En línea con su negocio BPO Contact Centers Soluciones Globales de Call Center

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1 En línea con su negocio BPO Contact Centers Soluciones Globales de Call Center Online with your business BPO Contact Centers Global Call Center Solutions

2 La empresa The Enterprise Especialistas en BPO Contact Centers Gestionamos procesos de negocios BPO Contact Centers Specialists We manage business processes

3 Nuestro objetivo es su satisfacción Global Call Center Solutions MST Call Centers es una compañía especializada en la implantación y la gestión de todo tipo de BPO Contact Centers estratégicos adaptados a las necesidades del cliente para construir relaciones de alto valor añadido. Cuenta con plataformas multicanal (teléfono, , fax, web, sms, chat...), ubicadas tanto en sus sites de Barcelona y Madrid, como en las instalaciones del cliente. Perteneciente al Grupo MST desde 1992 construye relaciones sólidas B2B y B2C para empresas de losmás diversos sectores colaborando en la gestión de sus Contact Centers tanto de recepción como de emisión de llamadas. MST Call Centers le ofrece una solución, que denominamos Global Call Center Solutions, que incluye metodología, procesos, tecnología, recursos humanos, controles de calidad y formación para cada una de los necesidades de su empresa en las áreas de marketing telefónico y atención al cliente. Global Call Center Solutions MST Call Centers is a company specialized in the implantation and management of all kinds od BPO Strategic Contact Centres which are adapted to the needs of the costumer to build relations with a high added value. It counts on multi-channel platforms (telephone, , fax, web, sms, Chat, etc.), located both on their Barcelona and Madrid sites, and on the guest s facilities. It belongs to MST Holding since 1992 and builds solid B2B and B2C relationships for enterprises of all sectors, and it also collaborates in the management of their inbound and outbound Contact Centers. MST Call Centers offers you a solution, that we denominate Global Call Center Solutions, it includes methodology, processes, technology, human resources, quality and training controls, for every single need that your enterprise may have in the areas of telephonic marketing, and costumer s attention. Our main objective is your satisfaction Ofrecemos una solución global para las necesidades de sus relaciones con sus clientes We offer a global solution for the needs of your relations with your clients Aumentamos la productividad We increase the productivity MST catálogo corporativo MST corporative catalogue MST pertenece a Medios y servicios Telemáticos S.A. que posee el certificado ISO 9001:2000

4 Logramos una mejora constante de la calidad We achieve constant improvement in matters of quality Convertimos su Call Center en un centro de beneficios We turn your Call Center into a center of benefits Uno de los aspectos más relevantes de MST Call Centers ha sido y es su constante inversión en investigación y desarrollo de nuevos sistemas que aporten eficacia y rentabilidad a sus clientes. En este ámbito se incluyen desde desarrollos CRM, hasta sistemas CTI y aplicaciones informáticas. Además, MST Call Centers dispone de un importante valor añadido, el servicio denominado Quality control, que incorpora la metodología propia Estándar_C3. Mensualmente se analiza la calidad de su call center, determinándose las acciones de mejora a emprender para conseguir una calidad óptima. El Grupo MST, del que forma parte MST Call Centers, tiene una clara vocación internacional, por ello, uno de sus objetivos es su integración en el entramado empresarial europeo y de ahí, su asociación con la compañía Nest Call Center, cuya principal finalidad es impulsar la creación de proyectos de call centers en el ámbito europeo para empresas implantadas en distintos países comunitarios. Cuenta con estaciones de trabajo, 13 localizaciones, 7 idiomas nativos y operadores. One of the most relevant aspects of MST Call Centers has been, and still is, the constant inversion in investigation and development of new systems that contribute in effectiveness and profitability towards its costumers. In this field we include things such as CRM developments, CTI systems and informatics applications. Moreover, MST Call Centers has an important added value, the service called Quality control, that incorporates its own methodology Standard_C3. The quality of your Call Center is analysed monthly, setting the improvement measures to achieve the optimum quality. The MST Holding, where MST Call Centers belongs to, has a clear international vocation, that is the reason why, one of its main objectives is its integration in the European business framework, that is why MST Holding is associated with the company Nest Call Center, whose main aim is motivating the creation of Call Centers projects in the European field for enterprises instilled on different countries member of the EC. It counts on work stations, 13 locations, 7 native languages and agents. Especialización Specialization Calidad Quality Innovación Innovation Formación Teaching La empresa The corporation

5 MST Call Centers En la actualidad, los Call Centers están empezando a absorber todo el tráfico de comunicaciones de una empresa y se están convirtiendo en un importante Centro de Negocios. MST Call Centers es capaz de ofrecer a sus clients un producto de calidad, tanto en la creación como en el desarrollo de su Call Business. Cuando nos confía su servicio de atención telefónica usted obtiene: Único punto de contacto: tecnología, aplicaciones, recursos humanos, procesos y controles de calidad Incremento de la productividad de los agentes Evolución tecnológica constante de su Call Center Reducción de costes globales del servicio Mejora constante de la calidad y los procesos Monitorización constante de todos los procesos Flexibilidad horaria: 24 x 7 x 365 Aumento de la capacidad de reacción delante de un cambio en la demanda del servicio o crecimiento del mismo Dimensionamiento adecuado de los recursos humanos y técnicos Formación constante Equipo de profesionales experimentados y cualificados El valor añadido del know how de 12 años de experiencia ofreciendo soluciones para múltiples sectores de actividad. MST Call Centers Nowadays, Call Centers are starting to absorb the whole of the communications traffic of an enterprise and are becoming an important Business Center. MST Call Centers can offer its guests a quality product, both in the creation and the development of their Call Business. When you entrust us your service of telephonic attention you get: Only one contact point: technology, applications, human resources, processes and quality control. Increase of the agents productivity Constant technologic evolution of your Call Center Reduction of the global cost of the service Constant improvement of the quality and processes Constant monitoring of all the processes Time flexibility: 24 x 7 x 365 Increase of the capacity of reaction in front of a change in the demand, or growth, of the service Suitable dimensioning of human and technical resources Constant formation Experimented and qualified team of professionals The added value of the know how of 12 years of experience in offering solutions for multiple activity sectors. Hablamos todos estos idiomas We speak all these languages MST catálogo corporativo MST corporative catalogue MST pertenece a Medios y servicios Telemáticos S.A. que posee el certificado ISO 9001:2000

6 Calidad Quality Mejore la productividad y la efectividad de sus agentes telefònicos El centro de atención de llamadas de su empresa constituye la primera línea de atención, contribuyendo a formar y mantener la imagen externa de su organización. Por ello, es necesario que ofrezca a sus clientes un servicio de calidad constante. Increase the productivity and effectiveness of your telephonic agents The phone calls attention centre of your enterprise constitutes the first line of attention, contributing to form and maintain the external image of your organization. That is why it is necessary that you offer to your clients a quality service constantly.

7 Applus+ otorga al Estándar_C3 el certificado de Calidad en Atención Telefónica. MST Call Centers aumenta la satisfacción del cliente a través de la mejora del servicio y la calidad. Para ello usamos nuestra metodología propia, el Estándar_C3. Una metodología que garantiza altos estándares de calidad en el servicio. Además, conforma un estándar para las empresas proveedoras de servicios de Contact Center y su implementación integral asegura la excelencia en el desempeño de las operaciones (calidad y servicio), la satisfacción de los clientes finales y una importante eficiencia en los procesos. La calidad forma parte de la filosofía de MST Call Centers, por eso se realizan Quality Controls mensuales para evaluar el cumplimiento de los parámetros del Estándar_ C3. Actualmente analizamos 22 variables totalmente customizables para garantizarle una calidad óptima y que se adapte totalmente a su centro de llamadas. Applus+ give to the Standard_C3 the certified of quality in telephone attention. MST Call Centers increases your clients satisfaction by improving the service and its quality. For this purpose we use our own methodology, Standard_C3. A methodology that ensures high quality standards in the service. Moreover, it sets a standard for Contact Centre service provider enterprises and its integral implementation ensures the excellence in the carry out of the operations (quality and service), the satisfaction of the final clients and an important efficiency in all the processes. Quality is one of the most important parts of MST Call Centers philosophy, that is why monthly Quality Controls are held, to evaluate the fulfilment of Standard_ C3 parameters. At present time we analyse 22 absolutely customizable variables to guarantee you an optimum quality and an absolute adaptability to your Call Centre. Estándar_C3 La excelencia en atención telefónica Standard_C3 Excellence in telephonic attention Una mejora de la imagen de su empresa que fideliza a sus clientes An improvement of the image of your enterprise, that ensures de loyalty of your costumers Un valor añadido con respecto a su competencia An added value regarding the competition MST catálogo corporativo MST corporative catalogue MST pertenece a Medios y servicios Telemáticos S.A. que posee el certificado ISO 9001:2000

8 Un aumento de la productividad, y por tanto, una reducción de costes An increase of the productivity, and as a result, a cost reduction Para la evaluación de las variables que hemos mencionado, MST Call Centers dispone de un exclusivo software de calidad, creado específicamente por nuestro departamento de I+D+i, que le permite cubrir las necesidades específicas de calidad de cada Call Center, así como realizar evaluaciones de forma ágil y estandarizada. A partir de la evaluación obtenida se presenta un informe mensual, hecho por profesionales altamente cualificados, que muestra la situación actual de su centro de llamadas, y hace diversas propuestas de medidas correctoras, en caso que sea necesario. Otro de los pilares en la filosofía de MST Call Centers es el bienestar de nuestros empleados. Es por eso que MST Call Centers les premia mensualmente por la calidad que ofrecen en los distintos centros de llamadas. To evaluate the variables that we have already mentioned, MST Call Centers has at its disposal an exclusive quality software, created specially by our I+D+i Department. This fact allows us to cover the quality specific needs of every Call Centre, as well as to carry out evaluations agilely and in a standarized way. From the obtained evaluation a monthly report is presented. The report is held out by highly qualified professionals, and it shows the current situation of your enterprise. It also makes a series of proposals of corrective measures, if it proceeds. Another pillar of MST Call Centers is the welfare of our employees. That is why MST Call Centers monthly awards them for the quality that they offer in the different Call Centres they work for.

9 Calidad Productividad Aumentamos la productividad y la calidad del servicio We increase your productivity and your business quality Gracias a este control de la calidad los servicios de MST Call Centers se traducen en beneficios para usted. Contratar un servicio con nosotros hace que tenga acceso a todos estos factores: La excelencia en atención telefónica Una mejora de la imagen de su empresa que fideliza a sus clientes Un valor añadido con respecto a su competencia Un aumento de la productividad, y por tanto, una reducción de costes Un mayor control sobre las llamadas que recibe su servicio Una menor rotación de personal Thanks to this control of the quality, MST Call Centers services result in benefits for you. Hiring a service with us gives you access to all this factors: Excellence in telephonic attention An improvement of the image of your enterprise, that ensures de loyalty of your costumers An added value regarding the competition An increase of the productivity, and as a result, a cost reduction. A higher control of the incoming phone calls Less personal rotation Un mayor control sobre las llamadas que recibesu servicio A higher control of the incoming phone calls Una menor rotación de personal Less staff turnover MST catálogo corporativo MST corporative catalogue MST pertenece a Medios y servicios Telemáticos S.A. que posee el certificado ISO 9001:2000

10 Tecnología Technology Garantía de innovación tecnologica La tecnología más avanzada Technological innovation guarantee State-of-the-art Technology

11 En MST Call Centers, como especialistas en centros estables de atención telefónica, disponemos de la más avanzada tecnología para la gestión de Call Centers: Integración CTI (multicanal): (Computer Telephonic Integration) Sistema que permite la integración con su informática Integración CRM: cada agente tiene la información de cada cliente y el histórico de llamadas del mismo Personalización de campañas y servicios mediante Datawarehouse/datamining ACD Equipamiento IVR / UVR Soluciones para Contact Center en la WEB Utilización de las últimas herramientas en emisión inteligente de llamadas mediante sistemas OutCall (Automarcación) o de marcación predictiva Argumentarios electrónicos con conexión , fax. Generación de Informes automatizada Seguimiento on-line de la productividad de su Call Center Estos sistemas tecnológicos, añadidos al componente del know how de MST Call Centers, permiten ofrecer a nuestros clientes una productividad alta y excelente calidad, mediante un sistema integral de atención telefónica acorde con la demanda del mercado. In MST Call Centers, as specialists in stable centres of telephonic attention, we have at our disposal the most advanced technology for the Call Centres management: CTI Integration (multi-channel): (Computer Telephonic Integration) It is a system that allows the integration with its informatics CRM Integration: Each agent has the information and the historical of phone calls of each costumer Personalization of campaigns and services through Datawarehouse/ datamining ACD IVR/ UVR equipment Contact Centre Solutions in the Web. We use state of the art tools for intelligent outbound calls through OutCall system, or predictive dialling system. Electronic sales arguments with , fax connection Automatic report generation On-line monitoring of the productivity of your Call Centre This technologic systems, added to the component of the know how of MST Call Centers, allow us to offer our costumers a high productivity and an excellent quality, through an integral system of telephonic attention in agreement with the demand of the market. Acortamiento de los tiempos de espera y de la resolución de incidencias Cut down of the waiting times and incidences resolution Revalorización de su empresa a través de la valoración de su cliente Revalorization of your enterprise by means of increasing the value of your costumers MST catálogo corporativo MST corporative catalogue MST pertenece a Medios y servicios Telemáticos S.A. que posee el certificado ISO 9001:2000

12 Gestión de clientes Costumers management Búsqueda rápida de datos ya registrados - Acceso a la ficha de Cliente - Expediente en curso si ya existe Cualquier agente del servicio tiene acceso a toda la información registrada en el sistema Gestión del conocimiento Historial de contactos Expedientes en curso Situación de cada expediente y su evolución Gestión del conocimiento Fast search of already registered data - Fast access to the clients file - Online file, if it exists Every agent has access to all the information registered in the system Knowledge Management Contacts record Updated files Files situation and evolution Gestión de eventos Events management Información detallada de cada evento - Descripción del problema - Evolución - Acciones efectuadas - Historial - Estado del evento por tiempo La gestión de un evento queda guardada: - Actuaciones efectuadas - La fecha y hora exactas - El agente (local o remotamente) Events detailed information - Problem s description - Evolution - Carried out actions - Record - Event situation set by time The management of the event is recorded: - Carried out actions - Exact date and time - Agent (local or remote) Tecnología Technology

13 Integración multicanal Multi-channel integration Facilita la integración con otros servicios - Correo electrónico - Fax - Telefonía - SMS - Online - Otros sistemas informáticos Mediante el uso de emuladores de terminal de otros sistemas informáticos, puede integrarse la aplicación con otros sistemas: - IBM AS SAP El acceso a la información y el control de la actividad del servicio puede llevarse a cabo desde cualquier lugar, a través de Internet Facilitates the integration with other services - - Fax - Telephony - SMS - Online - Other computing systems By using terminals of other computing systems emulators, the application can be integrated with other systems: - IIBM AS ISAP The access to the information and activity of the service s control can be carried out from any part of the world, via Internet. Informes Reports A partir de la información registrada pueden obtenerse múltiples informes personalizados según el cliente: Por clientes Por modelos Por zonas Incidencias Pedidos From this registered information you can get multiple personalized reports depending on your service: By costumers By patterns By areas Incidences Orders MST catálogo corporativo MST corporative catalogue MST pertenece a Medios y servicios Telemáticos S.A. que posee el certificado ISO 9001:2000

14 Recursos Humanos Human Resources Política de RSC del Grupo MST Para el Grupo MST es fundamental disponer un equipo de personas con un elevado nivel de formación, motivadas y compenetradas con la filosofía de la empresa. Sólo así se puede lograr un bajo índice de rotación laboral que garantice poder ofrecer un servicio de calidad a nuestros clientes. MST Holding CSR Policies It is fundamental for MST Holding to have at its disposal a team of people with a high training, motivation, and commitment with the corporation s philosophy. That is the only way to achieve a low staff turnover which guarantees a high quality service to our clients.

15 Desde el Departamento de RRHH de la compañía se trabaja constantemente en la implantación de medidas e incentivos, destinados a mejorar el clima laboral, entre los que se incluyen, entre otros, los siguientes: Igualdad laboral e inexistencia de todo tipo de discriminación por sexo, edad o nacionalidad. Promoción interna y preferencia de los trabajadores del Grupo MST para optar a nuevos puestos de trabajo o sustituir a los que quedan vacantes. Conciliación entre la vida familiar y la laboral con la adecuación del horario de los trabajadores a sus necesidades familiares y personales. Encuestas de clima laboral. Estricto cumplimiento de las medidas de seguridad e higiene laboral y servicio de Mutua para los trabajadores. Premios a la atención telefónica de calidad mensuales y anuales, gestionados por la consultora del Grupo MST, Call Center Consulting C3. Línea abierta de consultas con el departamento de RRHH a través teléfono o . Soporte al empleado para ayudarles en la solución de diferentes gestiones del día a día tales como: gestión de las nuevas ayudas al alquiler facilitadas por el Gobierno; servicio de orientación jurídica a través del abogado de empresa; orientación sobre los mejores créditos e hipotecas etc. Tienda del empleado con interesantes ofertas de productos de algunos clientes del Grupo MST. Esponsorización de un equipo de fútbol. Magazine interno mensual para el personal del Grupo MST, con información de la empresa y desde el que se incentiva también la participación de todos los trabajadores mediante sugerencias o concursos con premios From our Department of Human Resources we are constantly working on the implantation of measures and bonuses to improve the labour climate, among which we can find some of the following ones: Labour equality and lack of any kind of sex, age or gender discrimination. Internal promotion that gives its workers preference to go in for new job vacancies or to replace drop-outs. Balancing both personal and work life by adapting the timetable of the workers to their familial and personal needs Labour climate surveys. Strict fulfilment of the security and hygiene measures and mutual services for our workers. Monthly and annually awards to the telephonic attention s quality, managed by the consultancy of MST Holding, Call Center Consulting (C3). Open line for requests to the Human Resources Department via telephone or . Provide assistance to employees in order to help them solve day-today issues, such as management of the new programs of aid to renters set up by the government; legal orientation services provided by the company s lawyer; orientation on the best sources of credits and mortgages. Employee s shop with a wide range of products of some of the MST Holding s clients Sponsorship of a soccer team Internal monthly magazine for MST Holding staff, with the company s information and from which we incentive the workers to participate with suggestions or by organizing contests with prizes. Empresa familiarmente sostenible Familiarly sustained company MST catálogo corporativo MST corporative catalogue MST pertenece a Medios y servicios Telemáticos S.A. que posee el certificado ISO 9001:2000

16 Servicios Services Un servicio para cada necesidad A service for each need Servicios Services

17 La totalidad de nuestros servicios se pueden llevar a cabo en toda Europa con los diferentes idiomas de la Unión Europea. Además, para todos los servicios de emisión se utilizan sistemas proactivos de llamadas como la Telecualificación, un sistema automatizado y programado previamente que incrementa la productividad y la eficacia, reduciendo considerablemente el tiempo de gestión de llamada y, por tanto, los costes. The whole of our services can be held in any country of Europe with the different languages of the European Union. Moreover, we use a proactive system phone calls with all our outbound phone calls services such as Telequalification, an automated and previously programmed system that increases the productivity and efficiency, reducing considerably the time of phone calls management, and as a result, the cost. Servicios de Recepción / Inbound Alta de servicios Asistencia en carretera Atención al Ciudadano (servicio público) Atención al Cliente (SAC) Atención al Usuario (SAU) Atención Logística Back Office Fax Back Office Mail Banca telefónica Campañas Marketing Directo (TV/radio/prensa/ mailing) Centralita Comunicación comercial Control de entrega mercancías Control de entrega para empresas de transporte Declaración de siniestros Desbordamiento Disaster Recovery Gestión de altas y bajas de clientes Gestión de buzones Gestión de foros Gestión de Incidencias Gestión de pedidos Gestión de promociones Gestión de reclamaciones Información específica de producto Información general de productos y servicios Recuperacióny fidelización de clientes Servicio 24 x 7 Servicio Postventa Soporte de navegación Web Urgencias Venta cruzada Webcenter Servicios de Emisión / Outbound Altas de servicios Campañas de información Captación de socios, clientes y suscriptores Concertación de Visitas Comunicación de promociones (Cliente interno Cliente externo) Encuestas de satisfacción Estudios de mercado Fidelización de clientes Generación de leads Gestión de recobro Investigación de mercado Lanzamientos Preavisos de entrega Promoción de eventos Prospección y actualización de base de datos Recuperación de clientes Reactivación de clientes Renovación de producto Seguimiento de acciones de marketing Seguimiento y confirmación de asistencia a eventos Seguimiento de Gestión de Cobro de Facturación Seguimiento de Impagados Seguimiento de Mailings Seguimiento de mercancías y entregas al cliente Sondeos de opinión Venta de productos y servicios Inbound Services 24 x 7 Service After-sales Service Back Office Fax Back Office Mail Catastrophe s declaration Citizen Attention (public service) Commercial communication Costumer Attention Service (CAS) Crossed sale Delivery control for transport enterprises Demands management Direct Marketing Campaigns (TV/ radio/ Newspapers/ mailing) Disaster Recovery Emergencies Forum s management General information of products and services Incidences management Logistic attention Mail boxes management Management of costumers leaves and releases. Merchandising delivery control On the road assistance Orders management Overflow Promotions management Recuperation and ensuring of our costumers loyalty Services releases Specific Product Information Switchboard Telephonic Bank User Attention Service (UAS) Web navigation Support Webcenter Outbound Services Attracting members, costumers and subscribers Communication of promotions (internal costumer external costumer) Costumers reactivation Costumers recovery Delivery notice Ensurig costumers loyalty Events promotion Information campaigns Launches Leads generation Mailings Monitoring Management of debt recovery Market investigations Market studies Monitoring and confirmation of events attention Monitoring of management of invoicing cashing Monitoring of marketing actions Monitoring of merchandise and costumer delivery Monitoring of Unpaid Opinion polls Product renovations Prospecting and actualization of the database Satisfaction surveys Service and products sale Services releases Visits agreement MST catálogo corporativo MST corporative catalogue MST pertenece a Medios y servicios Telemáticos S.A. que posee el certificado ISO 9001:2000

