Los servicios ASP 1. Introducción: definición y características relevantes de estos servicios

Transcripción

1 Iwith.org* Jordi Duran y Ramon Bartomeus Los servicios ASP 1 Introducción: definición y características relevantes de estos servicios En los inicios de la Internet, se denominaron ISP (Internet Service Providers, o proveedores de acceso a Internet) a las empresas que nos permitían acceder a la red Internet. Estos proveedores, se encargaban solo de conectar-nos a la red. Como los clientes iniciales eran empresas, eran estas las que en sus instalaciones adquirían, instalaban y configuraban los servidores de correo electrónico, servidores web u otras aplicaciones. Con la evolución y expansión de la red, estos proveedores empezaron a dar servicio a empresas y usuarios finales que no disponían de conocimientos o recursos para instalar o configurar un servidor de correo electrónico, por lo que decidieron ofrecer cuentas de correo electrónico junto con la conexión a Internet. Este fue sin lugar a duda el primer servicio ASP (Application Service Provider), aunque el nombre ASP no se utilizará hasta más adelante en el tiempo. El correo electrónico en formato webmail fue el precursor de los servicios ASP. También pequeñas empresas, querían disponer de un sitio web, pero no querían asumir las complejidades de gestionar una plataforma propia por ello los ISP crearon los servidores web virtuales, en el que las empresas podían albergar su web, pero la máquina pertenecía al proveedor, y el mantenimiento, así como el ancho de banda iba a cargo del proveedor. Este servicio se denomina WSP (Web Service Provider). Hasta ahora, todo lo mencionado cabe dentro de la nomenclatura ISP. Estamos hablando de servicios básicos, y estándares. Cuando los proveedores se especializan y ofrecen por ejemplo el alquiler de una tienda virtual, y solo de la tienda, sin la conexión Internet, es cuando podemos hablar del nacimiento del primer proveedor de aplicaciones ASP. 1 ASP, en inglés Application Service Providers, Proveedor de Servicios de Aplicaciones * Iwith.org es una organización no lucrativa que presta servicios ASP para ayudar a otras ONG, asociaciones, etc. en el uso de las nuevas tecnologías.

2 ASP son las siglas en Ingles de Application Service Provider, Proveedor de servicio de Aplicaciones. El proveedor, dispone de una infraestructura en la que tiene instaladas unas aplicaciones y ofrece a sus clientes la posibilidad de utilizar dichas aplicaciones en sus propios servidores (los del proveedor). El cliente en consecuencia no precisa adquirir licencia alguna de la aplicación, solo precisa de un acceso a Internet (que contratará con cualquier proveedor ISP), y de un ordenador con las características necesarias para poder ejecutar la aplicación en remoto. Muy probablemente el primer servicio vendido en modo ASP fueron las tiendas de comercio electrónico. Supongamos un comerciante especialista en la venta de zapatos, en su empresa o comercio, no hay ningún informático, y no dispone de una conexión permanente a Internet por lo que si no esta conectado, la gente no podría acceder a su tienda electrónica en caso de instalarla en sus locales. Nuestro comerciante esta decidido a abrir una tienda en Internet, con la opción ASP solo tiene que crear un diseño, que puede subcontratar, y es el proveedor ASP quien se encarga de albergar en sus servidores el programa de comercio electrónico, la pasarela de pagos VISA, y lo que es mas importante, es el proveedor ASP quien realizará el mantenimiento de los servidores, las copias de seguridad, los upgrades de versión, la protección contra los piratas informáticos, etc Lo único que tiene que hacer nuestro comerciante es conectarse un par de veces al día para recoger los pedidos, controlar los pagos, realizar los envíos, y las tareas de marketing, promoción y mantenimiento de la tienda online. Hoy en día podemos encontrar infinidad de servicios en modo ASP, desde tiendas virtuales, a sistemas de CRM (Contact Relatioship Management), hasta sistemas de backup que tienen una copia remota de nuestros datos de forma permanente. Para comprender mejor los servicios ASP prestados por proveedores de servicios de aplicaciones informáticas, podemos fijarnos en los antecedentes de esta forma contractual en la economía tradicional. Si acudimos a la forma en que un cliente puede usar un vehiculo de un proveedor, veremos distintas posibilidades, la compra-venta, el alquiler, el préstamo, la donación, y también el renting y el car-sharing, que tienen paralelismos con el ASP. El cliente de car-sharing, adquiere el derecho al uso de uno cualquiera de los vehículos de una flota, y paga en función de las horas de servicio y kilómetros recorridos. El proveedor mantiene la flota de vehículos, los dispone en aparcamientos diseminados por la ciudad, y los clientes los usan a su conveniencia, liberándolos en otro aparcamiento cuando no los necesitan. Así pues el car-sharing se soporta esencialmente sobre un contrato de prestación de servicios en el que el cliente participa de forma activa en la elaboración del servicio. No hay transmisión de los bienes objeto del contrato, y se generan múltiples obligaciones para todas las partes contratantes, pensemos en las especiales obligaciones del cliente que debe entregar el coche en un estado normal de limpieza, sin paquetes en su interior, marcando un código en el ordenador de a bordo para que otros clientes puedan hacer nuevo uso del vehículo, etc.

