La evolución de los callcenters: de producción de servicios a gestores de información

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "La evolución de los callcenters: de producción de servicios a gestores de información"

Transcripción

1 La evolución de los callcenters: de producción de servicios a gestores de información JORDY MICHELI, UAM A Tercera conferencia de la Red Latinoamericana y del Caribe para la Investigación en Servicios (REDLAS), con el apoyo del COLMEX, COLEF, CEPAL, BID, OCDE, UNCTAD y WTI Internacionalización e innovación en servicios: Nuevas fuentes del desarrollo productivo en América Latina Ciudad de México, 13 y 14 de marzo de 2014 Sede: El Colegio de México

2 Como es sabido, la economía de los servicios conforma el núcleo dinámico y creciente de la estructura económica contemporánea. Ello ocurre así por los servicios que en particular están vinculados al uso de las TIC. Ese tipo de servicios constituyen el corazón de la llamada sociedad de la información. Los CC forman parte de la economía de servicios y de la sociedad de la información.

3 Origenes Los callcenters constituyeron las primeras formas de servicios avanzados que caracterizaron al post-industrialismo, durante los años sesenta del siglo pasado. La industria de callcenters se desarrolló asociada a industrias que ofrecían sus productos y servicios a un mercado en expansión (tanto de bienes como de servicios). Este es su driver hasta la fecha.

4 Desde sus orígenes, se trata de un ensamble socio-técnico con objetivos de eficiencia: con los menores costos obtener los máximos resultados. El núcleo productivo a eficientar es la comunicación persona a persona mediada por tecnología.

5 Modelo fordistadentro de la SI Desde sus orígenes tiene: Una métrica y por tanto un modelo de gestión de relaciones laborales y de empleo. Una codependencia con la evolución tecnológica de la comunicación, y por tanto de las TIC Eso lo hace interesante: producción fordista dentro de la sociedad de la información.

6 La industria de CC interconecta procesos contemporáneos: Tradicionales: modos de consumo, megaurbanización, globalización, empleo, concentración, etc. De la sociedad de la información: internet, hipermovilidad, redes sociales, bigdata, dataveillance, etc.

7 Visión de industria en sus elementos más generales Tecnología Mercado Trabajo Terciarización Regulación

8 Relación mercado-trabajotercerización (EVOLUCIÓN RECIENTE EN MÉXICO) Se vislumbra un proceso de especialización?

9

10 No. de estaciones y empleotienen tendencia creciente. El número de CC sno. ES UN PROCESO DE MAYOR CAPACIDAD POR EMPRESA Promedio de crecimiento anual de 2009 a 2013 (cálculo propio) CC sestimados: 0.93% Estaciones: 14.69% Empleo 5.64%

11 Capacidades para el mercado offshore (promedio ): 44% de las empresas y 23% de las estaciones. Empresas que hacen offshore Estaciones totales especialización Estaciones dedicadas a offshore

12 % DE LAS EMPRESAS QUE REALIZAN DETERMINADOS SERVICIOS En tiempos de expansión, las empresas realizan más servicios, en tiempos de recesión, los disminuyen

13 Servicios que desaparecen y aparecen (% de empresas) Encuestas, retención clientes, promoción y prospección Cabina de siniestro, mesa de ayuda En 2009 menos del 20% de los CC sofrecían tres tipos de servicios que se dejaron de atender en 2010: (Encuestas, Retención de clientes y promoción y prospección). En 2012 aparece el servicio Cabina de Siniestro y en 2013 Mesa de ayuda.

14 Relación mercado-tecnología-trabajo Retos para entender a los ContactCenters como centros de eficiencia económica

15 Producción de servicios Tradicionales Objetivo: Gestión directa de la fuerza de trabajo para reducir tiempos y costos Contexto: Economía fordista/automatic Call Distributor Son indicadores de una actividad interna. Se miden internamente Velocidad promedio de respuesta. Tiempo promedio en relación con el cliente. Tiempo de espera. Tasa de abandono. Tiempo promedio de cierre.

16 Producción de servicios/gestión de información Centrados en el cliente Objetivo: Controlar los instrumentos que generan un sentimiento de satisfacción del cliente. Contexto: fordismo y costumización /Customer relationship management Son indicadores de una actividad externa. Son una iniciativa de la empresa Satisfacción del cliente Resolución y satisfacción en el primer contacto

17 Producción de servicios/gestión de Redes sociales información Objetivo: administrar y controlar la expresión y actividad del cliente en las redes sociales Contexto: sociedad de la información/social networks Es una reacción y un intento de controlar. Es un híbrido de las formas anteriores. Recuperación (posteo) No. de tweets hasta la recuperación Resolución en el primer contacto

18 Del telemercadeoa la tele-experiencia Al consumidor, cliente, usuario, hay que: Seguirlo ( en modos, tiempos y lugares) Conocerlo para Prever(lo) Eso lleva a recordar que lo más valioso de un CC es su información. El lado oculto del negocio se vuelve el lado brillante.

19 Escenarios: La fuerza de la concentración de la información sobre las personas será un driver de la industria y tal vez a su concentración empresarial Convergencia con las industrias de la dataveillance Hipermovilidade hiper-identidad requieren de hipersistemasde información (bigdata).

20 Muchas gracias Presentación basada en: Micheli, J. Telemetrópolis. Explorando la ciudad y su producción inmaterial. GEDISA, UAM A, México, 2012 Micheli, J. El sector de callcenters. Estructura y tendencias, Frontera Norte, vol. 24, no. 47, Instituto Mexicano de Teleservicios, México

Jordy Micheli Universidad Autónoma Metropolitana jordy.micheli@gmail.com

Jordy Micheli Universidad Autónoma Metropolitana jordy.micheli@gmail.com Jordy Micheli Universidad Autónoma Metropolitana jordy.micheli@gmail.com La pregunta general de esta ponencia es acerca de la relación: uso de TIC- producción económica (como condición del desarrollo ).

