INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y TECNOLÓGICA SEDE BOGOTÁ

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1 INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y TECNOLÓGICA SEDE BOGOTÁ

2 CONTENIDO 1. CENTRO DE OPERACIONES Y ESPACIO FÍSICO a. Instalaciones b. Puestos de trabajo 2. CENTRO DE PROCESAMIENTO DE DATOS a. Servidores b. Bases de datos c. Seguridad c. Backups 3. TELECOMUNICACIONES a. Conectividad b. Enlaces de comunicación c. Esquemas de contingencia 4. SOPORTE TÉCNICO a. Soporte a usuarios b. Horarios de prestacion del servicio 5. SERVICIO DE GESTIÓN DE TELEFONIA a. Aplicativos propios del Contact Center b. Sistemas de Grabación c. Comunicaciones de Voz d. Servicio de IVR e. Servicio de CTI 6. CONTINGENCIAS TECNOLÓGICAS a. Servidores, bases de datos y sistemas de información b. Canales de Voz y Datos, ACD.

3 INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y TECNOLÓGICA CALL CENTER SEDE BOGOTÁ PEOPLE CONTACT 1. CENTRO DE OPERACIONES Y ESPACIO FÍSICO Las instalaciones de People Bogotá se encuentran ubicadas en la Calle 72 No en el Edificio Nueva Granada. Esta ubicación es estratégica dentro de la ciudad, siendo una zona segura para los empleados y con fácil acceso al transporte masivo. Cada uno de los pisos del Call cuenta con toda la infraestructura física adecuada a las necesidades de los clientes internos y externos. Los puestos de trabajo están dotados con los elementos indispensables para el debido desempeño de los agentes, esto incluye computador de última tecnología, teléfono, diadema, escritorio, base telefónica, acceso a los sistemas de información requeridos y en general todo el equipo tecnológico y mobiliario necesario para una óptima operación. Los equipos que hacen parte del Call Center Bogotá, tales como servidores, conmutadores, sistemas de gestión, IVR, CTI, ACD y demás están instalados en el mismo edificio en donde se encuentran instaladas las centrales telefónicas y equipos de transmisión y datos de la compañía y por tanto cumplen con todas las especificaciones que exigen dichos sistemas. a. Instalaciones People Contact cuenta con una capacidad instalada de 850 puestos de trabajo, distribuida en 7 pisos de un edificio. A la fecha tenemos dos pisos libres y disponibles con un total de 269 puestos, distribuidos así: Piso 5: Con 159 posiciones, 4 puestos de supervisión y 3 oficinas cerradas para coordinador. Piso 10: Con 110 posiciones, y 4 puestos de supervisión. La edificación cuenta con sistemas especiales de tierra, cableado estructurado para los computadores y ventilación natural. El techo del edificio del Call center es en concreto (cemento), lo que lo hace anticombustible. Las paredes son en su totalidad de color blanco dando mayor iluminación al lugar. Se cuenta con un sistema de aire acondicionado redundante que asegura las condiciones ambientales que requieren estos equipos en forma ininterrumpida (Entre 10 y 22 grados centígrados). Se dispone además de sistemas de energía, subestaciones con transferencias en baja, plantas de emergencia con transferencia automática, UPS (Mínimo para 40 minutos), rectificadores y bancos de baterías.

