2do. Seminario Internacional Experiencias en Monitoreo de la Calidad de los Servicios en el Sector Público

Transcripción

1 2do. Seminario Internacional Experiencias en Monitoreo de la Calidad de los Servicios en el Sector Público Julissa Sosa Julio 29, 2015.

2 Experiencias en el Monitoreo de la Calidad de los Servicios del Instituto Dominicano (INDOCAL)

3 Base Legal - Transformación Ley Art. 38, Crea el Instituto Dominicano (INDOCAL), en sustitución de la Dirección General de Normas y Sistemas de Calidad (DIGENOR).

4 El INDOCAL, es la autoridad nacional responsable de la normalización y de la metrología científica, industrial y química, así como de las operaciones técnicas propias de la metrología legal o reglamentaria.

5 Desarrollar la Normalización y Metrología brindando servicios de evaluación de la conformidad, apoyados en las buenas practicas internacionales con un personal cada vez más capacitado, para lograr la competitividad y el bienestar de toda la ciudadanía dominicana. Instituto Dominicano

6 Ser la Institución Nacional de Normalización, Metrología y Evaluación de la Conformidad con competencia y reconocimiento internacional, implantando una cultura organizacional centrada en principios y valores, el desarrollo del talento humano y un sistema de gestión de clase mundial.

7 Política de la Calidad La implementación de una cultura de calidad en el país, la satisfacción del cliente y toda la ciudadania, a través de los Servicios de Normalización, Metrología y algunos aspectos de Evaluación de la Conformidad.

8 Política de la Calidad Instituto Dominicano El cumplimiento de los requerimientos del cliente, los requisitos legales y reglamentarios aplicables. El mejoramiento y fortalecimiento continuo de la Institución y la infraestructura de calidad del país.

9 Objetivos de la Calidad Instituto Dominicano Lograr la satisfacción del cliente, usuarios y partes interesadas en un 95%. Asegurar la calidad de los servicios ofrecidos.

10 Objetivos de la Calidad Instituto Dominicano Mejorar continuamente la gestión institucional. Asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables.

11 Experiencias del INDOCAL en el Monitoreo de la Calidad de los Servicios Institucionales

12 Normalización Acceso a la Información SERVICIOS DEL INDOCAL Orientación y Divulgación Evaluación de la Conformidad Metrología Legal

13 Clientes del INDOCAL Instituto Dominicano

14 Sectores Productivos, consumidores, empresarios, academias, entidades gubernamentales, estudiantes, y partes interesadas. Instituto Dominicano

15 Buenas Practica - Aplicación de Encuestas Primeras Encuestas Aplicadas

16 Buenas Practica - Aplicación de Encuestas Encuesta de Atención al Cliente - Conocer las percepciones y opiniones de nuestros clientes, usuarios y relacionados, para medir el grado de satisfacción con respecto al cumplimiento con los requerimientos de los servicios prestados por las diferentes áreas de la Institución.

17 Buenas Practica - Aplicación de Encuestas Encuesta de Satisfacción al Cliente - Medir el grado de satisfacción de nuestros clientes con relación a los servicios prestados. -Verificar y analizar los resultados, para determinar si cumplen con los objetivos establecidos. -Determinar las principales razones de insatisfacción del cliente con relación a los servicios o productos recibidos.

18 Buenas Practica - Aplicación de Encuestas Encuesta de Satisfacción al Cliente de Normalización - Medir el grado de satisfacción de nuestros clientes con relación a los servicios prestados. -Verificar y analizar los resultados, para determinar si cumplen con los objetivos establecidos. -Determinar las principales razones de insatisfacción del cliente con relación a los servicios o productos recibidos.

19 Resultados de Encuestas de Atención al Cliente 1- Es ésta su primera visita? 2- Departamento o área que visitó?

20 Resultados de Encuestas de Atención al Cliente 3-Que tan razonable resultó el tiempo de espera antes de ser atendido? 4- Tuvo alguna dificultad para encontrar la persona deseada?

21 Resultados de Encuestas de Atención al Cliente 5-Evaluación de las siguientes características con relación de nuestros servicios: Excelente Bueno Regular Deficiente Imagen de la Institución Cortesía y atención al cliente Calidad del servicio Eficiencia del personal Nivel de conocimiento del personal

22 Resultados de Encuestas de Atención al Cliente

23 Resultados de Encuestas de Atención

24 Resultados de Encuestas de Atención al Cliente 6. Nivel total de satisfacción del servicio ofrecido 99%

25 Resultados de Encuestas Satisfacción del Cliente Periodo Enero- Abril,2013 Cantidad de Encuestas Porcentaje Alcanzado % 95% 96% 98% 97% Atencion al Cliente Normalizacion Certificacion de Productos Metrologia Total General

26 Resultados de Encuestas Satisfacción del Cliente Instituto Dominicano Periodo Mayo- Agosto, Cantidad de Encuestas Porcentaje Alcanzado % 96% 97% 96% 96% Atencion al Cliente Normalizacion Certificacion de Productos Metrologia Total General

