PATROCINADORES Y ALIADOS ESTRATÉGICOS. PROGRAMA CONGRESO MiÉrcoles 22 de Abril

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1 ABRIL 21,22 Y 23 DE 2015 LUGAR: EL CUBO COLSUBSIDIO CRA 30 # BOGOTÁ - COLOMBIA PATROCINADORES Y ALIADOS ESTRATÉGICOS Martes 21 de Abril MiÉrcoles 22 de Abril Jueves 23 de Abril T e n d e n c i a s i n n o v a d o r a s e n l a e x p e r i e n c i a c o n e l c l i e n t e

2 PATROCINADORES Y ALIADOS ESTRATÉGICOS Premium: Expositores: Patrocinador Oro: Plata: Otros: Aliados estratégicos: Media Partner:

3 Carlos Raúl Yepes (Colombia) Juan Verde (EEUU) María del Carmen Abraham (Argentina) Laura Schwartz (EEUU) Abogado de la universidad Pontificia Bolivariana y especialista en derecho de negocios de la universidad Externado de Colombia. Presidente de Bancolombia desde el año Líder de la transformación de la organización hacia una banca más humana, logro que lo ha hecho merecedor de diferentes premios como el de empresario del año en el 2012 según el diario La República. La encuesta de reputación de MERCO lo destacó como el líder con mejor reputación en Colombia en el año Reconocido asesor económico y político de gobiernos, instituciones y empresas a nivel internacional. Experto en internacionalización de empresas, estrategia y sostenibilidad. Fue co director internacional de la campaña para la reelección del presidente Barack Obama así como su asesor en temas de economía internacional, sostenibilidad y comunidad hispana. Actualmente preside la fundación Advanced Leadership, institución que fomenta y desarrolla habilidades de liderazgo en los futuros líderes empresariales. Creadora de un estilo y una metodología que no deja a nadie indiferente, María Abraham (MBA) es conferencista internacional, consultora y coach. Desde hace más de veinte años estudia e investiga para crear modelos que contribuyan significativamente al desarrollo humano y organizacional. Así ha creado Gestión del Optimismo y Gestión de la Confianza. Trabajó en el HSBC como directora global en la división de seguros. Fue vicepresidente de la estrategia de marketing en HSBC. Comunicadora social y periodista, de diferentes cadenas internacionales como CBS, BBC, CNN y FOX NEWS. Ex directora de eventos de la Casa Blanca durante el mandato de Clinton. Como Speaker profesional comparte sus secretos para tener éxito, revelando las herramientas esenciales para el networking, que ayudan a incrementar ventas, productividad, liderazgo, llevándolo a un siguiente nivel en los negocios. Experta en cómo transformar relaciones en alianzas e ideas en realidades

4 Fernando Gordón (España) Arturo Merayo (España) Carlos Ortiz (EEUU) Carol Buehrens (EEUU) Licenciado en periodismo, Máster en publicidad y comunicación corporativa por ESIC. Catedrático con más de 13 años de experiencia. Consultor en el área de comunicación de salud y consumo en Burson-Marsteller. Gerente de comunicación de Merck, Sharp y Dohme (MSD), desde 2003 es director de la consultora Cícero Comunicación. Ha sido galardonado con el premio internacional Value Added Award y con el premio International Marketing Award. El Doctor Merayo es un reconocido catedrático con más de 25 años de experiencia en universidades de España, Reino Unido, Portugal, Argentina, México, Chile, Perú, Guatemala y Uruguay. Experto consultor, especialista en estrategias de comunicación corporativa y desarrollo de la inteligencia emocional. Desarrollador de programas de formación y consultoría para importantes empresas como Televisa (México) y RAI (Italia), director de formación de Cicero Comunicación importante empresa de medios y relacionamiento española. Ingeniero industrial con postgrado en innovation and competitive management en Miami University. Consultor experto en innovación, customer experience management strategy and bussiness generation, visual meetings, and visual teams. Presidente de la consultora global Professional Leadership Academy (PLA) y miembro fundador de la International University of South of Florida. Representante en Colombia y la Zona Andina de World Bussines Idea (WOBI) y Drucker Management Path. Con una amplia trayectoria en temas de customer experience y mercadeo, ha construido extraordinarias experiencias para compañías como Liberty Mutal, Northrop, McDonnell Douglas, Bechtel, General Electrics, Mecury Marine y ICW (compañía de seguros). Autora de libros como Happy R.A.V.I.N.G.! y Six Powerful Steps to Grow your Business with Exceptional

