Responsabilidad de las empresas privadas y los derechos humanos: El caso de los call centers en Córdoba (Argentina) y el derecho de sus teleoperadores

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1 Responsabilidad de las empresas privadas y los derechos humanos: El caso de los call centers en Córdoba (Argentina) y el derecho de sus teleoperadores Resumen: El reconocimiento de los derechos humanos ha sido la contracara de procesos históricos que desconocían la dignidad del ser humano y su carácter inalienable. Sin embargo, siguen existiendo amplios sectores de la sociedad, que aunque parecen estar insertos en ella y gozar de la protección de las leyes, se ven vapuleados por el sector económico empresarial y violentados en sus derechos. Éste es el caso de los teleoperadores. La provincia de Córdoba, tiene la mayor parte de la actividad de calls centers en el país, y una de las mayores en Sudamérica. Estas empresas, en su mayoría compuestas por capitales extranjeros, prestan un servicio terciarizado a grandes multinacionales europeas y estadounidenses. Entre las empresas españolas radicadas en Argentina se encuentran Jazztel, Jazzplat, Multivoice España, Unísono, Avanza y Atento, y el servicio está destinado a empresas españolas como Telefónica, entre otras. El ritmo de trabajo es estresante y contiene serios riesgos a la salud psicofísica de los trabajadores, quienes se encuentran en una situación de desprotección por la connivencia que existe entre el gobierno, las empresas y el sindicato que los representa. Palabras claves: call centers, derecho a la salud, responsabilidad empresarial y del Estado. Introducción En las última décadas, y debido al triunfo de la economía de mercado, las empresas nacionales, pero especialmente las multi o transnacionales- se han convertido en actores con tanto poder e influencia que ocupan un lugar central dentro de la economía y política mundial. Sin embargo, y por la misma lógica del mercado, en la mayoría de los casos las empresas han generado y siguen provocando- impactos nocivos en las sociedades donde operan, profundizando las desigualdades sociales, y afectando los derechos humanos de las comunidades y de las personas afectadas por sus operaciones mercantiles. En este sentido el daño que causan las empresas procede unas veces de los abusos directos contra los derechos humanos que cometen y otras de su connivencia con personas que violan los derechos humanos. Pese a la existencia de este potencial para causar un daño importante, apenas hay mecanismos efectivos nacionales o internacionales para impedir los abusos contra los derechos humanos cometidos por las empresas o para hacer que dichas empresas rindan cuentas de sus actos (Amnistía International). En los párrafos siguientes se pretende abordar la problemática de los teleoperadores de los call centers en la Ciudad de Córdoba (Argentina), jóvenes trabajadores que ponen día a día en riesgo su salud psicofísica y se ven afectados en derechos más elementales, como consecuencia de prácticas empresariales interesadas solamente en altos rendimientos económicos, y una actitud del Estado que, bajo la justificación de generar nuevas fuentes de trabajo para así disminuir las tasas de desempleo, tiende a beneficiar a dichas

2 empresas y se muestra ausente como autoridad del control por los abusos perpetrados por éstas. 1. Los call centers Origen y desarrollo. Para entender mejor la situación, resulta importante destacar los orígenes y el desarrollo de estas actividades comerciales. Esta industria se desarrolló a partir de la década de 1970 para resolver las necesidades de empresas que requerían masificar la atención, y en general el contacto con consumidores o potenciales clientes. Diversas transformaciones en el ámbito de la telefonía tradicional hasta su convergencia con la tecnología digital han proporcionado la base tecnológica con la cual ha sido posible la utilización intensiva e innovadora de las habilidades de comunicación humanas en un nuevo espacio de interacciones mercantiles: el telemercado. La producción para el telemercado se realiza en los call centers, fábricas de comunicación y gestión de información que nacen de los procesos de flexibilización del trabajo y la digitalización de las tecnologías de información y comunicación. En el telemercado se condensa una nueva figura laboral, la del teleoperador, cuyas funciones responden a una lógica de producción en serie dentro del nuevo modelo de sociedad postindustrial que se denomina sociedad de la información (Thirión, 2007, pp ). En la actualidad, es una práctica generalizada entre las empresas, tanto grandes como pequeñas, la subcontratación a terceros de los centros de atención de llamadas. La reciente coyuntura económica es especialmente positiva para los centros de atención de llamadas. Es por ello que no han dudado en desterritorializar el servicio, y empresas como Atento, se han expandido por varios países de Latinoamérica como Argentina, Colombia, Perú, Venezuela, Chile, Brasil y Guatemala. Debido a la recesión económica que se atraviesa, las empresas están inmersas en una frenética carrera por reducir costes y aumentar la competitividad. Un objetivo en el que consiguen mejores marcas si se llevan la tarea fuera de sus fronteras, es decir, a