CALL CENTER DON SALUDERO

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1 Call Center Don Saludero 1 CALL CENTER DON SALUDERO CLAUDIA LORENA CARRILLO FAJARDO UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PRÁCTICAS PROFESIONALES PEREIRA 2010

2 Call Center Don Saludero 2 Informe final prácticas profesionales Call center Don Saludero Claudia Lorena Carrillo Fajardo Tutor Margarita Gálvez Botero Administradora de empresas especialista en mercadeo Universidad Católica Popular del Risaralda Programa de Administración de Empresas Prácticas Profesionales Pereira 2010

3 Call Center Don Saludero 3 Agradecimientos El presente trabajo fue realizado gracias a Dromayor Pereira S.A.S por brindarme la oportunidad de conocer y aprender de tan valiosa empresa así como del maravilloso equipo de trabajo que cada día se compromete más y más con la organización. Agradezco la orientación dada por la tutora Margarita Gálvez, a quien expreso gran gratitud por brindarme la oportunidad de realizar este trabajo bajo su apoyo y dedicación. Gracias por el tiempo brindado, sugerencias y constancia que hizo posible la pronta terminación de dicho informe. Gracias a mi jefe inmediato Liliana del Pilar Álzate, gran guía y colaboradora en este proceso de aprendizaje tan importante en mi vida laboral, la cual brindó apoyo, paciencia, y conocimientos en todo el proceso. A la Universidad Católica Popular del Risaralda, por brindarme las posibilidades de desarrollarme profesional y éticamente permitiéndome afianzar mis conocimientos en la práctica profesional de la cual obtuve grandes conocimientos.

4 Call Center Don Saludero 4 Tabla de contenido Contenido Páginas 1. Presentación de la organización o sitio de práctica Diagnóstico del área de intervención o identificación de las necesidades Eje de intervención Justificación del eje de intervención Objetivos Objetivo general Objetivos específicos Marco teórico Cronograma de actividades Presentación y análisis de los resultados 50

5 Call Center Don Saludero 5 Conclusiones 65 Recomendaciones 67 Referencias 70 Apéndices 71

6 Call Center Don Saludero 6 Lista de figuras. Figuras Páginas Fig. 1. Estructura organizacional 12 Fig. 2. Organigrama departamento de mercadeo 21 Fig. 3. Organigrama departamento comercial 21 Fig. 4. Organigrama Call center 22

7 Call Center Don Saludero 7 Lista de tablas. Tablas Páginas Tabla. 1. Cronograma de actividades: Diagrama de Gantt 49

8 Call Center Don Saludero 8 Lista de fotos. Fotos Páginas Foto. 1. Distribución Call center 32 Foto. 2. Cámara 33 Foto. 3. Teléfono 33 Foto. 4. Telefonistas 34

9 Call Center Don Saludero 9 Tabla de gráficos Gráficos Páginas Graf. 1. Análisis del tiempo del día de un vendedor promedio 41

10 Call Center Don Saludero 10 Glosario. Call center Un Call Center o Centro de atención de llamadas entrantes o salientes es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el TELEFONO como medio de comunicación básico gestionado por personas. Telemarketing El telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de marketing directo en la que un vendedor utiliza el teléfono para contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios.

11 Call Center Don Saludero 11 Resumen El propósito fundamental de este proyecto de práctica es identificar el funcionamiento del Call center de Don Saludero en cuanto a los clientes y sus preferencias de compra con el fin de plantear estrategias para incrementar las ventas mensuales; para ello se realizó una investigación de mercados utilizando herramientas como la encuesta donde se realizó una revisión de temas puntuales sobre el servicio que ofrece el Call center analizando como pilares fundamentales, los tiempos de entrega, el servicio prestado por los telefonistas, el inventario de productos, los precios, entre otros, además se plantean recomendaciones para profundizar en los temas tratados y lograr realizar una buena presentación de resultados de acuerdo a la información obtenida en el estudio de mercados. Abstract. The main purpose of this thesis is to know the operation of Don Saludero Call center according to its clients and its preference of purchases to give strategies to increase monthly sales; because of this, a merchant investigation was held using stuff like the survey where a revision of specific topics were revised according to the service that the Call center offers having in mind the delivery time, the service given by the products, the prices, etc, besides some recomendations are given to from deeply on the discussed themes and so that to fulfill an excellent result presentation according to know information on the merchant studies.

