Entrenamiento Para Call Center

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1 Entrenamiento Para Call Center Muestra Materiales de Entrenamiento Corporativo Todos nuestros productos de entrenamiento son completamente personalizables y son perfectos para talleres de un día y medio. Usted puede fácilmente actualizar el contenido o insertar el suyo propio, haciendo que el entrenamiento sea más relevante para los participantes. Nuestro material es completamente personalizable y está respaldado por una garantía de 90 días de devolución del 100% del dinero, sin preguntas de por medio! Con nuestro courseware de entrenamiento usted podrá: Agregar su nombre y logo (y quitar el nuestro). Agregar su propio contenido para hacer que el entrenamiento sea más relevante para sus clientes (por ejemplo, utilizando ejemplos y estudios de caso que provengan de su misma organización o ciudad). Entrenar a una ilimitada cantidad de usuarios dentro de su organización. No hay Costos Anuales de Renovación. Descargue el material de entrenamiento cuando quiera desde nuestros servidores seguros. Estados Unidos Internacional 73 Greentree Drive, Box # Provost Street, New Glasgow, NS Dover, Delaware Canadá, B2H 2P4 Libre de Costo: Teléfono: Fax: Fax: Por cualquier problema técnico o pregunta, puede consultar con nuestro equipo de asistencia Nuestro Catálogo de Productos contiene nuestra colección completa de cursos disponibles y por venir. Por favor, siga este enlace: Revise nuestro Acuerdo de Licencia para contestar cualquier pregunta que pueda tener relacionada a la licencia. Por favor, siga este enlace:

2 ÍNDICE Prefacio... 3 Qué es el Courseware?... 3 Cómo Personalizo Mi Curso?... 3 Materiales Requeridos... 5 Maximizando Su Poder De Entrenamiento... 5 Rompehielos... 7 Rompehielos Dos: Amigos Ciertamente... 8 Ejemplo del Manual de Entrenamiento... 9 Módulo de Muestra: Módulo Dos: Conceptos Básicos Muestra de la Guía del Instructor Módulo de Muestra: Módulo Dos: Conceptos Básicos Actividades Hojas de Referencia Rápida Certificado de Terminación Muestra de PowerPoint Índice del Curso Completo... 40

3 Dígamelo y lo olvidaré. Enséñemelo y lo recordaré. Involúcreme y aprenderé. Benjamin Franklin Prefacio Qué es el Courseware? Bienvenido a Materiales de Entrenamiento Corporativo, una experiencia de entrenamiento completamente nueva! prepararse y entrenar! Nuestros paquetes de courseware le ofrecen materiales de entrenamiento de alta calidad, los cuales son editables, amigables con el usuario, educacionales y divertidos. Le proveemos sus materiales, los materiales para los estudiantes, diapositivas de PowerPoint y una hoja de referencia para que los estudiantes lleven a su casa. Solo necesita Lo mejor de todo, nuestros paquetes de courseware fueron creados en Microsoft Office y pueden ser abiertos utilizando cualquier versión de Word y PowerPoint. (La mayoría de los demás procesadores de texto y programas para presentación tienen soporte para estos formatos también). Esto significa que puede personalizar el contenido, agregar su logo, cambiar el esquema de color y fácilmente imprimir y enviar por los materiales de entrenamiento. Cómo Personalizo Mi Curso? Personalizar su curso es fácil. Para editar texto, simplemente hacer click y tipear como haría con cualquier documento. Esto es particularmente conveniente si quiere agregar estadísticas personalizadas para su región, ejemplos especiales para la industria de sus participantes o información adicional. Puede, por supuesto, utilizar todas las otras herramientas que ofrezca su procesador de texto, incluyendo cambios en el formato del texto y las herramientas de edición (como cortar y pegar). Para eliminar módulos, simplemente seleccione el texto y presione Suprimir en su teclado. Luego, navegue a la Tabla de Contenidos, haga click derecho y haga click en Actualizar Campo. Tal vez vea una caja de dialogo, si es así, haga click en Actualizar la tabla completa y presione Aceptar.

4 (También querrá hacer este paso si agrega módulos o mueve alguno de lugar.) Si quiere cambiar la forma en la que se ve el texto, puede darle formato a cualquier porción de texto de la forma que quiera. De todas maneras, para facilitar las cosas, hemos utilizado estilos para que pueda actualizar todo el texto de una vez. Si utiliza Word 97 a 2003, comience haciendo click en el menú Formato seguido por Estilos y Formato. En el Word 2007 y 2010 debajo de la pestaña Inicio, haga click derecho en el estilo que elija y haga click Modificar. Esto hará aparecer la ventana de Modificar Estilo en donde puede establecer sus opciones de estilo preferidas. Por ejemplo, si quisiéramos cambiar el estilo del Título 1, utilizado para los Títulos de los Módulos, esto es lo que deberíamos hacer:

