PROCEDIMIENTO ATENCION AL CLIENTE

Transcripción

1 de OBJETIVO Establecer de forma general, el marco de referencia obligada para la realización de las tareas de todos los trabajadores que participan en la atención al usuario orientado a la satisfacción del servicio. 2. ALCANCE Comprende desde la recepción y/o registro de consultas, requerimientos, solicitudes de atención de problemas, reclamos, quejas y denuncias; efectuando el análisis y acciones complementarias hasta la solución, respuesta al usuario y notificación. 3. DEFINICIONES a. Aquafono Servicio telefónico que se le brinda al usuario para absolver lo relacionado con la prestación del servicio. b. Centros de Atención Son las Oficinas Comerciales (Centros de Servicio y agencias) ubicadas en distintos puntos del ámbito jurisdiccional de la Empresa, en las que se atiende a los Usuarios en forma personalizada. c. Cliente Persona natural o jurídica que mantiene un vínculo contractual con la Empresa y/o hace uso de los servicios de agua potable o alcantarillado que les brinda. d. Personal de Atención al Cliente Es el trabajador de la Empresa responsable de atender y orientar al usuario, se encuentra ubicado en las áreas preparadas para tal función. e. Propietario Es la persona natural o jurídica propietaria del predio para el cual se solicitó los servicios de agua y alcantarillado. Puede ser usuario del servicio. f. Usuario Es la persona natural o jurídica que mantiene relación comercial con la empresa, es el que hace uso de los servicios de agua y alcantarillado. Puede ser el propietario. g. Naturaleza de los Problemas Problemas Comerciales no relativos a la Facturación son aquellos originados por la falta de solución de los problemas que afectan indirectamente a la facturación o limitan el acceso individual a los servicios. Problemas Operacionales son los referidos a aspectos de ingeniería e infraestructura de los servicios de saneamiento prestados por la EPS. Problemas Comerciales relativos a la facturación son aquellos originados por los problemas que tienen incidencia directa en el monto a pagar por el usuario. h. Alcance de los Problemas

2 de 16 De alcance particular cuando sus efectos alcanzan a una conexión y ante los cuales corresponde interponer un reclamo de acuerdo al Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento. De alcance general cuando sus efectos alcanzan a un grupo de conexiones que pudieran estar reflejando una actuación sistemática o reiterada de la EPS.

3 de DOCUMENTOS A CONSULTAR 4.1 Base Legal a. Ley de Procedimiento Administrativo General Nº b. Reglamento de Calidad de la Prestación de los Servicios de Saneamiento aprobado por R.C.D. No SUNASS.CD y sus modificatorias. c. Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento aprobado por R.C.D. N SUNASS-CD y sus modificatorias. d. RCD N que aprueba las modificaciones al Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento y Reglamento de Calidad de la Prestación de los Servicios de Saneamiento. 4.2 Documentos Internos a. Procedimiento General de Registro e Incorporación de Nuevos Usuario. b. Procedimiento General de Gestión de Medidores. c. Procedimiento General de Lectura. d. Procedimiento General de Facturación. e. Procedimiento General de Gestión de Cobranza. f. Procedimiento General de Gestión Operativa Comercial. 5. RESPONSABILIDADES a. Equipos Comerciales y Servicios y Clientes Especiales de la Gerencia Comercial En lo que respecta al cumplimiento de las actividades comerciales inherentes a su cartera de clientes. b. Equipos de Operación y Mantenimiento de Redes de las Gerencias de Servicios En lo que respecta al cumplimiento de las actividades operativas inherentes a su cartera de clientes. c. Equipo Gestión Comercial de la Gerencia Comercial En la actualización de la normatividad, seguimiento y control de su cumplimiento. Asimismo en la coordinación con el Equipo Relaciones Públicas para la atención del usuario externo e imagen institucional. d. Equipo Informática de la Gerencia de Desarrollo e Investigación Brindando soporte técnico en forma permanente y efectuar el mantenimiento del sistema. e. Equipo Micromedición y Registros de la Gerencia Comercial En lo que respecta al cumplimiento de las actividades inherentes a su cargo. 6. CONDICIONES GENERALES 6.1 Atender al Usuario teniendo en cuenta la aplicación de normas de conducta y ejecución de actividades estandarizadas, orientadas a lograr un servicio de calidad Condiciones para la Atención

4 de 16 a. Recepcionar los requerimientos, solicitudes de atención de problemas, reclamos, denuncias, quejas que presenten los usuarios. b. Aplicar los costos y gastos que asume el usuario, en función a la autorización expresa de la norma vigente, durante la atención de requerimientos derivados de colaterales aprobados o no por la SUNASS. c. Distribuir formularios gratuitamente durante el trámite para la atención de los reclamos, no estando el usuario obligado a cancelar la facturación reclamada. d. Oficializar la atención de los requerimientos mediante Carta Respuesta, los reclamos se oficializan vía Resoluciones Administrativas en cada una de las instancias de atención en los casos de solución de las solicitudes de atención de problemas, se podrá realizar mediante la firma en señal de conformidad en el documento correspondiente Organización del área de Atención al Cliente Los Equipos Comerciales organizarán sus grupos funcionales internos con la finalidad que éstas coordinen y proporcionen oportunamente la información necesaria y especializada, estableciéndose para tal efecto que el Grupo Funcional de atención al usuario, tendrá la siguiente estructura a. Asistente de Orientación al usuario Atender al usuario sobre la gestión que desea realizar, al ser la primera persona que tiene contacto con el usuario, deberá contar con los conocimientos necesarios para una buena orientación, no debe ser permanente sino rotativo. b. Analista de Atención al usuario Recibir del usuario su requerimiento, solicitud de problema o reclamo. c. Personal de Control Documentario Apoyar en el control de la información, recibir los reclamos recepcionados por personal de atención al usuario, documentos derivados del personal de orientación al usuario y reclamos telefónicos ingresados por AQUAFONO. d. Analista de Reclamos Analizar la procedencia o improcedencia del reclamo en función de los documentos proporcionados por Control Documentario. Elabora la formula negociadora. e. Analista de Conciliación Realizar la conciliación con el usuario para poner fin al reclamo (conflicto).