Más detalles

Santander Advance: Socios para el crecimiento de las Pymes y motor de la transformación interno

Santander Advance: Socios para el crecimiento de las Pymes y motor de la transformación interno Santander Advance: Socios para el crecimiento de las Pymes y motor de la transformación interno Contexto Las pymes son el motor de las economías Es un segmento estratégico para el Grupo 25 millones de

Más detalles

competencia, reducir costos, incrementar las ventas y los niveles de retención y lealtad.

competencia, reducir costos, incrementar las ventas y los niveles de retención y lealtad. VISIONES COMPARTIDAS, DECISIONES INTELIGENTES. zubiagrupp.com En los últimos años la forma como las organizaciones y sus clientes interactúan ha cambiado. El aumento en el número de puntos de contacto,

Más detalles

Rosa María García Almada

Rosa María García Almada Paseo del Laurel #9220-10, Fracc. Residencial La Florida, C.P. 32545. Ciudad Juárez, Chihuahua, México Teléfono casa: (+52) 656.668.1876 Teléfono móvil: (+52) 656.185.3029 Correo electrónico: maria.garcia@uacj.mx;

Más detalles

PRESENTAN EN COLOMBIA ESTUDIO: EL ECOSISTEMA Y LA ECONOMÍA DIGITAL DE AMÉRICA LATINA

PRESENTAN EN COLOMBIA ESTUDIO: EL ECOSISTEMA Y LA ECONOMÍA DIGITAL DE AMÉRICA LATINA PRESENTAN EN COLOMBIA ESTUDIO: EL ECOSISTEMA Y LA ECONOMÍA DIGITAL DE AMÉRICA LATINA Es el primer estudio que integra los elementos de oferta, demanda, actores del ecosistema y sus contribuciones a la

Más detalles

Instituto Mexicano de Teleservicios. Estudio de la Gestión de Recursos Humanos en Centros de Contacto

Instituto Mexicano de Teleservicios. Estudio de la Gestión de Recursos Humanos en Centros de Contacto Instituto Mexicano de Teleservicios Estudio de la Gestión de Recursos Humanos en Centros de Contacto 2011 1 ACERCA DEL INSTITUTO MEXICANO DE TELESERVICIOS El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) es

Más detalles

LOS ENCUENTROS INTERNACIONALES ANUALES VIRTUAL EDUCA, UNA EXPERIENCIA ÚNICA

LOS ENCUENTROS INTERNACIONALES ANUALES VIRTUAL EDUCA, UNA EXPERIENCIA ÚNICA LOS ENCUENTROS INTERNACIONALES ANUALES VIRTUAL EDUCA, UNA EXPERIENCIA ÚNICA a. Información general [Ref.- 01.12.2015] Los Encuentros internacionales anuales Virtual Educa son una referencia mundial sobre

Más detalles

Presente y futuro de las telecomunicaciones en Latinoamérica: El futuro de los proveedores regionales

Presente y futuro de las telecomunicaciones en Latinoamérica: El futuro de los proveedores regionales Presente y futuro de las telecomunicaciones en Latinoamérica: El futuro de los proveedores regionales Eduardo Navarro Director General de Estrategia, Regulación y Desarrollo de Negocios de T-Latam 5 de

Más detalles

Marketing Advanced Analytics. Predicción del abandono de los clientes. Whitepaper

Marketing Advanced Analytics. Predicción del abandono de los clientes. Whitepaper Marketing Advanced Analytics Predicción del abandono de los clientes Whitepaper El reto de predecir el abandono de los clientes Resulta entre cinco y quince veces más caro para una compañía captar nuevos

Más detalles

La movilidad internacional de personal calificado: El caso de México

La movilidad internacional de personal calificado: El caso de México Sistema Económico Latinoamericano y del Caribe Latin American and Caribbean Economic System Sistema Econômico Latino-Americano e do Caribe Système Economique Latinoaméricain et Caribéen La movilidad internacional

Más detalles

Avances del Partnership en Medición de TIC para el Desarrollo

Avances del Partnership en Medición de TIC para el Desarrollo Avances del Partnership en Medición de TIC para el Desarrollo Scarlett Fondeur Gil (scarlett.fondeur.gil@unctad.org) Sección de Análisis de las TIC UNCTAD Taller sobre la Medición de la Sociedad de la

Más detalles

INFORME SOBRE LA ECONOMIA DE LA INFORMACIÓN 2011 Las TIC como catalizadoras del desarrollo del sector privado

INFORME SOBRE LA ECONOMIA DE LA INFORMACIÓN 2011 Las TIC como catalizadoras del desarrollo del sector privado INFORME SOBRE LA ECONOMIA DE LA INFORMACIÓN 2011 Las TIC como catalizadoras del desarrollo del sector privado Presentado para América Latina 21 octubre 2011 Marta Pérez Cusó Oficial de Asuntos Económicos

Más detalles

Indicadores de presencia y visibilidad Web: El caso de las universidades públicas en México

Indicadores de presencia y visibilidad Web: El caso de las universidades públicas en México Indicadores de presencia y visibilidad Web: El caso de las universidades públicas en México Octavio Castillo Reyes Miriam Paloma Morales Velázquez ** Resumen. A partir de los indicadores cibermétricos

Más detalles

Reto del Milenio en los Asentamientos. Precarios de América Latina y el Caribe O P T E N O I S A LU T E P R O V I M U ND O P P A H P A H O S N

Reto del Milenio en los Asentamientos. Precarios de América Latina y el Caribe O P T E N O I S A LU T E P R O V I M U ND O P P A H P A H O S N Vivienda Saludable: R O S A LU T E P Reto del Milenio en los Asentamientos P A H O Precarios de América Latina y el Caribe V I M U ND R O S A LU T E P Guía para las Autoridades Nacionales y Locales P A

Más detalles

Documento para la consideración de la XIV Conferencia Iberoamericana de Ministras y Ministros de la Administración Pública y Reforma del Estado