países más baratos (subcontratación offshore). En este sentido, América Latina está viendo un crecimiento inusitado de la industria de los call centers, debido a tres cuestiones fundamentales, a saber: - Menor costo de mano de obra: en países como Argentina, Uruguay, Venezuela o Colombia, el valor de la hora es entre un 50 y 70 por ciento más bajo que en Estados Unidos; siendo este un dato importante ya que el 80 por ciento de los gastos de un call center corresponden a sueldos. - Capacidad Tecnológica: favorecida por la devaluación, en la década del 90, América Latina incorporó Tecnología de punta. - Calidad de la mano de obra local: la afinidad con culturas españolas, italianas e inclusive francesas y el buen dominio de idiomas como el inglés, constituyen también un fuerte atractivo para las compañías internacionales que desean reducir sus costos operativos y a la vez elevar la calidad del servicio. También el nivel cultural, con una enorme oferta de estudiantes universitarios que buscan ocupaciones de medio tiempo, sumado a la existencia de carreras

3 altamente especializadas en Tecnología, Marketing y Ciencias de la Comunicación, vuelven más atractivo el mercado latino (Rencoret, 2005). En países como México y Argentina hay abundante mano de obra joven y muy cualificada que, además, es relativamente barata. En Argentina, los call centers se suelen situar próximos a las universidades porque, aunque a priori, el lidiar con clientes malhumorados durante 8 horas no parece el tipo de trabajo con el que sueña un universitario, debido a la crisis que atraviesa el país, muchos de ellos dan gracias de poder trabajar en un call center. La oportunidad para los jóvenes de conseguir un primer empleo, cuando las oportunidades de trabajo que se anuncian en los diarios no alcanzan o exigen largas jornadas, motivó a miles a apuntar a estas empresas como forma de ganarse el sustento, sumar pesos a las mensualidades estudiantiles que mandan los padres, o lograr independencia económica Los call centers hoy en Córdoba. Los call centers en Córdoba realizan atención a los clientes de infinidad de empresas de servicios, pero además venden seguros, conexiones de internet, teléfonos, autos, bienes de todo tipo, tanto para consumidores de Argentina como de tierras lejanas. Los teleoperadores cordobeses hablan con usuarios de servicios y consumidores de Norteamérica o Europa con tono neutro y sin modismos, tanto sea en castellano como en inglés. Asimismo, las empresas eligen a la ciudad de Córdoba como una de las principales plazas donde instalar call centers, y ello se debe a los beneficios impositivos que les concedió la provincia. Esto es porque durante el gobierno provincial de José Manuel De la Sota, el ministro de producción Juan Schiaretti (actual gobernador de la provincia de Córdoba), en el contexto de crisis económica que atravesaba el país, y con el efecto de la devaluación que bajó a un tercio los costos en sueldos de las patronales, ideó una matriz productiva provincial que tuviera a las empresas de desarrollo tecnológico y a los call centers como fuerza para expandir el desarrollo económico y laboral. La crisis económica había impactado negativamente en las principales ramas industriales que se desarrollaban en la provincia, como por ejemplo la industria metalmecánica. Bajo esta matriz productiva el gobernador José Manuel De la Sota dictó el decreto 683 del año 2002 de exención impositiva. Posteriormente en el año 2005 se sanciona la ley 9232, por la que se estableció que las empresas de Call Centers y webhosting, estuvieran exentas totalmente del pago de los impuestos sobre los ingresos brutos, sellos e inmobiliarios. Bajo estas condiciones las empresas españolas de call centres, como Jazztel y Multivoice España se instalaron y se instalan en abundancia en la provincia de Córdoba, específicamente, en la ciudad de Córdoba, habiendo generado hasta el momento más de veinte mil empleos El modelo de trabajo. Es interesante mencionar cómo opera la dinámica de trabajo en este rubro. La esencia de este proceso es una telenegociación entre el usuario

4 telefónico y el teleoperador que puede ser iniciada por el primero (llamadas in bond) o por el segundo (llamadas out bond). Esta telenegociación puede tener la simplicidad de una cadena de opciones rutinarias (una compra de una pizza, de un boleto, la solicitud de una información, etcétera) o bien la complejidad de una atención a un cliente que requiere asistencia técnica o que va a plantear una queja. Entre los casos extremos de complejidad se encuentran los de call centers públicos de atención a necesidades de ciudadanos (información de procedimientos, localización de personas, situaciones de crisis, etcétera). La cantidad de trabajo requerido es un aspecto crítico de las definiciones técnicas en un call center, debido a la existencia de horas pico y, por tanto, la fluctuación del tráfico telefónico. La administración del trabajo en esta industria desarrolla técnicas predictivas cada vez más precisas para conocer las necesidades de cargas de trabajo humano, sin embargo es difícil evitar la subutilización o bien la escasez de teleoperadores. Ello obliga a la multifuncionalidad de los mismos, de modo de atender campañas simultáneamente, lo cual podría ser equivalente a una capacidad de producción flexible y simultáneamente en serie. La velocidad y cantidad de la atención es un aspecto técnico asociado al anterior. La forma de medición de la efectividad del proceso y la organización del trabajo es una relación entre el porcentaje de llamadas atendidas y el tiempo que tuvo que esperar el usuario para ser atendido. Aunque cada campaña tiene sus requerimientos de eficiencia, un estándar internacional es 80 por ciento de llamadas atendidas y 20 segundos de espera. El tema de los costos variables predomina en cualquier definición técnica: el salario y las llamadas representan cada uno no menos del 45 por ciento del costo total de un call Center (3). 