UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

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1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR Ingeniería de Computación GESTIÓN DE MANEJO DE CLIENTES Por Jesús Quintana y Ricardo Tocco Proyecto de Grado Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar como Requerimiento Parcial para Optar el Título de Ingeniero en Computación Sartenejas, Diciembre de 2010

2 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN ACTA FINAL DEL PROYECTO DE GRADO GESTIÓN DE MANEJO DE CLIENTES Presentado Por: JESÚS QUINTANA Y RICARDO TOCCO Este proyecto de Grado ha sido aprobado por el siguiente jurado examinador: Prof. Ascánder Suárez (Tutor Académico) Prof. Maruja Ortega Prof. Edna Ruckhaus SARTENEJAS, 09 de diciembre de 2010

3 GESTIÓN DE MANEJO DE CLIENTES Por Jesús Quintana y Ricardo Tocco RESUMEN Resumen El manejo de clientes siempre a presentado un problema para las medianas y grandes empresas debido a que la cantidad de personas que se encuentran relacionadas con la mismas, va creciendo de forma exponencial. Lo cual nos da la idea de la creacion de un sistema de información que pueda manejar a los clientes de una forma facil y sencilla sin necesidad de tener gran cantidad de papeles o espacio ocupando. Ademas, de poder acceder desde cualquier parte del mundo a la informacion en cualquier momento. En los ultimos, años, se ha observado la creación de este tipo de aplicaciones, tales como salesforce, sugarcrm, etc, pero nos traen dificultades a la hora de usarlos. Tales como altos costos para la aplicacion, poco adaptable al contorno que se relaciona. y es tan expandible como los creadores lo deseen, mas no te permiten expandirlo a tu gusto, para así poder tener una aplicación que cubra totalmente las necesidades de los usuarios. La idea general de este proyecto es poder lograr un aplicación facilmente adptable, expandible y codigo libre, para que las personas puedan Gestionar a sus clientes de una forma eficiente sin ninguna de las desventajas antes mencionadas. iv

4 Índice general Índice general v Índice de Figuras viii Introducción 1 Capítulo 1. CRM Definición Funcionalidades Características ERP TPS MIS SCM Capítulo 2. MARCO TEÓRICO Modelo Vista Controlador Modelo Mapeo Objeto-Relacional Hibernate PostgreSQL Vista Java Server Pages JavaScript JQuery JQuery UI Controlador Struts v

5 Capítulo 3. Marco Metodológico RUP Fases Inicio Elaboración Construcción Transición Capítulo 4. Inicio Investigación Web SugarCRM SalesForce Resultados de la Investigación Web Investigación Teórica Funcionalidades Iniciales Módulo de Cliente y Contacto Módulo de Oportunidades Módulo de Proyectos Módulo de Atividades Módulo de Catálogo de Productos y Servicios Módulo de Presupuesto y Facturación Módulo de Soporte Técnico Módulo de Documentos Capítulo 5. Elaboración Definición de Requerimientos y Casos de Uso Definición de Arquitectura de Software Diseño del Prototipo Funcional vi

6 Capítulo 6. Construcción Estructura del Código Modelo Vista Controlador Funcionalidades de CreamCRM Bibliografía 44 vii

7 Índice de figuras 2.1. Figura Funcionamiento Diseño MVC [1] Funcionamiento Básico ORM [2] Funcionamiento Básico de JSP [3] Funcionamiento Básico de Struts [1] Fases de RUP Interfaz Gráfica de SugarCRM Interfaz de SalesForce viii

8 Introducción Un problema que se presenta algunas veces en las empresas medianas o grandes es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por entender la importancia que tienen estos procesos en la filosofãa de trabajo de la empresa y de sus clientes. De aqué que el manejo de clientes en las medianas o grandes empresas siempre ha constituido una problemática importante para estas. debido a que el volumen de personas que se encuentran relacionadas con la empresa, va creciendo de forma exponencial y con ello el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, dise nadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida Lo cual nos da la idea de la creación de un sistema de información que permita a la Empresa centrar su atención en el cliente para interactuar mã s efectivamente con él de una forma fácil y sencilla sin necesidad de tener gran cantidad de papeles o espacio ocupado y poder acceder desde cualquier parte del mundo a la información y en cualquier momento., identificar su importancia, retenerlo en la empresa y evitar que se vaya con la competencia. En los últimos, años, se ha observado la creación de este tipo de aplicaciones, lideradas por grandes empresas que ofrecen este tipo de producto tales como SalesForce, SugaRCM, entre otras, pero nos traen dificultades a la hora de usarlos, tales como: altos costos para la adquisición de la aplicación, poco adaptables a las necesidades individuales de cada empresa, Y no permitiendo la expansión de la aplicación a las exigencias del usuario. La idea general de este Proyecto es diseñar e implementar una aplicación web fácilmente adaptable, expandible y de código libre, para que las personas puedan gestionar a 1

9 2 sus clientes de una forma eficiente sin ninguna de las Desventajas antes mencionadas. Antecedentes A continuación se presentan una serie proyectos que trabajan lo que queremos realizar. SalesForce BLAAA SugarCRM BLAAAA Justificación Podriamos justificar el proyectos en tres distintos aspectos: Aspectos Teoricos El crm es una estrategia de negocia, orientada a los clientes y sus necesidades. Una ves realizada la investigación nos dara una mejor perspectiva de que es un crm, y en que se puede mejorar usando una interfaz web como intermediario, Aspectos Practicos Una ves desarrollado esta aplicación, podria ser usada por cualquier tipo de compañia que necesite manejar una cartera de clientes de forma eficiente. Permitiendo que los dueños de la empresa y sus clientes, se beneficien de la misma. Aspectos Metodologicos Esta investigación, puede tambien ser usada como referencia para el desarrollo de otros sistemas de información del mismo estilo, tales como ERP (Sistema Planificacion de Recursos), TPS (Sistema de Procesamiento de Transacciones), MIS (Sistema de Informacón Gerencial), entre otros. Planteamiento del Problema Si en las organizaciónes no se controla de forma controlada y eficiente, el manejo con los clientes, se pueden enfrentar a un grave problema en el futuro a la hora de que le cartera de clientes vaya en aumento, puesto que se hace ineficiente,

