CALL/CONTACT CENTERS Y CENTROS DE SERVICIOS COMPARTIDOS EN MADRID. Estudio realizado por

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1 CALL/CONTACT CENTERS Y CENTROS DE SERVICIOS COMPARTIDOS EN MADRID Estudio realizado por para Diciembre 2008

2 Índice Pág. 1. Introducción 4 2. Objetivos del estudio 6 3. Metodología del estudio 7 4. Resumen Ejecutivo 8 5. Sectores de actividad de los call/contact centers en Madrid 9 6. Call/contact Center propio o externalizado Emplazamiento 13 a. Localización 14 b. Precio de alquiler o adquisición de oficinas 16 c. Disponibilidad del personal requerido 17 d. Ayudas Subvenciones 18 e. Accesibilidad y Transporte 18 f. Otros Barreras de entrada 20 a. Tecnológicas 21 b. Burocráticas 22 c. Idiomáticas 23 d. Salariales 24 e. Coste de infraestructuras 24 f. Carga Impositiva Personal 26 a. Selección según cualificación del puesto 27 i. Puestos no cualificados 28 ii. Puestos cualificados 29 b. Facilidad para encontrar personal con idiomas 29 i. Por idiomas 31 ii. Por número de idiomas hablados 32 c. Profesionales licenciados 33 d. Cursos de especialización 35 i. Call/contact center que ofrecen cursos 35 Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 2

3 Pág. ii. Profesionales que han requerido un curso 36 e. Salarios 37 f. Convenio colectivo y Derechos Sindicales Conclusiones Empresas colaboradoras 42 Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 3

4 1. Introducción. Estado general del sector del call/contact center en España y en Madrid Un Centro de Atención de Llamadas (o Call Center en inglés; en inglés británico, call centre) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente formados realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros. Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada que tiene la finalidad de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, , chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros. Los Call Centers (centros de atención de llamadas) son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa. También llamados Centros de Contacto (Contact Centers), los mismos son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector. El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada. Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration) Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 4

5 La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas. Los Centros de Servicios Compartidos (CSC) se han consolidado como un modelo de organización dentro de las grandes empresas principalmente. Al ser una unidad de negocios independiente que integra determinados procesos de soporte y los provee bajo el criterio de Servicio, los CSC son una estrategia para hacer más eficientes las operaciones de las organizaciones. Otra definición complementaria es la siguiente: Un Call Center o Centro de atención de llamados entrantes (inbound) o salientes (outbound) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por personas humanas en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada cliente único con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad 1. El sector del call/contact center en España cuenta con más de 225 plataformas, genera un volumen de negocio de millones de euros y emplea a trabajadores, de los cuales el 70% son mujeres y el segmento mayoritario de edad es el comprendido entre los 26 y los 35 años 2. Madrid aglutina el 44,5% del empleo total y continúa siendo la región que cuenta con el mayor número de empleados del sector y plataformas. Le sigue Andalucía con un 18% y 18 plataformas propias 3. 1 Definiciones extraídas de wikipedia.org 2 El Sector Español del Contact Center. DBK; ACE-Fecemd 3 Nota de prensa FES-UGT Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 5

6 2. Objetivos del estudio - Determinar cuáles son los factores que facilitan o dificultan la entrada de empresas de call/contact center en Madrid, con base en los siguientes factores: Barreras tecnológicas Barreras burocráticas Barreras idiomáticas Barreras salariales Coste de infraestructuras Carga impositiva - Determinar los motivos por los cuales un call/contact center elige localizar su call/contact center en una zona concreta de Madrid y su relevancia en el momento de la elección, con base en los siguientes criterios: Precio del alquiler o compra de las oficinas Disponibilidad del personal requerido Ayudas y subvenciones Accesibilidad y transporte Otros - Conocer los sectores principales de actividad de las empresas de call/contact center en Madrid. - Conocer el estado y las condiciones de la contratación de nuevos profesionales en el sector del call/contact center en Madrid, desde el punto de vista del idioma, cursos de especialización y salario. - Determinar las facilidades encontrar personal cualificado y no cualificado en el sector del call/contact center en Madrid. - Conocer en profundidad las preferencias idiomáticas de los call/contact centers y la oferta y demanda de profesional multilingüe. - Conocer el estado general del sector del call/contact center en Madrid. Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 6

