la integración como objetivo Factores críticos de éxito

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1 la integración como objetivo Factores críticos de éxito

2 La integración laboral puede ser la respuesta a una inquietud social, además de responder al necesario ejercicio del cumplimiento de la ley. Por decirlo así, es de ley, es ético y es responsable promover la integración de personas que se encuentran fuera del mercado laboral o en riesgo de exclusión por diversas razones, como la discapacidad. Sin embargo, las cifras de contratación entre las personas de este colectivo distan de ser buenas. La integración laboral puede convertirse en una experiencia empresarial de primera magnitud cuando, yendo más allá de la inserción, la empresa lo afronta como una oportunidad de cambio y aprendizaje. La Fundación DKV Integralia es una buena muestra de ello. Como parte de su estrategia de responsabilidad corporativa, el Grupo DKV impulsó la puesta en marcha de la Fundación que, a través de contact centers, ofrece una oportunidad de desarrollo profesional a cientos de personas con discapacidad severa. El éxito de negocio alcanzado por estos contact centers se basa en la calidad de la atención ofrecida por los empleados, la formación ofrecida por la Fundación y la implantación de un sistema de gestión donde la persona ocupa el lugar central. La Fundación DKV Integralia ha querido desarrollar una guía que recoja las claves de este sistema de gestión para que otras empresas puedan recorres este camino de la inserción laboral sin sobresaltos. Desde el CBS-IESE hemos tenido el placer de poder colaborar, aportando la perspectiva académica y teórica a una práctica que, sin duda, será muy bien recibida en el entorno empresarial. Pilar García Lombardía Autora de la guía Joan Fontrodona Director del CBS-IESE MÁS INFORMACIÓN

3 ÍNDICE Presentación Origen y evolución 07 DKV Seguros: empresa responsable 08 Fundación DKV Integralia: un proyecto sostenible Claves de gestión 13 Objetivos 14 Visión y actividad empresarial 14 Estructura y organización 16 Proceso de integración laboral Los contact centers: Áreas Clave y Factores Críticos de Éxito 19 El sector 20 Áreas Clave y Factores Críticos de Éxito 21 La satisfacción de los clientes a través de la formación, la innovación y la actitud de los empleados 21 Profesionalidad 25 bienestar de los empleados 28 Interrelación entre los FCE 32 Medición de los FCE y aplicación a los procesos de integración laboral Resultados de la gestión Aprendizajes 37

4 Nos esforzamos para hacer un mundo mejor EL SUEÑO DE DKV Todo ser humano nace en este mundo plenamente preparado no solo para cuidar de sí mismo, sino también para contribuir al bienestar del mundo en su conjunto. Algunos tienen la posibilidad de explorar su potencial, pero muchos otros no tienen nunca la posibilidad de poner de manifiesto las maravillosas dotes con que nacieron. Mueren con esas dotes sin explorar y el mundo permanece privado de su contribución. Muhammad Yunus 4 I LA INTEGRACIÓN COMO OBJETIVO

5 Presentación La Fundación DKV Integralia es una entidad sin ánimo de lucro creada con el objetivo de facilitar la integración social y laboral de las personas con discapacidad. Nace en 1999 como experiencia pionera en el mundo empresarial para dar la oportunidad a estas personas a acceder al mundo laboral, prestándoles asistencia y formación. Con esta iniciativa, DKV Seguros se ha convertido en la empresa española con una mayor cuota de personas empleadas con discapacidad, un 22% de la plantilla 1. Enfoque integral de la salud La Fundación comparte con DKV Seguros una visión integral y amplia de la salud, siguiendo las directrices de la Carta de Otawa para la Promoción de la Salud: La salud es un estado de completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de enfermedad o dolencia. Dentro del contexto de la promoción de la salud, la salud ha sido considerada no como un estado abstracto sino como un medio para llegar a un fin, como un recurso que permite a las personas llevar una vida individual social y económicamente productiva. La salud es un recurso para la vida diaria, no el objetivo de la vida. Se trata de un concepto positivo que acentúa los recursos sociales y personales, así como las aptitudes físicas. Por esta razón, el objetivo de la Fundación DKV Integralia no es solo dar trabajo a personas con discapacidad sino procurar su bienestar y su salud a través de, por supuesto, el empleo, pero también la formación, las actividades lúdicas, artísticas y de ocio y la sensibilización del mundo empresarial y la sociedad en su conjunto acerca de la necesidad de actuar a favor de la integración. Esta perspectiva profunda de la salud y el bienestar de las personas es la piedra angular del éxito de esta iniciativa. DKV Seguros ha sabido trasladar a la Fundación, como parte de su política de responsabilidad empresarial, la visión de la persona en este caso, la persona con discapacidad- como centro de su actividad. Además de proporcionar empleo directo en sus centros, la Fundación DKV Integralia lo hace de una manera concreta: generando un buen clima laboral, dando formación, ayudando a mejorar la autoestima y la seguridad y promoviendo la autonomía y el desarrollo de la persona. Esta forma de gestionar la inserción laboral de personas con discapacidad se aplica en los procesos de acompañamiento que se realizan en el caso de la integración en el mercado laboral ordinario. El empleo directo y el apoyo en los procesos de inserción laboral en el empleo ordinario se complementan con una tercera línea de actividad: el teletrabajo. La Fundación impulsa esta modalidad de empleo para facilitar el acceso al mercado laboral de aquellas personas con especiales dificultades para desplazarse y lo hace, por ejemplo, a través de la colaboración en proyectos tecnológica y socialmente importantes, como el proyecto Discatel. fuente: carta de ottawa para la promoción de la salud, oms, ginebra, Informe de Sostenibilidad 2010, Grupo DKV. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO I 5

