Gerencia de Operaciones

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1 INFORME DE FIN DE GESTION PERIODO OCT-2004/FEB-2006 GERENCIA DE OPERACIONES La Gerencia de Operaciones es la encargada de organizar, dirigir, evaluar y controlar la operación de los servicios que ofrece Correos de Costa Rica S.A. en forma integral, estableciendo los lineamientos y planes de acción a seguir, procurando una prestación eficiente del servicio con los índices de calidad que los clientes requieren. FUNCIONES Planear, organizar, dirigir y controlar, la dinámica operativa y administrativa de los procesos que la componen. Evaluar permanentemente la prestación de los servicios, con la finalidad de promover la ampliación y el mejoramiento constante. Definir políticas operativas de desarrollo de servicios, y coordinar con la Dirección de Planificación la realización de los proyectos requeridos para la creación de nuevos servicios. Establecer un mecanismo de coordinación en materia de Telecomunicaciones, con las entidades externas correspondientes. Elaborar los planes de encaminamientos postales por medio del Departamento de Transportes, en coordinación con las Direcciones Regionales y el Centro de Tratamiento Postal.

2 Velar por la ejecución de los Planes Operativos establecido por las diferentes áreas de la Gerencia, con el fin de garantizar calidad, seguridad, regularidad y celeridad en los servicios. Analizar, diseñar, definir y evaluar de acuerdo a criterios técnicos, en coordinación con las unidades que lo conforman, los sistemas de encaminamiento postal a nivel nacional e internacional, así como de telecomunicaciones. Supervisar constantemente, la dinámica operativa de las unidades bajo su responsabilidad, permitiendo el funcionamiento oportuno de las mismas. Rendir los informes requeridos por la Gerencia General. Cumplir con otras funciones según necesidades de la empresa. DIRECCIONES REGIONALES Estas son las encargadas de la administración de las sucursales de correos, además de garantizar la seguridad, calidad, eficiencia y venta de los servicios en el ámbito nacional, de forma tal que vayan en coordinación con los lineamientos que pauten la Gerencia de Operaciones, según su plan operativo. Las sucursales son los puntos de venta y distribución, así mismo el enlace con los clientes, debido a que se encargan de prestar los servicios postales y de telecomunicaciones, de acuerdo a los lineamientos de las Direcciones Regionales.

3 FUNCIONES Promover el desarrollo postal y de telecomunicaciones a nivel regional. Supervisar, dirigir y coordinar las Sucursales Postales, tanto en aspectos administrativos como operativos, buscando la prestación eficiente de los servicios. Velar porque las sucursales envíen oportunamente los reportes e informes que las diferentes áreas o unidades soliciten, así como cualquier otra unidad. Coordinar con el Departamento de Inspección la supervisión de cada una de las sucursales a su cargo, con el fin de garantizar el funcionamiento adecuado de las oficinas. Proveer los recursos operativos necesarios para la prestación de los servicios, y gestionar la asignación de los mismos, verificando que éstos se suministren oportunamente. Velar porque los servicios se presten con calidad, celeridad, regularidad y seguridad. Promover reuniones periódicas con los responsables de las sucursales, a fin de lograr una mejor prestación del servicio. Elaborar y tramitar a las Gerencia respectivas, informes de ejecución administrativa, financiera y operativa. Coordinar con la Gerencia de Operaciones todos los aspectos relacionados con aspectos tales como encaminamientos, plazos de entrega, calidad del servicio, etc.