3 Además del car-sharing, existen muchos contratos de servicios cotidianos que mantienen características similares, el uso del servicio de taxi, el transporte aéreo, el uso de redes telefónicas, o el pay per view de películas en televisión, etc. De todas formas, la denominación ASP se reserva a los proveedores de servicios en los que el servicio contratado se basa en el uso de una aplicación informática. Los servicios que se prestan en modalidad ASP pueden ser muy diversos, de hecho la mayoría de los programas que residen en el disco duro de nuestros ordenadores pueden ser substituidos por servicios ASP que nos permitan gestionar la facturación, la contabilidad, el diseño gráfico, el cálculo de estructuras, etc. Los servicios ASP tienen características que los hacen especialmente interesantes y muchas veces complejos. En muchas ocasiones van mucho más allá del alquiler de un software, e incluyen servicios de formación y entrenamiento para el uso de las herramientas informáticas. A veces es necesario que el proveedor haga un importante esfuerzo de personalización en el momento de la puesta en marcha del servicio. En otras ocasiones una parte del trabajo es realizado por operadores del proveedor de servicios, o el propio cliente es quien trabaja aportando metodologías y Know How, que el proveedor desarrolla en un programa informático que más tarde será servido al cliente en modo ASP, pero el producto también se incorpora a la gama de productos del proveedor para prestar servicio ASP a otros clientes. Generalmente, para la efectiva prestación del servicio, no basta con que el proveedor cumpla con sus tarea, si no que el cliente debe hacer su parte. No se puede gestionar una página web si el cliente no aporta los contenidos a publicar, y es más, en ocasiones es un tercero quien puede frustrar la prestación del servicio, por ejemplo una tercera empresa encargada del diseño de la página web. A estas complejidades, hay que añadir que el cliente no siempre paga por la prestación del servicio, y no siempre toma conciencia de estar realizando un contrato, o no comprende el tipo de relación contractual en la que está inmerso. Véase el caso de una ONG que recibe donaciones a de los internautas o de los usuarios de teléfono móvil a tanto por clic o tanto por mensaje. contratando un servicio conjunto que entre otras técnicas utiliza la modalidad ASP que da derecho al uso de las aplicaciones informáticas. Pues bien, la ONG cliente recibe dinero de la empresa que le presta el servicio, y puede que no comprenda muy bien que está contratando aplicaciones propiedad de su proveedor. Etapas en la concertación de servicios ASP La adopción de un servicio de este tipo debería incluir una etapa inicial de evaluación de las necesidades del cliente, la negociación de las características del servicio y los criterios de calidad o niveles de servicio. Entonces la responsabilidad pasa al proveedor del servicio, que debe ponerlo en marcha o, mejor dicho, activarlo para ese cliente, puesto que normalmente se trata de un servicio que ya está en marcha para otros clientes. Se suele incluir una etapa de formación del personal que deba usar el servicio,