10 3 tediosa y complicada. Lo que nos genero la inquietud de cual es la mejor forma para poder manejarlos. Objetivos Generales El objetivo general de esto proyecto radica en la creacion de una aplicación web, que pueda Gestionar el manejo de los Clientes. De una manera facil para los usuarios del sistema. Objetivos Especificos Manejar la carte de Clientes de una Compańia. Manejar cuentas, conjunto de clientes, de una compańia. Poder crear oportunidades de negocio a los clientes. Poder manejar proyectos relacionados con los clientes. Tener un sistema de tareas para poder llevar un control de las actividades. Manejar Varios Catalogos de Servicios y/o Productos. Controlar Presupuesto y Facturación. Manejar Soporte tecnico a los Clientes. Manejo de Documentos Relacionados a los Proyectos.

11 1.1. Definición Capítulo 1 CRM Desde un tiempo a hoy se ha escuchado mucho sobre una nueva tendencia de mercado relacional llamado CRM. Por mercado relacional, se basa principalmente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando maximizar ingresos por cada cliente, y una vez encontrados mantenerlos ya que su lealtad es indispensable. En fin su objetivo es identificar a los clientes que puedan llegar a ser más rentables para lograr establecer una estrecha y duradera relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. De allí surgen las siglas de CRM que provienen del inglés Custumer Relationship Management, que la traducción literal en español es Gestión de Relación de los Clientes. CRM es, entonces, la respuesta de la tecnología en frente a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Aunque esta estrategia no es nueva, ya desde los inicios del comercio, se encontrabna personas las cuales afirmaban que era indispensable manter el contacto de otras ya que les era beneficioso ya que les se podía obtener la máxima rentabolidad. A diferencia de la actualidad, en esa época no era de gran dificultad lograr recordar todos aquellos clientes importantes. Hoy en día obviamente es mucho más comlicado dado a la cantidad de clientes que se puede tener, y más aún si éstos crecen de forma exponencial. A continuación se podrán leer algunas definiciones de personas que han estudiado y han estado en contácto con esta tendencia de mercado. Según Bindi Bhullar, analista senior de Gartner Group, Es una estrategia de negocio que sitúa al cliente como el corazón de su compañía. Imagina cómo sería tu empresa si tu cliente pudiera rediseñarla para adaptarla a sus necesidades. Esta es la compañía que

12 CAPÍTULO 1. CRM 5 necesitas ser. Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies dice que Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos Un CRM como estrategia, implica no sólo disponer del software adecuado que permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y la participación de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga éxito. Lo que se puede inferir de estas definiciones, es que un CRM puede llegar a ser una herrmienta o, mejor dicho una estrategia de mercado, muy poderosa ya para incrementar un mejor servicio a sus clientes como para incrementar las ganancias que se puedan obtener de ellos. Para lograr esto, un CRM se basa en recopilar toda la información relevante no sólamente sobre el cliente sino también en aquellos que son clientes potenciales. Toda esta información obtenida no será igual para todas las empresas que quieran utilizar un producto CRM, sino, cada una escogerá la información más acorde a su propia estrategia. Una vez recopilada y acumulada toda la información necesaria, entra en acción lo que se denomina Customer Intelligence o CRM analítico, que técnicamente es un análisis riguroso que ayude a la toma decisiones. Toda la información de los clientes se deberá convertir en conocimientos estratégicos, y para ello las empresas se apoyan en tecnologías de análisis como el DataMining que consiste en analizar los datos concernientes a los clientes para así poder crear un perfil, y predecir comportamientos, necesidades, gustos entre otros; ocultos en la base de datos La idea de hacer este estudio tiene varios puntos positivos: Uno es poder adelantarse y ofrecer una oferta que se esté seguro de que no se vaya a rechazar, hacer notar el interés de la compañía en sus clientes para que éstos puedan mejorar en todos sus aspectos, lo segundo se refiere a la idea de llevar un historial de todos los requerimientos pasados, para así ofrecer soportes yømejora, por último es importante tratar a cada cliente por

13 CAPÍTULO 1. CRM 6 separado, ya que cada empresa requiere atención por separado Funcionalidades El CRM para Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes: Manejo de las ventas y su administración. Telemarketing. Manejo del tiempo. Servicio y soporte al cliente. Marketing. Manejo de la información para ejecutivos. Integración con un ERP( Enterprise Resource Planning ). Sincronización de los datos. E-Commerce. Servicio en el campo de ventas. Como se puede observar, las siglas CRM no hace referencia a un software de administración de una empresa, sino más bien a una estrategia de negocio centrado en los intereses del cliente. Una estrategia que puede conllevar a grandes beneficios. Existen otros sistemas de información que pueden ser similares a la de los CRM, por ello se hablaran de éstos: ERP TPS MIS SCM

