Cómo gestionar las TI en tiempos de incertidumbre? Marcos Sepúlveda Director CETIUC Septiembre 2014

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1 Cómo gestionar las TI en tiempos de incertidumbre? Marcos Sepúlveda Director CETIUC Septiembre 2014

2 ENTI - ESUTI Estudio Nacional de Tecnologías de Información Estudio de Satisfacción de Usuarios TI ENTI ESUTI

3 ENTI Metodología Su foco es entregar al mercado y sus actores información confiable e imparcial acerca del desarrollo de las TI en las principales organizaciones del país. Universo de estudio 500 empresas y organismos gubernamentales más grandes del país Muestra 256 CIO encuestados en los levantamientos de información de 2013 Promedio muestra 2013 Facturación USD MM $ 716 N de empleados N de usuarios TI

4 ENTI Temáticas Benchmark de Presupuesto TI Benchmark de Capital Humano TI Benchmark de Proveedores TI Benchmark de Gestión y Herramientas TI 4

5 ENTI Entregables Benchmarks Principales Hallazgos Link CETIUC Apps: 5

6 ESUTI Objetivo principal del estudio: determinar el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios que entrega el área TI para identificar las oportunidades de mejora de mayor impacto. Cifras 17 estudios realizados en 14 organizaciones distintas usuarios TI encuestados Principales entregables Modelo analítico para determinar los servicios que más inciden en la satisfacción de los usuarios Benchmarking de resultados Análisis de comentarios 6

7 Motivación Panorama económico en Chile Desaceleración económica Cambio en las expectativas de crecimiento Incertidumbre por reforma tributaria Importancia para la gestión de TI

8 Desaceleración económica Indicador Mensual de Actividad Económica Imacec 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% 0,8% 0% E F M A M J J A S O N D E F M A M J J A S O N D E F M A M J Fuente: Banco Central de Chile 8

9 Cambio en las expectativas de crecimiento Trayectoria del Crecimiento Económico Porcentaje de variación PIB 7,0% 5,1% 6,2% 5,7% 5,2% 5,8% 5,9% 5,6% 3,3% 2,7% 3,8% 3,3% 4,1% 3,5% 2,5% -1,0% * * Rango de crecimiento proyectado Fuente: Banco Central de Chile 9

10 Incertidumbre por reforma tributaria 10

11 Por qué creemos que es importante este tema? La desaceleración será un driver relevante para la construcción del Presupuesto 2015 de la organización, afectando la gestión del CIO. Hay experiencia previa de crisis económicas, de las cuales se puede sacar lecciones para anticiparse al nuevo escenario, e incluso sacar provecho de éste. 11

12 Agenda Podemos aprender? Somos tan distintos? Principales resultados ENTI - Presupuesto TI 2014 Comparación internacional Similitudes y diferencias Qué podemos aprender? Ideas recogidas de experiencias recientes en otras latitudes Puestas en contexto en base a los resultados del ENTI 12

13 Realidad de la gestión de las TI en Chile Comparación internacional Presupuesto TI Gestión TI Diagnóstico de la gestión TI en Chile

14 Presupuesto TI En Chile se destina menos a TI que en los países más desarrollados Referencia internacional: 3,5% (Fuente: Gartner) 14

15 Pero hay rubros en que la brecha es menor Referencia internacional: Bancos y Servicios Financieros: 6,6% Comercio/Retail: 1,5% Construcción y Recursos Naturales: 1% (Fuente: Gartner) 15

16 Presupuesto TI Fuerte dependencia de Servicios TI Referencia internacional Licencias de software: 21% Hardware: 17% Servicios: 21% Capital Humano: 41% (Fuente: Gartner) 16

17 Distribución varía ante distintos escenarios, pero se mantiene relevancia de los servicios 17

18 Presupuesto TI Gasto representa casi un 70% del presupuesto TI Referencia internacional Gasto: 72% Inversión: 28% (Fuente: Gartner) 18