4 tras lo cual, el sistema entra ya en su etapa de explotación, quedando todo el mantenimiento en manos del proveedor. En algunos casos la evaluación de necesidades la hace el propio cliente seleccionando opciones en un cuestionario web, mientras que en otras el proveedor realiza un verdadero estudio sobre la organización contratante y sus necesidades, marcando objetivos que mas tarde servirán para valorar el precio y características del servicio. Criterios de calidad y niveles de servicios El criterio más importante de análisis de la calidad de un proveedor ASP seria el UPTIME, que podemos definir como el tiempo en que un servicio ha estado funcionando correctamente en un periodo de tiempo. La formula del UPTIME seria. Uptime= Tiempo en el que el servicio ha funcionado correctamente en minutos % Periodo de tiempo analizado en minutos Un Uptime bajo seria de 99.90% y lo normal a día de hoy son uptimes de 99.99% El periodo de tiempo analizado normalmente es de 1 mes (30 días) o lo que es lo mismo minutos. Un Uptime de 99.90% significa que el servicio no ha funcionado durante 43.2 minutos en un mes. En el Uptime se debe incluir cualquier anomalía, si el servicio funciona de forma parcial, (por ejemplo no se puede acceder desde la administración, pero se puede seguir vendiendo), de debe considerar como fallo. La única excepción seria si a nivel contractual se definen dos Uptimes diferentes, si bien esta práctica no es muy habitual. Si hay una buena definición del uptime garantizado y de un escalado de penalizaciones para el proveedor en caso de que no se cumplan los criterios, los demás parámetros técnicos son irrelevantes, ya que lo que nos interesa como usuario es que el servicio funcione correctamente. Normalmente un proveedor ASP que se precie reduce de forma exponencial su tarifa a medida que el Uptime desciende, es normal también encontrar penalizaciones por debajo de ciertos valores que pretenden indemnizar las perdidas ocasionadas al cliente por la baja calidad del servicio del proveedor. Debería considerarse justificación suficiente para la extinción del contrato la reiteración de un uptime deficiente. Otros parámetros que se deben tener en cuenta. - Espacio en disco: Normalmente las aplicaciones requieren de espacio en el disco del proveedor para almacenar los datos. Debemos garantizar que este será suficiente. Si no lo fuese, el servicio no se podría prestar y por tanto habría un fallo

5 en el Uptime. La razón de considerarlo es que puede ser un parámetro variable en el coste del servicio, y puede afectar al coste final. - Tiempo de respuesta máximo: si el servicio es extremadamente lento, esto lo hace inservible, por ello debemos asegurar el tiempo de respuesta. - Redundancia lógica: Es importante conocer si el proveedor dispone de servidores redundados, de forma que si una máquina falla otra retoma el servicio. - Redundancia física: El proveedor debe disponer mínimo de dos alimentaciones eléctricas independientes, dos proveedores de Internet distintos, sistemas de refrigeración redundados, medidas de seguridad física como antirrobo, antiincendio, antiinundaciones, - Redundancia Geográfica: Si el fallo se produce a nivel de una ubicación física por causas importantes (incendio, terremoto, guerra, ), es importante saber si el proveedor dispone de otros centros en el mundo que pueden retomar los servicios. - Copias de seguridad: es importante conocer la política de copias de seguridad del proveedor - Sistema de protección: El proveedor debe disponer de sistemas firewall, antivirus, y IDS (intrusión detection system), o sistemas de protección contra la piratería y cibercriminalidad. - Privacidad: Debemos garantizar que los datos del cliente serán propiedad exclusiva de este y que el proveedor ASP no los utilizará, venderá, o divulgará sin autorización de este y que en todo momento se seguirán las leyes de protección de datos. También es importante conocer las leyes de privacidad del país donde están los servidores y la empresa prestataria, así como las previsiones de colaboración con autoridades judiciales y policiales en caso de requerimiento de datos, así como el tiempo mínimo obligatorio por ley de almacenamiento de los logs (o registro de actividad). - Numero de usuarios: otro de los parámetros que pueden definir el precio del servicio de forma variable es el número de usuarios (personas que utilizan la aplicación), visitantes (usuario externos que utilizan el servicio, por ejemplo clientes de un comercio), y administradores (usuarios con privilegios para gestionar parámetros de configuración, como por ejemplo el color de fondo). Por regla general el precio se determina en función del número de usuarios, - Ancho de banda (bandwidth) o Tráfico generado: Este puede ser otro de los parámetros que puede influir en el precio del servicio. Existen varias formas de evaluarlo, quizás las más comunes son el trafico generado o bytes enviados y recibidos durante el periodo de facturación y el ancho de banda a disposición. La diferencia sería que en el primer caso no hay limitación y pago por lo utilizado y en el segundo yo decido la cantidad máxima que quiero gastar en un momento dado y si se sobrepasa, el sistema limita el trafico.

