CONDUSEF. Calidad y Transparencia en los Servicios Financieros. SHCP México SHCP. México CONDUSEF. Vicepresidencia Técnica

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1 Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros Junio, 2008 México Calidad y Transparencia en los Servicios Financieros

2 NO SIEMPRE SOMOS CONSCIENTES DE LA INMENSA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN. DE LO RELEVANTE DE TRANSMITIR LAS IDEAS E INFORMACIÓN DE NUESTROS PRODUCTOS DE MANERA CLARA, EVITANDO MALENTENDIDOS Y CONFUSIONES. LA COMUNICACIÓN SE TRADUCE EN:» BUENA INFORMACIÓN» EN BUENA IMAGEN» GENERA LA PERCEPCIÓN DE CALIDAD Y MEJOR SERVICIO» DA MAYOR CONFIABILIDAD, Y» PREVIENE EN VEZ DE LLEGAR A LA ACCIÓN CORRECTIVA.

3 La calidad de la información y la transparencia de los costos en los productos financieros resultan indispensables para: Promover la competencia entre los intermediarios. Desarrollar la cultura y necesidad del seguro entre la gente. Ser la plataforma para la creación y penetración de productos masivos entre la población. Mejorar la calidad de vida.

4 Respecto de la calidad y transparencia en el sector asegurador quisiera expresar algunas ideas, basado en: Productos representativos del sector asegurador Calidad de la información. Productos estándar. Calidad en el servicio de atención a clientes. Herramientas que permitan comparar costos de los productos. Gestión Electrónica.

5

6 Asesorías técnico jurídicas Reclamaciones Bancos 7 asistencias por cada reclamación Seguros 4 asistencias por cada reclamación Afores 25 asistencias por cada reclamación

7 Asesorías técnico jurídicas Controversias Principales Causas Retraso en el pago de la indemnización 13% Vida individual: Rechazo a la solicitud de cancelación de la póliza 27% Gastos médicos mayores: Inconformidad con el monto de la indemnización 11%. Automóviles: Retraso e inconformidad con la reparación 25%

8

9 Herramienta que evalúa el contenido y claridad de la información (contratos de adhesión, estados de cuenta y publicidad) de los productos y servicios financieros. Productos y/o servicios evaluados a partir de 2006: Bancos Seguros Sofoles Tarjeta de crédito. Cuenta de cheques. Hipotecario tasa fija Automóviles Salud individual Vida (temporal 20) Próximamente Gastos Médicos Mayores Hipotecario tasa fija

10 Respuesta de las instituciones por mejorar su información Bancos Tarjeta de Crédito Cuenta Cheques Hipotecario Calificación original Calificación actual 10.0 Sofoles Hipotecario Calificación original Calificación actual

11 Respuesta de las instituciones por mejorar su información Seguros Automóviles Salud individual Vida 6.9 Calificación original Calificación actual Mientras el 80% de los bancos y el 90% de las sofoles, se han preocupado por modificar su información, sólo el 45% de las aseguradoras lo han hecho

12 Respuesta de las instituciones por mejorar su información Seguro de Automóviles

13 Observaciones frecuentes en los seguros evaluados: Sólo se cumple con la normatividad aplicable a las exclusiones, para aquellas que están en el apartado correspondiente, sin embargo no así para aquellas exclusiones particulares. Es común que dentro de los contratos se citen artículos de las leyes en la materia sin que se de una breve explicación o en el caso que se amerite su transcripción. Consideramos importante incluir en las condiciones generales, causales de nulidad o rescisión del contrato para que el asegurado sepa de su existencia.

14 Qué otros elementos apoyarían la calidad y transparencia de la información en el sector asegurador: Homologar la redacción de las cláusulas esenciales, para dejar claramente establecidas las características, términos y condiciones del servicio contratado. Utilizar formatos que faciliten la lectura y comprensión de las condiciones generales y demás documentación relacionada. Precisar procedimientos de notificación y bases para la aceptación, por parte de los clientes, de la modificaciones a las condiciones generales. Los conceptos de cobro y sus montos, así como datos de contacto con la institución para dudas y aclaraciones.

15

16 Ante una necesidad creciente de protección por parte de la población, ahora las aseguradoras podrán ofrecer productos básicos estandarizados para: I.Fallecimiento, en la operación de vida; II. Accidentes personales, en la operación de accidentes y enfermedades; III. Gastos médicos, en la operación de accidentes y enfermedades; IV. Salud, en la operación de accidentes y enfermedades, y V. Responsabilidad civil, en el ramo de automóviles

17 En materia de información: Los modelos de contratos deberán considerar cláusulas contractuales de fácil comprensión que uniformen: En materia de competencia y mercado: Las instituciones de seguros deberán informar mensualmente las primas de tarifa de estos productos y Condusef deberá difundirlas.