14 CAPÍTULO 1. CRM Características Las características del CRM son: Maximizar la información del cliente. Identificar nuevas oportunidades de negocio. Mejora del servicio al cliente. Procesos optimizados y personalizados. Mejora de ofertas y reducción de costos. Identificar los clientes potenciales que puedan generar mayor beneficios para la empresa. Fidelizar al cliente. Incrementar las ventas tanto por ya sean por las ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas ERP Definición Siglas provenientes del inglés que significan Enterprise Resource Planning (ERP). Para esta deficinición no existe una traducción en específico, por lo tanto, se tomará la adaptación de Adolfo Manaure (1999), Software de Planeamiento de Recursos Empresariales. Para María Oralia (2003), los ERPs son aplicaciones empresariales que integran el flujo de la información con la finalidad de mejorar los procesos de diversas áreas de la organización. Los ERPs tienen una estructura modular fácilmente adaptable para las necesidades de las compañías; ofrecen capacidades para logísticas integradas, planificación financiera, ventas, procesos de órdenes, producción y planificación de los recursos materiales. Según

15 CAPÍTULO 1. CRM 8 las necesidades, las compañías pueden escoger implementar uno o varios módulos al mismo tiempo, con miras de implementación de otros módulos planeados a futuro. La idea de implementar este tipo de sistemas en una organización es integrar toda la información de la misma bajo un mismo esquema, una misma base de datos, de manera de que esté al alcance de todos los departamentos de una forma más rápida. Pueden ser utilizados por cualquier empresa y su elección depende en gran medida de la inversión en la implementación, tamaño y tipo de la empresa, número de empleados, procesos, recursos, departamentos, inventario, etc TPS Definición Del inglés Transaction Process System (TPS), en español Sistema de Procesamiento de Transacción. Es un sistema de información que sirve para recolectar, almacenar y procesar información que es generada por las transacciones de una compañía. Estos sistemas procesan los datos necesarios para actualizar la informcación relevante de las áreas de ventas y mercadotecnia, administración y finanzas y el área de recursos humanos Características Sus características principales son: Suelen ser los primeros sistemas de información que se implementan en una empresa, para facilitar así su crecimiento. Debe mantener la seguridad de los datos involucrados, ya que maneja información relevante de la empresa en cuestión. Debe controlar y administrar múltiples transacciones, dándoles prioridades, pues puede suceder que de entrada se reciban dos transacciones al mismo tiempo, por lo tanto el sistema debe proveer una solución. Automatizan tareas en la organización, permitiendo así ahorrar mano de obra.

16 CAPÍTULO 1. CRM 9 Suelen ser optimizados para almacenar grandes volúmenes de datos, pero no para analizarlos. Requiere que todas las transacciones sean procesadas de la misma forma, independientemente del usuario, día, hora, cliente, etc. Deben dar una respuesta rápida para las las acciones requeridas por el usuario, pues el cliente no puede esperar por la respuesta del sistema MIS Definición Siglas en inglés que se refieren a Management Information System. Los Sistemas de Información Gerenciales (SIG en español) son una colección de sistemas de información que interactúan entre sí proporcionando informcaión tanto para las necesidades de operación como de la administración de una compañía. Apoya al área gerencial en la planificación, control y toma de decisiones, facilitando informes rutinarios acerca de las operaciones básicas de las empresas. Según Fuentes (2003), los MIS son los más comunes entre los sistemas de apoyo gerencial. Propocionan a los usuarios finales productos de información que respaldan gran parte de los procesos cotidianos de toma de decisiones mediante informes y presentaciones a la gerencia. Otorgan así los datos necesarios para analizar la situación actual de la empresa para así hacer una toma de decisión apropiada. La información que se obtiene de estos sistemas puede ser que provengan de muchas otras fuentes, como por ejemplo bases de datos compartidas, como también sistemas de información externos como por ejemplo de los TPS Características Genera informes para los gerentes y administradores de las empresas. Proporciona información para la toma de decisiones inteligentes. Son flexibles y se adaptan para cubrir todas las necesidades de las empresas.

17 CAPÍTULO 1. CRM 10 Ofrecen seguridad a los datos SCM Definición El término SCM (Supply Chain Management, por sus siglas en inglés) se refiere a la integración de las actividades relacionadas a la producción y comercialización de bienes y/o servicios de una empresa, desde los proveedores hasta el cliente final. Como menciona Briz (2003), Supply Chain Management es la integración de los procesos claves de negocio desde el cliente final hasta los proveedores iniciales y que añaden valor a los clientes y otros stakeholders 1 Por su parte, Ross (2003) señala que SCM es el diseño, mantenimiento, y operación de procesos de cadenas de suministros para la satisfacción de las necesidades del cliente final. El término cadena de suministros hace referencia a los eslabones de la cadena de producción tales como compras, gestión de existencias, transporte, mantenimiento, etc., incluyendo a su vez a todos los proveedores de la empresa, mediante los cuales la materia prima se convierte en productos terminados y se añade valor para el consumidor. 1 Los stakeholders son los interesados directos e indirectos de una empresa que teniendo algún tipo de interés en las operaciones empresarias, le brindan su apoyo y ante los cuales la organización es responsable, tales como los accionistas, proveedores, clientes, etc.

