DESGRABACIÓN ANDREA BALDASSARRE

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1 DESGRABACIÓN ANDREA BALDASSARRE Muy buenos días a todos, muchísimas gracias a Estrategas por esta invitación, realmente es un gusto para mí compartir esta jornada con todos ustedes. Veo a pesar de las luces muchas caras conocidas, muchas muy queridas de tantos años, así que espero que lo que tengo para contarles hoy sea del agrado y les sirva a todos para saber un poquito más de este tema que nos encomendaron a nosotros y que es ni más ni menos, que la visión del asegurado. Cuando me llamó Gabriela y empecé a pensar qué tipo de exposición hacer pensé que estos iban a ser dos días en donde les iban a contar muchas cuestiones relacionadas a estrategias, tendencias, cifras, números y que en realidad lo que desde nuestra función de asegurados queríamos hacer, es transmitirles cuestiones mucho más sencillas y elementales en relación al mundo que nos toca vivir como asegurados y que cuento en realidad con algo a favor. Muchos de ustedes son compañías de seguros, funcionarios de compañías, productores, consultores, empresas de servicios, aseguradores, a brokers, a reaseguradores, pero lo que todos somos en algún momento de nuestra vida seguramente es, asegurados. Lo que vamos a hablar hoy no es más ni menos que una partecita de la realidad que a cada uno nos toca vivir o lo que nos enfrentamos cuando nos sentamos delante de una persona física, que es un posible asegurado de una empresa pequeña, mediana o grande. La agenda comienza con contarles qué función cumple el área de seguros en una empresa, qué situaciones vivimos los risks managers todos los días al frente de esa área, cuál interpretamos que es nuestro rol como asegurados, cómo nos vinculamos con los otros actores que existen en esta

2 relación asegurativa, qué buscamos, dónde lo conseguimos, cómo decidimos y qué necesitamos. Una breve visión de cómo estamos viendo hoy el mercado, preguntarnos si podemos agregar valor desde nuestro rol de asegurados y qué nos gustaría escuchar y para finalizar, el futuro. Qué es el futuro en seguros, lo que se viene y qué es lo que interpretamos que es la clave para nosotros. Qué función cumple el área de seguros dentro de una empresa? Simplemente para ubicarnos un poco en la empresa donde me desempeño actualmente. YPF es una empresa que hoy emplea a más de personas, ha tenido una facturación real en el 2013 de millones de pesos, concibe el negocio de los hidrocarburos desde la extracción hasta la venta directa al público, maneja en forma propia y tercerizada más de estaciones de servicio a lo largo de todo el país, dos flotas de vehículos propios y de terceros, más de , y por sobre todas las cosas, una política histórica de aseguramiento de riesgos, como transferencia de riesgo y viendo a los reaseguradores, a las compañías y a los brokers como socios estratégicos en esta función. Qué función cumple el área de seguros? La primera y más importante, tenemos la responsabilidad de proteger las personas, las responsabilidades y los activos de la compañía. YPF es una empresa pública que cotiza en los Estados Unidos y en Buenos Aires también y como tal, tenemos la obligación de proteger los bienes que son materia de oferta pública. Detectamos los riesgos, en realidad la problemática principal en el área de seguros de una compañía, es el riesgo. El seguro puede ser o no una solución, pero lo más importante es trabajar tempranamente en la detección y evaluación del riesgo, luego evaluar su transferencia o su asunción pero lo más importante es trabajar con los riesgos. Es un área de servicios interna, no es un área financiera, ni de marketing, jurídica, ni un área de comunicación. Es un área que tiene un poco de todo eso pero que atraviesa matricialmente a toda la compañía y por ende lo

