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1 PLIEGO DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES: TELEFONÍA FIJA, TELEFONÍA MÓVIL, DATOS Y ACCESO A INTERNET, DEL AYUNTAMIENTO DE POZUELO DE ALARCÓN. Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 1

2 ÍNDICE 1. Objeto del Contrato Situación Actual Servicio telefonía fija Infraestructura Gestión del Servicio Volumetría referida al año Servicio de telefonía móvil Infraestructura Gestión del servicio Servicio de Datos Internet móvil Módem/Umts Descripción de los servicios objeto del contrato Servicio de voz Servicio de telefonía fija Servicio de telefonía móvil Servicio de datos (Macrolan) Servicio de internet móvil Consideraciones generales de la red de Telecomunicaciones: fija, móvil, datos e internet Gestión de red Soporte y mantenimiento Mantenimiento preventivo Mantenimiento correctivo Mantenimiento adaptativo Acuerdo de nivel de servicio Organización de los trabajos Interlocución con el Ayuntamiento Periodo de transición Formación Seguimiento, control y supervisión Estructura y contenido de las ofertas Penalizaciones ANEXO I Red de fibra metropolitana ANEXO II Modelo de centralitas Ayuntamiento de Pozuelo ANEXO III Tabla líneas ADSL Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 2

3 1 Objeto del Contrato El objeto del contrato es la prestación de un servicio integral de voz y datos para todas las dependencias que constituyen el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón, dentro del entorno de la red de fibra óptica metropolitana que el Ayuntamiento tiene establecido y del que es propietario, con el resto de sedes municipales. Asimismo, con este nuevo contrato se unifica el servicio de telecomunicaciones en el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón, y por tanto se factura a un único cliente (Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón, CIF P D) los servicios que actualmente se prestan a Ayuntamiento y Patronato Municipal de Cultura. El objetivo es que el Ayuntamiento disponga de una Red Corporativa de Voz y Datos que preste servicio a todas sus sedes municipales y centros de trabajo, asegurando un alto nivel de calidad en las comunicaciones de voz/datos mediante la red vpn de voz y red de fibra óptica de datos, de todos los empleados en el entorno corporativo, con independencia de su ubicación, así como la conectividad total con las redes públicas externas. La Red Corporativa de Voz deberá integrar de manera óptima la telefonía fija y móvil, de modo que el Ayuntamiento obtenga el máximo beneficio de ambas soluciones simplificando al máximo su gestión. Además se espera que el adjudicatario mejore considerablemente la situación actual de esta Administración en lo referente a tarifas y niveles de servicio. El servicio ofertado debe incluir el soporte y mantenimiento de la Red de Voz y Datos, así como las renovaciones de equipamiento que se consideran oportunas para un mejor soporte de la solución. Se garantizará una única salida a internet, centralizada en el Cpd del Ayuntamiento con un caudal macrolan mediante fibra óptica. Igualmente se deberá garantizar el servicio de acceso a internet por ADSL en aquellas sedes que no cuenten con conexión al CPD del Ayuntamiento por fibra óptica o que por seguridad deban emplear una red diferenciada. Dichas ubicaciones quedan descritas en el Anexo III Las ofertas deberán contemplar tanto las necesidades actuales como la previsión de crecimiento futuro de la red (estimado en un 5% sobre el actual) exceptuando el caudal macrolan, así como las actualizaciones que puedan llevarse a cabo a la plataforma para optimizar su funcionalidad actual. El adjudicatario será responsable de la gestión y el mantenimiento general de la infraestructura ya instalada y de cualquier nueva implantación así como del suministro de todo el equipamiento necesario para el despliegue de nuevos elementos, tanto a nivel de hardware como de software, y de la puesta al servicio de los mismos. Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 3

4 2 Situación Actual Se describe a continuación la situación actual de los servicios de comunicaciones empleados por el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón. Esta descripción proporciona el punto de partida de las infraestructuras y servicios que debe mantener el adjudicatario en su totalidad. Además, se deberán incluir las mejoras que se expongan en la descripción de los servicios objeto de este contrato. La planta objeto de valoración se detalla en la siguiente tabla: INVENTARIO DE SERVICIOS DE LINEAS DE VOZ/DATOS DEL AYUNTAMIENTO DE POZUELO Tipo de Línea Número de Líneas Líneas Individuales RTB 223 Líneas Individuales ADSL 26 Líneas RDSI 296 Accesos Primarios 15 Frame Relay Datos 3 Fibra Óptica SERVICIO TELEFONÍA FIJA ACTUAL Infraestructura En la actualidad el Ayuntamiento dispone de un sistema de telefonía fija compuesto por 19 centralitas, alrededor de 700 extensiones y más de 135 líneas con la RTC entre analógicas, RDSI/PRI y RDSI/BRI que dan servicio de telefonía fija tradicional a 21 edificios y dependencias del Ayuntamiento. Este parque de centralitas se corresponden con distintos modelos y fabricantes y su distribución y características generales se consignan en la tabla presente en el Anexo II. La tarificación está asociada a dos CIF, que corresponden al Ayuntamiento y el Patronato de Cultura. El emplazamiento principal del Ayuntamiento se encuentra ubicado en el edificio de la Casa Consistorial (Plaza Mayor) por lo que aquí es donde se encuentra el mayor número de usuarios. El servicio de voz se desarrolla mediante una vpn de voz, de manera conjunta en las distintas sedes, ya que las PBX instaladas están en red, es decir se encuentran interconectadas entre sí. De dicha topología se verifica que existe la capacidad de marcación directa a extensión DDI a través de los enlaces con la RTC de la Casa Consistorial y el resto de edificios municipales. Existen equipos adicionales que funcionan como operadoras automáticas para las centralitas de la Casa Consistorial, Edificio Innpar, la Policía y la Concejalía de Familia. Por otro lado esta implementada la funcionalidad de mensajería de voz en algunas sedes, que habría que ampliar a todos los demás nodos de la Red Virtual. Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 4

