Excelente atención al cliente en un entorno de call center de gran volumen

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1 Microsoft Dynamics Caso de Estudio de Solución para Clientes Excelente atención al cliente en un entorno de call center de gran volumen Visión General País o región: Caribe, América Central y el Pacífico Industria: Telecomunicaciones Calificaríamos la transición [a Dynamics CRM] como una de las más directas para la integración de grandes sistemas. En ningún momento tuvimos que interrumpir las operaciones. John Riordan, Director de IT y CIO, Digicel Group Perfil del cliente Digicel Group Limited es una de las empresas de telecomunicaciones móviles más importantes del Caribe, América Central y el Pacífico. Cuenta con 11,5 millones de clientes en sus 32 mercados. Situación del negocio Digicel Group necesitaba una solución CRM integrada, con capacidad para ayudar a los representantes a responder más de 2,5 millones de llamadas por call center por mes. Solución Microsoft Dynamics CRM y Customer Care Accelerator ofrecieron una solución flexible para la empresa, que pudo implementarse rápido con los sistemas existentes y ofreció una curva de aprendizaje acelerada para los usuarios finales. Tras diez años de experiencia, Digicel Group es una de las empresas de telecomunicaciones móviles más importantes del Caribe, América Central y el Pacífico, con 11,5 millones de clientes en 32 mercados. Digicel es reconocida por entregar el mejor valor, el mejor servicio y la mejor red. Su esfuerzo continuo por ofrecer un servicio excepcional y revolucionar los entornos móvil y de banda ancha en sus mercados redundó en un rápido crecimiento para la empresa. El software de negocios Microsoft Dynamics CRM le ofreció una solución flexible, que puedo integrarse rápido con su software existente. Con una curva de aprendizaje acelerada para usuarios finales, Microsoft Dynamics CRM ayudó a Digicel a ofrecer lo que más valora: la mejor atención al cliente. Beneficios Menores tiempos de atención: Los representantes tienen acceso inmediato al caso completo y a los datos del cliente. Rápida respuesta: 88 por ciento de los problemas de los clientes se resuelven en la primera llamada. Alto nivel de satisfacción del cliente: índice de satisfacción de 95 por ciento entre los clientes

2 Situación Digicel Group se estableció por primera vez en abril de 2001 en Jamaica, captando clientes en los primeros 100 días. En la actualidad, Digicel opera en 32 mercados y atiene a 11,5 millones de clientes, con más de 70 por ciento de participación de mercado solo en Jamaica. Digicel cuenta con empleados, tiendas minoristas y ofrece telecomunicaciones móviles, servicios de telecomunicaciones, banda ancha WiMAX y banda ancha 3G/4G, entre otros servicios. Digicel ha experimentado un crecimiento de 10 por ciento en la base de abonados año tras año, y ha aumentado su participación de mercado trimestre tras trimestre en todos sus mercados más importantes (El Salvador, Haití, Jamaica, Papua Nueva Guinea, y Trinidad y Tobago). A fin de ofrecer a sus clientes una atención de primer nivel, Digicel ha realizado importantes inversiones en innovación con software y tecnología de avanzada. Sin embargo, todavía no cuenta con una solución integrada de Administración de Relaciones con el Cliente (Customer Relationship Management - CRM) que la ayude a vincular todos los sistemas. El sistema CRM original de Digicel constaba de soluciones internas personalizadas con integración limitada a los sistemas operativos y de soporte de negocios (OSS/BSS). Es evidente que la rápida expansión de Digicel y el crecimiento explosivo en la cantidad de clientes han superado la capacidad de estos sistemas, explica John Riordan, Director de IT/CIO de Digicel Group. Estas limitaciones estaban comenzando a afectar negativamente las operaciones de atención al cliente y la posición de liderazgo de Digicel en la prestación de atención al cliente de primer nivel en la región, continúa John. Digicel necesitaba reemplazar sus sistemas internos para sus principales centros de operaciones de atención al cliente, a fin de mantenerse a la altura de su rápido crecimiento. Digicel consideró diversos sistemas CRM, incluyendo la suite de productos de Siebel, Clarify y Remedy; sin embargo, estos sistemas fueron descartados por no cumplir con los requerimientos de costo y flexibilidad. Riordan aclara que las alternativas no eran lo suficientemente flexibles para nuestra empresa e implicaban tiempos de espera para la puesta en producción. Solución En última instancia, Digicel se decidió por Microsoft Dynamics CRM por su convincente valor, su capacidad de integrarse rápido con los sistemas existentes y sus similitudes funcionales con los productos de Microsoft Office que ya utilizaba. Desde un primer momento, nos dimos cuenta de que Microsoft Dynamics CRM no se utilizaba en ninguna otra parte del mundo en call centers de gran volumen como los nuestros, comentó Riordan. Digicel reconoció el riesgo de integrar una solución que no había sido probada a esta escala; sin embargo, confiaba en que Microsoft contaba con los recursos y el conocimiento técnico necesarios para garantizar una implementación exitosa. El equipo regional de Microsoft aprovechó los requerimientos de gran volumen de Digicel para desarrollar una hoja de ruta de Microsoft Dynamics para entornos de gran volumen y centros de contacto. A fin de garantizar la correcta entrega del proyecto, Digicel trabajó con Microsoft Consulting Services (MCS) en la arquitectura, diseño e implantación de Microsoft Dynamics CRM en tres de sus centros de operaciones de atención al cliente del Caribe y América Central. Todas las ubicaciones son call centers de gran volumen en las que representantes procesan más de 2,5 millones de llamadas por mes. La solución se implantó e integró rápido en sus entornos mediante el uso de la metodología Microsoft Dynamics Sure Step. La implementación de Microsoft Dynamics CRM en el centro de atención al cliente más grande de Digicel llevó menos de seis meses y se implementó para más de 300 usuarios que procesan casi un millón de llamadas/tickets de clientes por mes.