18 Capítulo 2 MARCO TEÓRICO En los lineamientos teóricos de este estudio se presentan y definen los conceptos más significativos que se utilizan durante el desarrollo de una aplicación web, dirigida a la gestión de manejo de clientes. Como fundamentos teóricos se han descrito estudios previos realizados internacionalmente. Así mismo, se aborda el tema del CRM (Costumer Relationship Management, en español, Gestión de la Relación con los Clientes), como una estrategia de negocio basada en el cliente como el centro de interés de su compañía Modelo Vista Controlador Modelo Vista Controlador, o como es conocido MVC es un patrón de diseño, aportado por el lenguaje de programación SmallTalk a la Ingeniría del Software. Básicamente, separa los datos de una aplicación, la interfaz de usuario y la lógica de control en tres componentes distintos: [1][4] Modelo. Vista. Controlador. El controlador es el encargado de redirigir o asignar una aplicación a cada petición; el controlador debe poseer de algún modo un mapa de correspondencias entre peticiones y respuestas que se les asignan. El modelo sería la lógica de negocio a fin de cuentas. 11

19 CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO 12 Una vez realizadas las operaciones necesarias, el flujo vuelve al controlador y éste devuelve los resultados a una vista asignada. La figura 2.1 muestra la interacción entre el modelo, la vista y el controlador. Figura 2.1: Figura Funcionamiento Diseño MVC [1] 2.2. Modelo Es la representación de la estructura de datos, con la que la aplicación logra funcionar correctamente. Se encarga de asegurar la integridad de los datos y derivar nuevos datos.[4] Según [5], el modelo de datos se puede dividir en dos: El modelo principal, el cual se enfoca en los objetos, los cuales representan y soportan la esencia del problema. Son aquellas clases que hoy en día la Ingeniaría de Software se enfoca principalmente. El modelo de la aplicación, son aquellos objetos que se relacionan directamente con las vistas para obtener datos o notificaciones.

20 CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO 13 Para el desarrollo del modelo de esta aplicación se utilizaron las tecnologías de Mapeo de Objeto-Relacional, Hibernate y PostgreSQL Mapeo Objeto-Relacional ORM (Object-Relational Mapping, en español Mapeo Objeto-Relacional), es una estrategia que se requiere para convertir los elementos de una tabla de una base de datos relacional en un objeto de un lenguaje de programación. Por lo general, se usan metadatos para poder realizar el mapeo.[6] Esta estrategia tiende a ser menos provechosa a la hora de desarrollar el mapeo, ya que se requiere generar una mayor cantidad de código, pero una vez que se ha logrado implementar el mismo de una manera eficiente, se puede alcanzar un ahorro en los costos de mantenimiento, debido a que el código es más legible, las consultas son más apropiadas y se encuentran agrupadas. Además, se puede abstraer de una base de datos en específico, por lo que las exportaciones a otra base de datos tienden a ser más rápidas. [6] En la figura 2.2 se explica la forma en que puede ser realizado el mapeo entre clases Java y la base de datos y viceversa. La persistencia se logra, principalmente, con el principio de reversibilidad, es decir, se transforma la base de datos a objetos y viceversa.[6] Otra ventaja de esta técnica, es que libera al programador de un sql desordenado y además no obliga al usuario a tener amplios conocimientos sobre sql, si no tener los conocimiento de manejo de objetos y acceder de esa forma a los datos almacenados en la base de datos.[6]

21 CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO 14 Figura 2.2: Funcionamiento Básico ORM [2] Hibernate Hibernate es un entorno de trabajo orientado al Mapeo Objeto-Relacional, el cual se basa en los principios open source, y está desarrollado en Java, lo cual evita el uso del API JDBC. [7][8] Hibernate se encarga del mapeo entre las clases de Java y las tablas de la base de datos, es decir, desde los tipos de datos de Java a los tipos de datos de SQL (Structured Query Language, en español Lenguaje de Consultas Estructuradas). De igual forma, provee facilidades para la recuperación y actualización de datos, control de transacciones, repositorios de conexiones a base de datos, consultas programáticas y declarativas, y un control de relaciones de entidades declarativas.[7][8] Hibernate usa el Hibernate Query Language, o Lenguaje de Consultas de Hibernate, el cual es un lenguaje diseñado como una extensión del lenguaje SQL, orientado a la programación de objetos, permitiendo una sencilla traducción entre ambos.[7][8] Entre los beneficios que ofrece Hibernate se puede mencionar:

22 CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO Productividad : Hibernate logra reducir el tiempo de desarrollo de sistema, debido a que logra manejar de una forma sencilla la persistencia de clases de Java, sin necesidad de tener alguna relación con la estrategia de desarrollo de la aplicación. 2. Mantenibilidad : Al utilizar Hibernate se reducen las líneas de código que no son netamente necesarias para la lógica del negocio, lo que hace que contribuya significativamente a la claridad y legibilidad del sistema. Y lo más importante, es que un sistema con menos código es fácilmente refactorizable. Además no es la única razón por la que es más sustentable. Cuando se usa un ORM, siempre existe una tensión entre la representación relacional y la del modelo de datos, ya que siempre que uno es modificado se debe proceder a la modificación del otro. El ORM, ofrece varias ventajas entre los dos modelos, dando un uso elegante en la orientación a objetos en la parte de Java y aislando cada modelo a los cambios menores de los demás. 3. Rendimiento: Hibernate permite realizar diversos tipos de optimización, que, de no ser realizadas con herramientas capacitadas para tal fin, resultaría dificil de implementar. Estas optimizaciones incrementan la productividad del programador, minimizando el tiempo de programación. 4. Independencia de la Base de Datos: Al ser un ORM que trabaja bajo su propio dialecto HQL y que además soporta diferentes tipo de base de datos, ofrece un cierto nivel de portabilidad. Por otra parte, la independencia de base de datos puede servir para desarrollar escenarios de una base de datos ligera de forma local, pero implementarlo al final sobre una base de datos diferente PostgreSQL PostgreSQL es uno de los más avanzados manejadores de base de datos open source, provienente de Ingres, el cual fue desarrollado en la Universidad de California en Berkley ( ). En 1986, el equipo liderado por Michael Stonebraker continuó con la elaboración del código de Ingres, y se le llamó Posgres.[9][10]