Documento para la consideración de la XIV Conferencia Iberoamericana de Ministras y Ministros de la Administración Pública y Reforma del Estado INSTITUCIONALIZACIÓN DEL PROYECTO SOFTWARE PÚBLICO INTERNACIONAL-SPI-: Hacia un modelo de gobierno digital para la gestión colaborativa del desarrollo y la innovación social Documento para la consideración

Más detalles

AGENDA DIGITAL PARA AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE (elac2018)

AGENDA DIGITAL PARA AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE (elac2018) 7 de agosto de 2015 ORIGINAL: ESPAÑOL Quinta Conferencia Ministerial sobre la Sociedad de la Información de América Latina y el Caribe Ciudad de México, 5 a 7 de agosto de 2015 AGENDA DIGITAL PARA AMÉRICA

Más detalles

RELATORIA RESUMEN DE LAS MESAS

RELATORIA RESUMEN DE LAS MESAS RELATORIA RESUMEN DE LAS MESAS *** INAUGURACION Todos somos conscientes de los cambios en los últimos tiempos, por lo que se debe definir con claridad la cooperación como tal, la cooperación económica

Más detalles

Análisis del contexto educativo contemporáneo

Análisis del contexto educativo contemporáneo Análisis del contexto educativo contemporáneo 1 Sesión No.1 Nombre: Tendencias educativas en el mundo globalizado del siglo XXI Contextualización Las tendencias educativas en el mundo globalizado del siglo

Más detalles

ILGO. comunidad. Todo lo que necesitas para la gestión de tu Organización.

ILGO. comunidad. Todo lo que necesitas para la gestión de tu Organización. comunidad ILGO Todo lo que necesitas para la gestión de tu Organización. Tu Portal de acceso a la información y al conocimiento en el mundo de los negocios, empresas y organizaciones de empleadores. Gestión

Más detalles

RETOS Y REALIDADES DE LA TV DIGITAL EN AMÉRICA LATINA

RETOS Y REALIDADES DE LA TV DIGITAL EN AMÉRICA LATINA RETOS Y REALIDADES DE LA TV DIGITAL EN AMÉRICA LATINA Dr. Elias Said Hung Universidad del Norte. Barranquilla-Colombia. El sector audiovisual en América Latina Características del sector audiovisual latinoamericano:

Más detalles

Escrito por Alejandro Prince y Lucas Jolías Viernes 11 de Febrero de 2011 14:25 - Ultima actualización Miércoles 09 de Marzo de 2011 01:49

Escrito por Alejandro Prince y Lucas Jolías Viernes 11 de Febrero de 2011 14:25 - Ultima actualización Miércoles 09 de Marzo de 2011 01:49 La función y el impacto social que poseen las Organizaciones de la Sociedad Civil (OSC) son indudables. No es casual que en un período de retroceso del Estado en materia social en la Argentina, se haya

Más detalles

manera integral existe, hay coches para todos, desde los muy lujosos hasta los muy

manera integral existe, hay coches para todos, desde los muy lujosos hasta los muy Introducción Introducción a la cultura del automóvil Actualmente la cultura del automóvil es importante en nuestra sociedad, ya que de manera integral existe, hay coches para todos, desde los muy lujosos

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS CRM: Estrategia Revolucionaria de Alto Valor Ing. Víctor M. Ornelas P. y Lic. Víctor M. Ornelas O. La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente

Más detalles

Mercadeo Digital en las Redes Sociales

Mercadeo Digital en las Redes Sociales Mercadeo Digital en las Redes Sociales Ariel López Consultor experiencia de clientes Oracle Latin America @oraclecol Comportamientos que están evolucionando rápidamente Siempre Conectado Siempre Compartiendo

Más detalles

Trade in Services in Latin America and the Caribbean: trends and dynamic sectors

Trade in Services in Latin America and the Caribbean: trends and dynamic sectors Regional Dialogue on Promoting Services Development and Trade in Latin America and the Caribbean 12 13 November 2013 Room Raul Prebish, ECLAC, Santiago Trade in Services in Latin America and the Caribbean:

Más detalles

CURSO INTRODUCCIÓN A BUSINESS INTELLIGENCE

CURSO INTRODUCCIÓN A BUSINESS INTELLIGENCE CURSO INTRODUCCIÓN A BUSINESS INTELLIGENCE Ponente: Ibertia Fecha: del 19 al 23 de octubre Horario: 17:00 a 21:00 Nº horas: 20 Lugar: Centro Nacional de Formación en Nuevas Tecnologías de La Rioja- Think

Más detalles

NR Finance México Confía su Centro de Atención a Clientes a la Plataforma Tecnológica de Cisco

NR Finance México Confía su Centro de Atención a Clientes a la Plataforma Tecnológica de Cisco Caso de Éxito: Credi Nissan y Renault Servicios Financieros NR Finance México Confía su Centro de Atención a Clientes a la Plataforma Tecnológica de Cisco NR Finance México (Credi Nissan y Renault Servicios

Más detalles

Determinantes de la IED

Determinantes de la IED Temas del informe 1. Panorama regional de la IED 2. Centroamérica, Panamá y República Dominicana: la IED y las plataformas de exportación 3. Las inversiones directas de China en América Latina y el Caribe

Más detalles

LAS PERSONAS ADULTAS MAYORES Y LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN EN MÉXICO

LAS PERSONAS ADULTAS MAYORES Y LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN EN MÉXICO LAS PERSONAS ADULTAS MAYORES Y LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN EN MÉXICO. LA IMPORTANCIA Y NECESIDAD DE UNA PROPUESTA DIDÁCTICA PARA UN SECTOR EN FRANCO CRECIMIENTO Lic. Francisco Rosales*

Más detalles

Seminario de Estadísticas de Servicios para Cuentas Nacionales. 26 al 28 de Noviembre de 2008

Seminario de Estadísticas de Servicios para Cuentas Nacionales. 26 al 28 de Noviembre de 2008 Seminario de Estadísticas de Servicios para Cuentas Nacionales 26 al 28 de Noviembre de 2008 Motivación del seminario Marco: la Conferencia Estadística de las Américas (CEA) de la Comisión Económica para

Más detalles

Curso Internacional Prospectiva y Desarrollo en América Latina y el Caribe Santiago de Chile, 29 de Septiembre a 10 de Octubre de 2014

Curso Internacional Prospectiva y Desarrollo en América Latina y el Caribe Santiago de Chile, 29 de Septiembre a 10 de Octubre de 2014 Programa Preliminar Curso Internacional Prospectiva y Desarrollo en América Latina y el Caribe Santiago de Chile, 29 de Septiembre a 10 de Octubre de 2014 ANTECEDENTES Los países de América Latina y el

Más detalles

Compromiso con el Cliente. Cómo crear propuestas de valor ganadoras?