2. Los teleoperadores y su salud. La industria del call center se mueve gracias a la energía de sus trabajadores que tienen, en general, entre 18 y 25 años. Los call centers también convocan a adultos mayores de cuarenta años, que trabajan en esta industria como una forma de reinsertarse laboralmente, dado que son personas que han sufrido las penumbras de las reformas estructurales llevadas cabo en los países de la región, que incluyeron flexibilización y precarización laboral. El esquema de trabajo se basa en la aplicación de programas informáticos que ingresan las llamada para que los operadores, sentados frente a las pantallas con auriculares y micrófonos sin manos (head-set, vinchas en la jerga de los teleoperadores), atiendan a los clientes. Este software controla la duración de las llamadas, permite que los jefes se comuniquen en pantalla con los empleados e ingrese una nueva llamada inmediatamente terminada la anterior. De esta forma los trabajadores no tienen un segundo (literalmente) de descanso, sumado a las llamadas métricas que estipulan la duración de cada comunicación conforme a la cantidad de clientes diarios que cada trabajador debe atender en su jornada laboral, tanto sea de cuatro como de seis horas cotidianas, según sean las necesidades de las empresas. Este frenético ritmo de trabajo genera en los jóvenes un sin número de problemas para su salud física y emocional, de acuerdo a las características propias de cada individuo.

5 Los especialistas coinciden en que la organización del trabajo y las condiciones laborales en los call centers traen aparejadas diversas afecciones físicas y psíquicas, tales como stress crónico, burn out, ataques de pánico, gastritis, nódulos en la garganta, problemas de oído, entre otros. Así el doctor en medicina Mario Epelman ha señalado que: Desde el punto de vista de la medicina laboral, los call centers reúnen todos los males de la globalización. El control permanente afecta a la salud, genera síntomas psicosomáticos como irritación, nerviosismo, erupciones en la piel, insomnio, problemas de relaciones interpersonales, gastritis, colitis, colon irritable, ataques de pánico, aumento de la presión arterial Además, esta clase de trabajo, si no se realiza una prevención adecuada, generan disminución auditiva, con riesgos de hipoacusia, lumbalgias por la postura en las sillas y tendinitis en las articulaciones de las manos (1). Ya en el 2007 se denunciaba que un 30 por ciento de los empleados de call centers en Argentina padecían síndrome crónico de stress. A la situación descripta debe sumarse otros perjuicios que traen aparejado los call centers en Córdoba, como son la alta rotación de la empresa (inestabilidad en el empleo), el temor al reclamo por la falta de una representación colectiva efectiva (debilitamiento del derecho de defensa), y la escasez del empleo joven en el contexto cordobés (estado de necesidad). 3. Los derechos humanos de los teleoperadores. En este contexto, se hace necesario reflexionar sobre la violación de derechos fundamentales como son la salud y el bienestar psicofísico- de manera sistemática por parte de las empresas de call centers para con sus propios empleados Debe recordarse que el reconocimiento a los derechos sociales, fue un avance decisivo que adquirió status constitucional en muchos países del mundo, luego de la Segunda Guerra Mundical. No obstante, tales derechos, han sido mayormente solo reconocimientos formales y no realidades de la vida diaria, situación que se vio agravada en América Latina, en la década del 90, cuando las reformas estructurales impuestas por la lógica del mercado neoliberal, llevaron al extremo la flexibilización y precarización laboral. Todo indica que la vigencia de los derechos sociales depende siempre de cuán autónomo sea el Estado, de las presiones del mercado. En la Argentina, el artículo 14 bis de la Constitución Nacional, originado en la reforma de 1949 y recogido después por la de 1957, establece la responsabilidad del Estado de garantizar un conjunto de derechos laborales y sociales, entre los cuales se hallan condiciones dignas de trabajo y el derecho a la salud psicofísica del trabajador y su familia. Sin embargo, parece que en estas cuestiones, ha sido el mercado quien ha hecho del Estado su actor más funcional. Los call centers, constituyen una evidencia empírica de esta relación de sumisión del Estado frente mercado, Así, estas empresas han recibido el apoyo de las políticas públicas fiscales de la provincia de Córdoba, y son usados por el mismo gobierno como ejemplo de política de empleo.