3 que hacemos todos los días, es bastante parecido a lo que realizan ustedes en sus trabajos. Acompañamos los procesos de inversión y de crecimiento, en una compañía como la que trabajo que tiene un ambicioso plan de inversión para los próximos 5 años el seguro es fundamental. El área de seguros debe tener la dinámica que necesita la compañía, no debe ser simplemente un área de administración, debe ser un área de solución. Colaboramos en la evaluación de los problemas, cuando existe un nuevo proyecto o nueva inversión, el área de seguros es convocada al igual que el resto de las áreas para evaluar en conjunto qué es lo que vamos a hacer en materia de seguros respecto de ese proyecto y eso es lo que lo hace también un desafío casi diario en nuestro trabajo. Aportamos soluciones alternativas: primero la evaluación y la detección, después el análisis y luego la solución. Es protagonista, no es algo al azar, es un eslabón más de la cadena y muy importante. Si tuviéramos que traducir lo que contaba en el slide anterior, en unas poquitas palabras diríamos que vemos que el área de seguros de una compañía lo que hace es servir, acompañar, colaborar y construir. Servir, analizar riesgos para determinar si conviene su transferencia o no, acompañar participando de los procesos de inversión y crecimiento, colaborar en la evaluación alternativa de posibilidades y construir buscando soluciones adecuadas y efectivas, entregando resultados en tiempos razonables. Qué pasa cada día en el área de seguros de una empresa? Muchas cosas suceden, casi tantas como puedan imaginar y tal vez un poquito más. Recibimos planteos de situaciones y necesidades: cada vez que la compañía encara un proyecto nuevo, decide invertir en un activo distinto, en una ciudad distinta o en un país diferente, el área de seguros es convocada para realizar el análisis que le corresponde como partícipe de ese proceso. Consultamos los detalles, las características, los peligros existentes respecto de esa situación que puede ser, o bien una situación nueva o una

4 mutación de algo ya existente. Es muy importante el proceso de consulta y de internalización con nuestras distintas áreas de negocio para saber exactamente el alcance de lo que se va a realizar. A partir de allí analizamos alternativas y posibilidades, todas las que conozcamos y un poquito más allá, para que nada nos sorprenda durante el proceso. Buscamos soluciones adecuadas y efectivas. Vamos a ver un poquito más adelante a través de quién y con la ayuda de quienes buscamos estas soluciones. A veces el seguro puede ser la solución y a veces no, pero en ese caso al menos tendríamos o debimos haberlo analizado. Entregamos resultados en tiempos razonables, en general el tema de los tiempos suele ser un tema en sí mismo. Un análisis o una alternativa no aportada en el tiempo correspondiente puede hacer fracasar en muchos casos una negociación, con lo cual lo que hacemos siempre es ponernos tiempos para entregar lo que hemos recibido como solicitud. No es demasiado distinto a lo que realiza un suscriptor de un reasegurador, de una compañía de seguros o de un broker de seguros, creo que pasa casi exactamente por las mismas etapas quizás con alguna variante. Si nuevamente tuviéramos que traducirlo en unas pocas palabras diríamos que lo que hace un área de seguros es escuchar, entender, evaluar y decidir. Escuchar los planteos de situaciones y necesidades de nuestra compañía, consultar los detalles, las características, los alcances, los peligros, analizar las alternativas y posibilidades y por último, luego de buscar y quizás encontrar las soluciones adecuadas y efectivas, entregar esos resultados en tiempos razonables. Cuál es nuestro rol como asegurados? Creo que la mayoría de los que estamos acá existimos porque hay asegurados con necesidades, personas físicas y empresas que necesitan alguna solución que viene del mercado del seguro o de reaseguro. El asegurado es quien genera la necesidad y además es quien recibe la posible solución a esa necesidad, evalúa además el producto y decide si se ajusta a lo requerido. Luego de realizar el proceso que repasábamos antes,

5 recibimos propuestas y ahí evaluamos si esas propuestas se ajustan a lo que hemos requerido. Es quien compra lo ofrecido y además quien paga por ello, no creo que haga falta aclarar mucho este punto, pero somos el emisor y el receptor final de todo el trabajo. Es quien recibe la indemnización cuando ocurre un siniestro, este es el momento y la prueba de la verdad absoluta, acá ya no hay más posibilidad de retocar una póliza ni de discutir una cláusula. Cuando tuvimos el siniestro es el momento de la verdad, saber si todo el proceso o el trabajo que realizamos anteriormente está efectivamente bien realizado y si volcáramos eso en palabras diríamos que nuestro rol como asegurados: generamos, recibimos, comparamos, decidimos y comprobamos. Luego de ver cual es ese rol o el que entendemos que tenemos en la relación asegurativa, cómo nos vinculamos con los distintos actores de esta relación. Tenemos varios actores: vinculaciones con compañías de seguros, con reaseguradores, con brokers de seguros y reaseguros, con consultores externos que nos ayudan también mucho en el entendimiento de los procesos y en la evaluación de muchas cuestiones como por ejemplo riesgos, activos, controles y demás; y los organismos de control, que también están presentes en la relación asegurativa, básicamente la Superintendencia de Seguros de la Nación. Qué buscamos? Esto empieza dialogando y la clave de este proceso tiene que ver con escuchar, lo primero que necesitamos y buscamos son interlocutores adecuados para conversar sobre nuestras necesidades. Que haya entendimiento, que hablemos el mismo idioma. Soluciones concretas en tiempos adecuados, nada que llegue tarde es realmente efectivo. La solución tiene que ser adecuada pero llegar en un tiempo razonable, si no llega en un tiempo razonable, se pueden haber esforzado mucho, se puede haber creado el mejor producto pero si pasó el tiempo, de nada sirve. Lenguaje claro y sencillo: como me ha tocado estar del otro lado, muchas veces se tiende a hablar lenguaje cuasi asegurador y a veces el asegurado que no es especialista en seguros tiene dificultad para entender