18 El desarrollo de nuevas estrategias de aproximación a sus clientes The development of new approximation strategies to your costumers La armonización de la estrategia de su empresa y de su Contact Center The harmonization of your Contact Center and enterprise strategy Nuestros mercados MST Call Centers tiene en su cartera de clientes empresas de reconocido prestigio de los más diversos sectores. La flexibilidad de nuestros servicios y la adaptación a cualquier demanda de nuestros clientes nos permite ofrecer nuestras soluciones a: Administraciones Públicas Alimentación Banca Editoriales Electrónica de consumo Electrónica & High tech Espectáculos Ferias (este servicio se está realizando también en el ámbito internacional dependiendo del Salón) Formación Informática Laboratorios Farmacéuticos Mutuas Sector Químico Sector Sanitario Telecomunicaciones Urgencias Automoción Comunicaciones Comercio Líneas aéreas & viajes Logística & distribución Mayoristas Mercado de capitales Media & Entretenimiento Mutualidades Productos de Consumo & Servicios Seguros Tranporte Our markets MST Call Centers has in its clients portfolio some enterprises of known prestige in a huge variety of sectors. The flexibility of our services and the adaptation to any demand of our costumers allows us to offer our solutions to: Public Administrations Alimentation Bank Publishing Houses Electronics of consumption Electronics & High tech Shows Fairs (this service is also being held in an internacional framework deopending on the fair) Formation Informatics Chemical Laboratories Mutuals Chemical Sector Insurances Sanitary Sector Telecomunications Transport Emergencies Automotion Comunications Commerce Air Lines & travels Logistic & distribution Wholesaler Capital Market Media & Entertainment Mutual Insurance Company Consumption Products & Services Servicios Services

19 Associaciones Associations Visión internacional El Grupo MST está asociado con importantes firmas del sector de los Call Centers en Europa, cuya principal finalidad es impulsar la creación de proyectos de Call Center en el ámbito europeo para empresas implantadas en distintos países comunitarios. MST Call Centers colabora con: International viewpoint MST Holding in associated with important companies of the Call Centre sector in Europe, of which main aim is promoting the creation of Call Center projects in the European frame for enterprises instilled in different EU countries. MST Call Centers collaborates with: Clientes Customers MST catálogo corporativo MST corporative catalogue MST pertenece a Medios y servicios Telemáticos S.A. que posee el certificado ISO 9001:2000

20 Línea de Atención Preferente Preferent Atention Line Tel Barcelona Edificio Testa Comte d Urgell, a planta, Barcelona Fax Madrid Orense, 81 3a planta Madrid Fax

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