4 Coordinar con la Gerencia de Administración y Finanzas todos los aspectos relacionados con facturación, planes de compras, recurso humano, etc. Coordinar con la Gerencia Comercial todos los aspectos relacionados con atención al cliente, nuevos servicios, planes de investigación y desarrollo, así como lo relacionado con las ventas de la regional. Gestionar la realización de contratos de transporte de despachos, de alquiler de edificios o cualquier otro, con las unidades correspondientes, cuando el servicio lo requiera. Revisar periódicamente, los sistemas de encaminamiento interno y definir los ajustes necesarios. Elaborar y ejecutar el Plan Anual Operativo y el presupuesto anual de gastos. Administrar los recursos humanos, financieros y materiales asignados por región. Gestionar programas de capacitación sistemática, sobre controles en el manejo de valores, títulos valores, efectivo y atención al cliente, entre otros. Cumplir con otras funciones según necesidades de la empresa. CENTRO DE TRATAMIENTO POSTAL Dentro del proceso operativo se encuentra el Centro de Tratamiento Postal que es fundamental en el sistema de tratamiento de la correspondencia, consiste básicamente en procesar los envíos recibidos por correo nacional e internacional, observando las normas definidas para los despachos, clasificarlas de acuerdo con las técnicas propias para este tipo de actividad y expedirlas hacia sus destinos, considerando los parámetros básicos de las calidad: seguridad, regularidad y rapidez, tomando en cuenta la definición de este proceso se establece como insumo primordial de todas las áreas que conforman el proceso operativo postal.

5 FUNCIONES Coordinar el encaminamiento de correspondencia. Evaluar el desempeño de los jefes y supervisores. Verificar la calidad del servicio que se presta en el Centro de Tratamiento Postal. Coordinar con aduanas lo relacionado en materia aduanera. Presupuestar las necesidades anuales. Solicitar los requerimientos necesarios para la atención del Centro. Coordinar los encaminamientos nacionales. Evaluar los tiempos de llegada y salida de la correspondencia Internacional. Decidir el mejor encaminamiento a nivel internacional para el correo de salida. Organizar y dirigir los mejores métodos de clasificación. DIRECCION DE DISTRIBUCIÓN Realizar y coordinar la organización técnica de las operaciones de entrega con el fin de alcanzar los niveles de calidad establecidos. Funciones Realizar el control y la organización sobre las funciones de reparto y más detalladamente en la calidad de los plazos de entrega, sistemas de envíos de control, correo internacional e información estadística según la normativa postal vigente. Promover la realización de controles por parte del equipo de control de calidad. Realizar los ajustes sobre los limites de los sectores de reparto. Coordinar y supervisar la creación y la actualización de la Base de Datos de las Direcciones Geo-referenciadas, la Codificación de los Puntos de Distribución y la codificación de la base de datos de los clientes.

6 Velar por que la entrega de la correspondencia con destino a apartados y domicilio, cumpla con los plazos de entrega y la seguridad establecidos en la normativa postal vigente. Coordinar con la Dirección de Tratamiento Postal aspectos relativos a la clasificación de la correspondencia, con el propósito de lograr mayor eficiencia en los procesos. Coordinar con la Gerencia de Operaciones aspectos relacionados con el encaminamiento de la correspondencia, plazos de entrega, calidad del servicio, etc. Coordinar con la Gerencia Comercial aspectos relacionados con la atención a Grandes Impositores, nuevos servicios y clientes en general. Recomendar cambios en los sistemas de encaminamiento interno y definir los ajustes necesarios. Capacitar o en su efecto gestionar la capacitación del equipo de trabajo en el uso y la administración de los sistemas, métodos de trabajo y medios. Dirigir, coordinar y supervisar los procesos administrativos y operativos de los Centros de Distribución. Proveer los recursos básicos para la prestación de los servicios, coordinando que los mismos se distribuyan a los Centros de Distribución en forma oportuna. Promover reuniones periódicas con los responsables de los Centros de Distribución, a fin de lograr una mejor prestación del servicio. Elaborar y tramitar a la Gerencia que le corresponda, informes de ejecución administrativa, financiera y operativa. Elaborar y ejecutar el Plan Anual Operativo y el presupuesto anual de gastos. Cumplir con otras funciones según necesidades de la empresa. Realizar la gestión y administración de los recursos humanos y materiales de sus áreas.

7 DEPARTAMENTO DE TRANSPORTES El área de transportes es la encargada de prestar el servicio de encaminamiento a nivel nacional de las piezas postales, suministros y materiales, de manera oportuna. Es una actividad primordial para el enlace de la correspondencia entre las sucursales con el Centro de Tratamiento Postal y viceversa, así mismo del traslado de los despachos de correo que ingresan o salen del país. FUNCIONES Llevar estricto control sobre los vehículos, combustible y el mantenimiento de los mismos. Velar que las rutas de correspondencia lleguen oportunamente a su destino. Definir horarios, roles de trabajo y giras de los choferes. Velar por el correcto funcionamiento del taller mecánico. Definir horarios y roles de trabajo de los choferes. Supervisar el trabajo del Taller Mecánico. Solicitar y supervisar los materiales necesarios para el adecuado funcionamiento de la flotilla. Coordinar con la Dirección Administrativa los trámites y arreglos en el INS para la reparación de vehículos en caso de accidente. Velar por la disciplina del Departamento.

