EL DESAFÍO DE HACER CUMPLIR OBJETIVOS EN LA GESTIÓN DEL CALL CENTER

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1 Caso CREDIMAS EL DESAFÍO DE HACER CUMPLIR OBJETIVOS EN LA GESTIÓN DEL CALL CENTER Eduardo Isa Jefe de Call Center Credimas SA

2 COACHING como herramienta diferencial para el logro de objetivos en el Call Center. El desafío que nos planteamos El Coaching como herramienta El Modelo de Coaching aplicado

3 El Objetivo a lograr La importancia de fijar Categorías de Objetivos Contribución del CALL CENTER Aumentar las Cobranzas Departamento Cobranzas Recuperación del Credito en Mora Contactos Procesos Recursos y Capital Humano Conocer Saber Querer COACHING

4 El Coaching como herramienta de Gestión de Personas

5 La Intervención del Coach Cuál es el objetivo? Cómo se sabrá si se alcanzó? Cuál es la situación actual? Qué falta? Qué dificulta el camino? Meta Realidad Acción Opciones Qué se hará? Cuándo? Cómo? Cómo se evaluará? Qué opciones se tienen? Qué factores considerar?

6 El Ciclo de Gestión de Desempeño Fijación de Objetivos Seguimiento de Acuerdos y Apoyo Observación y Medición de los Resultados Conversación de Coaching - Acuerdo de Mejora Análisis de Fortalezas y Oportunidades de Mejora Diseño de Conversación de Coaching

7 El Ciclo de Gestión de Desempeño Fijación de Objetivos Seguimiento de Acuerdos y Apoyo Observación y Medición de los Resultados Conversación de Coaching - Acuerdo de Mejora Análisis de Fortalezas y Oportunidades de Mejora Diseño de Conversación de Coaching

8 Fijación de Objetivos Gestión de Emociones Rapport Lenguaje adaptado al cliente Trato hacia el cliente Rol Profesional Cancelación o Regularización de Deuda Precisión en el Manejo de la información Utilización de ventajas y beneficios Ofrecimiento de opciones adaptadas a la situación del Cliente Productividad Proceso Tiempo de logeo Cantidad de Llamadas % Ctas. Contactadas Tasa de Conversión Cumplimiento del Modelo de Negociación Aplicación de Procesos de acuerdo a pautas definidas

9 El Ciclo de Gestión de Desempeño Fijación de Objetivos Seguimiento de Acuerdos y Apoyo Observación y Medición de los Resultados Conversación de Coaching - Acuerdo de Mejora Análisis de Fortalezas y Oportunidades de Mejora Diseño de Conversación de Coaching

10 Medición de Resultados Monitoreo On Line Monitoreo en Puesto Monitoreo Off Line Rol Profesional Cancelación o Regularización de Deuda Monitoreo On Line Monitoreo en Puesto Monitoreo Off Line Cheklist de Conocimientos Indicadores de gestión del ACD Sistema propio Tasa de conversión de contactos Productividad Proceso Reporte de Sistema de Registro de Contactos y Trámites Monitoreos (On Line, Off Line y en Puesto)

11 El Ciclo de Gestión de Desempeño Fijación de Objetivos Seguimiento de Acuerdos y Apoyo Observación y Medición de los Resultados Conversación de Coaching - Acuerdo de Mejora Análisis de Fortalezas y Oportunidades de Mejora Diseño de Conversación de Coaching

12 Análisis de Fortalezas y Oportunidades de Mejora Indicadores de Cumplimiento y Productividad Fortalezas Resultados de Auditorías INPUTS Planilla de Evaluación de Contactos Oportunidades de Mejora Devoluciones realizadas en el mes Resultados de Cheklist Legajo del Asesor (seguimiento de historial de evaluaciones)

13 El Ciclo de Gestión de Desempeño Fijación de Objetivos Seguimiento de Acuerdos y Apoyo Observación y Medición de los Resultados Conversación de Coaching - Acuerdo de Mejora Análisis de Fortalezas y Oportunidades de Mejora Diseño de Conversación de Coaching

14 Diseño de Conversación Reconocimiento Retroalimentación Constructiva Desarrollo Objetivo de la Conversación y Enfoque

15 El Ciclo de Gestión de Desempeño Fijación de Objetivos Seguimiento de Acuerdos y Apoyo Observación y Medición de los Resultados Conversación de Coaching - Acuerdo de Mejora Análisis de Fortalezas y Oportunidades de Mejora Diseño de Conversación de Coaching

16 Conversación de Coaching Retroalimentación Constructiva 1. Conciencia 4. Compromiso Las 4 C 2. Contribución a la situación 3. Contribución a la solución

17 El Ciclo de Gestión de Desempeño Fijación de Objetivos Seguimiento de Acuerdos y Apoyo Observación y Medición de los Resultados Conversación de Coaching - Acuerdo de Mejora Análisis de Fortalezas y Oportunidades de Mejora Diseño de Conversación de Coaching

18 Seguimientos de Acuerdos y Apoyo 1. Acuerdo de Plan de Acción en Coaching 2. Agenda de Revisión de Compromisos 5. Devolución en Coaching sobre avances Gestión de Supervisión 3. Cumplimiento de Plan de Apoyo 4. Evaluación de Aplicación de Compromisos

19 El desafío de la mejora contínua Es un PROCESO que requiere seguimiento Fijación de Objetivos Es clave la gestión de la Supervisión Seguimiento de Acuerdos y Apoyo Observación y Medición de los Resultados Es necesario reconocer los avances Conversación de Coaching - Acuerdo de Mejora Análisis de Fortalezas y Oportunidades de Mejora Diseño de Conversación de Coaching

20 Muchas gracias! Eduardo Isa Jefe de Call Center Credimas SA

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