e-learning Reyes del Call Center María Casero Directora de RR.HH. Carlson Wagonlit Travel Second Life Con la formación no se juega

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1 e-learning número 1 La revista de Raccoon sobre e-learning y cultura corporativa Reyes del Call Center convierte a tus teleoperadores en verdaderos profesionales Además María Casero Directora de RR.HH. Carlson Wagonlit Travel Second Life Con la formación no se juega LMS open source e-learning sin límites

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3 e d i t o r i a l Comenzar un proyecto nuevo siempre es ilusionante. Y para Raccoon, esa criatura que también nació como un sueño pero que a día de hoy se ha convertido en un proyecto maduro cimentado en el esfuerzo, esta revista es un paso tímido pero valiente con el que queremos contribuir a dar forma a un foro de e-learning en España. Esta publicación surge para entreteneros e informaros, pero también queremos comunicarnos con vosotros a través de sus páginas. Deseamos construir un diálogo en un sector como éste, en el que quedan tantas cosas por decir y tantos pasos por dar, porque avanzar no sólo depende de nosotros, que aportamos la tecnología, los contenidos y el diseño; también de los expertos en la gestión del capital humano, ya que sois quienes mejor conocéis las necesidades de formación de los profesionales. En e-learning hemos depositado todo nuestro esfuerzo y nuestro saber hacer, cuidando hasta el último detalle. Mañana, quizá vayamos más allá y entre todos construyamos esta revista para que se convierta en un referente para los que trabajamos con la meta de aprender cada día algo nuevo. Esperamos que nos acompañéis en este largo y fructífero camino, Pablo Navarro, Socio Director de Raccoon s u m a r i o 3 Editorial 10 e-tendencias Second Life Con la formación no se juega 11 inquietudes 4 Así somos Pablo Navarro Socio Director de Raccoon 12 soluciones raccoon Los reyes del Call Center, convierte a tus teleoperadores en verdaderos profesionales 6 enfoque LMS open source: e-learning sin límites 14 Actualidad Raccoon viaja a Puerto Rico Vodafone escoge a Raccoon 8 con nombre propio María Casero Directora de RR.HH. Carlson Wagonlit Travel EDITA: Raccoon Claudio Coello, 124 Ático, Madrid Tel: / Si desea colaborar en futuros números de la revista contacte con REALIZA: Cabecera Marketing y Comunicación, S.L. Vía de las Dos Castillas, 33. Edificio 4, Pozuelo de Alarcón (Madrid) Tel.: / e-learning

4 A S Í S O M O S No somos una empresa de catálogo, sino orientada al desarrollo de productos a medida Pablo Navarro, Socio Director de Raccoon Pablo Navarro acumuló más de diez años de experiencia trabajando con Internet antes de lanzarse a la piscina, junto a sus dos socios, y crear Raccoon, una compañía que aporta creatividad, pero también tecnología, a las empresas necesitadas de ayuda a la hora de afrontar sus proyectos de e-learning y de cultura corporativa. Ya tienen la excelencia, ahora buscan abrirse al mundo. Cómo y cuándo nace Raccoon? La idea surge a principios de Es entonces cuando empezamos desde cero, tocando tres áreas de trabajo: portales corporativos, desarrollo de software basado en web, muy orientado a los Recursos Humanos, y e-learning. La clave fue tener una primera referencia. Y a partir de ahí trabajamos mucho, aunque con una constante: la calidad en el diseño y la tecnología. Cómo fue evolucionando la compañía? Hace dos años decidimos apostar de forma estratégica por la línea de negocio de e-learning, con clientes entre los que se encontraban Línea Directa Aseguradora y la cadena de hoteles NH. De tal forma que ahora el 90% de Raccoon es e-learning, tanto a nivel de desarrollo de contenidos y servicios añadidos como de plataforma tecnológica, y el 10% proyectos de portales corporativos, que siguen existiendo debido a la calidad de los trabajos, porque el boca a boca funciona y nos llaman. Cuántos socios componen Raccoon? Qué aporta cada uno de ellos? Somos tres. Martín Furnó, un genio, que se ocupa de toda la parte tecnológica y de producción; Antonio Ortega, nuestro business angel, que aporta su experiencia y sus consejos; y yo, como socio principal, que estoy en contacto con el mercado y mi responsabilidad es hacer crecer el negocio y la rentabilidad de la empresa. De momento no tenemos ningún inversor de referencia, por que no lo hemos necesitado, aunque es una puerta que no cerramos a medio plazo y de cara a nuestra futura expansión. Cuál es la filosofía actual de Raccoon? Hoy por hoy nos estamos especializando, cada vez tenemos más conocimiento de los sectores en los que trabajamos, así que podemos aportar más consultoría al cliente y mejorar la calidad. Somos una empresa orientada totalmente a la calidad de los productos finales de nuestro trabajo. Nuestra marca de la casa es la calidad, la creatividad, el diseño, lo visual. e-learning

