ÍNDICE DE CONTENIDOS

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1 ÍNDICE DE CONTENIDOS GLOSARIO... 5 INTRODUCCIÓN... 1 CAPÍTULO 1: ESTUDIO DE MERCADO Análisis del mercado Análisis de la oferta Estadísticas de ventas Análisis gama de productos Distribución geográfica de la oferta Análisis de proveedores Análisis de instituciones relacionadas Análisis de potenciales clientes Cadena de valor Análisis de las 5 fuerzas Análisis FODA CAPÍTULO 2: MIX DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Especificaciones del servicio Servicios de las tiendas por departamentos Servicio de Ventas por departamentos Garantía extendida Servicio de atención al cliente (SAC) Servicio técnico Despacho a domicilio Tarjeta de crédito Avances en efectivo Programa de fidelización Programas especiales Corredora de seguros Ventas online (E-commerce) Giftcard Flor de servicios Requerimientos de servicio Ventas por departamento Garantía extendida Servicio al cliente, programas de fidelización, especiales y corredores de seguros Servicio técnico... 33

2 2.3.5 Despacho a domicilio Avance en efectivo Tarjeta de crédito Giftcard Requerimientos de recursos humanos Vendedores Cajeros Administrativos Jefes de ventas Personal de bodega Seguridad Mantención Aseo CAPÍTULO 3: CAPACIDAD DE OPERACIÓN GLOBAL DE LOS SERVICIOS Capacidad de los servicios Capacidad instalada Comportamiento de la demanda Capacidad preparada Capacidad de operarios, mallas de turnos y horarios CAPÍTULO 4: DISEÑO LÓGICO DE LOS SERVICIOS Diseño lógico de servicios Diagrama lógico de actividades de servicio Servicio de ventas por departamento Servicio garantía extendida Servicio de atención al cliente, programas de fidelización, programas especiales, corredores de seguros y tarjeta de crédito Servicio de avance en efectivo Servicio de despacho a domicilio Servicio técnico Diagrama de experiencias del cliente Servicio de ventas por departamento Servicio de garantía extendida Servicio de atención al cliente, programas de fidelización, programas especiales, corredores de seguros y tarjeta de crédito Servicio de avance en efectivo Servicio de despacho a domicilio Servicio técnico... 64

3 4.3 Cuadro resumen procesos internos de la tienda Análisis de integración vertical CAPÍTULO 5: DISEÑO FÍSICO DE SERVICIO Diseño Físico de Servicios Servicios de Apoyo Servicio de Seguridad Sistema de Aire Acondicionado Servicio de ventas,crédito, garantía extendida, avance en efectivo, despacho a domicilio y giftcard Servicio de despacho a domicilio CAPÍTULO 6: DISEÑO DE LOS CENTROS DE TRABAJO Diseño de los centros de trabajo Diseño de Servicios de alto contacto con el cliente Sala de ventas Sector Estacionamiento Crédito y seguros Servicio al cliente Diseño de Servicios de bajo contacto con el cliente Despacho a domicilio Bodegas Diseño de servicios de apoyo al local Baños Damas y Varones (Personal) Oficinas administrativas Oficina de seguridad Sala de mantención Sala de aseo Casino CAPÍTULO 7: DISEÑOS DEESPECIALISTAS YATERCERIZAR Diseños realizados por especialistas y procesos a tercerizar Diseños realizados por especialistas Diseño de arquitectura, fundaciones e instalaciones eléctricas y de sanidad Servicios a ser tercerizados CAPÍTULO 8: ANÁLISIS DE LOCALIZACIÓN Análisis de localización Posibles localizaciones Criterios de Selección Matriz de Factores Ponderados

4 CAPÍTULO 9: LAYOUTTIENDA POR DEPARTAMENTO Diseño de Layout Diagrama de relación de actividades Hoja de trabajo Diagrama a dimensional de bloques Relación entre bloques CAPÍTULO 10: PLAN DE IMPLEMENTACIÓN Plan de Implementación de la tienda por departamento Consideraciones preliminares para el plan de implementación Actividades involucradas en el plan de implementación Resultados principales del plan de implementación Duración de plan de implementación Costo de implementación de la tienda Ruta Crítica Recursos Empleados CAPÍTULO 11: EVALUACIÓN ECONÓMICA Evaluación económica Balances Equipos Obras físicas Personal Costos fijos y Variables Ingresos Condiciones generales de evaluación TREMA Tasa de Impuesto Horizonte de evaluación Implementación de la tienda Evaluación de proyecto Capital de trabajo Flujo de caja Indicadores de rentabilidad Escenarios de financiamientos Proyecto financiado con préstamo Proyecto financiado con leasing Análisis de sensibilidad Comparación Alternativas