4 Dentro de las áreas destinadas a los servicios de atención al cliente se cumplen con todas las normas de Seguridad Industrial y Riesgos para cubrir cualquier eventualidad (Plan de Emergencia, Programa de Salud Ocupacional, Señalización, Extintores). En esta sede se pueden encontrar los siguientes espacios: Salas de Capacitación Se poseen cuatro (4) salas de capacitación, con capacidad para 30, 25 y 10 personas. Todas dotadas con computador, VideoBeam y proyector de acetatos, con tableros y puestos de trabajo. Adicional, una de las salas está dotada con 15 computadores para realizar prácticas y capacitaciones en línea. Cafeterías, Lockers y Servicios Sanitarios Dentro de cada piso hay zonas establecidas para el descanso de los trabajadores, estas cafeterías se encuentran dotadas con mesas, sillas para descansar y cocineta, lockers, hornos microondas, neveras y televisores para el personal, asegurando de esta manera la conservación de la cadena de frío de los alimentos, su consumo a temperatura adecuada y la ingesta de líquidos como café, aromática o agua fresca. También cada piso cuenta con los servicios sanitarios suficientes para el personal que labora en él (Hombres y Mujeres). En el caso de los pisos disponibles, Piso 5 y Piso 10, cada uno cuenta con cafeterías de 25 metros cuadrados aproximadamente y con una capacidad de 30 personas sentadas simultaneas. Centros de Datos Se cuenta con dos Centros de datos, cada uno con aire acondicionado y todos los Patch Panel de Voz y Datos que intercomunican el Call Center. Se cuenta con la infraestructura física de cableado estructurado certificado en categoría 5E en los pisos 2, 3, 5 y 10 y categoría 6 en los pisos 6, 7 y 8; planta eléctrica Caterpillar Modelo 5R4B de 330 KVA.; 1 UPS Powerware de 40 KVA y 3 UPS APC de 16 KVA; un sistema de recuperación o de backup de información de la base de datos de Call Center. Sistemas de Energía El sistema eléctrico del edificio donde opera el Call Center, Calle 72 No Edificio Nueva Granada es alimentado por la red de Codensa con una carga máxima de 390 KVA, la operación es soportada por un generador eléctrico marca CATERPILLAR Electric Power de 330 KVA. Para cada piso donde presta la operación se tienen UPS s, marcas Power Ware y Power Com, estos

5 equipos permiten tener una autonomía de 2 horas después de que la energía suministrada por Codensa o la generada por la planta eléctrica, ambas, estén fuera de servicio. Red contra incendios En el edificio la Red Contra Incendios esta conformada de la siguiente manera: En la entrada de cada piso se tiene instalado un Gabinete contra incendio y un extintor multipropósito de 10 libras, para un total de 13. En las áreas del Call Center hay 13 extintores Solkaflam 123 de gramos, todos ellos vigentes a la fecha. También se cuenta con Botiquines de Primeros Auxilios dotados con los elementos y medicamentos necesarios para dar este tipo de atención, ubicados en cada uno de los pisos. El uso de los botiquines esta a cargo de brigadistas o empleados capacitados y entrenados sobre el uso de los elementos y los medicamentos. Las vías de evacuación están correctamente señalizadas. A continuación se describe la ubicación del centro de operaciones en la ciudad de Bogotá, Edificio Nueva Granada en la localidad de Chapinero.

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7 ESTAMOS AQUÍ Edificio de 5200 mts2 construidos aprox. Sector Chapinero en la Calle 72 # 13-23, 12 pisos. b. Puestos de trabajo Los puestos de trabajo han sido construidos de acuerdo con las normas de ergonomía y de seguridad industrial. Son puestos independientes (cabinas) con divisiones, con sillas ergonómicas y antiestáticas. Además cada agente tiene los elementos de protección necesarios para laborar como son pitillo y almohadilla para la diadema telefónica.