5 Ahora podremos cambiar el formato y este se aplicará a todos los títulos del documento. Para más información en cómo hacer que el Word trabaje para usted, por favor consulte Esenciales del Word 2007 o 2010 de Materiales de Entrenamiento Corporativo. Materiales Requeridos Todos nuestros cursos utilizan rotafolios, papel y marcadores de forma extensiva. (Si lo prefiere, puede en vez utilizar un pizarrón). Recomendamos que cada participante tenga una copia del Manual de Entrenamiento y que revise cada módulo antes de entrenar, para asegurarse tener cualquier material extra requerido. Las hojas de trabajo y los impresos se encuentran incluidos en una carpeta de actividades separada y pueden ser reproducidos y utilizados donde se indique. Si preferiría ahorrar en papel, estas hojas de trabajo son fácilmente transferibles a formato rotafolios, en vez de tener hojas de trabajo individuales. Recomendamos los siguientes materiales adicionales para todos los talleres: Laptop con proyector para las diapositivas de PowerPoint Hojas de referencia rápida para que los estudiantes se lleven a sus casas Cronómetro o reloj (separadas de su laptop) Cinta de papel Hoja en blanco Maximizando Su Poder De Entrenamiento Tenemos una cosa más para usted antes de comenzar. Nuestra compañía está construida para entrenadores, por entrenadores, así que queríamos compartir algunos consejos para ayudarlo a crear una interesante e inolvidable experiencia para sus participantes. Personalícelo. Al personalizar cada curso a sus participantes, encontrará que los resultados mejorarán en gran medida. Utilice ejemplos, casos completos e historias que sean relevantes para el grupo. Identifique si los participantes son extraños entre sí o si trabajan juntos. Personalice el abordaje de manera apropiada. Diferentes personas aprenden de diferentes maneras, así que utilice diferentes tipos de actividades para balancearlo. (Por ejemplo, algunas personas aprenden leyendo, otras

6 aprenden hablando sobre el tema, mientras que otros necesitan un abordaje más práctico. Para más información, recomendamos Experiential Learning de David Kolb.) Hágalo divertido e interactivo. La mayoría de las personas no disfrutan sentarse y escuchar a alguien hablar por horas y horas. Utilice los consejos en este libro y su propia experiencia para mantener a los participantes interesados. Mezcle las actividades para incluir trabajo individual, trabajo en pequeños grupos, discusiones de grupos grandes y mini-lecciones. Hágalo relevante. Los participantes son mucho más receptivos al aprendizaje si entienden por qué están aprendiendo y cómo pueden aplicarlo en sus vidas diarias. Más importante, quieren saber cómo el aprendizaje los beneficiará y hará sus vidas más fáciles. Tome cada oportunidad para conectar lo que enseña con el mundo real. Mantenga una mente abierta. Muchos entrenadores encuentran que aprenden algo nuevo cada vez que enseñan un taller. Si entra a una sesión de entrenamiento con esa actitud, encontrará que puede haber una increíble vía doble de información entre el entrenador y los entrenados. Disfrútelo, aprenda de ello y sáquele el provecho máximo a sus talleres. Y ahora, Hora de comenzar el entrenamiento!

7 Rompehielos Cada curso es provisto con una amplia selección de Rompehielos interactivos. El entrenador puede utilizar un Rompehielos para facilitar el comienzo del curso, dado que ayudan a romper el hielo con los participantes. Si los participantes no se conocen, un rompehielos es una excelente forma de presentar a todos entre sí. Si los participantes se conocen, los mismos pueden igualmente ayudar a aligerar el ambiente y comenzar la sesión de entrenamiento de un modo positivo. Debajo encontrará uno de los rompehielos que puede utilizar, proveniente de la carpeta de Rompehielos.

8 Rompehielos Dos: Amigos Ciertamente Propósito Lograr que los participantes circulen y se conozcan entre sí Materiales Requeridos Una tarjeta con el nombre de cada participante Marcadores Preparación Haz que los participantes llenen la tarjeta con su nombre. Luego, pídele a los participantes que se paren hombro a hombro formando un círculo. Deberían apoyar su tarjeta en sus pies. Pueden luego dar un paso atrás. Tú, como facilitador, deberías pararte en el medio del círculo. Actividad Explica que hay menos lugares que personas en el grupo, dado que tú te encuentras en el medio y participas. Dirás una frase que se aplique a ti y cualquier persona a la cual esa frase se le aplique debe encontrar otro lugar en el círculo. Ejemplos: Amigos que tienen gatos en su casa Amigos que están vestidos de azul Amigos a los que no les gusta el helado La persona que sobra debe pararse en el centro y decir la frase. Las reglas: No te puedes mover inmediatamente a la izquierda, o de vuelta a tu lugar. Seamos adultos: sin patear, golpear, revisar el cuerpo, etc. Juega algunas rondas hasta que todos hayan tenido la oportunidad de circular.

