Elastix Call Center para supervisores y administradores

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2 Elastix Call Center para supervisores y administradores Juan G. Almeida Cedeño 215

3 Contenido Agradecimiento...6 Introducción...7 Qué es un Call Center?...7 Importancia de un call center...7 Entrante, saliente o combinados...7 Haciendo trabajar a un call center...8 Como identificar a un buen supervisor de call center?...8 Cultura organizacional...8 Tener objetivos definidos...8 Características de un buen call center...8 Características de un mal call center...9 Modelo de negocio...9 Metas y objetivos a alcanzar...9 Cual es un buen objetivo?...1 Métricas útiles...1 Métricas que pueden ser innecesarias...11 Roles...11 Índices de desempeño...12 Nivel de servicio...12 Categorías de los índices de desempeño...12 Eficiencia...12 Generación de valor...13 Servicio al cliente...13 Moral de los empleados...13 Buenas practicas en un call center...14 No enfocarse solo en la tecnología...14 Personas...15 Tareas...15 Roles y responsabilidades...15 Senior Manager...15 Supervisor de Call Center...15 Líder de equipo...16 Agente...16 Entrenador...16 Programador de horarios...16 Ingeniero en Sistemas...16 Desarrollador o Programador Informático...17 Analista de reportes...17 Análisis de datos...18 Presupuesto para la operación...18 Costo por llamada...18 Costo por cliente...18 Costo por incidente resuelto...18 Satisfacción...19 Satisfacción del clientes...19 Satisfacción de los empleados...19 Costo por agente...19 Tiempo de no producción...19 Tiempo de producción...2 Tiempo de conversación...21

4 Duración de la llamada...21 Contactos por cliente...23 Ocupación del agente...24 Aleatoriedad de las llamadas entrantes...24 La ocupación influye directamente con los gastos...24 Conversión por clientes...24 Accesibilidad...25 Nivel de servicio...25 Velocidad de contestación...25 Tasa de abandono...25 Habilidad y profesionalismo de los agentes...26 Monitoreo de llamadas...27 Encuestas de satisfacción del cliente...27 Establecer objetivos de rendimiento...28 Nivel de Servicio...28 Qué hacen los demás call centers?...28 Regulaciones...28 Costo-Beneficio...28 Duración de la llamada...28 Ocupación...29 Recomendaciones Generales...3 Identificador de llamadas...3 Automatic call distributor ACD...3 Grabaciones...31 Tiempo máximo de espera...31 Tamaño del ACD...32 Estrategia de timbrado...32 Tiempo post llamada...32 Ruteo de llamadas basado en habilidades...32 Monitoreo en tiempo real...32 Marcador predictivo o progresivo?...34 Lista de No Llamar...35 Interactive Voice Responce IVR...36 Teléfonos, softphones y diademas...36 CRM...36 Proceso de atención de una llamada...38 Diez preguntas que todo supervisor de call center debe responder...4 Cuál es la finalidad del call center?...4 Por qué las personas llaman a mi call center?...4 Cuál es el nivel de servicio idóneo para mi call center?...4 Cuanto cuesta una hora de operación de mi call center?...4 Los empleados del call center son felices?...4 Cuál será el futuro del call center en 12 o 18 meses?...4 Qué leyes o normas tiene que respetar mi call center?...4 Cómo afecta la tecnología a mi call center?...41 Cuáles son los planes para enfrentar un desastre?...41 Cuáles son los procesos de mejora continua?...41 Ejemplo: Caso de estudio...42 Funcionamiento...43 Análisis de datos...45 Presupuesto para la operación...45 Costo por llamada...45

5 Costo por cliente...45 Costo por agente...46 Tiempo de no producción...46 Tiempo de producción...46 Tiempo de conversación...46 Duración de las llamadas...47 Ocupación...47 Nivel de servicio...47 Velocidad de contestación...47 Tasa de abandono...47 Conclusiones y recomendaciones...48 Bibliografía...49

6 Agradecimiento A mi familia que día a día me apoyan en todos los proyectos y metas que me planteo. A quien me ha brindado la oportunidad de desarrollar mi trabajo, me involucro en el mundo del software libre, Linux y Elastix: Luis Almeida A mis compañeros de trabajo que siempre están asumiendo nuevos retos.