8 Las sillas tienen diseño ergonómico, referencia idea secretarial neumática: son acolchadas con espuma rosada de cinco (5) centímetros densidad 26 y tapizada en paño, antiestáticas; presentan una base de cinco (5) astas que terminan en rodachines. Cada estación de trabajo dispone de un equipo de computo (CPU, monitor, teclado, mouse), y un aparato telefónico con una diadema, que cumplen con lo dispuesto por la OSHA, y por el REGLAMENTO TECNICO DE RUIDO, aprobado por el Ministerio de la Protección Social, ya que el nivel de ruido máximo producido es de 77, 74 y 72 db en tres (3) de sus más famosas y fabricadas diademas. Características técnicas Puestos de trabajo Espacio de trabajo Individual Cubículo Modular 1.20 x 1.00 x 0.85 mts Sillas Ergonómicas SI (sin brazos) Punto de Energía normal SI Punto de Energía Regulada SI Punto de Voz y Datos SI Iluminación Techo Ventilación y Confort Térmico SI Características mínimas equipos de Escritorio Procesador Intel Pentium IV Velocidad de Procesamiento 2,8 GHz Disco Duro Desde 40 GB Memoria Principal Desde 512 MB Puertos USB Cuatro (4) Unidad de CD 48X Tarjeta Red 10/100 Autosense Monitor Super VGA de 15 Sistema Operativo Windows XP Pro, Windows Vista Active Directory SI Antivirus SI Acceso a la LAN y/o Internet, según las Internet políticas definidas y requerimientos de los clientes. Tipo Ofimática Compresión Control remoto y monitoreo Cliente de correo Aplicativos Call Center Aplicaciones Herramienta Office u Open Office, según se requiera. Winzip Aranda Webmail Sistemas de información y sistemas de apoyo propietarios de PEOPLE CONTACT S.A. y/o proporcionados por el cliente según contrato de prestación de servicios.

9 Teléfonos Avaya Avaya digital Referencias 2402, 6408 Avaya IP Referencias 4610, 4621 Plantronics Analógicas Referencias SP04, SP05 Plantronics digitales Referencias H54, M12 Diademas SI Tubos Acústicos SI (Reposición 6 meses Personal) Espumas SI (Reposición 6 meses Personal) Audífonos SI (Reposición 6 meses Personal) 2. CENTRO DE PROCESAMIENTO DE DATOS Se cuenta con Data Center en el cual se encuentran alojados todos los equipos Servidores, Equipos Activos y demás infraestructura tecnológica. El Data Center se encuentra equipados con Aire de Confort, circuitos redundantes de energía, control de acceso, sensores de humo, medidores de temperatura y humedad, RAC par la colocación de equipos y demás equipamientos para la prestación del servicio. a. Servidores Actualmente se cuenta con una serie de servidores HP modelos ML110, ML370, DL380, BL465C y Dell Power Edge de última tecnología, los cuales se encuentran conectados en un esquema redundante de energía a circuitos independientes y regulados por sistemas de UPS. La conexión a la RED LAN se realiza por medio de tarjetas redundantes en modo Activo Pasivo. Relación de servidores Nombre del servidor ********* Marca Compaq Modelo Proliant ML 370 Sistema Operativo Windows 2000 Server Procesador Intel Xeon 3.06 Ghz Memoria Ram Tres GigaBytes Discos Duros Cuenta con tres arreglos de discos: Dos discos de 72 Gb en raid 1+0 Tres discos de 72 Gb en raid 5 Un disco de 72 Gb en raid 0 Servicios Motor de base de datos Nombre del servidor ********* Marca Hewlet Packard Modelo Proliant DL 380 Sistema Operativo Windows 2000 Server Procesador Intel Xeon 3.06 Ghz Memoria Ram Dos GigaBytes Discos Duros Cuenta con dos arreglos de discos: Dos discos de 72 Gb en raid 1+0 Cuatro discos de 72 Gb en raid 5

10 Servicios Motor de base de datos Nombre del servidor ********* Marca Hewlet Packard Modelo Proliant DL 380 Sistema Operativo Windows 2000 Server Procesador Intel Xeon 3.06 Ghz Memoria Ram Dos GigaBytes Discos Duros Cuenta con tres arreglos de discos: Dos discos de 72 Gb en raid 1+0 Dos discos de 72 Gb en raid 1+0 Dos discos de 72 Gb en raid 1+0 Servicios Motor de base de datos Nombre del servidor ********* Marca Hewlet Packard Modelo Proliant DL 380 Sistema Operativo Windows 2000 Server Procesador Intel Xeon 3.06 Ghz Memoria Ram Dos GigaBytes Discos Duros Cuenta con un arreglo de discos: Dos discos de 72 Gb en raid 1+0 Servicios Servidor CTI Nombre del servidor ********* Marca Hewlet Packard Modelo Proliant ML 370 Sistema Operativo Windows 2000 Server Procesador Intel Pentium III 1.2 Ghz Memoria Ram Un GigaByte Discos Duros Cuenta con dos arreglos de discos: Dos discos de 36.4 Gb en raid 1+0 Un disco de 72 Gb en raid 0 Servicios Nombre del servidor ********* Marca Dell Modelo Dell Power Edge Sistema Operativo Windows 2000 Server Procesador Dos procesadores Intel Pentium III 1.5 Ghz Memoria Ram Dos GigaBytes Discos Duros Cuenta con tres arreglos de discos: Un disco de 16.9 Gb en raid 0 Un disco de 16.9 Gb en raid 0 Un disco de 33.9 Gb en raid 0 Servicios Servidor de CTI Nombre del servidor ********* Marca Dell Modelo Dell Power Edge 2850 Sistema Operativo Windows 2003 Server Web Edition Procesador Intel Xeon 3.06 Ghz