8 SUCURSAL Una sucursal es el área donde se brinda los servicios postales y de telecomunicaciones a los clientes, tomando en cuenta básicamente cuatro procesos admisión, tratamiento, distribución y controles. FUNCIONES Administrar la sucursal a cargo. Controlar y velar por el buen funcionamiento de las operaciones de la sucursal. Coordinar con la Dirección Regional sobre las expectativas y proyecciones de negocio. Coordinar con las áreas de trabajo los procedimientos más adecuados por aplicar en la sucursal. Verificar el cumplimiento de los procedimientos y políticas de operación y administración de la sucursal. Velar por el adecuado desarrollo de las labores postales y telecomunicaciones de la sucursal. Velar por la calidad del servicio prestado en la sucursal. Establecer horarios de trabajo para la prestación del servicio. Atender a los clientes para resolver inquietudes, quejas o solicitudes específicas de gestiones. Presentar informes de ingresos y egresos. Establecer los controles en el área administrativa, operativa y financiera de la sucursal.

9 Estructura orgánica GERENCIA DE OPERACIONES DIRECCIONES REGIONALES DIRECCIÓN DE DISTRIBUCIÓN DIRECCIÓN DEL CTP SUCURSALES TRANSPORTES Gestiones realizadas en el año 2004 Durante el año 2004 se logró dotar de los suministros básicos a las diferentes áreas operativas, se adoptaron medidas donde se maximizó el uso de los suministros. Se mejoró las condiciones físicas de las sucursales tales como Ciudad Cortés, Puerto Jiménez, Pavas, Sabanilla de Montes de Oca, Tilarán y Alajuela, además se realizaron reparaciones menores en otras sucursales en el ámbito nacional. Dentro del proceso operativo se ajustaron horarios en el Centro de Tratamiento Postal, de acuerdo a los flujos de producción. Se incorporó el Servicio EMS dentro del proceso del Centro de Tratamiento Postal, se dieron mejoras en la logística y el encaminamiento postal, así como la supervisión de los procesos operativos.

10 La Dirección de Distribución asume la administración de 3 Centros de Carteros Moravia, Heredia y Correo Central. Se aplican acciones en el proceso de distribución para mejorar la calidad del mismo como es : Organización técnica de los radios de reparto. Redefinición de rutas. Desarrollo del Programa de Capacitación. Establecer los estándares de devolución. Controles de la operación de entrega. Aumentar la capacidad de entrega. Eliminar la duplicidad en los procesos Además se logró implementar un Sistema Estadístico para el Control y análisis de la distribución de correspondencia domiciliaria y apartados. Se logró que la correspondencia dirigida al Correo Central, se deposite antes de las 9:00 a.m. en los apartados postales, mediante el aprovechamiento del Recurso Humano en el área de apartados. Se elaboraron los índices de Ejecución domiciliaria y apartados. Gestiones realizadas en año 2005 Para el año 2005 se estableció el aprovisionamiento de los recursos necesarios para la prestación de los servicios, donde actualmente se encuentra en proceso la compra de uniformes, ingresaron 75 motocicletas, 10 vehículos (paneles, camiones, pick up) con la finalidad de reforzar la flotilla de encaminamiento y distribución de correspondencia, se logró el ingreso de 169 paraguas, 250 cascos,