3 Calificaríamos la transición [a Dynamics CRM] como una de las más directas para la integración de grandes sistemas. En ningún momento tuvimos que interrumpir las operaciones, comenta Riordan. Microsoft Dynamics CRM ha ayudado a mejorar métricas clave en los call centers de atención al cliente de Digicel, incluyendo una reducción en el tiempo promedio de llamada, mayor índice de procesamiento de llamadas por representante y un aumento de las resoluciones en la primera llamada. También permitió la automatización de flujos de trabajo al aprovechar APIs poderosas, que se encontraban disponibles en nuestros sistemas de soporte operativo y de negocios para la integración con la solución Microsoft Dynamics CRM, comenta Riordan. La solución en Digicel evolucionó desde su versión inicial con la posterior inclusión de Microsoft Customer Care Accelerator (CCA) para Microsoft Dynamics CRM. Con la implementación de Microsoft Dynamics CRM y CCA, Digicel continúa prestando el increíble servicio de atención al cliente que la distingue de otras empresas de telecomunicaciones móviles. Beneficios Digicel integró Microsoft Dynamics CRM con sus OSS/BSS existentes en profundidad. Los procesos ETL (Extraer/Transformar/Cargar) tradicionales implicaron parte del esfuerzo, tal como agregar datos del cliente desde el repositorio de datos Microsoft Dynamics CRM al Data Warehouse de Digicel para generación de informes de Business Intelligence. Pero la mayor parte de la integración se logró mediante el uso de enfoques más ágiles de Arquitectura Orientada a Servicios (Services Oriented Architecture - SOA), que fueron posibles con el uso de Customer Care Accelerator, lo que resultó en mayor agilidad operativa y una integración más rápida. Además, los sistemas Interactive Voice Response (IVR) y Computer Telephony Interface (CTI), que son el núcleo del entorno del call center, también se integraron al sistema Microsoft Dynamics CRM, permitiendo así que los representantes puedan atender con más eficiencia a los clientes. Digicel ahora obtiene importantes beneficios por utilizar Microsoft Dynamics CRM en las operaciones de sus principales call centers, incluyendo una visión completa de 360 grados de la información interna del cliente, herramientas simples pero poderosas para sus representantes y flujos de trabajo mejorados para administrar las interacciones con el cliente más efectivamente. La solución redundó en análisis mejorados para los centros de atención al cliente, comenta Lesline Chisholm, Director de Atención al Cliente de Digicel Jamaica. Algunos de los beneficios específicos obtenidos gracias al uso de Microsoft Dynamics CRM y Customer Care Accelerator en los centros de atención al cliente de Digicel incluyen: Reducciones significativas en el tiempo promedio de atención: Microsoft Dynamics CRM ofreció a los centros de atención al cliente de Digicel herramientas que simplificaron la administración de casos, optimizaron el escalamiento, mejoraron la transferencia de conocimiento y permitieron una gestión de cuentas más efectiva. Los representantes de atención al cliente de Digicel ahora responden más rápido a cada caso con acceso inmediato a datos completos del caso y del cliente. La solución ofrece procesos de negocios guiados mediante diálogos simples para ofrecer un servicio más ágil y preciso. También presenta herramientas gráficas conocidas, que facilitan la respuesta de los representantes a las necesidades del cliente. Mejores tasas de resolución en la primera llamada: Microsoft Dynamics CRM ayuda a los representantes de atención al cliente de Digicel a lograr eficiencias operativas y mejorar el flujo de información. Esta solución mejoró la agregación de los datos del cliente y, por ende, la integridad de los datos, comenta Riordan.

