Instituto Mexicano de Teleservicios. Estudio de la Gestión de Recursos Humanos en Centros de Contacto

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1 Instituto Mexicano de Teleservicios Estudio de la Gestión de Recursos Humanos en Centros de Contacto

2 ACERCA DEL INSTITUTO MEXICANO DE TELESERVICIOS El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) es la primera institución en México especializada en consultoría, capacitación y soluciones integrales en la Administración Relaciones Empresa Cliente (Call Center / Contact Centers, Customer Care). Durante más de 18 años ha contribuido a la formación de más de 34,230 ejecutivos capacitados y más de 378 empresas asesoradas. Los servicios que proporcionan el Instituto Mexicano de Teleservicios son los siguientes: Consultoría Planeación y desarrollo estratégico y táctico de Contact Centers / Call Centers y CRM. Apoyo en la selección del proveedor de outsourcing. Estudios y Análisis de la Industria de Call Center / Contact Centers, Servicio al Cliente y CRM. Control de Calidad Diseño y aplicación de sistemas de aseguramiento y control de calidad. Auditorias. Benchmarking / Estudios Comparativos. Programa de Certificación / NECC Programa de Certificación NECC bajo la Norma de Excelencia de Contacto con Clientes. Capacitación y Desarrollo Cursos, seminarios y talleres. Diplomados. 2

3 Foros de Difusión y Actualización Congresos ContactForum: México y Monterrey Revista, Boletín Electrónico y Portal ContactForum. Premio Nacional Excelencia en Contact Centers y Servicio al Cliente Directorio de Soluciones y Proveedores de la Industria 3

4 4 PATROCIN ADORES

5 INDICE DE CONTENIDO Contenido INTRODUCCIÓN 7 OBJETIVOS 8 METODOLOGÍA 8 1. Participación en el estudio por país Mercado Meta de las Empresas de Acuerdo a Tipo de Operación Distribución de llamadas INBOUND Distribución de llamadas OUTBOUND Composición de Agentes Telefónicos por Género y tipo de Operación 16 Como se observa en la grafica 6, las empresas con centros de contacto Inhouse es aún Número de Agentes Telefónicos por Supervisor por Tamaño de Call Center Rango de edad de los agentes telefónicos Rotación mensual en los Centros de Contacto Idiomas que se Hablan en el Centro de Contacto por tipo de Operación Horas que Trabajan los Agentes Telefónicos por Tipo de Operación Esquema de Contratación de Agentes Telefónicos: Personal Propio vs. Personal Subcontratado Antigüedad de los Agentes Telefónicos por Tipo de Operación Ausentismo Rotación Mensual en los Centros de Contacto Factores de Rotación Competencias Requeridas para los Agentes Telefónicos Tiempo Promedio de Reclutamiento para Agentes Telefónicos Plan de Carrera Horas de Capacitación para Agentes de Nuevo Ingreso Utilización de Herramienta de E-Learning para Capacitación Programas de Motivación Clima Laboral 38 5

6 28. Personal con Capacidades Especiales Disponibilidad de Instalaciones Lúdicas, de Descanso y Servicios Adicionales Utilización de Aplicaciones Tecnológicas (ERP) para la Administración del Inventario de Recursos Humanos Tercerización de Nomina Tercerización de Reclutamiento y Selección 44 Conclusiones 45 6