5 Con esos ingredientes, cómo definiría Raccoon y qué valor diferencial ofrece a las empresas? Yo diría que somos una empresa de servicios especializada en proyectos e-learning y multimedia, y en programas de acogida y cultura corporativa. Somos multidisciplinares, nuestro producto aúna la tecnología con el diseño que da lugar a la parte más audiovisual, junto al valor añadido de expertos y pedagogos. Tenemos vocación innovadora, no somos una empresa de catálogo, sino orientada al desarrollo de productos únicos a medida de nuestros clientes. El cliente suele tener mucho miedo a la adaptación, pero pueden hacer cosas muy buenas, incluso pagando menos que con licencias de un producto estándar. Por ejemplo, acabamos de hacer un proyecto de ofimática para la Junta de Andalucía orientado a las aplicaciones que sus funcionarios realmente utilizan. Es importante también resaltar que somos de las pocas compañías del sector que no subcontratan el trabajo a freelances y proveedores externos. El cliente paga por nuestro know how y nuestro know how es lo que recibe. Sigamos con las definiciones. Cómo describiría el panorama del e-learning en España? Se trata de un mercado verde, con pocos competidores especializados, estrecho por estar limitado aún a grandes compañías, con grandes expectativas de crecimiento e inversión en los próximos años. Aparecen competidores todos los días, tanto empresas pequeñas como empresas procedentes del mundo del software, la consultoría o el mundo académico. Nuestra ventaja es que ya nos hemos afianzado y podemos ofrecer al cliente la seguridad de que vamos a permanecer en el tiempo. Cuáles son sus servicios? Nuestros servicios están enfocados a dos ramas distintas del e-learning. Por una parte, la corporativa, los servicios ligados al mundo de la empresa, y por otro, la gran familia del e-learning enfocado a la educación y la producción de contenidos para terceros. En el primer bloque, nuestro portfolio contiene servicios transversales, que están orientados a mejorar la productividad de nuestros clientes. Hablamos de contenidos de habilidades, idiomas, planes de acogida, formación en procesos internos, formación en herramientas de software, prevención de riesgos laborales, cultura corporativa, etc. Nuestro producto aúna la tecnología con el diseño que da lugar a la parte más audiovisual, junto al valor añadido de expertos y pedagogo También dentro de este grupo contamos con otro enfoque, más orientado al departamento comercial, la especialización de las redes de ventas. Trabajamos sobre todo en tres sectores: el asegurador, el farmacéutico y el mundo del call center. Estamos desarrollando líneas de negocio muy específicas para estos tres mercados, aunque nuestro objetivo es ir ampliando el abanico. Y el segundo bloque? En el mundo educativo estamos trabajando junto a otras compañías en el desarrollo de contenidos digitales para primaria y secundaria. Aquí nuestros grandes clientes son las editoriales, que aportan su conocimiento en el mundo del libro de texto, mientras que nosotros contribuimos con nuestra tecnología y nuestra creatividad para desarrollar una serie de estándares. Es la primera vez que se hace algo así en España, por lo que ahí tenemos un nicho de exclusividad. En principio estamos trabajando para cursos donde la educación es obligatoria, y por lo tanto subvencionada por la función pública, pero la meta es ocupar otras áreas, como la formación profesional, las universidades o los masters, y trabajar con las editoriales mano a mano para toda clase de contenidos educativos. Entre estos servicios, qué proyectos destacaría? El manual de acogida que hemos elaborado para Schering-Plough es un modelo como proyecto a medida; tanto, que ya estamos trabajando en la adaptación para Puerto Rico. También es espectacular nuestro curso de inglés básico para hoteles o la adaptación de la metodología de venta de NH, para la que tienen que formar a directores de hoteles de todo el mundo. Tuvimos que viajar a Holanda para captar el modelo directamente de la gurú de la organización en este ámbito. Cuáles son las expectativas de futuro de Raccoon? Estamos obligados a crecer. Se trata de desarrollar conocimiento en los sectores donde ya trabajamos, pero al mismo tiempo crear otros nuevos. En el futuro, cada una de esas líneas especializadas tendría que estar gestionada por un especialista. Cómo? Haciendo que el año 2008 sea el año en el que Raccoon se dé a conocer. e-learning

6 e n f o q u e LMS open source: e-learning sin límites Gran parte de las plataformas de gestión del aprendizaje (LMS) nacieron al amparo de los desarrolladores de software libre. Algunas, las de tipo comercial, se convirtieron en un paquete cerrado que se vende como aplicación a las empresas; otras, las open source, siguen desarrollando programas que se adaptan a las necesidades de cada compañía. El mercado caerá en manos de quien más innove. Silvia Madrid, Consultora USB, CPU y ahora LMS. En el mundo informático las siglas parecen querer invadirnos, pero lo que en realidad pretenden los Learning Management Systems, más conocidos como LMS, es enseñarnos. Tras esas tres letras se esconden los sistemas de gestión del aprendizaje. Llamamos así a todo soporte software que sirve para administrar, distribuir y controlar las actividades de formación presencial o e-learning de una organización. Las principales funciones de los LMS son gestionar los usuarios, los recursos y las actividades de formación; administrar el acceso; controlar y hacer seguimiento del proceso de aprendizaje; realizar evaluaciones y generar informes; así como gestionar servicios de comunicación: mensajes, foros de discusión, videoconferencias, etc. Las posibilidades de los LMS se ciñen a los sistemas informáticos, el esqueleto de un programa de formación. No e-learning

7 dotan de contenidos a los cursos, aunque en ocasiones una compañía puede, al mismo tiempo, gestionar y proveer información, siempre que cuenten con asesores y expertos en la materia. Fuentes abiertas o cerradas No todos los Learning Management Systems son iguales. Actualmente existen dos grandes tipos muy diferenciados: los LMS open source y los LMS comerciales. Ninguno de ellos es gratuito, pero tienen una política de negocio completamente diferente: mientras los LMS de tipo comercial son comercializados por potentes empresas que producen y venden paquetes de programas estandarizados, los LMS open source están más orientadas a los desarrollos a medida. El término open source nació para reemplazar al de free software, que en inglés significa libre (es el significado adecuado en este caso), pero también gratis, cuando no tiene por qué serlo. La característica principal de este tipo de sistemas es que permiten acceder al código fuente para mejorar la aplicación en función de los programas de formación a los que van específicamente dirigidos. Los administradores pueden descargarse en unos minutos el software y modificarlo, para que se adapte a las necesidades de los procesos de formación de una empresa determinada, e incluso de un departamento concreto. Estas compañías pueden contratar a otra para que realice las adaptaciones y para albergar el software en su servidor, e incluso, para que se convierta en proveedor de contenido. Entre los LMS open source más populares encontramos Moodle y ATutor. Ambos se asemejan en que parten de un concepto de la formación diferente, en el que los alumnos aprenden a través de la experiencia, asimilando los conocimientos por sí mismos y no por la mera repetición de los datos que ha transmitido el docente. En el ámbito de los internautas, esta concepción se traduce en una mayor interacción entre tutor y alumnos, y entre los propios alumnos, que van asimilando los conceptos a medida que navegan y comparten sus conclusiones con otros participantes en el curso. Sin embargo presentan algunas diferencias. Mientras Moodle está más orientado a la pedagogía, al terreno de la educación, ATutor lo está a la formación corporativa. Cuestión de presupuesto Los LMS open source y los LMS comerciales se distinguen por su modalidad de pago. En el caso de los open source las compañías que adquieren el sistema no pagan por la licencia, pues ésta puede descargarse fácilmente y sin coste desde cualquier ordenador, sino porque una determinada empresa de LMS albergue la plataforma en su servidor; se trataría de un servicio de hosting, una especie de alquiler. A la hora de elaborar un presupuesto, el responsable tendrá que tener en cuenta que deberá destinar una partida para adaptar el software a las necesidades y la estructura de la compañía en cuestión. Por el contrario, los LMS de tipo comercial se asemejan más al modelo de compra. Los programas se instalan en los terminales de la compañía que los haya adquirido, y ésta paga por cada una de las licencias, es decir, por el número de empleados. Al tratarse de paquetes estandarizados, el presupuesto se elabora independientemente de la frecuencia con que los trabajadores usen el programa o de que éstos utilicen parcialmente la aplicación. Las tarifas de estas compañías suelen incrementarse con la instalación y el mantenimiento del software, por lo que los costes suelen alcanzar cifras muy altas que no se corresponden con el empleo real que se está dando al programa. Los LMS open source pueden descargarse de Internet y adaptarse a las necesidades de cada empresa La clave está en la innovación Sobre la mesa de los expertos en e-learning de todo el mundo el debate continúa abierto: LMS comerciales o de libre acceso. Para la mayoría de ellos, procedan del mercado más convencional o de los círculos en los que se apuesta por las tecnologías alternativas, la clave está en la innovación. El investigador Sam S. Adkins ha reunido varias de estas voces en el artículo Wake-Up Call: Open Source LMS, que como el resto del debate, puede seguirse a través de la red de redes. En la comparación entre LMS comerciales y open source, se acusa a estas últimas de pensar mucho en la programación y menos en la presentación, pero la mayoría de los portavoces creen que el mundo del e-learning se encuentra a las puertas de una revolución que cambiará el mundo de la tecnología para la formación en los próximos años. Los productos OS LMS están progresando y son una fantástica promesa, señala Chris Coppola de rsmart en un acomodado mercado de los LMS dominado por productos comerciales de muy alta gama y vendedores firmemente atrincherados, los productos open source tendrán que alcanzar un nivel de innovación lo suficientemente alto para convencer a los consumidores de que se desconecten de los productos dominantes. No pueden ser sólo suficientemente buenos, tienen que ser mejores. e-learning

8 C o n n o m b r e p r o p i o La formación es clave para mantener el compromiso María Casero, Directora de Recursos Humanos de Carlson Wagonlit Travel María Casero se incorporó a la Dirección de Recursos Humanos de Carlson Wagonlit Travel en marzo de 2006, después de pasar diecinueve años en el sector de la aviación, primero en American Airlines y más tarde en British Airways. Desde entonces, y hasta ahora, trabaja para atraer y retener el talento de los mejores profesionales gracias, entre otras herramientas, a la formación. Reconoce que la rotación excesiva es un problema serio pero cree que es posible lograr un equilibro con la necesidad de renovar la plantilla. A lo largo de su carrera en la compañía, cuáles son los principales retos a los que ha tenido que enfrentarse su departamento? Y de manera general, cuáles cree que son los retos actuales para la dirección de Recursos Humanos? Ahora y antes, captar, motivar y retener el talento dentro de las organizaciones es sin duda el mayor reto al que me he enfrentado al frente de un departamento de Recursos Humanos. El éxito en este campo está directamente relacionado con la capacidad de las empresas para ofrecer proyectos que merezcan la pena; asimismo es imprescindible que tengan claras las políticas de evaluación del desempeño, y planes de carrera y reconocimiento. Esto tiene especial importancia cuando se trata de identificar y desarrollar el talento interno, que muchas veces olvidamos mientras hacemos todos los esfuerzos en buscarlo fuera. Cuáles son las características propias de la gestión de los Recursos Humanos en un sector como el de los viajes de negocios? Creo que la esencia de la gestión de los activos humanos, pues prefiero denominar así a los recursos, es similar en todos los sectores. En el caso de la gestión de viajes de empresa, lo que le otorga alguna característica diferencial es que la dinámica del negocio exige el contacto permanente entre personas de un negocio (nosotros) y personas de otro negocio (el cliente). Nuestros profesionales tratan con distintos responsables de una misma empresa muchas veces al día, y eso exige mantener de manera continua una atención personalizada pero al mismo tiempo ser capaces de transmitir siempre el mismo mensaje, cosa que no sucede en otros sectores. Por ejemplo, en el de la aviación, un empleado de un aeropuerto factura cada día el equipaje a pasajeros a los que probablemente no vuelva a ver nunca. Ante el alto nivel de rotación, cuál es el secreto para retener el talento? La rotación es uno de los problemas más serios y frustrantes a los que nos enfrentamos las empresas en todos los sectores. Implica estar continuamente involucrado en procesos de selección, lo que conlleva costes cada vez más altos que muchas veces no son evaluados por las compañías. El plan de formación no puede ser un documento estático, sino en constante evolución Entraña un procedimiento largo, que empieza con la solicitud de autorización para llevar a cabo la sustitución y un estudio de los costes de la selección. Hay que recurrir a portales de empleo en Internet y anuncios en periódicos para abrir un proceso de entrevistas en el que interviene tanto el departamento de selección como los directores de línea. El proceso continúa dando los pasos administrativos de contratación, alta en la Seguridad Social y, sobre todo, el que supone un coste más alto: la formación del trabajador. Al final son necesarios al menos ocho meses para tener una nueva incorporación con un nivel de rendimiento medio. El problema es grave y estamos diariamente buscando soluciones. En cualquier caso, es necesario recordar que las organizaciones necesitan renovar su plantilla. Queremos sangre nueva, nuevas ideas, nuevas iniciativas; en definitiva, aire fresco. El problema está en llegar a mantener un equilibrio. La rotación equilibrada es sana. e-learning

9 En un sector como éste, es importante que los empleados conozcan en profundidad la filosofía de empresa? Definitivamente, sí; en estos momentos estamos trabajando en un proyecto que precisamente trata sobre esto. Se está desarrollando un manual de bienvenida que forma parte de un programa de inducción para todos los empleados. Mediante este proyecto queremos transmitir el espíritu de CWT. Nuestra cultura, nuestros valores, nuestra misión y, sobre todo, nuestro valor añadido. Personalmente estoy muy ilusionada con este proyecto. Qué papel juega la formación en la motivación del empleado? Y la retención del talento? Una buena política de formación es clave tanto para la motivación como para la retención del talento. Una relación laboral tiene que enamorar al candidato. El ciclo de esa relación empieza en el momento de la selección, pero no acaba aquí, sino que el viaje debe tener varias estaciones: el plan de inducción, el plan de formación, la evaluación continua del desempeño, la identificación de las áreas de mejora y desarrollo, los planes de carrera, etc., son esenciales para la retención del talento. La formación es clave para mantener los niveles de compromiso de los empleados con la organización. Saber qué hacer, cómo hacerlo, y para qué sirve lo que se hace, es el motor de la satisfacción y la motivación. El e-learning proporciona accesibilidad, reduce los costes y funciona como transmisor cultural En qué tipo de áreas surgen más necesidades de formación? Las necesidades de formación vienen muy marcadas por la evolución del negocio. En CWT desarrollamos un proceso de identificación de las necesidades de formación con carácter anual. Estas necesidades se analizan en el Comité de Dirección para alinearlas con la estrategia de la empresa. El plan de formación no puede ser un documento estático, sino en constante evolución. Trimestralmente revisamos objetivos e identificamos nuevas tendencias. Las áreas clave identificadas en las necesidades de formación vienen marcadas por el impacto de la llegada de Internet en el sector de las agencias de viajes. Hoy, la información está disponible y accesible a todo el que tenga tiempo y ganas de navegar. Nuestro reto está en el tratamiento de esa información, en cómo buscarla y cómo transmitir a nuestro cliente lo que está disponible y las condiciones de esa disponibilidad. Nos encontramos con necesidades de formación dirigidas a asegurar el nivel técnico de nuestros colaboradores. Desde CWT buscamos siempre la tecnología más avanzada, tanto herramientas propias como herramientas del sector, que garanticen una información veraz, on time, y de acuerdo con las necesidades de los profesionales. Esto requiere tiempo e inversión en formación. A su juicio qué ventajas aporta la formación e-learning sobre otro tipo de metodologías? Proporciona accesibilidad y la posibilidad de llegar a toda la red, pero también se reducen los costes y, sobre todo, funciona como transmisor cultural. Tenemos una red geográficamente dispersa, cubrimos más de veintidós localidades. La formación e-learning nos permite llegar a toda esa red, ayudando además a la conciliación de la vida familiar y laboral, eliminando los viajes y las noches fuera de casa. Por eso este año hemos lanzado cuatro programas de formación e-learning, obligatorios para toda la plantilla. Con esto hemos conseguido que un Supervisor de Tesorería participe en la formación de un Consultor de Viajes, o que un Ejecutivo de Marketing o un Técnico de Recursos Humanos participe en una formación financiera y contable. Cuáles son las claves del éxito del seguimiento del proyecto con Raccoon? En Raccoon hemos encontrado un compañero de viaje. Es un equipo joven, dinámico, pro-activo y con una clara orientación al cliente. De su mano nació Carla, nuestra instructora virtual, que es parte integral del equipo de formación. De hecho Carla ha impartido formación durante horas a un total de empleados. En una plantilla de 850 personas como la nuestra, supone que cada empleado ha recibido 2,6 cursos de formación en 9 meses. Para nosotros éste es un dato magnífico. Acerca de Carlson Wagonlit Travel Carlson Wagonlit Travel (CWT) es una empresa líder global especializada en la gestión de los viajes de empresa. Presente en más de 150 países, CWT da servicio a empresas de todos los tamaños, así como instituciones gubernamentales y no gubernamentales. Apoyándose tanto en la experiencia de su personal como en una tecnología punta, CWT ayuda a que sus clientes obtengan el mayor valor de su programa de viajes en términos de ahorro, servicio y seguridad, y proporciona el mejor servicio y la mejor asistencia a los viajeros. Para más información, visite e-learning

10 e - t e n d e n c i a s Second life Con la formación no se juega Second Life ha saltado a la fama como el mundo virtual que te permite transformarte en otra persona y llevar la vida que siempre imaginaste. Pero sus posibilidades van más allá: se ha convertido en un nuevo escenario para formar a los profesionales. Ríos de tinta han corrido sobre Second Life, ese mundo virtual creado por Linden Lab y fundado por Philip Rosendale que permite a los usuarios de Internet crearse un personaje a su medida, su avatar, y moverse en un entorno virtual conociendo a gente, montando negocios o dando a conocer los que tienen en la vida real. Pasado el momento de gloria, y ya con 5 millones de usuarios en su haber, se van retirando los que entraron sólo por cuestiones de la moda, y se quedan los que tienen una verdadera vinculación. Aunque la mayoría de los usuarios se acercan a Second Life para divertirse, ha llegado el momento de hacer cosas serias, de aceptar que Second Life (SL) no es un juego, aunque lo parezca. Un buen ejemplo es la formación: a día de hoy se está trabajando en simulaciones avanzadas. Formar a los empleados en la red Desde el comienzo la formación se reveló como una de las áreas para las que éste y otros mundos 3D ofrecían una serie de ventajas. Las posibilidades no se ciñen únicamente al ámbito puramente educativo, sino que abren la puerta a las empresas. El mundo virtual genera un lugar de encuentro con un referente físico, la apariencia del avatar, que reproduce el cara a cara de las clases, simposios o conferencias; paralelamente al correo electrónico, permite un amplio número de expresiones, y da pie a ellas porque el entorno es más lúdico y atractivo que el de las aulas, lo que aumenta el seguimiento de los cursos de empresa. Pero además de reproducir espacios donde los trabajadores pueden recibir información y conocimientos, también permite que los profesionales se enfrenten a situaciones cotidianas del ámbito laboral, reproducidas en el mundo 3D de Second Life. Igual que los astronautas se han familiarizado desde hace años con simuladores que les permiten perfeccionar las técnicas de su profesión antes de ponerlas en práctica, las compañías tienen en Second Life un abanico de escenarios virtuales en los que sus empleados pueden mejorar su destreza en los procedimientos de la empresa, ya sean de venta, atención al cliente, aprendizaje de idiomas, etc. Algo que ya está haciendo, por ejemplo, la Facultad de Ingeniería de la Universidad de la República Oriental del Uruguay, que prepara un proyecto con el que los empleados de hotel pueden entrar en SL, y enfrentarse a situaciones de la vida real, como contestar un teléfono que suena y atender a un cliente al mismo tiempo. Las posibilidades formativas para entornos virtuales son tan amplias como temas sobre los que queramos instruir, porque cualquiera, en cualquier momento y desde cualquier lugar con conexión a Internet, puede participar de ellas. Pasos para formar en Second Life Si la compañía pretende transmitir conocimientos, lo primero será escoger un espacio. Ya existe en SL un centro de negocios virtual, Novatierra, donde se han instalado compañías nacionales como la UNED, Grupo Lar, La Sexta o Cuatrecasas, entre otras, la mayoría de ellas con una sala de reuniones. Pero los avatares también pueden concertar una cita en un lugar público. En el caso de que queramos utilizar esta herramienta a modo de simulador de experiencias empresariales, será necesario crear un escenario virtual. Para comprar un espacio, y edificar en él, es necesario contar con una cuenta de pago. 10 e-learning

11 i n q u i e t u d e s Cuáles son los factores decisivos para el éxito de un proyecto de e-learning? José Antonio Regordán Zapata Director de RR.HH. Agencia de Innovación y Desarrollo de Andalucía (IDEA) L a clave del éxito de un proyecto de e-learning, bajo mi punto de vista, es colocar al alumno/a como centro del proceso de aprendizaje, siendo eficaz en la manera de acceder a los contenidos o conocimientos específicos que requiera. Asimismo, la metodología y el diseño deben de ser amigables, con una experiencia pedagógica e instruccional, que conjugue la persuasión del diseño gráfico con el poder de la tecnología. También creo que debemos hacernos la pregunta qué es lo que queremos resolver en la empresa? Porque para hablar de evaluación o éxito, primero hay que hablar de diagnóstico; no podemos comenzar una formación sin tener claro la deficiencia formativa que queremos solventar. Nosotros en la Agencia de Innovación y Desarrollo de Andalucía llevamos a cabo este diagnóstico con la Evaluación del Desempeño Profesional. Jesús Vázquez y Susana García Responsables de Programas Formativos online / blended Vodafone España A lo largo de cinco años de experiencia con programas de e-learning, el éxito ha estado siempre ligado a la combinación de las actividades y los recursos que se realizan de forma virtual, individual o colaborativamente (estudio de materiales, aulas virtuales, foros de trabajo, etc.) con aquellas que se realizan de forma presencial, generalmente en el aula, buscando la máxima integración a lo largo del proceso de aprendizaje, en función del objetivo que se pretenda alcanzar. Asimismo, es fundamental la labor de coordinación y apoyo que las diferentes acciones reciban por parte de la compañía y de sus distintos agentes: Comunicación Interna, Marketing, Mandos, etc., que hará posible alcanzar los objetivos marcados como son los porcentajes de consecución, la calidad y el retorno de la inversión, entre otros. Ana Serrano Directora de Formación AC Hoteles El e-learning está siendo, cada vez más, el sistema de aprendizaje preferido por los alumnos, ya que permite, sin desplazamientos ni horarios marcados, obtener una formación completa, disponiendo al instante de todos los materiales, y donde el estudiante elige sus propios periodos de estudio, siguiendo su ritmo de trabajo y asesorado por los tutores del curso. En mi opinión, la formación e-learning tiene una serie de ventajas, entre las que destacaría que es un sistema individualizado y personalizado, en el que el estudiante siente como si las clases fueran particulares y él fuera el único de la clase. No obstante, normalmente los cursos on-line incluyen secciones en las que se debaten reflexiones con otros alumnos o con profesores. Así, los cursos on-line combinan las ventajas de una formación personalizada con los beneficios de las clases en grupo. Por otra parte, este tipo de formación es cómoda, flexible y accesible, porque no hay opción a que el alumno se pierda una clase, ya que las lecciones siempre están disponibles y es posible acceder a ellas en cualquier momento y las veces que se desee. Además, si se quiere repasar lo estudiado hace unas semanas o si algo no nos ha quedado del todo claro, se puede volver a la lección para revisar los temas allí tratados. e-learning 11

12 s o l u c i o n e s r a c c o o n Los reyes del call center convierte a tus teleoperadores en verdaderos profesionales Se acabó la época en la que había que minimizar rápidamente el videojuego abierto en el ordenador cuando el jefe se aproximaba a tu mesa, porque ahora los programas de formación también pueden ser divertidos y hasta contar con la mejor animación 3D. Raccoon abre las puertas virtuales de la Academia Call Center King para instruir a los mejores teleoperadores. Visual, divertido, y sobre todo útil. Tres características que podrían definir el programa de formación on line para call center de Raccoon. Una solución pensada para que el personal de los departamentos de atención al cliente mejore sus habilidades y ofrezca una mayor calidad en el trato telefónico. El programa lectivo de e-learning para call center de Raccoon está compuesto por 18 píldoras o sesiones de entre 20 y 40 minutos cada una. Sin embargo, cualquier compañía puede personalizar el proyecto en el ámbito de los contenidos y adaptar el diseño a su propia cultura corporativa. El programa se completa con un glosario, que recoge los términos de todos los módulos, una sección de preguntas frecuentes y una opción de ayuda, que permite seguir el programa a los que encuentran alguna dificultad. Aunque las lecciones se pueden repetir cuantas veces se quiera, para aquellos que necesiten consultar alguna actividad sin volver a completar las clases, se ha diseñado una guía rápida, que también sirve para dirigirse al punto en el que nos hayamos quedado en la última sesión. El curso no tiene que realizarse de manera continua, sino en función de la disponibilidad y necesidades del trabajador o de la empresa; puede seguirse sin descargarse el programa en el ordenador, aunque sí es necesario estar conectado a Internet en el momento en el que se accede al curso. Aprender descubriendo Cada uno de los módulos está orientado al aprendizaje por descubrimiento. Esto hace que el proceso sea más divertido, porque no hay que memorizar una serie de contenidos, sino asimilarlos para que permanezcan en el tiempo. Cómo? Dejando a un lado la teoría y recurriendo al empleo de metáforas, desarrolladas por pedagogos y expertos en la materia; pero también con ejercicios que el profesional debe responder correctamente en relación con los contenidos recién transmitidos, para reforzarlos y potenciar la interactividad. El trabajador no se enfrenta a un tomo de apuntes, sino que se convierte en alumno de la Call Center King. Una vez dentro, varios personajes lo acompañarán a lo largo de 12 e-learning

13 todos los módulos, transmitiendo los contenidos, proponiendo ejercicios en los que el alumno debe seleccionar la respuesta correcta o dando paso a micro historias que, en forma de metáforas, ayuden al alumno a comprender los procesos más difíciles. El diseño, visual y sonoro, y las metáforas son elementos clave para atraer al usuario El curso comienza con una de esas fábulas, narrada por un anciano chino y ambientada al más puro estilo oriental, que explica el concepto de cliente a través de una leyenda. El sabio cuenta cómo un antiguo herrero forjó una espada para un general del emperador, que se rompió en medio de una batalla, provocando su ira. El herrero pidió disculpas y fabricó un arma nueva, más resistente, con la que el militar ganó numerosas guerras. Con el relato se pretende poner un ejemplo de buena atención al cliente. A lo largo de todo el módulo también se busca que el usuario se conciencie sobre la utilidad del aprendizaje para su vida personal y profesional. El sonido juega un papel importante en todo el proceso de formación, ya que los personajes transmiten los contenidos oralmente, facilitando su aprendizaje. Por otra parte, la animación cuenta con banda sonora y locuciones, lo que aumenta la percepción lúdica de la enseñanza. Pero no todo es diversión. El curso se cierra con un examen final, que en realidad es un breve resumen de todos los contenidos y varias preguntas referidas a su comprensión, cuyo objetivo es que se tome conciencia de lo aprendido. Paso a paso El primer módulo se centra en los principios básicos de atención al cliente, sus necesidades y el impacto en la empresa. Para ello se recurre a la falsa noticia de una quiebra, para enseñar cómo recuperar la confianza del consumidor. El segundo paso es analizar los distintos tipos de clientes y la atención que debe recibir cada uno de ellos, para pasar después a exponer las habilidades sociales que tiene que desarrollar el teleoperador para poder prestar un servicio determinado. El objetivo es hacerle comprender el importante papel que juega en la fidelización del cliente, un concepto que se desgrana en la siguiente fase, en la que un comercial visitará al rector de la Academia. El siguiente módulo está enfocado a lograr una buena gestión de la comunicación de la empresa a través de los empleados de call center. En él se explican las características de la comunicación telefónica, pero también se ponen en práctica en una zona especialmente diseñada para ello, que dota de gran interactividad a esta parte del programa. Un nuevo personaje, David Salesman, hace su aparición en la siguiente clase: el módulo de telemarketing. Salesman enfatizará el rol que desempeña el teleoperador y ofrecerá una metodología enfocada a la promoción y venta telefónica del producto. Quizá una de las tareas más complicadas del usuario es la gestión de las reclamaciones y la negociación como herramienta de venta telefónica, dos asignaturas de las que también se encargará el profesor Salesman. El curso se cierra con dos módulos cuyo objetivo es mejorar la calidad de vida del trabajador en el ámbito laboral. El primero de ellos analiza el estrés, las causas que lo provocan y las maneras de combatirlo. Y por último, antes de pasar al examen final, se habla de la prevención de los riesgos laborales en la oficina. Los usuarios aprenderán a reconocer y a evitar los potenciales peligros en su entorno laboral. Todo ello salpicado de personajes, historias, acción y humor. Ingredientes que convertirán la tarea de mejorar la atención al cliente en un placer para el teleoperador. De clase en clase El programa de call center recorre todas las fases de la atención telefónica a través de los contenidos: Principios básicos de la atención al cliente (3 píldoras). Tipología de clientes (1 píldora). Habilidades sociales en la prestación de servicios (1 píldora). Fidelización del cliente (2 píldoras). Principios básicos de la atención telefónica (4 píldoras). Telemarketing (2 píldoras). Venta telefónica (2 píldoras). Gestión del estrés (1 píldora). Prevención de riesgos laborales (1 píldora). Para más información: e-learning 13

14 a c t u a l i d a d Profesores españoles trabajan en un proyecto europeo de e-learning Irlanda, Lituania, Italia, Dinamarca, Finlandia y España se han implicado en el proyecto Efelcren, acrónimo de la traducción al inglés de Entornos educativos flexibles y creativos. Raccoon viaja a Puerto Rico Schering Plough Puerto Rico ha decidido adjudicar la elaboración de su Manual de Acogida a Raccoon después de que ésta desarrollara el proyecto para Schering Plough España, que fue presentado a nivel mundial. Brasil, México y Canadá son otros de los países para los que la multinacional farmaceútica adaptará dicho manual. Madrileños, catalanes y andaluces son los que más formación online realizan Casi el 70% de los internautas que realizan cursos de formación por Internet confían en esta práctica, según los datos del Estudio General de Internet (EGI). Los madrileños son los internautas que más contratan cursos de formación por Internet (el 19 54%), seguidos de los catalanes (en un 15,69%) y los andaluces (en un 14,71%). En cambio navarros y riojanos no llegan al 1%. Sobre un total de encuestados, los usuarios de este tipo de cursos son en un 63,79% hombres, concentrándose los porcentajes en edades comprendidas entre los 21 y los 45 años. Además, el 16,02% de estos usuarios dice tener unos ingresos entre y euros mensuales. Por otra parte, estos datos van en consonancia con el grado de satisfacción que la formación online tiene entre sus usuarios, reconociendo un 54,7% mostrarse bastante satisfechos y un 14,5% muy satisfechos. Este programa aborda el análisis y desarrollo de un espacio de trabajo para la creación y validación de materiales didácticos mediante herramientas gratuitas o de software libre, que serán empleados posteriormente en espacios de formación online de Educación Primaria y Secundaria. Los materiales didácticos elaborados hasta el momento alcanzan más de 80 objetos de aprendizaje multimedia sobre temáticas muy diversas. Dichos materiales, una vez evaluados, se pondrán a disposición de la comunidad educativa a través de un Centro de Recursos online adaptado e implementado por el Centro de Supercomputación de Galicia. e-learning en el hospital España ha participado en una experiencia europea pionera a nivel mundial en el ámbito de la formación en instituciones hospitalarias. El proyecto, denominado e-hospital, tiene como objetivo analizar el papel del e-learning en la formación a adultos hospitalizados de larga duración. En él participan entidades de Austria, Francia, Alemania, Polonia, España y Suiza. En el caso español, la Universidad de Santiago de Compostela ha formado a trece pacientes de la Unidad de Lesionados Medulares del Hospital Juan Canalejo de A Coruña, mediante metodología e-blended, apoyado en la utilización de dispositivos móviles. Vodafone escoge a Raccoon Recientemente, Raccoon ha ganado el concurso de desarrollo de la formación e-learning en Gestión de Prevención de Riesgos para Vodafone. El proyecto constará de tres módulos online con una duración de una hora y media. Durante el proceso de adjudicación, el cliente valoró las posibilidades de diseño instruccional, así como la experiencia de Raccoon en proyectos similares. 14 e-learning

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