7 Introducción Elastix es una solución poderosa de telefonía y call center. El módulo de call center de Elastix se puede acoplar fácilmente a cualquier modo de trabajo o negocio. Lo importante en una implementación de call center con Elastix, no es el módulo como tal, sino como lo utilizo para conseguir mi objetivo. Qué es un Call Center? Un call center es un sistema de atención de clientes que permite gestionar de la forma más rentable los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen más de lo necesario, también evita que un cliente que llama o contacta con una empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta información de forma automática al cliente y genera toda la información necesaria para administrar día a día la gestión de los clientes. Para el cliente, un call center es la voz de una empresa. Para una empresa, un call center puede desempeñar varias funciones: Centro de cobro. Centro de ventas. Atención al cliente. Toma de pedidos. Ventas. Investigación de mercado, entre otros. El rol de un call center cambia de compañía en compañía. Importancia de un call center Un call center puede llegar a convertirse en el corazón central de una organización o empresa ya que tiene la capacidad de integrar o concentrar la información interna (administrativa, opoerativa) y externa (clientes, proveedores, partners) y administrarla eficientemente hacía las distintas áreas de la compañía o hacia los clientes ayudando en el mejoramiento de procesos, servicios, calidad y fortaleciendo vínculos con los clientes. Entrante, saliente o combinados Los call centers se comunican con sus usuarios de diferentes formas: Llamadas Entrantes o Inbound: Los usuarios son los que inician las llamadas. Llamadas Salientes o Outbound: El call center inicia la llamada hacia los usuarios. Combinado: Maneja llamadas entrantes y salientes de forma simultanea.

8 Haciendo trabajar a un call center Un call center no es solo el módulo de Elastix, esa es la parte fácil. Un call center es un universo de negocios. Para que funcione correctamente se necesitan supervisores, agentes, procesos, tecnología, entre otros, todos ellos se combinan para obtener el resultado deseado. Debido a que un usuario puede preguntar casi cualquier cosa a un agente de call center, los agentes deben tener toda la información necesaria para resolver la pregunta planteada. Aun con la mejor tecnología, si se produce un cuello de botella en una parte del proceso de atención al cliente, puede generar un gran problema en la atención de llamadas. De hecho, si la duración de una llamada aumenta 1 segundo en un call center que atiende 1 millón de llamadas al año, se requieren 28 horas adicionales de trabajo para atender dicha demanda. Una parte importante de un call center es el supervisor. Como identificar a un buen supervisor de call center? Un buen supervisor de call center debe tener las siguientes características: Entender su rol dentro de la organización. Tener metas y objetivos claros, medibles, y sobre todo que sepa como conseguirlos. Tiene que ser parte ingeniero, contador, psicólogo, cheerleader, entrenador, manejador de proyectos. Cultura organizacional Debido a que el funcionamiento de un call center depende mucho de las personas que trabajan en él, un supervisor tiene que definir la cultura organizacional, que debe mostrar de forma clara los valores, y la visión, de acuerdo a la misión de la compañía. Tener objetivos definidos Un call center debe tener como principales objetivos: Eficiencia: El costo de operación sea rentable para la empresa. Generación de valor: Todo lo que tenga que ver con generar ingresos, ventas, actualizaciones, mejoras, entre otros. Generar satisfacción en el cliente: Crear una relación duradera con el cliente, generar fidelidad en ellos. Un call center debe hacer las cosas fáciles a los clientes. Cuando un cliente necesita ayuda, el call center debe estar disponible y los agentes deben tener acceso a la información necesaria para responder las inquietudes de los clientes. Satisfacción de los empleados: Trabajadores felices hacen su trabajo de mejor forma, son mas productivos y son leales a la empresa. Estos objetivos son dependientes entre ellos. Características de un buen call center Enfocado en los objetivos del negocio. Contesta las llamadas rápidamente.