6 Colaboración y esfuerzo compartido Integralia es ante todo el resultado del compromiso de DKV Seguros con la Responsabilidad Empresarial y del esfuerzo de directivos, empleados y colaboradores, de forma desinteresada. Las Administraciones Públicas, las ONGs y las empresas son una importante fuente de colaboración para la Fundación. Las Administraciones, por ejemplo, otorgan subvenciones a los Centros Especiales de Empleo, como son los contact centers, básicamente para la realización de obras y la puesta en marcha y para el mantenimiento de los puestos de trabajo creados. El apoyo institucional es importantísimo: los recursos aportados se utilizan en el caso de la Fundación Integralia, sobre todo en los procesos previos a la incorporación al puesto, el servicio de inserción laboral y la formación para mejorar la futura empleabilidad de los trabajadores. La colaboración de las ONGs resulta especialmente importante en los procesos de selección, actuando como proveedores de talento para la Fundación. Las empresas, por último, desempeñan también un rol fundamental, apostando por la calidad y el servicio de los contact centers de la Fundación y las personas que los integran. En este caso, como es de suponer, DKV Seguros ocupa un lugar especialmente importante. El apoyo de la compañía de seguros a la Fundación no se refiere solo a la contratación de sus servicios, siendo ésta muy importante. Todos los departamentos de la compañía están implicados en el proyecto, lo que constituye el principal factor de éxito de la iniciativa: el impulso de la Dirección es muy importante, pero también lo es el esfuerzo y la vinculación de todos los departamentos, algo que se dio desde el primer momento. Este apoyo es esencial para la sostenibilidad de la Fundación DKV Integralia. Las personas de los departamentos de Servicios Generales, Financiero, IT, Recursos Humanos, etc. brindan horas y esfuerzo a Integralia: incluso los departamentos técnicos, de producto, han querido estar presentes en la iniciativa, dando formación a los empleados de Integralia. DKV dona tiempo a la Fundación, cediendo horas de los diferentes departamentos. Este apoyo es fundamental para la Fundación, que cada vez es más autónoma económicamente. A la hora de destacar la colaboración y el apoyo recibido por Integralia es imprescindible señalar la implicación decisiva de su Patronato (Anexo 1) cuya función es asegurar el logro de los objetivos fundacionales: vigila y apoya. Todos los miembros del Patronato, externos o de DKV, están implicados en esta tarea de apoyo y vigilancia del cumplimiento de los objetivos. 6 I LA INTEGRACIÓN COMO OBJETIVO

7 01 Origen y evolución FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO I 7