19 Para 2014 se preveía una mayor inversión en TI Es probable que decisiones para 2015 sean más conservadoras 19

20 Presupuesto TI Gasto TI según dominios tecnológicos es similar a otros países Dominios Tecnológicos Promedios por cada categoría 100% 4,3% Personal TI - Administración y finanzas 75% 9,1% 7,4% 11,0% Personal TI - Dirección Redes de telefonía Referencia internacional Personal TI A&F: 4% Personal TI Dirección: 7% 50% 7,1% 11,4% Redes de datos Mesa de ayuda Redes de telefonía: 6% Redes de datos: 8% 16,4% Servicios orientados al usuario Mesa de ayuda: 7% Servicios orientados al usuario: 11% 25% 17,7% Data Center Data Center: 23% 0% 15,7% Todas las organizaciones Soporte de aplicaciones Desarrollo de aplicaciones Fuente: ENTI. Actualizado a Junio Soporte de aplicaciones: 17% Desarrollo de aplicaciones: 17% (Fuente: Gartner) 20

21 Gestión TI Perfil de innovación es predominantemente conservador 21

22 Aporte al negocio centrado en efectividad de procesos de negocio y reducción costos Referencia internacional Mejorar efectividad de procesos de negocio: 61% Mejorar eficiencia en costos de negocio: 48% (Fuente: McKinsey) 22

23 Gestión TI Objetivos de negocio no han variado en últimos 4 años Objetivo de negocio Ranking 2011 Ranking 2012 Ranking 2013 Ranking 2014 Variación Aumentar el desempeño de los procesos Disminuir costos operativos de la organización Cumplir regulaciones Posibilitar crecimiento Atraer y/o mejorar relación con los clientes Generar ventajas competitivas Posibilitar innovaciones en el negocio Desarrollar y/o mejorar nuevas fuentes de ingreso Lograr integración del negocio con los clientes y proveedores Usar inteligencia para mejorar productos

24 Gestión TI Hay autoconfianza en las capacidades de TI Apoyo de TI al negocio Todas las organizaciones N = 100 El área TI está preocupada por satisfacer las necesidades de los clientes 6,2 El área TI es un aporte al aumento de la productividad de la organización El área TI constantemente está pensando en cómo facilitar las labores de los colaboradores de la organización El área TI realiza innovación que impacta positivamente en la organización 5,9 5,8 6,2 El área TI apoya el logro de los objetivos de las unidades de negocio 6, Fuente: ENTI. Actualizado a Septiembre

25 Gestión TI Operaciones TI no están bajo control 80% 60% 40% 20% 0% Ranking de Satisfacción Neta Evaluación positiva del servicio Internet N = 10 71,8% 27,5% -2,8% Ejemplo: Internet es uno de los servicios mejor evaluados. Promedio sobre 5.0. Sin embargo, un buen desempeño debería alcanzar sobre 60% de Satisfacción Neta. Se debe buscar un buen balance entre la gestión estratégica de las TI y la calidad de la operación de los Servicios TI. -20% Fuente: ESUTI 25

26 Gestión TI Es importante saber cuáles son los servicios TI que meten ruido Fuente: ESUTI Modelo estadístico de mayor recurrencia 26

27 Diagnóstico de la gestión TI en Chile Diferencias y similitudes Diferencias Menor presupuesto TI Similitudes Gasto TI representa casi un 70% del presupuesto Mayor externalización de servicios TI Perfil de innovación conservador Foco de aporte al negocio está orientado a optimización de costos y procesos Distribución gasto TI por dominios tecnológicos 27

28 Diagnóstico de la gestión TI en Chile Grandes desafíos Lejanía con focos de generación de valor para el negocio Temas operativos aún no plenamente resueltos Escenario de incertidumbre 28

29 Experiencia previa y antecedentes Qué pasa con las TI en épocas de crisis? Presupuesto TI Gestión TI Capital Humano TI

30 Presupuesto TI Impacto sobre el Presupuesto TI visión optimista Presupuesto TI representa generalmente una porción menor del presupuesto de la organización (<5%) No representa un concepto significativo que sea atractivo de disminuir Presupuesto TI tiene una fuerte componente de Gasto (65%-75%), que es necesario para la operación de la organización Se seguirá gastando para mantener servicios TI Fuente: CIO.com 30

31 Presupuesto TI Para 2014, se preveía un aumento en el Presupuesto TI Es esperable una tendencia distinta para

32 Presupuesto TI Impacto sobre el Presupuesto TI visión pesimista Si baja el presupuesto de la organización, baja también el de TI Habrá menos inversión en TI Toma mayor preponderancia el discurso del CFO Al depender del CFO y tener éste como foco la reducción de costos, presiona por reducir costos No ve oportunidad de reducir costos en áreas de negocio por un buen uso de las TI Fuente: CIO.com 32