Compromiso con el Cliente. Cómo crear propuestas de valor ganadoras? Compromiso con el Cliente Cómo crear propuestas de valor ganadoras? Índice 1. El Cliente en el Centro de Estrategia 2. Cómo están cambiando nuestros clientes 3. Cómo definir una propuesta de valor diferencial

Más detalles

Valorar las empresas en España Las políticas y programas de Diversidad y de conciliación trabajo / familia

Valorar las empresas en España Las políticas y programas de Diversidad y de conciliación trabajo / familia Valorar las empresas en España Las políticas y programas de Diversidad y de conciliación trabajo / familia Myrtha Casanova, Presidente Instituto Europeo para la Gestión de la Diversidad Ben Capell, Director

Más detalles

Hotel Sede: RIU Plaza Guadalajara 27 y 28 de Octubre de 2015 DOCUMENTO PARA PATROCINADORES

Hotel Sede: RIU Plaza Guadalajara 27 y 28 de Octubre de 2015 DOCUMENTO PARA PATROCINADORES Hotel Sede: RIU Plaza Guadalajara 27 y 28 de Octubre de 2015 DOCUMENTO PARA PATROCINADORES Networking Conferencias Talleres 1nformación General Fecha: 27 y 28 de Octubre de 2015 Hotel Sede: RIU Plaza Guadalajara,

Más detalles

LICENCIADO EN PERIODISMO Y MEDIOS DE INFORMACIÓN. Ahora te toca a ti ejercer un nuevo periodismo. LMI

LICENCIADO EN PERIODISMO Y MEDIOS DE INFORMACIÓN. Ahora te toca a ti ejercer un nuevo periodismo. LMI LICENCIADO EN PERIODISMO Y MEDIOS DE INFORMACIÓN Ahora te toca a ti ejercer un nuevo periodismo. LMI LICENCIADO EN PERIODISMO Y MEDIOS DE INFORMACIÓN Eres un profesionista con visión ética, comprensión

Más detalles

CÁMARA DE INDUSTRIA Y COMERCIO DE MERCOSUR Y AMÉRICA

CÁMARA DE INDUSTRIA Y COMERCIO DE MERCOSUR Y AMÉRICA Dossier de Prensa CÁMARA DE INDUSTRIA Y COMERCIO DE MERCOSUR Y AMÉRICA Fundada en 1991, el mismo año de fundación de la zona económica Mercosur, la Cámara de Industria y Comercio de Mercosur y América

Más detalles

Gestión de la Cooperación y de la Internacionalización de la ES

Gestión de la Cooperación y de la Internacionalización de la ES Gestión de la Cooperación y de la Internacionalización de la ES PANEL-XIV CIGU, BRAZIL, 4 DE DICIEMBRE 2014 Dr. Alain Boutet Director Ejecutivo, Relaciones Internacionales Dalhousie University, Halifax,

Más detalles

DESARROLLANDO SECTORES DE TALLA MUNDIAL BAJO EL RETO DE COMPETITIVIDAD

DESARROLLANDO SECTORES DE TALLA MUNDIAL BAJO EL RETO DE COMPETITIVIDAD DESARROLLANDO SECTORES DE TALLA MUNDIAL BAJO EL RETO DE COMPETITIVIDAD El desafío de las TIC s, BPO & Off- Shoring Miguel José López E. Agenda Business Process Outsourcing - BPO BPO en Colombia Retos de

Más detalles

Plan Estratégico. Dirección de Relaciones Internacionales

Plan Estratégico. Dirección de Relaciones Internacionales Plan Estratégico Dirección de Relaciones Internacionales 6.1 Desarrollar la internacionalización de la enseñanza, la investigación y la gestión universitaria. 6.1.1 Inserción de un componente internacional

Más detalles

Presentado a: Liliana Pabon Directora Departamento de Servicio al Cliente. Comercial Nutresa S.A.S

Presentado a: Liliana Pabon Directora Departamento de Servicio al Cliente. Comercial Nutresa S.A.S Presentado a: Liliana Pabon Directora Departamento de Servicio al Cliente. Comercial Nutresa S.A.S 1 Señora Liliana Pabon Directora de Servicio al Cliente Comercial Nutresa S.A.S Medellín Gracias por la

Más detalles

El diseño, rol activo en el ecosistema de la Economía Socialmente Responsable. María Fernanda Caicedo / Gonzalo Giambruno Colombia

El diseño, rol activo en el ecosistema de la Economía Socialmente Responsable. María Fernanda Caicedo / Gonzalo Giambruno Colombia El diseño, rol activo en el ecosistema de la Economía Socialmente Responsable María Fernanda Caicedo / Gonzalo Giambruno Colombia Directora de Comunicaciones Girando Consultores en Sostenibilidad. Directora

Más detalles

Encuesta de Satisfacción a Usuarios del SICE. Primera Edición Noviembre de 2011

Encuesta de Satisfacción a Usuarios del SICE. Primera Edición Noviembre de 2011 Encuesta de Satisfacción a Usuarios del SICE Primera Edición Noviembre de 2011 Presentación de Resultados Encuesta de Satisfacción a Usuarios del SICE 1. Objetivos y Metodología 2. Principales Resultados