8 La labor y el éxito de la Fundación DKV Integralia difícilmente pueden entenderse sin hacer referencia a su origen y, por tanto, a DKV Seguros. Ha sido el esfuerzo de sus directivos, empleados y colaboradores el que ha permitido poner en marcha esta iniciativa pionera que supone una importante innovación de afrontar la acción social estratégica de la empresa y la gestión de la discapacidad. Integralia es fruto de la combinación de dos iniciativas presentes en el Plan Estratégico de DKV Seguros. Por una parte, existía la necesidad de mejorar la atención telefónica al cliente con la creación, entre otras medidas, de un contact center. Por otra parte, la Dirección de la empresa aseguradora ha mostrado siempre un creciente interés por afianzar su compromiso con los colectivos con especiales dificultades para la inserción, los colectivos en situación o en riesgo de exclusión social. La conjunción de ambas necesidades dio como resultado la puesta en marcha de un contact center en el Prat de Llobregat, el primero de Europa atendido exclusivamente por personas con discapacidad: había nacido la Fundación DKV Integralia. Una iniciativa social debe estar vinculada al negocio, como forma de asegurar su sostenibilidad, y en este caso, dicha vinculación es evidente. Además, es necesario mantener elevados estándares de calidad y servicio, que aportan solidez empresarial al proyecto. DKV Seguros: empresa responsable El Grupo DKV es la filial española Munich Health, división de seguros de Munich Re. El Grupo DKV está implantado en todo el territorio nacional, con casi empleados prestando servicio a cerca de 2 millones de clientes. La sede central se encuentra en Zaragoza. grupo munich re reaseguro seguro directo grupo ergo salud munich health gestión de capitales meag storebra nd (nece) norte/este /europa central dkv (sela) sur europa /latam apollo dkv (apac) asia /pacífico mednet (mea) medio este /áfrica 8 I LA INTEGRACIÓN COMO OBJETIVO

9 Siguiendo la concepción amplia del concepto de salud planteado en la Carta de Otawa, el Plan de Responsabilidad Empresarial de DKV -SALUD 360º- compromete a la empresa a impulsar la salud a nivel individual, empresarial y social entre todos sus públicos de interés: asegurados, profesionales y sociedad en general. Todo ello en el adecuado marco del ejercicio de una gestión responsable y sostenible (Figura 2). Plan de Responsabilidad empresarial dkv 360 La salud en todo, y para todos SALUD DEL PROFESIONAL SALUD DE LA EMPRESA SALUD DE LA SOCIEDAD objetivos compromiso Excelencia, satisfacción, gestión del talento y bienestar. salud del empleado Empresa salud del colaborador Mediador Profesional sanitario Proveedor crecimiento rentable Innovación social, transparencia, diálogo con los grupos de interés, satisfacción, fidelidad, atractivo emocional, diferenciación y relevancia.. ejes/programas salud del cliente Lenguaje Claro Innovación socialmente responsable Servicio salud de la organización Transparencia Gestión ética y sostenible imagen y reputación Imagen, respeto y confianza. salud del planeta Salud y Medioambiente salud e integración Integralia promoción de la salud Educación para la Salud Salud y Cooperación Salud y Sensibilización figura 2: plan de responsabilidad empresarial salud 360º En el Plan de Responsabilidad Empresarial de DKV ocupa un lugar prioritario la Fundación DKV Integralia, como uno de los ejes que integran el ámbito de la salud en la sociedad, el eje de la integración. Las personas con discapacidad se enfrentan no solo a barreras propias sino también a barreras sociales que obstaculizan el logro de estado de salud y bienestar al que apela la OMS. El elevado índice de desempleo en este colectivo, a pesar de los esfuerzos normativos, conlleva situaciones de dependencia excesiva, baja autoestima y frustración que, a su vez, tiene un impacto negativo en la salud de las personas. Por esta razón DKV Seguros ha hecho de ellas el objetivo prioritario de su estrategia de responsabilidad empresarial sobre la salud de la sociedad. Y la forma de hacerlo ha sido impulsando una línea de trabajo que permite, al mismo tiempo, generar impacto social y económico: la Fundación DKV Integralia. Fundación DKV Integralia: un proyecto sostenible La Fundación proporciona a las personas con gran discapacidad el apoyo, la asistencia y la formación necesarios para integrarse en el mundo laboral. La contribución de este objetivo general al compromiso de DKV con la salud de la sociedad es claro y directo. Como señala la OMS, una de las formas más efectivas para la recuperación de la autoestima y de la salud en estos casos, precisamente, la integración laboral. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO I 9