9 Sus empleados tienen la moral alta. Resuelve la mayoría de inquietudes de los clientes en la primera llamada. El cliente queda satisfecho con la atención recibida. Tiene una forma efectiva de recoger y mostrar datos sobre desempeño (mensuales, diarios, por hora, en tiempo real). Trabaja de forma eficiente. Tiene procesos de mejora continua. Características de un mal call center Los clientes tienen que esperar gran cantidad de tiempo para ser atendidos. Se requiere de múltiples contactos con el cliente para resolver su duda. Los agentes de call center tienen que pasar de crisis en crisis la mayor parte del tiempo. No hay métricas de funcionamiento. No existe un proceso de mejora continua. Los empleados tienen una moral baja. Modelo de negocio El modelo de negocio es una descripción sencilla de como un call center esta organizado y que acciones se van a ejecutar para producir los resultados buscados: ganancia económica, nuevos clientes, consumidores felices, o cualquier otro resultado que se desee obtener. El modelo de negocio debe incluir: La visión y misión del call center. Identificar cuales son las metas u objetivos que se quieren alcanzar. Un modelo económico. Identificar todos los componentes que pueden afectar el rendimiento del call center (personas, procesos y tecnología). Tener una cultura organizacional. Tener procesos de mejora continua. Metas y objetivos a alcanzar Toda organización tiene que producir resultados (metas y objetivos). Las metas y objetivos varían de acuerdo al modelo de negocio de call center, a continuación se muestra un ejemplo: Metas de un call center Meta Medidas Que me dice la medida Satisfacer las inquietudes de los Tiempo promedio de respuesta. Si los agentes contestan las clientes. llamadas rápidamente.

10 Encuesta para evaluar atención post llamada. Eficiencia. la Si los agentes brindan un buen servicio. First Call Resolution Si la inquietud del cliente fue resuelta en la primera llamada. Costo por llamada. Si los agentes manejan las inquietudes de los clientes de una forma eficiente. Costo por cliente. Si los clientes tienen que realizar múltiples llamadas para que se resuelva un incidente. Costo por caso. Valor por cliente. Generación de valor. Valor generado llamada. Si el call center produce ganancias monetarias. por cada Si el call center aprovecha al máximo las oportunidades para vender, actualizar o añadir productos o servicios que los clientes consumen. Total de clientes. Satisfacción de los empleados. Si el negocio está creciendo. Encuesta de opinión de los Si los empleados se sienten empleados. respetados y valorados. Recomendaciones empleados. de los Si a los empleados les gusta trabajar en el call center. Cual es un buen objetivo? Un buen objetivo tiene que tener las siguientes características: Tiene que ser medible. Tiene que contar una historia. Es decir el resultado que se obtiene de él debe ser completo, no a medias. Métricas útiles Costo por cliente (eficiencia): El costo total de operación del call center dividido para el total de clientes. Ganancia generada por cliente: Total de las ganancias dividido para el número de clientes. Satisfacción del cliente: Cuan satisfechos con la atención del call center. Puede ser medido con encuestas post atención, encuestas hechas por terceras personas, entre otras. Satisfacción de los empleados: Cuan satisfechos se encuentran los empleados. Puede ser medido mediante encuestas.

11 Métricas que pueden ser innecesarias Cuando se desea medir el cumplimiento de los objetivos se debe evitar ciertas medidas que no cuentan toda la historia, por ejemplo: Costo de operación: Cuanto cuesta operar el call center. Costo por llamada: Es el costo de operación del call center dividido para el número de llamadas atendidas en el mismo periodo de tiempo. Es una medida innecesaria por que no considera el efecto de una mala atención y de las llamadas repetitivas. First Call Resolution: Esta es una buena medida de satisfacción del cliente, pero puede ser inútil en otros, debido a las diferentes servicios que puede brindar un call center. Roles Roles bien definidos benefician a toda la organización. Establecer, organizar, y comunicar las metas apropiadas a cada supervisor y agente de call center es sinónimo de una empresa bien organizada. Cada uno de los miembros de la organización debe ser responsable de una tarea y estar enfocado en conseguir determinados objetivos.