7 3. Metodología El presente informe sobre el estado de los call/contact centers en Madrid ha sido elaborado por Abanlex para Agencia de Desarrollo Económico del Ayuntamiento de Madrid Madrid Emprende, conforme a una metodología en la que se combina la visión cualitativa (3 entrevistas en profundidad a responsables de call/contact centers de las principales y más representativas empresas de Madrid) con la cuantitativa, a través de entrevistas telefónicas y vía . El estudio se realizó en el período Asimismo, los días 12 y 13 de noviembre de 2008 se recabaron datos y testimonios directos de 38 empresas destacadas del sector del call/contact center, con motivo de la celebración de la 11ª Edición del Salón Profesional del call/contact center + CRM Solutions, organizado por IFAES, en el Centro de Convenciones Norte de IFEMA Feria de Madrid. Para la elaboración del informe, se ha contactado con 83 empresas de diferentes sectores de actividad, con sede en Madrid; todas ellas con call/contact center propio o externalizado operativo. Se ha contado con la colaboración de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes ( Por medio de AEECCC, Madrid Emprende ha hecho partícipes a los socios de esta asociación de la existencia del presente estudio para que pudiesen colaborar en su elaboración. Adicionalmente, se han recibido 12 encuestas cumplimentadas vía , de las cuales 11 han sido válidas. En total, han sido 83 las empresas contactadas para la elaboración del informe; 26 colaboradoras, de las cuales 22 han aportado datos cualitativos y 11, cuantitativos. Para la elaboración del informe se ha contado, además, con numerosos datos obtenidos de fuentes secundarias, a saber: El Sector Español del Contact Center (DBK); ACE-Fecemd; Nota de prensa FES-UGT; Spain Contact Centers - Interest Invest Spain (Septiembre 2008); I Estudio sobre Call/contact Centers en España, IFAES y Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (Noviembre Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 7

8 2005); The region of Madrid: preferred location for call/contact center and shared service center (SSCs) Businesses, PromoMadrid ( ); Diario Expansión (2005); Informe sobre call centers elaborado por Grupo RH Asesores (2002); IBM Plan Location International Analysis. Diciembre 2005; Eurostat, ; Instituto Nacional de Estadística, 2004; The region of Madrid: preferred location for call/contact center and shared service center (SSCs) Businesses. PromoMadrid ( ); Cushman & Wakefiled 2005; European Atractiveness Survey 2005, Ernst & Young; AENA; European Cities monitor; Dun & Bradstreet Business Contacts; AT Kearney s 2004 Offshore Location Attractiveness Index; Global Competitiveness Report, WEF; Wikipedia; MEC; INE, Enero 2005; Informe sobre El sector de los Call/contact centers en españa: Funcionamiento, Estrategias y prácticas de RRHH elaborado por FHOM Grupo de investigación Factor Humano, Organizaciones y Mercados y la Universitat Rovira I Virgili; COMFIA; Informe 2006/07 sobre Organización y gestión de los Recursos Humanos en los Contact Centers. RH Asesores en Recursos Humanos; Clarin; Top Language Jobs; Tusalario.es; IV Convenio Colectivo del sector del Contact Center. El informe refleja el estado de los profesionales del call/contact center que trabajan únicamente en Madrid, a partir de una muestra de tres mil quinientos treinta y tres (3.533) empleados, lo que supone el 13,53% del total de trabajadores del sector en la región. 4. Resumen ejecutivo Madrid reúne a cerca del 50% de los profesionales del call/contact center de España. El 65% de los centros y plataformas en los que desarrollan su actividad pertenecen o prestan servicios a los sectores de las TIC, financiero y seguros. Las empresas que han escogido Madrid como lugar de emplazamiento de sus plataformas han basado su elección una serie de factores estratégicos entre los que se encuentran, principalmente los siguientes: facilidad de acceso a los recursos tecnológicos; excelentes conexiones internacionales, transporte y accesibilidad a los Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 8