6 Pero al mismo tiempo, los consumidores que realizan la mayoría de sus trámites vía telefónica, y a través del servicio prestado por esta industria, evidencian una gran disconformidad con el trato y las respuestas obtenidas. Y los únicos que se ven presos de este contraste entre la benevolencia del estado para con las empresas y los malos tratos que deben sufrir por parte de consumidores enojados, son los teleoperadores. Estos son tratados como máquinas que deben seguir al pie de la letra los instructivos, no teniendo posibilidades de equivocarse. Y es en este sentido, que se ven afectado sus derechos más fundamentales: son tratados como objetos, y por lo tanto, se les niega el reconocimiento de su dignidad humana, y junto a ello un sinnúmero de derechos irrenunciables. Y es sin dudas especialmente grave que sea el propio Estado quien de manera más evidente vulnera estos derecho, promoviendo una política de desarrollo que olvida que el objetivo central de estas políticas, debe consistir en la realización de los derechos humanos. 4. La responsabilidad de las empresas en materia de derechos humanos. El caso de las empresas de call centers. En este último tiempo, las empresas ya no pueden negar el papel importantísimo que cumplen en las sociedades donde se establecen, y por lo tanto, se ha tornado necesario imponerles obligaciones para con las comunidades donde desarrollan sus actividades comerciales (sobre todo, teniendo en cuenta que éstas poco se han preocupado por las necesidades de las personas y los pueblos, han sobreexplotado recursos, contaminado el medio ambiente y generado mayor polarización social que nunca). Lo cierto es que la Declaración Universal de Derechos Humanos pide a todas las personas y a todos los órganos de la sociedad incluidas las empresas que protejan y promuevan los derechos humanos. Y es en esta dirección que la Organización de las Naciones Unidas está tomando conciencia de la urgente necesidad de establecer estándares que deben ser respetados por las distintas empresas para la protección de los derechos humanos. Así fueron aprobadas las normas sobre las responsabilidades de las empresas transnacionales y otras empresas en la esfera de los derechos humanos, complementada posteriormente con el nombramiento, por parte de la Comisión de Derechos Humanos de la ONU, de un Representante Especial para estos temas: John Ruggie. Estas normas establecen que dentro de su ámbito de influencia las empresas deben promover, asegurar que se disfruten, respeten, hacer respetar y proteger los derechos humanos consagrados en el derecho internacional y en las legislaciones nacionales. Como mínimo las empresas deben abstenerse de realizar actividades que violen directa o indirectamente los derechos humanos, se abstengan de beneficiarse de las violaciones de los derechos humanos, y ejerzan la diligencia debida para evitar causar perjuicios (Morales, 2010). Estas normas tratan varios aspectos. Entre ellos, es útil mencionar que: 1. En materia de seguridad las empresas deben adoptar normas compatibles con las normas internacionales de derechos humanos y con las leyes y normas profesionales del país o de los países en que realicen sus actividades.