10 OBJETIVO ESTRATÉGICO Y DE NEGOCIO MEJORA DE LA ATENCIÓN Y RELACIÓN CON LOS CLIENTES A TRAVÉS DE UN CONTACT CENTER OBJETIVO SOCIAL INTEGRACIÓN LABORAL DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD QUE TIENEN ESPECIALES DIFICULTADES PARA CONSEGUIR SU INCORPORACIÓN EN EL MERCADO DE TRABAJO, PERSONAS CON DISCAPACIDADES GRAVES Y ENFERMEDADES DEGENERATIVAS. DOTÁNDOLES DE FORMACIÓN Y EXPERIENCIA LABORAL EN UN ENTORNO QUE LES PROPORCIONE LA CAPACITACIÓN ADECUADA PARA SU DESARROLLO PROFESIONAL. FUENTE: INFORME ANUAL 2011 A la hora de escoger un contact center como modelo de negocio para un Centro Especial de Empleo, las razones son convincentes: 1. Se trata de un sector en crecimiento, con posibilidades de desarrollo profesional. 2. Presenta escasa necesidad de movimientos o desplazamientos físicos costosos. 3. Ofrece la posibilidad de crear entornos de trabajo mixtos. 4. Su actividad permite mantener el contacto directo con personas. 5. Resulta intelectualmente interesante, requiere asunción de responsabilidades y toma de decisiones. En el año 2000, esta experiencia dio su primer fruto: la puesta en marcha del primer centro de trabajo en el Prat de Llobregat. Se trata del primer contact center de Europa atendido exclusivamente por personas con discapacidad. Javier de Oña, subdirector de Integralia y actual director del centro del Prat, recuerda con cariño los comienzos: Fueron unos inicios llenos de ilusión y de muchas ganas de aprender. Empezamos nueve personas, con algo de inseguridad: no sabíamos muy bien qué íbamos a hacer. El impulso de DKV, el principal cliente de este centro, fue firme y muy importante para el éxito de la iniciativa. El centro del Prat también presta servicio a otras empresas e instituciones, principalmente en el ámbito de la salud: el Hospital Vall d Hebron, el Hospital Sant Joan de Déu, el Institut Català de la Retina, Intermón Oxfam, el Consorci Hospitalari de Vic y el Banco de Sangre y Tejidos han contratado los servicios de este contact center (figura 3). Actualmente trabajan en el centro más de 150 empleados. En 2006 se pone en marcha un segundo centro en Madrid, inicialmente para dar apoyo al Hospital de La Paz. En los años siguientes se unieron como clientes de este centro American Express, FundADEPS y Foxy. La creación de este centro responde al éxito obtenido en la experiencia del Prat y a la creciente demanda existente. Supuso la consolidación de la fórmula creada por la Fundación para fomentar la integración social de las personas con discapacidad, además de extender geográficamente el proyecto. Jerez de la Frontera se sumó en 2008 al proyecto de la Fundación, con la creación de un centro que incorpora una nueva vertiente: la formación ocupacional con compromiso de colocación. No es solo un centro de empleo sino que ofrece, además formación ocupacional a personas con discapacidad con el fin de facilitar su incorporación al mercado laboral. Cada año 30 alumnos reciben formación para convertirse en teleoperadores. Un 90% de ellos se incorporarán a la plantilla del centro especial de empleo de Integralia en Jerez, y el resto podrá hacerlo en otras empresas de la zona. DKV Seguros es el cliente de este centro. En la puesta en marcha del centro de Jerez de la Frontera se ha contado con la colaboración de entidades locales y, de manera muy especial, con el Ayuntamiento de la localidad. En 2009 nace el centro de Denia, que se ocupa de la atención telefónica del Hospital de Denia. Es la primera vez que la Fundación presta sus servicios dentro de las instalaciones de un centro hospitalario y cuenta con una plantilla de 19 personas que se encargan de la atención telefónica y la gestión de citas del Área 13 de Salud de la Comunidad Valenciana, gestionada por Marina Salud (empresa participada en un 65% por DKV Seguros). Desde junio de 2012 contamos con un nuevo centro en Badajoz. año de creación centro clientes 2000 prat de llobregat hospital vall d hebron hospital sant joan de déu institut català de la retina intermón oxfam consorci hospitalitari de vic banco de sangre y tejidos 2006 madrid hospital de la paz american express foxy fundadeps 2008 jerez de la frontera dkv seguros 2009 denia hospital de denia marina salud 2012 badajoz europ assistance. figura 3: crecimiento en clientes y centros I LA INTEGRACIÓN COMO OBJETIVO

