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1 goliardos T e c h n o l o g y Competencias Laborales Call Center GOLIARDOS TECHNOLOGY, S.A. de C.V. 9ª Oriente 8 Int. 2 Col. Isidro Fabela México, D.F (5255) , (5255)

2 Índice ANTECEDENTES... 3 CUAL ES EL PANORAMA AL CONTRATAR AGENTES EN UN CALL CENTER?... 4 Qué es el examen de Competencias Laborales aplicado al Call Center?... 4 Cómo ayuda el examen a la contratación de Agentes?... 5 Pag. 2

3 Examen de Competencias Laborales aplicado al Call Center Antecedentes Los avances tecnológicos que ha sufrido la humanidad en los últimos años sobre todo en el campo de la informática y las comunicaciones, han impulsado a las empresas a hacer cambios drásticos en sus operaciones y procedimientos. El surgimiento de Internet le da la oportunidad a una empresa de ser conocido en todo el mundo, así mismo, los procedimientos de ventas y servicio al cliente se transforman, haciendo que el contacto con sus clientes sea cada vez más estrecho, sin que haya necesidad de que el cliente se traslade a las oficinas de la empresa ó los ejecutivos y vendedores tengan que ir de puerta en puerta para vender los productos y servicios de la empresa. Como resultado de estos cambios surgen empresas especializadas en dar servicio al cliente y la venta de productos. Estos centros de venta y servicio que hoy conocemos como Call Center (por ser el teléfono su canal principal de contacto) o Contact Center (por tener múltiples canales de contacto: Telefóno, Chat, , fax), concentran en sus instalaciones cientos ó hasta miles de personas que interactúan con los clientes, por lo que controlar y seleccionar tal cantidad de personal se convierte en una tarea titánica y difícil de realizar por los evaluadores. En la tarea de elegir al personal indicado para cada campaña, se cometen muchos errores que repercuten negativamente en la productividad y la imagen de la empresa o de la productividad y la imagen de las empresas que contratan los servicios de estos centros. Pero la culpa no es totalmente de los evaluadores, muchas veces hay que tomar decisiones rápidas y en la mayoría de los casos no se tiene le tiempo y presupuesto para evaluar a los cientos que jóvenes que acuden a pedir trabajo. Pero, Si las empresas tuvieran una herramienta que los ayude a evaluar rápida y efectivamente a cientos de aspirantes y a un bajo costo? Pag. 3

4 Cual es el panorama al contratar agentes en un Call Center? El Call Center (Contact Center) por su dinámica se negocio, se ha convertido en un semillero de trabajo temporal muy atractivo para jóvenes, ya sean estudiantes o simplemente sea su primer trabajo, la realidad es que la deserción e inmadurez en este sector es muy alto y no es raro que haya agentes que no duren más de un día o que sean hostiles hacia los clientes o simplemente no duren más uno o dos meses. La cantidad de jóvenes que piden trabajo en estas empresas es exponencial. Qué es el examen de Competencias Laborales aplicado al Call Center? El Examen de Competencia Laborales es una radiografía psicológica del individuo, nos ayuda a conocer sus rasgos y habilidades naturales. El objetivo del examen orientado a Call Center, es complementar y agilizar el proceso de selección de la empresa, detectando aquellos rasgos, destrezas y habilidades que favorecen al perfil de un buen agente. Entre los rasgos que consideramos esenciales para un agente están los siguientes: Facilidad de palabra Amabilidad Paciencia Confianza hacia el cliente Manejo de la presión Tolerancia Perfil de ventas Estos rasgos deberán ser complementados con habilidades enfocadas a la campaña en donde se desarrolla la persona, que pueden ser en su mayoría de venta o servicios. Pag. 4

5 Cómo ayuda el examen a la contratación de Agentes? La mayoría de las empresas ya cuentan con procesos de selección, que en muchos casos son muy buenos pero costosos, el problema con estas pruebas es que hay que aplicarlas a cada uno de los aspirantes para saber cuantos de estos califican como un buen candidato para cubrir el puesto. Sabemos que muchas de estas pruebas que son indispensables para la contratación, por ejemplo: Conocimientos de computación, dicción o en otros casos conocimiento del ramo (Tarjeta de crédito, soporte técnico, ventas). Vayamos a un caso concreto: Cerramos un negocio de venta de tarjeta de crédito necesitamos 20 agentes y hay que arrancar en 15 días, cuando se abre la convocatoria, por la naturaleza del negocio, llegan de 100 a 150 personas a pedir trabajo. Vamos ha evaluar a las 150 personas? Como en la mayoría de los casos no se puede evaluar a todos, digamos que tomamos a los primero 50, y de esos tomamos a los 20 que necesitamos. Cómo sabemos que de entre los 100 que no evaluamos hay individuos mejor calificados para el puesto? Definitivamente no lo sabremos si no los evaluamos. Muy bien, Cómo hacemos la muestra de 50 candidatos?, De inicio les pedimos un currículum y les hacemos llenar un solicitud. Tal vez solicitud está personalizada y preguntamos de su experiencia en el ramo, sus referencias laborales, etc., de inicio hay que leer las 150, lo que le llevará algún tiempo al evaluador(es), Pero que tan verás puede ser esta información? La necesidad en países como México es muy grande y las personas tienden a mentir en sus solicitudes con la esperanza de conseguir un trabajo, Cómo sabremos que de estos 50, obtendremos a 20 que necesitamos? Por si fuera poco, después de esta larga selección e incluso capacitación, a la primera semana se van 5 personas, tal vez por que no soportaron la presión o por que no era lo que esperaban. Aunque tenemos aspirantes de sobra para reemplazarlos Cómo recuperamos el tiempo y dinero que se invirtió en estas personas? Pag. 5

6 Que pasaría si tuviéramos una herramienta que nos ayude a evaluar a los 150 candidatos en 2 o 3 días, sin necesidad leer currículums, solicitudes, o aún mejor sin necesidad de entrevistar al aspirante y al mismo tiempo nos indicara quienes son los 20 candidatos mejor calificados para el puesto? Reduciríamos el tiempo de contratación Ya no tendríamos que aplicar todas las pruebas a todos los candidatos, ni siquiera a la muestra (50) Reduciríamos costos Reduciríamos la tasa de deserción Elevaríamos la confianza hacia los empleados Agilizaríamos el entrenamiento, porque sabríamos que nuestros candidatos son aptos para el puesto Cumpliríamos con los tiempos y objetivos de la campaña Etc. El examen de Competencias Laborales aplicado a Call Center, es precisamente esto, una herramienta que le servirá al evaluador como un filtro eficaz para contratar a los candidatos mejor calificados, sin necesidad de invertir tiempo en cada uno, ni siquiera tendrá necesidad una entrevista inicial. El examen es un muy sencillo, tiene una duración aproximada de 15 a 20 minutos, se compone de dos partes que constan de 18 preguntas cada una. En ambas partes el aspirante deberá ordenar las preguntas en base a la importancia o valor que él considere de lo mejor a lo peor. Las frases contenidas en el examen no expresan ni sugieren ningún juicio en particular, el examen no tiene límite de tiempo, así que el evaluado podrá contestar libremente y sin elementos externos que lo presionen a contestar rápido o de manera inexacta. Se pueden evaluar 1000 o mas candidatos al día, el proceso es totalmente automatizado y al momento se puede saber quienes de son los mejor calificados. Si sea mayor información de este servicio póngase en contacto con nosotros o envíe un correo a: Pag. 6

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