7 2. En materia de salud y derechos humanos las empresas deberán proporcionar un entorno laboral seguro y saludable y además tendrán que respetar los derechos económicos, sociales y culturales y los derechos civiles y políticos y contribuirán a su realización, en particular los derechos del desarrollo, a una alimentación, una salud y una vivienda adecuadas, a la educación, a la libertad de opinión y expresión, y se abstendrán de todo acto que impida el ejercicio de esos derechos. 3. En materia de libertad de asociación, las empresas deberán garantizar la libertad de asociación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva. 4. Las empresas deberán observar y respetar las normas aplicables del derecho internacional, las leyes y reglamentos nacionales, así como las prácticas administrativas, el estado de derecho, el interés público, los objetivos de desarrollo, las políticas sociales, económicas y culturales, incluidas la transparencia, la responsabilidad y la prohibición de la corrupción, y la autoridad de los países en los que realizan sus actividades. De esta manera, se ha tratado de poner en cabeza de las empresas, la obligación de contribuir a la promoción, desarrollo y protección de los derechos humanos de las personas, y especialmente consumidores y usuarios, de la comunidad y de sus propios trabajadores. Lo cierto es que las empresas de call centers de Córdoba parecen estar muy lejos de cumplir con esas recomendaciones para salvaguardar los derechos humanos de los trabajadores. Así, por ejemplo, en materia de seguridad, estas empresas no reconocen los daños psicofísicos que estas labores traen aparejadas, ni aplican la normativa vigente al momento de realizarles a los empleados exámenes preocupacionales. Tampoco parece interesarles observar el principio de libertad de asociación, al imponerles la representación de un gremio (el de los empleados de comercio) al que poco o nada le interesa defender los derechos de estos trabajadores. Pero sin dudas, es en materia de salud donde las actuales conductas empresariales resultan contrarias a la protección de los derechos humanos de los empleados. Como se explicó anteriormente, los mecanismos y la dinámica de trabajo producen graves trastornos a la salud de los teleoperadores, afecciones que no son reconocidas ni por las empresas ni por el Estado, dejando a los trabajadores de los call centers totalmente desprotegidos. En este sentido, se torna urgente integrar el respeto por los derechos humanos en el núcleo duro de estas empresas, identificar los aspectos de la actividad empresarial que afectan a derechos básicos, diseñar prácticas de respeto, adoptar indicadores para evaluarlas y someterse al control de auditorías internas y externas. Todo ello compone un êthos, un carácter de la empresa, que tiene que ser asumido desde dentro (Cortina, 2010). 5. La (ir)responsabilidad del Estado y las empresas de call centers. No hay dudas que la responsabilidad de garantizar el disfrute universal de los derechos humanos corresponde al Estado. Sin embargo en el caso de los call centers, el Estado ha decidido de manera evidente no regular el impacto que las empresas causan a los derechos humanos de sus propios trabajadores, consintiendo el daño a la salud de éstos y denegando, además, el acceso a la

8 justicia de estos operarios, con el discurso de que estas empresas aportan trabajo a los jóvenes cordobeses. Dentro de las normas sobre las responsabilidades de las empresas transnacionales y otras empresas en la esfera de los derechos humanos (ver apartado anterior) se establece que los Estados deben establecer y reforzar el marco jurídico y administrativo necesario para asegurar que las empresas apliquen estas normas y los demás instrumentos nacionales e internacionales pertinentes. Contrariamente a ésto, el en caso de los Call centers, el Estado ha mostrado una actitud contraria a la defensa de estos derechos fundamentales no sólo al momento de facilitar la instalación de estas empresas, sino y sobre todo, al no adoptar la medidas pertinentes para disponer de información sobre el respeto de los derechos humanos en las empresas, obligación que recae no sólo sobre el estado provincial sino también sobre el Estado Nacional. Y es en este sentido que, si en virtud de las obligaciones contraídas con la ratificación de los tratados de derechos humanos, los Estados tienen la obligación de adoptar medidas en forma inmediata para avanzar hacia una progresiva satisfacción de los derechos, y si para ello deben disponer de información, la necesaria conclusión que surge es que el estado ha fallado en no se generar dicha información, viéndose imposibilitado de diagnosticar cuál es la situación relativa a los sectores que pueden resultar discriminados o de especial vulnerabilidad. Esta actitud estatal ha despertado la reacción de un importante sector de teleoperadores, conformándose diversos grupos de lucha de trabajadores y ex trabajadores, realizándose diversas manifestaciones públicas, tendientes no solo a denunciar las inhóspitas condiciones de trabajo