11 Memoria Ram Dos GigaBytes Discos Duros Cuenta con tres discos duros con una capaciadad de Gb Servicios Nombre del servidor ********* Marca Hewlet Packard Modelo H.P. Proliant ML 110 Sistema Operativo Linux fedora core 4 Procesador Pentium IV 2.4Ghz Memoria Ram Un GigaByte Discos Duros Cuenta con un disco duro de 80 Gb Servicios Nombre del servidor ********* Marca Hewlet Packard Modelo H.P. Proliant ML 110 Sistema Operativo Linux fedora core 4 Procesador Pentium IV 2.4Ghz Memoria Ram Un GigaByte Discos Duros Cuenta con un disco duro de 80 Gb Servicios Nombre del servidor ********* Marca HP Modelo BL 465C Sistema Operativo Win 2003 Server Procesador AMD Dual Core Optaron Ghz Memoria Ram 4 GB Discos Duros 2 HD 72 GB RAID1 Interfaces de Red 2 Tarjeta de red 10/100/1000. Servicios b. Bases de datos Motores de bases de datos Se cuenta con un motor Oracle 9i y dos motores SQL Server 2000, uno Standard Edition y otro Enterprise Edition. Administración de los motores Para controlar el crecimiento y el número de las bases de datos, el administrador es quien realiza la labor de creación y administración, para así tener un conocimiento claro de lo que administra, por esta razón se le debe solicitar formalmente la creación de todas y cada una de las bases de datos. En SQL Server se tiene establecido que el archivo de datos y el archivo de log de transacciones se creen en diferentes discos para mejorar el desempeño del motor.

12 Cuentas de usuario Cuentas de Ingenieros: Las cuentas de usuarios de bases de datos para los ingenieros de sistemas se manejan con perfil de administrador ya que deben tener acceso a toda la información existente en los motores, para que en algún momento determinado puedan dar el soporte necesario. Cuentas de Aplicaciones: Por cada base de datos se crea un usuario determinado para facilitar el desarrollo de software, ya que varias aplicaciones se pueden conectar a la misma base de datos. Estos usuarios tienen privilegios solamente en la base de datos específica. Administración de cuentas de usuario: Las cuentas de usuario que ya no se utilizan no son borradas, en vez de esto se deniega el acceso a todas las bases de datos contenida en los motores, esto para facilitar la administración y el funcionamiento de los procesos del departamento de sistemas. Mantenimiento de las bases de datos Procedimiento de depuración: incluyen previo backup, eliminación de tablas no utilizadas, borrado de registros antiguos, truncado de log de transacciones y otras actividades las cuales optimizan el desempeño del motor. Procedimiento de backup: Este contempla entre otros, copias diarias, semanales y mensuales de los motores y almacenamiento en Tapes. Procedimiento de revisión de servicios: Se realiza como parte del checklist diario de sistemas la revisión de los servicios de cada uno de los motores, de tal manera que se puedan detectar a primera hora posibles fallas en estos. c. Seguridad Para detallar el modelo de seguridad se resaltan los aspectos más importantes. Puntos considerados: 1. Estudio continuo de Vulnerabilidades (Configuración segura de Hardware de redes y comunicaciones) 2. Topología de Red y Contingencia 3. Monitoreo 4.Herramientas de Seguridad

