Procedimiento de Evaluación externa de Cartas de Servicios
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- Ernesto Bustamante Valdéz
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1 Procedimiento de Evaluación externa de Cartas de Servicios Introducción...2 Objeto del documento...2 Destinatarias...2 Definición y justificación...2 Procedimiento de evaluación externa de Cartas de Servicios...3 Inicio del procedimiento...5 Solicitud y entrega de documentación...6 Análisis de la documentación...7 Comunicación de Resultados...7 Emisión del certificado de la realización de la evaluación...7 Actualización o caducidad de la Carta de Servicios...7 ANEXO Modelo de Solicitud de Evaluación Externa de Cartas de Servicios Autoría Fecha Evaluación y Calidad Noviembre 2012 Servicio de Organización y Modernización Sección de Evaluación y Calidad
2 Introducción Objeto del documento El objeto de este documento es definir el procedimiento para la realización de la Evaluación Externa de Cartas de Servicios por parte de la Comisión Foral de Evaluación de las políticas y servicios públicos. Destinatarias El documento se dirige, por un lado, a las organizaciones que dispongan de Cartas de Servicios que se vayan a someter a la evaluación externa, con el fin de que conozcan el procedimiento a seguir, los requisitos que deberán cumplir y los resultados que obtendrán. Definición y justificación La evaluación externa de las Cartas de Servicios a realizar por la Comisión Foral de Evaluación tiene por objeto el examen de la autoevaluación de la calidad de los servicios prestados realizada a través de la Carta de Servicios. Dicho examen consistirá en comprobar la realización de cada una de las fases del seguimiento, revisión y actualización de la Carta de Servicios realizada por la unidad responsable de la misma. Esta definición se basa en los siguientes aspectos recogidos en la Ley Foral 21/2005, de Evaluación de las Políticas y de la Calidad de los Servicios Públicos. a) Comisión Foral para la Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios Públicos La Ley Foral 21/2005, crea la Comisión Foral para la Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios Públicos, como órgano colegiado de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra encargado del ejercicio de la competencia de evaluación, en el ámbito territorial de Navarra, de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos de las Administraciones Públicas de Navarra. En relación a la evaluación externa, la misma Ley indica que la evaluación externa se llevará a cabo por la Comisión Foral para la Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios Públicos, pudiendo servirse de entidades u organismos independientes que éste autorice, dotados de autonomía y objetividad. Por tanto, es competencia de la Comisión Foral de Evaluación la realización de las evaluaciones externas de las Cartas de Servicios de las Administraciones Públicas navarras. Página 2 de 11
3 b) Evaluación externa La Ley Foral 21/2005 considera las Cartas de Servicio como uno de los sistemas de autoevaluación de la Calidad de los Servicios Públicos. La misma Ley define dos modalidades de evaluación: a) La autoevaluación, que se realizará por la propia unidad b) La evaluación externa, que será realizada por la Comisión Foral de Evaluación y que consistirá en un examen sistemático basado en las autoevaluaciones realizadas por las distintas unidades u organismos. Así pues, la evaluación externa de una Carta de Servicios consistirá en analizar si la Carta de Servicios se aplica como un sistema de autoevaluación para la mejora de la prestación de los servicios. c) La Carta de Servicios como sistema de autoevaluación La correcta utilización de una Carta de Servicios como sistema de autoevaluación y herramienta de mejora consiste en realizar el proceso de implantación y seguimiento en todas sus fases, tal y como se indican en las correspondientes Guías recomendadas por la Comisión Foral de Evaluación. Así, durante el proceso de implantación se identifican los servicios prestados, se analizan los procesos mediante los que se realiza la prestación, identificando puntos fuertes y áreas de mejora que, junto con el conocimiento de las expectativas de los destinatarios, orientarán la definición de los compromisos y de sus indicadores asociados. En este primer momento habrán surgido ya aspectos de mejora sobre los puntos débiles detectados; Como instrumento para la mejora continua, la Carta de Servicios es un instrumento vivo que