5 11.10 Recomendación al inversionista CONCLUSIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Número de tiendas a lo largo del país y m2 disponibles Tabla 2: Número de locales a nivel nacional tiendas por departamento Tabla 3: Distribución Población chilena año Tabla 4: Distribución Socioeconómica de las principales ciudades de Chile Tabla 5: Disponibles por sección y departamento Tabla 6: Trabajadores por sección y departamento Tabla 7: Malla de turnos personal de ventas Tabla 8: Cuadro resumen procesos internos Tabla 9: Matriz de Selección Sistema de Seguridad Tabla 10: Matriz de Selección equipo aire acondicionado Tabla 11: Alternativas de ERP Tabla 12: Costos operacionales y de mantención de ERP Tabla 13: Matriz de Selección ERP Tabla 14: Matriz de Selección Camión de despacho Tabla 15: Centros de Trabajos Requeridos Tabla 16: Cuadro resumen centros de trabajo Tabla 17: Elementos y Personal requerido para CT sala de ventas Tabla 18: Codificación primer piso Tabla 19: Dimensiones elementos principales primer piso Tabla 20: Codificación segundo piso Tabla 21: Dimensiones elementos segundo piso Tabla 22: Codificación tercer piso Tabla 23: Dimensiones elementostercer piso Tabla 24: Elementos utilizados en sector estacionamiento Tabla 25: Codificación estacionamiento Tabla 26: Dimensiones de componentes del estacionamiento Tabla 27: Implementos de la caseta de seguridad Tabla 28: Codificación caseta de seguridad Tabla 29: Dimensiones de componentes de caseta de seguridad Tabla 30: Elementos físicos programas especiales y de fidelización Tabla 31: Codificación programas especiales y fidelización Tabla 32: Dimensiones de componentes programas especiales y fidelización Tabla 33: Implementos crédito y seguros Tabla 34: Codificación crédito y seguros Tabla 35: Dimensiones de componentes de crédito y seguros Tabla 36: Implementos servicio atención al cliente Tabla 37: Codificación servicio atención al cliente Tabla 38: Dimensiones de componentes de servicio atención al cliente Tabla 39: Implementos despacho a domicilio Tabla 40: Codificación despacho Tabla 41: Dimensiones de componentes de despacho Tabla 42: Implementos de bodega Tabla 43: Codificación bodega Tabla 44: Dimensiones de componentes de bodega

6 Tabla 45: Codificación cuarto piso Tabla 46: Dimensiones cuarto piso Tabla 47: Implementos a utilizar en baño damas (personal) Tabla 48: Implementos a utilizar en el baño y camarín de hombres (Personal) Tabla 49: Implementos utilizados en las oficinas administrativas Tabla 50: Implementos utilizados en la oficina de seguridad Tabla 51: Implementos utilizados en la sala de mantención Tabla 52: Implementos utilizados en la sala de aseo Tabla 53: Implementos utilizados en el casino Tabla 54: Necesidad Personal servicios a tercerizar Tabla 55: Códigos para diagrama de relaciones Tabla 56: Hoja de trabajo relación de actividades Tabla 57: Diagramas de bloque de centros de trabajo de la tienda Tabla 58: Centros de trabajos con sus respectivas dimensiones Tabla 59: Costos y duraciones de actividades principales de plan de implementación Tabla 60: Recursos empleados en el plan de implementación de la tienda Tabla 61: Recursos empleados en el plan de implementación de la tienda Tabla 62: Balance de equipos sala de ventas Tabla 63: Balance de Obras Físicas Tabla 64: Balance de personal Tabla 65: Margen Servicio Avance en Efectivo Tabla 66: Margen Servicio Venta Local Tabla 67: Margen Servicio Avance en Efectivo Tabla 68: Margen Servicio Venta Online Tabla 69: Margen Servicio Seguros Tabla 70: Margen Servicio Garantía Extendida Tabla 71: Margen Servicio Despacho a Domicilio Tabla 72: Costos fijos Tabla 73: Costos totales Tabla 74: Ingresos avances en efectivo Tabla 75: Ingreso ventas del local Tabla 76: Ingreso Tarjeta Crédito Tabla 77: Ingreso tarjeta de Venta Online Tabla 78: Ingreso Ventas de seguros Tabla 79: Ingreso Garantía Extendida Tabla 80: Ingreso despacho a domicilio Tabla 81: Actividades plan de implementación de la tienda Tabla 82: Flujo Caja Puro Tabla 83: Indicadores de rentabilidad Flujo Caja Puro Tabla 84: Especificaciones del Préstamo Tabla 85: Indicadores Rentabilidad Flujo con Préstamo Tabla 86: Especificaciones Leasing Tabla 87: Indicadores Rentabilidad Flujo con Leasing Tabla 88: Indicadores Rentabilidad Escenario Pesimista Tabla 89: Indicadores Rentabilidad Escenario Optimista Tabla 90: Tabla Comparativa con Indicadores de Todos los Flujos ÍNDICE DE GRÁFICOS Y FIGURAS Figura 1: Participación del PIB nacional... 3 Figura 2: Composición del Retail Chileno Año Figura 3: Participación de mercado tiendas por departamento año