12 Call Center Don Saludero 12 Introducción En la actualidad el funcionamiento de los Call center se ha venido implementando como una estrategia en el medio comercial en las plataformas empresariales a nivel mundial, siendo una alternativa innovadora que se encuentra a la vanguardia de la tecnología. La inserción de los Call center o de las ventas por teléfono a partir de software especializados para tomar pedidos o atender a los clientes es de gran importancia ya que permite mejorar los tiempos de atención al cliente y optimizar el tiempo de los vendedores mejorando las ventas y posteriormente la rentabilidad de las compañías actuales A través del presente trabajo de investigación se analiza el funcionamiento del Call center de Don Saludero y se identifica las falencias que más se resaltan en la prestación del servicio y proceder a implementar nuevas estrategias que ayuden a mejorarlo con el fin de satisfacer mas al cliente y por ende mejorar las ventas mensuales a partir de grandes recomendaciones que beneficien al Call center de Don Saludero y a la organización Dromayor S.A.S.

13 Call Center Don Saludero Presentación de la organización o sitio de práctica Reseña histórica de Dromayor Pereira S.A.S El 9 de abril de 1948 el señor Héctor Villa Osorio con sus ahorros, conformó la primera droguería farmacia la americana, siendo ésta la base de su exitosa cadena de droguerías de venta al detal. El propósito inicial era satisfacer desde una sola bodega, las necesidades de sus farmacias, para ello creó en la ciudad de Pereira, en el año de 1951 el depósito general de drogas, DROGAS CALDAS. Después de una gran trayectoria en el mundo de las droguerías y de los medicamentos, decide dar origen a DROMAYOR PEREIRA S.A., una empresa fundada en 1955, la cual recibe éste nombre por una visita realizada de don Héctor Villa al departamento del valle del Cauca con el fin de cobrar una factura vencida a un cliente. El cliente en varias ocasiones le decía NO SE PREOCUPE DON HECTOR QUE YO A DROMAYOR LE PAGARE EN SU MOMENTO éste nombre no estaba oficializado, ni registrado por su dueño, pero se usaba debido a que en los telegramas había que reducir el extenso nombre en una sola palabra Dromayor, hecho que brindaba la ventaja de bajar costos al mensaje. Concluida la visita, Don Héctor dijo: desde hoy Dromayor es el nombre de la distribuidora, la cual se dedica a la distribución de productos farmacéuticos, medicamentos que se pueden vender sin fórmula médica (OTC), veterinarios, de perfumería y productos de uso popular como leche, pañales y productos de belleza. Compra directamente a los fabricantes para vender las mercancías a los clientes (droguistas, tenderos y abarroteros). En el año de 1987, conformó una nueva distribuidora, Drocol Manizales, con el fin de cubrir el mercado de droguerías del departamento de Caldas y sus zonas aledañas.

14 Call Center Don Saludero 14 Para el año 2006, las directivas de la organización Dromayor, deciden promover el inicio de los estudios encaminados a crear mayor cobertura de la zona, dando origen a la integración comercial de estas empresas en una sola entidad, es así como en febrero del mismo año se da la integración Dromayor Drocol; en marzo Dromayor Drogas don Saludero y en noviembre Dromayor Drogas Caldas, convirtiéndose en una distribuidora multicanal. Es así como Dromayor Pereira S.A.S, hace parte de la organización Dromayor, con sede principal en la ciudad de Bogotá, siendo la ciudad de Pereira donde se originó dicha cadena en Colombia, puesto que en total se cuentan en el país con veintidós (22) depósitos Dromayor; su gestor, el señor Héctor Villa Osorio es su presidente actual. Actualmente, Dromayor Pereira S.A.S, cuenta con 182 empleados entre los cuales se encuentra personal operativo, vendedores y administrativos, ofreciendo mercancía de altísima calidad en el Eje Cafetero, Norte del Valle, Choco, Tolima, Cauca, poblaciones de Cundinamarca y poblaciones de Antioquia. Es de resaltar que la empresa realiza sus procesos de venta a través de varios canales entre ellos Drocol, Drogas Caldas, Dromayor (que son las distribuidoras) y a través de sus puntos de venta de drogas don Saludero que están ubicados en Santa Rosa, Chinchina, Manizales, Armenia, Cartago, Roldanillo y por supuesto en la ciudad de Pereira. Líneas que produce Éticos (medicamentos de formulación, métodos de planificación), genéricos, populares y veterinarios.