en los call centers y por ende, a reclamar la mejora de las mismas, sino también, a fines de sensibilizar a la opinión pública, de manera que los call centers sean nuevamente parte de la agenda pública, pero esta vez, no como los beneficiarios de políticas fiscales de exención, sino como una industria insalubre, que requiere una regulación específica y preventiva. Sin embargo, hasta ahora, todos estos intentos parecen haber sido en vano. Y es que el Estado parece haber olvidado no solamente su función protectoria, sino los propios compromisos internacionales asumidos en materia de salud (2). Y este derecho a la salud que el Estado argentino se comprometió salvaguardar- está estrechamente vinculado con el ejercicio de otros derechos humanos y depende de esos derechos, que se enuncian en la Carta Internacional de Derechos, en particular el derecho a la alimentación, a la vivienda, al trabajo, a la educación, a la dignidad humana, a la vida, a la no discriminación, a la igualdad, a no ser sometido a torturas, a la vida privada, al acceso a la información y a la libertad de asociación, reunión y circulación. Esos y otros derechos y libertades abordan los componentes integrales del derecho a la salud (Maljar, 2005). La Comisión Interamericana de Derechos Humanos (CIDH), ha señalado en reiteradas oportunidades que el Estado es responsable por las violaciones cometidas por particulares. Así ha expresado que los derechos laborales, en su conjunto, adquieren una real dimensión en las relaciones entre particulares, por tanto es frente a terceros que deben tener una eficacia vinculante. Con esta finalidad, todo Estado debe adoptar medidas legislativas o administrativas para impedir estas violaciones, los instrumentos procesales deben ser efectivos y

9 ágiles. En el plano de la responsabilidad internacional, toda violación de derechos que realicen los particulares serán imputables al Estado en el caso de no haber tomado medidas eficaces para prevenir tal violación o por tolerarla o por permitir la impunidad para sus autores. (CIDH, Opinión Consultiva, Serie A, No. 18, 2003). El Estado, no ha creado ni las medidas legislativas ni administrativas para impedir la violación de los derechos de los teleoperadores, por ende, no ha tomado las medidas eficaces para prevenir tal situación, sino que por el contrario, y reiterando lo ya manifestado, ha contribuido con su accionar a la vulneración de la dignidad de los teleoperadores y de sus derechos más básicos. De todas maneras, existiría un remedio procesal ágil, para detener la amenaza, ya que el art. 43 de la Constitución Nacional regula la acción de amparo contra todo acto u omisión de autoridad pública o particular que vulnere los derechos reconocidos por la Constitución, los Tratados Internacionales y las leyes, pero lo que este remedio no puede garantizar es su eficacia, ya que si bien potencial e intrínsecamente goza de esta cualidad, su práctica depende de la interpretación de los jueces, del Poder Judicial, que como poder del Estado, también subyace al poder del mercado. Esta situación hace prever que la responsabilidad de los call centers y la consiguiente del Estado (nacional y provincial), deberán ser juzgadas por órganos internacionales, por incumplimiento de tratados internacionales, y con el desprestigio que la sanción internacional significaría para el Estado argentino 6. Los intentos fallidos de alterar esta grave situación: el rol del poder judicial en el país El sistema republicano ha permitido que diversas agresiones u acciones omisivas violatorias de los más elementales derechos por parte de algunos órganos del Estado o de particulares hayan activado al poder judicial, convirtiendo a éste en el mejor garante de la vigencia de los derechos humanos. Un claro ejemplo de esto en la Argentina fue la acción de amparo: una creación pretoriana de la Corte Suprema de Justicia a partir de los emblemáticos casos Siri (4) y Kot (5). A través de esta intervención, el poder judicial comenzó a ganar una gran relevancia en la defensa de los derechos. Sin embargo, y en relación a los call centers, el poder judicial (tanto el de la provincia de Córdoba, como el nacional) ha demostrado su absoluto desinterés por las violaciones que vienen sufriendo los teleoperadores. O peor aún, parecen ser funcionales a las demandas del sector empresarial, en detrimento de los menos favorecidos: los trabajadores. La deficiente actuación jurisdiccional quedó evidenciada con estos últimos acontecimientos: En el mes de diciembre de 2009, luego de un extenso trabajo de investigación y de trabajo conjunto entre trabajadores de call centers, médicos, psiquiatras, investigadores y abogados, se presentó un amparo de tipo colectivo preventivo por riesgo a la salud, ante los tribunales ordinarios de la ciudad de Córdoba, siendo el mismo rechazado in limine. La denegatoria del amparo colectivo, en parte, se debió a que el Tribunal no comprendió (o no quiso comprender) que se trataba de un amparo de tipo colectivo y preventivo, donde se denunciaban los riesgos de daño a la salud.