5 de 16 f. Analista de Apelaciones Gestionar y resolver las apelaciones, elaborar las modificaciones dispuestas por el TRASS, y de ser factible la presentación de recursos de aclaración, rectificación y el inicio de la acción contencioso administrativa. g. Técnico Coordinador de Notificaciones Coordinar con la contratista la distribución de comunicaciones al usuario y realizar el control de calidad de cédulas de notificación. h. Responsable de Atención al Cliente Planifica, organiza, dirige y controla la atención oportuna y adecuada de los usuarios en lo referente a requerimientos, solicitudes de atención, reclamos, quejas y denuncias, en cumplimiento de la normativa vigente. 6.2 Recepción y Registro Este es el inicio del proceso de atención al usuario, consiste en identificar la petición, verificar su procedencia, y registrarla en el sistema de acuerdo al procedimiento establecido. Consta de tres etapas a. Atención al Usuario Abarca las modalidades de presentación/atención pudiendo ser escrita, telefónica y web, orientado a entender lo que el usuario espera de Sedapal. b. Recepción Incluye la recepción de la petición del usuario de acuerdo a su naturaleza pudiendo ser consulta, requerimiento, solicitud de atención de problema, reclamo, queja y/o denuncia. c. Registro y Expediente El personal de atención registrará en los sistemas informáticos existentes la petición del usuario, iniciándose de esta manera la formación de expediente administrativo. 6.3 Investigación y Análisis Consiste en efectuar la revisión de la petición, evaluar la documentación, solicitar o generar la ejecución de nuevas pruebas y definir conclusiones. a. Antecedentes En esta etapa se realiza la recopilación de informes comerciales y operativos, datos históricos del sistema y antecedentes de acciones operativas realizadas principalmente en el periodo relacionado a la petición del usuario, igualmente se pueden generar y/o solicitar la ejecución de nuevas pruebas según la petición del usuario, además de requerir de ser necesario informes de áreas especializadas. b. Análisis y Evaluación Consiste en evaluar la información obtenida y como resultado del análisis

6 de 16 efectuado, determinar la procedencia o no procedencia de la petición del usuario, orientado a elaborar alternativas de solución para la Conciliación. 6.4 Decisión y Respuesta Consiste en plantear las alternativas de solución teniendo en cuenta los costos que significa continuar con el proceso y/o emitir el documento de respuesta. a. Conciliación Medio alternativo para solucionar el reclamo. Consiste en realizar la reunión con el usuario con la finalidad de poner fin a la petición, en dicha reunión se exponen alternativas de solución y se suscribe el acta correspondiente a los acuerdos o desacuerdos adoptados. b. Documento de Respuesta Elaborar y emitir el documento respuesta a la petición del usuario, mediante resolución, carta o documento de conformidad, según corresponda. c. Notificación Su finalidad es entregar al usuario, en el domicilio declarado y con cargo de recepción, el documento de respuesta expedida con motivo de su petición. El cargo de recepción debe ser incorporado al expediente administrativo. 6.5 Indicadores Eficiencia del Personal de Atención a. Cantidad de reclamos recepcionados / Cantidad de usuarios atendidos b. Cantidad de Reclamos Resuelto en ventanilla / Cantidad de usuarios atendidos c. Tiempo Promedio de espera de los usuarios en oficina - Aquafono d. Tiempo Promedio de atención de los usuarios en ventanilla - Aquafono. e. Tiempo de respuesta de servicio de Aquafono Eficiencia de la Gestión Comercial a. Cantidad de reclamos comerciales recepcionados / Cantidad de Suministros en el Equipo b. Cantidad de reclamos declarados como SAP / Cantidad de reclamos resueltos en segunda instancia Período Promedio de Atención de Reclamos a. (Reclamos Pendientes relativos a la facturación / Reclamos Recepcionados en 12 meses) * 360 b. (Reclamos Pendientes no relativos a la facturación / Reclamos Recepcionados en 12 meses) * 360 c. (Reclamos Pendientes Operacionales / Reclamos Recepcionados en 12 meses) * REGISTROS Y ANEXOS

7 de Registros No aplica 7.2 Anexos a. Anexo 1 Mapa de Proceso b. Anexo 2 Requerimientos c. Anexo 3 Solicitud de atención de problemas d. Anexo 4 Reclamos

8 de 16 Anexo N 01

9 de 16 ANEXO n 02

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11 de 16 Anexo N 03

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