12 Índices de desempeño Los índices de desempeño son los procesos y parámetros útiles para conseguir un objetivo. Los índices de desempeño son los principales datos que se obtienen de la operación de un call center, los principales son: Nivel de servicio: Cuan rápido los agentes contestan las llamadas. Se puede expresar de varias formas, pero generalmente se presenta como el porcentaje de llamadas contestadas en un tiempo específico. Si el call center contesta el 78% de las llamadas antes de 3 segundos, el nivel de servicio es 78/3. Duración promedio de llamada: Cuanto tiempo se requiere, en promedio, para interactuar con el cliente. Ocupación de los agentes: El porcentaje de tiempo que los agentes están ocupados. Disponibilidad de los agentes: Cuantos agentes están disponibles para tomar una llamada. Porcentaje de adherencia: El porcentaje de tiempo en que los agentes están al teléfono durante el tiempo en que deben estar al teléfono. Tasa de conversión: El porcentaje de contactos que se convirtieron en ventas. Tasa de retención: El porcentaje de clientes que fue convencido para mantener una relación de servicios, cuando los clientes intentaron cancelar la misma. Satisfacción del cliente: Cuan satisfechos están los clientes con el nivel de servicio que ofrece el call center. Se lo puede representar como porcentaje. FCR (First Call Resolution): El porcentaje de clientes que no tienen que volver a llamar dentro un periodo de tiempo. Nivel de servicio La definición de nivel de servicio es el porcentaje de llamadas entrantes que son contestadas en un lapso de tiempo. Es una de las medidas mas famosas en un call center inbound. Es una medida de cuan rápido los agentes contestan las llamadas telefónicas, que incide directamente en la satisfacción del cliente y en los costos de operación del call center. Mide el nivel de accesibilidad de los clientes hacia el call center. No solo provee datos sobre la rapidez con que se atiende una llamada, también refleja como se desarrollan actividades dentro del call center como: manejo de horarios, la cantidad de agentes, los procesos para atención de llamadas, entre otros. Influye directamente con la cantidad de agentes que se deben contratar, cuantas personas deben trabajar simultáneamente a cierta hora del día por ejemplo. No se puede clasificar como una meta, pero es una variable que ayuda a conseguirlas. Categorías de los índices de desempeño Se dividen en cuatro categorías: Eficiencia Duración de la llamada. Ocupación de los agentes. Costo promedio por mantener un agente disponible para contestar el teléfono.

13 Llamadas repetidas por cliente que no tuvo una respuesta adecuada o completa a su consulta. Tiempo de no producción (tiempo que los agentes están fuera de su puesto de trabajo). Enfermedades, faltas, maternidad, no asistencias de los agentes. Generación de valor Grado de conversión, es decir, cuantas ventas se concretaron vs el número de contactos o llamadas. Ganancia generada por venta. Número de cancelaciones por llamada. Pérdida económica por cancelación o no aceptación del servicio. Servicio al cliente Cuan rápido los agentes contestan el teléfono, incluyendo la velocidad promedio de contestación y el nivel de servicio. Encuestas post llamada en las cuales en usuario califique la atención recibida. Moral de los empleados Los agentes tienen el apoyo adecuado de los supervisores. Están cumpliendo sus metas personales y sus expectativas en el trabajo. Han sido entrenados de tal forma que pueden realizar su trabajo correctamente. Para operar correctamente un call center se debe tratar de balancear los parámetros mencionados anteriormente.

14 Buenas practicas en un call center Las buenas practicas son los procedimientos y políticas que afectan la eficiencia, la generación de valor, servicio al cliente, moral de los empleados, que a su vez afecta a las metas del call center. Se pueden dividir estas practicas en tres grupos en los que se puede aplicar: Personas: Emplear personas con conocimientos, y usar los mejores métodos para hacer que los trabajadores produzcan mejores resultados con el paso del tiempo. Procesos: Definir, redefinir y mejorar de forma continua los procesos de trabajo. Tecnología: Automatizar procesos de forma eficiente, y usar la tecnología apropiada para alcanzar los objetivos planteados. No enfocarse solo en la tecnología Aun si se dispone de la mejor tecnología para la gestión de un call center, la misma por si sola no es capaz de solucionar todos los inconvenientes que se pueden presentar durante el periodo de trabajo. Si se automatizan los procesos de forma incorrecta, o los procesos que no se deben automatizar, la tecnología no ayudará en la consecución de los objetivos planteados.

