RRHH. capacitación. Contiene la solución para la. de los. Contact Center. de tu. Aprendizaje dinámico basado en situaciones reales de tu negocio.

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1 Contiene la solución para la capacitación Aprendizaje dinámico basado en situaciones reales de tu negocio. Materiales de alta calidad que refuerzan el conocimiento. Trainners con experiencia internacional en Centros de Contacto. Entrega de un Kit a la Organización para el seguimiento post capacitación. de los de tu RRHH Contact Center

2 64% El de los Contact Centers desperdician sus recursos en soluciones de capacitación que no funcionan. Qué está pasando? Bueno, suceden situaciones tales como: Los asistentes a la capacitación no ponen en práctica el conocimiento adquirido, por lo tanto cuando regresan a la operación, vuelven a sus mismos hábitos. Las necesidades de capacitación no son bien identificadas, por lo tanto la medicina no tiene que ver con la enfermedad. El temario del curso no cubre la necesidad completa de capacitación que requiere el personal de nuestro Contact Center, por lo tanto, no refleja una mejora en el Servicio que proporcionamos. Las soluciones de los cursos son muy generales y en muchas ocasiones necesitamos temarios específicos para cada rol de nuestro Contact Center, especialmente cuando tenemos un alto índice de rotación. El responsable de impartir la capacitación, no tiene el perfil adecuado o la experiencia necesaria para lograr que ésta sea dinámica, divertida, participativa, reflexiva y que al final, además del conocimiento, se logre el convencimiento de los asistentes. La presentación del material de la capacitación es de la forma tradicional, sin videos, sin audios, con mucho texto, sin imágenes que fijen el conocimiento, sin nuevos conceptos de información, etc. No existe un seguimiento post capacitación, que refuerce el conocimiento de nuestro personal a través del tiempo, lo que se refleja en la calidad del servicio que proporcionamos. Capacitación In-house, no es necesariamente la más barata ni la mejor alternativa.

3 Tenemos la solución Previo a las sesiones de capacitación, acudimos a los Contact Centers para conocer sus requerimientos reales, e incluso participamos con ellos en identificar las necesidades de capacitación (DNC). 1 Los temarios de los cursos son focalizados a las necesidades reales de cada rol (ejecutivos, supervisores, monitores, gerentes, directores, etc.), orientando a éstas la información, los ejemplos, las anécdotas, las prácticas, los videos y audios. 2 Nuestras sesiones de capacitación, son toda una experiencia para los participantes, quienes se integran, se divierten, participan, practican, reflexionan sobre las situaciones presentadas, y al final se convencen realmente de la necesidad de aplicar los conocimientos adquiridos. 3 El material audiovisual utilizado para la presentación de la capacitación es inmejorable, cuenta con la mejor información y la mejor forma de exponerla, se apoya en imágenes que logran la fijación de la información, además de reforzar todo este conocimiento con audios, videos y prácticas. 4 El material de apoyo para el participante es práctico, útil y con un gran contenido de diseño, que hace de nuestro material una herramienta permanente. 5

4 Nuestros consultores son expertos en brindar capacitación, todos ellos cuentan con experiencia Internacional en Contact Centers. 6 Todos nuestros cursos y talleres se apoyan al final, en evaluaciones a los participantes, lo cual nos permite conocer el grado de asimilación del conocimiento por parte del asistente. 7 Finalizada la capacitación, te haremos llegar un resumen ejecutivo con las observaciones particulares que el Consultor detectó durante la capacitación, puntualizando fortalezas y áreas de oportunidad de los participantes. 8 El material incluye un kit de seguimiento, que te dejaremos, para que tengas la posibilidad de reforzar el conocimiento adquirido por los participantes, a través del tiempo. 9 Nada de lo anterior incrementa el costo de mercado de nuestras soluciones, todos son valores agregados que le ofrecemos a tu Contact Center. 10 Deja el desarrollo de tu RH en manos de los creadores de la Comunidad CC, el mejor portal especializado en CC a nivel Mundial, y de el Estándar ELTO CC, el cual en sus primeros 6 meses se ha convertido en una guía de operación para más de 300 empresas. Estándar Lemon Tree de Operación para Centros de Contacto