Más detalles

Panorama general de la industria de telecomunicaciones de América Latina

Panorama general de la industria de telecomunicaciones de América Latina Panorama general de la industria de telecomunicaciones de América Latina Patricio Rozas Balbontín (prozas@eclac.cl) CEPAL, Naciones Unidas División n de Recursos Naturales e Infraestructura 1 Índice de

Más detalles

Propuesta para la creación y desarrollo del Programa SELA-PYMES

Propuesta para la creación y desarrollo del Programa SELA-PYMES Sistema Económico Latinoamericano y del Caribe Latin American and Caribbean Economic System Sistema Econômico Latino-Americano e do Caribe Système Economique Latinoaméricain et Caribéen Propuesta para

Más detalles

Crecimiento potencial del sector salud México

Crecimiento potencial del sector salud México Crecimiento potencial del sector salud México Por Luis de la Calle 1 El sector salud es una de las principales actividades económicas en México y, sin duda, uno de los de mayor crecimiento posible. Existen

Más detalles

Economía digital e industrias emergentes en México: el caso del software y los servicios informáticos.

Economía digital e industrias emergentes en México: el caso del software y los servicios informáticos. Economía digital e industrias emergentes en México: el caso del software y los servicios informáticos. Óscar F. Contreras Montellano* Notas para la presentación en el seminario académico de El Colegio

Más detalles

PRIMERA CUMBRE ACADÉMICA AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE Y UNIÓN EUROPEA DECLARACIÓN DE SANTIAGO

PRIMERA CUMBRE ACADÉMICA AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE Y UNIÓN EUROPEA DECLARACIÓN DE SANTIAGO 1 PRIMERA CUMBRE ACADÉMICA AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE Y UNIÓN EUROPEA DECLARACIÓN DE SANTIAGO SOBRE COOPERACIÓN UNIVERSITARIA EN EDUCACIÓN SUPERIOR, CIENCIA, TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN Y PROPUESTAS A LOS

Más detalles

LA SEGURIDAD JURÍDICA COMO GARANTE PARA LA EXPANSIÓN MULTILATINA

LA SEGURIDAD JURÍDICA COMO GARANTE PARA LA EXPANSIÓN MULTILATINA LA SEGURIDAD JURÍDICA COMO GARANTE PARA LA EXPANSIÓN MULTILATINA Sergio Díaz-Granados G. Ministro de Comercio, Industria y Turismo Bogotá, 31 de julio de 2013 De qué hablamos cuando hablamos de Seguridad

Más detalles

Gordana Stojkovic CEPAL. Quito, 18 de Abril, 2013

Gordana Stojkovic CEPAL. Quito, 18 de Abril, 2013 Gordana Stojkovic CEPAL Quito, 18 de Abril, 2013 La competitividad PyME: Características & Problemática Etapas de inserción de TIC en las empresas Panorama nacional Principales ámbitos de intervención

Más detalles

Las TIC y la Competitividad de las PYME

Las TIC y la Competitividad de las PYME Las TIC y la Competitividad de las PYME El Perú está creciendo Enfrentamos el reto de elevar y sostener la actividad productiva y de crear más valor agregado La penetración de las TIC es un aspecto esencial

Más detalles

EL E-COMMERCE COMO FACTOR DE INNOVACIÓN E INTERNACIONALIZACIÓN: SITUACIÓN DE LAS MIPYMES EXPORTADORAS COSTARRICENSES

EL E-COMMERCE COMO FACTOR DE INNOVACIÓN E INTERNACIONALIZACIÓN: SITUACIÓN DE LAS MIPYMES EXPORTADORAS COSTARRICENSES 134g EL E-COMMERCE COMO FACTOR DE INNOVACIÓN E INTERNACIONALIZACIÓN: SITUACIÓN DE LAS MIPYMES EXPORTADORAS COSTARRICENSES Ing. Ivonne Vásquez Esquivel MSc. Ciencias de la Computación MAE énfasis Finanzas

Más detalles

Máster Profesional. Máster en Marketing Relacional y CRM

Máster Profesional. Máster en Marketing Relacional y CRM Máster Profesional Máster en Marketing Relacional y CRM Índice Máster en Marketing Relacional y CRM 1. Sobre Inesem 2. Máster en Marketing Relacional y CRM Descripción / Para que te prepara / Salidas Laborales

Más detalles

El sistema de la calidad de un país también puede aprender

El sistema de la calidad de un país también puede aprender Convención Iberoamericana de la Excelencia Francisco VERDERA Director de Relaciones Internacionales y Cooperación Asociación Española de Normalización y Certificación () Lima 28 de septiembre de 2010 Objetivos

Más detalles

EL CATASTRO EN INTERNET

EL CATASTRO EN INTERNET EL CATASTRO EN INTERNET Servicio de consulta de la cartografía catastral. Catastro de Francia... http://www.cadastre.gouv.fr/scpc/accueil.do Servicio Nacional de Catastro. República de Paraguay... http://www.hacienda.gov.py/web-catastro/

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE TAMAULIPAS

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE TAMAULIPAS UNIVERSIDAD AUTONOMA DE TAMAULIPAS LICENCIADO EN TURISMO PLAN DE ESTUDIOS Cd. Victoria Tamaulipas Febrero de 2003 UNIVERSIDAD AUTONOMA DE TAMAULIPAS I. NOMBRE DE LA CARRERA Licenciado en Turismo II. UNIDADES

Más detalles

MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS. Dr. Mario A. Ramírez P.

MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS. Dr. Mario A. Ramírez P. MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS Dr. Mario A. Ramírez P. 1 Escenarios contemporáneos Globalización. Evolución empresarial Condiciones del entorno exterior. La gestión empresarial

Más detalles

Líder Interlocutor Facilitador

Líder Interlocutor Facilitador Informe de Actividades del de Trabajo sobre Medición de las Tecnologías de Información y Comunicación Pablo Tactuk Oficina Nacional de Estadística (ONE) República Dominicana VII Reunión Comité Ejecutivo

Más detalles

Red mayorista en 700 MHz Modelo mexicano. Dra. Tania Villa

Red mayorista en 700 MHz Modelo mexicano. Dra. Tania Villa Red mayorista en 700 MHz Modelo mexicano Dra. Tania Villa 1 Reforma constitucional sobre telecomunicaciones, radiodifusión y competencia económica Toda persona tiene derecho al libre acceso a información

Más detalles

Principales Objetivos:

Principales Objetivos: Principales Objetivos: Conocer las nuevas tecnologías que están siendo aplicadas en el turismo mundial. Obtener un diagnóstico de la situación que guarda el uso de dichas tecnologías en el ámbito nacional.