10 Pero este no fue el único caso: un amparo de similares características, pero denunciando principalmente las negligentes omisiones por parte del Estado, fue presentado ante los tribunales federales de la ciudad de Córdoba. En dicho escrito judicial se denunciaban las acciones omisivas del Estado, la ausencia de control a las empresas involucradas en este tipo de actividades y las consecuencias perniciosas que este tipo de labor causaba a los trabajadores. El resultado fue desalentador: un nuevo rechazo in limine. Este rechazo ha provocado tras la denegación de la apelación, que se interpusiera un recurso extraordinario ante la Corte Suprema de Justicia de la Nación, a fin de que el último intérprete de la Constitución Nacional, repare las omisiones y errores de los otros poderes del Estado y de sus tribunales inferiores. Cabe aclarar que, pese al reconocimiento extraoficial, de que la situación de los call centers es angustiante y apremiante, el formalismo y el conservadurismo de los tribunales de la provincia de Córdoba, decidió no hacerse cargo de esta situación, entendiendo que ello le corresponde a los poderes políticos, como el ejecutivo y especialmente, el legislativo. Y en este sentido en fundamental recordar que, frente a este tipo de situaciones, es el Poder Judicial el responsable y garante final de la plena vigencia los derechos de las personas, siéndole exigible una sensibilidad superior a la de los otros poderes. Su función y su misión, implican un compromiso con el Estado de Derecho, que pareciera, sofocar a la justicia en Argentina, y particularmente en Córdoba, pero sus inacciones o sus miedos, son padecidos por los ciudadanos, que frente a situaciones de evidente vulneración de derechos humanos, que han sido facilitadas por la acción de los Poderes Ejecutivos y Legislativos, no encuentran una alternativa en la Justicia, quien tiene el deber de velar por la vigencia de los derechos humanos y por la dignidad de las personas. 7. Conclusiones. Córdoba es una de las plazas en Argentina que acapara la mayor parte de la actividad de call centers en el país. En esta industria trabajan mayormente jóvenes de entre 18 y 25 años, que en un gran número son estudiantes universitarios, que retrasan sus carreras e incluso las dejan inconclusas, por los efectos perjudiciales que trae aparejada la tarea que desarrollan en los call centers. El ritmo de trabajo es vertiginoso, desgastante, estresante y contiene riesgos de daño a la salud psicofísica considerables. Sin embargo, el gobierno de la provincia continúa beneficiando a estas empresas con exenciones impositivas y otros beneficios políticos, y no realiza ningún tipo de control sobre las condiciones laborales; y por su parte, el gremio que debería representar a los trabajadores resulta una aliado más de estas empresas, cuya única finalidad es maximizar sus ganancias. Con una representación sindical meramente formal, con derechos humanos vulnerados, y un mecanismo de trabajo que atenta directamente contra la dignidad del ser humano, los teleoperadores de Córdoba, se encuentran silenciados por una justicia indiferente, por una comunidad a la que le cuesta sensibilizarse, salir del aislamiento que el mercado le produjo, y por políticos que lejos de representar a la ciudadanía, son meros delegados de los poderes económicos.

