DEBILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL. ELEONORA ENCISO FORERO Consultora

Transcripción

1 DEBILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL ELEONORA ENCISO FORERO Consultora

2 OBJETIVO GENERAL Identificar y analizar las debilidades más frecuentes de la Comunicación Empresarial y revisar algunas herramientas útiles para superarlas y convertirlas en una fortaleza en la Gestión Empresarial.

3 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

4 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

5 ESTUDIO DE COMUNICACIÓN EN AMERICA LATINA

6 ESTUDIO DE COMUNICACIÓN EN AMERICA LATINA Trabajos rechazados Productos inutilizados Esfuerzos desperdiciados Conflictos personales y profesionales Riesgos psicosociales Clima laboral tenso Accidentes Clientes insatisfechos Pérdidas económicas

7 ESTUDIO DE COMUNICACIÓN EN AMERICA LATINA

8 ESTUDIO DE COMUNICACIÓN EN AMERICA LATINA

9 ESTUDIO DE COMUNICACIÓN EN AMERICA LATINA

10 ESTUDIO DE COMUNICACIÓN EN AMERICA LATINA

11 RADAR DE COMUNICACIÓN

12 COMUNICACIÓN PERSONAL

13 COMUNICACIÓN PERSONAL AFIRMACIÓN TOTALMENTE DE ACUERDO DE ACUERDO NI DE ACUERDO EN DESACUERDO EN DESACUERDO TOTALMENTE EN DESACUERDO 1. Comunicación Personal PUNTUACION 5 PUNTUACION 4 PUNTUACION 3 PUNTUACIÓN 2 PUNTUACIÓN 1 Le es fácil comprenderse a sí mismo. Escucha y hace caso a las sensaciones que experimenta en su cuerpo. Les es fácil identificar las emociones que esta experimentando. Logra clarificar sus pensamientos con facilidad. Generalmente hay coherencia entre lo que piensa, siente, dice y hace. PUNTUACIÓN TOTAL

14 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

15 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL AFIRMACIÓN TOTALMENTE DE ACUERDO DE ACUERDO NI DE ACUERDO EN DESACUERDO EN DESACUERDO TOTALMENTE EN DESACUERDO 2. C. INTERPERSONAL PUNTUACION 5 PUNTUACION 4 PUNTUACION 3 PUNTUACIÓN 2 PUNTUACIÓN 1 Cuando se expresa tiene en cuenta las palabras, el tono, los gestos y la postura. Cuando escucha establece contacto visual con quien le habla, no lo interrumpe y piensa en lo que le esta diciendo. Utiliza de manera frecuente la retroalimentación para verificar la fidelidad del mensaje. Se pone en el lugar de su interlocutor, se conecta con sus emociones y establece empatía. Expresa lo que siente y piensa de manera asertiva defendiendo sus derechos sin atropellar a los demás. PUNTUACIÓN TOTAL

16 COMUNICACIÓN GRUPAL

17 COMUNICACIÓN GRUPAL AFIRMACIÓN TOTALMENTE DE ACUERDO DE ACUERDO NI DE ACUERDO EN DESACUERDO EN DESACUERDO TOTALMENTE EN DESACUERDO 3. COMUNICACIÓN GRUPAL PUNTUACION 5 PUNTUACION 4 PUNTUACION 3 PUNTUACIÓN 2 PUNTUACIÓN 1 Me doy a la tarea de conocer a cada uno de los miembros de mi equipo, identificando sus competencias, sus motivaciones y lo que les molesta. Percibo que en el equipo tenemos una comunicación abierta y participativa. En el equipo nos preocupamos por el bienestar de los demás, hacemos reuniones de integración y celebraciones y somos solidarios en momentos difíciles. Conozco las funciones que cada uno tiene en su puesto de trabajo y ello contribuye a que nos apoyemos mutuamente. Siento que hay una relación de confianza y manejamos los conflictos de manera constructiva. PUNTUACIÓN TOTAL

18 COMUNICACIÓN INTERGRUPAL

19 COMUNICACIÓN INTERGRUPAL AFIRMACIÓN TOTALMENTE DE ACUERDO DE ACUERDO NI DE ACUERDO EN DESACUERDO EN DESACUERDO TOTALMENTE EN DESACUERDO 4. COMUNICACIÓN INTERGRUPAL PUNTUACION 5 PUNTUACION 4 PUNTUACION 3 PUNTUACIÓN 2 PUNTUACIÓN 1 Nos preocupamos por reconocer cuales grupos hacemos parte de un mismo proceso. Coordinamos los esfuerzos de los que hacemos parte de un mismo proceso. Comunicamos las prácticas exitosas para que los demás aprendan de nuestros aciertos. Comunicamos las lecciones aprendidas para que los demás aprendan de nuestros errores. Realizamos jornadas de integración entre diferentes grupos de trabajo en la Organización. PUNTUACIÓN TOTAL