Más detalles

MASTER EN DERECHO ADMINISTRATIVO. LA ADMINISTRACIÓN EN LA NUEVA CULTURA DE LA GESTIÓN PÚBLICA 2009-10

MASTER EN DERECHO ADMINISTRATIVO. LA ADMINISTRACIÓN EN LA NUEVA CULTURA DE LA GESTIÓN PÚBLICA 2009-10 Vicerrectorado de Docencia y Convergencia Europea MASTER EN DERECHO ADMINISTRATIVO. LA ADMINISTRACIÓN EN LA NUEVA CULTURA DE LA GESTIÓN PÚBLICA 2009-10 El periodo lectivo del master consta de cinco grandes

Más detalles

Carlos Daniel Quattrocchi

Carlos Daniel Quattrocchi PRESENTA Lic. Héctor Iglesias Licenciado en Informática. Profesional independiente, ha desempeñado la actividad en informática desarrollando e implementando sistemas, capacitando y asesorando a numerosas

Más detalles

[Evento] [Nombre del Presentador]

[Evento] [Nombre del Presentador] [Evento] [Nombre del Presentador] PRINCIPIOS PARA UNA EDUCACIÓN RESPONSABLE EN GESTION (PRME) Un iniciativa apoyada por Naciones Unidas para cambiar el curriculum, la investigación y los métodos docentes

Más detalles

Perspetivas empresariais

Perspetivas empresariais A ECONOMIA DAS LÍNGUAS PORTUGUESA E ESPANHOLA SEMINÁRIO 19 DE MAIO DE 2011 Perspetivas empresariais José María Robles Fraga Diretor de Relações Externas do Banco Santander (resumo da comunicação) 1 Borrador

Más detalles

Red de Revistas Científicas de América Latina y el Caribe, España y Portugal. Universidad Autónoma del Estado de México. http://redalyc.uaemex.

Red de Revistas Científicas de América Latina y el Caribe, España y Portugal. Universidad Autónoma del Estado de México. http://redalyc.uaemex. Revista Historia de la Educación Latinoamericana Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia yuleslaejandro@yahoo.es ISSN (Versión impresa): 0122-7238 COLOMBIA 2005 Diana Soto Arango APROXIMACIÓN

Más detalles

Retos del Supply Chain Management en Centroamérica El Rol del Sector Público en el Desarrollo de Plataformas logísticas

Retos del Supply Chain Management en Centroamérica El Rol del Sector Público en el Desarrollo de Plataformas logísticas Retos del Supply Chain Management en Centroamérica El Rol del Sector Público en el Desarrollo de Plataformas logísticas Dr. Bernard Kilian y Daniel Calderón INCAE Business School 14 de mayo, 2014 Managua,

Más detalles

Argentina. Brasil. Chile. Colombia. Costa Rica. México. Perú. Uruguay. Argentina. Brasil. Chile. Colombia. Costa Rica. México. Perú.

Argentina. Brasil. Chile. Colombia. Costa Rica. México. Perú. Uruguay. Argentina. Brasil. Chile. Colombia. Costa Rica. México. Perú. Por María Soledad Bos*, Alejandro J. Ganimian** & Emiliana Vegas*** Marzo 201 * Especialista en Educación del BID, **Estudiante de Doctorado de la Universidad de Harvard & ***Jefa de la División de Educación

Más detalles

Creación de valor Objetivo del Marketing

Creación de valor Objetivo del Marketing Creación de Valor Creación de valor Objetivo del Marketing 2. Fuera de la organización Crear Valor 1. Dentro de la organización Creación de Valor: 1. Dentro de la organización Sobre qué factores Qué implica

Más detalles

Marketing Mix Tradicional

Marketing Mix Tradicional Marketing Mix Tradicional Lección # 2 Intro. CRM y Redes Sociales Curso: Mercadeo y Tecnología Prof. José D. Ulloa Soto Mercadólogo y Economista Blog: jdavidulloa.wordpress.com Nuevo Enfoque del Marketing

Más detalles

QUE REFORMA EL ARTÍCULO 2O.-A DE LA LEY DEL IMPUESTO AL VALOR AGREGADO, A CARGO DEL DIPUTADO JUAN PABLO ADAME ALEMÁN, DEL GRUPO PARLAMENTARIO DEL PAN

QUE REFORMA EL ARTÍCULO 2O.-A DE LA LEY DEL IMPUESTO AL VALOR AGREGADO, A CARGO DEL DIPUTADO JUAN PABLO ADAME ALEMÁN, DEL GRUPO PARLAMENTARIO DEL PAN QUE REFORMA EL ARTÍCULO 2O.-A DE LA LEY DEL IMPUESTO AL VALOR AGREGADO, A CARGO DEL DIPUTADO JUAN PABLO ADAME ALEMÁN, DEL GRUPO PARLAMENTARIO DEL PAN El que suscribe, diputado Juan Pablo Adame Alemán,

Más detalles

EXPERTO EN COMERCIO INTERNACIONAL

EXPERTO EN COMERCIO INTERNACIONAL L S BUSINESS SCHOOL C O M E R C I O +34 91 593 15 45 EXPERTO EN COMERCIO INTERNACIONAL 185 C 362 C CMYK 8% 100% 85% 1% CMYK 77% 14% 100% 4% RGB 109% 0% 52% RGB 100% 154% 63% HEX #CC0033 (ONLINE) HEX #669933