9 puestos de trabajo; calidad y disponibilidad del capital humano; diversidad lingüística; agilidad y eficacia de los trámites burocráticos necesarios para establecer la plataforma. En cambio, se han detectado algunos factores que, si bien no impiden el normal desarrollo del sector en Madrid, pueden suponer pequeñas barreras de entrada para nuevos call/contact center que quieran entrar en la capital, como son: el coste elevado de las infraestructuras; condiciones salariales superiores a la media europea; una elevada carga impositiva. En cuanto a las condiciones y aptitudes de los profesionales del call/contact center, a las empresas del sector les resulta sencillo encontrar en Madrid personal especializado para puestos cualificados, que dominen dos o más idiomas (en particular, inglés, francés y portugués) y que tengan al menos una licenciatura. El salario medio de este sector profesional es de euros totales anuales, un 3,2% superior a la media europea. 5. Sectores de actividad de los Call/contact Centers en Madrid Los sectores de actividad en los que se ha verificado la existencia de call/contact centers operativos en Madrid pueden dividirse en seis grandes grupos, a saber: Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC): El 35,48% de los Call/contact Centers encuestados en Madrid desarrolla su actividad en los subsectores de la Tecnología, las Telecomunicaciones e Internet. Seguros y Banca: Con un 29,04% de los call/contact centers de Madrid trabajando en las áreas de seguros y banca, este gran sector se posiciona en el segundo de mayor actividad en la ciudad. Salud y Consumo: El 16,11% de las empresas encuestadas prestan servicios de call/contact center a los subsectores de salud, alimentación, electrónica de consumo y automoción. Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 9

10 Administración Pública: La actividad de la administración pública genera un 9,68% de dedicación de las empresas de call/contact center en Madrid a este sector. Servicios de Centralita: El 6,46% de los call/contact centers prestan servicio de centralita, atención al cliente o información a oficinas y organizaciones Ocio: Tan solo un 3,23% de los call/contact centers en Madrid dedica sus servicios a los subsectores del ocio y viajes. Gráfica 1: Grandes sectores de actividad. Fuente: Elaboración propia La gráfica anterior representa en porcentajes los sectores concretos de actividad en los que las empresas encuestadas prestan servicios de call/contact center desde Madrid. Los subsectores de actividad en los que se prestan servicios externalizados de call/contact center multilingüe y de alcance internacional en Madrid, son, principalmente, los siguientes: ventas, turismo, banca, soporte informático, tecnología e industria. Las compañías multinacionales con centros propios de contacto en Madrid focalizan la prestación de sus servicios principalmente en las áreas de Turismo y Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 10

11 Finanzas, destacando también las de Telecomunicaciones, Seguros, Informática, y tecnología. Finalmente, el estudio señala, en cuanto a las compañías multinacionales con centros multilingües compartidos en Madrid, las áreas de Finanzas, Seguros y Telecomunicaciones como las predominantes en el mercado 4. Gráfica 2: Subsectores de actividad de los Call/contact Centers en Madrid. Fuente: Elaboración propia Como puede observarse en la gráfica, los subsectores de mayor actividad son los de Seguros (19,36%) seguidos de los de Tecnología (16,13%) y Telecomunicaciones (16,13%). Los siguientes subsectores en porcentaje de actividad o dedicación son los de servicios a la Administración Pública (9,68%) y Banca (9,68%). En último lugar, el subsector de la salud (6,45%) y otros como el subsector viajes (3,23%), oficinas (3,23%), organizaciones (3,23%), Internet (3,23%), Automoción (3,22%), Alimentación (3,22%) y Electrónica de Consumo (3,22%), se reparten el mercado en porcentajes prácticamente idénticos. 4 Spain Contact Centers - Interest Invest Spain, Septiembre 2008 Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 11

12 6. Call/contact Center propio o externalizado El 87% de las empresas que hacen uso de Call/contact Center en España, disponen de, al menos, uno propio; el 13% restante carece de él y ha decidido externalizar el servicio a empresas especializadas en Call/contact Center, de entre las que el 27% del total se localiza en Madrid 5. De entre las empresas especializadas en ofrecer servicios de call/contact center con sede u oficinas en Madrid, pueden citarse, como mera referencia, las siguientes: Coris Asistencia (Coris International), EDS, Estratel-Atento y Transcom Worldwide. En cuanto a compañías multinacionales con call/contact centers localizados en Madrid, son referencia las siguientes: Altadis, American Airlines, American Express, Cepsa, Europ Assistance España, Europcar, Iberia LAE, NH Hoteles, Oxford University Press España, PC City, SAP, Scania, Solbank, Sol Melia, Sun Microsystems y Tasaciones Inmobiliarias 6. Datos prácticos por empresa con centro en Madrid: IBM: o Tipo de centro: Servicios compartidos para Business Process o Cobertura: Europa (excepto Alemania) o Número de trabajadores: 400. Sun Microsystems: o Tipo de centro: Servicios compartidos para Business Process o Idiomas: español, alemán, francés, holandés, inglés, portugués e italiano. o Número de trabajadores: 50. American Express: o Tipo de centro: Servicios compartidos para Business Process o Cobertura: Europa (excepto Reino Unido e Irlanda) o Número de trabajadores: (450 comunitarios no españoles). 5 I Estudio sobre Call/contact Centers en España. IFAES y Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC). Noviembre Spain Contact Centers. Interest Invest in Spain. Septiembre 2008 Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 12