13 Descripción La confidencialidad de la seguridad de la empresa puede verse comprometida a través de la información que viaja en la red y sistemas de comunicaciones, por lo que tienen que verificarse los Esquemas de Confidencialidad e Integridad, así como las capacidades de monitoreo de intrusos y accesos no autorizados y niveles de encripción de datos. Estudio Continuo De Vulnerabilidades El área de redes debe realizar estudios continuos sobre posibles actualizaciones de software disponibles para las plataformas de enrutamiento, switches y sistema operativo del firewall integrado a la infraestructura de comunicaciones diseñada para los diferentes clientes. Sumado a lo anterior se tiene creada un política de backups de configuraciones de toda la plataforma para disminuir los tiempos de respuesta en caso de falla de hardware o software. Ejemplo de Topología de Red Dos caminos diferentes para trabajar la contingencia a nivel de comunicación de las diferentes campañas. Tomando como referencia la grafica anterior para explicar la infraestructura existente y configuración de backup en caso de falla. Detalle y configuraciones enlaces de comunicación.

14 Los enlaces de DIVEO y EPM convergen en solo router Ref: cisco 1721 en ambas puntas, mientras que IMPSAT converge en un router cisco Ref : 1800 Series. Los enrutadores asignados para EPM y DIVEO tienen configurado balanceo de carga lineado por el protocolo de enrutamiento utilizado el cual es EIGRP. Mientras que IMPSAT utiliza enrutamiento estático. Contingencia Teniendo en cuenta la configuración de los equipos mencionada con anterioridad se explica el mecanismo utilizado y configuración en caso de falla. Mecanismo HRSP ( Host Standby Router Protocol ) protocolo propietario de cisco. Para mejor entendimiento utilizaremos la siguiente grafica. Cisco Epm E P M D I V E O Diveo Standby Cisco I M P S A T Impsat Active En HSRP se define el rol de cada router es decir ACTIVO y STANDBY para nuestro caso el activo es IMPSAT y el standby (EPM, DIVEO ). En caso de falla sobre el canal activo o IMPSAT el tráfico se desborda automáticamente por (EPM y DIVEO) con tiempo restablecimiento de 15 segundos para todas las aplicaciones utilizadas por la operación. Monitoreo Para realizar una gestión proactiva sobre la plataforma de comunicaciones PEOPLE CONTACT implemento NAGIOS herramienta que monitorea la plataforma de comunicaciones y servicios tipo Windows como sql server, teniendo en cuenta lo anterior los tiempos de diagnosticó y solución de

15 eventualidades se han disminuido de manera considerable para benéfico de la propia operación. Adicionalmente, se cuenta con las siguientes herramientas de monitoreo de canales de datos y análisis de tráfico a nivel LAN y WAN: Omnivista: Plataforma centralizada de gestión de toda la red LAN de Bogotá. MRTG: herramienta para el monitoreo del consumo de ancho de banda en los enlaces de People Contact Herramienta de Seguridad Contamos con una infraestructura de seguridad FIREWALL donde garantizamos la continuidad del negocio ya que esta es configurada para tolerancia a fallos, lineado en arquitectura tipo cluster de alto rendimiento tipo activo & activo.

16 Directorio Activo Es el conjunto de políticas implementadas dentro de Directorio Activo para defender y preservar los recursos y la información sensible de la empresa. Esta enfocado a la integridad y protección de los recursos y datos que se encuentran dentro de nuestra red. Teniendo en cuenta que la información es una parte integral de nuestro negocio. También se encuentra ligado directamente con la administración de los recursos, procurando siempre que estos sean utilizados en favor de la empresa, y que no se destinen de forma inadecuada entorpeciendo de esta manera el buen funcionamiento de los mismos. A continuación se relacionan las principales políticas, actualmente implementadas dentro del directorio activo Bogotá. Cabe anotar que cada ciudad cuenta con su servicio de directorio activo independiente, pero las políticas y configuración implementadas son acordes según el sistema de seguridad y políticas generales, orientadas a la integridad y protección de los recursos y datos dentro de la organización. Políticas Bogotá Actualmente se cuenta con el servicio Active Directory de Windows Todos los usuarios se deben autenticar sobre el directorio activo para poder iniciar sesión en Windows. Cada usuario tiene accesos, permisos y privilegios solamente para acceder estrictamente a la información pertinente a sus labores.