9 Ejemplo del Manual de Entrenamiento En las siguientes páginas encontrará un módulo de muestra de nuestros Manuales de Entrenamiento. Cada uno de nuestros cursos contiene doce módulos, y cada módulo contiene de tres a cinco lecciones. El mismo tiene igual formato y contiene el mismo material que la Guía del Instructor, la cual mostraremos después de la muestra del Manual de Entrenamiento, pero no contiene el cuadro de Planeamiento de la Lección, el cual asiste al entrenador durante el entrenamiento. El manual de entrenamiento puede ser actualizado, editado o personalizado con facilidad para agregar el nombre de su negocio y el logo de su compañía o la de los clientes. Este le provee a cada participante una copia del material para que puedan seguir al instructor.

10 La calidad de un servicio o producto no se basa en lo que se le ponga al mismo, sino en lo que el cliente pueda sacarle. Peter Drucker Módulo de Muestra: Módulo Dos: Conceptos Básicos Cada asociado de ventas telefónicas quiere aumentar su productividad. A veces es difícil mantenerse a la par de las innovaciones y los cambios en el mercado. La razón por la cual alguien elige comprar algo muchas veces no es el resultado del planeamiento lógico sino el de emociones o de sentimiento de necesidad. Los asociados de ventas efectivos intentan identificar el Motivo de Compra Dominante (MCD) del comprador que se encuentra del otro lado del teléfono. Descubrir esto implica habilidades para la escucha cuidadosa y la suspensión de la idea que la gente siempre hace las cosas por razones lógicas.

11 Definir los Motivos de Compra Los Motivos de Compra Dominantes (MCD) son la razón principal por la cual un cliente o comprador seleccionará su producto por sobre la competencia. El mismo está motivado por el sentimiento de necesidad que su producto le provea al cliente. Este motivo no es siempre algo de lo cual el comprador estará siempre al tanto. Con algunas preguntas y un poco de diálogo, los asociados de venta habilidosos pueden desentrañar el MCD y ayudar al comprador a hacer lo que en última instancia lo hará feliz; comprar su producto. Cuatro Motivos de Compra: 1. Razón Lógica A) Ahorrar Tiempo: El comprador puede creer que comprar su producto les ahorrará tiempo a largo plazo, en contraste con el producto que el competidor les ofrece. Esto puede ser una computadora más rápida, un auto, o un servicio que ofrezca su compañía. 2. Razón Lógica B) Ahorrar Dinero: El comprador puede creer que comprar su producto le ahorrará dinero en el corto o largo plazo. Los ahorros financieros que buscan no vienen en detrimento de cualquier característica o aplicación práctica que el producto ofrezca. 3. Razón Emocional A): El comprador tiene una fuerte lealtad con la marca y confía en el producto. Esto puede causar que estén dispuesto a pagar más por la seguridad que les provee la marca que conocen y a la cual son leales. 4. Razón Emocional B): El comprador confía en el vendedor y en su juicio al recomendar el producto. Los asociados de ventas han demostrado una pericia y credibilidad que ha ganado la confianza del cliente, así que están dispuestos a tomar sugerencias del asociado de ventas y comprar el producto.

12 Estableciendo una Estrategia de Llamada El consejo deje de hablar puede parecer contra-intuitivo a la hora de hacer una venta. Muchas personas hablan en exceso y fallan a la hora de escuchar al cliente. El problema con la charla constante es que no podrá realmente entender las necesidades subyacentes del cliente. Sentimos la necesidad de controlar la conversación para no perder la venta. Por ejemplo, un reclutador del ejercito puede gastar todo su tiempo intentando convencer al recluta de anotarse para el servicio militar, pero fallar al escuchar cómo el abuelo del joven fue matado en un conflicto militar, lo cual le da tanto motivación como dudas a la hora de seguir los pasos de su abuelo. El reclutador debe ser empático con la pérdida del joven y filtrar el dolor en una motivación por su heroísmo.

13 Prospección La prospección es un método para evaluar el potencial de un cliente o comprador. La prospección toma en consideración la posibilidad de que un cliente tenga los medios y la motivación para comprar su producto. Clasificar compradores potenciales de una forma sistemática le permitirá al asociado de ventas cerrar más ventas por teléfono y utilizar su tiempo con clientes que estén más preparados para tomar la decisión de comprar el producto. Se les puede dar menos atención a aquellos que estén abajo en la escala motivacional y no parezcan tener los medios para hacer el trato, o archivarlos para contactarlos en el futuro, cuando puedan hacer el trato.

14 Calificación Al calificar un prospecto está evaluando si están en posición de elegir si comprar o no su producto. Si está hablando con alguien en una organización, es importante que hable solo con una persona que tenga la autoridad de cerrar la compra. Si la persona no está autorizada para cerrar la compra, entonces averigüe cuándo la persona que pueda cerrar el trato estará disponible y vuelva a llamar. Una vez que tiene en línea a la persona con la autoridad de comprar su producto, indague si tiene los medios para cerrar el trato. Esto puede involucrar descubrir información acerca de fondos disponibles en la tarjeta de crédito, líneas de crédito y presupuesto mensual. Es importante saber cuánto gana una persona por mes y sus compromisos económicos.