18 En materia preventiva: Evitar el engaño o la aparición de productos pirata. Procesos claros de asesoría y cobro de póliza. Alcance real de las coberturas y exclusiones. Todo ello nos podrá llevar a una mayor penetración y cultura del seguro en beneficio de los clientes

19

20 Condusef ha practicado encuestas para medir la calidad en el servicio en distintos segmentos del sector financiero Calificación Global Calificación en Persona Calificación vía Telefónica Respuestas Afores Buró de Crédito Afores Buró de Crédito Aseguradoras Aseguradoras Aseguradoras Afores Buró de Crédito Resultado en porcentajes

21 Perfil socioeconómico del usuario de servicios financieros encuestado en Condusef (estudios, ingresos y edad)

22 Perfil socioeconómico del usuario de servicios financieros encuestado en Condusef (Situación laboral)

23 Cómo percibe el cliente la calidad en la atención que le brinda la institución. Cuáles son las principales problemáticas a que se enfrenta con el uso del producto o servicio Cuál es el perfil del usuario y su grado de conocimiento de los productos y servicios para los que solicita la atención o presenta su controversia. Detectar áreas de oportunidad en el servicio y/o en el diseño de los productos y servicios financieros. Fortalecer la educación financiera Promover el uso de los productos y servicios financieros como medios para acceder a una mejor calidad de vida.

24 Entre mayo y julio de 2007 se realizó la Primera Encuesta Nacional sobre la Calidad en el Servicio de Atención a Clientes de las Instituciones de Seguros en el rubro de Gastos Médicos Mayores Póliza Individual Siniestros. Objetivo: Medir cómo se percibe la calidad en ele servicio qué tanto se sabe sobre los temas relacionados con la póliza, (cláusulas del contrato; enfermedades preexistentes, pago de coaseguro y de deducible; reembolsos y pérdida de beneficios). Participaron 13 de las 20 Instituciones de Seguros registradas en el ramo, que representaron el 94% del total de siniestros. El levantamiento constó de 803 cuestionarios en las plazas de: D.F. Monterrey, Guadalajara y Mérida.

25 Conclusiones de la encuesta La calidad en el servicio presentó un nivel aceptable: 86% a nivel global, 93% vía v a telefónica y 84% vía v a personal. No obstante se desprenden algunos retos: En general no se tienen sistematizados mecanismos de evaluación continua para medir cómo perciben sus propios clientes el servicio que se les ofrece. Los puntos de contacto personalizados con los clientes se encuentran dispersos y las Unidades Especializadas son prácticamente inexistentes. Existe confusión entre los clientes sobre la responsabilidad de quién debe resolverle su problemática: el agente o el personal de la aseguradora.

26 Conclusiones de la encuesta Abatir los tiempos de desahogo en el pago de reembolsos. Reducir los costos de las pólizas. Erradicar prácticas burocráticas y papeleo excesivo. Abrir canales de presentación de sugerencias y quejas para un mejor servicio.

27 Recomendaciones de Condusef derivadas de la encuesta de GMM Otorgar mayor información a su clientela y no dejar totalmente en el agente de seguros dicha responsabilidad. Existe una alta penetración del correo electrónico entre tenedores de las pólizas que no está siendo aprovechado. Erradicar prácticas donde se rehúsa renovar la póliza a clientes con un buen historial de pago, con fidelidad y poca siniestralidad, cuando dicho cliente alcanza la tercera edad.

28 Recomendaciones de Condusef derivadas de la encuesta de GMM Buscar esquemas financieros novedosos que hagan frente a la problemática que representa el alto y progresivo costo de las pólizas de seguros. En este sentido evitar en lo posible la restricción en el uso de la red médica y hospitalaria. El 28 de mayo arrancamos la primera encuesta para el seguro de automóviles con la participación de 28 compañías del ramo.

29

30 Cotizador de seguros de Automóviles Residentes. Facilitar el conocimiento de lo que el mercado ofrece. Consulta ágil y sencilla de coberturas, costos y beneficios adicionales que ofrece cada aseguradora. Crear las bases que fomenten la cultura del seguro. Impulsar la competencia: precios, calidad y nuevos productos. En promedio 30,000 accesos se registran diariamente en la página de la Condusef.

31

32

33

34 Niveles de resolución de las controversias Banca Múltiple Porcentaje favorable al usuario

35 Tiempos de atención en la resolución de controversias Línea del tiempo 37 días hábiles 14 días hábiles 53 días hábiles Inicio del trámite Gestión Ordinaria Gestión Electrónica. Conciliación

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