búsqueda de oportunidades Descripción de la forma sistemática y permanente de buscar oportunidades de innovar Vitromatic mantiene de manera permanente iniciativas para buscar oportunidades de mejorar y renovar sus líneas de producto: Innovación Incremental. La mejora incremental de sus productos se obtiene a través de proyectos de reducción de costos, mejora de calidad y de actualización de los modelos de línea (tecnología medular). Para la gestión, control y evaluación de estos proyectos, Vitromatic mantiene equipos multifuncionales dedicados a esta labor. 21 Innovación Radical. Después de un periodo de siete años en que Vitromatic, a través de su Centro de Tecnología y de los equipos multifuncionales de proyecto formados para este fin, renueva y mejora todaslíneas de productos, se enfrenta con un panorama mucho menos claro que es el de abordar proyectos innovación radical.la necesidad de eliminar la incertidumbre de este tipo de procesos condujo ala formación de un grupo dedicado a sistematizar el proceso de innovación. A partir de abril de 1996 Vitromatic decidió dedicar un 10% de la capacidad de su Centro de Tecnología a iniciar de manera formal y sistemática el proceso de búsqueda de nuevas oportunidades para el negocio a través de la innovación El área destinada a este fin se designó como Tecnología de Productos Avanzados iniciando con la Misión de "Ofrecer a Vitro Enseres Domésticos la posibilidad de anticipar y liderear cambios y tendencias de desarrollo en el mercado y la tecnología de sus productos". Los objetivos del área planteados desde su concepción fueron: Reducir el tiempo de ciclo de creación de nuevos productos. Crear una cartera de proyectos de avanzada para el negocio. Apoyar la dirección estratégica y tecnológica del negocio. Mejorar la posición competitiva de Vitro Enseres Domésticos. El alcance y enfoque de esta área va del mediano al largo plazo respectivamente, tal como se muestra en la figura 8. Figura 8. Alcance y enfoque de las áreas de tecnología de Vitromatic Comercial.

15 Vitromatic Comercial, S.A. de En esta área se han generado en tres años de labores, tres veces más patentes y doce veces más modelos industriales registrados que los que se generaron en la empresa en toda su historia. Vinculaciones. Vitromatic ha establecido desde 1993 convenios de colaboración con varias dependencias de la UNAM, la UASLP, la Universidad Tecnológica del Norte de Guanajuato y varios departamentos del ITESM. Con ellos ha desarrollado proyectos que van desde estudios exploratorios de conceptos innovativos, hasta el desarrollo concertado de un nuevo concepto de producto. Vitromatic participa en el programa de riesgo compartido VITRO-CONACyT, de donde los fondos que de ahí obtine se destinan en gran parte a financiar la vinculación con entidades universitarias y de investigación. Mecanismos de búsqueda de oportunidades en la integración de cadenas proveedor-cliente externas e internas A partir de 1995 el área de abastecimientos es elevada a nivel de dirección, con el propósito de intensificar la integración de la base de proveedores y de darle carácter estratégico a la adquisición de materiales, partes y componentes clave de sus productos. En su calidad de dirección, Abastecimientos ha instrumentado prácticas y procedimientos para lograr la integración de las cadenas cliente-proveedor, externas e internas, para Vitromatic. Las más relevantes se describen a continuación: 22 Sistema de Evaluación y Desarrollo de Proveedores. El objetivo del sistema es fortalecer la cadena de valor cliente-proveedor a través de una infraestructura que permite la selección, evaluación, comunicación, mejora y desarrollo de los Proveedores. El sistema de evaluación y desarrollo de proveedores está integrado por tres elementos básicos: selección, evaluación y mejora continua. Selección de Proveedores. Se activa bajo las siguientes condiciones: parte nueva, sustitución de proveedor, estrategias o proyectos del negocio. Evaluación de Proveedores. Para evaluar el desempeño de un proveedor se utilizan tres mecanismos básicos: la evaluación de calidad del proveedor, la excelencia en calidad integral de proveedores y auditorías a sus sistemas de calidad. Mejora Continua de la Plataforma de Proveedores. El proceso se realiza tomando como base el desempeño en calidad y en servicio de los proveedores. Convenios con Proveedores. Estos convenios están asociados a estrategias y objetivos específicos definidos por el negocio. Programa MTA (Manufactura-Tecnología Abastecimiento). Dentro de las cadenas cliente-proveedor más significativas para el negocio está la que forman las funciones de abastecimiento, tecnología y manufactura. El buen trabajo de esta cadena es crucial para lograr programas de desarrollo de nuevos productos, para estructurar las estrategias de marca, para implementar programas de reducción de costos, etc. Mecanismos para utilizar la información del Conocimiento de Mercados y Clientes y traducirla en oportunidades tecnológicas Oportunidades Tecnológicas del Producto. El mecanismo principal mediante el cual Vitromatic transforma los requerimientos de los clientes en atributos de los productos es su proceso de creación de productos. El proceso incluye mecanismos específicos para facilitar la labor de traducir la información del mercado en oportunidades tecnológicas del producto, tales como el QFD (esta herramienta se encuentra implementada tanto en formatos impresos como en programa de cómputo); el ciclo diseño-evaluación-rediseño con el que los productos se modifican hasta alcanzar la imagen y calidad esperada por los consumidores; innumerables herramientas específicas tales como check-lists, mecanismos de evaluación de alternativas, benchmarking de diseño industrial, etc.