5 2.1.2 Gestión del Servicio En la actualidad el servicio de gestión de la plataforma de voz lo suministra el mismo operador que da el caudal de la red de datos. La empresa aporta un recurso técnico que coordina in situ y en exclusiva para el Ayuntamiento, el mantenimiento y la gestión de incidencias de todas las centralitas instaladas, el caudal a internet y el trámite de solicitudes hacia la RTC para el suministro de nuevos servicios o el reporte y resolución de fallos con los existentes. Un recurso in situ se considera garantía fundamental para el funcionamiento óptimo del servicio. En el Anexo I se muestra un diagrama general que resume el estado de la red que soporta los servicios de comunicaciones de voz del Ayuntamiento. Dicha topología de red está distribuida en forma de estrella, con conexiones dedicadas de fibra óptica entre cada sede municipal y el Ayuntamiento, o en su defecto, mediante conexión de radio enlace punto a punto Volumetría referida al año 2011 Se presentan a continuación los datos de tráfico referidos a la volumetría del año El presente escenario de tráfico no vincula a consumir la totalidad de los minutos establecidos en el mismo. Este escenario será utilizado exclusivamente a efectos del cálculo del precio ofertado. TELEFONÍA FIJA (Febrero Enero 2012) TIPO DE LLAMADA Llamadas Anuales Duración (Minutos) Anual Metropolitana IP Provincial Nacional Internacional Fijo-Móvil Red Inteligente Resto SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL ACTUAL Infraestructura El servicio de telefonía móvil se presta mediante la conexión de la PBX de la Casa Consistorial a través de un enlace Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 5

6 primario con la red móvil de Telefónica móviles y que por medio de esta integra a los terminales móviles corporativos dentro de la plataforma de voz de esta sede. Actualmente se cuenta con 163 terminales móviles activos. Se han definido tres perfiles de usuarios para los que se han catalogado los modelos de terminales móviles que debe suministrar el operador. Estos perfiles son: Perfil 1: Corporación municipal (25 terminales) Perfil 2: Personal directivo y eventual (30 terminales) Perfil 3: personal funcionario y laboral (110 terminales) En la siguiente tabla se consignan los diferentes modelos actualmente suministrados por el operador para cubrir las necesidades de los perfiles establecidos. PERFIL TIPO TERMINAL MARCA Y MODELO Tipo 1 Smartphone gama Alta Iphone 4, Blackberry Bold Tipo 2 Smartphone gama Media-Alta Samsung Galaxy S, Blackberry Pearl Tipo 3 Teléfonos Nokia c2-01, Samsung Galaxy Mini,Nokia Gestión del servicio En la Casa Consistorial, los terminales móviles se encuentran integrados en la plataforma de voz de la sede. Esto permite que exista un plan de numeración corto asignado a estos terminales que hace posible su marcación desde cualquier extensión de la centralita y la marcación directa desde los móviles a cualquier extensión, de manera tal que estas llamadas se ven como llamadas internas. A su vez se tiene contratado un plan tarifario especial aplicable a las llamadas externas. En las demás sedes no existe esta integración, lo cual impide beneficiarse de sus ventajas económicas y funcionales. El servicio de telefonía móvil está restringido a 163 usuarios. Existen además limitaciones de consumo asignadas según perfiles y criterios de asignación de terminales móviles según las necesidades específicas de los usuarios SERVICIO DE DATOS (MACROLAN) ACTUAL El servicio Macrolan (Caudal de navegación a internet) se presta en la actualidad con un caudal contratado de 6 Mbyte de fibra óptica de ancho, para una plataforma total de 10 Mbyte, con un único punto de salida, mediante la gestión de router de primer nivel Cisco 2800 y firewall perimetral Asa Cisco, para seguridad en DMZ y red metropolitana. La solución de banda ancha ofertada, debe mejorar el caudal a internet actual al menos duplicándolo. Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 6

7 2.4. INTERNET MÓVIL MÓDEM/UMTS. Este servicio está orientado para la movilidad y servicio de diferentes puestos organizativos y estratégicos dentro de la plataforma de comunicaciones del Ayuntamiento de Pozuelo. Son routers de comunicaciones con cobertura 3G/Umts, con caudal de 7,2 Mbyte, para puestos de información al ciudadano, kioscos informáticos, pda s policía municipal y salida a internet (portátiles y dispositivos móviles). El número de dispositivos móviles de estas características es de 72 unidades, modelo ZTE MTF190. Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 7

8 3 Descripción de los servicios objeto del contrato El alcance de los servicios de contratación derivada de este pliego de condiciones es proporcionar al Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón los servicios de Servicio de voz fija y móvil, tráfico de datos e internet SERVICIO DE VOZ La solución propuesta debe proporcionar una arquitectura de red de comunicaciones de última tecnología que dé servicio a todas las sedes municipales y cumpla los siguientes requerimientos básicos: Mantenimiento y mejora del plan de numeración corta integrado en red virtual privada de voz, expuesta en este pliego. Se deben considerar como llamadas internas las que se establezcan entre extensiones corporativas, con independencia de la red elegida. Las llamadas internas deberán ser a coste cero, por el uso del circuito virtual de voz integrado. Servicio de buzones de voz, incluido en todas las centralitas expuestas en el anexo II Servicio de mensajería de texto. Control de consumos por cada usuario y tarificación detallada. En este apartado la empresa adjudicataria pondrá a servicio del ayuntamiento de Pozuelo, el software necesario para ver dicha tarificación y coste, tanto en líneas móviles,como líneas fijas (analógicas y digitales) Identificación de número llamante, desvío de llamadas, llamada en espera. Roaming. Posibilidad de establecer distintos grados de restricciones de llamadas, por cada usuario. Posibilidad de establecer límites de consumo en cada usuario. Garantías de cobertura GSM/GPRS/3G suministrada tanto en exterior a nivel nacional como en el interior de los edificios del Ayuntamiento. Planes de tarificación especial y 25 tarifas planas de voz. La propuesta deberá considerar la mejora e integración, de la red de telefonía fija Ibercom actual, con la telefonía móvil corporativa, manteniendo o mejorando las actuales prestaciones y suministrando las soluciones técnicas favorables, que supongan una mejora en este servicio, como son la reducción de costes en la optimización de los recursos y en el mantenimiento de las centralitas expuestas en el anexo II,así como en la tarificación local y externa, y mecanismos para ahorro energético de todos los sistemas integrados en los sistemas de comunicaciones. Adicionalmente se deben evaluar con base a la cantidad de usuarios móviles las soluciones para dar cobertura a las necesidades del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón. El adjudicatario deberá suministrar la información detallada de los planes ofrecidos. En particular planes de renovación y sustitución de terminales, de altas de líneas y terminales nuevos, con las especificaciones técnicas y funcionales del equipamiento ofrecido, así como de los planes tarifarios y condiciones de contratación de los servicios. Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 8