se somete a seguimiento y revisión periódicos, tanto para comprobar el grado de cumplimiento de los compromisos como para volver a considerar los servicios prestados y las condiciones de su prestación, pudiendo determinar de nuevo su inclusión o no en la Carta, así como la incorporación de nuevos compromisos, repitiendo parte del proceso de implantación y generando una nueva versión de la Carta de Servicios. En consecuencia, podemos entender que el seguimiento y revisión periódicos de la Carta de Servicios representan la correcta utilización de la Carta como sistema de autoevaluación. Procedimiento de evaluación externa de Cartas de Servicios La evaluación externa de las Cartas de Servicio consistirá en comprobar la realización de cada una de las fases del seguimiento, revisión y actualización de la Carta de Servicios realizada por la unidad responsable de la misma. En concreto, comprobará la aplicación de la Metodología para el Seguimiento de Cartas de Servicio definida en Página 3 de 11
4 la Guía para el seguimiento de la Carta de Servicios 1, que se refleja en el siguiente esquema: ACTUALIZACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS REVISIONES CONTINUAS Seguimiento y control de los compromisos de calidad REVISIONES PERIÓDICAS Registro periódico de indicadores Revisión puntos de información Revisión grado cumplimiento de compromisos Revisión compromisos de calidad Análisis y abordaje de puntos débiles Redacción Carta de Servicios actualizada Acciones a emprender El procedimiento de evaluación externa de Cartas de Servicios consta de las siguientes fases: - Inicio del procedimiento - Solicitud y entrega de documentación - Comunicación de resultados - Actualización o caducidad de la Carta de Servicios 1 Esta Guía tiene por objeto facilitar a las Administraciones Públicas de Navarra que tengan implantadas Cartas de Servicios, orientaciones prácticas para llevar a cabo su seguimiento, revisión y actualización. Se encuentra disponible en el apartado Guías y recursos metodológicos Página 4 de 11
5 Inicio del procedimiento El ACUERDO de 14 de diciembre de 2010, de la Comisión Foral para la Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios Públicos, por el que se establece el procedimiento de evaluación externa de Cartas de Servicios, determina un inicio de procedimiento diferente en el caso de los departamentos y organismos públicos dependientes de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra respecto al resto de administraciones públicas recogidas en el ámbito de aplicación de la Ley Foral 21/ Departamentos y organismos autónomos: Evaluación externa de oficio En el caso de los departamentos y organismos públicos dependientes de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, la evaluación externa de las Cartas de Servicio podrá realizarse de oficio, transcurridos dos años desde de su aprobación. La Sección de Evaluación y Calidad, como unidad que presta su asistencia a la Comisión Foral de Evaluación notificará a la unidad responsable de la Carta de Servicios que se va a realizar la evaluación. La notificación indicará el procedimiento que se va a seguir, recogido en este documento. Resto de administraciones públicas: Evaluación externa a demanda El resto de administraciones públicas recogidas en el ámbito de aplicación de la Ley Foral 21/2005 podrá solicitar la evaluación externa a la Comisión cuando lo desee. La unidad responsable de la Carta de Servicios enviará solicitud a la Comisión Foral de Evaluación para la evaluación externa de su Carta de Servicios según modelo adjunto como ANEXO 1. La solicitud se realizará a través del Catálogo de servicios del Portal de Navarra ( y consistirá en cumplimentar y enviar por correo electrónico la ficha de solicitud en la que se indicarán los datos identificativos de la organización solicitante. En caso de que la Carta de Servicios esté inscrita en el Registro de Evaluación, no será necesario aportar más información; en caso contrario deberá cumplimentarse la ficha al completo. 2 Entidades locales, Organismos autónomos dependientes de las entidades locales, Otras instituciones públicas creadas o reguladas por las leyes forales de la Comunidad Foral de Navarra en la medida en que presten servicios a la ciudadanía; Sociedades y fundaciones públicas que gestionen servicios públicos o presten servicios de interés general para la ciudadanía Navarra. Página 5 de 11
