Call & Contact Centre Advanced Monitoring System

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Call & Contact Centre Advanced Monitoring System"

Transcripción

1 Síguenos en Call & Contact Centre Advanced Monitoring System Metodología para el análisis de la calidad de operación ofrecida por un Call / Contact Centre

2 Call & Contact Centre Advanced Monitoring System Objetivos y alcance Metodología para el análisis de la calidad de operación ofrecida por un Call / Contact Centre

3 Antecedentes A pesar del peso que van adquiriendo las redes sociales a la hora de interactuar con los usuarios, actualmente el teléfono continúa siendo el principal canal de relación entre las empresas y sus Clientes. Por tanto, a nadie se le escapa que el canal telefónico se advierte como un elemento clave de la gestión de la cartera, y por tanto, pieza fundamental a la hora de asegurar la consecución de los objetivos de compañía a lo largo de todo el ciclo de vida del Cliente: captación, posventa, fidelización y retención. 1 Visión proceso Análisis de la Calidad objetiva del servicio El servicio se encuentra bien dimensionado? Los agentes cumplen los procedimientos definidos? Los procesos están correctamente definidos? Somos capaces de aportar soluciones?, Es el modelo eficiente desde un punto de vista económico? A pesar de esto, la dificultad de operación y el elevado coste de algunos servicios ofrecidos a través de este canal, provoca que los servicios telefónicos se conviertan en un verdadero quebradero de cabeza para muchas compañías, tanto desde la perspectiva de Cliente, como desde la perspectiva de gestión. Análisis de la Calidad percibida del servicio Visión Cliente 2? 3 Cómo perciben los Clientes el servicio prestado? Es posible cambiar la percepción del Cliente para que realmente tenga un retorno real en términos de captación, satisfacción, recomendación conversión, etc...? Análisis de la Calidad comparada Cómo lo hacen los demás?, cómo lo perciben sus Clientes?, tienen un servicio diferencial frente al mío?

4 en el marco anterior, varios objetivos Disponer de una herramienta que ayude a entender el proceso de interacción con el Cliente desde el acceso hasta el cierre de la gestión Alinear y sincronizar en una sola visión los puntos de vista objetivo, percibido y comparado. Contar con una herramienta para determinar los impactos de los cambios en la atención con un mínimo tiempo de respuesta Comprender en que se transforman las necesidades y expectativas de los Clientes a través del tiempo Acceder de forma segmentada, a las acciones y best practices de la competencia y de los referentes en otros sectores Grupos de contacto y cartera de servicios Mejora KPI s Proceso de Captación Proceso de Posventa Proceso de Fidelización Proceso de Retención KPI gestión KPI eficiencia Satisfacción Recomendación Ratio conversión Ratio retención... Niveles de servicio Tiempo de acceso Tiempo de gestión Rellamada...

5 y para lograrlo Brain Trust CS ofrece soluciones globales capaces de alinear e integrar transversalmente toda la información disponible en los tres planos que componen las operaciones a través del C&C Centre, permitiendo de esta manera responder a las preguntas claves para maximizar el valor del servicio. Para ello ataca de manera conjunta los tres principales ámbitos de gestión de todo servicio de atención telefónica, esto es, calidad de las operaciones, gestión de recursos humanos y formación y sistemas de información/reporting. Alcance de los servicios en C&C Centre de BRTS Planos de actuación en C&C Centre Visión 360ª del servicio + + Calidad de las operaciones (Estandares de servicio, diseño de procesos front & Back Office, etc..) Sistemas de información y reporting Gestión de RR.HH + Formación Integración transversal de información Plano de la Calidad Objetiva Plano de la Calidad Percibida Plano de la Calidad comparada

6 y para lograrlo... Mix de prácticas de Brain Trust CS + + Planos de actuación en C&C Centre Plano de la Calidad Objetiva Plano de la Calidad Percibida Plano de la Calidad Comparada Alcance de los servicios en C&C Centre de BRTS Calidad de las operaciones Sistemas de información y reporting Gestión de RR.HH + Formación Advanced Monitoring System Definición de sistemas de Gestión: KPI s de servicio y estructura de reporting. Estudios de Acceso y Usabilidad. Estudios de Calidad del proceso de Venta. Elaboración y seguimiento de Cuadros de Mando (información objetiva de servicio). Desarrollo de modelos de scoring y prevención del Churn Segmentación y targetización de campañas. Seguimiento de eficacia de campañas. Desarrollo del Sistema documental de apoyo a plataforma: argumentarios y scripting. Formación especializada a estructura (Calidad, Indicadores, Coaching, Workforce management, etc..) Advanced Monitoring System Estudios de satisfacción de Clientes (IVR + CATI) Planteamiento y puesta en marcha de modelos Segmentados de atención (valor del Cliente, nivel de uso del servicio, etc..) Paneles de usuario (expert test) Formación especializada a agentes y estructura (Role play) Paneles de usuario Estudios de acceso y usabilidad del servicio Benchmarking competencia

7 Call & Contact Centre Advanced Monitoring System Análisis detallado del servicio Metodología para el análisis de la calidad de operación ofrecida por un Call / Contact Centre

8 Advanced Monitoring System Esquema general del servicio Fase I: Análisis de la Calidad objetiva y la calidad percibida + 1 Análisis objetivo del proceso y/o servicio Identificación y caracterización de patrones de uso por tipo de Cliente/oferta, Comportamiento del servicio por proveedor, site... y demás variables con impacto en el escenario de operación (curva de llamadas, AHT, ACD...) Caracterización de perfiles de operación por agente Fuente: DATAWAREHOUSE + Sistemas de Gestión CC 4 5 Integración de información Calidad Objetiva vs Calidad percibida Lineas de acción Revisión de proceso/ producto/servicio/oferta 6 2 Auditoria 3 Evaluación de servicio (Suite de servicios AMTool - Brain Trust cs) Muestra representativa de fase I. Sondeo, Skill del agente, objeciones, operativa, predisposición del cliente a ser atendido... de Calidad Percibida (Customer Survey) IVR Survey (off/on line) + CATI Survey Modelización estadística de la gestión del contacto Modelos de previsión, Sistemas de decisión, segmentación: Redes neuronales Modelos Bayesianos Regresión Logística... Valor diferencial 7 Retroalimentación del modelo estadístico

9 Advanced Monitoring System Esquema general del servicio Fase II: Análisis de la Calidad comparada Objetivo del servicio Disponer de una observatorio permanente de las competencia en el ámbito de los procesos y canales de servicio de Atención al Cliente, con foco especial en el Canal telefónico Input permanente al modelo de análisis de Calidad Objetiva y percibida Análisis objetivo del 1 proceso y/o servicio Identificación y caracterización de patrones de uso por tipo de Cliente/oferta, Comportamiento del servicio por proveedor, site... y demás variables con impacto en el escenario de operación (curva de llamadas, AHT, ACD...) Caracterización de perfiles de operación por agente Fuente: DATAWAREHOUSE + Sistemas de Gestión CC 4 Integración de información Calidad Objetiva vs Calidad percibida 5 7 Lineas de acción Revisión de proceso/ producto/servicio/oferta Retroalimentación del modelo estadístico 6 Auditoria de servicio 2 (Suite de servicios AMTool - Brain Trust cs) 3 Muestra representativa de fase I. Sondeo, Skill del agente, objeciones, operativa, predisposición del cliente a ser atendido... Evaluación de Calidad Percibida (Customer Survey) IVR Survey (off/on line) + CATI Survey Modelización estadística de la gestión del contacto Modelos de previsión, Sistemas de decisión, segmentación: Redes neuronales Modelos Bayesianos Regresión Logística... Valor diferencial

10 Esquema general del servicio Calidad objetiva y percibida Advanced Monitoring System Metodología para el análisis del proceso de atención de un Call / Contact Centre Zoom por fase del ciclo Análisis objetivo del proceso y/o servicio Algunos ejemplos +

11 1 Análisis objetivo del proceso y/o servicio Ejemplo 1: Caracterización del perfil de uso IVR Zoom por fase del ciclo Segmento 1 Segmento 2 Segmento 3 Segmento 4 Segmento 5 Segmento 6 Segmento 7 Segmento 8 Segmento 9 Segmento 1 Segmento 2 Segmento 3 Segmento 4 Segmento 5 Segmento 6 La información contenida en esta slide se corresponde a datos ficticios debidamente revisados para evitar la divulgación de información de carácter confidencial de la que Brain Trust CS es principal garante.