9 El adjudicatario debe considerar una propuesta para la reorganización y optimización de los accesos a la red pública que conlleven un ahorro de costes importante para el Ayuntamiento y faciliten la gestión de los mismos, por ejemplo, eliminando líneas analógicas, cambiándolas por accesos básicos de RDSI ó cambiando estos por accesos primarios en los casos en que sea esto lo más adecuado. En este punto se conservará, en la medida de lo posible, la numeración de las líneas de accesos a la red pública y que son de conocimiento general para comunicación con el Ayuntamiento y sus principales dependencias. Será además valorada muy positivamente cualquier tipo de mejora propuesta sobre el sistema de comunicaciones actual en los modelos de centralitas, routers, terminales fijos y móviles, ó cualquier dispositivo presente en todas las sedes que permita aprovechar de alguna forma su infraestructura actual. Todas las actuaciones de configuración, instalación de hardware o software, ó cualquier otra tarea necesaria para la integración de la solución será responsabilidad del adjudicatario. Se valorará el ofrecimiento de terminales de distintas características para cubrir los perfiles establecidos y que tengan funcionalidades similares o superiores a los que se usan en la actualidad, tanto para telefonía móvil, fija y sistemas de acceso a banda ancha Servicio de telefonía fija Los servicios de telefonía fija que se contraten deben suponer una mejora de funcionalidades en los sistemas actualmente en funcionamiento. La actividad del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón precisa una comunicación fluida y constante, por ello la solución ofertada deberá cumplir que el acceso a las redes públicas se realice mediante accesos directos y no compartido con otros usuarios. Dentro del alcance de este Pliego de Prescripciones Técnicas, se incluyen los siguientes conceptos: o o o o o Los accesos de telefonía fija del Ayuntamiento. Las interconexiones con el servicio de comunicaciones móviles. Facilidades y Servicios Suplementarios (desvío de llamadas, buzones de voz, servicio de mensajería, software de tarificación.etc ) Equipamiento. Se valoraran actuaciones en previsión de futuras necesidades de mejoras demandadas por parte del Ayuntamiento sin coste alguno: Los desplazamientos que fueran necesarios a las instalaciones. La mano de obra. Los materiales y componentes requeridos para la reparación de averías Servicio de Telefonía móvil El objeto de esta sección es la contratación de los Servicios de Comunicaciones Móviles del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón. El objetivo de estos servicios es dotar a los usuarios designados por el Ayuntamiento de un Servicio de Telefonía Móvil, de manera que constituyan una extensión móvil de la Red Corporativa. Así mismo, se considera en esta sección la dotación a estos usuarios de servicios de transmisión de datos en movilidad. Los servicios de comunicaciones móviles deberán estar soportados por terminales con tecnología de última generación que satisfagan las recomendaciones y normativas internacionales, siendo el proveedor responsable del diseño de la arquitectura de red que soportará el servicio. Así mismo, la Red deberá ser actualizada de forma continua por el proveedor, adaptando el Servicio a las tecnologías vigentes y manteniendo las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado. Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 9

10 Los servicios de comunicaciones móviles ofertados deben tener, de forma general, las siguientes características: Ofrecer servicios finales de telefonía móvil y, adicionalmente, servicios de valor añadido (mensajería de voz, envío y recepción de mensajes cortos o SMS, envío y recepción de mensajes multimedia o MMS, etc.) Proveer un plan de numeración privado integrado en el Servicio de Telefonía Fija. Permitir la tarificación detallada por cada terminal, siendo capaz de proporcionar informes y estadísticas agregadas por criterios a definir. Garantizar un nivel adecuado de servicios telefónicos básicos que permita su integración, de cara al usuario, con el Servicio de Telefonía Fija. El Servicio de Telefonía Móvil estará dotado de un sistema de gestión que permita obtener toda la información necesaria para la administración de las restricciones, el tráfico generado mensualmente, la posibilidad de tarificación mediante agrupaciones, y la monitorización del Servicio de Telefonía Móvil Corporativa. El proveedor del servicio deberá proporcionar, instalar, operar y mantener todo el equipamiento necesario, así como todos los elementos accesorios y obra civil requerida hasta las dependencias del Ayuntamiento de Pozuelo para la prestación del servicio aquí definido. El licitador propondrá, al menos, 3 marcas de terminales diferentes, de empresas líderes en el mercado español, por cada una de las gamas anteriores facilitando información detallada de las características de dichos terminales, de manera que desde el Ayuntamiento de Pozuelo se pueda elegir el modelo deseado. Todos los terminales se deberán clasificar en tres niveles de gama: a) Terminales de gama básica Las características mínimas que deben tener los terminales de gama media son: Envío y recepción de llamadas de Voz Envío y recepción de mensajes SMS y MMS Agenda de teléfono Ejemplo: Nokia c2-01 o similar. b) Terminales de gama media-alta Las características mínimas que deben tener los terminales de gama media son: Envío y recepción de llamadas de Voz Envío y recepción de mensajes SMS y MMS Agenda de teléfono Conectividad Bluetooth, WiFi y 3G Pantalla táctil y sistema multimedia. Ejemplo: Samsung Galaxy S SCL o similar. c) Terminales de gama alta Las características mínimas que deben tener los terminales de gama alta son: Envío y recepción de llamadas de Voz Envío y recepción de mensajes SMS y MMS Agenda de teléfono Conectividad Bluetooth, WiFi y 3G Pantalla táctil y sistema multimedia. Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 10