17 Políticas de actualización - WSUS NOMBRE DE POLITICA IMPEMENTADA Bloqueo de unidades de disco Bloqueo Ejecutar Deshabilitar opciones de Internet Fondos de pantalla Deshacer Buscar Remover Ayuda Remover Mapear unidades de red Ocultar adicionar programas desde el CD Ocultar unidad D Ocultar unidad de Disquette Panel de control restringido Deshabilitar DOS Deshabilitar Messenger Deshabilitar Juegos Scripts de fondos de pantalla Task Manager NTP Ejecución WSUS Esta política realiza la sincronización y descarga de las actualizaciones criticas y de seguridad para cada una de las maquinas que se encuentran dentro del dominio (bogota.peoplecontact.com.co). Este servicio se realiza automáticamente por medio de fechas y horas preestablecidas por el administrador de la plataforma. Plataforma de Antivirus En este momento se cuenta con una plataforma Suite Symantec Antivirus Enterprise v10 la cual cual consta de los siguientes módulos: Symantec Antivirus Comporate Edition. Symantec Mail Security para SMTP v4.1. Symantec Mail Security para Lotus Domain y Out Look Exchange. Symantec Web Security (SWS). Symantec System Center. Personal Firewall. Symantec Event Manager. El funcionamiento de la consola de antivirus se realiza por medio de un protocolo cliente servidor el cual se encarga de administrar la actualización de las maquinas y la verificación del correcto funcionamiento de el cliente de antivirus. Se cuenta con una totalidad de 1100 Licencias.

18 La actualización del Definición File del antivirus se realiza automáticamente por medio de la ejecución de una tarea programada. Para después realizar la actualización de cada una de las maquinas del call center de forma automática. Las características principales de la consola y el cliente antivirus son: - La verificación de los archivos que ingresan a la maquina local. - La verificación de los archivos descargados desde internes. - La eliminación de posibles amenazas o riesgos para la maquina. - La notificación de ataque contra las computadoras del call center. Esta política funciona gracias a la descarga automática de las actualizaciones suministradas directamente por Microsoft, para posteriormente aplicarlas a las maquinas del call center. d. Backups Para la generación de backups se tienen en cuenta los siguientes criterios: Realización diaria de copias de seguridad de las bases de datos SQLServer de los diferentes servidores. Realización diaria de una copia de seguridad de la base de datos oracle 9i Realización semanal de una copia de seguridad de los Archivos almacenados en los diferentes servidores. Realización semanal de una copia de seguridad de los datos de las campañas y del servidor de archivos. Realización semanal de una copia de seguridad del System State Adicionalmente se cuenta con una copia de seguridad mensual en la cual se encuentra la información descrita anteriormente. Los tapes que se utilizan para realizar la copia mensual quedan totalmente deshabilitados al tener información que debe quedar almacenada permanentemente y por lo tanto no se pueden reutilizar. En la actualidad las copias de seguridad son almacenadas en cintas a través de un Tape Recorder 4mm Ds-150. Nos encontramos implementado un sistema NAS el cual esta compuesto por una librería Backup 1 drive Ultrium 960, un servidor HPDL380 G5 SAN con Windows Storage Server y un MSA60 compuesto por 9 discos de 500 Gb cada uno. Esta solución proporcionará un almacenamiento compartido de mejores características y desempeño y su vez la consolidación de los servidores de archivos. Esta solución brindará un mejor desempeño en la realización de las copias de seguridad en cinta.