12 Zoom por fase del ciclo 1 Análisis objetivo del proceso y/o servicio Ejemplo 2: Perfil de la Curva de llamada y NDS La información contenida en esta slide se corresponde a datos ficticios debidamente revisados para evitar la divulgación de información de carácter confidencial de la que Brain Trust CS es principal garante.

13 Zoom por fase del ciclo 1 Análisis objetivo del proceso y/o servicio Ejemplo 3: Segmentación de agentes del servicio La información contenida en esta slide se corresponde a datos ficticios debidamente revisados para evitar la divulgación de información de carácter confidencial de la que Brain Trust CS es principal garante.

14 Esquema general del servicio Calidad objetiva y percibida Advanced Monitoring System Metodología para el análisis del proceso de atención de un Call / Contact Centre Zoom por fase del ciclo Auditoria de servicio Estándar de calidad y algo más... +

15 Zoom por fase del ciclo 2 Auditoria de servicio Método de evaluación Acceso, Gestión y reporting on-line. Sin necesidad de integración en los sistemas de la compañía, pero con capacidad de consolidación automática de información Nuestra herramienta: Advanced Monitoring Tool by Brain Trust CS Totalmente personalizable y parametrizable en función a las necesidades específicas del modelo de auditoria Procesos de Atención al Cliente Suite especializado de Atención Cliente Suite especializado de Soporte técnico Rápidamente configurable (tiempos de desarrollo y puesta en producción que abarcan una horquilla máxima de 1 a 15 días naturales (1) ) Con perfiles de adaptables a las necesidades específicas de cada servicio y sin límite de usuarios Servicios Comerciales Suite especializado de Fidelización Suite especializado de Retención Funcionalidades únicas en el mercado para muestreo, control de calidad, calibración automática y seguimiento de la formación en Call Center.

16 Matriz de medición Procesos, Políticas, y Procedimientos KPI del proceso Listados de agentes Ratio de ocupación/presencia Zoom por fase del ciclo 2 Auditoria de servicio Método de evaluación Plan de formación Tipificaciones Grabaciones Esquema metodológico del proceso de auditoria C A D Auditores E Evaluación de llamadas Reunión diaria de seguimiento B Muestreo y control estadístico Calibración Indicadores de calidad de servicio Alertas de servicio y competencia Eficacia de las acciones formativas Calidad percibida vs Calidad objetiva Modelo de incentivo Analistas Mejoras operativas: Quick wins (por agente, plataforma, outsourcer..) Call journey and Offer Road Map F

17 Monitorización continua de una muestra recurrente de llamadas (front y back office) de las plataformas de Atención al Cliente Entrevistas automáticas IVR (integración de modelos de medición) Zoom por fase del ciclo 2 Auditoria de servicio Método de evaluación 1 Enfoque del servicio de Evaluación para un servicio de Atención al Cliente Análisis de la Calidad Percibida Análisis de la Calidad Objetiva Mejora de los niveles de satisfacción percibida Minimización de Costes operativos 2 3 Satisfacción Global Satisfacción con las distintas etapas de la llamada (acogida, atención, solución, etc.) Análisis objetivo del Cliente atendido: Patrón de Uso (consumo, recarga ) Interacciones con el Servicio al Cliente. Valor y antigüedad. servicio contratado, etc. Análisis de la llamada (motivos + agente+ indicadores objetivos ): Análisis de las llamadas por motivos (análisis de tipificaciones) y servicios, con diferenciación especial entre el front y el back office. Caracterización y evaluación de la atención ofrecida a lo largo de todo el ciclo de vida de la llamada/caso. Análisis objetivo de los indicadores de la llamada/caso (tiempos de espera, transfers, etc) 4 5 Desde el punto de vista del AGENTE: Identificación de perfiles de agente/ modelos de trato que más satisfacción generan por tipología de llamada y perfil de Cliente. Identificación de necesidades de formación para mejorar la eficacia en la retención. Desde el punto de vista de la configuración del PROCESO: Acompañamiento potencial de Brain Trust CS a lo largo de todo el proceso Identificación de problemas en el proceso (cuellos de botella, mal funcionamiento de flujos de proceso, etc). Identificación de oportunidades de mejora (simplificación de procedimientos, etc). Profundización en el modelo de trazabilidad de la llamada.

18 Monitorización continua de una muestra recurrente de llamadas de las plataformas de Retención + Entrevistas telefónicas personales a una submuestra de los Clientes monitorizados Zoom por fase del ciclo 2 Auditoria de servicio Método de evaluación 1 Enfoque del servicio de Monitorización para un servicio Retención Análisis objetivo de la llamada Análisis objetivo de las solicitudes de portabilidad / baja (Retenidos + bajas efectivas) Incremento de la tasa efectiva de retención Minimización de Costes operativos Análisis objetivo de la eficacia de la oferta de retención Análisis objetivo de los indicadores de contexto Evaluación de la atención de la llamada a lo largo de todo su ciclo de vida. Caracterización(segmentación): Operador destino, motivo vinculado a la solicitud de baja Antigüedad, valor, tarifa, terminal, interacciones, previas etc.. Evaluación de la capacidad de la oferta en base a los perfiles identificados Búsqueda de alternativas que maximicen la probabilidad de éxito en el contacto. 6 Desde el punto de vista del CLIENTE: 4 Identificación de las acciones o tipo de oferta que funcionan mejor en base al tipo de Cliente atendido. Identificación de los perfiles de Cliente que mejor responden a una determinada acción/oferta de retención. Desde el punto de vista de la configuración del AGENTE: Acompañamiento potencial de Brain Trust CS a lo largo de todo el proceso 5 Identificación de los perfiles de agente/ modelos de atención con mayor eficacia de retención Identificar necesidades de formación para la mejora de la capacidad de retención de los agentes. Identificación de problemas en el proceso (cuellos de botella, mal funcionamiento de flujos de proceso, etc) que reduzcan la capacidad de cerrar un contacto efectivo.

19 2 Auditoria de servicio Alternativas de ejecución Zoom por fase del ciclo + - Control operativo plataforma 1 Muestra representativa por agente Muestra forzada por agente con un mínimo de auditorias mensual min: 4 auditorias mensuales 2 Modelo HMW performance Segmentación y seguimiento ad-hoc de los peores agentes + Muestra representativa a nivel global pero no en variable críticas del servicio Muestra representativa global Muestra global no forzada por agente pero representativa en las variables críticas del servicio (tipología de llamada, resultado del contacto, etc. + - Nivel de detalle por agente 3

20 Zoom por fase del ciclo 2 Auditoria de servicio Recursos e infraestructura disponible Madrid España y Portugal Avda.de la Industria, nº4. Edificio Alcobendas - Madrid- España Tel: // 15 Y además oficinas propias en Latinoamérica: + de 400 metros dedicados Hasta 100 puestos disponibles Auditores Analistas Consultores equipo especializado superior a 80 personas

21 Zoom por fase del ciclo 2 Auditoria de servicio Entregables del proceso de auditoria Entregables Fuente Diario Semanal Mensual Trimestral Ad-hoc Alertas automáticas de servicio Termómetro del agentes Seguimiento de las acciones de formación a agentes Cuadro de Mando y detalle de KPIs por servicio Quick -wins Informes cualitativos por servicio Informe cuantitativo por servicio Resumen Ejecutivo La frecuencia y el alcance de los entregables podrá ser adaptado a las necesidades particulares de cada servicio

