Contact Center Outsourcing Solutions

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1 Contact Center Outsourcing Solutions Un Centro de Contacto versátil desarrollado conceptual y funcionalmente para estar al servicio de la optimización de los procesos de negocios de nuestros clientes

2 Contact Center Outsourcing Solutions Nuestra solución de Outsourcing de Centros de Contacto, nos permite brindar a nuestros clientes grandes ventajas a la hora de mejorar sus procesos de negocios. Supervisamos e impulsamos la interacción con el cliente en todos los puntos de contacto y durante todo su ciclo de vida. Medimos y promovemos la experiencia del cliente a un nivel estratégico y competitivo. Evitamos que nuestros clientes tengan que encarar grandes inversiones, meses de desarrollo, extensos tiempos de entrenamiento y el riesgo de implementaciones fallidas. Con Contact Center Outsourcing Solutions generamos una interacción dinámica y eficaz entre nuestros clientes y sus clientes. Ofrecemos a organismos públicos y empresas privadas una alternativa flexible en servicios de contact center para que puedan hacer uso de las más modernas herramientas dentro de un marco de procesos de negocio eficiente y rentable. Eficiencia operativa. Tecnología avanzada. Capacidad de escalabilidad. Experiencia mejorada hacia el cliente. Flexibilidad financiera sin los costos ocultos de las inversiones en software. Fiabilidad garantizada en el rendimiento del sistema.

3 EMPRESA Preventa y asesoramiento de productos y servicios Procesamiento de pedidos Promociones Retención y Fidelización de clientes Generación de turnos y entrevistas Limpieza de listas Web Marketing Gestión completa de interacción con redes sociales Indicación y referenciamiento Administración de campañas Alineación de reclamos Localización de representantes y servicio técnico CENTRO DE CONTACTO Encuestas e investigaciones de mercado Mesas de ayuda con soporte on-line, monitoreo remoto, asistencia colaborativa y soporte por y chat Confección de base de datos Gestión de cobranzas Marcación de visitas comerciales Administración de bases de datos Tele-encuestas Venta cruzada Solicitud de información CLIENTE Llamadas telefónicas Redes Sociales s Mensajería Instantánea Aplicaciónes Internet * Tenemos una probada experiencia en reingeniería, migración y outsourcing de Servicios de Atención Multimedia a clientes, Social Contact Center tools, Hosted Contact Centers, y Knowledge Management Profiles.

4 UNA MIRADA AL FUNCIONAMIENTO Contact Center Outsourcing Solutions Nuestros equipos de operaciones se encuentran divididos en dos grandes grupos para asegurar un funcionamiento altamente eficiente. Equipos operativos dedicados a ejecutar y llevar adelante cada proyecto de acuerdo a los requerimientos indicados por los clientes. Cada operación está organizada en grupos de agentes y operadores, liderados por supervisores que reportan al Gerente de Operaciones, quien a su vez es el máximo responsable de la operación y quien tiene a su cargo la relación operativa con el cliente. El Gerente de Operaciones debe asegurarse de cumplir con los objetivos y las métricas acordadas. Cada supervisor lidera un grupo de entre doce y veinte agentes, dependiendo de las características de la operación, y del perfil y experiencia del grupo. La principal responsabilidad de los supervisores consiste en contribuir al cumplimiento de los objetivos establecidos para la operación, asegurándose que cada agente alcance el máximo nivel de rendimiento en términos de productividad y calidad. Para las operaciones con necesidades especiales o de alta complejidad, Octomind ha desarrollado equipos de trabajo conformados por expertos que poseen conocimientos específicos. Los equipos de soporte que asisten a los equipos operativos en todas aquellas tareas no relacionadas directamente al objeto y negocio en el cual estos últimos deben enfocarse. Equipo de Control de Calidad En Octomind consideramos que el éxito está directamente relacionado con el control de la calidad y la satisfacción del cliente. Desarrollamos para cada operación su propio esquema de control de calidad con objetivos, metodologías y acciones preparadas y pensadas de acuerdo a los productos y servicios específicos del cliente y de ese proyecto, sus necesidades, requerimientos, características y objetivos. El objetivo del Equipo de Control de Calidad es asegurar que nuestros agentes, operadores y consultores estén capacitados en los productos y servicios de nuestros clientes, su cultura y sus marcas, y apliquen todo ese bagaje en el momento del contacto, proporcionando una experiencia de atención y servicio que alcance y/o supere lo acordado con nuestros clientes.