11 Conectividad redes sociales. Cámara de alta definición. Con capacidad de soportar servicios de correo móvil Ejemplo: Iphone 4S Stock In Situ : Con el objeto de ofrecer una respuesta eficaz ante los posibles daños o deterioro de terminales, se considera necesaria la existencia de un número de terminales almacenados en las dependencias del Ayuntamiento de Pozuelo. El número de terminales debe ser del 10% del número total de líneas con servicio en todo momento. Los terminales en stock estarán almacenados en las dependencias del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón. Renovación de flota de terminales: La renovación de terminales se realizara en los plazos siguientes. Gama Alta: Cambio cada 12 meses. Gama Media: Cada 12 meses de al menos el 75% de los terminales. Gama Básica: Cada 18 meses de al menos el 75% de los terminales. A la firma del contrato el adjudicatario deberá hacer entrega de los terminales ofertados, momento en el que empezará a contabilizar el plazo a efectos de la renovación de dichos terminales. Cobertura: El operador deberá ofrecer los mapas de cobertura con tecnologías GSM, GPRS y UMTS actualizados en el territorio nacional, en particular y con detalle en el municipio de Pozuelo de Alarcón. El operador debe garantizar la cobertura para todos sus servicios en los centros del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón. Asimismo, el operador deberá detallar los acuerdos de roaming establecidos con otros operadores en el ámbito internacional. 3.2 Servicio de Datos (Macrolan) Los servicios de acceso a Internet que se contraten deben mantener y ampliar las funcionalidades en los sistemas actualmente operativos. Se procederá a aumentar el ancho de banda, hasta al menos 50 Mbytes de caudal Macrolan. El licitador deberá proveer una conexión Macrolan para la red de fibra Metropolitana existente, con topología en estrella entre el Cpd del Ayuntamiento de Pozuelo y las distintas sedes del Ayuntamiento. Con objeto de ofrecer una red de respaldo a la salida Macrolan, se deberá proponer una solución alternativa de banda ancha ante una avería técnica que afecte al primer nivel de comunicaciones, este segundo nivel de comunicaciones y con la tecnología en estrella y diferente protocolo de comunicaciones que el primero, nos debe garantizar por lo menos un caudal igual al 70 % ofrecido en el primer nivel. Se deberá dotar al Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón de una capacidad de acceso a Internet que le permita afrontar una navegación óptima. Las conexión principal del Ayuntamiento de Pozuelo ubicada en la Plaza Mayor tendrán que ser mediante enlace dedicado de fibra óptica de tipo Ethernet. Dentro del alcance de este Pliego de Prescripciones Técnicas, se incluyen los siguientes conceptos: El servicio de Internet debe además incluir: Mantener los accesos ADSL a Internet en aquellas sedes que no pertenezcan a la RPV de datos incluidos en la salida Macrolan de la red de fibra óptica, propiedad del Ayuntamiento de Pozuelo. Caudales. Facilidades asociadas. Equipamiento. Servicio de mantenimiento, que debe comprender: o Los desplazamientos que fueran necesarios a las instalaciones. Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 11

12 o o o La mano de obra. Los materiales y componentes requeridos para la reparación de averías. El horario de recepción de averías será permanente. La planta objeto de valoración se detalla en el Anexo I del presente pliego. 3.3 Servicio internet móvil. Además de ser objeto de valoración la planta actual a nivel de circuitos de datos, equipamiento y mantenimiento y gestión de las infraestructuras desplegadas en el servicio de datos, el servicio de mantenimiento debe comprender: o o o o o o o Los desplazamientos que fueran necesarios a las instalaciones. La mano de obra. Los materiales y componentes requeridos para la reparación de averías. Horario de recepción de averías permanente. Supervisión continua y mantenimiento preventivo de la red y de los accesos. Un nivel de seguridad y disponibilidad muy alto en las comunicaciones. Una tarifa plana en función de las necesidades del servicio Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 12