22 Calendario estimado para la puesta en marcha del servicio. Calendario estimado para el despliegue de un servicio; el despliegue simultáneo de dos ó más servicios requeriría de un análisis preliminar para el desarrollo de una planificación más precisa del plan de despliegue conjunto. FASE 0: START - UP Diseño y definición del modelo y la operativa Preparación de recursos (grabaciones, aplicativos.. Formación a equipo de auditores Brain Trust CS Diseño de reportes Piloto monitorizaciones y calibración inicial de equipos FASE 1: CONSOLIDACIÓN Revisión y ajustes Implantación modelo definitivo Zoom por fase del ciclo2 Auditoria de servicio Entregables del proceso de auditoria FASE 2: ESTABILIZACIÓN Monitorizaciones (en Producción) Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Kick-off: 1,5 meses Reporting Informe de resultados del Piloto Informe Mensual de Seguimiento

23 2 Auditoria de servicio Estructura de equipos Zoom por fase del ciclo Jefe de Proyecto Consultoría / Analistas Responsables de operación + + Coordinadores (Ratio máx 1/6) Grupos especializados por servicio Auditores

24 Zoom por fase del ciclo 2 A A B Auditoria de servicio Estructura de equipos Proceso de monitorización (Auditorias) Volumen mensual de auditorias Coste mensual 200 monitorizaciones mensuales (*) ejemplo sin cotización 300 monitorizaciones mensuales ejemplo sin cotización 400 monitorizaciones mensuales ejemplo sin cotización 500 monitorizaciones mensuales ejemplo sin cotización 600 monitorizaciones mensuales... ejemplo sin cotización (*) Volumen mínimo de auditorias aceptable para el comienzo de las operaciones Estructura y reporting Escalado por volumen A Nota 1: en aquellos casos donde la auditoria no pueda ser finalizada por problemas vinculadas directamente a la calidad de la grabación en alguno de sus tramos, o por otro tipo de circunstancias que hagan inválida la auditoria a partir de dicha grabación, se aplicará un precio unitario correspondiente al 35% del pvp indicado en el escalado por volumen de la tabla anexa. Brain Trust CS registrará y almacenará todas y cada una de las grabaciones inacabadas, las cuales quedarán a disposición de del Cliente siempre que las requiera. Nota 2: Los precios indicados en la presente propuesta están calculados sobre un TMO medio de xxxx segundos. Ante variaciones superiores al 15% en el TMO, BRAIN TRUST CS se reserva el derecho de revisar los precios de referencia. Partidas Unidades Coste mensual Preparación y puesta en marcha (incluye adaptación al estándar de auditoria del AMTool y parametrización del reporting on-line a las necesidades particulares del servicio) Consultor de Operaciones (coordinador de operaciones) - Dedicación full time Consultor Senior (jefe de equipo) - Dedicación full time Responsable de proyecto (Socio) Dedicación part time Estructura (*incluye utilización ilimitada del AMTool durante la duración del proyecto) ejemplo sin dimensionamiento ejemplo sin dimensionamiento ejemplo sin dimensionamiento ejemplo sin dimensionamiento ejemplo sin dimensionamiento ejemplo sin cotización ejemplo sin cotización ejemplo sin cotización ejemplo sin cotización ejemplo sin cotización

25 Ciclo de análisis - Parte 1 Calidad objetiva y percibida Advanced Monitoring System Metodología para el análisis del proceso de atención de un Call / Contact Centre Zoom por fase del ciclo Evaluación de Calidad Percibida Algunos ejemplos +

26 3 Evaluación de la Calidad Percibida Ejemplo 1: IVR (off-on line) vs CATI Survey Zoom por fase del ciclo Qué relación existe entre ambas visiones del Cliente sobre el mismo servicio?, cómo lograr mejoras conjuntas? CATI = Visión servicio IVR = Visión llamada La información contenida en esta slide se corresponde a datos ficticios debidamente revisados para evitar la divulgación de información de carácter confidencial de la que Brain Trust CS es principal garante.

27 Zoom por fase del ciclo 3 Cómo Evaluación de la Calidad Percibida Ejemplo 2: IVR - calidad del dato impacta la distribución por tipología de llamada en el evolutivo del KPI?, y el proceso de captación? Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6 Servicio 7 La información contenida en esta slide se corresponde a datos ficticios debidamente revisados para evitar la divulgación de información de carácter confidencial de la que Brain Trust CS es principal garante.

28 3 Evaluación de la Calidad Percibida Ejemplo 3: Factores con impacto en el servicio Zoom por fase del ciclo Qué aspectos del servicio - y en qué medida -afectan a la percepción de calidad con el servicio de Atención al Cliente? qué palancas articular para maximizar la mejora del indicador de calidad percibida? Fuente: Estudio CATI de satisfacción de cliente Fuente: Modelo de importancia sobre análisis factorial - Variable dependiente, Satisfacción con el servicio de Atención al Cliente La información contenida en esta slide se corresponde a datos ficticios debidamente revisados para evitar la divulgación de información de carácter confidencial de la que Brain Trust CS es principal garante.

29 Esquema general del servicio Calidad objetiva y percibida Advanced Monitoring System Metodología para el análisis del proceso de atención de un Call / Contact Centre Zoom por fase del ciclo Modelización estadística de la gestión del contacto Algunos ejemplos +

30 Zoom por fase del ciclo 5 Modelización estadística de la gestión del contacto Ejemplo 1: Probabilidad de éxito del contacto en acciones de fidelización (upselling o crosselling) La información contenida en esta slide se corresponde a datos ficticios debidamente revisados para evitar la divulgación de información de carácter confidencial de la que Brain Trust CS es principal garante.

31 Zoom por fase del ciclo 5 Modelización estadística de la gestión del contacto Ejemplo 2: Caracterización del perfil del Cliente retenido y diseño del modelo de discriminación en plataforma La información contenida en esta slide se corresponde a datos ficticios debidamente revisados para evitar la divulgación de información de carácter confidencial de la que Brain Trust CS es principal garante.

32 Call & Contact Centre Advanced Monitoring System Por qué Brain Trus CS? Metodología para el análisis de la calidad de operación ofrecida por un Call / Contact Centre

33 por nuestra experiencia... Brain Trust CS-España: referente en la gestión de operaciones de Call & Contact Centre en el sector de Telecomunicaciones Más de auditorias anuales en más de 30 servicios Más de 20 proveedores de Call&Contact Centre Experiencia en todo el ciclo de vida (captación, posventa, fidelización y retención) Experiencia multicanal (Servicio Telefónicos + web 2.0) En clave de éxito... Consecución de importantes mejoras en indicadores clave del servicio

34 Oficina de referencia Brain Trust CS - ESPAÑA y PORTUGAL Avda.de la Industria, Nº4. Edificio Alcobendas (Madrid). España Teléfonos: // 15 ATENCIÓN: Propiedad y Confidencialidad El contenido de este documento (Textos, figuras, listados, información financiera, gráficos, diseños, diagramas, así como cualquier otro elemento gráfico y/o sonidos y videos), en cualquier formato (impreso o electrónico) es confidencial y propiedad de Brain Trust CS. Este documento incluye ideas e informaciones basadas en la experiencia y el esfuerzo creativo e intelectual de Brain Trust CS. Por esta razón, este material no podrá ser utilizado, reproducido, copiado, transmitido, transformado, comercializado, o comunicado, en parte o en su totalidad sin el expreso consentimiento de Brain Trust CS. Brain Trust CS Derechos reservados Esta presentación no reviste carácter contractual, hasta la firma del correspondiente contrato entre las partes. Integramos metodologías avanzadas con visión de negocio y espíritu artesanal NOTICE: Proprietary and Confidential All the content of this document (text, figures, lists, financial information, graphics, design, diagrams, as well as other graphic elements and/or audio and videos), whichever is the format used (paper or electronic), is confidential and proprietary to Brain Trust CS. This document includes ideas and information based on the experience, know-how, intellectual/creative effort of Brain Trust CS. For these reasons, this material shall not be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, transformed, commercialised or communicated, in whole or in part, neither to third parties to the public, without the express and written consent of Brain Trust CS. Brain Trust CS All rights reserved This presentation is a non contractual proposal and has no binding effects for Brain Trust CS until a final and written contract is entered into between the parties.