16 Premio Nacional de Oportunidades Tecnológicas de los Servicios. Para atender los requerimientos de los usuarios de sus servicios, Vitromatic ha establecido varios mecanismos e instancias administrativas entre las que destacan: el establecimiento de los objetivos de creación de valor, la integración de los equipos de producto y marca, las reuniones de ventas y mercadotecnia, los puestos de escucha, el consejo de distribuidores, las encuestas de servicio, etc. 5.2 Administración de Proyectos Mecanismos para selección, gestión, control y evaluación de los distintos tipos de proyectos Vitromatic desarrolla fundamentalmente tres tipos de proyectos: proyectos menores, proyectos mayores y mega proyectos. La clasificación de los mismos se basa en la inversión asociada. Proyectos Menores. Dentro del proceso de mejora, Vitromatic ejecuta anualmente varios cientos de proyectos menores. Esta profusión e intensidad de actividad ha conducido a la creación de equipos especializados en la atención de cada plataforma de producto, que son las que ejecutan dichos proyectos. Los objetivos principales de los proyectos menores son dos: 1. La reducción de costos o incremento de productividad 2. La mejora de calidad o eliminación de problemas de no-calidad. Proyectos Mayores y Mega. Este tipo de proyectos que Vitromatic ejecuta pueden ser de tres tipos: 1. Regionales (desarrollo de plataformas domésticas) 2. Proyectos Globales (desarrollo de productos destinados a más de un mercado de Whirlpool) 3. Proyectos internegocios (desarrollos conjuntos entre personal de Vitromatic y el de las áreas de tecnología de otros negocios de Vitro). 23 El proceso de generación de proyectos mega y mayores está siempre asociado al proceso de planeación estratégica. Los tres tipos de proyectos mencionados se derivan de los procesos de planeación estratégica de Vitromatic, Whirlpool y Vitro. Los principales mecanismos para administrar los proyectos de Vitromatic se describen a continuación: Proceso de Creación de Nuevos Productos, el cual incorpora en su estructura etapas de evaluación y aprendizaje. Este es un proceso tipo "desarrollo-evaluación" o de etapas de trabajo seguidas siempre de un punto de evaluación, (ver figura 9). Dado que en cada punto de evaluación el proyecto puede quedar detenido por diversas razones, al proceso suele denominársele de "avance-y-aduana". En otras palabras, el proceso de creación de productos se compone de varias etapas de trabajo y para pasar de una etapa a otra se tiene que pasar por una aduana, punto de revisión o tollgate. Participantes y resultados. En el proceso de creación de productos se considera la participación de al menos 5 áreas funcionales, cuya presencia es crítica para el proceso de creación de nuevos productos: Mercadotecnia, Tecnología, Manufactura, Abastecimiento y Finanzas. Los compromisos y resultados a entregar por cada una de estas áreas en las aduanas o puntos de evaluación, están descritos en la documentación del proceso de creación de nuevos productos. Sistema de Control de Proyectos. Vitromatic cuenta con un sistema de control de proyectos a través del cual contabiliza los recursos que su Centro de Tecnología dedica a cada uno de los proyectos (Menores, Mayores y Megas).