15 Estudio de un Caso La Compañía ABC tuvo un buen cuarto trimestre en el 2010 en lo respectivo a las ganancias. De cualquier modo, requiere aumentar las ganancias en el primer trimestre del 2011 para poder cubrir sus responsabilidades financieras. Después de una investigación concienzuda, el CEO decidió que la primera área de la compañía que requiere revisión es el call center y sus estrategias, desde la prospección de clientes hasta el cierre de tratos. Previamente, el departamento hacía llamadas cálidas a los clientes que se encontraban en la base de datos de la compañía. Estas llamadas se hacían sin estudiar el perfil de los clientes para entender mejor qué producto ya tiene el cliente y qué otros productos pueden complementarlo. La nueva estrategia implementada requiere que los representantes del call center se tomen unos minutos antes de la llamada para leer detenidamente el perfil del cliente y determinar qué productos tienen actualmente, como así también saber todo lo posible acerca de la situación financiera del cliente (por ejemplo, cuánto ganan por año y qué líneas de crédito tienen abiertas con la compañía). Una vez que el representante tenga al cliente en el teléfono, deben escuchar con cuidado lo que el cliente diga que necesita, como así también hacer preguntas inquisitivas para descubrir verdades no dichas. Esto les permitirá identificar por qué el cliente puede querer o no realizar la compra adicional. El CEO notó un 10% de aumento en las ventas desde la implementación del nuevo sistema.

16 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 1. Qué significa MCD? a) Motivo de Compra Dominante b) Más Compras Definitivas c) Motivo Contundente Drástico d) Métricas de Compra Diarias 2. El cliente decide comprarle una cortadora de pasto a usted en vez de a la competencia porque su producto es más económico. Qué tipo de razón le da el cliente para su compra? a) Emocional b) Lógica c) Orgullo de compra d) Miedo a la pérdida 3. Cuál es el punto esencial de la estrategia de Estableciendo una Estrategia de Llamada? a) El vendedor debería siempre hablar por sobre el cliente b) El vendedor debería permitir que el cliente sea el único que hable c) El vendedor debería hablar lo suficiente como para explicar por qué está vendiendo, pero no tanto como para perderse la oportunidad de aprender acerca del cliente simplemente escuchándolo d) El vendedor y el cliente deberían llegar a un acuerdo acerca de quién debería hablar 4. En el ejemplo del reclutador del ejército, qué oportunidad se perdió el reclutador? a) Lograr crear empatía con el joven b) Incitar al joven a unirse al Ejercito c) Hablarle al joven d) Controlar la conversación 5. Qué significa la prospección? a) Hacerle una venta a un cliente b) Perder una venta c) Evaluar si el individuo tiene o no la motivación y/o los medios para hacer una compra d) Evaluar si el individuo tiene o no la autoridad para hacer la compra 6. Cuál es la mejor forma de responderle a un cliente prospectivo cuando descubre que no tiene la motivación necesaria para cerrar el trato? a) Decirle que está despilfarrando su tiempo b) Presionarlo verbalmente para cerrar el trato c) Discretamente dirigirse a candidatos con los cuales haya más posibilidades de cerrar el trato d) Enviarle una carta presionándolo para cerrar el trato

17 7. Qué significa calificar? a) Perder una venta b) Evaluar si el individuo tiene la motivación o los medios para hacer la compra c) Hacerle una venta al cliente d) Evaluar si el individuo tiene o no la autoridad para hacer la compra 8. Con quién debería hablar si está intentando hacer una venta para la organización? a) La primera persona que responda a su llamado b) El CEO c) El empleado de atención al cliente de la compañía d) La persona que pueda tomar la decisión acerca de la compra 9. Qué se dijo acerca de las ganancias del cuarto trimestre del 2010 de la compañía ABC? a) Fueron buenas b) Fueron malas c) Fueron excelentes d) No tuvieron ganancias 10. Cuánto aumentaron las ganancias de la compañía después de implementar el nuevo sistema? a) 5% b) 10% c) 25% d) 50%

18 Muestra de la Guía del Instructor En las siguientes páginas hay un módulo de muestra de nuestra Guía del Instructor. Le provee al instructor una copia del material y un cuadro de Planeamiento de la Lección. Cada Guía del Instructor y Manual de Entrenamiento tienen el mismo contenido. Difieren en que la Guía del Instructor está personalizada en torno al entrenador, mientras que el Manual de Entrenamiento está orientado al participante. El beneficio clave para el entrenador es el cuadro de Planeamiento de la Lección. El cuadro de Planeamiento de la Lección da un tiempo estimado para completar la lección, los materiales necesarios para la lección, actividades recomendadas y puntos adicionales que darán asistencia a medida que se propicia la lección, como pueden ser Historias para Compartir y Concejos para Presentar la Información.