«Experiencia de Cliente»

«Experiencia de Cliente» Aproximación a la metodología Brain Trust CS Diseño, implantación y evaluación continua de un modelo de gestión basado en la «Experiencia de Cliente» Marzo de 2010 España y Portugal Avda.de la Industria,

Más detalles

INFORME DE RESULTADOS

INFORME DE RESULTADOS Estudio sobre la implantación del Customer Experience Management en las empresas en España INFORME DE RESULTADOS España y Portugal Avda.de la Industria, nº4. Edificio 3 Brasil Cândido Espinheira, 560 9ª

Más detalles

1º ESTUDIO CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT EN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS: INFORME DE RESULTADOS Sector Turismo. 20 de Marzo 2.013

1º ESTUDIO CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT EN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS: INFORME DE RESULTADOS Sector Turismo. 20 de Marzo 2.013 1º ESTUDIO CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT EN LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS: INFORME DE RESULTADOS Sector Turismo 20 de Marzo 2.013 España y Portugal Avda.de la Industria, nº4. Edificio 3 28108-Alcobendas - Madrid-

Más detalles

ABM Modelling. Una nueva forma de entender el Control de Gestión. Chile. Brasil. Argentina. España y Portugal. México. www.braintrust-cs.

ABM Modelling. Una nueva forma de entender el Control de Gestión. Chile. Brasil. Argentina. España y Portugal. México. www.braintrust-cs. ABM Modelling Una nueva forma de entender el Control de Gestión España y Portugal Brasil Argentina Chile México Avda.de la Industria, nº4. Edificio 3 28108-Alcobendas - Madrid- España Tel: +34 91 490 48

Más detalles

PANORAMA MOBILE. Un medio imprescindible Septiembre 2013

PANORAMA MOBILE. Un medio imprescindible Septiembre 2013 PANORAMA MOBILE Un medio imprescindible Septiembre 2013 Qué hace que sea un medio imprescindible? 1. Los datos 2. Que es el medios para conectarse a internet 3. Que es un medio con características únicas

Más detalles

PROGRAMA DE FORMACIÓN EN COACHING I COACH PERSONAL

PROGRAMA DE FORMACIÓN EN COACHING I COACH PERSONAL PROGRAMA DE FORMACIÓN EN COACHING I COACH PERSONAL CONTENIDOS QUIÉNES SOMOS?... 3 LA IMPORTANCIA DEL COACHING... 3 OBJETIVOS... 5 PERFIL DE LOS PARTICIPANTES... 5 MODALIDAD DE CURSADA Y CERTIFICADO...

Más detalles

Presentación Corporativa

Presentación Corporativa Presentación Corporativa España y Portugal Brasil Argentina Chile Avda.de la Industria, nº4. Edificio 3 28108-Alcobendas - Madrid- España Tel: +34 91 490 48 14 // 15 www.braintrust-cs.com Cândido Espinheira,

Más detalles

SOCIAL MEDIA NEWS OCTUBRE 2014

SOCIAL MEDIA NEWS OCTUBRE 2014 SOCIAL MEDIA NEWS OCTUBRE 2014 ÍNDICE - Facebook Facebook lanza una herramienta de análisis sobre sus usuarios La publicidad móvil lleva en volandas los beneficios de Facebook, que se duplican en el último

Más detalles

Administración de la Cadena de Suministro

Administración de la Cadena de Suministro Planeación y Forecasting Gestión Abastecimiento Gestión Almacenes Gestión Stock Gestión Pedidos y Distribución Gestión Servicio al Cliente Mejores Practicas del Supply Chain Confección de Indicadores de

Más detalles

Gestión Integral Servicios & Seguros

Gestión Integral Servicios & Seguros Gestión Integral Servicios & Seguros Cuidando a millones de clientes en todo el mundo Entendemos las necesidades de tus clientes poniéndoles en el centro de todo lo que hacemos, incrementando su fidelidad

Más detalles

ENTRADAS PROCESO RECURSOS

ENTRADAS PROCESO RECURSOS Título: Conceptos básicos de la gestión de procesos en las empresas Autor: Ángel Ibisate, Jefe del Departamento de Calidad y Normativa (Red Eléctrica Española) Fecha: 20-05-2005 1. INTRODUCCIÓN El presente

Más detalles

Dinámica BPO Colombia S.A.S NIT 900339872-7 Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión

Dinámica BPO Colombia S.A.S NIT 900339872-7 Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión En Dinámica BPO esperamos convertirnos en el mejor y más eficiente enlace estratégico para su empresa, mediante la administración de información y

Más detalles

2011. Brain Trust CS All rights reserved. Despliegue de un Observatorio de la Competencia

2011. Brain Trust CS All rights reserved. Despliegue de un Observatorio de la Competencia Despliegue de un Observatorio de la Competencia Sumario El Observatorio de la Competencia Visión general Dinámica general de funcionamiento Marketing Tracking Tool Flujos de tareas y actividades La Red

Más detalles

Claves para conseguir la. en entornos Call Center. Advanced Training for Managers. [ call center ] 7 hora/asistente.

Claves para conseguir la. en entornos Call Center. Advanced Training for Managers. [ call center ] 7 hora/asistente. Advanced Training for Managers [ call center ] Claves para conseguir la Excelencia en la atención al cliente en entornos Call Center Organizado por: Institute Training for Managers [ Hasta15 asistentes

Más detalles

Diver Medios Effective Comunications

Diver Medios Effective Comunications QUIENES SOMOS Diver Medios ofrece comunicaciones efectivas, completas e integradas para la adquisición, servicio y mantenimiento de sus clientes. Nuestro portafolio le permite a su empresa controlar costos,

Más detalles

Un paso más para ganar en la era del cliente Customer Centric Approach

Un paso más para ganar en la era del cliente Customer Centric Approach Un paso más para ganar en la era del cliente La clave para construir una estrategia de clientes eficaz y rentable www.pwc.es El futuro es hoy, mañana será tarde Todos somos clientes y hemos tenido experiencias

Más detalles

PROCESO DE PLANIFICACIÓN INTEGRADA DE LA CADENA DE SUMINISTROS (S&OP y S&OE)

PROCESO DE PLANIFICACIÓN INTEGRADA DE LA CADENA DE SUMINISTROS (S&OP y S&OE) "La paciencia es la escalera de los filósofos y la humildad, la puerta de entrada a su jardín", Nicolás Valois PROCESO DE PLANIFICACIÓN INTEGRADA DE LA CADENA DE SUMINISTROS (S&OP y S&OE) La Cadena de

Más detalles

RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE UNA PROCEMIENTO PARA LA GESTIÓN DE PROYECTOS

RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE UNA PROCEMIENTO PARA LA GESTIÓN DE PROYECTOS CENTRO DE EXCELENCIA DE SOFTWARE LIBRE DE CASTILLA-LA MANCHA JUNTA DE COMUNIDADES DE CASTILLA LA MANCHA. RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE UNA PROCEMIENTO PARA LA GESTIÓN DE PROYECTOS Autor del documento:

Más detalles

Presentación: Abril del 2011

Presentación: Abril del 2011 Presentación: Abril del 2011 Empresa de servicios profesionales, especializada en productos, integración de sistemas y soluciones de gestión empresarial, que desde sus inicios en 1969, ha promovido la

Más detalles

Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido. Presentación Corporativa

Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido. Presentación Corporativa Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido Presentación Corporativa Noviembre 2005 El camino hacia el valor añadido Hoy en día todo el mundo busca nuevas formas de obtener ventajas competitivas,

Más detalles

Quiénes somos. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones, con más de 80 asesores bilingües.