13 o Idiomas: español, francés, alemán, sueco, noruego, portugués y español. EDS-HP: o Tipo de centro: Centro de recursos compartidos. o Cobertura: Internacional. o Idiomas: español, inglés, francés, griego y portugués. o Número de trabajadores: 270. Ericsson: o Tipo de centro: Servicios compartidos para Business Process Hoteles Sol Meliá: o Tipo de centro: Centro de recursos compartidos. o Cobertura: Europa. o Idiomas: español, inglés, irlandés, alemán, francés, flamenco, italiano y portugués. o Número de trabajadores: Emplazamiento A continuación, el estudio analiza las razones que han ayudado a los responsables de los call/contact centers de Madrid a elegir el actual emplazamiento de sus oficinas y centros de trabajo. Para ello, se realizó una serie de preguntas a estos responsables sobre cuestiones prácticas como el acceso o el precio de las oficinas para que determinasen lo relevante o poco relevante que cada una de ellas fue en la selección del emplazamiento del call/contact center. Al final, se añadió una pregunta abierta sobre otros motivos que fueron decisivos en esta elección. En cuanto al porcentaje de Call/contact Centers ubicados en Madrid con respecto al total en España, varios informes 7 señalan que el 40% estaría ubicado en Madrid. 7 The region of Madrid: preferred location for call/contact center and shared service center (SSCs) Businesses. PromoMadrid ( ); Diario Expansión (2005) Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 13

14 Asimismo, merece la pena destacar en este apartado que el 65% de los Call/contact Centers que prestan servicios en el sector financiero se encuentra en Madrid 8. En cuanto a la ubicación preferente para el emplazamiento de Call/contact Centers y Centros de recursos compartidos, en 2005 España logró acaparar el 12% del mercado europeo, situándose como tercer país de referencia. Del total de empresas que operan en este sector en España, el 46% decidió establecerse en Madrid, frente al resto de comunidades autónomas españolas, durante el periodo a. Localización Las empresas que prestan servicios de call/contact center en Madrid han decidido su actual emplazamiento con base en los criterios que se detallan en la siguiente gráfica. Para su elaboración, se ha tenido en cuenta la elección del emplazamiento como un total en su conjunto, determinándose por porcentajes el peso que cada una de las elecciones individuales habría tenido a la hora de decidir una localización u otra. Estas cifras deben ser puestas en relación con las del resto de factores. Desde el punto de vista de la elección del emplazamiento como conjunto global, la mayor preocupación de las empresas de call/contact center es poder contar con los empleados que necesita para cubrir los puestos requeridos; por este motivo, la disponibilidad del personal requerido supone el 27% del total de la elección, seguida del 24% que representa la accesibilidad al lugar de trabajo. A continuación, las empresas de call/contact center fijan su atención en el precio del alquiler o compra de las oficinas y las ayudas y subvenciones que recibiría, representando estas dos elecciones el 22% y el 19% del total, respectivamente. Sin embargo, como se verá más adelante, estos factores no son determinantes para todas las empresas de call/contact center y pueden recibir una valoración significativamente inferior en relación con otros agentes. 8 Informe sobre call centers elaborado por Grupo RH Asesores (2002). 9 IBM Plan Location International Analysis. Diciembre Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 14

15 Según el tipo de call/contact center de que se trate, el cuidado de la identidad de la empresa (4%) o el acceso a las telecomunicaciones (4%), puede ser también determinante. Gráfica 3: Ubicación de los Call/contact Centers. Fuente: Elaboración propia 10 Otros factores a tener en cuenta en la localización de empresas de Call/contact Center en Madrid son la estabilidad económica y social de la región, la diversidad económica y su extraordinaria tasa de crecimiento, que la convirtieron en el periodo en la tercera zona de Europa de mayor crecimiento 11 y en la primera de España, con un 4,6% en Nota de interpretación: La gráfica número 3 muestra los factores de decisión relacionados entre sí. Para obtener datos sobre la incidencia concreta de éstos en la elección del emplazamiento de cada call/contact center, han de analizarse las gráficas individualizadas. 11 Eurostat, Instituto Nacional de Estadística, 2004 Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 15