15 Personas Se requieren de muchas personas para que un call center funcione de forma efectiva. Quienes son? Que roles cumplen? Como están organizados? Una parte importante de la estructura organizacional es diseñar la estructura del call center asignando roles y tareas que permitan alcanzar los objetivos planteados. Tareas Existen tareas importantes que deben ser ejecutadas para que un call center funcione correctamente. Las mas importantes son: Determinar la misión de un call center. Saber cuales son los objetivos o metas a conseguir. Identificar los índices de desempeño que se van a evaluar. Asignar los roles y responsabilidades a los empleados. Reclutar, capacitar, ayudar a los agentes y supervisores. Crear una cultura de trabajo. Crear un proceso para documentar las políticas y procedimientos. Crear un proceso de auditoría para evaluar si se están siguiendo las políticas y procedimientos. Desarrollar acciones correctivas. Diseñar horarios de trabajo, distribuir cargas laborales entre los agentes y supervisores de call center. Identificar oportunidades de mejora. Implementar y mejorar la infraestructura de sistemas. Asegurar que el call center cumple con todos los requerimientos exigidos por leyes o cualquier otra normativa. Roles y responsabilidades Los roles y responsabilidades que se detallan a continuación son los que la mayoría de call centers necesitan. El tamaño del call center, cambiará la forma en como se distribuyan los roles y responsabilidades. Senior Manager Puede ser interno o externo. Es el encargado de definir la misión del call center. Es el encargado de decir exactamente cuales son los objetivos del negocio, por ejemplo: El call center tiene que conseguir 1 millón de nuevos consumidores en este año. Supervisor de Call Center El es el que tiene la responsabilidad de que los objetivos, procesos y resultados que el call center se ha fijado sean alcanzados.

16 Las principales tareas del supervisor de call center son: Trabajar con el Senior Manager y desarrollar objetivos que puedan ser alcanzados. Diseñar la estructura del call center, identificar roles y responsabilidades. Revisar y aprobar las políticas y procedimientos que estén acordes a la misión y a los objetivos del negocio. Reclutar, entrenar, y ayudar al resto de miembros del equipo de trabajo. Ser el líder de equipo Probablemente este sea uno de los cargos mas importantes en una campaña de call center, sobre todo durante el desarrollo de la misma. Líder de equipo Un buen líder de equipo lleva a que los agentes que están a su cargo den lo mejor de si para obtener los resultados deseados. Las principales responsabilidades de un líder de equipo son: Limitar las expectativas: La principal razón por la cual un agente falla, es por que no sabe que es lo que se espera de él. Las expectativas deben ser sencillas, claras, y fáciles de recordar. Coaching: Consiste en proveer al agente entrenamiento y consejos que le permita mejorar su rendimiento. Soporte: Ofrecer al agente ayuda cuando ellos lo necesiten en los casos en que se presenten problemas u altercados durante la realización de una campaña, y de esa forma ganar experiencia y mejorar su desempeño en la campaña. Agente Un agente es la persona más importante en un call center, es quien está al teléfono hablando con los clientes. Es responsable de manejar las llamadas de los clientes de tal forma que se cumplan los objetivos del call center como también sus propios objetivos. Los agentes son los más importantes en un call center, ya que no se puede trabajar sin ellos. Entrenador Se puede mejorar un call center entrenando a las personas que trabajan en él. El entrenamiento es necesario para los nuevos agentes, para que desarrollen habilidades que serán útiles en su trabajo cotidiano. Programador de horarios En grandes call centers el programador de horarios es responsable de predecir la cantidad de llamadas que serán atendidas en un periodo de tiempo para contar con la cantidad de personal suficiente para atender dicha demanda. Una buena predicción del personal necesario para atender las llamadas puede reducir los costos de funcionamiento en un 5% aproximadamente. Ingeniero en Sistemas El Ingeniero en sistemas es el responsable de asegurar que las computadoras de las estaciones de trabajo funcionen correctamente todo el tiempo. También es el responsable de velar por la seguridad