15 Call Center Don Saludero 15 Misión Fortalecer el canal minorista de farmacias, droguistas, Tienda a Tienda (T a T), instituciones, y abarrotes brindándoles un servicio de excelente calidad y un amplio surtido de productos a precios competitivos. Implementar un modelo de Gestión eficiente, que permita el desarrollo de canales de comunicación apoyados en herramientas tecnológicas de vanguardia. Lograr que nuestra gente se constituya en el factor fundamental de nuestra gestión, construyendo un ambiente de trabajo adecuado que nos garantice un alto nivel de motivación y compromiso, permitiendo así tanto el logro de los objetivos de la compañía como de los personales. Alcanzar los niveles de rentabilidad suficiente para garantizar un crecimiento estable y seguro. Retribuir satisfactoriamente la inversión de nuestros accionistas, logrando los incrementos patrimoniales y de mercado. El desarrollo y cumplimiento de nuestro objetivo social, contribuir al bienestar de los colombianos. Visión Para el consolidaremos nuestro liderazgo nacional, convirtiéndonos además en líderes regionales en la Distribución de productos farmacéuticos, de aseo-uso personal y OTC del Mercado Colombiano, especialista en el Canal de Farmacias, droguitas, TaT,

16 Call Center Don Saludero 16 instituciones y abarrotes, con un mercado de enfoque al servicio de nuestros clientes y proveedores. Filosofía Trabajamos dedicando nuestros esfuerzos para brindar el mejor servicio a los clientes en pro de su desarrollo y permanencia. La relación con nuestros proveedores esta cimentada en el respeto y el equilibrio. Nuestras actuaciones tendrán un perfil sencillo, ya que repudiamos el orgullo. Es obligación retribuir de manera justa y adecuada la inversión de nuestros accionistas La austeridad y la productividad se constituirán en nuestra guía para la toma de decisiones. Valores Honestidad. Quien ingrese a la empresa deberá procurar ser transparente en sus acciones, sincero en todo lo que dice. Siendo congruente en cuanto a lo que piensa y la conducta que evidencia hacia los demás. De tal manera que pueda ser retribuido de igual forma por parte de la empresa, percibiéndolo como una persona confiable. La Honestidad debe acompañar permanentemente a los directivos en cuanto a los negocios y operaciones con el cliente externo y proveedores así como sus relaciones con el cliente interno. Tolerancia. Toda persona que se encuentre trabajando en nuestra compañía deberá dirigirse con respeto y consideración hacia las opiniones o prácticas de los demás. Procurando discernir en forma cordial en lo que no se está de acuerdo. Cumplimiento. En nuestra compañía se otorga también gran importancia a la realización de su labor de forma adecuada y en el tiempo establecido. Tanto en lo relacionado con el personal interno como con el externo.

17 Call Center Don Saludero 17 Responsabilidad. Se debe procurar con todas las acciones beneficiar a los demás, el empleado debe dirigir sus acciones al beneficio de la compañía así como la empresa debe beneficiar al cliente interno y externo ofreciendo sus servicios de la mejor manera posible Productividad. Se otorga gran relevancia a la buena utilización e integración de los recursos para alcanzar un objetivo deseado. Se tiene en cuenta la integración de capacidad y actitud del personal así como el manejo directivo. Sencillez. Todas las actividades y comportamientos dentro de nuestra empresa deberán ser libres de adornos y complejidades, velando al máximo por la humildad y amabilidad. Austeridad. Las acciones que se ejecuten en nuestra compañía deben direccionarse a la abstinencia en cuanto a la adquisición de objetos innecesarios. Calidad. Los servicios ofrecidos por nuestra compañía deben ser prestados en excelentes condiciones y para ello el personal escogido también debe poseer un conjunto de cualidades o características que lo aseguren. Respeto. Este valor debe reflejarse en todas las acciones realizadas en nuestra compañía, tanto con los clientes externos, como internos. Y el cual se resume en cumplimiento, consideración, cortesía, honestidad, calidad, tolerancia y abiertos a las sugerencias de nuestros colaboradores y usuarios. Pertenencia. La persona que ingrese a nuestra compañía debe sentir como propia a la compañía desde el momento de su vinculación, Sentirse parte importante y activa de todo el proceso, ya que aporta a su resultado en general.