5 Peter Ryan Lucia Cadena Joaquín Peña Monique Castillo Clavijo Velosa (México) (Canadá) (Colombia) (Colombia) Ingeniero en sistemas computacionales por el Instituto Mexicano y de Estudios Superiores de Monterrey, México. Socio consultor de Lemonade Solutions y Lemon tree, donde dirige los servicios de desarrollo de negocios a través de modelos estratégicos, implementación de procesos de misión crítica, desarrollo del capital humano e integración de tecnología. Destacado conferencista en temas de cobranza, crédito, administración, comunicación efectiva, liderazgo, reinvención, servicio al cliente, gestión del cambio, modelos de venta, desarrollo de procesos de negocio y operación eficiente de call y contact centers. Titulado en Ciencia Política y Economía de la Universidad de Saskatchewan y MBA de Dalhouise University donde además se especializo en Negocios Internacionales. Peter Ryan lidera la Investigación de BPO dentro de la sección de servicios de IT de OVUM, habiendo comenzado en Datamonitor compañía dueña de Ovum desde el Su experiencia profesional incluye empresas como Gateway Computers, NFO Prognostics y el Banco de Irlanda entre otros. Es un reconocido conferencista y experto del Circuito Internacional de Conferencias. Sus áreas de investigación son numerosas dentro de BPO /CRM, ha escrito números artículos y realizado estudios que hoy las tendencias del sector. Publicista y Mercadotecnista de la Universidad Central de Colombia, con Posgrado en Marketing Directo y comunicación integral de ESADE- Barcelona-España. Con más de 40 años de experiencia como Docente y Catedrática a nivel de Maestría en Colombia con Universidades como: Javeriana, Los Andes, Eafit, Politécnico Grancolombiano, la Sabana entre otras y a nivel internacional en las Universidades de Belgrano en Argentina, Los dos Hemisferios en Ecuador, Ulacit en Panamá y Costa Rica. Autora del Manual de Mercadeo Directo y sus aplicaciones a la Gerencia Colombiana. Entre su portafolio de clientes se destacan Microsoft, Citibank, Cemex, IBM, Toyota, Pfizer y Banco Santander.Más de 20 años de experiencia en la Industria de Call y Contact Center Lucia Cadena es una de las pioneras de la misma en Colombia. Magister en economía y economista de la Universidad Javeriana, con estudios de alta gerencia en ESADE de Barcelona. Con experiencia de 20 años en el desarrollo de procesos de las empresas a nivel ejecutivo. Especialista en formación y liderazgo diseñados a la medida para empresas. Desde hace más de 15 años ha construido y coordinado diversos procesos de formación a líderes de importantes compañías a nivel nacional y en Ecuador, Panamá y Perú, al igual que procesos de formación del área comercial de las empresas

6 Talleres de Conocimiento Directora AcadÉmica Talleres: LucÍa Cadena Clavijo Martes 21 de Abril #1 Inteligencia emocional y habilidades de comunicación para el éxito de individuos, equipos y líderes. Conferencista: Arturo Merayo y Fernando Gordon Carbonell (España) #2 Operaciones de Contact Center que impactan en la satisfacción del cliente, basados en la multicanalidad. Conferencista: Joaquín Peña (México) #3 Endoclienting: mercadeo interno y pautas para la retención del talento. Conferencista: María del Carmen Abraham (Argentina) #4 Management (CEM): la gestión de experiencias memorables en sus clientes. Conferencista: Carlos Ortiz McLean (EEUU) #5 El arte de la persuasión para construir experiencias en los centros de contacto. Influir y motivar Conferencista: Monique Castillo Velosa y Lucia Cadena Clavijo (Colombia)