17 informática, el buen desempeño de la red LAN y wireless, el buen uso de los recursos informáticos, como la navegación en internet, el correo electrónico, entre otros. Desarrollador o Programador Informático Es el que crea sistemas o herramientas que mejoran trabajo en un call center. Pueden ser aplicaciones creadas a medida, CRM, base de datos, entre otros. Analista de reportes Es el encargado de producir reportes que permitan determinar si el call center está alcanzando los objetivos planteados. Debe ser capaz de dar reportes en casi cualquier frecuencia, mensual, semanal, por horas, apoyado por un sistema informático. Los reportes de Call Center de Elastix son muy útiles para la persona encargada de esta tarea. También se encarga de buscar e identificar oportunidades para mejorar los procesos, habilidades de los agentes, supervisores, entre otros.

18 Análisis de datos Administrar un call center puede ser un trabajo complejo, por lo que realizar un análisis correcto de los datos juega un papel importante en la operación. Presupuesto para la operación El presupuesto para la operación de un call center es la suma de los costos asociados con el funcionamiento de un call center durante un periodo de tiempo, usualmente un año. Se calcula de la siguiente forma: Presupuesto = Número de clientes x Llamadas que se atenderán por cliente x Tiempo promedio de duración de la llamada x Costo por hora / Ocupación de los agentes El costo por hora es el valor promedio de los gastos que se incurren al operar un call center en un periodo de tiempo. Por ejemplo se debe sumar el costo por los pagos de luz eléctrica, agua potable, planilla telefónica, sueldos, entre otros. Ejemplo: Numero de clientes: 1 millón. Llamadas que se atenderán por cliente: 1. Tiempo promedio de duración de la llamada: 36 segundos. Costo por hora: $45. Ocupación de los agentes: 75% (.75). Presupuesto = 1 x 1 x 36 x 36 x $45 / 36 = $6 Costo por llamada Medir el costo por llamada puede ayuda al control de gastos en un call center, sin embargo no es útil ya que no cuenta toda la historia. Puede ser que el costo por contacto sea bajo debido a que los agentes atienden mal una llamada, o puede ser que se tengan una gran cantidad de llamadas repetidas, en ese caso, este parámetro esconde un problema. Costo por contacto = Costo por hora / Llamadas por hora Costo por cliente El costo por cliente debe agrupar las llamadas repetidas desde/hacia un mismo número, eliminar las llamadas cortas y las llamadas atendidas por una máquina contestadora. Costo por cliente = Costo de operación de un call center durante una hora / Promedio de clientes atendidos en ese mismo periodo de tiempo Costo por incidente resuelto Este si es un parámetro útil para medir un avance en la consecución de los objetivos de un call center. El costo por incidente resuelto reconoce que en ciertas ocasiones, los agentes no pueden resolver las inquietudes de los clientes en una sola llamada. Puede resultar difícil de calcular si es que no se cuenta con un método para determinar si se resolvió un incidente. Un CRM puede programarse para determinar si un caso ha sido resuelto. En Elastix se puede utilizar el formulario de campaña para obtener este dato.

19 Costo por resolución = Costo de operación de un call center en un periodo de tiempo / Casos resueltos Satisfacción Para determinar si los clientes y los empleados se encuentran satisfechos, es necesario realizar encuestas que califiquen el nivel de satisfacción que ellos tienen. Satisfacción del clientes El objetivo principal de un call center es satisfacer las inquietudes que puede tener un cliente. Una falta de satisfacción en la atención recibida puede ser la causa principal de pérdida de clientes. Satisfacción de los empleados Las encuestas de satisfacción de los empleados brindan una visión de como los empleados se sienten mientras realizan los trabajos en la compañía. Las preguntas que se realicen deben mostrar que es lo que los empleados piensan, que cambios se pueden hacer para mejorar la operación, es decir, brindar una idea de lo que no está trabajando bien y realizar cambios. Costo por agente Es el costo total de operar un call center por una hora en la que un agente se encuentra logeado dentro del sistema. Costo por agente por hora = Costo de operación de un call center durante una hora / Total de agentes logeados en el sistema en el mismo periodo de tiempo. Tiempo de no producción Aquí se incluyen reuniones, capacitaciones, faltas, entre las actividades que más tiempo toman, e interrupciones cortas como recesos, retrasos, almuerzo, entre otras. En el reporte de Recesos se puede encontrar esta información. Es igual a la sumatoria de los tiempos de cada uno de los recesos.