5 Capacitación Octomind cuenta con entrenadores experimentados, con la capacidad de llevar a cabo los cursos de capacitación y entrenamiento para los equipos operativos, y de preparar el material necesario en el lenguaje requerido. Workforce Management Workforce team es el equipo encargado de definir el dimensionamiento y planificación de los Equipos de Trabajo, como así también de la gestión y control de los mismos. Este equipo también aporta estrategias para mejorar la productividad y resultados de los distintos proyectos desde el punto de vista del planeamiento, y es también responsable de la adhesión de las operaciones a los KPI -Key Perfomance Indicators- establecidos por cada cliente en el SLA Service Level Agreement (satisfacción de los niveles del servicio acordados), como por ejemplo: AHT Average Handle Time: Tiempo promedio de manejo de peticiones y contactos. ACW - After Call Work Tiempo de trabajo posterior a la llamada. Porcentaje de Abandono Relación entre los llamdos abandonados y los llamados recibidos. TPR Tiempo promedio de respuesta. Reporting El equipo de reporting es responsable de la producción y envío de los informes requeridos por nuestros clientes. Este grupo trabaja consolidando la información proveniente de las distintas herramientas operativas y de gestión. Esta información puede luego combinarse con datos obtenidos de otras fuentes para producir informes productivos para nuestros clientes. Departamento de Tecnología El departamento de tecnología tiene a su cargo la gestión de la infraestructura de IT y telecomunicaciones como así también de los recursos técnicos requeridos por cada operación. Este departamento cuenta con distintos subgrupos dedicados al planeamiento y puesta en marcha de las distintas operaciones, poniendo especial cuidado en el cumplimiento de los plazos acordados. Equipos conformados por especialistas en distintas tecnologías se encargan del deployment de nuevas aplicaciones, como también del desarrollo e implementación de piezas de software o sistemas completos. Estos grupos, además, administran el Data Center y las redes diseñando las estrategias de ruteo de datos dentro de las mismas. Departamento de Recursos Humanos Tenemos un departamento de recursos humanos propio, especializado en la selección y reclutamiento de personal para nuestras operaciones. El proceso de selección se realiza siguiendo los perfiles indicados por nuestros clientes. El personal de Octomind, y especialmente nuestros agentes y consultores, constituyen el recurso más importante para nuestra empresa. Por lo tanto, el trabajo del Departamento de Recursos Humanos va mas allá de la selección de personal; participando y recomendando medidas encaminadas a asegurar la permanencia y motivación del personal.

6 NUESTRA INFRAESTRUCTURA COMO MISIÓN CRÍTICA Equipamiento de IT Servers Servidores Dell y Oracle Sun, Storage Dell Equalogic / EMC. Routing y seguridad perimetral Cisco Systems. Sistemas Operativos MS Windows en varias versiones, Linux Red Hat y CentOS, Oracle Solaris. Infraestructura de Virtualización. VMWare vsphere 4. Sistema de Back Up Backup Centralizado Symantec Backup Exec v. 10. Librería Robotozada Dell TL2000. En Octomind entendemos que la Misión Crítica está directamente asociada a nuestro trabajo. Asumir e interpretar la relación de nuestros clientes con el mundo es una tarea de tiempo completo que no admite fallas de ningún tipo. En ese sentido, y de la misma forma en que nos preocupamos por asegurar la calidad de servicio de nuestra gente, es que hemos extremado y continuamos haciéndolo- cada uno de los detalles que desde el punto de vista de la infraestructura nos permite garantizar una continua prestación del servicio. Networking Como resultado de nuestra política de neutralidad hacia los proveedores de telecomunicaciones, accedemos a todos los operadores, logrando la solución de conectividad que mejor asegure las necesidades de nuestros clientes y garantizando una disponibilidad permanente por diferentes proveedores, con acometidas, caminos disjuntos y equipos de transmisión con diversidad de placas. En el ámbito nacional estamos conectado al G4 y CABASE y accedemos a los principales operadores de telefonía e internet. Plataforma de Telefonía PABX La central telefónica con la que contamos es la base para desarrollar una gran variedad de negocios y servicios a través del Contact Center. Esta central cuenta con tecnología IP lo que permite bajar costos de servicios aumentando también la eficiencia de los procesos. Además, permite la fácil integración de aplicaciones de terceros o propia. La tecnología IP nos permite la conexión y el trabajo en conjunto con call centers remotos o distribuidos. La supervisión de los agentes y la administración de las campañas, al estar basados en servicios web, se realizan en tiempo real en sitio y/o remoto. La central permite la administración de múltiples call centers virtuales por servidor, aprovechando la totalidad de los recursos. También permite múltiples canales de entrada y de salida (voz, fax, , Web, SMS) lo que garantiza un proceso incluso más efectivo. ACD Las nuevas tecnologías utilizadas en la central permiten que el administrador del sistema configure fácilmente los criterios de distribución. Distribución Standard: Distribución circular. Balanceo de carga. Balanceo de carga inverso. Distribución por campaña y por perfil del agente. Distribución Avanzada: Parámetros de llamadas (ANI, DNIS, IVR). Perfil del cliente. Datos de la campaña. Prioridades asignadas. Controles: Tiempos máximos de espera. Configuración de mensajes por campaña. Anuncio de tiempo estimado de espera.