Quiénes somos. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones, con más de 80 asesores bilingües. 0 Quiénes somos American Call Center, es un centro de contacto, multicanal, personal y de servicios integrados, líderes en la industria del call y contact center en ECUADOR. ACC Inicia sus operaciones

Más detalles

Gestión Integral Servicios & Seguros

Gestión Integral Servicios & Seguros Gestión Integral Servicios & Seguros Cuidando a millones de clientes en todo el mundo Entendemos las necesidades de tus clientes poniéndoles en el centro de todo lo que hacemos, incrementando su fidelidad

Más detalles

Objetivo: Ampliación de información a Inversores Fondo Start DMC

Objetivo: Ampliación de información a Inversores Fondo Start DMC MODELO DE NEGOCIO: Cuál es? Facturar por un proyecto de consultoría inicial, después vender una licencia y posteriormente facturar por el mantenimiento y actualización de la misma? Las tarifas tienen un

Más detalles

HERMES. Innovación en la función comercial

HERMES. Innovación en la función comercial HERMES Innovación en la función comercial G R U P O I B E R M Á T I C A Introducción Los nuevos escenarios Mercado Cada vez más maduro y exigente Comercialización Cada vez márgenes más estrechos Distribuidor

Más detalles

Call Center Management. Preparado por CCtrainning

Call Center Management. Preparado por CCtrainning Call Center Management Preparado por CCtrainning CCTraining,Centro de Formación Profesional en Contact Center, entidad especializada en la capacitación del sector, realiza el Programa de formación Call

Más detalles

La calidad no está reñida con los costes

La calidad no está reñida con los costes QUIÉNES SOMOS Empresa fundada en 2012. Somos una Consultora de Procesos, Sistemas y Tecnologías de la Información que apuesta por las soluciones Open Source a medida, como alternativa en época de crisis.

Más detalles

Ejemplo Manual de la Calidad

Ejemplo Manual de la Calidad Ejemplo Manual de la Calidad www.casproyectos.com ELABORADO POR: REPRESENTANTE DE LA DIRECCION APROBADO POR: GERENTE GENERAL 1. INTRODUCCIÓN Nuestra organización, nació en el año XXXXXXXXX, dedicada a

Más detalles

PROGRAMA PARA EL FORTALECIMIENTO DE LAS HABILIDADES DE PLANEACIÓN, EJECUCIÓN Y CONTROL DE GESTIÓN EN PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS

PROGRAMA PARA EL FORTALECIMIENTO DE LAS HABILIDADES DE PLANEACIÓN, EJECUCIÓN Y CONTROL DE GESTIÓN EN PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS PROGRAMA PARA EL FORTALECIMIENTO DE LAS HABILIDADES DE PLANEACIÓN, EJECUCIÓN Y CONTROL DE GESTIÓN EN PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS Consultor Ing. Jaime Lozada. MBA Copyright 2009-2013. Presentación propiedad

Más detalles

Metodología básica de gestión de proyectos. Octubre de 2003

Metodología básica de gestión de proyectos. Octubre de 2003 Metodología básica de gestión de proyectos Octubre de 2003 Dentro de la metodología utilizada en la gestión de proyectos el desarrollo de éstos se estructura en tres fases diferenciadas: Fase de Éjecución

Más detalles

Charlas UTN: La importancia del ERP en la organización empresarial

Charlas UTN: La importancia del ERP en la organización empresarial Charlas UTN: La importancia del ERP en la organización empresarial Darío Bonamino Analista de Sistemas Gte. Tecnología TRON Software Dario_bonamino@tron.com.ar AGENDA DE LAS REUNIONES PRIMERA PARTE Qué

Más detalles

ÍNDICE CAPÍTULO I. GENERAL OBJETO DEL PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN CAPÍTULO II. ESPECÍFICO CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS

ÍNDICE CAPÍTULO I. GENERAL OBJETO DEL PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN CAPÍTULO II. ESPECÍFICO CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL PROCEDIMIENTO PARA LA CONTRATACIÓN DE UNA PLATAFORMA DE FORMACIÓN ONLINE PARA BENEFICIARIOS DE LA GARANTÍA JUVENIL EN EL MARCO DEL PICE (EXPEDIENTE Nº 237/2015) ÍNDICE

Más detalles

Bienvenido a Cystelcom Partner Program. Soluciones software para comunicaciones unificadas de voz, vídeo y datos

Bienvenido a Cystelcom Partner Program. Soluciones software para comunicaciones unificadas de voz, vídeo y datos Bienvenido a Cystelcom Partner Program Soluciones software para comunicaciones unificadas de voz, vídeo y datos 22/11/2010 Bienvenido a Cystelcom Partner Program Con nuestro Cystelcom Partner Program,

Más detalles

Master en Gestión de Contact Center - MGCC

Master en Gestión de Contact Center - MGCC Master en Gestión de Contact Center (MGCC) Introducción Nuevos desafios del marketing La importancia que tiene la interacción de la empresa con el cliente (atención, venta, seguimiento, resolución de quejas,...)

Más detalles

La solución e-business para la gestión de los procesos del negocio

La solución e-business para la gestión de los procesos del negocio Exact Synergy La solución e-business para la gestión de los procesos del negocio Exact Synergy Exact Synergy es una solución e-business que se integra con cualquier ERP cubriendo todas las áreas de la

Más detalles

Quienes Somos QRS Business Solutions 02

Quienes Somos QRS Business Solutions 02 Quienes Somos QRS Business Solutions 02 QRS Business Solutions es una organización dedicada a pequeñas, medianas y grandes empresas, que apunta garantizar la calidad y respuesta de procesos diseñados en

Más detalles

Presentación de. Consultoría en Marketing/Comercial

Presentación de. Consultoría en Marketing/Comercial Presentación de Consultoría en Marketing/Comercial FORMARK Consultores C/ Rosal, 4-3º 33009 - OVIEDO Telf.: 985 204 430 e-mail: correo @ formarkconsultores.com - www. formarkconsultores.com www.formarkconsultores.com

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

PRESENTACIÓN DE SOLMICRO MKR, Marketing e Internet de Resultados

PRESENTACIÓN DE SOLMICRO MKR, Marketing e Internet de Resultados PRESENTACIÓN DE SOLMICRO MKR, Marketing e Internet de Resultados 1 PRESENTACIÓN DE: GRUPO SOLMICRO SOLMICRO MKR, Marketing e Internet de Resultados 1. Presentación del Grupo Solmicro 3 Nuestra Misión:

Más detalles

CRM Analítico en Telecom Personal

CRM Analítico en Telecom Personal CRM Analítico en Telecom Personal Ramiro Solana Gerente de Sistemas de Inteligencia del Negocio Grupo Telecom 14,5 millones de clientes ( 15 %) Market Share: 30,7% Líder en Smartphones Productos: Factura

Más detalles

Presentación de la Compañía. Excelencia en el servicio

Presentación de la Compañía. Excelencia en el servicio Presentación de la Compañía Excelencia en el servicio Índice La empresa 3 Equipo Humano 4 Lo más importante 5 Nuestro Objetivo 6 Clasificación de nuestra oferta 7 Cobertura 8 Unidad Comercial Informática

Más detalles

SERVICES & PRODUCTS BROCHURE. Especialistas en Analítica y Online Customer Intelligence

SERVICES & PRODUCTS BROCHURE. Especialistas en Analítica y Online Customer Intelligence SERVICES & PRODUCTS BROCHURE Especialistas en Analítica y Online Customer Intelligence 01 SERVICIOS Somos prestadores de servicios y creadores de soluciones de Analítica Web. Qué significa esto? Que ayudamos

Más detalles

Los datos: el ciclo desde su aparición hasta su retirada Gestión de las necesidades de almacenamiento en entornos CRM

Los datos: el ciclo desde su aparición hasta su retirada Gestión de las necesidades de almacenamiento en entornos CRM Los datos: el ciclo desde su aparición hasta su retirada Gestión de las necesidades de almacenamiento en entornos CRM El caso de PRISA TV por Gallium Appliance Acerca de Gallium. Servicios y Referencias...