17 Vitromatic Comercial, S.A. de Involucramiento de proveedores Vitromatic, a través de su proceso de creación de productos, establece los mecanismos e instancias administrativas que aseguran el involucramiento desde el principio de los proveedores para cada proyecto. Conforme avanza un proyecto se disparan acciones del área de abastecimiento para convocar e involucrar a los proveedores clave que requerirán un grado sustantivo de desarrollo o innovación. Posteriormente, el mismo sistema apunta al involucramiento de proveedores de equipos y herramentales con plazos largos de desarrollo y entrega, para iniciar en forma temprana su fabricación y no afectar el tiempo de ciclo total del proyecto. Al acercarse las fases finales de un proyecto el grueso de los proveedores es involucrado en la cotización, habilitación y preparación de muestras con las cuales construir prototipos, correr pruebas pre-piloto y piloto y someter los componentes a los procesos de aprobación de primeras partes. Figura 9. Proceso de Creación de Nuevos Productos Resultados Los indicadores incluidos han sido seleccionados dentro de los que Vitromatic utiliza para monitorear la calidad de su operación. Se han seleccionado por tener una relevancia doble: hacia el quehacer tecnológico y hacia los resultados significativos para el negocio. Al actuar así se considera que la evidencia del impacto de la gestión del patrimonio tecnológico no está en el número de indicadores que se puedan desplegar, sino en la relevancia de aquellos directamente relacionados con los resultados y la gestión tecnológica. Incremento Porcentual de Ventas de Vitromatic. El indicador, figura 10, habla por sí mismo del desempeño de la empresa. Pero, a qué se debe este crecimiento? Figura 10. Incremento anual en ventas de

18 Premio Nacional de Porcentaje de Nuevos Productos respecto al total de ventas. La capacidad de Vitromatic para crear y lanzar nuevos productos se resume en este indicador. La creación de nuevos productos ha sido un factor fundamental para lograr el incremento en ventas reportado. Este esfuerzo se complementa con la comercialización de productos Whirlpool que han producido una penetración en todas las esferas del mercado. Figura 11. Porcentaje de Nuevos Productos. Efectividad del Programa de Reducción de Costos (Net Cost Productivity). Uno de los renglones más favorables en los que Vitromatic ha empleado su patrimonio tecnológico ha sido el de implementar programas de reducción de costos, figura 12. Los datos reportados corresponden solamente a esta actividad que como se ve es altamente efectiva. 25 Figura 12. Porcentaje anual de ahorro en costos. Eficiencia del Impacto del Gasto en Tecnología. Este indicador muestra la variación del impacto del gasto en tecnología sobre el costo de los productos de Vitromatic. Como es posible apreciar en la figura 13, el impacto es favorable a pesar de que el número del personal del Centro de Tecnología ha crecido. Esto incentiva la aportación de recursos para desarrollo tecnológico. Figura 13. Impacto sobre el costo del producto. Aplicación del Gasto en Tecnología al Desarrollo de Nuevos Productos. Dentro de los rubros a los que el negocio puede orientar sus recursos tecnológicos, el desarrollo de nuevos productos es el más redituable. El indicador incluido en la figura 14 muestra como el esfuerzo tecnológico se ha concentrado en el desarrollo de nuevos productos la actividad más redituable del área de tecnología. Figura 14. Enfoque del esfuerzo tecnológico.

19 Vitromatic Comercial, S.A. de Retorno a la Inversión en Tecnología (Relación costo-beneficio del gasto tecnológico). Este indicador incluye, exclusivamente, los resultados de proyectos menores y mayores y con un retorno promedio de 935% anual, la inversión en tecnología se considera una de las más redituables del negocio para Vitromatic. Figura 15. Retorno a la inversión en desarrollo tecnológico. 26 Sugerencias del Personal Implantadas. A través de integrar a su personal en los logros de innovación y de darles crédito y reconocimiento por sus aportaciones, Vitromatic ha incrementado la integración y conservación de la masa crítica de su personal tecnológico. La intensidad de esta actividad se aprecia en el indicador de la figura 16. Figura 16. Número de Sugerencias Implementadas.