4 Microsoft Dynamics CRM ayuda a Digicel a promover una mayor colaboración interna y a mejorar la gestión del estado del trabajo con sus diferentes herramientas de comunicación. Con Microsoft Dynamics CRM, los representantes de Digicel resuelven 88 por ciento de los problemas del cliente en la primera llamada, lo que redunda en menores costos operativos y clientes más satisfechos. Menor tiempo de capacitación: Microsoft Dynamics CRM ya era conocido para los representantes de atención al cliente de Digicel. La empresa ya utilizaba el escritorio de Microsoft Windows y la suite de productos de Microsoft Office para todo el negocio, comenta Riordan. Microsoft Dynamics CRM ofrece a los usuarios la capacidad de gestionar todos sus mensajes de correo electrónico, reuniones, contactos e información del cliente en un solo lugar, a través del cliente de mensajería y colaboración de Microsoft Outlook. Menor rotación de empleados y baja de clientes: Digicel se enfoca en ofrecer el mejor valor, el mejor servicio y la mejor red para sus clientes. Con Microsoft Dynamics CRM, sus representantes de atención al cliente son más eficientes y ahora pueden procesar más llamadas por vez, y así ofrecer mejores servicios, de manera más rápida, a los clientes de Digicel. La eficiencia y facilidad de uso que ofrece Microsoft Dynamics CRM han potenciado la satisfacción del cliente y mejorado el trabajo del representante, con un índice de satisfacción de 95 por ciento de los clientes atendidos por los representantes de atención al cliente de Digicel. Un menor tiempo de capacitación, una interfaz simplificada y conocida, y flujos de trabajo automatizados y guiados mejoran mucho la productividad y satisfacción laboral de los representantes de Digicel. Operaciones mejoradas: Microsoft Dynamics CRM ha mejorado la eficiencia de la gestión del cliente, al mejorar los sistemas operativos y de soporte. La aplicación es considerada de misión crítica por el énfasis que ponemos en la atención al cliente y la prestación de servicios al cliente de alta calidad, comenta Chisholm. La solución ha ofrecido una manera sencilla de recolectar datos del cliente y aumentar la productividad del personal, prestando a los abonados el servicio de primera clase que esperan de Digicel. Microsoft Dynamics CRM ha ayudado a Digicel a prestar servicios al cliente de alta calidad y a potenciar las operaciones con un sistema de información más integrado. Digicel y Microsoft han desarrollado una buena relación a través de la integración de Microsoft Dynamics CRM. Riordan comenta que le gustaría que Microsoft Dynamics CRM sea el único repositorio para todos los datos transaccionales del cliente. Digicel planea una mayor integración con otros sistemas operativos y de soporte de negocios y brindar asistencia online directa a sus clientes en el futuro cercano.

5 Para más información Para más información acerca de los productos y servicios de Microsoft, llame al Centro de Información de Ventas de Microsoft al (800) En Canadá, llame al Centro de Información de Microsoft en Canadá al (877) Los clientes hipoacústicos de Estados Unidos y Canadá pueden acceder a los servicios de teléfono de texto de Microsoft (TTY/TDD) al (800) Si se encuentra fuera de los 50 estados de Estados Unidos y Canadá, por favor contáctese con una subsidiaria local de Microsoft. Para acceder a información a través de Internet, visite: Para más información acerca de los productos y servicios de Digicel Group, llame al (876) o visite el sitio Web en: Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM puede ofrecerle a su empresa el poder de la productividad. Mejora la efectividad del marketing, potencia las ventas y enriquece las interacciones de atención al cliente. Microsoft Dynamics CRM ofrece la misma interfaz conocida de Microsoft Office a la vez que faculta a sus empleados mediante experiencias naturales, productivas y reveladoras. Ofrece análisis en tiempo real y procesos de negocios optimizados que facilitan la toma de decisiones informadas y la eficiencia operativa. Microsoft Dynamics CRM es flexible y se adapta a las necesidades de su empresa; integra personas, procesos y tecnologías que potenciarán la productividad de su empresa. Para más información acerca de Microsoft Dynamics CRM, visite: Software y Servicios Microsoft Dynamics CRM 4.0 Microsoft Dynamics CRM 2011 Customer Care Accelerator for Microsoft Dynamics CRM Microsoft SQL Server 2008 R2 Microsoft SharePoint Server 2010 Microsoft Windows Server 2008 R2 Microsoft Consulting Services Este caso de estudio es para fines informativos únicamente. EL PRESENTE RESUMEN NO CONSTITUYE NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, POR PARTE DE MICROSOFT. Documento publicado en junio de 2011

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