Las claves del éxito del Ecommerce y de los medios de pago. Oviedo, 15 de Octubre de 2009

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1 Las claves del éxito del Ecommerce y de los medios de pago Oviedo, 15 de Octubre de 2009

2 Introducción El comercio electrónico es una realidad creciente para los internautas españoles debido a los siguientes factores: El abaratamiento de la banda ancha, que ha permitido democratizar el acceso a Internet (48% de la población, unos 21 millones de internautas, de los cuales el 45% - unos 9,5 millones. son compradores online) Las ventajas intrínsecas del comercio electrónico (comodidad, precio, variedad de oferta, atención 24/7, etc) La progresiva incorporación de los generaciones más jóvenes al comercio electrónico ( nativos digitales ) La percepción de una mayor seguridad debido al reforzamiento de la confianza en el medio online

3 Introducción Sin embargo, Las cifras del comercio electrónico B2C español (6.7 mil millones de euros anuales) están lejos de nuestros homólogos europeos, aunque ofrecen un gran potencial de crecimiento. El mercado está muy concentrado en el sector turismo (aerolíneas, agencias de viaje, hoteles) que representan el 45% del total del mercado. En la mayoría de los sectores, existe una falta de concienciación y conocimiento de la clase directiva española con respecto a las posibilidades de Internet como canal online

4 Algunos datos reveladores Situación del mercado español de comercio electrónico El mercado español de comercio electrónico es un mercado creciente y aún estamos muy lejos de países como Reino Unido, Francia o Italia Fuente: Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones

5 Algunos datos reveladores Cada vez más internautas son compradores Cada vez hay más internautas (1 millón de nuevos al año, 9.5 millones en total) y cada vez más los internautas se hacen compradores..

6 Algunos datos reveladores Razones para comprar online: comodidad al poder

7 Algunos datos reveladores Q Q % 50.00% 40.00% 30.00% 40,2% 42,9% Q Q % Q % 0.00% Domestic Export Import Los usuarios compran más en empresas extranjeras, aunque la tendencia indica un claro aumento del mercado doméstico Fuente: Comisión del Mercado de Telecomunicaciones, 4º trimestre de 2008

8 Algunos datos reveladores Reino Unido Alemania Francia Italia Holanda Suecia España El volumen de comercio electrónico B2C francés, alemán y británico es 2.5, 4 y 7 veces! mayor que el español, respectivamente No obstante, las previsiones apuntan a un 250% de crecimiento del mercado español en 5 años, con un potencial mayor que en otros países Fuente: Forrester Online Report, Febrero 2009

9 Qué ventajas tiene vender online? Tendrás acceso a más clientes potenciales gracias a una mayor cobertura geográfica. Podrán comprar tus productos sin salir de casa independientemente de donde vivan. Vender en el extranjero ya no es una barrera Conocerás más y mejor a tus clientes. Las herramientas web te permiten conocer exactamente cuál es su perfil para optimizar tus estrategias de comunicación. Podrás optimizar la inversión en marketing a través de acciones segmentadas y totalmente medibles. Incrementarás la notoriedad de tu marca, reforzando su posicionamiento respecto a la competencia, así como tus ventas globales

10 Fase I: Definición de la estrategia global para vender online Definición del modelo de negocio Ventas internacionales? Desarrollo propio Vs. Solución ofrecida por un tercero Selección de proveedores para todas las fases Canales adicionales de comercialización: ej. ebay Política comercial Definición de precios Plan de marketing: promociones, descuentos, merchandising

11 Incluye la selección y uso de nuevos canales.

12 y el aprovechamiento de los ya existentes Razones para comprar online

13 Fase II: Diseño y programación de la tienda online Dominio y alojamiento Tecnología aplicable y diseño web. Importancia del Look and Feel. Gestión fotográfica del producto y producción audiovisual Elementos clave: Página principal Catálogo de productos Registro y área de usuario Carrito de la compra Sistemas de promoción y ofertas Motor de búsqueda Flujo de compra: requisitos de la contratación online Logística, gastos de envío y fiscalidad Medios de pago Política de entregas y devoluciones Servicio al cliente y gestión de incidencias