Más detalles

La solución e-business para la gestión de los procesos del negocio

La solución e-business para la gestión de los procesos del negocio Exact Software Exact Synergy La solución e-business para la gestión de los procesos del negocio Exact Synergy es una solución e-business que se integra con cualquier ERP cubriendo todas las áreas de la

Más detalles

La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes

La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes Distribuido por: 1 La. estrategia CRM le permitirá mejorar las relaciones con sus clientes actuales y potenciales, aportando una clara ventaja

Más detalles

SaaS / Cloud 100% WEB. Solución SaaS/Cloud Modular, Flexible, Escalable y Rápida de Implantar

SaaS / Cloud 100% WEB. Solución SaaS/Cloud Modular, Flexible, Escalable y Rápida de Implantar Business Manager, el CRM pensado para la Pyme Controle su gestión comercial, gastos y comisiones, sus pedidos, facturación, la evolución de sus ventas y mucho más Comercial, Ventas, Almacén, Facturación

Más detalles

Project and Portfolio Management [PPM] Sustainable value creation.

Project and Portfolio Management [PPM] Sustainable value creation. Project and Portfolio Management [PPM] Sustainable value creation. SoftExpert Project and Portfolio Management [PPM] Suite es la solución más robusta, funcional y fácil para priorizar, planificar, gestionar

Más detalles

Nivel del Compromiso (requerido)

Nivel del Compromiso (requerido) Auditorias Internas Conocimiento y aplicación herramientas Nivel del Compromiso (requerido) Colaboradores Jefes y Super. Gerentes área GGeneral Apoyo a la gestión de SGC Temas CONCEPTO AUDITOR Y AUDITORÍA

Más detalles

Telefónica: crecimiento y transformación

Telefónica: crecimiento y transformación Telefónica: crecimiento y transformación Carlos Fernández Fernández Telefónica, S.A. Fuerteventura, 17 de mayo de 2007 Índice 01 Evolución de Telefónica en los últimos años 02 Control de Gestión: organización

Más detalles

El proyecto de reingeniería a en Centros de

El proyecto de reingeniería a en Centros de El proyecto de reingeniería a en Centros de Atención n Telefónica Ing. Myriam Cosío Robles Instituto Mexicano de Telemarketing Marzo, 2004 Reingeniería a de procesos? Rediseñar radicalmente los procesos

Más detalles

SEMINARIO Implementación a las normas ISO 9001:2008 12 Septiembre 2011 Expositor: Lcdo. Roddy Cabezas P.

SEMINARIO Implementación a las normas ISO 9001:2008 12 Septiembre 2011 Expositor: Lcdo. Roddy Cabezas P. B A C SEMINARIO Implementación a las normas ISO 9001:2008 12 Septiembre 2011 Expositor: Lcdo. Roddy Cabezas P. Syllabus Roddy Cabezas tiene como profesión Licenciado en Publicidad y Marketing, Maestría

Más detalles

Servicio de Activación de Ventas. Soluciones para vender más y mejor

Servicio de Activación de Ventas. Soluciones para vender más y mejor Soluciones para vender más y mejor OBJETIVOS Ventas Retención / Fidelización Crecimiento del Negocio OBJETIVOS ESTRATEGIA Propuesta de Valor Diferencial IMPLANTACION Plan Comercial y de Clientes 2 Plan

Más detalles

XIII Congreso Latinoamericano de Auditoria Interna y Evaluación n de Riesgos

XIII Congreso Latinoamericano de Auditoria Interna y Evaluación n de Riesgos XIII Congreso Latinoamericano de Auditoria Interna y Evaluación n de Riesgos mayo de de 2009 BASILEA II GESTIÓN DEL EXPOSITOR: Kay Dunlop 1 AGENDA MARCO CONCEPTUAL SISTEMA DE GESTIÓN N DEL RIESGO DE CRÉDITO

Más detalles

LOS SISTEMAS DE PLANIFICACION DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA (ERPs) Carlos Suárez Rey 2011 1

LOS SISTEMAS DE PLANIFICACION DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA (ERPs) Carlos Suárez Rey 2011 1 LOS SISTEMAS DE PLANIFICACION DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA (ERPs) Carlos Suárez Rey 2011 1 INTRODUCCION Carlos Suárez Rey 2011 2 EL PAPEL DE LAS TIC EN EL CONTEXTO ACTUAL LAS TIC HAN LLEGADO AL AMBITO

Más detalles

PRESENTACIÓN CORPORATIVA

PRESENTACIÓN CORPORATIVA PRESENTACIÓN CORPORATIVA 1. Introducción 2. Propuesta de valor 3. Portfolio servicios y soluciones Casos Reales: Presupuesto de Gestión Definición de CMI: Cuadro de Mandos Integral Quobudget: Solución

Más detalles

www.pwc.es CFO Office La mejor solución para afrontar las decisiones clave con seguridad Aportamos el valor que necesitas

www.pwc.es CFO Office La mejor solución para afrontar las decisiones clave con seguridad Aportamos el valor que necesitas www.pwc.es CFO Office La mejor solución para afrontar las decisiones clave con seguridad Aportamos el valor que necesitas Cuentas con una información financiera sencilla, accesible y útil? Es evidente

Más detalles

Caso de éxito. C/ Balmes, 207 08006 Barcelona tel: 902 106 203 www.contec-consulting.com

Caso de éxito. C/ Balmes, 207 08006 Barcelona tel: 902 106 203 www.contec-consulting.com Caso de éxito Contec Resumen ejecutivo Solución Análisis situación inicial Plan de acción OTP Seguimiento de medidas Outsourcing del servicio Beneficios C/ Balmes, 207 08006 Barcelona tel: 902 106 203

Más detalles

Una estructura conceptual para medir la efectividad de la administración

Una estructura conceptual para medir la efectividad de la administración Una estructura conceptual para medir la efectividad de la administración Tópico especial para gestión del mantenimiento La necesidad de un sistema de medición de la efectividad Mediante el uso de una o

Más detalles

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN GESTIÓN DE CAPITAL HUMANO MERCER COLLEGE MÉXICO 2014

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN GESTIÓN DE CAPITAL HUMANO MERCER COLLEGE MÉXICO 2014 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN GESTIÓN DE CAPITAL HUMANO MERCER COLLEGE MÉXICO 2014 APRENDE, PRACTICA Y CRECE CON MERCER COLLEGE QUIÉNES SOMOS? MERCER COLLEGE Mercer College es la red de aprendizaje y desarrollo

Más detalles

La investigación de mercado VÍA CONTACT CENTER DOSSIER >>

La investigación de mercado VÍA CONTACT CENTER DOSSIER >> STOCK PHOTOS La investigación de mercado VÍA CONTACT CENTER La encuesta telefónica es la fórmula utilizada por el contact center para la realización de investigación de mercado (fundamentalmente de campo);

Más detalles

Procesos de negocio beneficiados con el CRM:

Procesos de negocio beneficiados con el CRM: Ahora con Rack2 Cloud CRM podrá utilizar una herramienta de última generación que le permitirá acceder donde se encuentre a la información de sus Clientes, con la confidencialidad y seguridad que usted