33 Presupuesto TI Si disminuye presupuesto organización, disminuye presupuesto TI En 71% de las organizaciones, el Presupuesto TI está alineado con el presupuesto de la organización. 33

34 Presupuesto TI Estrategia más común es reducir gastos y retrasar actualizaciones Estrategia de Presupuesto TI frente a una crisis económica Invertir para ahorrar; 15% Invertir para crecer; 8% Congelar o reducir Reducir gastos operacionales TI Reducir Presupuesto TI Mantener Presupuesto TI Retrasar ciclo de recambio tecnológico Invertir para ahorrar Invertir en áreas TI que ayuden a reducir costos Congelar o reducir; 77% Invertir para crecer Invertir en áreas que generen ventajas competitivas Fuente: IDC,

35 Se dan condiciones que reconocemos como potenciales causas de reducción del presupuesto TI 35

36 No se dan condiciones que lleven a aumentar el presupuesto TI 36

37 Gestión TI Alta dependencia del CFO 37

38 Capital Humano TI Impacto sobre personal de TI debería ser moderado En general, personal TI está menos expuesto a recortes de dotación que otras áreas. Cargos que son más susceptibles de movilidad corresponden a capa de gestión, donde es más complejo justificar redundancias de funciones: Gerentes Subgerentes Jefes de área Jefes de proyecto Fuente: CIO.com 38

39 Capital Humano TI Los mayores aumentos porcentuales corresponden a cargos especialistas Variación de remuneraciones Todas las empresas Oficial de seguridad Personal administrativo Programador analista junior Programador analista senior Administrador de infraestructura y redes Administrador de aplicaciones Operador de mesa de ayuda Administrador base de datos Jefe de proyecto Gerente Analista de procesos Consultor de ERP Jefe de área Sub gerente -1% 2% 12% 12% 11% 10% 8% 7% 6% 15% 17% 21% 21% 25% -5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Fuente: ENTI. Actualizado a Septiembre

40 Capital Humano TI Rotación del personal TI disminuyó en último año 14,7% Rotación de personal TI Todas las organizaciones 10,2% Por qué? Mayor driver de rotación es interés del empleado en cambiarse Fuente: ENTI. Actualizado a Septiembre

41 Recomendaciones Proveedores TI Capital Humano TI Gestión TI

42 Proveedores TI Aprovechar combinación de incertidumbre y alta competitividad Industrialización de servicios TI que se ha desarrollado en los últimos años tiene fuerte orientación hacia servicios de pago por usuarios o por resultados. Los servicios más conocidos: infraestructura de Data Centers, cloud . Estos servicios uno-a-muchos pueden llegar a costar un tercio de los precios de servicios tradicionales desarrollados en la misma organización. Bajo costo se explica por correcta combinación de externalización y tecnologías como virtualización y automatización. Es clave modelo de cobro por uso: PUPM: Per-User/Unit Per-Month Fuente: Gartner 42

43 Adopción de servicios Cloud en Chile es aún incipiente, pero hay un alto interés 43

44 Ajustar contratos de servicios para comprar lo que realmente necesito 44

45 Proveedores TI Mostrar costos y beneficios de servicios TI 45

46 Proveedores TI Buscar proveedores que entreguen el valor que necesito Buscar el mix que necesito entre: precio, nivel servicio, capacidad técnica, 46

47 Capital Humano TI Construir confianza en el equipo Se requiere crear canales de comunicación más cercanos, que vayan más allá de los s y de la información de los Newsletters. Más que a las malas noticias, las personas temen a la incertidumbre con la cual les es difícil tomar decisiones sobre su futuro. Construir confianza en el equipo implica que las personas sepan que cuando haya información se les compartirá y no se les ocultará nada. Fuente: CIO.com 47

48 Capital Humano TI La confianza nace de un buen ambiente laboral Estrategia de retención de personal TI Todas las organizaciones N = 100 Ambiente laboral 28% Flexibilidad de horario para compatibilizar trabajo y vida personal 13% Oportunidades de crecimiento 13% Trabajo desafiante 12% Desarrollo de las habilidades y expertises 11% Oportunidades de perfeccionamiento mediante capacitaciones 10% Sueldo 7% Beneficios laborales 6% Otro (especifique) 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Fuente: ENTI. Actualizado a Septiembre