18 Call Center Don Saludero 18 Para ello la empresa velará porque desde el momento de la inducción la persona pueda darle sentido a su estadía en ella, que pueda visualizar su aporte en todo el resultado, y de esta manera desarrollar el compromiso en todas las acciones que ejecute dentro de ella. Políticas internas Haciendo una revisión documental se obtuvo la información básica de la empresa en donde se explica cada una de las funciones de los departamentos comercial y de mercadeo y las actividades que se realizan en el día a día en la compañía Dromayor. La organización carece de políticas internas que estén estipuladas y que son de gran importancia para la toma de decisiones y el desarrollo correcto de ciertos procesos. En cuanto a políticas de crecimiento la empresa no cuenta con los estudios suficientes que le permitan conocer cuál es su participación actual en el mercado para así determinar una política de crecimiento. En cuanto a políticas de precios se tiene establecido seis referentes que se asignan según las características de cada canal de distribución. Estos son: precio 1, asignado para los clientes que pertenecen al canal tradicional de Dromayor y Drogas Caldas y de igual manera a canales institucionales, para éste tiene asignada una política de pago de 30 a 60 días; el precio 3 es conocido como precio Everest y es el precio que se le otorga al canal de droguistas, para éste se ha asignado una política de pago de 8 a 19 días. El precio 4 es el precio neto Dromayor y éste es el asignado a las ventas de contado. El precio 5, es el precio especial (precio a costo), y es aplicado para los empleados de la organización, el precio 6 es el asignado a aquellos clientes de las poblaciones más lejanas como Chocó y tiene establecida una política de pago de 30 a 60 días. Por último el precio 7 es el asignado a los filiales de la compañía y a los puntos de venta Don Saludero, en éste se tiene establecido una política de pago de 30 días.

19 Call Center Don Saludero 19 Estructura organizacional Dromayor Pereira cuenta con una gerencia de la cual se desprende el director de mercadeo, ventas, compras, y administrativo, de donde se derivan varios departamentos como son: el departamento de cartera, compras, talento humano, logística, comercial y mercadeo, adicionalmente se cuenta con un área donde se maneja todo que tiene que ver con puntos de venta Don Saludero, donde se encuentra un administrador y un encargado del Call center de puntos de venta que opera desde Dromayor. Todos los departamentos cuentan con sus respectivos jefes de área y auxiliares, así como vemos a continuación en el organigrama de la empresa (Ver figura 1). Para enfocarnos un poco más en el eje de intervención se da una mirada más interna de los departamentos de mercadeo y comercial, el departamento de mercadeo cuenta con un asistente y un practicante universitario que es el lugar que ocupo dentro de la organización. (Ver fig. 2) y el departamento comercial cuenta con 7 telefonistas y 19 vendedores externos (Ver fig. 3). Se puede apreciar la estructura básica del Call Center de Don Saludero que está compuesta por el administrador del punto de venta y seis telefonistas del Call center (Ver fig. 4).

20 Call Center Don Saludero 20 Fig. 1. Estructura organizacional GERENTE 1 Secretaria 1 Mercadeo 1 Director de Vtas 1 Director de Compras 1 Director Admtivo 1 Secretaria 1 Vendedores Ext 19 Tele-Ventas 7 Asistente 1 Jefe Bodega 1 Jefe Contabilidad 1 Asist. Gestión H. 1 Asist. Nómina 1 Atienda 3*** Entidades 1 Auxiliares 2 Asistente 1 Devoluciones 1 Asistente 1 Vigilancia 1** Archivo 1 Bodegueros 15 Mensajeros 4* Admón Sistema 1 Asistente Cartera 1 Mensajería 1 Recepción 1 Jefe de Logística 1 Tesorería 1 Ser. Generales 1* Conductores 5