7 Contact Center Outsourcing Solutions Un complemento ideal para el resto de las capacidades y soluciones de Octomind. Dialers Sistema de discado progresivo o predictivo, con el análisis y descarte de no contesta, ocupado y fuera de servicio. Posee una herramienta de administración de listas de llamadas y reglas de marcación, importación y gestión de contactos. Cumple con la reglamentación de DNC (lista de NO LLAME). Manejo de husos horarios. IVR Utilizamos una herramienta gráfica de uso intuitivo que permite crear y modificar flujos de llamadas y flujos de IVR en forma sencilla. Soporta tecnologías vocales de reconocimiento de voz y vocalización de texto. Gestión y Reportes Contamos con una potente consola de supervisión en tiempo real que permite incrementar la productividad y controlar el cumplimiento de los niveles de servicio. Proporciona información estadística en vistas y gráficos configurables y de fácil acceso. La segmentación de los reportes puede estar dada por: Llamadas: agente-campaña-supervisor-entrantes-salientes. Marcación: índice de contacto-listas-estadísticas por campaña. IVR: campaña-detalle-resumen. Estados: agente-campaña-supervisión. Grabación de Llamadas La grabación de llamadas es fundamental para nuestra gestión y para garantizar la calidad de servicio del Contact Center. Está contemplada la grabación de llamadas entrantes y salientes en formato MP3. La búsqueda de estas grabaciones se realiza en forma intuitiva y rápida. Búsquedas por rango de fechas, rango de horas, duración de llamada, call ID, DNIS, campaña, agente, llamada, etc. Una vez localizada permite la escucha en audio MP3. DataFullCycle Soluciones para la administración completa del ciclo de vida de los datos desde su captura, normalización y digitalización hasta su almacenamiento, actualización y producción. Desarrollo e Integración de Sistemas Desarrollamos sistemas informáticos a gran escala, que nos permiten brindar soluciones ágiles, escalables y modulares para responder a todos los requerimientos de nuestros clientes. La principal ventaja de este servicio reside en la flexibilidad de poder diseñar un sistema adecuado a las necesidades de nuestros clientes. Soluciones HR CrossToolBox Una potente combinación de herramientas y soluciones para el manejo exitoso de los grandes retos de la administración del capital humano de empresas y gobiernos. GIT Una solución completa para la Gestión Integral de Tránsito y un recurso completo para la Gestión Municipal. Brindamos consultoría, tecnología de última generación, gerenciamiento y provisión de los insumos que demande toda la operación. GIS Sistema de Información Geográfica Soluciones tecnológicas de georreferenciación y servicios de localización. Solución de Recaudación Una probada integración de procesos, tecnología, consultoría, recursos y capacitación que asegura una mejora sustentable en la recaudación tributaria del Estado y sus organismos recaudadores. Nos involucramos activamente para ayudar a los organismos recaudadores municipales y provinciales a superar las metas planteadas. Consultoría en Optimización de Procesos de Negocio (BPO) Todas nuestras soluciones tienen el valor agregado del asesoramiento profesional y tecnológico en la optimización de procesos de negocios y/o de gestión (BPO). Como consultores, trabajamos junto a nuestros clientes para identificar oportunidades de mejora y rediseñar circuitos y procesos end-to-end que operen en forma eficaz. Proveemos la tecnología adecuada y ofrecemos incluso la operación de la misma, para ayudar a las organizaciones a lograr sus objetivos estratégicos.

8 Octomind Argentina Pasaje Enrique Santos Discépolo 1859 Piso 8 Ciudad Autónoma de Buenos Aires C1051AAA Argentina Teléfono: (+54 11) Octomind Venezuela Calle Orinoco, Edificio Oricenter Piso 2 Urbanización las Mercedes Caracas CP 1080 Venezuela Teléfono:

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