27 Resultados de Encuestas Satisfacción del Cliente Periodo Septiembre- Diciembre, Cantidad de Encuestas Porcentaje Alcanzado % 93% 7 100% 98% 97% Atencion al Cliente Normalizacion Certificacion de Productos Metrologia Total General

28 Porcentaje Alcanzado Instituto Dominicano Resultado Anual Satisfacción del Cliente Nivel de Satisfacción del Cliente por servicios recibidos del INDOCAL Año % 98% Porcentaje Alcanzado, 97% 97% 97% 96% 96% 95% 95% 94% 94% Normalización Certificación de Productos Metrologia Legal Atención al Cliente Total de Satisafacción

29 Resultados de Encuestas Satisfacción del Cliente Periodo Enero- Abril, Cantidad de Encuestas Porcentaje Alcanzado % 89% 80% 100% 91% Atencion al Cliente Normalizacion Certificacion de Productos Metrologia L egal Total General

30 Resultados de Encuestas Satisfacción del Cliente Periodo Mayo-Agosto, Cantidad de Encuestas Porcentaje Alcanzado % 88% % 97% 96% Atencion al Cliente Normalizacion Certificacion de Productos Metrologia Legal Total General

31 Resultados de Encuestas Satisfacción del Cliente Periodo Septiembre-Diciembre, Cantidad de Encuestas Porcentaje Alcanzado % 96% 100% 100% 98% Atencion al Cliente Normalizacion Certificacion de Productos Metrologia Legal Total General

32 Resultado Anual Satisfacción del Cliente Instituto Dominicano Nivel de Satisfacción del Cliente Año Total Anual de Encuestas Aplicadas Porcentaje Anual % 91% 93% 99% 95% Atención al Cliente Normalización Certificación de Productos Metrologia Legal Totales

33 Resultados de Encuestas Satisfacción del Cliente Periodo Enero- Abril, 2015 Cantidad de Encuestas Porcentaje Alcanzado % 99% 80% 100% 94% Atencion al Cliente Normalizacion Certificacion de Productos Metrologia L egal Total General

34 Mejoras Aplicadas para el Logro De la Satisfacción del Cliente Adquisición de Servidor Tecnológico de mayor capacidad. Instalación Programa de Facturación. Mayor Publicidad de las Normas. Elaboración del Procedimiento Seguimiento a la Satisfacción del Cliente y Revisión de los formularios utilizados para las encuestas.

35 Identificación personalizada de las normas adquiridas por el cliente. Aseguramiento del material informativo sobre el INDOCAL y la actualización de las informaciones en el Portal Web. Presencia en las redes sociales. Estandarización del Portal Transparencia. Clasificación de las Encuestas.

36 Mejoras Aplicadas en el área de Normalización para lograr la Satisfacción del Cliente Planificación Plurianual de Normalización. Realización de Jornadas de concienciación a los miembros de los comités técnicos. Incrementación de días y horas en las reuniones de los comités.

37 Mejoras Aplicadas en el área de Metrología Legal para lograr la Satisfacción del Cliente Instalación del Laboratorio Nacional de Flujo y la adquisición de dos (2) Patrones Másicos Coriolis. Elaboración y Aprobación del Reglamento sobre el Gas Licuado de Petróleo (GLP).

38 Elaboración de reglamentos de aprobación de modelos. (Equipos de medición). Elaboración propuesta de Reglamento de Reparadores Públicos Autorizados. Elaboración del Reglamento de Combustible Líquidos y Reglamento de Productos Preempacados. (Borrador en Discusión).

39 Mejoras Aplicadas en el área de Evaluación de la Conformidad Mejoras de los procedimientos y procesos internos. Implementación de Proyecto VUCE(Ventanilla Única de Comercio Exterior) en conjunto con la Dirección General de Aduana (DGA).

40 Tiempo de respuesta de los servicios ( Antes entre 5 y 10 días, ahora de 1 a 2 días). Implementación de la Norma ISO/IEC Evaluación de la conformidad. Requisitos para organismos que certifican productos, procesos y servicios.

41 RETOS para la Mejora Continua Institucional Reducción en el tiempo de aprobación de las normas. Cumplir con el Plan de Normalización. Adquisiciones de Patrones de Gas Natural. Adecuación de los Patrones de Volumen.

42 Implementación del Sistema Internacional de Unidades (SI). Lograr la Acreditación ISO/IEC Implementar la ISO/IEC (Evaluación de la conformidad. Requisitos para los organismos que realizan la auditoría y la certificación de sistemas de gestión). Implementar la ISO/IEC (criterios generales para el funcionamiento de diferentes tipos de organismos que realizan la inspección).

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44 Patrón Másico Coriolis Instituto Dominicano

45 Para satisfacer al ciudadano hay que ser buen escucha!! JSosa.-

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