Título: Gestión de Prevención en Call Center: sobrecarga del uso de la voz

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1 Nombre de los autores: Pablo Attianese Jorge Bustamante Liliana Cargnel Título: Gestión de Prevención en Call Center: sobrecarga del uso de la voz ART: SMG Aseguradora de Riesgos del Trabajo S.A. Dirección: Av. Libertador CABA Teléfono: Donde se aplicó la experiencia: Call Center Herrera del Grupo Swiss Medical Herrera 541 piso 2 - CABA GESTIÓN DE PREVENCIÓN EN CALL CENTER: SOBRECARGA DEL USO DE LA VOZ RESUMEN: La Gestión orientada a la Prevención de patologías por sobrecarga del uso de la voz tuvo lugar en el nuevo Call Center del Grupo Swiss Medical en forma contemporánea a la inauguración. Las prácticas puestas en marcha junto a los talleres de cuidado de la voz, solidificaron la gestión preventiva tendiente a controlar el bienestar y la salud de los trabajadores. PALABRAS CLAVES: Teleoperador Sobrecarga de uso de la Voz - Gestión Taller - Bienestar Salud INTRODUCCION Analizando la siniestralidad que registra la actividad de los call centers, relacionada con la sobrecarga del uso de la voz y ante el traslado e integración del call para todo el Grupo SMG, vimos la necesidad de realizar un relevamiento integral en forma conjunta para prevenir patologías que se pudieran presentar, de las cuales surgieron propuestas de acciones de prevención. Todas estas acciones han generado un impacto positivo en el sector para la prevención del cuidado de la voz.

2 OBJETIVOS - Institucionalizar las Acciones Preventivas - Aceptación de los trabajadores de las técnicas preventivas METODOS Se realizó un estudio in situ de las condiciones laborales del espacio de trabajo enfocadas a evaluar y minimizar los impactos sobre el aparato fonatorio de los trabajadores. La metodología incluyó la realización de estudios de ruido ambiental, estudio de Oído Artificial, estudios de las posiciones ergonómicas de trabajo, estudio de los tiempos de trabajo, estudio de las pausas de descanso, estudio de confort ambiental y estudio de hidratación. Estudios de ruido Oído Artificial ambiental Estudio posiciones ergonómica hidratación condiciones laborales tiempos de trabajo confort ambiental pausas de descanso Esquema 1 - condiciones laborales Componentes. De acuerdo a los datos que surgieron, se realizaron 10 talleres de prevención de sobrecarga del uso de la voz dirigidos por profesionales de la fonoaudiología enfocados a la enseñanza y corrección del uso eficiente de la voz y también el diseño de las pautas generales y específicas de higiene vocal. Estos talleres alcanzaron a los 319 trabajadores del call.

3 Talleres de cuidado de la voz Enseñanza y corrección de uso eficiente de la voz Diseño de pautas generales y específicas de higiene vocal Esquema 2 Talleres de cuidado de la voz - Objetivos. De igual forma, se realizó el análisis de ausentismos y siniestralidad provocada por disfonías o afecciones relacionadas a la sobrecarga del uso de la voz para la empresa, y comparativa con empresas Aseguradas con la misma actividad, de forma de monitorear los avances del plan y ajustar la metodología. Desde el punto de vista de medicina preventiva, la inclusión de los trabajadores en el Relevamiento de Agentes de Riesgos permitió la realización de los exámenes médicos con la periodicidad anual, basados en el Anexo III de la Res. SRT 37/10: Sobrecarga del uso de la voz - Cuestionario Direccionado. Gestión de Prevención Relevamiento de condiciones Talleres de fonoaudiología Control médico periódico Esquema 3 Gestión de la Prevención - Componentes.

4 RESULTADOS Como consecuencia de la Gestión de Prevención llevada a cabo en forma conjunta con la empresa y los trabajadores hemos conseguido una buena recepción y aplicación de las técnicas para el cuidado de las cuerdas vocales previniendo el sobre esfuerzo en el uso de la voz. Los resultados se vieron reflejados en la encuesta personal que hicimos con posterioridad a los talleres de cuidado de la voz y en la baja incidencia de los casos. Encuestas de satisfacción Taller: Población: Cuidado de la voz 319 personas 5 = excelente / alto / altamente satisfactorio 4 = muy bueno / medio - alto / muy satisfactorio Escala de Puntuación: 3 = bueno / medio / satisfactorio 2 = regular / medio - bajo / poco satisfactorio 1 = malo / bajo / insatisfactorio Promedio de aplicabilidad de lo aprendido: 4.06 Promedio de cumplimiento de expectativas del taller: 4.13 Promedio General de Satisfacción: 4.26 Ejemplo de opiniones recibidas: Muy interesante, he aprendido cosas que ayudan y no conocía. Que se repita Es bueno aprender los cuidados necesarios Muy interesante el taller, muy útil las técnicas aprendidas Tabla 1 Encuesta de satisfacción. Adicionalmente, se monitorean en forma continua los factores ambientales que contribuyen a obtener una adecuada higiene vocal (controles de humedad y

5 temperatura por medio de equipos centrales de climatización y control de nivel sonoro en el ambiente por medio de paneles absorbentes). Factores para la adecuada higiene vocal Humedad Temperatura Ruido Esquema 4 Estrategia de confinamiento de factores contribuyentes a la adecuada higiene vocal. Control efectivo. A nivel organizacional, se reforzó el cumplimiento de los horarios de descanso, la provisión de agua para beber durante la jornada de trabajo para mantener adecuados niveles de hidratación de las cuerdas vocales y los lugares de esparcimiento para el descanso del personal. Por otra parte, cabe mencionar que de los controles que se hicieron mediante los exámenes médicos periódicos en los últimos años, no surgieron patologías relacionadas con el agente de riesgos Sobrecarga del Uso de la Voz Por los resultados obtenidos se incorporó dentro de las necesidades del puesto de trabajo de teleoperador de Call Center el desarrollo Anual de Talleres del Cuidado del uso de la voz.

6 CONCLUSIONES Se logró internalizar en los trabajadores, mediante la educación en los talleres, las pautas generales y específicas de prevención para una correcta higiene vocal, impactando en la minimización de los casos relacionados con la sobrecarga del uso de la voz. Para conseguir el éxito del Plan fue importante el compromiso y acompañamiento de la empresa en estas acciones con una política preventiva.

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