21 Call Center Don Saludero 21 Fig. 2. Organigrama del departamento de mercadeo Fig. 3. Organigrama del departamento comercial Fuente: Elaboración propia

22 Call Center Don Saludero 22 Fig. 4. Organigrama del Call center Fuente: Elaboración propia El área de mercadeo por ser una de las más importantes en la organización, destacando que se encuentra muy ligada al área comercial pues su relación es indispensable para realizar las negociaciones con diversos clientes y proveedores y tomar las mejores decisiones en beneficio de la organización, por tal motivo es sumamente importante prestar un excelente servicio al cliente quienes son parte del motor de la empresa. Es por esto que se pretende dar una mirada a la atención que se le está prestando al cliente con el fin de identificar la mejor oportunidad para implementar un mejor servicio que beneficie directamente al cliente. Por otra parte las funciones principales del departamento de mercadeo son implementar las mejores estrategias para aumentar la rotación de productos de diferentes proveedores vinculándolos a actividades tales como teleferias, festiahorro, Dromahorro, ferias en diferentes ciudades, desayunos de trabajo, entre otras actividades que beneficia en gran medida al área comercial que además de llevar el control de ventas trabaja ligado al

23 Call Center Don Saludero 23 departamento de mercadeo y estas actividades precisamente se realizan con el fin de aumentar las ventas obteniendo un gran beneficio para las dos áreas, es importante resaltar que estas actividades realizadas por el departamento son llevadas a cabo con la ayuda del área de compras ya que de ellos depende la inserción de los productos, la codificación, las ofertas, y la activación de las mismas lo que significa que los objetivos que se plantee el área de mercadeo y comercial depende del departamento de compras que se pueda cumplir. Por lo anterior es sumamente importante identificar el equipo de trabajo del departamento de mercadeo y el departamento comercial de la organización quienes son los encargados de abrir nuevos mercados, captar nuevos clientes y mantener la fidelización de los antiguos, además de manejar interrelación con las demás áreas de la empresa para trabajar de manera conjunta; a continuación se describen los cargos que se desempañan en estas áreas Director comercial. Su principal función es planificar los objetivos y estrategias de su equipo y desarrollar una estructura organizativa capaz de alcanzar los objetivos propuestos. Telefonistas. El equipo de telefonistas trabaja al interior de la empresa recibiendo y haciendo las llamadas de los clientes, cada uno de ellos se encarga de una zona específicamente, reforzando la venta de los vendedores externos. Vendedores externos. Están conformados por 19 vendedores los cuales cubren principalmente las siguientes zonas: Tolima, Valle, Eje cafetero, Choco, Cauca poblaciones de Cundinamarca y poblaciones de Antioquia donde cada uno de ellos se encarga principalmente de dar a conocer los productos, las ofertas vigentes y demás actividades cumpliendo así con una cuota mensual la cual tiene que cumplir a un término no mayor de un mes.

24 Call Center Don Saludero 24 Transferencistas. la organización cuenta con aproximadamente 70 transferencistas, los cuales desempeñan una labor similar a la de los vendedores pero que solo se encargan de impulsar los productos del laboratorio con el que trabajan; a diferencia de los vendedores ellos tienen que cumplir con unas horas de telemercadeo el cual lo realizan en las instalaciones de Dromayor y al final de la jornada se deja un acta de telemercadeo donde se verifican las llamadas que realizó; por otra parte Dromayor cuenta con 6 transferencistas los cuales permanecen en dichas instalaciones realizando telemercadeo, y a 3 de ellos se les verifica mensual las rutas por la cual estuvieron y se observa el desempeño que tuvieron en la semana. Condiciones del mercado En el sector de productos farmacéuticos es de gran importancia la credibilidad y reconocimiento que tengan los laboratorios y los canales de distribución que se encuentren en el mercado, puesto que los productos que en él se distribuyen impactan directamente la salud y bienestar de la comunidad. Durante sus 60 años Dromayor Pereira ha logrado posicionarse en los departamentos de Risaralda, Caldas, Quindío, Valle, Cauca, Tolima, poblaciones de Cundinamarca y poblaciones de Antioquia, los mercados en los que participa actualmente la organización, están dados por canales institucionales, droguerías y tiendas de cadena. Éstos se encuentran segmentados por poblaciones y clasificados especialmente en Droguerías, Populares (comprendidos por tiendas, cacharrerías y supermercados) y Entidades institucionales. También es de gran importancia las estrategias que el Área Comercial le dé a su departamento ya que todo se encuentra dirigido a un incremento en las ventas, es importante resaltar que una de las mejores estrategias que implementa dicha área son:

25 Call Center Don Saludero 25 Ayudaventas. Esta es una de las estrategias que maneja el área comercial para impulsar cualquier producto de diferentes laboratorios, estas ayudaventas son realizadas por el área de mercadeo donde se encarga de colocar la información de dicho productos o productos que se van a promocionar estos son entregados a los 7 telefonistas y a los vendedores externos y periódicamente se están actualizando y se lleva un control en el inventario para no incurrir en errores. Prepacks. Los prepacks también son indispensables en la compañía por que ayudan a impulsar productos con gran especialidad ya que estos a diferencia de otros, son productos que vienen acompañados de otros diferentes a los que se ofrecen normalmente en el stock, pueden ser también similares o iguales, un ejemplo de ello es colocarle un precio especial a dicha promoción, estos prepacks se actualizan todos los viernes para ser entregados los sábados a los vendedores externos. Ofertas virtuales. estas ofertas son de carácter especial en la compañía y no deben ser confundidas con la actualización de ofertas que se realizan de forma semanal ya que estas ofertas no se encuentran en el sistema y por consiguiente no se pueden llevar un control de las mismas, las ofertas virtuales consisten en primero vincular a los laboratorios que deseen participar, para ello se eligen los proveedores mas potenciales, se llaman y se les da la información por teléfono de igual forma se les envía un correo con la información necesaria para la vinculación, luego de que aceptan participar se procede a hablar con el departamento de mercadeo para saber qué descuento van a implementar y de igual manera negociar los obsequios que serán entregados. La entrega de obsequios es una tarea muy delicada que lleva a cabo el área de mercadeo ya que si no se lleva a cabo un estricto control pueden incurrir en errores que en ultimas el departamento tenga que pagar; por este motivo la entrega de obsequios a los cliente se hace por medio de un acta de entrega o formato de entrega de obsequios el cual lleva nombre del establecimiento, número de factura, quien solicita el obsequio y por

26 Call Center Don Saludero 26 último la firma autorizada, este debe ser diligenciado en su totalidad y se debe dejar una copia en mercadeo para así poder dejar constancia que si se envió dicho obsequio; por otra parte no sólo se está manejando dicho control si no también supervisando que los obsequios se estén descargando en el momento que es y observando que no se descargue de manera doble como ha sucedido en algunos casos este control se realiza cada 8 días. Quejas y reclamos. Por otra parte es importante conocer la reforma que se ha implementado no sólo en el Departamento Comercial si no también en el Departamento de Mercadeo y son los reclamos estos son otras de las labores que a diario realiza mercadeo y que se controlan desde el área comercial, anteriormente se le llevaba un control de la siguiente forma se recibía la llamada de dicho reclamo se tomaba nota luego se pasaba para el departamento al cual pertenece dicho reclamo ya sea para compras, ventas o logística y se esperaba la pronta respuesta. Luego se llamaba del nuevo al cliente y se le decía la respuesta que se había dado dependiendo de la respuesta que se daba se procedía a enviarle el faltante, a corregir el precio de dicho producto o a enviar facturas cuando no le llegaba al cliente, pero en muchos casos cuando la mercancía cuadraba y no había que enviarle o corregirle nada al cliente el reclamo no se volvía a tocar y muchos de los clientes quedaban bloqueados y no podían adquirir de nuevo mercancía Por tal motivo y observando el poco control que se le estaba dando a los reclamos se procedió a implementar un nuevo sistema es decir el reclamo será recibido como se dijo anteriormente, con la única diferencia que reclamo que pase mayor a 72 horas después de recibido el pedido y no se haga en este tiempo no será recibido por el departamento y se le hará saber al Director Comercial el motivo por el cual no se recibe, luego será entregado al departamento correspondiente pero este será firmado por la persona encargada de recibir el reclamo, al igual que la analista de inventarios, luego se espera respuesta al reclamo este se devolverá al departamento de mercadeo firmado con fecha en la cual se está entregando se