Más detalles

E.R.M.C. Experiencia Relacional Marca - Cliente

E.R.M.C. Experiencia Relacional Marca - Cliente E.R.M.C. Experiencia Relacional Marca - Cliente E.R.M.C.: Orientación integral Nivel de competencia Orientación mercado Orientación ventas Orientación producto Orientación producción Demanda >> Oferta

Más detalles

Se aportan, para la configuración de este anexo, las categorías profesionales más habituales según la definición del MRFI-C:

Se aportan, para la configuración de este anexo, las categorías profesionales más habituales según la definición del MRFI-C: A N E X O II DESCRIPCIÓN DE CATEGORÍAS PROFESIONALES EN LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO DE SISTEMAS PARA EL ENTORNO TECNOLÓGICO DEL TABACO S Página 1 de 16 El presente anexo detalla

Más detalles

Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado con su contenido, es de uso

Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado con su contenido, es de uso Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado con su contenido, es de uso confidencial y se considera ilegal, que este documento sea

Más detalles

FORMACIÓN. CURSO Marketing digital

FORMACIÓN. CURSO Marketing digital FORMACIÓN CURSO Marketing digital En un mercado laboral en constante evolución, la formación continua de los profesionales debe ser una de sus prioridades. En Galejobs somos conscientes de la importancia

Más detalles

SMART Mobile Services

SMART Mobile Services Mayor Eficiencia en el Gerenciamiento de Flotas de Móviles Optimización de Costos de Telefonía Móvil Mejor distribución de Consumos por Centro de Costos Mejor Atención de Help Desk para Usuarios de Móviles

Más detalles

12 JUNIO 2014. Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 Rev.3: 05 Marzo 2015. 1 de 76. BN-MOF-2400-10-05 Rev.3 MOF DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA

12 JUNIO 2014. Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 Rev.3: 05 Marzo 2015. 1 de 76. BN-MOF-2400-10-05 Rev.3 MOF DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 : 05 Marzo 2015 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Aprobado mediante Resolución de Gerencia General EF/92.2000 N 020-2014, de fecha

Más detalles

Tú cuidas la sonrisa de tus pacientes, nosotros cuidamos la tuya.

Tú cuidas la sonrisa de tus pacientes, nosotros cuidamos la tuya. Tú cuidas la sonrisa de tus pacientes, nosotros cuidamos la tuya. Te ayudamos a conseguir que tu clínica dental sea más rentable y competitiva Soy Leonardo Goris y, a lo largo de mi carrera, he asesorado

Más detalles

M3DMS 3.0 SISTEMA DE GESTION WEB PARA TALLERES, CONCESIONARIOS Y MARCA

M3DMS 3.0 SISTEMA DE GESTION WEB PARA TALLERES, CONCESIONARIOS Y MARCA M3DMS 3.0 SISTEMA DE GESTION WEB PARA TALLERES, CONCESIONARIOS Y MARCA GRUPO M3 - QUIENES SOMOS? Soluciones apoyadas por un equipo de profesionales con más de 25 años de experiencia en el sector de automoción

Más detalles

el sistema Kbox sales

el sistema Kbox sales el sistema Kbox sales contenido el sistema pg. 03 herramientas pg. 04 características pg. 06 ventas pg. 07 análisis pg. 08 estrategia y planificación pg. 09 medición y control pg. 10 marketing pg. 11 análisis

Más detalles

CAPITAL RIESGO: EL PLAN DE NEGOCIOS

CAPITAL RIESGO: EL PLAN DE NEGOCIOS CAPITAL RIESGO: EL PLAN DE NEGOCIOS Importancia del Plan de Negocios Por: Juan Luis Blanco Modelo Blanco, Ureña & Asociados El plan de negocios o business plan es el conjunto de ideas en las que se fundamenta

Más detalles

Proyecto 20000-PYME. Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI)

Proyecto 20000-PYME. Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI) Proyecto 20000-PYME Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI) Introducción TI en los procesos nucleares del negocio Necesidad de objetivar la calidad de TI Referencias en el mundo Metodologías

Más detalles

ARGENTINA (286) 774-1088 - COLOMBIA - CHILE - COSTARICA - MÉXICO (34) 902-021-206 PERÚ - PANAMÁ - URUGUAY - VENEZUELA - ESPAÑA

ARGENTINA (286) 774-1088 - COLOMBIA - CHILE - COSTARICA - MÉXICO (34) 902-021-206 PERÚ - PANAMÁ - URUGUAY - VENEZUELA - ESPAÑA FORMACIÓN E-LEARNING Curso de Gestión eficaz de un Equipo de Televenta Cómo obtener excelentes resultados en nuestras acciones de venta por teléfono. ARGENTINA (11) 5199-0512 COLOMBIA (1) 215-2683 CHILE

Más detalles

PROPUESTA DE SERVICIO Características y ejemplos Marzo de 2010. Tesys. Marketing D2D

PROPUESTA DE SERVICIO Características y ejemplos Marzo de 2010. Tesys. Marketing D2D PROPUESTA DE SERVICIO Características y ejemplos Marzo de 2010 Tesys CARACTERISTICAS DE LA PROPUESTA VISION : Dar soporte a la organización en las tareas de inteligencia comercial y manejo de datos. MISION

Más detalles

Diseño de estrategias Omnicanal I Seamless Experiences I

Diseño de estrategias Omnicanal I Seamless Experiences I because people remember emotions Diseño de estrategias Omnicanal I Seamless Experiences I Pasaje Masoliver, 10, Bajos Distrito 22@ 08005 Barcelona online@asusually.com www.asusually.com Somos AS Usually

Más detalles

PRESENTACIÓN CONSULTORÍA LOGÍSTICA. Realizado.- Antonio Iglesias

PRESENTACIÓN CONSULTORÍA LOGÍSTICA. Realizado.- Antonio Iglesias PRESENTACIÓN CONSULTORÍA LOGÍSTICA Realizado.- Antonio Iglesias PRESENTACIÓN 2 Quiénes Somos? blife es una empresa especializada en realizar servicios de consultoría y formación para las empresas de Distribución

Más detalles

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA DE INFORMÁTICA

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA DE INFORMÁTICA MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA DE INFORMÁTICA Aprobando mediante Resolución de Gerencia General N 052-2015 de fecha 26 Junio 2015 ELABORADO POR: APROBADO POR: 1 de 82 ÍNDICE 1 INTRODUCCIÓN...

Más detalles

Pliego de prescripciones técnicas que han de regir en la contratación del Servicio de Desarrollo y Soporte de los Portales Web de Mutua Montañesa

Pliego de prescripciones técnicas que han de regir en la contratación del Servicio de Desarrollo y Soporte de los Portales Web de Mutua Montañesa Pliego de prescripciones técnicas que han de regir en la contratación del Servicio de Desarrollo y Soporte de los Portales Web de Mutua Montañesa ANTECEDENTES Y OBJETO DEL CONTRATO Dpto. de Compras y Contratación

Más detalles

SUPLEMENTO EUROPASS AL TÍTULO

SUPLEMENTO EUROPASS AL TÍTULO SUPLEMENTO EUROPASS AL TÍTULO DENOMINACIÓN DEL TÍTULO Técnico Superior en Comercio Internacional --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

BPO Consulting.es Juntos conseguiremos sus Objetivos. Tenemos Soluciones Para su Negocio

BPO Consulting.es Juntos conseguiremos sus Objetivos. Tenemos Soluciones Para su Negocio BPO Consulting.es Juntos conseguiremos sus Objetivos. Tenemos Soluciones Para su Negocio BPO Consulting.es BPO Consulting, es una compañía de Externalización de Procesos de Negocio (BPO) y Consultoría

Más detalles

Servicios de consultoría especializada, en dirección, formación y procesos comerciales. Expertos en Integración de redes de ventas en Módulos CRM