11 La Fundación DKV Integralia pretende ser un trampolín al mundo laboral para las personas con discapacidad y para ello, en primer lugar, ofrece empleo en sus propios centros. El primer centro del Prat de Llobregat inició su actividad en el año 2000 con 9 personas: en la actualidad, la plantilla de la Fundación Integralia supera las 256 personas (gráfico 1) gráfico 1. evolución del empleo. Algunos datos relevantes completan la imagen del resultado del trabajo de la Fundación DKV Integralia: Constitución de la Fundación: Noviembre de 1999 Inicio de operaciones del Centro de Atención telefónica: Febrero de 2000 Plantilla actual Integralia: 256 personas Actividad total: contactos Niveles de calidad: 91% de llamadas atendidas Tiempo de medio de respuesta: 24 segundos Formación: horas y 637 participantes* * Los participantes de la formación son personas que pueden o no formar parte de la plantilla de la Fundación La aproximación histórica a la Fundación Integralia no estaría completa sin un breve repaso a los principales premios y galardones recibidos, entre otras razones porque estas muestras de reconocimiento, en los diferentes certámenes y categorías, representan adecuadamente la auténtica dimensión del éxito de la Fundación Premio Trabajo Sin Barreras, concedido por el Dossier Económic de Catalunya. Se premia en esta ocasión la creación del primer Centro de Atención Telefónica de Europa atendido exclusivamente por personas con discapacidad, el centro del Prat de Llobregat, y su contribución a la inserción sociolaboral de las personas discapacitadas. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO I 11

12 2002 Premio Balance Social a la mejor Iniciativa Social en Dirección de Recursos Humanos, convocado por Actualidad Económica, Adecco e IESE. Este galardón supone el reconocimiento a la labor realizada desde el departamento de recursos humanos de la Fundación, poniendo el énfasis tanto en la innovación de la iniciativa como en su gestión Premio a la Calidad de la Generalitat de Catalunya Se trata de un reconocimiento especialmente importante: no se premia la labor social de la Fundación, sino la excelencia y la innovación en la gestión. Estos premios concedidos por la Generalitat se conceden a empresas que hayan realizado alguna mejora relevante en su competitividad como resultado de la aplicación de métodos de gestión y sistemas de calidad. La Fundación DKV Integralia posee, desde noviembre de 2003, la certificación de calidad ISO 9001: Premio CERMI en la categoría de Inclusión Laboral. El comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad, más conocido por sus siglas, CERMI, es la plataforma de representación, defensa y acción de la ciudadanía española con discapacidad, más de 3,8 millones de hombres y mujeres, más sus familias, creada para avanzar en el reconocimiento de sus derechos y alcanzar la plena ciudadanía en igualdad de derechos y oportunidades con el resto de componentes de la sociedad. Con este premio, el CERMI muestra su reconocimiento a la Fundación, por su labor dirigida a favorecer el acceso al empleo y a la formación de las personas con discapacidad Premio Fundación Empresa y Sociedad en la categoría de Empleo. Este premio reconoce la promoción y generación de empleo para personas en situación o riesgo de exclusión Premio Fundación SERES a la Innovación y el Compromiso Social de la Empresa. La Fundación SERES premia, en esta convocatoria, las iniciativas empresariales que sirven de ejemplo de nuevas vías de transformación social: la innovación, el carácter estratégico, y el valor social y empresarial como instrumentos para conseguir la sostenibilidad de la acción social. Estos son solo algunos ejemplos, los más representativos, del reconocimiento que merece la labor de la Fundación. Los diferentes aspectos premiados son útiles para construir una imagen más completa la misma: innovación, experiencia pionera, integración, labor social, carácter estratégico y excelencia en la gestión. 12 I LA INTEGRACIÓN COMO OBJETIVO