11 82 fax, 133 sumadoras, 183 ventiladores, 416 capas y otros suministros necesarios para la prestación el servicio. En coordinación con el Departamento de Ingeniería se definieron lineamientos y especificaciones técnicas para las remodelaciones y construcciones de sucursales con un concepto de oficina modelo, para este fin se incluyeron sucursales como: Alajuela, San Antonio de Belén, Ciudad Quesada, Moravia, Guápiles, Pavas, Monteverde y construcciones San Pedro de M.O., Playas del Coco y Villarreal de Santa Cruz, así como la elaboración del cartel para la restauración del Edificio del Correo Central. Cambios que se presentaron en el 2005 fue la modificación de la jornada para el personal operativo que venía de CORTEl de 48 horas semanales a 40 y 44 horas dependiendo del área en que se encontraba el trabajador. Gestiones realizadas a febrero del 2006 Retomar y dar continuidad a los procesos que no concluyeron en el 2005, iniciar el Plan de Compras para el 2006, se concluyó la coordinación y participación en el Proceso Electoral para las Elecciones Presidenciales De acuerdo a lo indicado en el oficio GG de la Gerencia General, se llevó a cabo la conformación de sucursales a nivel regional. Es necesario valorar el impacto que este cambio ha generado tanto en la parte operativa, como de las demás áreas de la empresa. Actualmente queda pendiente la implementación del Sistema Tica dirigido por la Dirección General de Aduanas, la valoración del encaminamiento internacional, la compra de uniformes para el personal operativo, se encuentra en proceso de compra dos microbuses para el traslado del personal del Centro de Tratamiento Postal

12 PROYECTO EXTENSION DE LA ORGANIZACIÓN DE LAS OPERACIONES DE ENTREGA DEL CORREO Desde su creación en el año 2002 se lleva a cabo la operativización de la Dirección de Distribución, que tiene a cargo los tres centros de carteros actuales (San José, Moravia y Heredia) Actividades realizadas en este proyecto son: Creación de Guía de Supervisión Creación de Sistema de Dimensionamiento de Centros y Sectores Sistema Software Creación de software para realizar observaciones a carteros para determinar su carga de trabajo Determinación de estándares de rendimiento en las tareas que componen los procesos de distribución a domicilio y en apartados postales Dimensionamiento de personal en áreas de principales áreas de apartados postales, para lograr el depósito de su media de ingreso antes de las 9:30 a.m. Generación de módulo de estadística para la Dirección de Distribución Cuadro de Mandos Informes Diarios Definición de nuevo modelo de mueble de clasificación para cartero

13 Creación de Sistema Informático de Control de Quejas Creación de Sistema Informático de Control de Combustible Creación de Sistema Informático de Control de Vacaciones Creación de Sistema Informático de Sectorización para bases de datos de clientes Creación de Sistema Informático de Codificación de registros de bases de datos de clientes Desarrollo y creación de Norma Técnica de Identificación de Direcciones Aprobación por Junta Directiva Correos de Costa Rica Aprobación por Ministerio de Economía Aprobación por Comisión Nacional de Señalización Fijación de dirección postal a puntos de entrega Fijación de dirección postal a clientes de Correos de Costa Rica Fijación de dirección postal clientes de servicios eléctricos Fijación de dirección postal clientes de Municipios Fijación de dirección postal clientes del sector bancario Resectorización de 113 sectores de distribución Documentación de sectores de distribución Labores de seguimiento o validación de estatus de envíos para devolución Control de plazos de entrega

14 Para finalizar el año 2005 se aplicó la metodología en 61 sectores permitiendo mejoras operativas en la reducción de los porcentajes en envíos mal encaminados, así como la acumulación de correspondencia por la falta de conocimiento en los sectores. Dicho rediseño permite aumentar la capacidad operativa, lo que implica mejorar el proceso de distribución. Actualmente se cuenta con 40 muebles de clasificación, que permite adecuar en forma tecnificada la labor del cartero. Se desarrolló el dimensionamiento de 4 centros de carteros lo cual únicamente queda la designación de las jefaturas correspondientes.

15 Millones Comparativo trimestral ingresos operativos vs volumen total Ingresos Colones Volumen Lineal (Volumen) I TRIM 02 II TRIM 02 III TRIM 02 IV TRIM 02 I TRIM 03 II TRIM 03 III TRIM 03 IV TRIM 03 I TRIM 04 II TRIM 03 III TRIM 04 IV TRIM 04 I TRIM 05 II TRIM 05 III TRIM Logarítmica (Ingresos Colones) Millones

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