6 Solicitud y entrega de documentación Evaluación externa de oficio Transcurrida una semana desde la notificación de la evaluación externa de oficio, se enviará un correo electrónico a la unidad responsable de la Carta de Servicios solicitando el envío Evaluación y Calidad, en un plazo de 3 semanas, de la documentación donde se describa o se defina el método seguido para realizar el seguimiento y que, en cualquier caso, debería contener: - Plan de medición/seguimiento de indicadores. Este es un documento donde se recogen los objetivos a alcanzar en cada compromiso (valor objetivo del compromiso), las fechas de revisión de esos objetivos y las personas responsables de esa revisión. - Registro Control de indicadores. Es el documento donde se registra el valor alcanzado por el indicador de cada compromiso, además del valor objetivo que tenía y la fecha de medición. - Análisis de puntos débiles de los compromisos de calidad. Este documento registra los compromisos incumplidos y realiza un análisis de sus posibles causas y soluciones. - Plan de acciones de mejora. En este documento se recogen los puntos débiles detectados en los compromisos y se señalan las acciones a emprender respecto a los mismos. - Acta o resumen de reuniones periódicas de seguimiento. - Información utilizada en este análisis, aportada por: Estudios de satisfacción (Se solicitará la información obtenida a través de estos estudios en caso de que se hayan realizado). Sistema de quejas y sugerencias. (Registro de las quejas y sugerencias que se hayan manifestado en la organización o unidad a la que hace referencia la Carta de Servicios). Información del personal de atención directa. Documento donde se recoja la información aportada por estas personas. Análisis de las actividades que se realizan en la prestación del servicio (análisis del flujograma). - Definición de los nuevos compromisos. Documento donde se recogen los nuevos compromisos adoptados tras la realización del seguimiento de la Carta de Servicios. Evaluación externa a demanda. Recibida la solicitud se comprobará si se dispone de toda la documentación requerida. En caso de que no sea así, se procederá al envío de un correo electrónico, solicitando su envío en un plazo de 3 semanas. Página 6 de 11
7 En caso de que la solicitud estuviera completa, se enviará un correo electrónico comunicando la recepción de la solicitud. Análisis de la documentación Evaluación y Calidad, como unidad que presta asistencia a la Comisión Foral de Evaluación, analizará la documentación recibida y podrá solicitar aclaraciones sobre la misma en caso necesario. En cualquier caso, realizará una visita a la organización para contrastar la información y aclarar las posibles dudas con la unidad responsable de la Carta de Servicios. Tras la visita, se podrá enviar un borrador del informe para que la organización compruebe que recoge adecuadamente los aspectos tratados. Comunicación de Resultados Evaluación y Calidad, como unidad que presta asistencia a la Comisión Foral de Evaluación, elaborará y remitirá, mediante correo electrónico, un informe en el que se indicarán los puntos fuertes y los aspectos a mejorar en relación a la definición de los compromisos y sus indicadores y a la metodología de seguimiento aplicada, así como las recomendaciones que estime convenientes de cara a la elaboración de la nueva versión de la Carta de Servicios. La unidad responsable de la Carta de Servicios dispondrá de un plazo de 6 meses a partir de la recepción del citado informe para la publicación e inscripción en el Registro de la nueva versión de la carta. Pasado este tiempo, se considerará la Carta como no vigente y no será accesible a través del Registro de evaluación. Emisión del certificado de la realización de la evaluación La Comisión Foral para la evaluación emitirá certificado de la realización de la evaluación de la carta de servicios y la emisión del informe, independientemente del contenido de éste. Tras el envío del informe de evaluación y la recepción de la confirmación de entrega del correo electrónico, quien ocupe la presidencia de la Comisión enviará por correo electrónico con firma digital, el Certificado de realización de evaluación de la Carta de servicios, en formato pdf. Actualización o caducidad de la Carta de Servicios Una vez aprobada y publicada la nueva versión de la Carta de Servicios, la unidad responsable deberá realizar la correspondiente solicitud de inscripción en el Registro de Evaluación, a través del Catálogo de servicios del Portal de Navarra ( Si trascurrido el plazo de 6 meses indicado para la aprobación de la nueva versión, no se hubiera recibido esta solicitud, Evaluación y Calidad enviará comunicación Página 7 de 11