49 Capital Humano TI Anticiparse a la rotación de personal cuando las condiciones mejoren Apalancar la atracción del personal en la incertidumbre laboral temporal significará que la atracción de los talentos será más dificultosa cuando la situación mejore. Los CIO deben retener los recursos que representan conocimiento y habilidades claves para el negocio. Lo anterior puede ser un desafío en un contexto en que no se puede apelar a mejores condiciones salariales ni a mejores beneficios. Fuente: CIO.com 49

50 Capital Humano TI El sueldo no es lo único importante para retener el talento Cuán importantes son para usted los siguientes atributos al momento de evaluar una oferta laboral? 38 organizaciones N = 247 Sueldo 22,2 Ambiente laboral 13,5 Oportunidades de crecimiento Flexibilidad de horario para compatibilizar trabajo y vida personal Desarrollo de las habilidades y expertises 10,0 9,3 11,7 Beneficios laborales 9,0 Oportunidades de perfeccionamiento mediante capacitaciones 8,6 Trabajo desafiante 8,2 Ubicación conveniente 7, Fuente: ENTI. Actualizado a Septiembre

51 Gestión TI Es un buen momento para establecer alianzas estratégicas Los momentos complicados son las mejores instancias para establecer alianzas internas con clientes claves, mostrándoles el valor potencial de las TI. Las personas están funcionando en modo resolución de problemas, por lo cual están más interesadas en mejoras a los procesos y ahorrar costos. Por ejemplo, conceptos como virtualización adquieren significado para el negocio como oportunidad para reducir costos. Fuente: CIO.com 51

52 Gestión TI Foco en la ejecución No es momento para proponer grandes iniciativas de mejora Las personas tienen su preocupación puesta en velar por los resultados del negocio, siendo reacios a los cambios. Orientarse a resultados concretos Mostrar al resto de la organización que el área TI tiene la capacidad de apoyar adecuadamente la eficiencia del negocio. Fuente: CIO.com 52

53 Gestión TI Liderazgo Visión En tiempo de incertidumbre las personas tienden a relativizar los objetivos. Es importante que el CIO sepa guiar a su equipo y esté presente para recordarles que las metas de negocio siguen estando ahí y que es necesario alcanzarlas. Visibilidad En épocas de crisis se necesita de líderes que sean capaces de enfrentar los problemas y mostrar el rumbo acerca de cómo se deben enfrentar los desafíos. Energía La energía es una característica deseada de liderazgo, pero en los momentos complicados que tienden a prolongarse en el tiempo, transmitir energía es mucho más relevante. Esto es particularmente importante en las áreas de TI, donde la carga laboral habitualmente es muy exigente. Fuente: CIO.com 53

54 Visión estratégica CIO Foco en el negocio Foco en gestión TI

55 Foco en el negocio Alinearse con la estrategia de la organización Mostrar valor como reductor de costos en áreas de negocio Buscar oportunidades de encontrar respuestas a desafíos del negocio con usos innovadores de las TI 55

56 Foco en gestión TI Medir, cumplir y mostrar SLA Aprender a comprar Fortalecer equipo: atraer y pulir talentos Transmitir seguridad Personas buscar otras posibilidades porque temen la incertidumbre Información debe ser transparente 56

57 Preguntas Invitación a coffee break

58 Un regalo de CETIUC Presentaciones Lanzamiento ENTI: 2012: Las 5 decisiones que los gerentes de informática no pueden tomar sin el ENTI 2013: 5 piezas que debes ensamblar para poner en práctica tu estrategia TI 2014: Cómo gestionar las TI en tiempos de incertidumbre? Principales Hallazgos - Benchmark de Presupuesto TI 2014 Estudios y Servicios CETIUC

59 Cómo gestionar las TI en tiempos de incertidumbre? Marcos Sepúlveda Director CETIUC Septiembre 2014

60 Más información Si desea ver más información respecto del ENTI, contáctanos al o al teléfono Visita nuestro sitio CETIUC Apps: Quieres que te visitemos? Si quieres revisar nuestros estudios y servicios en profundidad junto a un consultor especializado y sin costo, contáctanos al o al teléfono para agendar una visita. 60

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