19 La calidad de un servicio o producto no se basa en lo que se le ponga al mismo, sino en lo que el cliente pueda sacarle. Peter Drucker Módulo de Muestra: Módulo Dos: Conceptos Básicos Cada asociado de ventas telefónicas quiere aumentar su productividad. A veces es difícil mantenerse a la par de las innovaciones y los cambios en el mercado. La razón por la cual alguien elige comprar algo muchas veces no es el resultado del planeamiento lógico sino el de emociones o de sentimiento de necesidad. Los asociados de ventas efectivos intentan identificar el Motivo de Compra Dominante (MCD) del comprador que se encuentra del otro lado del teléfono. Descubrir esto implica habilidades para la escucha cuidadosa y la suspensión de la idea que la gente siempre hace las cosas por razones lógicas.

20 Definir los Motivos de Compra Los Motivos de Compra Dominantes (MCD) son la razón principal por la cual un cliente o comprador seleccionará su producto por sobre la competencia. El mismo está motivado por el sentimiento de necesidad que su producto le provea al cliente. Este motivo no es siempre algo de lo cual el comprador estará siempre al tanto. Con algunas preguntas y un poco de diálogo, los asociados de venta habilidosos pueden desentrañar el MCD y ayudar al comprador a hacer lo que en última instancia lo hará feliz; comprar su producto. Cuatro Motivos de Compra: 1. Razón Lógica A) Ahorrar Tiempo: El comprador puede creer que comprar su producto les ahorrará tiempo a largo plazo, en contraste con el producto que el competidor les ofrece. Esto puede ser una computadora más rápida, un auto, o un servicio que ofrezca su compañía. 2. Razón Lógica B) Ahorrar Dinero: El comprador puede creer que comprar su producto le ahorrará dinero en el corto o largo plazo. Los ahorros financieros que buscan no vienen en detrimento de cualquier característica o aplicación práctica que el producto ofrezca. 3. Razón Emocional A): El comprador tiene una fuerte lealtad con la marca y confía en el producto. Esto puede causar que estén dispuesto a pagar más por la seguridad que les provee la marca que conocen y a la cual son leales. 4. Razón Emocional B): El comprador confía en el vendedor y en su juicio al recomendar el producto. Los asociados de ventas han demostrado una pericia y credibilidad que ha ganado la confianza del cliente, así que están dispuestos a tomar sugerencias del asociado de ventas y comprar el producto. Tiempo Estimado Objetivo del Apartado 10 minutos Presentar la motivación del comprador Qué es el Motivo de Compra Dominante? Resumen del Apartado Materiales Requeridos Este ejercicio le permite a los participantes entender las razones lógicas vs. emocionales por las cuales un cliente puede comprar un producto particular. Papel Biromes o lápices

21 Planilla de Control Actividad Recomendada Historias Para Compartir Consejos para Presentar la Información Preguntas de Revisión Ninguna Revisar el módulo y las razones lógicas y emocionales por las cuales los clientes pueden hacer ciertas compras. Cree una lista propia con tres razones lógicas y emocionales distintas por las cuales se pueden hacer compras. Permitirle a los participantes trabajar independientemente. Revisar en grupo. Pedirle a los participantes que compartan algunas de las motivaciones que hayan tenido al comprar un producto. Puede que quiera comenzar esto compartiendo alguna anécdota personal. Saltear la conversación de grupo grande si requiere más tiempo. Cuáles son los dos tipos de razones por las cuales un cliente hace una compra?

22 Estableciendo una Estrategia de Llamada El consejo deje de hablar puede parecer contra-intuitivo a la hora de hacer una venta. Muchas personas hablan en exceso y fallan a la hora de escuchar al cliente. El problema con la charla constante es que no podrá realmente entender las necesidades subyacentes del cliente. Sentimos la necesidad de controlar la conversación para no perder la venta. Por ejemplo, un reclutador del ejercito puede gastar todo su tiempo intentando convencer al recluta de anotarse para el servicio militar, pero fallar al escuchar cómo el abuelo del joven fue matado en un conflicto militar, lo cual le da tanto motivación como dudas a la hora de seguir los pasos de su abuelo. El reclutador debe ser empático con la pérdida del joven y filtrar el dolor en una motivación por su heroísmo. Tiempo Estimado Objetivo del Apartado 10 minutos Relatar que hablar puede no ser la estrategia más efectiva comparada con escuchar. Estableciendo una Estrategia de Llamada Resumen del Apartado Materiales Requeridos Planilla de Control Actividad Recomendada Historias Para Compartir Consejos para Presentar la Información Preguntas de Revisión Hablar continuamente puede causar que el vendedor se pierda pistas importantes que el comprador emita. Impreso Uno: Escucha Ninguna Juntarse con un compañero y tomar turnos para hacer los escenarios apuntados en el impreso. Discutir las reacciones con el resto del grupo. Compartir que los científicos creen que la escucha puede ser mejorada. Hay un link a un artículo debajo. Si siente que le falta el tiempo, saltear la discusión en grupo. De qué forma puede ser que hablar dificulte la escucha?