16 b. Precio de alquiler o adquisición de oficinas España es la cuarta localización preferida de Europa por razón del coste de alquiler o adquisición de oficinas 13, la segunda por disponibilidad 14 y la cuarta por la legislación que regula estas operaciones y el establecimiento 15. La siguiente gráfica analiza la importancia que tiene el precio de alquiler o compra de las oficinas o locales desde las que se presta el call/contact center en la elección de su emplazamiento. Gráfica 4: Precio de alquiler o compra de la oficina. Fuente: Elaboración propia. El precio de alquiler o adquisición de oficinas o locales desde los que prestar el servicio de call/contact center carece de importancia para el 36,36% de las empresas encuestadas; mientras que para el 63,64% sí tiene importancia. Para el 27,27% de las empresas el precio de alquiler o compra de las oficinas fue decisivo. El 9,09% lo contempló como un factor muy importante, mientras que el 9,1% 13 The region of Madrid: preferred location for call/contact center and shared service center (SSCs) Businesses. PromoMadrid ( ) 14 Cushman & Wakefiled European Atractiveness Survey 2005, Ernst & Young Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 16

17 lo vio como importante. El 18,18% de las empresas encuestadas dieron poca importancia al factor del precio del local. c. Disponibilidad del personal requerido La disponibilidad del personal requerido es el factor por el cual más empresas de call/contact center deciden su emplazamiento final, acercando de esta forma el lugar de trabajo al trabajador. Gráfica 5: Disponibilidad del personal requerido. Fuente: Elaboración propia Más de la mitad de las empresas (54,54%) valoran este factor como muy importante (27,27%) o decisivo (27,27%) para la elección de su emplazamiento. El 9,1 tiene en cuenta la disponibilidad del personal requerido como importante; mientras que el 36,36% le da poca (18,18%) o nula importancia (18,18%) a este factor. Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 17

18 d. Ayudas y Subvenciones Las ayudas y subvenciones recibidas por las empresas de call/contact center no resultan ser factores decisivos pero son igualmente tenidas en cuenta por las empresas que prestan servicios de call/contact center en Madrid. Gráfica 6: Ayudas y subvenciones. Fuente: Elaboración propia El 30% de los call/contact centers eligió su actual emplazamiento sin tener en cuenta las ayudas o subvenciones que podría obtener en función de su localización. El 20% otorgó a este factor poca importancia. El 50% valorara las ayudas o subvenciones como un factor importante (20%), muy importante (20%) o incluso decisivo (10%) en su elección. e. Accesibilidad y Transporte Al igual que ya se vio más arriba en la gráfica de disponibilidad del personal requerido, la accesibilidad y las facilidades de transporte hasta el lugar de trabajo preocupan a una gran parte de las empresas de call/contact center. Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 18

19 Madrid cuenta con una de las redes de transporte aéreo y por tierra más extensa de Europa. Gracias a la ampliación del aeropuerto madrileño de Barajas, la capacidad de recepción de viajeros y mercancías se ha duplicado, posicionándolo como el segundo de mayor volumen en Europa, lo que ofrece a Madrid una excelente posición competitiva 16. Por lo que respecta a la red terrestre, Madrid cuenta con una de los sistemas más avanzados de Europa de transporte público y una extensa red de carreteras, autopistas y vías ferroviarias hacia todos los puntos de España y resto de Europa 17. La siguiente gráfica analiza el porcentaje de empresas que prestan servicio de call/contact en Madrid que consideraron la accesibilidad y transporte como esencial a la hora de seleccionar su actual emplazamiento. Gráfica 7: Buenos accesos y transportes. Fuente: Elaboración propia Para el 40% de los call/contact centers, la accesibilidad y el transporte hasta el lugar de trabajo carece de importancia. Ninguna de las empresas encuestadas consideró este factor como poco importante. Sin embargo, y en contraposición al resultado anterior del 40% de empresas para las 16 AENA 17 European Cities monitor Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 19