23 CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO 16 PostgreSQL proporciona una gran cantidad de características que sólo se pueden encontrar en las base de datos comerciales, tales como:[10] Un manejador de base de datos objeto-relacional. Altamente extensible, acepta operaciones para definir usuarios, funciones, acceso a métodos y tipos de datos. Integridad de referencia. Un API (Application Programming Interface, en español Interfaz de Programación de Aplicación) flexible. Soporte para lenguajes procedurales. Usa la tecnología MVCC (Multi-Version Concurrency Control por sus siglas en inglés; en español Control de Concurrencia Multi-Versión), lo cual evita bloqueos innecesarios. Cliente/Servidor, usa la arquitectura proceso-por-usuario cliente/servidor, que es similar al método usado en Apache 1.3.x para el manejo de procesos. Write Ahead Logging (WAL, en español Registro de Escritura Adelantada), el cual registra los datos antes de ser escritos en la base de datos Vista La vista es la encargada de representar el modelo en un formato amigable para el usuario. Cada vista es capaz de mostrar una o más representaciones de los modelos en la pantalla.

24 CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO 17 En un término orientado a objetos, es un conjunto de clases las cuales generan unas ventanas sobre el modelo. Debido a que el sistema es web, fueron empleados JSP (Java Server Pages, en español Páginas de Servidor de Java), como generador de vistas dinámicas de Java, librerías de Javascript, jquery y jquery UI (User Interface, en español Interfaz de Usuario) para el desarrollo de la interfaz Java Server Pages Java Server Pages, o como se conoce más comúnmente, JSP, es una tecnología desarrollada por Java para tener la posibilidad de incluir contenido dinámico para web, en forma de documentos HTML (HyperText Markup Language, en español Lenguaje de Marcado de Hipertexto), XML (Extensible Markup Language, o Lenguaje Extensible de Marcado en español) o de otro tipo. Es decir, la vista puede cambiar dependiendo de los parámetros enviados por el usuario al JSP. [3] Gracias a esta nueva implementación, las aplicaciones web actuales pueden personalizar sus contenidos. La estructura de JSP es muy similar a la de HTML, a diferencia de que contiene elementos especiales JSP que permiten la inserción de código por parte del servidor.[3] Estos elementos especiales son los que el servidor detecta al recibir el archivo. Al ser obtenidos, ejecuta los parámetros y genera código HTML dinámicamente, el cual es insertado en el código de la vista, obteniendo como resultado una nueva página web que es enviada al navegador para su visualización.[3] En la figura 2.3 se muestra el funcionamiento básico de JSP.

25 CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO 18 Figura 2.3: Funcionamiento Básico de JSP [3] JSP contiene un número de elementos básicos que se pueden utilizar en casi cualquier aplicación web. Además, permite a los desarrolladores ampliar la sintaxis del JSP para implementar elementos específicos para la aplicación en la que se trabaja.[3] JavaScript JavaScript es un lenguaje de desarrollo de aplicaciones web, dirijido a la creación de páginas web dinámicas e interactivas para el usuario. Fue diseñado para ser un lenguaje de elaboración de scripts que pudieran incrustarse directamentene en los archivos HTML, lo que no lo convierte en un programa aparte. Está dirijido, principalmente, para mejorar la interfaz de la aplicación. [11] JavaScript, aunque no es un lenguaje orientado a eventos, puede reconocerlos o crearlos, permitiendo así tener un sistema iterativo, el cual puede lograr hacer verificaciones directamente desde la misma vista sin necesidad de comunicarse con el servidor. [11] No es un lenguaje compilado, sino interpretado por el navegador, lo que facilita el aprendizaje, debido a que se pueden ver ejemplos de cómo utilizan la librerías en sus páginas. [11]

26 CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO JQuery jquery es una librería de Javascript, que facilita la generación de código, permitiendo un uso más amplio del mismo lenguaje. Fue disñado, principalmente, como una extensión de Prototypejs. Incluye funcionalidades tales como el manejo de eventos, la creación de animaciones, comunicación vía AJAX (en inglés, Asynchronous JavaScript and XML, del español Javascript y XML Asíncronos), entre otros, logrando agilizar el desarrollo de aplicaciones web.[12] También permite desarrollar código más legible y ordenado, separando el comportamiento del contenido, lo cual es llamado Javascript no obstrusivo, dando la idea que se están incluyendo funcionalidades directamente en el árbol DOM (Document Object Model, en español Documento Modelo de Objetos).[12] Las ventajas de utilizar jquery son:[12] Mejora la iteracción de JavaScript con HTML, debido a la generacion del árbol DOM de una forma más eficiente y fácil de acceder. Permite la extensión de sus funcionalidades mediante la realización de plugins, permitiendo así tener una gran cantidad de plugins disponibles. Posee una extensión de la librería, la cual cuenta con una gran cantidad de widgets, que permiten brindarle al usuario una interfaz de mayor calidad con menos trabajo: jquery UI. Es Cross Browser, es decir, asegura que cualquier código realizado utilizando esta librería podrá funcionar en la gran mayoría de los navegadores usados actualmente:

27 CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO 20 Internet Explorer 6.0 o superior, Firefox 2 o superior, Safari 2.0 o superior, Opera 9.0 o superior, Google Chrome, entre otros. Esta librería fue diseñada para cambiar la típica forma de programar en Javascript, basándose en la filosofía utilizada por Prototypejs. Actualmente, es uno de los marcos de trabajo de Javascript más utilizados, incluso, ha sido empleada en: Life Ray Portal. Drupal. WordPress. Librería corporativa de Google. Dell Nokia. Microsoft (incluida en Visual Studio). Entre otros JQuery UI JQuery UI es una extensión de la librería JQuery, que logra proporcionar un conjunto de iterativos y potentes widgets, que permiten facilitar la implementación de interfaces, colocando menor cantidad de código. Actualmente, es la librería oficial de JQuery para el manejo de interfaces de usuario. [13] La implementación de los widgets resulta ser excepcionalmente fácil de implementar, debido a que se encuentra en lo más alto de JQuery, permitiendo la manipulación de