23 Prospección La prospección es un método para evaluar el potencial de un cliente o comprador. La prospección toma en consideración la posibilidad de que un cliente tenga los medios y la motivación para comprar su producto. Clasificar compradores potenciales de una forma sistemática le permitirá al asociado de ventas cerrar más ventas por teléfono y utilizar su tiempo con clientes que estén más preparados para tomar la decisión de comprar el producto. Se les puede dar menos atención a aquellos que estén abajo en la escala motivacional y no parezcan tener los medios para hacer el trato, o archivarlos para contactarlos en el futuro, cuando puedan hacer el trato. Tiempo Estimado Objetivo del Apartado 5 minutos Delinear la Prospección Qué es la prospección? Resumen del Apartado Materiales Requeridos Planilla de Control Actividad Recomendada Historias Para Compartir Consejos para Presentar la Información Preguntas de Revisión Discutir las formas en las cuales la prospección puede ayudar para realizar ventas. Rotafolios/ Marcador Ninguna Haga que los participantes consideren situaciones en las cuales la prospección los haya ayudado a cerrar un trato. Escribir sus respuestas en el rotafolios. Explicar que la prospección es muy utilizada por una gran cantidad de empresa para aumentar las ventas. El artículo que se encuentra en el link adjuntado debajo explica cómo Dow Jones utiliza la prospección. Ninguna. Qué es la prospección?

24 Calificación Al calificar un prospecto está evaluando si están en posición de elegir si comprar o no su producto. Si está hablando con alguien en una organización, es importante que hable solo con una persona que tenga la autoridad de cerrar la compra. Si la persona no está autorizada para cerrar la compra, entonces averigüe cuándo la persona que pueda cerrar el trato estará disponible y vuelva a llamar. Una vez que tiene en línea a la persona con la autoridad de comprar su producto, indague si tiene los medios para cerrar el trato. Esto puede involucrar descubrir información acerca de fondos disponibles en la tarjeta de crédito, líneas de crédito y presupuesto mensual. Es importante saber cuánto gana una persona por mes y sus compromisos económicos. Tiempo Estimado Objetivo del Apartado Resumen del Apartado Materiales Requeridos Planilla de Control Actividad Recomendada Historias Para Compartir Consejos para Presentar la Información Preguntas de Revisión 10 minutos Delinear la calificación. Qué es la calificación? Discutir formas en las cuales Calificar ayuda a cerrar ventas. Rotafolios/ Marcador Ninguna Haga que los estudiantes consideren situaciones en las cuales calificar los haya ayudado a cerrar un trato. Escribir sus respuestas en el rotafolios. Ninguna Ninguno. Qué es la calificación?

25 Estudio de un Caso La Compañía ABC tuvo un buen cuarto trimestre en el 2010 en lo respectivo a las ganancias. De cualquier modo, requiere aumentar las ganancias en el primer trimestre del 2011 para poder cubrir sus responsabilidades financieras. Después de una investigación concienzuda, el CEO decidió que la primera área de la compañía que requiere revisión es el call center y sus estrategias, desde la prospección de clientes hasta el cierre de tratos. Previamente, el departamento hacía llamadas cálidas a los clientes que se encontraban en la base de datos de la compañía. Estas llamadas se hacían sin estudiar el perfil de los clientes para entender mejor qué producto ya tiene el cliente y qué otros productos pueden complementarlo. La nueva estrategia implementada requiere que los representantes del call center se tomen unos minutos antes de la llamada para leer detenidamente el perfil del cliente y determinar qué productos tienen actualmente, como así también saber todo lo posible acerca de la situación financiera del cliente (por ejemplo, cuánto ganan por año y qué líneas de crédito tienen abiertas con la compañía). Una vez que el representante tenga al cliente en el teléfono, deben escuchar con cuidado lo que el cliente diga que necesita, como así también hacer preguntas inquisitivas para descubrir verdades no dichas. Esto les permitirá identificar por qué el cliente puede querer o no realizar la compra adicional. El CEO notó un 10% de aumento en las ventas desde la implementación del nuevo sistema. Tiempo Estimado Objetivo del Apartado 5 minutos Identificar cómo modificar la estrategia utilizada para interactuar con clientes puede ayudar a aumentar las ventas. Estudio de un caso: La Compañía ABC Resumen del Apartado Materiales Requeridos Planilla de Control Actividad Recomendada Discutir los cambios que ha realizado la compañía ABC en relación a cómo interactuar con clientes actuales. Rotafolios/ Marcador Crear una lista de objeciones que un cliente pueda dar en relación a por qué no quiere hacer la compra. Los representantes descubrieron por qué un cliente quería o no hacer compras adicionales haciendo preguntas inquisitivas. Escribir ejemplos de preguntas inquisitivas que se puedan realizar para combatir una lista de objeciones provista por el instructor (Ej: Cliente: No puedo comprar su producto porque es muy caro. Representante: Su preocupación es tener

26 que pagar todo el producto en un pago? Tenemos un programa de pagos sin interés que le permitirá hacer pagos mensuales pequeños hasta que se pague la totalidad del producto). Historias Para Compartir Consejos para Presentar la Información Preguntas de Revisión El artículo que se encuentra en el siguiente link discute cómo una compañía exitosa como Dell encontró la necesidad de cambiar su estrategia de ventas para aumentar las ganancias. hannel_strategy_for_dell Ninguna Cómo puede ayudarle a la compañía cambiar la estrategia de ventas?