6 cierto lenguaje, por eso en la función de risks managers cada vez más nos hemos profesionalizado y estudiado, estamos en contacto con otros risks managers de otras compañías y otras actividades, es muy importante que hablemos el mismo idioma, que haya un entendimiento preciso y acabado del lenguaje de reaseguros o de seguros, sino la relación es muy dificultosa. Eficiencia en la entrega: en general parte de lo que vemos hoy es que existen dentro de las empresas, de las aseguradoras y de los brokers, muchos procesos de controles y de auditoria que son necesarios, pero que a veces compromete la eficiencia en la entrega de la solución a un cliente. En el momento que esos procesos se trasladan a los asegurados hay que revisarlos, el asegurado no tiene por qué padecer los procesos o procedimientos de control y regulaciones que existen dentro de una compañía de seguros, de un reasegurador o de un broker. Eficacia y calidad: podemos ser muy eficientes pero si no somos muy eficaces no sirve de mucho. Un ejemplo: si recibimos un certificado de cobertura cuatro veces mal en el tiempo pedido, se fue eficiente pero no se fue eficaz. Herramientas innovadoras: imagínense 100 camiones de mi compañía cargando simultáneamente combustible para ser distribuido en distintas estaciones a lo largo de la Argentina. Si tuviéramos que pedir un certificado a un broker, para que se lo pida a una compañía, para que la compañía lo valide con el reasegurador, para que vuelva a la compañía, para que vuelva al broker para que vuelva al asegurado y me cansé, realmente sería poco eficiente. Lo que pedimos son herramientas de gestión administrativa sin dejar de lado la relación personal, para que toda esa realidad pueda ser realmente afrontada como corresponde de parte de nuestra área, hacia el resto de los negocios de nuestra compañía. Cumplimiento de compromisos que básicamente se traduce en respuesta frente a los siniestros, podemos tener el mejor texto, haber puesto la mejor voluntad, pero si en el momento del siniestro lo que tenemos no responde, sinceramente eso habrá sido un fracaso de todo el proceso anterior.

7 Dónde conseguimos o tratamos de conseguir todas estas cosas? En principio, en directo con la aseguradora. Hemos descubierto que en algunos riesgos específicos la intermediación o el aporte del broker pasa por otro lado, no por la gestión y la administración. El caso típico es automotores y la realidad es que las compañías han desarrollado herramientas muy eficientes y eficaces para poder administrar lo que en mi compañía son dos flotas realmente muy grandes de vehículos y con las particularidades que les contaba antes. A través de brokers de seguros y reaseguros, algunas colocaciones no pueden realizarse en forma local, deben hacerse forzosamente en el exterior y es ahí en donde necesitamos involucrar a brokers con conocimiento y experiencia, donde haya realmente valor agregado a la relación. Con colaboración de empresas consultoras, utilizamos muchos consultores: consultores en seguridad, en evaluación de riesgo, en control de riesgo, en evaluación de activos, para evaluación y seguimiento de contratistas. Los consultores son también una herramienta muy importante. Interacción con otros clientes de la misma u otras actividades, somos miembros de Asociaciones que nos permiten nuclear las distintas actividades y específicamente a los risks managers como problemática, es ahí donde compartimos situaciones y nos nutrimos con algunas soluciones que pueden ser aplicadas a nuestra compañía. Con participación en Asociaciones y Cámaras no solamente relacionadas a la actividad petrolera, sino también relacionada al mundo del seguro: clubes, Asociaciones de Administradores de Riesgo, etc., Cómo decidimos? Primero, nos interesa que nuestros proveedores tengan una visión estratégica del negocio, que no vengan solamente a ofrecernos un producto en forma específica o la solución para un riesgo en forma determinada, queremos que vean más allá y a largo plazo. Condiciones claras: la famosa letra chica de las pólizas, la letra tiene que ser mediana para que sobre todo cuando pasamos los 40 podamos leer tranquilamente y no haya sorpresas al momento de tener un siniestro.