28 CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO 21 los diferentes componentes en la misma forma que JQuery. Adicionalmente, incluye la ventaja de poder disfrutar de todas las funcionalidades de jquery. [13] Esta librería incluye un marco de trabajo para CSS (Cascading Style Sheets, en español Hojas de Estilo en Cascada), que facilita el desarrollo de la interfaz web, creando páginas más elegantes y portátiles para cualquier tipo de aplicación. Este marco de trabajo posee un generador dinámico llamado ThemeRoller, el cual facilita la posibilidad de cambiar los colores de las classes CSS, en una forma prácticamente instantánea, generando una interfaz nueva cada vez que se desee. [13] 2.4. Controlador El controlador es el enlace entre el usuario y el sistema. Generalmente, recibe la información proveniente del usuario, la procesa, interactúa con el modelo para procesar los datos y devuelve el resultado a las diferentes vistas. [4][5] Struts Struts es un marco de trabajo web J2EE, que implementa el patrón de diseño MVC (Modelo Vista Controlador). Está diseñado para desarrolladores de Java y hace uso de las tecnologías de Servlets y JSP. Fue creado por Craig MCClanahan y forma parte del proyecto Apache Struts, del Apache Software Foundation. [14] El corazón de Struts es el Servlet Controlador (objeto Action Servlet), el cual es el encargado de recibir todos los datos proveniente del navegador y de analizar la solicitud, llamando al Action correspondiente, el cual es un objeto Acción. Ésto se realiza gracias a un archvo de configuración llamado struts-config.xml, que posee todas las acciones y los servicios asociados a éste.[14][1]

29 CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO 22 El Action se encarga de manejar la parte lógica del sistema, instanciando las variables para concretar su tarea. Una vez finalizadas las funciones del Action, el Servlet controlador caputra la salida y es redireccionada a la vista apropiada (JSP). Dichos mapeos también se encuentran en struts-config.xml.[14][1] Por otra parte, Struts también ofrece la opción de crear formularios a través del objeto Action Forms, los cuales son JavaBeans empleados para manipular los datos que tienen que ingresar los usuarios de la página, pudiendo así llenar automáticamente los objetos Actions Forms instantáneamente con los datos de la petición del usuario. [14] Aunque Struts fue diseñado siguiendo los patrones MVC, no ofrece una capa para el modelo de datos y sólo provee componentes para la vista y el controlador, por lo que generalmente se implementa con JavaBeans y EJB (Enterprise Java Beans), o con Hibernate. [14] En la figura 2.4 se muestra el funcionamiento básico de Struts. Otra ventaja que ofrece Struts, es la capacidad de la internacionalización a través del archivo AplicationResource.properties, el cual contiene todas los mensajes relacionados a la vista y que puede ser alcanzado usando el Bean Messages. Por lo tanto, para cambiar el idioma sólo se necesita generar el archivo AplicationResource xx.properties, donde xx es el ISO del idioma que se desea cambiar, y modificar el struts-config.xml para agregar el idioma principal.[1]

30 CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO 23 Figura 2.4: Funcionamiento Básico de Struts [1]

31 Capítulo 3 Marco Metodológico Como metodología para el desarrollo de CreamCRM se empleó RUP (Rational Unified Process, en español Proceso Unificado de Rational), debido a que se adapta perfectamente al desarrollo de aplicaciones web, es una metodología ampliamente conocida y lo suficientemente flexible para permitir los cambios que puedan suscitarse a lo largo del desarrollo del proyecto y el manejo efectivo del mismo. A continuación se realizará una breve descripción de RUP y sus fases, para luego explicar cómo influyó dicha metodología durante el proceso de desarrollo de la aplicación RUP RUP es un proceso de desarrollo de software iterativo, creado por la Rational Software Corporation, el cual es una división de la empresa IBM desde el año Provee un proceso basado en las mejores prácticas, adoptadas a nivel mundial, para el desarrollo de software, permitiendo la adapatación de este marco de trabajo a cada proyecto en particular.[15] RUP es producto del proceso de ingeniería de software que proporciona un enfoque disciplinado para asignar tareas y responsabilidades dentro de las organizaciones para el desarrollo de aplicaciones. Su meta principal es asegurar la producción de software de alta calidad, que cumpla con las necesidades de los usuarios, basado en un presupuesto y finalizado en el tiempo establecido. RUP promueve el desarrollo iterativo, organizando la implementación de sistemas en

32 CAPÍTULO 3. MARCO METODOLÓGICO 25 cuatro fases bien definidas, las cuales consisten en una o más interacciones ejecutables en cada etapa de desarrollo.[15] La figura 3.1 muestra gráficamente las fases para el desarrollo de aplicaciones con el marco de trabajo RUP y las actividades que se llevan a cabo a lo largo de cada una de ellas. Figura 3.1: Fases de RUP 3.2. Fases A continuación se dará una breve descripción de cada una de las cuatro fases de esta metodología de desarrollo de aplicaciones, indicando los objetivos que deben ser alcanzados en cada una de ellas.