27 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 1. Qué significa MCD? a) Motivo de Compra Dominante b) Más Compras Definitivas c) Motivo Contundente Drástico d) Métricas de Compra Diarias Es importante descubrir la razón por la cual un cliente quiere comprar un producto particular. Entender esto puede ser la diferencia entre que el cliente le compre a usted o a su competencia. 2. El cliente decide comprarle una cortadora de pasto a usted en vez de a la competencia porque su producto es más económico. Qué tipo de razón le da el cliente para su compra? a) Emocional b) Lógica c) Orgullo de compra d) Miedo a la pérdida Cuando un cliente decide hacer su compra basado en la lógica, él está haciendo una compra basado en un hecho concreto en vez de la forma en la que se siente acerca del asunto. 3. Cuál es el punto esencial de la estrategia de Estableciendo una Estrategia de Llamada? a) El vendedor debería siempre hablar por sobre el cliente b) El vendedor debería permitir que el cliente sea el único que hable c) El vendedor debería hablar lo suficiente como para explicar por qué está vendiendo, pero no tanto como para perderse la oportunidad de aprender acerca del cliente simplemente escuchándolo d) El vendedor y el cliente deberían llegar a un acuerdo acerca de quién debería hablar El propósito de la llamada de ventas es cerrar el trato. Un vendedor sabio querría hacer esto lo más eficientemente posible. Teniendo esto en mente, es importante que el vendedor tenga una estrategia antes de hablar con el cliente, así la conversación marcha sobre ruedas. Parte de la estrategia debería ser permitirle al cliente hablar mucho para que el vendedor pueda personalizar su abordaje.

28 4. En el ejemplo del reclutador del ejército, qué oportunidad se perdió el reclutador? a) Lograr crear empatía con el joven b) Incitar al joven a unirse al Ejercito c) Hablarle al joven d) Controlar la conversación El reclutador estaba tan ansioso por reclutar al joven para el Ejercito que se perdió la oportunidad de reconocer la aprensión del joven y la posibilidad de convertirlo en una oportunidad para convencer al joven de unirse. 5. Qué significa la prospección? a) Hacerle una venta a un cliente b) Perder una venta c) Evaluar si el individuo tiene o no la motivación y/o los medios para hacer una compra d) Evaluar si el individuo tiene o no la autoridad para hacer la compra Este módulo se enfoca en la calificación y la prospección. La opción C define la prospección. Calificar es evaluar si el individuo tiene o no la autoridad de cerrar el trato. 6. Cuál es la mejor forma de responderle a un cliente prospectivo cuando descubre que no tiene la motivación necesaria para cerrar el trato? a) Decirle que está despilfarrando su tiempo b) Presionarlo verbalmente para cerrar el trato c) Discretamente dirigirse a candidatos con los cuales haya más posibilidades de cerrar el trato d) Enviarle una carta presionándolo para cerrar el trato Nunca es aceptable presionar a un candidato para que hagan lo que quiera que hagan. Informarle al individuo que está despilfarrando su tiempo es poco profesional y descortés.

29 7. Qué significa calificar? a) Perder una venta b) Evaluar si el individuo tiene la motivación o los medios para hacer la compra c) Hacerle una venta al cliente d) Evaluar si el individuo tiene o no la autoridad para hacer la compra Este módulo es enfoca en la calificación y la prospección. La opción D define la calificación. La prospección es evaluar si el individuo tiene o no la motivación y/o los medios para hacer la compra. 8. Con quién debería hablar si está intentando hacer una venta para la organización? a) La primera persona que responda a su llamado b) El CEO c) El empleado de atención al cliente de la compañía d) La persona que pueda tomar la decisión acerca de la compra Normalmente cuando llama a una compañía, la persona que responde su llamado no suele ser la que puede tomar una decisión acerca de realizar o no una compra. Aunque el CEO es una parte crucial de la compañía y en última instancia el que toma las decisiones de compra, es mejor seguir el protocolo apropiado y hablar con un individuo autorizado lo más rápido posible. 9. Qué se dijo acerca de las ganancias del cuarto trimestre del 2010 de la compañía ABC? a) Fueron buenas b) Fueron malas c) Fueron excelentes d) No tuvieron ganancias Las ganancias de la compañía fueron buenas en el cuarto trimestre del 2010, pero dado que querían evitar quedarse cortos, debían aumentarlos en el primer trimestre del Cuánto aumentaron las ganancias de la compañía después de implementar el nuevo sistema? a) 5% b) 10% c) 25% d) 50% La implementación del nuevo sistema requirió que los vendedores clasifiquen a sus clientes antes de llamarlos, lo cual le permitió a la compañía tener un aumento en las ganancias del 10%.