8 mediante correo electrónico del incumplimiento del plazo y de la consecuente caducidad de la Carta de Servicios, tal como se indica en el Método para la inscripción en el Registro 3. La unidad responsable podrá solicitar la ampliación del plazo en el caso de que se encuentre en proceso de elaboración de la nueva versión de la Carta o de que esté pendiente de aprobación, en cuyo caso se mantendrá la Carta vigente en el Registro de Evaluación. 3 El documento Método para la inscripción en el Registro describe la forma de proceder para solicitar la inscripción y actualización de inscripciones en el Registro de evaluación de las políticas y de la calidad de los servicios. Se encuentra disponible en la página dedicada al Registro del apartado Evaluación y Calidad Página 8 de 11
9 Resumen del procedimiento INICIO DEL PROCEDIMIENTO Evaluación Externa de Oficio. Evaluación Externa a Demanda. Notificación de la Unidad de Evaluación y Calidad Solicitud por parte de la entidad Solicitud de documentación Comprobar la solicitud y documentación adjunta Recepción doc. Comunicación Recepción de solicitud / documentación SI Documentación completa? No Solicitar y completar documentación Análisis de la documentación y visita a la unidad Comunicación de resultados INFORME FINAL Emisión Certificado de Evaluación Solicitud de inscripción en el Registro en 6meses? No Procedimiento de Caducidad de la inscripción de la Carta en el Registro Sí Nueva versión inscrita FIN Página 9 de 11
10 ANEXO1 Modelo de Solicitud de Evaluación Externa de Cartas de Servicios SOLICITUD DE EVALUACIÓN EXTERNA DE LA CARTA DE SERVICIOS DATOS IDENTIFICATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN Denominación de la organización: Unidad responsable de la Carta de Servicios: Teléfono de contacto de la unidad responsable: Correo electrónico de contacto de la unidad responsable: Persona responsable de la unidad: Denominación de la Carta de Servicios: DATOS DE LA CARTA DE SERVICIOS Está inscrita en el Registro de evaluación de políticas y calidad de servicios?: Si (En caso afirmativo no es necesario continuar rellenando esta ficha) No Ámbito de la Carta: Toda la organización Unidad Órgano de aprobación: (Órgano competente para la aprobación de la carta) Aprobación (Orden foral, acuerdo o norma por la que se aprueba): Fecha de aprobación: dd/mm/aaaa Fecha de publicación: dd/mm/aaaa Versión: (Indicar si se trata de la primera versión o de sucesivas modificaciones) Texto de la Carta (indique el nombre del archivo que contiene el documento y adjúntelo o introduzca la referencia a la página web en la que se encuentra) Página 10 de 11
11 SEGUIMIENTO: Adjunte la documentación donde se describa el método seguido para realizar el seguimiento o dónde se defina el mismo; esta documentación debería contener: - Plan de medición/seguimiento de indicadores. Este es un documento donde se recogen los objetivos a alcanzar en cada compromiso (valor objetivo del compromiso), las fechas de revisión de esos objetivos y los responsables de esa revisión. - Registro Control de indicadores. Es el documento donde se registra el valor alcanzado por el indicador de cada compromiso, además del valor objetivo que tenía y la fecha de medición. - Análisis de puntos débiles de los compromisos de calidad. Este documento registra los compromisos incumplidos y realiza un análisis de sus posibles causas y soluciones. - Plan de acciones de mejora. En este documento se recogen los puntos débiles detectados en los compromisos y se señalan las acciones a emprender respecto a los mismos. - Acta o resumen de reuniones periódicas de seguimiento. - Información utilizada en este análisis, aportada por: o Estudios de satisfacción (Se solicitará la información obtenida a través de estos estudios en caso de que se hayan realizado). o Sistema de quejas y sugerencias. (Registro de las quejas y sugerencias que se hayan manifestado en la organización o unidad a la que hace referencia la Carta de Servicios). o Información del personal de atención directa. Documento donde se recoja la información aportada por estas personas. o Análisis de las actividades que se realizan en la prestación del servicio (análisis del flujograma). - Definición de los nuevos compromisos. Documento donde se recogen los nuevos compromisos adoptados tras la realización del seguimiento de la Carta de Servicios. OBSERVACIONES: Página 11 de 11
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