20 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

21 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL AFIRMACIÓN TOTALMENTE DE ACUERDO DE ACUERDO NI DE ACUERDO EN DESACUERDO EN DESACUERDO TOTALMENTE EN DESACUERDO 5. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL PUNTUACION 5 PUNTUACION 4 PUNTUACION 3 PUNTUACIÓN 2 PUNTUACIÓN 1 Contamos con un plan de comunicación interna en el que están estandarizadas las comunicaciones, los medios, el público objetivo, la periodicidad.etc. Utilizamos de manera óptima intranet para mantener informados a todos los colaboradores respecto a los asuntos importantes Las carteleras de la compañía se actualizan de manera permanente para brindar información de interés para todos los colaboradores. Contamos con un boletín o periódico para conocer ideas, acontecimientos, novedades, etc de la Organización y de lo que esta ocurriendo en el Sector. La Organización programa reuniones de inducción, reinducción, capacitación, integración y celebraciones a través de las cuales logramos alinearnos y comprometernos. PUNTUACIÓN TOTAL

22 COMUNICACIÓN CON CLIENTES

23 COMUNICACIÓN CON CLIENTES AFIRMACIÓN TOTALMENTE DE ACUERDO DE ACUERDO NI DE ACUERDO EN DESACUERDO EN DESACUERDO TOTALMENTE EN DESACUERDO 6. COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES PUNTUACION 5 PUNTUACION 4 PUNTUACION 3 PUNTUACIÓN 2 PUNTUACIÓN 1 Se distribuyen extensamente los resultados de las encuestas sobre satisfacción del cliente Se anima a los clientes a visitarnos y a discutir su nivel de satisfacción con nuestros productos y servicios. Los programas de introducción a la empresa de los nuevos empleados dedican parte sustancial del tiempo a explicar las necesidades y expectativas de los clientes Nos sentimos orgullosos de la forma en que resolvemos las quejas de los clientes y las utilizamos para el mejoramiento de del servicio. Utilizamos la tecnología de punta para conocer todo acerca de nuestros clientes y poder brindarles el mejor servicio (Ej: CRM). PUNTUACIÓN TOTAL

24 OMUNICACIÓN CON STAKEHOLDERS

25 COMUNICACIÓN CON STAKEHOLDERS AFIRMACIÓN TOTALMENTE DE ACUERDO DE ACUERDO NI DE ACUERDO EN DESACUERDO EN DESACUERDO TOTALMENTE EN DESACUERDO 7. COMUNICACIÓN CON STAKEHOLDERS PUNTUACION 5 PUNTUACION 4 PUNTUACION 3 PUNTUACIÓN 2 PUNTUACIÓN 1 Nos preocupamos por identificar nuestros grupos de interés. Comunicamos a nuestros diferentes grupos de interés la información relevante para cada uno de ellos. Nos preocupamos por identificar cual de los medios masivos resulta más apropiado para comunicarnos con los diferentes grupos de interés. Posibilitamos canales que nos permiten conocer la opinión de cada uno de los grupos de interés. Nos interesamos por asumir nuestra responsabilidad social y promoverla en otras empresas y sectores. PUNTUACIÓN TOTAL

26 Personal 10 Stakeholders Interpersonal Con Clientes Grupal 10 Organizacional 10 Intergrupal

27 Personal 25 Stakeholders Interpersonal Con Clientes Grupal 25 Organizacional 25 Intergrupal

28 COMUNICACIÓN COMO COMPETENCIA Es una competencia compuesta por conocimientos, habilidades y actitudes que se traducen en una serie de comportamientos observables y evaluables por parte de cualquier observador. VARIABLES DEL SERVICIO COMPORTAMIENTOS ACTITUDES HABILIDADES CONOCIMIENTOS

29 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN CODIFICACIÓN SENSO PERCEPCIÓN CANAL O MEDIO DECODIFICACIÓN E M I S O R R E C E P T O R RETROALIMENTACIÓN

30 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL (CARA A CARA) VERBAL VOCAL VISUAL TOTAL

31 ASPECTOS PERSONALES QUE AFECTAN LA COMUNICACIÓN POSTURA Y MOVIMIENTOS GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA LENGUAJE APARIENCIA PERSONAL

32 QUÉ ROSTRO REFLEJA MÁS FRECUENTEMENTE?

33 INTELIGENCIA EMOCIONAL Es aquella que nos permite tomar conciencia de nuestras emociones, comprender los sentimientos de los demás, tolerar las presiones y las frustraciones, acentuar nuestra capacidad de ser empáticos y asertivos para construir relaciones armónicas y gratificantes tanto en el campo personal como el laboral, posibilitando una mejor calidad de vida. Daniel Goleman

34 LOS CINCO COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL 1. AUTOCONCIENCIA 2. AUTORREGULACIÓN 3. MOTIVACIÓN 4. EMPATÍA 5. HABILIDADES SOCIALES

35 CONTINUO DE CONDUCTA CLASIFICACIÓN DE ESTILOS DE CONDUCTA: PASIVO ASERTIVO AGRESIVO

36 COMUNICACIÓN DIRECTIVA UN BUEN TRABAJO (PÚBLICO) UN MAL TRABAJO (PRIVADO) SITUACIÓN SIN SALIDA (RETO DE LOS DOS MINUTOS)

37 Gestión del Conocimiento Proceso que continuamente asegura el desarrollo y aplicación de todo tipo de conocimientos de valor en una organización y así contribuir a la sostenibilidad de sus ventajas competitivas CONOCIMIENTO Explícito/Tácito Individual/ Organizativo PRACTICAS EXITOSAS LECCIONES APRENDIDAS VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE

38 VISIÓN NO ALINEADA Visión poco clara

39 VISIÓN ALINEADA Visión con poder

40 COMPROMISO Con base en las experiencias vividas en el seminario-taller YO: Me comprometo a: Fecha: