CENTRAL VIRTUAL IPLAN

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1 CENTRAL VIRTUAL IPLAN UTILIZACIÓN DE LA PLATAFORMA SERVICIOS GRUPALES CALLCENTER

2 1. LICENCIA DE CALLCENTER 1.1 DESCRIPCIÓN La licencia de Call Center es un de Grupo de Búsqueda con funcionalidades mejoradas. Esta licencia incorpora las mismas funcionalidades que el Grupo de Búsqueda, adicionando un control riguroso sobre cómo se manejan los llamados, aplicando políticas de Desborde de llamadas e incluso agregar Anuncios de Bienvenida, Confort y Música en Espera Ejemplo de su funcionamiento En la imagen a continuación, te mostramos un ejemplo de un llamado entrante a un Call Center. 2

3 2. CONFIGURACIÓN Para poder configurar la licencia de Call Center, es necesario que ingreses a la plataforma web de Central Virtual IPLAN, la cual te permite autogestionar todas las funcionalidades. Esta requiere el usuario y clave de Administrador brindado en el mail de activación del servicio. En caso de no contar con el usuario y clave de Administrador, deberás realizar un procedimiento de recuperación siguiendo los pasos del instructivo titulado Password Recovery de Administrador vía Portal IPLAN, publicado en el Centro de Ayuda IPLAN. Encontrarás esta información y mucho más en la página 2.1 INGRESANDO A CENTRAL VIRTUAL Para entrar a la plataforma de Central Virtual IPLAN, abrí un navegador e ingresá a la página web Una vez dentro, autenticate con el usuario y contraseña de Administrador siguiendo los pasos detallados en la imagen a continuación: Así se verá la pantalla principal de la plataforma: 3

4 2.2 INGRESANDO AL CALLCENTER Para configurar el servicio de Call Center, ingresá en Call Center, dentro de Servicios. 2.3 CALL CENTER ACTIVOS En esta sección aparecerán las licencias de Call Center creadas y sus numeraciones. Para el ejemplo, se utilizaron licencias de Call Center Standard y Call Center Básica. Hacé un click en el botón Editar para ver la configuración. En el ejemplo se usó la licencia más completa (Call Center Standard), para poder abarcar todas las funcionalidades disponibles. 2.4 SECCIONES DEL CALLCENTER PERFIL La primera sección que aparecerá cuando ingreses al Callcenter es Perfil. A continuación te mostraremos las sub-secciones más importantes dentro de la sección principal: Sub-secciones Profile: Te permite definir las características del Call Center y sus políticas respecto de los agentes. Contraseña: Te permite definir el acceso web y del correo de voz para administrar el Call Center. Agentes: Te permite agregar una lista de Internos para sumarse al Call Center y que participen en el, mientras que la sección Supervisores: Te permite agregar Internos que cumplan el rol de supervisor para monitorear la actividad de los agentes en el Call Center. Anuncios: Sirve para cargar audios al Call Center, vinculados a distintas circunstancias en las cuales se encuentra un llamado encolado en el Call Center. Estado y Estadísticas: Te permite llevar a cabo estadísticas sobre las llamadas del Call Center. 4

5 En la imagen continuación, podrás observar la pantalla de configuración del Call Center Standard: POLÍTICAS DE ENRUTAMIENTO En la sección Políticas de Enrutamiento, podrás definir qué hacer con las Llamadas Devueltas, Desbordes o Llamadas Varadas. La política de Desborde es la única de las tres, presente en la licencia de Call Center Básica PLANES DE LLAMADAS En la sección Planes de Llamadas podrás definir qué tipos de llamados puede recibir el Call Center, similar al Plan de Llamados Entrante del grupo de Central Virtual IPLAN, aplicado al Call Center. 5

6 2.5 CONFIGURACIÓN GENERAL DEL CALLCENTER Para configurar un Call Center, lo ideal es primero definir las características del mismo y que políticas de ruteo utilizará para las llamadas. Para esto, hacé un en la sub-sección Profile dentro de Perfil. Pasos para la configuración Especificá una descripción para el Call Center. Definí una política de ruteo para los Agentes del Call Center. Estas políticas son exactamente las mismas empleadas en un Grupo de Búsqueda convencional, pero aplicadas al Call Center. Es crítico que definas la Duración de la cola en un número mayor a cero, ya que es la cantidad de llamadas en simultáneo que podrá tener el Call Center. Si el número es cero, no podrás recibir llamadas. Opcionalmente elegí algunas cuestiones respecto de los Agentes, como por ej. los llamados en espera. Una vez que tengas las opciones definidas, hacé un click en el botón Aceptar para guardar los cambios. 6

7 2.6 ACCESO WEB Y VOIC Una vez especificadas las opciones básicas del Call Center, te recomendamos configurar al mismo un Acceso Web y el Buzón de Voz. El Acceso Web te permite Administrar el Call Center sin requerir de usuario Administrador de Central Virtual, mientras que la clave del Buzón de Voz, te sirve para los mensajes de voz que los usuarios dejen en el Call Center, en el caso de que uses esta funcionalidad. Para esto, ingresá en la sub-sección Contraseña dentro la sección Perfil del Call Center. En esta sección podrás definir ambas contraseñas en un solo paso y es exactamente la misma pantalla que se vería si configurases esto mismo en un Interno. Pasos para la configuración Elegí Configurar contraseña de acceso web, definí una clave alfanumérica y hacé click en Aplicar. Repetí el proceso pero eligiendo la opción Configurar contraseña de portal de voz (clave numérica) Realizá un click en Aceptar para guardar los cambios y finalizar esta configuración. 7

8 2.7 AGENTES El siguiente paso es agregar a los participantes del Call Center es decir, Agentes. Para esto, ingresá a la sub-sección Agentes dentro de Perfil, en la configuración del Call Center. Pasos para la configuración Hacé un click en el botón Buscar para mostrar la lista completa de internos disponibles. Luego, agregá los agentes que necesites usando los botones Agregar o Agregar Todos Realizá un click en el botón en Aceptar para guardar los cambios. 8

9 2.8 SUPERVISORES En la Licencia Standard de Call Center, podrás agregar Internos y/o Agentes que cumplan el rol de Supervisor. Para esto, ingresá en la sub-sección Supervisores dentro de Perfil. Pasos para la configuración Hacé un click en Buscar y agregá los supervisores necesarios usando Agregar o Agregar Todos. Hacé un click en Aceptar para finalizar la configuración. 9

10 2.9 ANUNCIOS En la Licencia Standard de Call Center, podrás agregar anuncios para que sean escuchados en distintas circunstancias de un llamado al Call Center. Esto es especialmente útil para generar una sensación más agradable a la persona que llama, evitando incomodidad durante las esperas. Para configurar los anuncios, ingresá a la sub-sección Anuncios dentro de la sección Perfil. Dentro de esta sección podrás definir distintos tipos de anuncios. La plataforma incluye la posibilidad de utilizar un audio por defecto para cada tipo de anuncio, o bien podés optar por usar uno propio, contando para todos ellos con la posibilidad de activarlos y desactivarlos a gusto. Los archivos de audios personalizados pueden grabarse mediante un software destinado a ello, siendo la configuración del Call Center, grabación y carga de audios responsabilidad del usuario. Utilizá el siguiente formato para los anuncios: Formato: WAV Frecuencia: Khz, 8 Bit Mono Códec: A-Law / u-law Tipos de mensajes Existen distintos tipos de mensajes configurables: Mensaje de Bienvenida: Este mensaje se reproduce al llamar al Call Center Mensaje de Confort: Este mensaje se reproduce mientras el usuario espera. Música en Espera: Este mensaje se reproduce si un Agente pone el llamado en espera. Además, se puede usar uno diferente según si el llamado es Interno o Externo al grupo de Central Virtual. Realizá las modificaciones que requieras en base a tus necesidades. 10

11 Una vez finalizada la configuración, hacer click en Aceptar para guardar los cambios. 11

12 2.10 ESTADO Y ESTADISTICAS En el caso de la Licencia Standard de Call Center, podrás generar estadísticas para el Call Center. Para esto, ingresá en la sub-sección Estado y Estadísticas dentro de Perfil. En la primera solapa podrás generar un informe diario, que junte estadísticas dentro de un período de informe definido. En la segunda solapa podrás ver qué agentes están disponibles en ese momento. 12

13 Por último, en la tercera solapa podrás ver estadísticas sobre el estado de los agentes en un período especificado en un criterio. Al terminar la configuración, realizá un click en Aceptar para finalizar POLÍTICAS DE ENRUTAMIENTO Podrás definir una política para tomar acciones frente a situaciones en que los llamados no ingresen normalmente a los agentes. A continuación te mostraremos las políticas de enrutamiento posibles LLAMADAS DEVUELTAS Para definir una acción a tomar sobre los llamados no atendidos por Agentes, ingresá en la subsección Llamadas Devueltas dentro de la sección Políticas de Enrutamiento. Esta función solamente está disponible para la Licencia Standard de Call Center. Las posibles acciones a realizar son las siguientes: Rebotar llamadas después de X timbres Rechazar llamada si un Agente pasa a estar no disponible mientras se enruta la llamada. Definí las acciones a realizar y luego hacé un click en Aceptar para guardar los cambios. 13

14 LLAMADAS VARADAS Para definir una acción a tomar cuando no hay Agentes disponibles, ingresá en la sub-sección Llamadas Varadas dentro de la sección Políticas de Enrutamiento. Esta función solamente está disponible para la Licencia Standard de Call Center. Las posibles acciones a realizar son las siguientes: Mantener en cola Realizar tratamiento de ocupado Transferir hacia número de teléfono / SIP-URI Definí las acciones a realizar y luego hacé un click en Aceptar para guardar los cambios DESBORDE Para definir una acción a tomar frente a exceso de llamados, ingresá a la sub-sección Desborde dentro de Políticas de Enrutamiento. En un Call Center Básico, esta se encuentra dentro de Perfil. 14

15 Las posibles acciones a realizar son las siguientes: Realizar tratamiento de ocupado Transferir hacia número de teléfono / SIP-URI Reproducir tono de ringueo hasta que el origen cuelgue Habilitar desbordamiento de llamadas tras esperar X segundos Reproducir anuncio antes del procesamiento del desborde Definí las acciones a realizar y luego hacé un click en Aceptar para guardar los cambios PLAN DE LLAMADAS Podrás definir qué tipos de llamados se pueden recibir en el Call Center y cuáles no. Para esto, ingresá en la sub-sección Plan de Llamadas Entrantes dentro de la sección Planes de Llamadas. Si elegís la opción Configuración Personalizada, no se tendrá en cuenta la Configuración Global o del Departamento al cual se encuentre vinculado el Call Center. Hacé un click en Aceptar 15

16 3. CONFIGURACIÓN DEL AGENTE DE CALLCENTER 3.1 INGRESANDO A LA CONFIGURACIÓN POR INTERNO Para configurar esta funcionalidad, la misma debe ser configurada sobre un Interno en particular. Para esto, seguí los pasos a continuación: Hacé un click en la solapa Perfil y luego en la sección Usuarios. Una vez dentro, hacé un click en el botón Buscar, para mostrar la lista completa de los Internos del grupo. Luego, realizá un click en Editar del Interno al cual vas a configurar. Así se verá la Configuración por interno, para la línea que especificaste: 16

17 3.2 INGRESANDO A LA CONFIGURACIÓN DEL CALLCENTER (INTERNO) Para acceder a la configuración del Call Center sobre un Interno con Licencia de Call Center, ingresá en la sección Llamadas Entrantes y luego en la sub-sección Call Centers Pasos para la configuración Especificá las configuraciones del agente, basándote en aquellas opciones marcadas en rojo de la imagen. Definí el estado del interno en ese Call Center. Los estados posibles son los siguientes: o o o o o Sign-In (Conectado) Sign-Out (Desconectado) Avaidable (Disponible) Unavaidable (No disponible) Wrap-Up Por último, podrás definir en qué Call Centers puede participar el Interno, dentro de aquellos en los que fue agregado con anterioridad. Realizá un click en Aceptar para guardar los cambios. Esperamos que el presente instructivo te haya sido de utilidad. Centro de Atención Técnica - IPLAN 17

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