13 02 Claves de gestión

14 La gestión de los contact centers de Integralia es, en algunos aspectos, similar a la gestión de cualquier empresa, pero existen algunas diferencias importantes. En concreto, en el área de selección se han de tener en cuenta ciertos factores diferenciales al tratar con el colectivo de personas con discapacidad. El planteamiento de la empresa ante un proceso de selección de una persona con discapacidad debe ser Qué puedo hacer yo, como empresa, por esta persona?. Solo en segunda instancia tendrá sentido preguntarse por la aportación de la persona a la empresa. Una actitud de este tipo, presente ya en el momento de la selección, solo se da cuando en la empresa existe un importante grado de sensibilización, fruto de la implicación y el convencimiento de la dirección. Si el personal responsable de los procesos de selección no está convencido e implicado, la persona con discapacidad se enfrentará a una dura barrera. Desde Integralia, en los procesos de integración en el mercado ordinario, se puede formar y sensibilizar a los seleccionadores pero, en definitiva, si no creen en ello, nada puede hacerse. Objetivos Los objetivos de la Fundación DKV Integralia son los siguientes: > > CONTRIBUIR a la mejor ayuda material e inserción laboral y social de los discapacitados. > > POTENCIAR la protección de las personas discapacitadas y su salud en general. > > PROPORCIONAR la mejor formación a los empleados para facilitar su desarrollo profesional. > > INVESTIGAR nuevas fórmulas dentro del ámbito sanitario que permitan mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad. > > IMPULSAR una mejor utilización de los recursos sanitarios y de gestión por parte de los profesionales de la sanidad relacionados con la discapacidad. > > PROPAGAR una cultura orientada a la discapacidad entre la población general y principalmente entre los profesionales sanitarios. > > PROMOCIONAR actividades de orientación profesional para personas con discapacidad. El logro de estos objetivos solo puede alcanzarse desde una perspectiva integral que sitúe el foco de atención en la persona. No se trata tan solo de proporcionar empleo a las personas con discapacidad sino de actuar en todas las facetas de su entorno para conseguir una mejora global en su bienestar. Visión y actividad económica El empleo es un medio más que un fin en sí mismo: un medio para lograr el bienestar físico y psicológico del individuo, posibilitando su autonomía personal y económica. Esta autonomía mejora su autoestima, entre otras razones porque pasa a formar parte activa de la sociedad, se reducen las diferencias y se gana en confianza. Este bienestar psicológico y físico mueve a las personas con discapacidad a buscar nuevas fuentes de desarrollo en la formación, lo que mejora su empleabilidad. formación empleo autoestima autonomía 14 I LA INTEGRACIÓN COMO OBJETIVO

15 La visión integral de las necesidades de las personas con discapacidad, utilizando la integración laboral como palanca de su bienestar, se concreta en dos líneas de actuación básicas: la incorporación a la plantilla de los centros especiales de empleo de Integralia (contact centers) y la incorporación al mercado laboral ordinario. Empleo directo en contact centers SERVICIOS A EMPRESAS > > Encuestas de satisfacción. > > Cita previa telefónica. > > Atención e información al consumidor. > > Atención de centralita telefónica. > > Solicitud de servicios de tipo administrativo. > > Información sobre centros médicos o especialistas. > > Contratación de pólizas para seguros médicos. > > Autorización de actos médicos asistenciales. > > Atención de reclamaciones y sugerencias. SERVICIOS A AYUNTAMIENTOS Oficina de Atención al Vecino (OAV): informa sobre dudas, canaliza y coordina campañas como empadronamientos, concienciación medioambiental, etc. Inserción en el empleo ordinario Servicio a personas con discapacidad y a empresas para lograr que la inserción laboral se convierta en un proyecto integral. Para ello proporciona: > > Información sobre ayudas, subvenciones y procesos de implantación. > > Evaluación de las posibilidades reales de la incorporación. > > Plan de adaptación. > > Selección a través de la colaboración con diversas instituciones. > > Formación global o específica. > > Inserción: acompañamiento durante los primeros meses. La integración en el empleo ordinario se lleva a cabo sobre todo con empleados de la Fundación, pero está abierta a todas las personas con discapacidad y a todas las empresas que quieran llevar a cabo este proceso. En estos casos, Integralia ofrece su experiencia acompañando y ayudando en el proceso, lo que implica desde la elaboración de un diagnóstico previo del entorno laboral y los candidatos hasta la fase de acompañamiento y acogida. Además, la Fundación busca la implicación y la sensibilización del mundo empresarial y de la sociedad en general para promover la integración. Para conseguirlo, además de la formación, la Fundación desarrolla diversas actividades deportivas o lúdicas que contribuyen a mejorar la calidad de vida, fomentar el espíritu de equipo, la autoestima y el espíritu de superación en las personas con discapacidad. La elección del contact center como negocio para los centros especiales de empleo de la Fundación responde a las necesidades, posibilidades y potencial de las personas con discapacidad funcional. Según ADECCO, las limitaciones físicas se convierten en la única barrera que encuentran estas personas para acceder a un empleo, ya que su discapacidad no afecta a nivel cognitivo y su formación puede ser muy avanzada. El gran valor añadido de estas personas reside en su capacidad de comunicación, pues sus limitaciones físicas les obligan a reinventarse y desarrollar sus habilidades comunicativas día a día 2. Entre los trabajos que la Fundación ADECCO considera más adecuados para estas personas parece el de operador/a de venta telefónica o de atención al cliente. El sector del telemárketing está en constante crecimiento, ya que la utilización de servicios de call center reduce costes a las empresas y permite una mayor cercanía con el cliente en un momento en que su fidelización es esencial para que las ventas no decaigan. Las compañías están comenzando a ser conscientes del valor añadido que estas personas aportan a su plantilla, pues crean un buen clima laboral, y más humano, en medio de una profesión que se caracteriza por elevados índices de rotación e insatisfacción 3. 2 Fundación ADECCO: Empleo y Colectivos Desfavorecidos, octubre 2009, p.2., disponible en 3 Id. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO I 15