Servicios de consultoría especializada, en dirección, formación y procesos comerciales. Expertos en Integración de redes de ventas en Módulos CRM Servicios de consultoría especializada, en dirección, formación y procesos comerciales. Expertos en Integración de redes de ventas en Módulos CRM ABRo consultoría artesana, es una propuesta que ofrece

Más detalles

POLÍTICA DE EJECUCIÓN DE ÓRDENES

POLÍTICA DE EJECUCIÓN DE ÓRDENES DE ÓRDENES I. DESCRIPCIÓN... 1 1. Ámbito de aplicación de la Política...1-1.a Instrumentos financieros...2-1.b Clientes...2 2. Contenido básico de la Política...3-2.a Criterios de selección de centros

Más detalles

GUÍA DE IMPLANTACIÓN DE UN SISITEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN UNE ISO/IEC 27001:2007 CON LA HERRAMIENTA GLOBALSGSI

GUÍA DE IMPLANTACIÓN DE UN SISITEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN UNE ISO/IEC 27001:2007 CON LA HERRAMIENTA GLOBALSGSI GUÍA DE IMPLANTACIÓN DE UN SISITEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN UNE ISO/IEC 27001:2007 CON LA HERRAMIENTA GLOBALSGSI POWERED BY AUDISEC www.audisec.es Febrero de 2010 ÍNDICE 1. PRESENTACIÓN...

Más detalles

Adesis Netlife - 2002 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente 1 1

Adesis Netlife - 2002 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente 1 1 e-crm: cómo nos aproxima al cliente Adesis Netlife - 2002 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente 1 1 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente 2 2 1 Situación actual Dentro de un mercado

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS Estrategias de 1 a 1 Víctor M. Ornelas P. La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente a través de promover las ventas y mejorar los márgenes

Más detalles

Resumen Ejecutivo CONTACT CENTER CUSTOMER EXPERIENCE BAROMETER. Por Leadership Factor y Grupo GSS.

Resumen Ejecutivo CONTACT CENTER CUSTOMER EXPERIENCE BAROMETER. Por Leadership Factor y Grupo GSS. CONTACT CENTER CUSTOMER EXPERIENCE BAROMETER Por Leadership Factor y Grupo GSS. Resumen Ejecutivo El Contact Center Customer Experience Barometer es un análisis profundo y completo sobre la satisfacción

Más detalles

Presentación corporativa

Presentación corporativa Presentación corporativa 01 Quiénes somos Presentación corporativa 2.015 AGA online services Desde el 2.007 ayudamos a nuestros clientes a aumentar su rentabilidad. Trabajamos con todo tipo de establecimientos

Más detalles

Tu-voz empresa perteneciente al Grupo Astel se concibe como- Centro Global de Comunicación - Telemarketing - Emisión y Recepción de Llamadas

Tu-voz empresa perteneciente al Grupo Astel se concibe como- Centro Global de Comunicación - Telemarketing - Emisión y Recepción de Llamadas Tu-voz empresa perteneciente al Grupo Astel se concibe como- Centro Global de Comunicación - Telemarketing - Emisión y Recepción de Llamadas Tu-voz proporciona servicios globales de atención al cliente,

Más detalles

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM El software que permite a su empresa registrar las interacciones con sus clientes, aumentar sus oportunidades de ingresos y mejorar la fidelización Microsoft Dynamics CRM 2015 es

Más detalles

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Definición de un sistema de gestión. Un sistema de gestión es un esquema general de procesos y procedimientos que se emplea para garantizar que la organización realiza

Más detalles

Te ayudamos a llegar donde otros no llegan. Sistemas de Gestión. NAVIHOTEL

Te ayudamos a llegar donde otros no llegan. Sistemas de Gestión. NAVIHOTEL Te ayudamos a llegar donde otros no llegan Sistemas de Gestión. NAVIHOTEL excelia Sistemas de Gestión Introducción a Navihotel Navihotel: Áreas funcionales Ruegos y preguntas Índice Excelia es el socio

Más detalles

presence technology Presence Technology es una compañía de software global que ofrece toda una suite de soluciones para el Contact Center enfocadas a resolver, mejorar, poner en marcha y dinamizar la operativa

Más detalles

PREPARADO POR: FECHA DE EMISIÓN: 20-05-05 FECHA DE VALIDACIÓN: 20-05-05

PREPARADO POR: FECHA DE EMISIÓN: 20-05-05 FECHA DE VALIDACIÓN: 20-05-05 3. MONITORÍA Y EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN SS-UPEG-3 PREPARADO POR: EQUIPO CONSULTOR FECHA DE EMISIÓN: 20-05-05 FECHA DE VALIDACIÓN: 20-05-05 VERSIÓN Nº: 1 Secretaría de Salud de Honduras - 2005 PÁGINA 2

Más detalles

Expediente: 2015-07-SERV. Migración a Microsoft Dynamics NAV 2015 y parametrización de la versión. Servicios de consultoría informática.

Expediente: 2015-07-SERV. Migración a Microsoft Dynamics NAV 2015 y parametrización de la versión. Servicios de consultoría informática. PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA MIGRACIÓN A MICROSOFT DYNAMICS NAV 2015 Y PARAMETRIZACIÓN DE LA VERSIÓN. SERVICIOS DE CONSULTORÍA INFORMÁTICA EN LAS INSTALACIONES DE CIC biogune Y CIC biomagune.

Más detalles

Cómo asegurar el éxito en Implantación del Modelo de Servicios

Cómo asegurar el éxito en Implantación del Modelo de Servicios Hewlett Packard Cómo asegurar el éxito en la Implantació Implantación del Modelo de Servicios Eugeni Fibla Director de operaciones BPO para Españ España y Portugal Hewlett Packard Junio de 2011 Agenda

Más detalles

Programas de valor. Automoción. Sector

Programas de valor. Automoción. Sector Programas de valor Automoción Sector 1 Los Programas de Valor del Sector Automoción en GEC impactan en los siguientes indicadores de negocio: 1 2 3 4 5 6 7 Programa Mejora de la satisfacción del cliente

Más detalles

Ricoh Technology Services. Gestión Eficaz de la Información. Information Management

Ricoh Technology Services. Gestión Eficaz de la Información. Information Management Ricoh Technology Services Gestión Eficaz de la Información Information Management RICOH, un líder global en Tecnología y Servicios Global y Local Líder e Innovador Experto y Excelente Responsable y Sostenible

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper 2007 - Por Josep Mª Abella y Jesús Mª Roca PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS CRM Sumario Introducción El desarrollo de una estrategia relacional requiere

Más detalles

8/Julio. CUSTOMER ENGAGEMENT: Una de las claves de rentabilidad del cliente. Rentabilizarndo el ciclo de vida del cliente. Webinar patrocinado por:

8/Julio. CUSTOMER ENGAGEMENT: Una de las claves de rentabilidad del cliente. Rentabilizarndo el ciclo de vida del cliente. Webinar patrocinado por: CUSTOMER ENGAGEMENT: Una de las claves de rentabilidad del cliente 8/Julio 2015 Rentabilizarndo el ciclo de vida del cliente Webinar patrocinado por: OPEN CONSULTING: ENGAGEMENT, EXPERIENCE & VALUE CUSTOMER

Más detalles

SUPLEMENTO EUROPASS AL TÍTULO

SUPLEMENTO EUROPASS AL TÍTULO SUPLEMENTO EUROPASS AL TÍTULO DENOMINACIÓN DEL TÍTULO Técnico Superior en Gestión de Ventas y Espacios Comerciales --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

Definición de CRM. CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente.

Definición de CRM. CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente. Que es CRM? Indice Definición de CRM Principales retos a los que se enfrentan las empresas Evolución del CRM Qué aporta CRM al negocio Qué puede hacer el CRM por ti como usuario Beneficios de la estrategia

Más detalles