Más detalles

Retos actuales para la gestión de las organizaciones educativas

Retos actuales para la gestión de las organizaciones educativas Retos actuales para la gestión de las organizaciones educativas Aportes para la reflexión desde la perspectiva de la gestión educativa Dr. Joaquín Gairín Sallán Universitat Autònoma de Barcelona Universidad

Más detalles

Programa Internacional Franquicias como Modelo Efectivo de Crecimiento Empresarial

Programa Internacional Franquicias como Modelo Efectivo de Crecimiento Empresarial Programa Internacional Franquicias como Modelo Efectivo de Crecimiento Empresarial Fecha de inicio: 21 de Mayo de 2012 En un mundo globalizado y cada vez más competitivo, las Empresas deben utilizar modelos

Más detalles

Proceso administrativo. Lectura No.12 Conflicto, cambio y desarrollo organizacional

Proceso administrativo. Lectura No.12 Conflicto, cambio y desarrollo organizacional Proceso administrativo Lectura No.12 Conflicto, cambio y desarrollo organizacional Contextualización Lo único constante es el cambio, que podemos ver como oportunidad o como tragedia. La forma cómo reaccionan

Más detalles

PRESENTACIÓN JUSTIFICACIÓN

PRESENTACIÓN JUSTIFICACIÓN Curso de especialización: DESARROLLO EMPRESARIAL Y GLOBALIZACIÓN Productividad y competitividad empresarial 10-26 de noviembre 2008 Turín Zaragoza Actividad Nº: A201107 www.itcilo.org/deg PRESENTACIÓN

Más detalles

LICENCIATURA EN RELACIONES INTERNACIONALES 10 - Tablas de equivalencia ASIGNATURAS QUE SE CONSERVAN PLAN SUJ PLAN 2004 NOMBRE

LICENCIATURA EN RELACIONES INTERNACIONALES 10 - Tablas de equivalencia ASIGNATURAS QUE SE CONSERVAN PLAN SUJ PLAN 2004 NOMBRE CLAVE SIGLA 21167 RT051 21169 RT053 21175 RT059 LICENCIATURA EN 10 - Tablas de equivalencia ASIGNATURAS QUE SE CONSERVAN PLAN SUJ PLAN 2004 NOMBRE NOMBRE HORAS OBL OPT CRÉDITOS CLAVE SIGLA ASIGNATURA ASIGNATURA

Más detalles

OBSERVATORIO DE LA EDUCACIÓN VIRTUAL EN AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE

OBSERVATORIO DE LA EDUCACIÓN VIRTUAL EN AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE Virtual Educa - Secretaría General Calle de Agastia, 60 28043 Madrid (España) T.- + (34) 91 883 7189 F.- + (34) 91 300 4739 E.- info@virtualeduca.org URL.- http://www.virtualeduca.org - http://www.virtualeduca.info

Más detalles

Introducción al Marketing

Introducción al Marketing Introducción al Marketing Qué es el marketing? Disciplina científica relativamente moderna encuadrada en el ámbito de las ciencias sociales, orientada al análisis de las actividades comerciales y en la

Más detalles

LIDERAZGO EMPRESARIAL. II CICLO Cuaderno de Trabajo. Formamos los Profesionales. que el mundo exige II

LIDERAZGO EMPRESARIAL. II CICLO Cuaderno de Trabajo. Formamos los Profesionales. que el mundo exige II LIDERAZGO EMPRESARIAL II CICLO Cuaderno de Trabajo Formamos los Profesionales que el mundo exige II P R E S E N T A C I Ó N En una época de globalización y de alta competitividad como lo es el cambiante

Más detalles

Comentario para la Cumbre Mundial sobre Sociedad de la Información. Group for the Internationalization of Cyberspace,

Comentario para la Cumbre Mundial sobre Sociedad de la Información. Group for the Internationalization of Cyberspace, Documento : 30 de mayo de 2003. Original: español. Comentario para la Cumbre Mundial sobre Sociedad de la Información COMENTARIO CRÍTICO Group for the Internationalization of Cyberspace, www.alfa-redi.org/gic

Más detalles

Webinar El Gobierno en la Era de las Redes Sociales: Perspectivas y Oportunidades

Webinar El Gobierno en la Era de las Redes Sociales: Perspectivas y Oportunidades Webinar El Gobierno en la Era de las Redes Sociales: Perspectivas y Oportunidades AGENDA 2:50 pm Envío del link de Acceso 3:00 pm Bienvenida Mike Mora, Coordinador Programa de Gobierno Electrónico DGPE

Más detalles

ANEXO III Presentación del Señor Director de COCATRAM sobre la Comisión Centroamericana de Transporte Marítimo COCATRAM

ANEXO III Presentación del Señor Director de COCATRAM sobre la Comisión Centroamericana de Transporte Marítimo COCATRAM ANEXO III Presentación del Señor Director de COCATRAM sobre la Comisión Centroamericana de Transporte Marítimo COCATRAM QUE ES COCATRAM? - Organismo especializado que forma parte de la institucionalidad

Más detalles

Colombia se consolida como destino de inversiones chilenas

Colombia se consolida como destino de inversiones chilenas Colombia se consolida como destino de inversiones chilenas Colombia figura como el segundo principal destino de la inversión chilena en el exterior, después de Brasil, y ha logrado desplazar a Argentina

Más detalles

MERCADO DE GÉNEROS Y RESCATES

MERCADO DE GÉNEROS Y RESCATES MERCADO DE GÉNEROS Y RESCATES DE LAS FORMAS DE INTERCAMBIO DE LOS NATURALES Las remesas enviadas por los migrantes latinoamericanos en Estados Unidos alcanzaron cantidades récord en 2004, en particular

Más detalles

Medellín-Colombia Mayo 2014

Medellín-Colombia Mayo 2014 Universidad de San Buenaventura Medellín-Colombia Mayo 2014 MasterClass EL PAPEL DE LA TECNOLOGÍA BPM EN LA PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS The Complete Suite of Enterprise Software Factor