19 3. TELECOMUNICACIONES La plataforma de telecomunicaciones de People Contact en Bogotá abarca las siguientes tecnologías: ACD Avaya S8700 ACD Avaya Definity Prologix 250 estensiones Gateway VoIP Cisco AS5300 Software CMS y BCMS Vu para reportes Avaya Software ASA para administración del ACD Avaya Sistema de tarificación Avaya Sistemas de Grabación Witness y Nice Log. Tecnología de red LAN basada en equipos Alcatel de nivel 2 y 3. Enlaces de telecomunicaciones Bogotá-Manizales con dos proveedores diferentes. En esta apartado se describe lo concerniente a la conectividad de datos, dado que las restantes plataformas se describen en otros apartes del presente documento. a. Conectividad Toda la infraestructura de equipos activos está basada en tecnología Alcatel con switches capa 2 (6200), capa 3 (6800) y 9700 completamente administrables. Dentro de las características principales de estos equipos se encuentran: Soporte completo de VLAN, 802.1q, 802.1ad (Link aggregation), STP, QoS Manejo de Access List; VLAN autenticadas, estáticas y dinámicas El switch de core es un equipo Alcatel 9700 del tipo carrier class con características de alta tolerancia a fallos, alto performance en la conmutación de paquetes, wire speed, QoS, soporte de redes multimedia y todas las características de los switches de última generación administrables layer 2 y layer 3.

20 b. Enlaces de comunicación EPM BOGOTA Interconexión con fibra óptica para canales de voz y datos. EQUIPO OptiX Metro 500 Interconexiones que garantizan Calidad, Estabilidad, Seguridad y alta Velocidad de transmisión de Voz y Datos. Red interna y de backup en cobre con los mismos proveedores ETB-EPM-TELECOM-IFX-TELMEX-IMPSAT-COMUNICAR-DVEO -FLYCOM. c. Esquemas de contingencia En la figura se muestra el esquema general de solución de conectividad con el que cuenta People Contact S.A.

21 En la siguiente tabla se relacionan los posibles puntos de fallo y las contingencias o respaldo que se tendrían para el eventual problema en ese punto específico.

22 4. SOPORTE TÉCNICO a. Soporte a usuarios La Unidad de soporte técnico de PEOPLE CONTACT S.A. es el área encargada de la prestación de servicios de help desk, soporte in site para computadores, servidores, switches, impresoras y mantenimiento de plataformas informáticas, desarrollando operaciones con un alto grado de servicio al cliente, tiempos de respuesta con niveles de atención críticos, y demás actividades de ayuda para los usuarios de la compañía y sus diferentes negocios y servicios. La gestión del servicio y procesos de operación de esta unidad se describe de forma general a continuación: Definición del soporte de 1er nivel El soporte de primer nivel, es el soporte brindado por el analista de Helpdesk para los usuarios de la Compañía, con el propósito de solucionar todos los incidentes reportados a través de la línea de atención al usuario, generalmente este soporte es telefónico y se conoce también como el primer contacto. Este soporte esta orientado a la resolución de incidentes de software principalmente (aplicaciones manejadas por el cliente y acordadas inicialmente). La función del analista de Helpdesk es tratar de resolver este tipo de servicios de forma inmediata dentro del tiempo establecido ó acordado como máximo para la solución telefónica de un servicio. Si el problema no puede ser solucionado en este tiempo ó su complejidad excede la capacidad del analista, se acudirá a un segundo Nivel de HelpDesk, quien contará con mayor disponibilidad de tiempo y unas aptitudes técnicas especiales para resolver casos de software. Procedimiento para el soporte de 1er nivel Soporte telefónico de primer nivel Descripción: Este procedimiento define los pasos requeridos para suministrar el primer nivel de soporte a los usuarios Aplica a: Helpdesk área soporte técnico Tema Responsable Acción Soporte telefónico de 1er nivel Analista de Helpdesk Realizar una adecuada identificación del usuario Campaña, Piso, Extensión telefónica. Identificar la máquina que se va a