7 INTRODUCCIÓN Actualmente el éxito de las empresas depende de la capacidad que tienen de ofrecer productos y servicios que permitan satisfacer las necesidades de consumidores y clientes. Dentro la gestión de una compañía, inciden diferentes factores como instalaciones, productos y tecnología. Sin embargo el factor fundamental y determinante del éxito es el Capital Humano. En la industria de Telecomunicaciones, los Centros de Contacto se han convertido en un área estratégica dentro de las organizaciones ya que a través de ellos se genera aproximadamente l 80 de los contactos con el mercado actual y potencial. La atracción y retención de clientes depende en gran medida de las habilidades, conocimientos y actitudes del personal que interactúa con ellos. Por esta razón es muy importante contar con información relacionada al manejo del factor humano dentro de las empresas para que éstas puedan generar mejores estrategias que integren todo el proceso, desde selección y capacitación, hasta el desarrollo y retención. La importancia del capital humano en la operación, desempeño y crecimiento de los centros de contacto, juega hoy en día, el papel más importante dentro de esta industria. Esta importancia se ve reflejada en los costos totales de un Centro de Contacto, en donde alrededor de un 70 es destinado a la administración de los Recursos Humanos dentro de éste. El presente estudio presenta las prácticas que actualmente se llevan a cabo para gestionar el factor humano en diferentes empresas de America Latina. Se establece una comparación entre las compañías participantes con el objeto de establecer un Benchmarking a nivel corporativo. El estudio tiene como objetivo funcionar como parámetro de comparación e identificación de las mejores prácticas en este tema. 7

8 OBJETIVOS - Proporcionar información que permita conocer las prácticas de la administración del factor humano en los Centros de Contacto. - Conocer los aspectos relevantes que intervienen en el área de Recursos Humanos de la empresa por tipo de operación y tamaño del Call Center tomando en cuenta los siguientes factores: el perfil demográfico del personal el nivel de escolaridad de los agentes telefónicos idiomas que son utilizados en el Call Center las condiciones de trabajo de los ejecutivos tipo de capacitación que está siendo implementada en el Call Center. Esquemas de contratación Esquemas de compensación e incentivos Características de permanencia del personal, la rotación y el ausentismo Utilización de aplicaciones tecnológicas METODOLOGÍA Se realizó una encuesta de 52 preguntas relacionadas con la gestión de recursos humanos vía Internet. El total de participantes que contestaron la encuesta fue de 87 personas de 11 países de Latinoamérica, con altos niveles de involucramiento y dirección en Centros de Contacto. Se presenta un análisis de los datos encontrados, con el fin de identificar las principales tendencias dentro del tema de capital humano en los Centros de Contacto de esta región. Las variables se encuentran segmentadas de acuerdo a: 8

9 1. Tipo de Operación: Inhouse y Outsourcing 2. Tamaño de Call Center (por número de empleados) : Micro (de 1 a 50 empleados), Pequeño (de 51 a 150 empleados), Mediano (de 251 a 500 empleados), Grande (de 501 a 1000 empleados) y Corporativo (1001 ó más empleados) basado en número de estaciones y operadores telefonicos. 3. Países: México, Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Panamá, República Dominicana y Venezuela MUESTRA Las muestras tomadas para el análisis son: 1. Tipo de Operación: Inhouse = Outsourcing = Total = 48 empresas 39 empresas 87 empresas 2. Tamaño de Call Center: Micro = 44 Pequeñas = 31 Medianas = 5 Grandes = 9 Corporativos = 11 Total = 100 9

10 3. Países: México = 50 Argentina = 18 Brasil = 8 Resto de América Latina = 11 Total = 87 10

11 1. Participación en el Estudio por País México 56 Argentina 20 Brasil 10 RLA. Resto de América Latina 14 La gráfica anterior muestra la participación por país en el presente estudio. Para fines de análisis, los resultados de los países participantes se dividen de la siguiente forma: México, Argentina, Brasil y RLA (Resto de América Latina), definido como el bloque que incluye a Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Panamá, República Dominicana y Venezuela. 11

12 2. Perfil de los Entrevistados n= 87 Para la encuesta se consideró a los responsables de la gestión de los Centros de Contacto pertenecientes a la muestra. En la gráfica se observa que el 48.3 tienen un puesto gerencial, el 19.5 nivel directivo; mientras que el 20.7 son coordinadores y supervisores que se encuentran en contacto con la fuerza de trabajo. 12

13 3. Mercado Meta de las Empresas de Acuerdo a Tipo de Operación La gráfica muestra que las empresas de Outsourcing están más enfocadas a atender un mercado domestico mientras que las empresas Inhouse tiende a manejar los dos mercados, esto pude deberse a que las empresas Inhouse algunas son multinacionales y un centro de contacto puede funcionar para países cercanos o con características similares. 13

14 Tipo de servicio 4. Distribución de llamadas INBOUND L a m Tamaño de Call Center Micro Pequeña Mediana Grande Corporativo Inbound Inbound Inbound Inbound Inbound Cobranza Soporte Técnico/ Help Desk Ventas Servicio a Clientes Otros TOTAL En la Tabla 4 observamos que la tendencia de tipo de llamadas Inbound por tamaño de call center es a diversificar los servicios entre más grande sea el call center teniendo en cuanta que Servicio al cliente y Help desk son el tipo de llamadas más usuales. 14

15 Tipo de servicio 5. Distribución de llamadas OUTBOUND Tamaño de Call Center Micro Pequeña Mediana Grande Corporativo Outbound Outbound Outbound Outbound Outbound Cobranza Soporte Técnico/ Help Desk Ventas Servicio a Clientes Otros TOTAL La mayoría de las empresas encuestadas hacen llamadas Outbound de ventas en mayor proporción que los otros servicios con un con un rango creciente entre ellas dependiendo el tamaño del call center, observamos que el rango más grande entre llamadas de ventas lo ocupan las empresa que cuentan con un mayor número de estaciones y agentes. También se observa que entre más pequeño sea el tamaño del call center encontramos que se especializan mas en temas como servicio al cliente ó cobranza. 15

16 6. Composición de Agentes Telefónicos por Género y tipo de Operación Como se observa en la grafica 6, las empresas con centros de contacto Inhouse es aún más predominante la poblacion femenina que en los prestadores de Servivios de Outsourcing. 16

17 7. Número de Agentes Telefónicos por Supervisor por Tamaño de Call Center De acuerdo a la gráfica 7 se puede observar que entre más grande sea el Centro de Contacto de la empresa, los supervisores tienen a su cargo un mayor número de agentes. 17

18 8. Número de Agentes Telefónicos por Supervisor por Tipo de Operación En la gráfica 8 se puede observar que dentro del tipo de operación Outsourcing predomina el rango de 16 a 20 agentes por supervisor y en el tipo de operación Inhouse predomina 11 a 15 agentes telefónicos por supervisor. Sin embargo, en las operaciones Inhouse el rango de agentes por supervisor es menor. 18

19 9. Rango de Edad de los Agentes Telefónicos De acuerdo a la gráfica 9, la tendencia de las compañías con tipo de operación Outsoucing es emplear personas de 18 a 20 años debido a la rotación que tienen este tipo de empresas. Mientras que la tendencia de las compañías con tipo de operación Inhouse es emplear a personas de 25 a 35 años, esto pude estar relacionado con la escolaridad que ambos tipos de centro de contacto piden para la contratación de sus agentes. 19

20 10. Nivel de Rotación por Rango de Edad de Agentes Telefónicos De acuerdo a la grafica anterior los niveles de rotación son bajos entre las personas más jóvenes, pero también podemos observar que el rango entre 18 y 25 años también maneja el índice más alto obtenido en la muestra, esto puede ser debido a que son agentes que están estudiando ó no tienen un título universitario, así como también la media de rotación sube con las personas que tienen entre 35 a 50 años. 20

21 11. Nivel de Escolaridad de los Agentes Telefónicos De acuerdo a la gráfica 11, se puede observar que el nivel de escolaridad en las empresas con tipo de operación Outsourcing es en su mayoría de preparatoria, seguido por licenciatura y por último educación básica o carreras técnicas. Mientras que el nivel de escolaridad en las empresas con tipo de operación Inhouse el perfil predominante es de licenciatura. Esta situación probablemente sea debido a que los centros de contacto de estas empresas incluyen planes de carrera y a que su intención es lograr un nivel más bajo de rotación como se observará en la gráfica

22 12. Rotación Mensual en los Centros de Contacto ROTACION MENSUAL DE AGENTES TELEFONICOS POR TAMAÑO DEL CALL CENTER () a 5 6 a a a 20 MAS DE 20 MICRO PEQUEÑA MEDIANA GRANDE CORPORATIVO En la gráfica 12, se puede observar que las empresas con mayor número de empleados en los Centros de Contacto tienen un índice de rotación más alto que las empresas con un menor número de empleados. Esto puede ser debido a que las empresas con centros de contacto grandes y de corporativo cuentan con un mayor número de estaciones y se concentran básicamente en un tipo de operación Outsourcing. Por lo tanto existen pocas oportunidades de promoción y crecimiento personal dentro de la compañía. 22

23 12. Idiomas que se Hablan en el Centro de Contacto Tipo de Operación Idiomas Outsourcing Inhouse Total Español Portugués Inglés Francés De acuerdo a la tabla 13, se puede observar que la mayoría de las compañías encuestadas manejan el idioma español en mayor proporción que los otros idiomas debido a que sus clientes pertenecen a países de habla hispana. El siguiente idioma más utilizado es el inglés debido a que también dan atención a clientes que hablan este idioma. Como siguiente idioma más utilizado se tiene al portugués debido a que el 15 de empresas encuestadas radican en Brasil. 23

24 13. Idiomas que se Hablan en el Centro de Contacto por tipo de Operación En la grafica 12, Observamos que las Empresas que van dirigidas a un Mercado Domestico, tienden a manejar 4 idiomas y en mayor número el Español que en la mayoría de países es lengua materna, seguido por el inglés. Los que se dirigen a un Mercado Offshore manejan en igual porcentaje inglés y español Y los que se dirigen a Ambos Mercados manejan en menor medida el inglés y portugués, esto puede ser derivado a que dan servicio a países latinoamericanos mayormente. 24

25 14. Horas que Trabajan los Agentes Telefónicos por Tipo de Operación HORAS DE TRABAJO POR TIPO DE OPERACION () HRS HRS OUTSOURCING INHOUSE En gráfica 14, se puede observar que las empresas con tipo de operación Outsourcing tienden más a una jornada más extensa de trabajo que las de tipo Inhouse. 25

26 15. Esquema de Contratación de Agentes Telefónicos: Personal Propio vs. Personal Subcontratado In - 0 Out 90 In - 10 Out In - 20 Out 70 In - 30 Out In - 40 Out 50 In - 50 Out In - 60 Out 30 In - 70 Out 20 In - 80 Out In - 90 Out 0 In Out Mezcla de agentes - In. Agentes propios & Out. Agentes subcontratados Una tendencia global en las industrias, es contar con personal contratado a través de un tercero, esta misma práctica está sucediendo en los Centros de Contacto, en donde el gasto de personal puede representar hasta el 70 de los costos directos de la operación. A nivel global se observa que el 52 de los Centros de Contacto participantes cuentan con una plantilla de agentes telefónicos propios en su totalidad, 5 menciona tener una mezcla del 50/50, y el personal subcontratado va marcando una tendencia en el mercado, al encontrar que 48 de los Centros de Contacto cuentan con personal subcontratado en algún porcentaje de su fuerza laboral. 26

27 16. Antigüedad de los Agentes Telefónicos por Tipo de Operación a 6 meses 7 a 12 meses 13 a18 meses 18 meses a más INHOUSE OUTSOURCING De acuerdo a la gráfica 15, se puede observar que el tipo de operación Outsourcing, el tiempo que un agente permanece en la empresa, es menor al de las empresas con tipo de operación Inhouse. Esto puede ser debido al nivel de escolaridad de los agentes y a los planes de carrera que pueden ofrecer cada uno de los segmentos de tipo de operación debido a que el tipo de operación inhouse tiene otras unidades de negocio y los agentes tienen más posibilidades de una promoción. 27