8 Solvencia y respaldo del oferente, referencias y trayectoria: hoy nos comunicamos mucho, preguntamos cuál es la experiencia de otros respecto de un asegurador o reasegurador, no nos quedamos solamente con nuestra evaluación personal sino que también apuntamos a que nuestros colegas nos cuenten cual ha sido la experiencia que han tenido con tal u otro proveedor. Respuesta frente al siniestro es fundamental, créanme que después de la situación que vivimos el año pasado uno se siente muy tranquilo cuando tiene un producto de seguros que realmente ha respondido frente a una necesidad enorme. Precios adecuados: en un mundo en donde todos estamos buscando maximizar los costos y profundizar las rentabilidades, obviamente tratamos de comprar lo mejor pero también exigiendo los mejores precios. Herramientas informáticas para la gestión, tener la posibilidad de administrar cuestiones administrativas con plataformas ágiles, no en las cuales nos convirtamos en suscriptores, pero sí para todo lo que tiene que ver con la cuestión administrativa que rodea al mundo el seguro que como saben, es muy abundante. Algo que para nosotros es fundamental es el compromiso de responsabilidad social empresaria. En YPF el medio ambiente, la seguridad de los trabajadores no es una obligación solamente legal, es una política corporativa, entonces como hay lugares enteros y remotos de la Argentina donde lo único que hay es YPF, esto es parte de la razón de ser. Si nuestros proveedores además, se comprometen socialmente con las comunidades para nosotros es un valor agregado muy importante. Qué necesitamos? Socios estratégicos con visión a largo plazo, no al corto o al mediano, que nos ayuden, interpreten y asistan, que estén junto a nosotros cuando los necesitamos. Conocimiento, apertura y experiencia: por supuesto muy valorado, es lo que vemos en la mayoría de los brokers grandes, de seguros y de reaseguros y dentro de mi actividad existe una práctica específica que es la de energía, en donde se debate continuamente cuestiones relacionadas al negocio no

9 solamente en la Argentina sino en distintos lugares del mundo, esa experiencia y conocimiento es muy enriquecedor. Innovación en las ofertas: tratar de alejarse un poquito de las coberturas clásicas o de los textos proforma, queremos cosas nuevas, que nos acompañen en procesos que van más allá de una póliza denominada de tal o cual manera y esto sólo se logra con parte de las dos condiciones mencionadas precedentemente. Prudencia, prudencia al ofrecer, a veces con el apetito de ganar un cliente recibimos propuestas muy ambiciosas, muy buenas pero poco prudentes y en eso también nos fijamos, que se ajusten a la realidad, que no comprometan a nadie al extremo de que cuando llegó el momento de utilizarlas no pueda ser posible. Compromiso y continuidad: no pensar en el corto plazo y herramientas de gestión. Qué vemos hoy en el mercado? En principio mucha variedad de oferentes, van a ver ustedes a lo largo de estos dos días también, hoy hay compañías, brokers que se han especializado en distintos tipos de riesgo, eso es muy positivo, la realidad que tienen un know how muy interesantes, tratamos de utilizarlo, son bienvenidas las alternativas con contribución de este know how. Múltiples estrategias y distintos tipos de acciones comerciales: hay mucha proactividad del mercado, la verdad que recibimos muchísimos llamados, tratamos siempre de recibir a todos, a veces no tenemos tiempo pero sí tratamos de hacerlo, la verdad que se ve al mercado muy proactivo, con mucha avidez de ganar negocios nuevos. Un recambio generacional: que no sucede solamente en la actividad aseguradora, muchas veces escuchamos decir que las compañías tienen gente poco profesional o que en los brokers ya no quedan determinadas personalidades, creo que este es un proceso que vive la sociedad y en realidad es una gran oportunidad para utilizar todo ese conocimiento y a todas esas