7 Programa congreso Director AcadÉmico Congreso: Mauricio VelÁsquez Día 1 Miércoles 22 de Abril Pausas Horarios Respaldo académico 7:30 a.m - 8:00 a.m 08:00 a.m - 09:00 a.m Panel de apertura (Procolombia, SENA y Ministerios Invitados) Futuro de sus carteras frente a la industria. Moderadora: Ana Karina Quessep. Registro patrocinado por el BID y Connect Americas 10:00 a.m - 10:30 a.m 09:00 a.m - 10:00 a.m 10:30 a.m - 11:45 a.m El retorno sobre la experiencia (ROE): secretos para ser exitosos: Laura Schwartz (EEUU). Tendencias en los Contact centers Globales: Peter Ryan (Canadá). Ecosistema de la innovación y la experiencia del cliente: Carlos Ortiz McLean (EEUU). Coffee break patrocinado por ZFTOWERS visita a la muestra comercial 11:45 a.m - 12:30 p.m La nueva era de integración web y la experiencia del cliente: Juan Pablo Gómez (Colombia). Encadenamiento de los servicios de BPO con el sector salud, asegurador y financiero: Patricia Alzate (Colombia). 12:30 p.m - 2:00 p.m Almuerzo patrocinado por Digitex Visita a la muestra comercial 3:30 p.m - 4:00 p.m Coffee break visita a la muestra comercial 02:00 p.m - 02:45 p.m 02:45 p.m - 03:30 p.m 04:00 p.m - 05:00 p.m La estrategia de la experiencia con el cliente: diseñando el futuro de tu negocio: Carol Buehrens (EEUU). Panel: Experiencia del Cliente. Panelistas: Virgin Mobile: Juan Guillermo Vélez, Belcorp: Alberto Rodriguez, Mondelez: Carlo Saavedra, Porvenir: Claudia Alzate. Moderador: Mauricio Velásquez Panel: Accountability y responsabilidad demostrada: José Alejandro Bermúdez, Superintendente Delegado Protección de Datos, Andres Umaña Microsoft. Carolina Pardo - Baker & McKenzie. Moderadora: Luisa Fernanda Gómez. Tendencias y secretos de los Centros de Contacto más avanzados del mundo: Carlos Vasconcelos (Portugal). 6:00 p.m - 8:00 p.m Cóctel de bienvenida 05:00 p.m - 05:45 p.m Simples maneras de modernizar su contact center y optimizar la experiencia de sus clientes: Fernando Ridel - Sebastián Spagnuolo. La experiencia del cliente y la promesa de la marca: Greg Sherry.

8 Programa congreso Día 2 Jueves 23 de Abril Pausas Horarios Foro: Colombia destino de Centro de Servicios Compartidos Hora: 8:00 a.m. 12:00 p.m. 10:00 a.m - 10:30 a.m 08:00 a.m - 09:00 a.m Transformando los negocios a través de las personas: Carlos Raúl Yepes (Colombia). 09:00 a.m - 10:00 a.m Innovación y estrategia en la comunicación con los clientes El caso Barack Obama. Juan Verde (EEUU). Coffee break visita a la Muestra comercial 10:30 a.m - 11:45 a.m Habitats de servicio multicanal: la nueva revolución tecnológica: Joaquín Peña (México). Empresas que comunican con impacto: de la imagen de marca a la reputación Dr. Arturo Merayo (España) 12:30 p.m - 2:00 p.m Almuerzo Visita a la muestra comercial 11:45 a.m - 12:30 p.m 10 claves para potenciar la rentabilidad de su empresa: Carlos Massad (Argentina). XXXXX XXXXXXXX 4:00 p.m - 4:30 p.m Coffee break - visita a la muestra comercial 02:00 p.m - 03:15 p.m 03:15 p.m - 04:00 p.m Panel: Como el IoT (Internet de las Cosas) cambiará el servicio al cliente. Panelistas: Felipe Beltrán Ford. Santiago Aldana UFF Móvil. Francisco Samper Lowe-Ssp3. Giovanny Acuña - Samsung Moderador: Alberto Pardo. No se trata de ti, se trata de tu cliente: Felipe Schwartzmann (Chile). Panel ALOIC: Impactando todas las áreas de la empresa: omnicanalidad. Panelistas: Carla Segura - Perú. Raquel Dentise Paraguay. Maria Eugenia Garcia. México - Vilnor Gruber Brasil. Moderador: Joaquín Peña. Consumer Engagement Hacia el 2020, Estrategia de Atención Omni-canal: Kelly Burke. 6:30 p.m - 7:30 p.m Clausura. 04:30 p.m - 05:30 p.m Neuroclienting: qué hay de nuevo en la mente del cliente: María del Carmen Abraham (Argentina). 05:30 p.m - 06:30 p.m Entrega "PREMIO NACIONAL A LA EXCELENCIA DE LA INDUSTRIA DE CONTACT CENTERS & BPO".

9 PBX: 57 (1) ACDECC Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO Ventas e inscripciones 1 día: Seminario taller: $ IVA. 2 días: Conferencias + Muestra Comercial: $ IVA. Tarifas Planes de descuento 3 días: 1 día de seminario taller + 2 días de conferencias + muestra comercial: $ IVA. Pagar a tiempo trae beneficios: Grupos De 3 a 5 personas: 5%. De 6 a 10 personas: 15%. Más de 10 personas: 20%. Hasta el 27 de febrero: 30%. Hasta el 13 de marzo: 15%. Código promocional Hasta el 27 de marzo: 5%. GN086 Descargue gratis nuestra aplicación CONGRESO CC y participe en nuestra agenda de Matchmaking especializada. Inscripción en línea