11 Pero frente a esta situación, los trabajadores de los call centers lejos de estar bajando sus brazos, de darse por vencidos, están uniéndose, lentamente, y existe todo un sector de especialistas y de investigadores que con sus trabajos les proporcionan las herramientas básicas para la lucha. Aún queda un largo camino por recorrer, cuyas rutas aún no están trazadas, solo existe una realidad que golpea y personas dispuestas a reclamar por el goce efectivo de los derechos que la Constitución Nacional y los tratados internacionales de derechos humanos les reconocen. Clínica de Interés Público de Córdoba Argentina clinicajuridicacba@hotmail.com Calle Rondeau 26 1 B. Barrio Nueva Córdoba. Córdoba Capital. 8. Notas 1. El Dr. Epelman es consultor externo de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) y especialista en salud laboral. Además es doctor investigador de la Cátedra de Fisiología humana de la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional de Córdoba con dedicación exclusiva y jubilado como funcionario del Ministerio de Trabajo de la Nación como Director de Capacitación e Investigación de la Superintendencia de Riesgos de Trabajo. En dicha cartera ministerial, Epelman fue también asesor en Higiene y Seguridad, y autor del libro Efectos sobre la salud en los trabajadores de las nuevas tecnologías informatizadas, publicado en En el ámbito internacional numerosos instrumentos de Derecho Internacional ratificados por la República Argentina, reconocen el derecho del ser humano a la salud. Así, el párr. 1º del art. 25 Declaración Universal de Derechos Humanos, el art. 12 PIDESC. (el más exhaustivo del Derecho Internacional de los Derechos Humanos sobre el derecho a la salud). Además, este derecho se reconoce, en particular, en el inc. IV del ap. e del art. 5 Convención Internacional sobre la Eliminación de Todas las Formas de Discriminación Racial; en el ap. f del párr. 1º del art. 11 y el art. 12 Convención sobre la Eliminación de Todas las Formas de Discriminación Contra la Mujer, el art. 24 Convención sobre los Derechos del Niño. 3. Para un análisis más profundo de la organización del trabajo en los calls centers puede verse la nota periodística publicada en 4. En el caso Siri la policía de la provincia de Buenos Aires había clausurado el diario "Mercedes" que se publicaba en la ciudad del mismo nombre del periódico. La clausura fue llevada a cabo sin aclarar razones del por qué de la misma. Como consecuencia, Ángel Siri invocando su calidad de director y administrador del periódico se presentó ante la justicia alegando la violación de su derecho a la libertad de imprenta y de trabajo consagrado por la Constitución Nacional en los artículos 14, 17 y 18. La Corte revocó la sentencia de la cámara de apelaciones ordenando a la autoridad policial a "cesar con la restricción impuesta" (o sea con la clausura). Ver fallo CSJN, Siri, Angel s/interpone recurso de hábeas corpus, Fallos, 239:459 del. 27/12/57 CSJN, Siri, Angel s/interpone recurso de hábeas corpus, Fallos, 239:459 del. 27/12/57.

12 5. El caso: La firma Samuel Kot S.R.L., propietaria de una fábrica textil ubicada en el partido de San Martín, provincia de Buenos Aires, sufrió una huelga tras un conflicto con su personal. La huelga primeramente fue declarada ilegal por la "Delegación San Martín del Departamento Provincial del Trabajo"; por esta razón Kot ordenó a sus obreros retornar al trabajo dentro de las 24 horas. Esto trajo aparejados muchos despidos. Un mes y medio más tarde, el presidente del Departamento Provincial del Trabajo declaró nula la resolución de la Delegación San Martín e intimó a la empresa a reincorporar a los obreros que había despedido. Tras la negación de la empresa, los obreros despedidos ocuparon la fábrica paralizándola totalmente. Acto seguido, Juan Kot (gerente de la empresa) formuló una denuncia por usurpación pidiendo la desocupación de la fábrica y además, se presentó ante la misma deduciendo recurso de amparo para obtener la desocupación de la fábrica. La Corte hizo lugar a la acción de amparo, extiendo así su utilización para caso de violaciones por parte de particulares. Se puede consultar el fallo en CSJN, Kot, Samuel S.R.L. s/ interpone recurso de hábeas corpus Fallos 241: Bibliografía. AMNISTÍA INTERNACIONAL. En Empresas y derechos humanos. Último acceso 07/02/2010 CORTINA, ADELA. Empresas y derechos humanos. 19/02/2010 Disponible en Quito. Último acceso 27/02/2010 PRENSARED. Las facultades no quieren dar más pasantes, Prensared, la agencia de noticias del CISPREN (Círculo Sindical de Prensa), 10 de junio de Córdoba. Disponible en Último acceso 17/01/2010 UNIVERSIA KNOWLEDGE WHARTON. Latinoamérica: en el punto de mira de la industria de los call centers, Wharton Universia, 04/06/2003, disponible en Último acceso 24/12/2009 MALJAR, DANIEL E. Responsabilidad del Estado en materia de derecho a la salud según la Corte Suprema de Justicia de la Nación Buenos Aires. en Lexis Nº 0003/ ó 0003/ o JA 2005-II-1195 MORALES, ROBERTO F. Empresa y Derechos Humanos: en busca de la responsabilidad legal, Santiago de Chile. Disponible en último acceso 07/02/2010 NOVOA, CECILIA, El estrés laboral, una amenaza de los calls centers, Infobae, 10 de octubre de Buenos Aires. Disponible en Último acceso 09/03/2010

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