6 Como podemos ver, la mayoría de parámetros pueden influir en la facturación, pero el fallo de cualquiera de ellos va a incurrir en una reducción del Uptime. Otro de los parámetros que se debe tener en cuenta en la contratación de un servicio en ASP es el nivel de soporte y tiempo de respuesta de este. El soporte no es solo para responder ante los fallos, si no para ayudar a los usuarios a acceder al servicio, o a los parámetros de configuración menos frecuente, etc. Si tenemos un problema cómo debemos dirigirnos al proveedor? ( , telefono, o fax), cuanto tiempo van a tardar en respondernos en media? (4 horas, 8 horas, al día siguiente) y Cuando esá disponible el servicio? (las 24 horas del día, 7 días a la semana o bien solo laborables y en horas de oficina). Lo normal es que el contrato incluya el horario en que está disponible el servicio de soporte, por ejemplo, 8, 12, o 24 horas al día, durante 5, 6, o 7 días a la semana, y un tiempo de respuesta máximo, por ejemplo 4, 8, 24 horas después de la solicitud de servicio. A partir de estos ejemplos, cualquier combinación es posible. Ejemplos de servicios ASP Existen multitud de ejemplos de servicios ASP, y en el futuro crecerán en número y en diversidad, a medida que el acceso a Internet es más rápido, y más extendido. También fomenta el crecimiento de servicios ASP, la creciente complejidad de los programas, la tendencia a convertir costes fijos en variables y también a dejar muchas áreas de la empresa en manos de especialistas externos. - Gestión de páginas web. Un servicio ASP muy habitual, que está evolucionando rápidamente son las aplicaciones de gestión de páginas web. En ellos, el proveedor pone a disposición del cliente un espacio en sus servidores, y las aplicaciones necesarias para gestionarlo, publicando los contenidos en Internet. Este servicio que originalmente se basaba en un uso intensivo y compartido de ordenadores de alto precio, ha movido su centro hacia aplicaciones informáticas cada vez más complejas y más especializadas en los distintos segmentos de mercado. Muchos servicios ASP se basan en aplicaciones para gestionar a través de páginas web. En la imagen vemos un servicio de gestión de noticias.

7 - Gestión de comunidades o campus de formación en línea. Otro tipo de servicios ASP es el que utilizan muchas escuelas y ONG s para gestionar la formación en línea a través de internet, o compartir esfuerzos entre comunidades de usuarios, voluntarios, donantes, etc. La utilización de campus ASP es habitual en el e-learning y la gestión de comunidades. Una característica de estos servicios es la implicación de una tercera parte, los estudiantes o participantes, que accede a las aplicaciones del proveedor, pero establece el vínculo contractual con el cliente. Normalmente en la negociación de estos servicios se limita el número de alumnos, o el número de cursos contratados, parámetros que tienden a sustituir los tradicionales límites establecidos en Gigas, u otras unidades informáticas menos comprensibles para el cliente. - Oficinas virtuales Otra tendencia en servicios ASP es el uso de oficinas virtuales, que permiten al cliente tener siempre a disposición desde cualquier ordenador, la gestión de toda la empresa. En la imagen un CRM Customer Relationship Manager, un módulo de las oficinas virtuales para la gestión de relaciones con clientes, donantes, etc. En estos servicios es esencial garantizar la confidenciabilidad de los datos, la seguridad de los protocolos de transmisión de datos, y el cumplimiento de la legislación sobre protección de datos personales. Muchas ONG s y pequeñas empresas que gestionan proyectos en zonas alejadas, necesitan disponer de oficinas virtuales con las que puedan operar desde cualquier cybercafé, y no pueden disponer ni de los recursos económicos ni de los conocimientos técnicos para comprar y establecer sus propias oficinas virtuales, por lo que la contratación de un servicio ASP, que pagan en función de su volumen de uso, es una gran solución.