13 4. Consideraciones generales de la red de Telecomunicaciones: fija, móvil, datos e internet 4.1. GESTIÓN DE RED. El adjudicatario será responsable de la gestión total de la infraestructura de la red de voz corporativa. Se espera que el ofertante realice y mantenga un inventario completo de toda la infraestructura, tanto de recursos locales como de líneas de operador presentes en cada dependencia, y establezca los criterios pertinentes con base en esta información y en las necesidades de los usuarios para proponer y llevar a cabo los cambios adecuados tendentes a mejorar la prestación de los servicios de voz, teniendo en consideración que cualquier cambio en este sentido no debería implicar en ningún caso la disminución de las funcionalidades de los sistemas presentes. Si la propuesta implica reconfiguraciones ó ampliaciones del equipamiento actual, como sustitución de centralitas, el adjudicatario deberá asumir todas las tareas pertinentes para la implantación de los cambios y deberá derivar los costes generados de los mismos de la propuesta económica inicial. Consecuentemente, se requiere que el adjudicatario entregue al Ayuntamiento puntualmente y con la periodicidad que se establezca una facturación clara y concisa de todos los servicios contratados. Las facturas deberán entregarse en formato electrónico y en papel. Adicionalmente el operador deberá suministrar la herramienta (aplicación) que le permita al Ayuntamiento realizar un seguimiento de la facturación mediante la generación de diferentes tipos de informes que posibiliten la estructuración de centros de costes. Será por tanto altamente valorable que la propuesta contemple la posibilidad de que el sistema de tarificación maneje la información (CDR) de todas las centralitas y no solamente de los sitios de mayor tráfico de llamadas, registrando para su análisis, de manera sencilla y clara la trazabilidad de cuantas conexiones telefónicas se originen en dependencias municipales o entre ellas. El adjudicatario deberá asumir todas las tareas concernientes a la puesta al servicio de esta aplicación y a su vez suministrar la formación pertinente al personal del Ayuntamiento para su uso y administración. Se requiere que el adjudicatario verifique los recursos existentes para el suministro de los servicios de buzones de voz y operadora automática, con el fin de optimizar su uso y en particular cubrir la necesidad inmediata de dotar con buzones de voz a la totalidad de los usuarios y mejorar la operatividad de la operadora automática en la misma sede. Por lo tanto el adjudicatario deberá asumir los costes si fuesen necesarios de cualquier equipamiento adicional ya sea a nivel de software ó hardware y de servicios de implementación con el fin de cumplir con este requerimiento. Se valorará que la propuesta contemple la mejora del plan de numeración corto actual, (único para toda la organización, homogéneo y coherente), mayor de tres cifras y máximo de cinco, basado en la magnitud y grado de integración de la red de manera que sea escalable y suficiente. Esta propuesta deberá considerar el menor impacto posible para los usuarios finales. 4.2 SOPORTE Y MANTENIMIENTO Será responsabilidad del adjudicatario la administración y gestión de la red que soportará el servicio ofertado, garantizando porcentajes de disponibilidad y llevando a cabo las tareas de mantenimiento relativas a su funcionamiento y operación. En este punto el operador deberá garantizar una dis ponibilidad de la red de no menos al 99,98% en horario laboral. Y que en caso de intervenciones sobre la red estas deberán ser llevadas a cabo en horarios de bajo tráfico a fin de afectar mínimamente la prestación del servicio. Por lo tanto se tendrán que establecer los procedimientos a llevar a cabo en estos casos así como en los casos de intervenciones para solución de problemas que han implicado cortes del servicio. Se requiere que la propuesta de solución suministre un esquema de gestión, soporte y mantenimiento de la red de voz/datos que contemple todas las tareas concernientes al soporte de la plataforma que suministra el servicio y por lo tanto que garantice el mantenimiento completo del parque de centralitas instalado, si fuesen necesarias, gestionando cuando sea pertinente las actualizaciones de versiones de los equipos, la instalación de los parches de software suministrados por el fabricante (como solución a incidencias o mejoras de funcionamiento), el suministro y cambio del equipamiento averiado (ya sea a nivel de las centralitas como de los terminales telefónicos fijos, routers, terminales móviles, etc.), el soporte a incidencias debidas a fallos generales del sistema ó errores de la plataforma, como reprogramaciones ó cambios a nivel de configuración y provisión de nuevos puntos. Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 13

14 El adjudicatario deberá ofrecer garantías sobre la disponibilidad y operatividad de la red y sobre el mantenimiento y soporte de incidencias de la solución suministrada, en particular del mantenimiento del parque corporativo para que este actualizado permanentemente y capacitado para aprovechar servicios de valor añadido sobre la red. El adjudicatario, desde sus instalaciones, debe gestionar la red del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón, aportando tanto el sistema de monitorización y gestión de la red como el personal necesario para ofrecer la supervisión y dar soporte técnico. Sin embargo la parte LAN de cada una de las sedes municipales se gestionara conjuntamente con la MAN, por el servicio técnico del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón. El adjudicatario proporcionará al Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón de un sistema telemático vía Internet, que permita obtener informes de calidad del servicio (disponibilidad del servicio, retardos y perdidas de paquetes en red) e informes de uso. El adjudicatario deberá establecer no solo los procedimientos a seguir para las intervenciones en actuaciones correctivas sino que también deberá incluir un plan completo de tareas a realizar a nivel preventivo para el mantenimiento del sistema y cuyo resultado deberá documentarse adecuadamente y ser entregado de manera periódica al Ayuntamiento para su seguimiento y evaluación. De aquí se desprende que el operador tendrá que ejecutar tres tipos de mantenimiento: preventivo, correctivo y adaptativo Mantenimiento preventivo Dentro del mantenimiento preventivo considerará las actuaciones necesarias para la actualización de licencias de software y versiones de firmwares indispensables para el sostenimiento de una solución estable y actualizada hasta un periodo de mínimo 2 años desde la adjudicación del propyecto, sin que esto implique costes adicionales para el Ayuntamiento a los expuestos en la oferta inicial. Este mantenimiento debe estimar igualmente la realización de Backups periódicos de las configuraciones, la supervisión y seguimiento de alarmas, el análisis de informes de gestión y generación de informes regulares de resultados Mantenimiento correctivo El mantenimiento correctivo deberá contemplar la reposición de cualquier parte del equipamiento que presente fallo dentro del tiempo de garantía sin que ello implique costes adicionales para el Ayuntamiento. Esto mismo tendrá que aplicarse para la actualización de versiones que corrijan errores del software de aplicación de cualquiera de los sistemas instalados. Y a su vez la implementación de un procedimiento adecuado para la restauración del servicio cuando éste ha sido afectado. De igual manera el adjudicatario deberá garantizar la reposición por daño ó pérdida de cualquier parte del equipamiento así como la reparación en tiempos razonables de los terminales móviles y teléfonos fijos, que lo demanden. En este punto se establece la necesidad de que el licitador mantenga un stock de terminales en cesión para suministro inmediato en caso de necesidad por parte del Ayuntamiento en periodos de reparación ó cualquier caso especial que así lo requiriese. El adjudicatario deberá establecer los mecanismos de gestión de incidencias que impliquen tanto fallos generales de la plataforma del servicio, como el registro, trámite y solución de incidencias puntuales de usuarios o grupos de usuarios. Estos mecanismos deberán garantizar tiempos mínimos de respuesta ante incidencias y de acuerdo a la naturaleza de las mismas establecer el orden de prioridad en la atención y respuesta Mantenimiento adaptativo Mantenimiento adaptativo que comprenderá todas las acciones a llevar a cabo en aras de mejorar u optimizar la operatividad del sistema implantado, dentro de lo cual se deberá considerar cualquier cambio de configuración de lo actualmente establecido y que sea imprescindible desarrollar. El adjudicatario propondrá un único canal de comunicación para el trámite de las distintas peticiones que se puedan presentar como son: Modificaciones de servicio, altas, bajas y traslados. Reporte y solución de incidencias, averías y problemas en general. Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 14