16 Estructura y organización La sostenibilidad y, por tanto, el éxito de la Fundación DKV Integralia tiene su pilar más sólido en su equipo humano, incluyendo en él a todas las personas que forman parte de la plantilla de sus centros. Como se verá más adelante, las diferentes figuras son esenciales en diferentes procesos clave de la gestión de los centros: el supervisor, el coordinador o el responsable de ajustes, por ejemplo, contribuyen con su conocimiento y su actitud al bienestar, la motivación y la profesionalidad de los empleados. Por esta razón es interesante conocer el organigrama básico de estos centros (figura 4). patronato director servicio de ajuste personal y social bienestar del capital humano subdirector soporte ades gestiones con administraciones públicas resonsable de formación formación soporte dirección apoyo facturación supervisor supervisor coordinador coordinador gestor operador gestor operador figura 4: organigrama integralia 16 I LA INTEGRACIÓN COMO OBJETIVO

17 Los contact center tienen habitualmente una estructura más bien plana. No obstante, existen posibilidades de promoción. En primer lugar, el paso de operador a gestor, que se logra con una experiencia de un año. A partir de la función de gestor, en Integralia se contempla la posibilidad de promoción a coordinador y posteriormente, a supervisor. De hecho, para el desempeño de estos puestos no se recurre a la contratación externa sino que se ocupan siempre con personal de formación interna. Todos los puestos de responsabilidad son ocupados por profesionales que empezaron como operadores. Por su influencia en el bienestar de los empleados y el mantenimiento de un buen clima laboral son críticos los siguientes puestos: > > Responsable de Ajuste Personal y Social: su función es analizar los recursos de todo tipo que son necesarios para que se produzca el adecuado ajuste persona-puesto. Este análisis se lleva a cabo mientras el trabajador se encuentra en la primera fase de formación recibida al ser contratado. > > Supervisor: entre sus responsabilidades están la organización al grupo (vacaciones, turnos, etc.) y la evaluación y el seguimiento de los gestores y operadores. > > Coordinador: es la persona que está en contacto directo y permanente con los gestores y operadores, atendiéndoles si surge alguna dificultad en el desempeño diario de sus funciones, sustituyendo a alguien si es necesario y, como suele decirse, apagando incendios. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO I 17

18 Proceso de integración laboral El objetivo social de la Fundación DKV Integralia es la integración laboral de las personas con discapacidad. El proceso diseñado para lograr tal objetivo es el siguiente: selección de personal detección de necesidades definición del perfil 1a entrevista a candidatos preselección formación 2a entrevista contratación o reorientación formación del personal formación inicial formación continuada servicio al cliente búsqueda de nuevas oportunidades nuevos clientes para los servicios prestados desde integralia búsqueda de empresas para prestación de servicios incorporación definitiva a empresas clientes y colaboradores seguimiento de los incorporados a empresas de los que tienen posibilidad de retorno 18 I LA INTEGRACIÓN COMO OBJETIVO