5 Capacitación orientada a roles Ejecutivos telefónicos Formando Ejecutivos telefónicos eficientes Mejorando la cobranza en el Contact Center Vendiendo con una alta efectividad y calidad en el CC Servicio al cliente: nada más importante que marcar la diferencia Desarrollando Ejecutivos telefónicos universales Manejo de estrés y situaciones de crisis Supervisores Supervisores altamente efectivos Supervisión basada en liderazgo y trabajo en equipo Gerentes de áreas / Responsables de Centros de Contacto Administrando eficientemente el Contact Center Creando, describiendo y gestionando estrategias de negocio Desarrollando habilidades gerenciales

6 Capacitación orientada a roles Monitoreo y Calidad Implementando un proceso de Monitoring efectivo Desarrollando al Personal de monitoreo de calidad Administración de información / Métricas La información en el CC: piedra angular Implementando un Balanced Scorecard en el CC Recursos humanos Reclutamiento y selección: FUNDAMENTAL en el CC La Capacitación en el CC, como un ventaja para el negocio Tecnología El área de tecnología como un proveedor FUNDAMENTAL en el CC Temas Generales Implementando un Estándar de Operación en el CC Gestión del cambio y motivación Trabajo en equipo como la mejor alternativa Organizacional Productividad y eficiencia soportada por un liderazgo efectivo Uso efectivo del tiempo y sentido de urgencia

7 Lemon tree es una empresa Mexicana que ha contribuido al desarrollo y evolución de múltiples Organizaciones públicas y privadas en todo Latinoamérica, interviniendo en el diseño y gestión de sus estrategias organizacionales, la mejora en sus procesos, el desarrollo de su recurso humano y la integración de la tecnología más adecuada que potencie los resultados. La Firma en cada uno de los proyectos que lleva a cabo, tiene presente en todo momento cumplir con la misión encomendada a cada uno de sus integrantes: Hacer que nuestros clientes sean eficientes, cumplan sus metas y ganen dinero. PUNTO. Lemon tree cuenta con profesionales altamente comprometidos con la visión de la empresa y su esencia como Organización, creemos firmemente que nuestra empresa debe perdurar, porque representa la materialización de nuestra creatividad, capacidades, deseos, metas y esperanzas, así como la respuesta a nuestro esfuerzo continuo en beneficio de nuestros clientes. Servicios Lemon tree cuenta, a partir del año 2003, con la Certificación Internacional ISO-9001:2000 en todos los servicios que proporciona: Diseño y desarrollo de soluciones de consultoría en materia de estrategia operativa y de negocio, modelos de medición e implantación de procesos. Detección de necesidades de capacitación, desarrollo y formación del recurso humano y seguimiento a la mejora. Diseño, desarrollo, implantación y certificación de los estándares de operación para centros de contacto ELTO CC y centros de atención a emergencias ELTO CE. Comunicación, gestión y desarrollo de Call y Contact Centers. Colocación de tecnología para las aplicaciones informáticas y de telecomunicaciones. Bureau Veritas Quality International, ha sido el Organismo evaluador del Sistema de Gestión de la Calidad de Lemon tree, el cual mantiene cuatro Acreditaciones Internacionales ( Estados Unidos, Inglaterra, Alemania y Brasil ) OCS 0006

8 Otros productos de la Firma Capacitación RR-HH de áreas y funciones de las Organizaciones en general Especializada en RR-HH de Centros de Contacto Especializada en RR-HH de Centros de Atención a Emergencias Consultoría Diseño y desarrollo de estrategias de negocio (Mapas estratégicos) Diseño e implantación de modelos de medición (Balanced Scorecard) Diseño, desarrollo e implantación de procesos operativos y de negocio Estándares y modelos de calidad Implantación y Certificación bajo el Estándar de Operación para Centros de Contacto ELTO CC Implantación y Certificación bajo el Estándar de Operación para Centros de Atención a Emergencia ELTO CE Diseño, capacitación e implantación de sistemas de gestión de la calidad ISO-9001:2000

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