20 que carece totalmente de importancia la accesibilidad y el transporte, para el 60% sí lo tiene, siendo del 30% el porcentaje de empresas para las que incluso fue un factor decisivo. El 20% consideró la accesibilidad y el transporte como muy importante; el 10% como importante. f. Otros: Telecomunicaciones e Identidad de la empresa Algunas empresas encuestadas (9,1%) coincidieron en añadir como factor decisivo el acceso a facilidades de telecomunicaciones. Asimismo, señalaron el emplazamiento como sello identificador de la empresa y como factor decisivo por comprometer la identidad corporativa. 8. Facilidades de emplazamiento de un Call/contact Center en Madrid y barreras de entrada Gráfica 8: Barreras de entrada. Fuente: Elaboración propia Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 20

21 En esta sección del estudio y sus respectivos apartados se analizaran todas aquellas barreras u obstáculos que dificultan la entrada de nuevas empresas del sector de los call/contact center en Madrid ingresar en un nuevo mercado. Las principales barreras que puede encontrarse un call/contact center a la hora de elegir Madrid como su emplazamiento, son: coste de infraestructuras (22%), salariales (19%), carga impositiva (19%), burocráticas (14%), idiomáticas (14%) y tecnológicas (12%). a. Tecnológicas La tecnología y el acceso a la misma en Madrid no suponen una barrera, sino todo lo contrario. En el siguiente gráfico vemos como para más de la mitad de las empresas de call/contact center, no existe una barrera tecnológica en Madrid. Gráfica 9: Barreras tecnológicas. Fuente: Elaboración propia Para el 54,54% de las empresas encuestadas, no existe barrera tecnológica en Madrid. El 9,09% la contempla como de escasa importancia. Es una barrera media para el 27,27% y tan solo el 9,1% la valora como importante. Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 21

22 Ninguna empresa de call/contact center encuestada advierte que esta barrera puede ser considerada como muy fuerte en Madrid. Asimismo, cabe destacar que Madrid es la segunda ciudad Europea con mayor número de empleados en el sector de los servicios IT, por delante de Dublín y Barcelona 18, lo que la convierte en un referente tecnológico a nivel internacional. b. Burocráticas Al igual que sucedía en el gráfica anterior, referente a la barrera tecnológica, las empresa de call/contact center valoran la relevancia de la barrera burocrática como de escasa o inexistente importancia en Madrid. Gráfica 10: Barreras burocráticas. Fuente: Elaboración propia El 63,63% de las empresas de call/contact center consideran que la barrera burocrática en Madrid no existe (18,18%) o es de escasa importancia (45,45%). Un poco más del 27% considera esta barrera como de entidad media. Tan sólo el 18 Dun & Bradstreet Business Contacts Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 22

23 9,1% la valora como importante, no existiendo ninguna empresa de call/contact center que otorgue a la barrera burocrática en Madrid la calificación de muy fuerte. c. Idiomáticas La barrera idiomática indica la facilidad o dificultad que encuentran las empresas de call/contact center a la hora de establecerse en Madrid en función de la preparación en idiomas de sus potenciales trabajadores, así como las diferencias de idioma entre la empresa de call/contact center y el hablado en Madrid. Gráfica 11: Barreras idiomáticas. Fuente: Elaboración propia Para el 27,27% de los call/contact centers no existe esta barrera y el 18,19% le otorga escasa importancia. Más de la mitad de las empresas de call/contact centers considera esta barrera de intensidad media. Sin embargo, ninguna empresa considera la barrera idiomática ni tan siquiera importante. Por consiguiente, ninguna empresa la considera tampoco muy fuerte. Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 23

24 d. Salariales La barrera salarial indica la relevancia y las dificultades que le supone a la empresa que desee establecerse en Madrid el nivel salarial que demandan los profesionales del call/contact center. Gráfica 12: Barreras salariales. Fuente: Elaboración propia En este caso, la barrera salarial se muestra más presente, siendo el 27,27% de los call/contact centers los que la consideran muy fuerte y del 18,18% los que la valoran como importante. El 9,09% ve esta barrera como media, mientras que más del 45% la considera de escasa (36,36%) o nula importancia (9,1%) e. Coste de infraestructuras El coste de infraestructuras, entendido como el gasto en el conjunto de elementos o servicios que se consideran necesarios para la creación y funcionamiento de la organización, se ve como una de las barreras de entrada más fuertes, junto con la de la carga impositiva, que se analiza más abajo. Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 24