19 03 Los contact centers: áreas clave y factores críticos de éxito

20 El sector El intenso desarrollo experimentado en los últimos años por el sector de los contact centers arranca de un desarrollo previo: el de las estrategias de orientación y gestión de clientes. Desde hace años las empresas saben que una de las ventajas competitivas más difíciles de imitar es el conocimiento y las relaciones con sus clientes. Los sectores en los que esta competencia es especialmente importante son el financiero (incluyendo el asegurador), el eléctrico y el sanitario. Por tanto, DKV Seguros, al impulsar el proyecto de creación de un contact center como primera y central iniciativa de la Fundación DKV Integralia, estaba respondiendo a una de las tendencias estratégicas relevantes de su sector a finales de los 90: la externalización de parte del proceso de gestión de sus clientes. Y lo hacía, además, poniendo dicho proceso su activo más crítico- en manos de un centro atendido exclusivamente por personas con discapacidad. Sin duda, una buena muestra de la solidez del compromiso de DKV Seguros con su Fundación. En el sector de los call centers se ha producido una importante evolución, ligada al crecimiento de la demanda, que afecta de manera importante a la forma de entender el negocio y prestar el servicio, y que se pone de manifiesto en las dos acepciones que en ocasiones, erróneamente, se identifican: call center y contact center. El call center nació con el sencillo objetivo de ofrecer información: se trataba de un gestor de llamadas. La competencia y el crecimiento de la demanda han obligado al sector a evolucionar hacia verdaderos y completos centros de atención al cliente, los contact centers, evolución que se ha producido gracias al desarrollo de las tecnologías necesarias para atender las necesidades de los clientes. En el sector de los centros de atención telefónica aparecen dos elementos esenciales: la tecnología y el capital humano. La tecnología, en principio, no es un factor distintivo, puesto que está disponible para cualquier empresa del sector. No obstante, La Fundación cuenta, como ya se ha expuesto, con una infraestructura y sistemas de información en constante renovación. La tecnología empleada se basa en un sistema abierto en el ámbito de las comunicaciones de voz, integración voz/ datos y comunicación de datos. Los logros en este ámbito han merecido la obtención de la Certificación de Calidad ISO 9001:2008. La auténtica competencia distintiva de la Fundación DKV Integralia, aquello que difícilmente puede copiar la competencia, es la calidad de servicio que brindan sus empleados. Frente a una cierta tendencia del sector a poner en práctica el servicio a granel, la Fundación Integralia apuesta por una atención esmerada y de calidad: sus teleoperadores, especialmente sensibilizados con los temas de la salud, aportan profesionalidad y dimensión humana en cada llamada. Esta apuesta por la calidad se produce en un sector marcado por la deslocalización hacia países con menores costes laborales, especialmente América Latina y una fuerte tendencia a la concentración. Ante este panorama de competencia, cobran cada vez más importancia los servicios diferenciados y que aportan valor en la atención al cliente. Entre las empresas que trabajan con la Fundación Integralia, utilizando sus servicios de contact center, esta competencia distintiva no pasa desapercibida. Mariona Buxadé, del Institut Català de la Retina, lo expresa con toda claridad al afirmar que Nosotros hemos notado que una persona con discapacidad tiene una sensibilidad especial con los clientes. Sabemos lo bien que lo están haciendo y toda la dimensión que ponen en cada llamada. No simplemente son horas, es atender al paciente. Se refiere Mariona Buxadé precisamente a esa diferencia entre un servicio a granel, dar horas, y un servicio de verdadera calidad. También desde Intermón Oxfam, Marisa Aguirre percibe y valora con toda claridad el valor que aporta Integralia en la relación con sus clientes: No es solo que sepan hacer su trabajo, que lo hacen muy bien, es que aportan un componente humano que es lo que necesitan y quieren nuestros clientes. Una de las conclusiones de este somero análisis de la actividad de los contact centers es que la calidad del servicio está en manos de los empleados, en el sentido de que son sus aptitudes y sus actitudes las que van a marcar la diferencia entre una empresa y otra. Con aptitud nos referimos al conjunto de conocimientos y capacidades necesarios para realizar determinadas tareas, que se desarrollan a través de la formación y el aprendizaje. La actitud, por otra parte, es la respuesta emocional ante las circunstancias y depende de factores, como el clima laboral y las condiciones del entorno, en los que van a jugar un papel relevante tanto el supervisor como el coordinador. Precisamente esta actitud es la clave diferencial del servicio prestado desde los centros de la Fundación. Cabría pensar que existe una especial vocación de servicio en estos empleados. Si es así, se debe realmente a su condición de personas con discapacidad? En este caso podríamos considerar que la Fundación DKV Integralia ha conseguido dar la vuelta a la situación y transformar lo que a priori sería una limitación en una fuente de ventaja competitiva. Esta cuestión abre la puerta nuevas preguntas: es que las personas con discapacidad tienen, per se, esta actitud? De no ser así, qué palancas ha utilizado la Fundación para llevar a cabo esta transformación? 20 I LA INTEGRACIÓN COMO OBJETIVO