10 personas que han pasado tantos años por el mercado para que enseñen a esas generaciones. Cuál es la clave de este negocio? Que mucho pasa por la relación personal, mucho mail, whatsapp y mensaje de texto, poco teléfono y poca visita. Se vende servicio y el servicio se vende y se comprueba cara a cara; si bien las herramientas son importantes para gestionar, la relación nunca debe dejar de ser personal. Fuerza de ventas muy activa, hay mucha gente con productos nuevos en la calle tratando de buscar nuevos clientes y eso también es positivo. Mucho interés y participación, vemos mucho interés y participación de las compañías, de los brokers, de los consultores, por trabajar con nosotros, por ofrecernos cosas nuevas, eso es muy valorado, también el desarrollo de herramientas tecnológicas para la gestión. Qué vemos como no tan positivo? Exceso de complicaciones administrativas. Mucha auditoria interna que es necesaria y mucho procedimiento; eso en exceso se ve del otro lado como una complicación en el tiempo de entrega específicamente. Multiplicidad de procesos y procedimientos, falta decisión local en algunos casos, las compañías que son parte de corporaciones, multinacionales, muchas veces no tienen la decisión para definir localmente alguna cuestión y la espera de las respuestas suele ser no tan ajustada a los tiempos que nosotros necesitamos. Diferencia en las interpretaciones de cobertura: tiene que ver con ese recambio generacional que les decía, a muchos de los que veo acá los veo hace muchos años en el mercado, hablamos el mismo idioma, pero quizás a las generaciones más jóvenes les cuesta entender algunos conceptos, la antigua tarifa de seguros que se nos enseñó a muchos y sería positivo que esas generaciones entiendan este lenguaje y se les enseñe para que puedan ser continuadores del proceso.

11 Algunas demoras en los pagos de siniestros, en general los 15 días que dice nuestra ley se cumplen no demasiado en tiempo y forma, en algunos casos son atendibles y en otros casos no tanto. Para ir finalizando, la pregunta es si como asegurados podemos agregar valor, sí creemos que podemos agregar mucho valor. En nuestro entender tenemos una participación fundamental en la contribución del proceso de conocimiento del riesgo. A veces pedimos de nuestro lado, pero no ofrecemos lo suficiente para quien tiene que hacer una oferta realmente la haga con conocimiento del por qué y el para qué; esa es una función importante del asegurado, debemos forzosamente contribuir en el proceso de conocimiento del riesgo. Transmitir la experiencia en la actividad relacionada con lo anterior, todo lo que posiblemente o de manera pública se pueda contar, obviamente hay cuestiones que son confidenciales como cada compañía tiene, tenemos información que es altamente álgida y no compartible con el resto de las personas, pero todo lo relacionado a la evaluación sí tiene que ser comunicado. Señalar claramente el alcance de lo pretendido, no mandar dos renglones con lo que uno quiere o necesita cotizar, complementarlo con informes y explicaciones, con reuniones si es necesario, no dar nada por sentado, esto que les pasa a veces a ustedes del lenguaje asegurador, nos pasa a nosotros del otro lado. Hablamos con siglas, con claves y con números que tal vez del otro lado no los conocen y no los pueden interpretar correctamente, aportar la información relevante y apropiada porque muchas veces se nos piden cosas en exceso que no entendemos exactamente el por qué y muchas de esa información no es públicamente aportable. Debemos dar lo que es relevante para la evaluación del riesgo y para la oferta, pero lo que es apropiado, no todo lo que se nos puede llegar a pedir. Exigir propuestas profesionales hechas a medida, tratar de desacostumbrarnos un poco, desestructurarnos con lo clásico y tratar de armar productos que se ajusten a las necesidades nuevas de los clientes actuales.

12 El futuro, qué es lo que se viene para nosotros y cuando digo para nosotros o digo desde la realidad que va a protagonizar la compañía donde me desempeño. En principio va a haber un incremento de necesidades propias y de contratistas por el fuerte proceso de inversión que vamos a tener de acá a los próximos 5 años, vamos a necesitar mayores capacidades de aseguramiento y de reaseguro porque se van a incrementar los activos de la compañía. El año pasado se compraron algunas otras compañías y eso hace irremediablemente aumentar el nivel de aseguramiento que necesitamos en cuanto a sumas aseguradas. Productos más sofisticados, mejores coberturas, trabajados, consensuados, apropiados, tecnología en avance que contribuya a la acción. Vamos a exigir eficiencia y eficacia en la entrega y para nosotros, sería muy importante que como resultado de esta presentación se quedaran básicamente con estas cuestiones como necesidades de parte de un cliente. Necesitamos que nos escuchen, que nos entiendan para ayudarnos a construir y a decidir. Muchas gracias.

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