14 Fase III: Selección de los medios de pago Análisis de coste-beneficio de los medios de pago Elección e implantación de medios de pago Contra-reembolso Transferencia bancaria Domiciliación bancaria TPV virtual Otros medios: PayPal, Saftpay, Allopass, etc Análisis de las ventas incrementales Gestión de los pagos internacionales Política de gestión del fraude Uso de herramientas de seguridad: ej. DNI electrónico Cumplimiento de la normativa PCI DSS

15 Fase IV: Cumplimiento de la normativa legal Protección de datos de carácter personal Cumplimiento de los principios legales: información, consentimiento, acceso a datos por terceros, etc. Medidas de Seguridad Régimen de las comunicaciones publicitarias: últimas novedades Requisitos para la contratación online Condiciones legales para la entrega y la devolución de productos. Aspectos fiscales del comercio electrónico: Aplicación del IVA en el comercio electrónico. Régimen de los servicios prestados por vía electrónica. Otras leyes aplicables: Propiedad Intelectual, Firma Electrónica, etc Sellos de calidad como dispositivos de confianza

16 Fase V: Promoción de la tienda online Elección de las métricas del marketing online: CPM/CPC/CPL/CPA Optimización en buscadores: qué hacer para estar en la milla de oro Planificación, ejecución y seguimiento de campañas SEM (Adwords) Sindicación de contenidos (RSS): funciones y monitorización. Acciones de marketing. Programas de afiliación: tipología y recomendaciones. Web 2.0: Blog corporativo Política de gestión de comentarios de usuarios Integración en redes sociales: Facebook, Twitter, etc Aplicaciones móviles: Apple Store Control de mi reputación online. Fidelización y retención de clientes Cómo convertir mis visitas en ventas Rendimiento de mis canales de venta Análisis del abandono de mis clientes Estrategia CRM.

17 Fase VI: Operaciones y logística de la tienda online Gestión del stock, niveles de disponibilidad y expectativas de nivel de servicio Servicio al cliente: online, teléfono, asesor virtual, etc Política de devoluciones Logística: almacenamiento, picking, packing, entrega. Grado de externalización de los aspectos operativos y logísticos de la tienda online con el proveedor logístico

18 Fase VII: Análisis del rendimiento de la tienda online: Analítica web y cuadro de mando Herramientas de medición: Google Analytics Gestión del funnel de ventas Principales indicadores y cuadro de mando Implantación de acciones correctivas tras el análisis Uso de otras fuentes y herramientas de medición

19 Ciclo de revisión y mejora continua Definición estrategia de la tienda online Análisis del rendimiento de la tienda onliine Diseño y programación de la tienda online Operaciones y logística de la tienda online Selección de los medios de pago Promoción de la tienda online Cumplimiento de la normativa legal aplicable

20 Mejoras esperadas por los compradores Confidential and Proprietary 20

21 Razones para no comprar online Confidential and Proprietary 21

22 Tipos de formas de pago Las formas de pago más populares se agrupan en: Métodos off-line Contra Reembolso Transferencia bancaria Métodos on-line TPV PayPal Domiciliación bancaria Confidential and Proprietary 22

23 Gestión de riesgos de seguridad como factor crítico En Internet nadie sabe que eres un perro

24 Gestión de riesgos de seguridad como factor crítico El peligro de los troyanos

25 Gestión de riesgos de seguridad como factor crítico

26 Gestión de riesgos de seguridad como factor crítico El dilema de la Seguridad Vs. Usabilidad

27 Gestión de riesgos de seguridad como factor crítico

28 Uso en España de tarjetas securizadas Confidential and Proprietary 28

29 MUCHAS GRACIAS Fernando Aparicio 29

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