28 17. Antigüedad de los Agentes Telefónicos por País Total América Latina RLA (Resto de Latinoamérica) Brasil Argentina México a 6 meses 7 a 12 meses 13 a 17 meses 18 meses o más Pese a los niveles de rotación en Latinoamérica un mayor porcentaje de agentes permanece 18 meses o más en el centro de contacto; es decir, este dato se refiere a la permanencia en sus funciones antes de una rotación voluntaria o involuntaria. Es importante destacar que la tendencia en Brasil está a la inversa de la región, una vez que el rango de 7 a 12 meses, es el mayor con un porcentaje del

29 18. Ausentismo a 1.5 días 1.5 a 3 días 3 a 4.5 días 4.5 a 6 días En promedio, el 53 de los Centros de Contacto reporta que su personal se ausenta máximo el 6 días al mes, en donde el 52 de los casos se refiere a asuntos de salud (Enfermedad), seguido por Asuntos Personales en un 36 y finalmente, por situaciones asociadas a Estudios (Escuela) en un

30 19. Rotación Mensual en los Centros de Contacto ROTACION MENSUAL DE AGENTES TELEFONICOS POR TAMAÑO DEL CALL CENTER () a 5 6 a a a 20 MAS DE 20 MICRO PEQUEÑA MEDIANA GRANDE CORPORATIVO En la gráfica 19, se puede observar que la rotación mensual en los Centros de Contacto en general va del 1 al 10; con una tendencia de mayor porcentaje de rotación para los Centros de Contacto grandes y corporativos; mientras que los micro, pequeños y medianos se mantienen en un rango del 1 al 5. 30

31 20. Factores de Rotación RAZONES DE ROTACIÓN México Argentina Brasil RLA (Resto de Latinoamérica) Motivos personales Cambio de residencia Agente insatisfecho con el crecimiento laboral Otras razones involuntarias / Terminación de contrato o de proyecto Problemas de horario Agente insatisfecho con el salario Abandono de trabajo Falta de adaptación No aprobó el training o la capacitación inicial Total La tabla 20, muestra las razones por la cuales se presenta rotación en los Centros de Contacto en los últimos 12 meses, excluyendo en todos los casos aquella que implique permanecer en la empresa (rotación positiva), derivada de un plan de carrera. 31

32 21. Competencias Requeridas para los Agentes Telefónicos Experiencia en ventas Empatía Habilidades de comunicación Orientación al cliente Habilidades interpersonales Trabajo bajo presión Trabajo en Equipo México Argentina Brasil RLA (Resto de Latinoamérica) La gráfica 20 presenta las competencias que se manifiestan como las de mayor búsqueda en el capital humano, al momento de llevar a cabo el ejercicio de reclutamiento y selección. Habilidades de experiencia en ventas, orientación al cliente y habilidades de comunicación; son las competencias de mayor importancia al momento de la contratación. 32

33 22. Tiempo Promedio de Reclutamiento para Agentes Telefónicos 50 1 A 10 Días 11 A 20 Días 21 A 30 Días 31 A 40 Días 41 A Días 37 OUTSOURCING INHOUSE La gráfica 22 nos presenta en promedio el tiempo que tardan los Centros de Contacto para cubrir las vacantes, el cual considera el periodo que inicia desde el anuncio de las mismas, hasta la contratación del agente telefónico. También podemos observar que en el tipo de operación Outsourcing tarda mucho menos tiempo en reclutar a un agente que las empresas de tipo de operación Inhouse debido al tipo de perfil ya que las empresas inhose regularmente contratan personal de mayor escolaridad y se requiere más tiempo para el proceso. 33