Más detalles

Como cada año y con el compromiso de mantener informadas a las

Como cada año y con el compromiso de mantener informadas a las IMT Research Censo Nacional de Empresas de Centros de Contacto BPO-KPO Como cada año y con el compromiso de mantener informadas a las organizaciones que de manera directa e indirecta participan en la industria

Más detalles

AVANZO PRODUCTOS SOLUCIONES

AVANZO PRODUCTOS SOLUCIONES AVANZO PRODUCTOS SOLUCIONES 2 NUNCA FUE TAN FÁCIL compartir el conocimiento 4 nuestra historia el corazón de nuestra compañía se basa en la búsqueda de soluciones innovadoras y eficaces en estrecha relación

Más detalles

La inflación y el salario real

La inflación y el salario real La inflación y el salario real Pavel Vidal Alejandro pavel@uh.cu Centro de Estudios de la Economía Cubana Febrero del 2007 Según la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL) la inflación

Más detalles

CONFERENCIAS GRATUITAS

CONFERENCIAS GRATUITAS CONFERENCIAS GRATUITAS CONFERENCIAS GRATUITAS Panorama de 3PL(Third Party Logistics) Abril 2013 Contenido 2013 Third Party Logistics Study Sobre el estudio de 3PL El estado actual del mercado 3PL Conclusiones

Más detalles

3er Foro de Exportación de Servicios Región Medellín Antioquia 25 de octubre de 2011

3er Foro de Exportación de Servicios Región Medellín Antioquia 25 de octubre de 2011 3er Foro de Exportación de Servicios Región Medellín Antioquia 25 de octubre de 2011 Shunko Rojas Harvard University Institutefor Global LawandPolicy Resumen 1. Panorama mundial 2. Clasificación 3. Tendencias

Más detalles

PROGRAMA DE DIRECCIÓN COMERCIAL Y MARKETING

PROGRAMA DE DIRECCIÓN COMERCIAL Y MARKETING PROGRAMA DE DIRECCIÓN COMERCIAL Y MARKETING Programa de Dirección Comercial ymarketing Dirección y Planificación de Ventas Cómo crear una fuerza de ventas exitosa? En mercados altamente globalizados es

Más detalles

Tendencias de Capital Humano 2013. Reporte México. México

Tendencias de Capital Humano 2013. Reporte México. México Tendencias de Capital Humano 2013 Reporte México México Me da mucho gusto compartir con ustedes nuestro último estudio sobre las tendencias de Capital Humano así como de las prioridades que impulsan las

Más detalles

7 de Mayo I 9:00hs. a 13:00hs. I Hotel Ibis I Montevideo, Uruguay.

7 de Mayo I 9:00hs. a 13:00hs. I Hotel Ibis I Montevideo, Uruguay. 7 de Mayo I 9:00hs. a 13:00hs. I Hotel Ibis I Montevideo, Uruguay. Soluciones de aprendizaje para Call y Contact Center en un contexto de alta rotación Máxima de la gestión empresarial: Todo acto empresarial

Más detalles

SOPORTE PARA LA INNOVACIÓN EN LAS PYMES. www.camaramadrid.es

SOPORTE PARA LA INNOVACIÓN EN LAS PYMES. www.camaramadrid.es ÍNDICE Objetivo Definición de comercio electrónico Metodología Estructura Principales datos OBJETIVO Conocer el uso que hacen de internet las empresas madrileñas así como los factores que determinan su

Más detalles

La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global

La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global DISTRIBUCIÓN Y CONSUMO La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global Cómo mejorar las experiencias de compra (II) Solo aquellos minoristas que apoyen la internacionalización mediante

Más detalles

Capacitación a distancia para Profesionales Portuarios

Capacitación a distancia para Profesionales Portuarios Capacitación a distancia para Profesionales Portuarios Conferencia sobre Administración Ejecutiva para América Latina y el Caribe Raymond BYL Director Regional TRAINmar AMERICAS rbyl@trainmar.com Miami,

Más detalles

Financiamiento en Costa Rica: micro, pequeña y mediana empresa. Qué nos dice la demanda?

Financiamiento en Costa Rica: micro, pequeña y mediana empresa. Qué nos dice la demanda? Financiamiento en Costa Rica: micro, pequeña y mediana empresa. Qué nos dice la demanda? Daniel Titelman Sección de Estudios del Desarrollo CEPAL Costa Rica, febrero 2011 Antecedentes Diversos estudios

Más detalles

Cátedra universitaria del adulto mayor: la experiencia cubana

Cátedra universitaria del adulto mayor: la experiencia cubana 24 Cátedra universitaria del adulto mayor: la experiencia cubana Teresa Orosa Fraíz UNIVERSIDAD DE LA HABANA/CUBA torosa@infomed.sld.cu Introducción El principal objetivo del programa cubano de educación

Más detalles

Lo que implica ser Psicólogo en Colombia en el siglo XXI

Lo que implica ser Psicólogo en Colombia en el siglo XXI Lo que implica ser Psicólogo en Colombia en el siglo XXI La psicología como ciencia y como actividad profesional ha tenido un gran desarrollo en Colombia y en el resto de Latinoamérica en los últimos 60

Más detalles

económicos, políticos, culturales y demográficos que se están generando en América Latina y el Caribe. Para el XXI Seminario Latinoamericano de

económicos, políticos, culturales y demográficos que se están generando en América Latina y el Caribe. Para el XXI Seminario Latinoamericano de XXI Seminario Latinoamericano de Escuelas de Trabajo Social La formación profesional en Trabajo Social: Avances y tensiones en el contexto de América Latina y el Caribe. A 50 años del Movimiento de Reconceptualización

Más detalles

Propuestadeindicadores complementariospara el monitoreo

Propuestadeindicadores complementariospara el monitoreo Propuestadeindicadores complementariospara el monitoreo de losodm: Indicadores de acceso a las Tecnologías de la información y de las Comunicaciones en América Latina y el Caribe Sexto Taller sobre la

Más detalles