15 Recepción y diligenciamiento de consultas técnicas y/o comerciales. Esta propuesta deberá contemplar la presencia in situ de un recurso técnico dedicado en exclusividad al Ayuntamiento, que podrá trabajar en las dependencias municipales en el horario normal de oficina y cuyas funciones estarán dirigidas a la operación y mantenimiento del día a día de la plataforma de solución y en cuyo recurso se centrarán todas las comunicaciones por parte del Ayuntamiento con el operador/es para el trámite de cualquier incidencia tanto a nivel administrativo como a nivel técnico en la solución, tanto de telefonía fija, móvil ó acceso a internet. Las tareas básicas que llevará a cabo el recurso técnico ubicado en las dependencias municipales serán: Estudio/Verificación de las Conexiones de voz y datos del Ayuntamiento y de las Sedes Municipales. Supervisión de los Contratos de Mantenimiento de Centralitas, routers, terminales y líneas para su mejora y renegociación. Ofertas. Apertura/seguimiento de incidencias, petición informes al operador y propuestas de mejora. Gestión de las solicitudes de altas, bajas y traslados de líneas. Peticiones de cambio de Titularidad de Líneas. Establecimiento de prioridades en la resolución de incidencias de voz y datos. Colaboración, acompañamiento e información de los técnicos de despliegue del operador. Puesta en Servicio de nuevas Instalaciones (Centralitas, Líneas, etc..) coordinando con Técnicos del operador. Coordinación de traslados. Inventario de líneas. stock de existencia de Teléfonos, equipamiento de comunicaciones. Petición de Presupuestos al Comercial del operador, estudio posterior y envío al cliente para su aceptación o rechazo. Desplazamiento a las Dependencias Municipales con vehículo propio, para activar los servicios de comunicaciones. Desplazamiento a las Dependencias Municipales acompañando a los técnicos de Averías/Instalaciones de líneas de comunicaciones y/o cualquier plataforma de telecomunicaciones. Archivo de todos los servicios ofrecidos por el operador y proveedores de las comunicaciones. Instalación de teléfonos e información al cliente de su manejo. Retirada de los antiguos para reciclar. Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 15

16 5. Acuerdo de nivel de servicio Con el objetivo de lograr una alta calidad en la prestación del servicio acorde con la envergadura de la solución y con las necesidades de esta administración el adjudicatario del contrato deberá detallar con claridad los compromisos a asumir y los niveles de servicio que está dispuesto a ofrecer y mantener. Esta propuesta debe concretar los siguientes puntos a considerar: Un plan de implantación en los casos de suministros de nuevas plataformas y servicios, que considere la necesidad de cumplir con los requerimientos del Ayuntamiento en cuanto a tiempos, disponibilidad y necesidad de no interrupción prolongada de servicio a los usuarios. Esto implica la descripción de cada una de las tareas a desarrollar para la implantación de la solución, especificando los tiempos de ejecución y los procedimientos a seguir. En este punto el adjudicatario será responsable de toda la logística y coordinación necesaria con los operadores que suministren los servicios de transporte y los enlaces de acceso a RTC. Un plan de pruebas adecuado que contemple todos los escenarios posibles de operatividad y garanticen la puesta al servicio de cualquier plataforma nueva a instalar tanto a nivel de hardware como de software. Un detallado plan de mantenimiento de la solución en el que se especifiquen los procedimientos de gestión de incidencias tanto a nivel administrativo como a nivel operativo, los tiempos de respuesta ante fallos, ante solicitudes que impliquen trámites administrativos (modificaciones de líneas, altas, bajas, etc.) y ante solicitudes de mantenimiento general del día a día en el sistema. Se requiere que la propuesta de mantenimiento garantice un soporte 24X7 para la atención a incidencias. El adjudicatario deberá estructurar su propuesta de acuerdo de nivel de servicios en el que se precisarán los tiempos de respuesta que el adjudicatario se comprometerá a cumplir para garantizar la completa atención a cualquier incidencia relacionada con la red de voz y datos de acuerdo a la naturaleza de las mismas. Algunos indicadores estándares usados en este sentido pueden ser: Tiempo de asignación de incidencias. Tiempo máximo de escalado de incidencias. Tiempo máximo de resolución de incidencias. Tiempo máximo de respuesta a peticiones. Tiempo máximo de despliegue de servicios. Notificación de alertas, incidencias, peticiones o actuaciones. Resolución de comprobaciones, alertas, incidencias, peticiones o actuaciones. Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 16