33 CAPÍTULO 3. MARCO METODOLÓGICO Inicio Durante esta fase se establece el alcance y envergadura del proyecto, definiendo riesgos iniciales, presupuestos, casos de uso bases, entre otros. Los objetivos que deben ser cumplidos durante el inicio son: Definir el ámbito y objetivos del proyecto. Definir la funcionalidad y capacidades del producto Elaboración Durante la elaboración se le da forma al proyecto. Para esta fase se deben cumplir los siguientes objetivos: Estudiar en profundidad tanto la funcionalidad como el dominio del problema. Definir una arquitectura sólida. Planificar el proyecto considerando recursos disponibles. Analizar el dominio del problema. Desarrollar un plan de proyecto. Eliminar los elementos de mayor riesgo para el desarrollo exitoso del proyecto Construcción Durante la fase de construcción se implementa el sistema, de modo tal que pueda ser entregada una versión estable al cliente, para la verificación de sus funcionalidades.

34 CAPÍTULO 3. MARCO METODOLÓGICO 27 Deben ser considerados los siguientes aspectos: El producto se desarrolla a través de iteraciones, donde cada iteración involucra tareas de análisis, diseño e implementación Las fases de estudio y análisis sólo dieron una arquitectura básica que es aquí refinada de manera incremental conforme se construye (se permite cambios en la estructura). Gran parte del trabajo es programación y pruebas. Se documenta tanto el sistema construido como el manejo del mismo. Esta fase proporciona un producto construido junto con la documentación Transición En esta fase se busca implantar el sistema en el servidor de producción, en donde es sometido a pruebas por parte de los usuarios finales. Es importante que durante esta fase: Se libere el producto y se entregue al usuario para un uso real. Se incluyan tareas de marketing, empaquetado atractivo, instalación, configuración, entrenamiento, soporte, mantenimiento, etc. Los manuales de usuario se completen y refinen con la información anterior.

35 Capítulo 4 Inicio En el ambiente competitivo de nuestras sociedades actuales, el producto y las innovaciones del servicio están redefiniendo niveles aceptados del desempeño, integrando y automatizando muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa. De lo anterior se puede indicar que una empresa comprometida en la producción de bienes o servicios, debe poseer un buen sistema de gestión, que le permita manejar las necesidades de sus clientes como uno de los elementos cruciales para el éxito del negocio. En este sentido, esta generalización es aplicable a cualquier negocio en particular. A partir de aquí se parte con una orientación general para diseñar un sistema, que se adaptable a cualquier negocio que necesite manejar una cartera de clientes, por lo cual no se hizo necesario realizar un modelado de negocio. El diseño de la aplicación se realizó en dos etapas a saber: la primera, realización de una investigación en páginas Web, dirigidas a obtener información de otras aplicaciones que desarrollaran sistemas similares al que debía ser implementado; la segunda, una investigación teórica relacionada con la aplicación CRM (Custumer Relationship Management, en español Gestión de Relación con Clientes), a fin de poder desarrollar una imagen teórica que sirviera de referencia para el proyecto.

36 CAPÍTULO 4. INICIO Investigación Web Los resultados obtenidos en esta investigación permitieron recabar información sobre los requerimientos funcionales de un sistema orientado a establecer estrategias de negocio centradas en el cliente, como lo es el CRM, y en la cual fueron detectadas dos aplicaciones muy populares entre los usuarios: el primero, SugarCRM, el cual es un sistema para la administración de la relación con los clientes (CRM) basado en LAMP (Linux-Apache- MySQL-PHP), desarrollado por la empresa SugarCRM; el segundo, SalesForce, es una compañía que ofrece aplicaciones comerciales a través de Internet para empresas de todos los tamaños. Ambos tienen muchas características similares, entre los cuales se puede mencionar que ambos son privativos y venden el servicio del CRM mas no otorgan el código fuente de la aplicación. De igual forma, se pudo aprovechar y observar la distribución de la interfaz que ellos manejan, para así facilitar el acceso y manipulación de los módulos, brindando además una idea básica de cḿo podría ser diseñada la interfaz. A continuación se brindará información obtenida a partir de la investigación realizada SugarCRM SugarCRM es un CRM que actualmente está siendo utilizado por grandes empresas y multinacionales. Contiene como módulos principales Cuenta, Contactos, Oportunidades, Actividades, Reportes, Documentos, Casos, Campañas y Base de Conocimiento; básicamente, estos módulos conforman la aplicación completa y dan la posibilidad al usuario de poder tener un control del CRM, para manejar el contacto con sus clientes. La interfaz usada por SugarCRM es bastante sencilla; contiene un menú principal en la parte superior de la página que proporciona acceso a todos los módulos, además de

37 CAPÍTULO 4. INICIO 30 una barra anclada al navegador para dar la facilidad de enlaces directos a los módulos del sistema. En la figura 4.1 se muestra la interfaz gráfica que ofrece SugarCRM. Se puede apreciar el menú principal, el cual señala las funcionalidades principales que brinda la aplicación a sus usuarios. Figura 4.1: Interfaz Gráfica de SugarCRM SalesForce SalesForce es una de las compañías de CRM más reconocida a nivel mundial. Este permite hacer uso de él en forma gratuita por un periodo máximo de treinta días continuos, a partir de la fecha de registro. Por tal motivo, se pudo interactuar con la aplicación para entender cómo trabaja exactamente un CRM. Se pudo observar que la división era modular, muy similar a la de SugarCRM; se destacan como módulos principales, Candidatos,

38 CAPÍTULO 4. INICIO 31 Cuentas, Contactos, Informe, Documentos, Productos y Casos, además de un panel que muestra el uso de todos los empleados. La interfaz utilizada es sencilla, similar a la de SugarCRM en la ubicación de su menú principal, pero además posee un menú de acceso rápido del lado izquierdo a ciertos elementos, proporcionando así un ambiente amigable para el uso de la misma. La figura 4.2 muestra la interfaz gráfica que ofrece SalesForce. Se puede apreciar el menú principal con todas las opciones de la aplicación. Figura 4.2: Interfaz de SalesForce Resultados de la Investigación Web Al terminar de revisar y manipular como usuarios ambas aplicaciones, SugarCRM y SalesForce, se pudo observar que en las mismas existen una serie de módulos principales