34 23. Plan de Carrera SI NO OUTSOURCING INHOUSE En la gráfica 23 se observa que las empresas que ofrecen más planes de carrera son aquellas que cuentan con un tipo de operación Inhouse. Esto puede ser debido a que existen otras áreas en la empresa además de la del Centro de Contacto por lo que las personas pueden reubicarse en otros puestos y crecer dentro de la organización considerando que el centro de contacto puede ser una buena forma de ubicar talento para otras áreas de la empresa. 34

35 24. Horas de Capacitación para Agentes de Nuevo Ingreso En la gráfica 24 se puede observar que la mayoría de las empresas con tipo de operación Outsourcing invierten de 21 a 40 horas de capacitación para un agente telefónico antes de integrarse a la operación. Mientras que la mayoría de las empresas con tipo de operación Inhouse brindan más capacitación con un promedio de 81 horas o más. 35

36 25. Utilización de Herramienta de E-Learning para Capacitación La tendencia de la utilización del E-learning en cualquier tamaño de empresa sigue siendo negativa, lo que le daría a la industria un área de oportunidad para crecimiento. 36

37 26. Programas de Motivación PREMIOS CONCURSOS DISMINUCION DE HORAS DE TRABAJO ACTIVIDADES GRUPALES EN EXTERIORES NINGUNA OTROS OUTSOURCING INHOUSE La motivación es uno de los factores que ayudan a incrementar la productividad en los Centros de Contacto. La motivación incluye aspectos que van desde tener un buen clima laboral, pasando por actividades que generen apego y lealtad a la empresa así como, contar con esquemas de reconocimiento social e incentivos apropiados a la labor del agente telefónico y de las funciones del Centro de Contacto como tal. La tendencia de las empresas con tipo de operación Outsourcing es de utilizar en primer lugar premios y después concursos. La tendencia de las empresas con tipo de operación Inhouse es también utilizar premios como el principal elemento pero utilizan más la disminución de horas de trabajo en una jornada que concursos para motivar a la gente. En este tipo de empresas existen otro tipo de incentivos además de los anteriormente mencionados. 37

38 27. Clima Laboral CLIMA LABORAL México Argentina Brasil RLA (Resto de Latinoamérica) n = 78 SI FRECUENCIA DE APLICACIÓN 3 Meses Meses Meses Meses La tabla 26 muestra que un poco más del 10 de los Centros de Contacto de la muestra, no mide su clima laboral. Aquellos que si lo hacen, por lo regular lo aplican con una frecuencia semestral y anual. 38

39 28. Personal con Capacidades Especiales Sí No INHOUSE OUSOURCING 70 Las personas con capacidades diferentes pueden encontrar en los Centros de Contacto una fuente de empleo digna. De las compañías encuestadas, tanto las de tipo de operación Outsourcing como las de Inhouse cuentan con alrededor de un 30 de personal con capacidades especiales dentro de su fuerza de ventas. Sin embargo este número se podría incrementar dado que el tipo de trabajo no demanda ninguna actividad física en específico. Adicionalmente hoy en día todas las empresas deben de contar con instalaciones adecuadas para discapacitados. 39

40 29.Disponibilidad de Instalaciones Lúdicas, de Descanso y Servicios Adicionales Tipo de Operación Instalaciones Outsourcing Inhouse Cafetería Gimnasio 3 13 Guardería 3 9 Estacionamiento Instalaciones para personas con capacidades diferentes Otros 9 9 Entre los aspectos que generan motivación, lealtad y apego a la empresa así como calidad laboral para los elementos del Centro de Contacto; se encuentran las instalaciones que ofrecen actividades que aminoran el estrés, estimulan el descanso y la salud. La tabla anterior muestra las opciones que los Centros de Contacto ofrecen a sus empleados, las cuales en su mayoría se centran en servicios básicos como la cafetería o estacionamiento; hasta otro tipo de instalaciones y/o servicios que incluyen: biblioteca, terrazas, cuarto de juegos, canchas de futbol y enfermería. 40