7 Figura 4: Ventas Anuales por m2 año 2010 en MM USD Figura 5: Participación tarjetas de crédito de consumo primer semestre año Figura 6: Participación tarjetas de crédito tiendas por departamento primer semestre año Figura 7: Distribución Socioeconómica de Chile Figura 8: Distribución etaria del sector de las tiendas por departamento Figura 9: Cadena de valor de la industria de tiendas por departamentos Figura 10: Flor de servicios Figura 11: Lista de requerimientos de materiales grupo Figura 12: Lista de requerimiento de materiales grupo Figura 13: Lista de requerimientos de garantía extendida Figura 14: Lista requerimiento de materiales grupo Figura 15: Lista de requerimientos de servicio técnico Figura 16: Lista de requerimientos de despacho a domicilio Figura 17: Lista de requerimientos de avance en efectivo Figura 18: Lista de requerimientos de tarjeta de crédito Figura 19: Lista de requerimientos de giftcard Figura 20: Simbología de diagramas Figura 21: Diagrama lógico del servicio de ventas por departamento Figura 22: Diagrama lógico del servicio de garantía extendida Figura 23: Diagrama lógico del servicio de atención al cliente, programas de fidelización y especiales, corredores de seguros y tarjeta de crédito Figura 24: Diagrama lógico del servicio avance en efectivo Figura 25: Diagrama lógico de servicio de despacho a domicilio Figura 26: Diagrama lógico del servicio técnico Figura 27: Diagrama de experiencia ventas por departamento (Primer y Segundo Acto) Figura 28: Diagrama de experiencia ventas por departamento (Tercer Acto) Figura 29: Diagrama de experiencia ventas por departamento (Tercer Acto) Figura 30: Diagrama de experiencia garantía extendida (Tercer Acto) Figura 31: Diagrama de experiencia servicio de atención al cliente, programas de fidelización, programas especiales, corredores de seguros y tarjeta de crédito (Primer y Segundo Acto) Figura 32: Diagrama de experiencia servicio de atención al cliente, programas de fidelización, programas especiales, corredores de seguros y tarjeta de crédito (Tercer Acto) Figura 33: Diagrama de experiencia avance en efectivo(primer y Segundo Acto) Figura 34: Diagrama de experiencia avance en efectivo (Tercer Acto) Figura 35: Diagrama de experiencia despacho a domicilio (Primer y Segundo Acto) Figura 36: Diagrama de experiencia despacho a domicilio (Tercer Acto) Figura 37: Diagrama de experiencia servicio técnico(primer y Segundo Acto) Figura 38: Diagrama de experiencia servicio técnico (Tercer Acto) Figura 39: Diagrama Integración vertical de la tienda por departamento Figura 40: Transpaleta Figura 41: Carro tipo yegua Figura 42: Distribuciones de Centros de Trabajo Figura 43: Layout de ejemplo de la sala de ventas primer piso. Escala 1:100 Autocad Figura 44: Loyoutde ejemplosala de ventas segundo piso. Escala 1:100 Autocad Figura 45: Layoutejemplo sala de ventas tercer piso. Escala 1:100 Autocad Figura 46: Layout ejemplo de estacionamiento de la tienda. Escala 1:100 Autocad Figura 47: Layout ejemplo caseta de seguridad de estacionamiento Figura 48: Loyout ejemplo programas especiales y fidelización. Escala 1:100 Autocad Figura 49: Loyout ejemplo crédito y seguros. Escala 1:100 Autocad Figura 50: Layoutejemplo servicio al cliente. Escala 1:100 Autocad Figura 51: Layoutejemplo despacho a domicilio. Escala 1:100 Autocad Figura 52: Layout bodegas. Escala 1:100 Autocad Figura 53: Layoutcuarto piso. Escala 1:100 Autocad Figura 54: Sitio en la ciudad de Curicó Figura 55: Sitio en la ciudad de Talca Figura 56: Sitio en la ciudad de Rancagua

8 Figura 57: Matriz Multicriterio de localización de la tienda Figura 58: Distribuciones de centros de trabajos Figura 59: Diagrama de relaciones Figura 60: Diagrama de bloque a dimensional Figura 61: Diagrama adimensional de bloques Figura 62: Layout de la tienda Figura 63: Layout vista desde la localización real Figura 64: Layout vista desde la localización real Figura 65: Carta Gantt Plan de Implementación tienda por departamento Figura 66: Tabla de duración y costos de plan de implementación Figura 67: Actividades criticas del plan de implementación