20 Tiempo de producción Es el tiempo en que un agente está esperando por una llamada, es decir el tiempo logeado en el sistema. Este valor se puede sacar del reporte Información de agentes, se encuentra como Tiempo de Conexión. En el reporte Tiempo de Sesión se puede ver el tiempo de producción de todos los agentes, por cada ingreso en el módulo de Call Center. El valor se obtiene de la columna Total Login.

21 Tiempo de conversación Durante este tiempo, los agentes se encuentran ayudando a los clientes por medio de una llamada telefónica. Este valor se puede obtener del reporte Tiempo Login-Logout de la columna Tiempo en Llamadas. Duración de la llamada Junto con el total de llamadas y el nivel de servicio, determinan el tamaño de un call center. La duración de la llamada debe ser la correcta. Existen dos tipos de llamadas: Llamadas largas: Una llamada larga puede ser sinónimo de que los clientes no obtienen la información buscada. Normalmente se tratan problemas complejos. Llamadas cortas: Una llamada corta puede sugerir que los agentes no atienden correctamente a los clientes. Normalmente las llamadas son cortas debido a que se tratan problemas sencillos, pero puede ser que se requiere incrementar la duración de las mismas para mejorar la atención. La duración de las llamadas se calcula de la siguiente forma: Duración de la llamada = Tiempo de conversación + Tiempo de trabajo después de la llamada Este valor se obtiene del reporte Detalle de Llamadas en la columna Duración. El reporte de Elastix únicamente muestra el tiempo de conversación, a este tiempo se debe sumar el Tiempo de trabajo después de la llamada, que se conoce como Wrap Up Time y se lo configura en la cola de atención o ACD que se utiliza en la campaña.

22 Se puede obtener la duración promedio y la máxima de una llamada del reporte Llamadas por Agente. Así mismo, a estos valores se debe agregar el Wrap Up Time. Otra forma para calcular la duración de las llamadas es el CST (call service time) que se calcula de la siguiente forma: CST = (Tiempo total en que los agentes están logeados en el sistema Tiempo en que los agentes esperan por llamadas) / Número de llamadas contestadas El CST se puede obtener del reporte Información del Agente, por ejemplo, el CST para un agente es:

23 En donde: Tiempo total en que el agente está logeado en el sistema = Tiempo de conexión = :3:42. Tiempo en que el agente espera por llamada = Tiempo de conexión Tiempo Llamadas entrantes = :11:57 = 717 segundos. Número de llamadas contestadas = Conteo de llamadas entrantes = 9. CST = 717 segundos / 9 = segundos = :1:33. Contactos por cliente Es una medida que ayuda a pronosticar y controlar los gastos. Reducir la cantidad de contactos por cliente ayuda para mejorar la eficiencia y mejorar la satisfacción por el servicio recibido. Mientras mas llamadas se atienden de un mismo cliente, por una misma consulta, mayor cantidad de agentes son necesarios para atender las llamadas. Por las razones mencionadas anteriormente, se necesita medir el FCR (first call resolution) o resolución en la primera llamada, que es el porcentaje de consultas resueltas en la primera llamada. Para calcular el FCR se requiere de un formulario de llamada o CRM, que recolecte información sobre una llamada. También se pueden utilizar encuestas para medir la satisfacción del cliente. Ocupación del agente La ocupación dice cuan ocupados están los agentes mientras están logeados en el call center de Elastix. Tiene mucho que ver con la eficiencia. Ocupación = Horas logeados en el sistema / Tiempo en llamadas La ocupación influye mucho en: Cuan rápido los agentes contestan el teléfono: Cuando la ocupación disminuye, los agentes pueden atender una llamada rápidamente, pero si la ocupación aumenta, los agentes contestan las llamadas lentamente y los clientes tienen que esperar más tiempo para ser atendidos. El tamaño del call center: De acuerdo al número de llamadas entrantes, debe existir el

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