30 Actividades Durante cada lección puede utilizarse una Hoja de Trabajo o un Impreso para ayudar a presentar el material. Si una lección requiere una Hoja de Trabajo o un Impreso, esto estará marcado en el cuadro de Planeamiento de la Lección, en la sección de Materiales Requeridos. El entrenador puede utilizar la carpeta de Actividades para obtener el material correspondiente y proveerle dicho material a sus participantes. Estos se encuentran en archivos de Word por separado y pueden editarse y personalizarse fácilmente. Aquí debajo encontrará las Hojas de Trabajo o Impresos que se utilizan durante el entrenamiento de la lección que acabamos de ver. Estos se encuentran en la carpeta de Actividades y pueden fácilmente ser impresos y editados para los participantes.

31 Hoja de Trabajo de Muestra: Impreso Uno: Escucha Un cliente compañero la siguiente situación. El otro escuchará a su compañero leer la situación entera y luego contestará empatizando con el lector y ofreciéndole soluciones a su dilema. Escenario Realmente quiero que su compañía instale una piscina en mi jardín, pero tengo un hijo de un año y luego de escuchar todas esas historias horribles acerca de bebés que se ahogan, no creo que pueda hacerlo. Sé que hay puertas para bebés y otras medidas para prevenir que esto ocurra, pero a veces esas cosas no funcionan y los accidentes ocurren.

32 Hojas de Referencia Rápida Aquí debajo hay un ejemplo de nuestras Hojas de Referencia Rápida. Estas se utilizan para proveerle a los participantes una referencia de rápido acceso una vez que el curso se ha completado. Las mismas pueden ser editadas por el entrenador para que provean el material que se considere más importante. Son un método a través del cual los participantes pueden mirar hacia atrás y referirse al material en una fecha posterior. También son muy útiles como folleto del taller cuando los mismos tengan su marca. Que un participante se lleve una Hoja de Referencia Rápida provee un excelente método para promocionar futuros trabajos.

33 Entrenamiento Para Call Center Pasar el Portero La conversación informativa es lo que la mayoría de las personas definen como conversación. Es el tipo de conversación que le permite pasar el portero y es importante a la hora de establecer un cierto nivel de confianza o rapport antes de hacer una venta. Se concentra en intercambiar hechos e información. Esto puede hacerse de forma casual al preguntarle la hora a alguien o hablar acerca del clima. Preguntar acerca de la fecha o el puntaje del el último partido de fútbol también es un intercambio de información. Los hechos pueden ser correctos o incorrectos pero están libres de opiniones o sentimientos de parte de cualquiera de los dos participantes. Es una conversación de bajo riesgo que revela poco acerca de las personas involucradas. Controlando la Llamada El siguiente nivel de comunicación es compartir las preferencias, qué cosas gustan y qué cosas disgustan. A un cliente se le puede preguntar qué es lo que más le gusta acerca del auto o la casa que tienen actualmente. Ellos pueden llegar a compartir las características de la casa o el auto de sus sueños. La gente normalmente está dispuesta a compartir sus preferencias de comida, bebida, ropa, música y películas. Un vendedor habilidoso puede obtener mucha información acerca del estilo y preferencias de un cliente solo hablando de las cosas que les agradan y desagradan en otros aspectos de su vida. Tres Etapas: 1. Discutir las preferencias 2. Hablar acerca de las cosas que le gustan 3. Expresar las cosas que le disgustan Para poder entender las preferencias, qué cosas le gustan y qué cosas le disgustan, un comunicador habilidoso se debe enfocar y escuchar. Construyendo una Relación Comunicar compasión es el proceso de construir un puente hacia el cliente y cruzarlo para unirse a él en su dolor. El estrés, la ansiedad y la depresión que el cliente pueda estar sintiendo a causa de sus experiencias debe ser reconocido. Al unirse a ellos lamentando la situación y tomando conciencia de que tienen el derecho de sentirse molestos, el agente de servicio al consumidor puede sugerir algunos remedios posibles para la situación. Esto puede ser un vale, un cupón, una tarjeta de descuento o solo una disculpa, dependiendo de la situación. Al comunicarse con el cliente, el comunicador compasivo utiliza el nombre del cliente con frecuencia dentro de la conversación, nombra el problema específicamente y prescribe una solución o remedio para resolver el conflicto. Corporate Training Materials

34 Certificado de Terminación Todos los cursos tienen un Certificado de Terminación en donde los participantes obtienen un reconocimiento por completar el curso. El mismo provee un registro de su asistencia y un reconocimiento de su participación en el taller.

35 CERTIFICADO DE TERMINACIÓN Nombre Ha completado el curso Entrenamiento Para Call Center Concedido el dia de,del 20 Nombre y Título del Presentador

36 Muestra de PowerPoint Aquí debajo encontrará una muestra de PowerPoint. Las diapositivas se basan y con creadas a partir del Manual de Entrenamiento. Las diapositivas de PowerPoint son una excelente herramienta que puede ser utilizada mientras se suministra el material; estos ayudan a enfocarse en los puntos importantes de la información presentada durante el entrenamiento.

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