27 Call Center Don Saludero 27 verifica la respuesta y se llama al cliente, los reclamos que necesiten de nota por algún faltante se entrega al Director Comercial con firma de recibido, también es importante destacar que los reclamos recibido llevan un control en el sistema el cual se le pasa a la Directora de Mercadeo cada mes para ser presentados al comité primario. La estructura de Dromayor esta se divide en distribución y Don Saludero, distribución atiende 1689 clientes, en donde 861 son todo lo relacionado con supermercados, misceláneas, cacharrerías, y otros negocios; y 828 son todas las droguerías, y Don Saludero está conformado por 29 droguerías propias cuyos clientes son personas naturales que habitan la ciudad de Pereira ya que atienden a través de un Call center localizado en un punto de venta en Don Saludero ubicado en la Av. Circunvalar. La estructura del Call center como anteriormente se ilustra esta compuesto por los coordinadores de puntos de venta, el administrador del punto y seis telefonistas que son los encargados de atender los pedidos que los clientes solicitan a domicilio. Es allí donde se recibe el pedido y es transferido al punto de venta Don Saludero más cercano al lugar de destino del domicilio. Esta es la forma en general en que opera el Call center de Droguerías Don Saludero. Relación de stakeholders o grupos de interés con el área de mercadeo Relaciones con stakeholders. Los stakeholders están definidos como los grupos de interés de la organización, en este caso se estaría haciendo referencia a clientes, proveedores y colaboradores internos de la compañía. Desde el departamento de mercadeo se debe garantizar la comunicación constante con cada uno de ellos con el fin de lograr una relación permanente a futuro. Dromayor Pereira S.A. cuenta con aproximadamente 200 proveedores los cuales se encuentran clasificados en tipo A, tipo B y tipo C, según la importancia de los mismos

28 Call Center Don Saludero 28 dentro de la organización. Algunos de los laboratorios más significativos para la compañía son; La Santé, Jhonson & Johnson, Boheringer, Colgate, Colpapel, Merck, Novartis, Familia, Genfar, Anglopharma, Wyeth, Abbott, Bayer, Tecnoquímicas; entre otros. Diariamente el departamento está en comunicación constante con cada uno de los representantes de los laboratorios, puesto que son quienes impulsan la logística interna de cada uno de los procesos y actividades que se realizan en pro del crecimiento en ventas. La labor desde mercadeo es comunicarles oportunamente cuales son las actividades que se van a implementar periódicamente, con el fin de garantizar la vinculación de ellos dentro del plan de mercadeo. Periódicamente a cada uno de los proveedores se les estará suministrando toda la información que estos requieran al departamento y que sea necesaria para ellos evaluar sus ventas y la labor realizada; ésta información está comprendida en: informes diarios, semanales o mensuales de ventas, rotación de productos, informes de ventas por vendedor, entre otros. Estos informes permiten evaluar los resultados en ventas después de una feria, una rueda de negocio o una jornada de ofertas y teleferia. Las relaciones con clientes son vitales para una organización, por esto el departamento de mercadeo ha querido dirigir todos sus esfuerzos hacia la fidelización de sus clientes, actualmente la organización cuenta con 1689 clientes efectivos, 828 Droguerías, 861 Otros tipos de negocio, 29 Droguerías Propias Don Saludero. A través de las estrategias a desarrollar dentro del plan de mercadeo del presente año se quiere diseñar espacios especialmente creados para su satisfacción y conformidad, De igual manera es contundente que se debe fortalecer las relaciones con aquellos clientes que no posean una actividad constante dentro de la compañía. Así mismo es indispensable la comunicación y la relación que se establezca entre el departamento de mercadeo y los demás departamentos y colaboradores de la organización. Los departamentos con lo que más contacto se debe tener diariamente desde el área de

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