23 tratar Realizar las preguntas necesarias para tratar de aislar el problema. Con base en las respuestas del usuario identifique la causa real del problema reportado. Si a través de las preguntas determina que el problema debe ser atendido por otros grupos de soporte, infórmelo al usuario y proceda con la asignación del servicio a quien corresponda. Si conoce la solución al Incidente, indique claramente al usuario las acciones a realizar. Haga una recomendación a la vez y tome nota de las acciones recomendadas al usuario. Solicitar permiso para tomar control de la máquina a través de la herramienta VNC Si no conoce la solución correcta, no improvise ante el usuario ni proponga soluciones de ensayo o prueba Apoyarse en otras áreas para darle una respuesta coherente al usuario y tratar de buscar la mejor solución del caso. Si la solución propuesta no funciona o el problema es de una complejidad que excede las capacidades del analista o el tiempo máximo de duración de llamada se ha cumplido, escalarlo a segundo Nivel de Helpdesk o a Soporte Técnico Si la solución fue acertada y/o el problema fue corregido a satisfacción del usuario, documente la solución y

24 cierre el servicio. Informe al usuario del cierre del servicio y agradézcale por llamar al Helpdesk. Procedimiento para el soporte de 2do Nivel Tema Responsable Acción Soporte telefónico II Nivel Analista de Helpdesk II Nivel Tomar el reporte escalado por el Helpdesk y analizar el diagnóstico y las notas del Ticket con el objeto de brindar una solución inmediata al usuario. La información que brinde el Helpdesk debe ser muy clara y concreta, con el objeto de no indisponer al usuario realizando las mismas preguntas de la primera llamada. Llamar al usuario e informarle el procedimiento que se va a realizar. Apoyarse en las demás áreas técnicas y en las herramientas proporcionadas para la labor de helpdesk Conectarse a través de VNC y aplicar los procedimientos para resolver el incidente. Si estos procedimientos no solucionan el problema y se excede el tiempo que tiene el helpdesk de II Nivel, se escala a Técnico o a un analista, según sea el caso. Si la solución fue acertada y/o el problema fue corregido a satisfacción del usuario, documentar la solución y cerrar el servicio. Competencias para un Helpdesk exitoso. Excelente atención al usuario

25 Habilidades comunicativas Conocimiento de sistema operativo Windows Xp Conocimiento básico en redes Configuración de dispositivos Conocimiento del cliente y sus aplicaciones Conocimiento de las áreas involucradas en los procesos tecnológicos de la compañía Manejo de usuarios conflictivos El helpdesk debe tener a la mano la documentación necesaria para atender cada uno de los casos. Esta información debe ser brindada por el cliente y por los líderes de cada área tecnológica. Para el desarrollo de los servicios planteados, esta unidad se apoya en la herramienta tecnológica Aranda como software de manejo de inventarios, monitoreo de usuarios, soporte remoto y gestión de tareas; los cuales proporcionan un alto grado de control, ayudan a la gestión de niveles adecuados de existencias y un mayor control en el uso de los recursos hardware y software de la organización. Aranda facilita la generación de inventarios de hardware y software, permitiendo a la compañía la administración dinámica de todos los recursos tecnológicos, obtener gran cantidad de información real, específica e inmediata con el fin de ayudar a mejorar la administración de sus recursos en variados aspectos Con solo arrastrar títulos de columna o ejecutar sentencias SQL, puede generar filtros y gráficos de inventarios actualizados e inmediatos sobre sus recursos informáticos de software y hardware. Licenciamiento de Software Las consultas a la base de datos le permiten detectar, por cada estación de trabajo: Software licenciado y no licenciado Tipos de licenciamiento Programas distractores Programas no autorizados Sharewares, freewares, adwares, etc. Optimización de máquinas Evaluaciones de funcionalidad (capacidad operativa) de cada estación de trabajo, con respecto a las aplicaciones que se encuentran corriendo en las mismas. Optimización del espacio en discos duros Auditoras constantes de software instalado que no sea indispensable en las estaciones y espacio disponible en cada disco. Accesos no autorizados en la red interna

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