17 Cabe aclarar que estos serian algunos de los indicadores que pueden ser detallados y especificados pero que el adjudicatario puede incluir los adicionales que a su juicio permitan medir y valorar mejor la calidad del servicio. En cualquier caso los tiempos de resolución de incidencias no superaran los establecidos en la siguiente tabla: Tipo de incidencia Tiempo máximo de resolución Observaciones Crítica 1 hora Se consideran incidencias críticas aquéllas que afecten al servicio de voz o comunicaciones del edificio de la Casa Consistorial, en horario de 9:00 a 16:00 horas y aquéllas que afecten al servicio de la Concejalía de Seguridad durante las 24 horas al día. Muy grave 3 horas Se consideran muy graves aquellas incidencias que afecten a más del 50% de los usuarios de cualquiera de los servicios objeto del contrato o las que afecten a los puestos clave de la organización (Corporación Municipal) Grave 5 horas Se consideran graves las incidencias que afecten a más del 25% de los usuarios de cualquiera de los servicios. Leve 24 horas El resto de incidencias. Se deberán considerar como tramitaciones a nivel administrativo solicitudes del tipo: altas y bajas de línea, cambios de número de teléfono, modificación de caudal, cambio de titular, de razón social, de datos bancarios, de detalle en factura, suspensión/rehabilitación por robo o pérdida, reposición por avería en garantía, etc. Se consideran como tramitaciones a nivel de servicio solicitudes del tipo: Activación/Desactivación de identificación de línea llamante, desvíos de extensiones, de restricciones, de buzones, de servicios suplementarios y de valor añadido, etc. Tendrán que ser consideradas también como parte del servicio las consultas y asesorías a nivel comercial que por iniciativa del Ayuntamiento o por recomendación del operador, permitan la revisión y posibles variaciones en la prestación del servicio así como en los planes tarifarios ofrecidos. Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 17

18 6. Organización de los trabajos 6.1 Interlocución con el Ayuntamiento. El adjudicatario deberá presentar al Ayuntamiento al equipo de personas con responsabilidad directa en la gestión del servicio contratado y en particular a las que se ocupen de las siguientes materias: Administración y facturación. Soporte técnico. Gestión del mantenimiento. Calidad y atención al cliente. Técnico destinado al soporte in situ. Asimismo el adjudicatario deberá designar a un interlocutor general que tenga contacto permanente con el equipo técnico del Ayuntamiento y en particular con la Concejalía de Tecnologías de la Información y Desarrollo Empresarial, y que realice un seguimiento integral del servicio contratado. La persona designada como interlocutor del Ayuntamiento deberá gozar de la categoría profesional necesaria para coordinar los recursos internos de la organización a la que pertenece y asegurar el nivel de servicio comprometido. 6.2 Periodo de transición El adjudicatario del servicio dispondrá de un periodo de 30 días para realizar las tareas de transición hacia la solución contratada. No habrá tiempo de solapamiento de facturación entre el actual prestatario y el adjudicatario de este procedimiento. Será por cuenta del adjudicatario de este contrato cualquier pago, por cualquiera de los servicios o equipamientos requeridos en este documento, desde la firma del contrato hasta la implantación de la solución. En este sentido, la facturación del adjudicatario comenzará el mismo día en que se encuentre definitivamente implantada la solución requerida y el Ayuntamiento de Pozuelo compruebe la plena operatividad de la misma Formación Se deberá realizar formación para el personal del Ayuntamiento, relativa a la configuración, administración y gestión del sistema implantado; tecnología ip, comunicaciones unificadas, red y transmisión de datos 3G/GPRS/GSM. El lugar de formación será preferentemente la sede del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón. 6.4 Seguimiento, control y supervisión El Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón, a través de la Concejalía de Tecnologías de la Información y Desarrollo Empresarial, realizará el seguimiento del servicio objeto del contrato, para lo cual se solicitarán informes y estadísticas tanto de gestión de incidencias, como de consumo de voz y datos en líneas móviles, fijas y de caudal a internet, o de cumplimiento del acuerdo de nivel de servicios. Al inicio de la prestación de los servicios se establecerá un procedimiento de seguimiento y los informes periódicos o herramientas de que dispondrá el Ayuntamiento para controlar los parámetros e indicadores del servicio que se acuerden como medida del seguimiento. Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 18

19 7. Estructura y contenido de las ofertas Los licitadores incluirán en el SOBRE Nº 2 (Oferta Técnica relativa a los criterios no valorables mediante fórmulas) la siguiente información: Contenido obligatorio: Descripción detallada de la solución técnica propuesta y del servicio ofertado. Descripción del modelo de gestión, mantenimiento y soporte propuesto. Equipo de personas que actuarán como interlocutores del Ayuntamiento. Perfil del técnico que trabajará en las dependencias municipales. Plan de mantenimiento de la solución en el que se especifiquen los procedimientos de gestión de incidencias tanto a nivel administrativo como a nivel operativo, los tiempos de respuesta ante fallos, ante solicitudes que impliquen trámites administrativos (modificaciones de líneas, altas, bajas, etc.) y ante solicitudes de mantenimiento general del día a día en el sistema. Plan de seguimiento propuesto y herramientas que se facilitarán al Ayuntamiento para el seguimiento y control del servicio. Propuesta de Acuerdo de Nivel de Servicios. Plan de transición desde la situación actual hasta la puesta en marcha del nuevo servicio. Características del hardware propuesto: centralitas, dispositivos de comunicaciones, software de gestión, así como los terminales propuestos en telefonía fija y móvil, y periodo de renovación. Dado que todas las tarifas planas de datos deben tener como mínimo 1 Gbyte de caudal con máxima velocidad, según cobertura (3G, Gprs), los licitadores deberán especificar los tipos de tafifa plana de datos para los terminales Iphone, Blackberry y resto de dispositivos. Las ofertas técnicas propuestas deberán ajustarse a la siguiente tabla de tarificación: Destino Origen Extensión telefonía fija Extensión telefonía móvil Fijo corporativo de la red virtual privada Fijo externo Llamadas dentro de la red virtual privada a coste 0 Llamadas a fijos del exterior. Llamadas dentro de la red virtual privada a coste 0 Llamadas a fijos externos Móvil de la red virtual privada Llamadas dentro de la red virtual privada a coste 0 Llamadas a móviles de la red privada virtual. Móvil externo de la misma compañía Llamadas otros móviles externos. Llamadas a móviles externos de la misma compañía. Móvil externo de distinta compañía Llamadas otros móviles externos. Llamadas otros móviles externos. Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 19