41 30. Sueldo Base Promedio por País por Tipo de Servicio Tipo de Servicio Ventas Servicio a clientes Soporte Técnico / Help Desk Cobranza Suedo Base Promedio México Argentina Brasil RLA (Resto de Latinoamérica) Total América Latina Mensual USD De 100 a De 201 a De 301 a De 401 a De 501 a De 601 o más Total De 100 a De 201 a De 301 a De 401 a De 501 a De 601 o más Total De 100 a De 201 a De 301 a De 401 a De 501 a De 601 o más Total De 100 a De 201 a De 301 a De 401 a De 501 a De 601 o más Total La tabla 30 muestra el promedio de sueldo base que manejan los Centros de Contacto en la región, según el tipo de servicio en el cual esté colaborando el agente telefónico. En Latinoamérica, se observa que para las áreas de Servicio a Clientes, Soporte Técnico y Cobranza; el sueldo base promedio oscila entre los 301 a 400 USD mensuales, mientras que para Venta, el promedio oscila entre 201 a 300 USD; debido a que el porcentaje mayor de ingreso se encuentra bajo un esquema de comisiones. 41

42 30. Utilización de Aplicaciones Tecnológicas (ERP) para la Administración del Inventario de Recursos Humanos Los sistemas de planeación de Recursos Humanos, permiten operar, controlar y medir las gestiones referentes a la vida laboral del personal en la organización. La gráfica 30 muestra de las empresas de Outsourcing, el 50 de los Centros de Contacto cuenta con alguna aplicación tecnológica de este tipo y el otro 50 no. Las empresas Inhouse tienen un menor porcentaje de utilización de ERP con un 44 de empresas que sí lo utilizan y un 56 de empresas que no cuentan con él. 42

43 31. Tercerización de Nomina En la grafica anterior podemos observar los centro de contacto Outsourcing tienden más a tercerizar su nómina, esto pude ser debido a la edad promedio de sus agentes así como la rotación que puedan llegar a tener. 43

44 32. Tercerización de Reclutamiento y Selección Vemos que la tendencia entre los centros de contacto sigue siendo utilizar su departamento de recursos humanos para la contratación y selección de personal y en un 32 utilizar agencias de colocación y headhunters. 44

45 CONCLUSIONES En el estudio realizado se presentaron los temas más importantes acerca de la Administración de Recursos Humanos en las empresas cuyas áreas involucran a un Centro de Contacto. En él se reflejan las prácticas implementadas por 87 empresas a nivel Latinoamérica, las cuales pueden aportar ideas de valor que permitan el crecimiento y mejora de las condiciones de trabajo del personal de los Centros de Contacto. Se analizan diferentes variables entre las cuales se encuentran el perfil de los agentes contratados, su nivel de estudios, índices de rotación, planes de motivación, capacitación que se les da a los empleados, niveles de satisfacción, las herramientas tecnológicas utilizadas, entre otras. Estas variables nos muestran las diferentes formas de administración de los Recursos Humanos siempre buscando un enfoque aplicado a la realidad de las diferentes empresas que puedan tomar en cuenta este estudio para la mejora de sus prácticas. Actualmente las empresas que quieren ser competitivas deben implementar sistemas que les permitan ser líderes en el ramo al que pertenecen. Es aquí en donde el tema de las mejores prácticas en la Administración de Recursos Humanos cobra su valor. El nivel de nuestros servicios será de más alta calidad en la medida en la que nuestro factor humano tenga mejores condiciones de trabajo. Este estudio permite a las empresas establecer un parámetro de medición y Benchmarking para detectar sus fortalezas y áreas de oportunidad en los diferentes aspectos que conforman las condiciones y las características de la fuerza laboral. El Capital Humano es el motor de nuestra industria; mientras más óptimas sean sus condiciones, mejor responderá y ayudará a conformar una organización exitosa y líder en el mercado. 45

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