39 CAPÍTULO 4. INICIO 32 en los cuales un CRM se centra; todos los demás módulos que se presentan en la aplicación son extensiones de los mismos, para ampliar las funcionalidades principales. Estas mejoras no tienden a ser utilizadas por todos los usuarios de la aplicación, debido a que las mismas son orientadas específicamente a un tipo de organización y no a todas en general. De aquí se pudo concluir que para crear una aplicación web que pueda gestionar el manejo de los clientes, se debe tomar en cuenta al momento de su diseño que los módulos básicos principales que un CRM debe incluir son: Contacto, Cliente, Cuenta, Oportunidad, Proyecto y Tareas, debido a que la gran mayoría de usuarios que hacen uso de este tipo de sistemas utilizan estos módulos. Por otra parte, se considera que es necesario agregar módulos extras, referentes a: Catálogo de Servicios y Productos, Presupuesto y Facturación, Documentos y Soporte Técnico, a fin de que el usuario pueda interactuar de una manera más efectiva con el sistema Investigación Teórica Esta investigación se basó en la revisión bibliográfica de dos textos, sobre Customer Relationship Management [16] y [17], de los autores Paul Gray-Jongbok Byun, de la Universidad de California, y Kristin Anderson y Carol Kerr. De esta indagación se pudo conocer que un CRM no es una opción, sino más bien una estrategia en la cual una compañía se basa para mejorar la eficiencia y ofrecer así un mejor servicio a los clientes, y obteniendo de éstos un mayor beneficio económico. Por lo tanto, se pudo concluir que los principales requerimientos, al momento de elaborar un software de administración de una empresa, son: controlar los contactos y manejar en forma detallada los proyectos relacionados, destacando la importancia de llevar un historial de todos los clientes, para así poder obtener reportes, predicciones y datos

40 CAPÍTULO 4. INICIO 33 estadísticos, que puedan proporcionar una información más detallada de lo que el cliente pueda necesitar en un futuro. Resulta un factor clave el poder ofrecerle a los clientes los servicios requeridos antes que lo hagan otras empresas Funcionalidades Iniciales Con la finalidad de desarrollar un software para gestionar las relaciones con los clientes, y en base a la investigación realizada, fueron establecidos como funcionalidades (módulos) iniciales necesarios los siguientes: Módulo de Cliente y Contacto. Módulo de Oportunidades. Módulo de Proyecto. Módulo de Actividades. Módulo de Catálogo de Productos y Servicios. Módulo de Presupuesto y Facturación. Módulo de Soporte Técnico. Módulo de Documentos Módulo de Cliente y Contacto Este modulo será el principal del proyecto, debido a que todas las demás entidades estarán relacionadas con él. Será el encargado de representar la persona ligada a la empresa; se representará en dos formatos: Clientes, son todas aquellas personas que ya poseen un nivel de confianza en la empresa y ya se encuentran directamente relacionados con la misma.

41 CAPÍTULO 4. INICIO 34 Contactos, son aquellas personas que estã n conociendo las propuestas de la empresa Módulo de Oportunidades Las oportunidades representan los posibles proyectos que puede llegar a tener un contacto, es decir, son las ofertas de negocio que realiza la empresa a sus contactos. Manejará toda la información relacionada con la propuesta. Adicionalmente, puede tener asociado un presupuesto, para así contar con los detalles de la propuesta Módulo de Proyectos Los proyectos son contratos ya firmados y relacionados directamente con los clientes; en otras palabras, son oportunidades ya confirmadas por los contactos. Se encargará de la creación y manejo de los proyectos al igual que del seguimiento del mismo Módulo de Atividades Es el encargado de la parte de control de todos los módulos. Por lo tanto, registra todas las actividades relacionadas con los proyectos, oportunidades, cuentas y clientes. Además, almacena actividades relacionadas con los usuarios del sistema, para que así puedan asegurarse de culminar u organizar su calendario con las tareas respectivas. Este módulo es la que da orden a todos los módulos Módulo de Catálogo de Productos y Servicios Este es el módulo encargado de manipular el inventario de servicios y productos que ofrece la empresa. Básicamente se divide en clasificaciones y cada clasificación tendrá una serie de productos y/o servicios asociados, para realizar búsquedas de un servicio de manera sencilla. Este módulo está asociado con el módulo de Presupuesto y Facturación.

42 CAPÍTULO 4. INICIO Módulo de Presupuesto y Facturación En este módulo se podrán generar facturas provenientes de un presupuesto, o simplemente realizar facturas para una situación. De igual manera, pueden ser creados presupuestos que básicamente son un conjunto de servicios y/o productos, a los cuales están relacionados una cantidad y un monto total Módulo de Soporte Técnico Este módulo tendrá una Base de Conocimiento, con un conjunto de posibles preguntas con sus respectivas respuestas, donde la respuesta podría ser otra pregunta, lo cual facilita el trabajo a la hora de proporcionar soporte tã c cnico a sus clientes, teniendo un conjunto de preguntas y respuestas preparadas Módulo de Documentos Este módulo básicamente es una ampliación de los módulos de oportunidad y de proyectos, ya que para la realización o seguimiento de éstos, puede llegar a ser útil agregar y relacionarlos con ciertos documentos externos al sistema. Para que este módulo esté activo, es necesario preveer el espacio necesario para poder alojar dichos documentos, bien sea en un servidor en línea o en un servidor interno de la compañía. Esta última opción no resultaría recomendable, dado que estaría en contra de la portabilidad completa del sistema.

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