20 Asimismo, el esquema tarifario de servicio de mensajería (SMS y MMS), se ajustarán a los criterios que se contemplan en la siguiente tabla: SMS Y MMS Móvil corporativo Móvil mismo operador Móvil otro operador Contenido opcional: Mejoras, indicando los costes adicionales de suministro e implementación de nuevas soluciones propuestas por el licitador para la mejora en la prestación del servicio y que se consideren factibles dentro del alcance y los requisitos de este pliego. La oferta económica se incluirá en el SOBRE Nº 3 (Proposición económica), debiéndose ajustar al modelo establecido en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, con los siguientes conceptos (IVA excluido). Se adjunta la ponderación porcentual de consumo anual en el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón, se aplicarán los porcentajes de cada cuadro adjunto a cada una de las tarifas aportadas por el licitador como expresión del peso o importancia estimada por el Ayuntamiento al objeto de la valoración de las ofertas. Precio mensual de la Solución Técnica propuesta soporte y mantenimiento, reflejado en el punto 4 del pliego de prescripciones técnicas* * Se adjuntará desglose de los costes correspondientes al servicio de gestión, mantenimiento y soporte que será suministrado (teniendo en cuenta el requerimiento de ofrecer un técnico de soporte y gestión in situ). Precio mensual de la Red de Datos: Macrolan individual y líneas ADSL reflejado en el punto 3.2 del pliego de prescripciones técnicas Precios de establecimiento de llamada + primer minuto PONDERACIÓN PORCENTUAL ANUAL DE CADA TIPOLOGÍA EN EL Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón Origen Extensión telefonía móvil Destino Fijo externo 12,5 % Móvil de la red virtual privada 37,5 % Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 20

21 Móvil externo de la misma compañía 37,5% Móvil externo de distinta compañía 12,5% Precios por minuto de esquema tarifario PONDERACIÓN PORCENTUAL ANUAL DE CADA TIPOLOGÍA EN EL Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón Origen Extensión telefonía fija Extensión telefonía móvil Destino Fijo externo 10% 10% Móvil de la red virtual privada - 20% Móvil externo de la misma compañía 20% 20% Móvil externo de distinta compañía 10% 10% Precios de la mensajería PONDERACIÓN PORCENTUAL ANUAL DE CADA TIPOLOGÍA EN EL Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón MMS Móvil corporativo 10% Móvil corporativo SMS 40% Móvil mismo operador 5% Móvil mismo operador 20% Móvil otro operador 5% Móvil otro operador 20% Precios unitarios mensuales de las tarifas planas: Voz (hasta un máximo de 25 líneas) correspondientes con el Perfil 1 del punto del pliego de prescripciones técnicas Datos para Iphone, correspondientes con el Perfil 2 del punto del pliego de prescripciones técnicas Datos para Blackberry, correspondientes con el Perfil 2 del punto del pliego de prescripciones técnicas Datos para otros terminales, correspondientes con el Perfil 3 del punto del pliego de prescripciones técnicas Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 21

22 8. Penalizaciones El adjudicatario estará obligado al cumplimiento de los plazos de ejecución del presente pliego así como los que resulten del contrato, la oferta y los Acuerdos de Nivel de Servicio comprometidos. El incumplimiento de dichos plazos por causa imputable al adjudicatario, dará lugar la aplicación de las penalizaciones económicas previstas en este punto. El pago de las penalizaciones no sustituirá el resarcimiento de daños y perjuicios por incumplimiento del adjudicatario, ni le eximirá de cumplir con las obligaciones contractuales, pudiendo el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón exigir conjuntamente, el cumplimiento de dichas obligaciones y la satisfacción de la pena que se imputarán a factura o fianza, y sin perjuicio de poder optar por la resolución del contrato y la reclamación de daños y perjuicios al adjudicatario. Además de las penalizaciones consideradas en los apartados siguientes, el adjudicatario del contrato deberá pactar con el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón las penalizaciones a aplicar en el caso de: Demora en el suministro de nuevas líneas. Averías repetitivas no consideras dentro del acuerdo de nivel de servicio. Los incumplimientos que se produzcan durante la ejecución de los respectivos contratos que no estén contemplados en los apartados siguientes supondrán una penalización del uno por ciento del importe total de la anualidad (año natural) del lote en que se produjo. Si se produjese un segundo y tercer apercibimiento, se aplicará una penalización del dos y del tres por ciento respectivamente. Cada vez que las penalizaciones (de cualquier tipo descritas a continuación) alcancen un múltiplo del cinco por ciento del precio del contrato, el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón estará facultado para proceder a la resolución del mismo o acordar la continuidad de su ejecución con imposición de nuevas penalizaciones. Las penalizaciones aplicadas, en su caso, por incumplimiento de alguno de los parámetros de nivel de servicio serán acumulativas y no excluyentes. Error de facturación Se aplicarán las siguientes penalizaciones sobre las facturaciones: Primer mes: 2% del global de la facturación de la línea. Meses consecutivos: 150% del Importe penalización del mes anterior. Error de Alta/Baja/modificación Líneas Ante errores en los procesos de altas/bajas/modificaciones de líneas donde se demore la fecha prevista del cambio, se aplicará una penalización equivalente al coste asociado al valor de la línea: Tiempo de demora Penalización (% coste total de las líneas solicitado) Por cada día 2% del valor mensual de la línea. Plazo Implantación del Proyecto El incumplimiento, por causas imputables al adjudicatario, del plazo establecido por el operador para la fase implantación que se considerará concluida con la aceptación por parte del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón, dará lugar a que el adjudicatario incurra en una penalización de 300 por cada día de demora. Contratación del Servicio de Comunicaciones Página 22

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