National Bank of Canada: Transformación del proceso de apertura de hipotecas

Transcripción

1 National Bank of Canada: Transformación del proceso de apertura de hipotecas

2 Empresa National Bank of Canada Oficinas centrales Montreal, Quebec Sector, productos y servicios Banca Ingresos millones CAD (5.100 millones USD) Página web Soluciones y servicios SAP Aplicación SAP Customer Relationship Management para el sector bancario, organización SAP Custom Development El nuevo proceso de los préstamos hipotecarios complace a clientes y accionistas Una joven pareja encuentra la casa más grande que necesita para su creciente familia. Una mañana, a primera hora, un asesor del National Bank of Canada rellena, en menos de 65 minutos, la solicitud de hipoteca sobre la mesa del comedor de la pareja. Poco después, comunica a los solicitantes que su hipoteca ha sido aprobada. Al ahorrar tiempo a sus clientes y ofrecer un buen acuerdo, el National Bank es capaz de proporcionar una impecable experiencia de cliente y, al mismo tiempo, generar ingresos. Con sede en Montreal, el National Bank of Canada (National Bank) es el sexto mayor banco del país, con una cartera de 2,4 millones de clientes individuales y una gestión de millones de dólares canadienses en activos.* Su completa oferta de paquetes para cuentas personales y comerciales incluyen hipotecas y préstamos para el consumo, así como soluciones de crédito, depósito e inversión. Estas cuentas constituyen el 49 % de los ingresos. Los sectores de gestión del patrimonio y gestión financiera suponen el 23 % y 28 %, respectivamente. El National Bank tiene previsto aumentar los ingresos procedentes de las cuentas personales, comerciales y de gestión patrimonial y consolidar su presencia en nichos de mercado en todo el territorio canadiense. Con la ayuda de la organización SAP Custom Development, el banco ha creado una plataforma de ventas y servicios basada en la aplicación SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) con funcionalidades para el sector bancario. La nueva plataforma ha ayudado al National Bank a agilizar sus procesos de apertura de hipotecas, satisfaciendo de este modo las necesidades de clientes, empleados y accionistas. NOTA AL PIE *Información disponible en junio de / 8

3 Un proceso de apertura de hipotecas rápido y optimizado para aumentar los ingresos El National Bank lleva trabajando desde 2008 para mejorar los ingresos y el servicio de atención al cliente a través de la iniciativa empresarial Un cliente, un banco. El objetivo es coordinar la distribución con operaciones más eficaces de soporte a ventas y servicios, aumentar la eficiencia, fomentar una cultura corporativa de la cooperación, simplificar los procesos internos y reducir los riesgos operativos. Como parte de esta iniciativa, el National Bank ha puesto en marcha un programa de transformación de su estructura empresarial destinado a ofrecer a sus clientes un servicio coherente a través de todos los canales, interacciones optimizadas y un proceso de ventas más rápido y positivo. Este programa también proporciona al personal de atención al público más tiempo y mejores herramientas para la venta y el soporte al personal administrativo. Al ubicar todos los procesos en una única plataforma con procedimientos asistidos, comprobaciones de validación e intercambio de documentación electrónica entre participantes, el National Bank mejora la fluidez en el flujo de información del cliente y reduce los costes operativos y la complejidad de los procesos. Debido a su enorme potencial de ingresos, el National Bank ha escogido el sector de los créditos a particulares como primer proyecto de mejora del servicio de atención al cliente con el objetivo de eliminar los engorrosos procesos de apertura de hipotecas que deterioran la experiencia del cliente. Interactuábamos con los clientes hipotecarios a través de cuatro canales distintos y seis plataformas de apertura, explica Paolo Pizzuto, vicepresidente senior del National Bank para procesos empresariales de banca personal y comercial. Teníamos nueve maneras distintas de abrir préstamos y líneas de crédito. El National Bank era consciente de que a través de la simplificación, estandarización, centralización y automatización de sus procesos de apertura de hipotecas se aumentaría la eficacia, mejoraría la visión de las relaciones con los clientes, se acortarían los tiempos de toma de decisiones, se incrementaría la venta cruzada y se reducirían costes. 3 / 8

4 El mejor software, adaptado a las necesidades específicas del proceso En 2009, tras un riguroso proceso de selección, el National Bank escogió SAP CRM como nueva plataforma unificada de ventas y servicios. El sistema también incluía software SAP destinado a la agrupación de productos, la gestión de ofertas en tiempo real y la gestión de garantías. Queríamos una solución estándar sólida que también nos permitiera definir nuestros propios procesos de apertura, explica Pizzuto. Preferimos iniciar el desarrollo en base a la mejor solución integrada, donde nuestras necesidades empresariales ya estuvieran incorporadas, en lugar de integrar nosotros mismos el mejor software. El National Bank también quedó impresionado con la amplia experiencia de SAP en el sector bancario y las inversiones que sigue realizando en el sector. La capacidad de SAP para invertir a largo plazo en la banca era bastante evidente, afirma Pizzuto. Además, SAP CRM ofrecía una interfaz de usuario basada en tareas que soportaba un procedimiento asistido de aperturas para asesores hipotecarios y se integraba con los procesos de toma de decisiones sobre préstamos y sistemas de back-end existentes. Con la ayuda de SAP Custom Development, somos capaces de adaptar SAP CRM a nuestros procesos específicos de cuentas y apertura. Además, podemos integrar más de 70 aplicaciones internas y 3 aplicaciones de terceros relacionadas con el proceso de apertura hipotecaria, así como conectar nuestros procesos de solicitud y adjudicación de hipotecas con procesos de gestión de ventas, operaciones y rendimiento, añade Pizzuto. SAP Custom Development nos ha ayudado a optimizar un soporte estándar para nuestros procesos clave al crear una herramienta flexible a la medida de nuestras necesidades. Paolo Pizzuto, vicepresidente senior del National Bank para procesos empresariales de banca personal y comercial 4 / 8

5 Una solución escalable, hecha a medida La organización SAP Consulting ayudó al National Bank a analizar sus necesidades de apertura de cuentas y a organizar una nueva plataforma para satisfacer sus necesidades empresariales. Posteriormente, SAP Custom Development ayudó al banco a crear reglas empresariales e interfaces de usuario especiales dentro de SAP CRM con el objetivo de automatizar el proceso de apertura y facilitar una visión completa de la relación de cada cliente con el banco. SAP Custom Development ha mejorado SAP CRM sin reescribir el código, comenta Pizzuto. Por requisitos de cumplimiento normativo, por ejemplo, teníamos que recuperar información adicional sobre los activos y pasivos de nuestros clientes, previo consentimiento, fuera del banco, en fuentes de terceros, como agencias de crédito o notarías. Ahora, la aplicación nos ayuda a validar automáticamente el patrimonio neto total de nuestros clientes. Antes, lo teníamos que hacer manualmente. El National Bank también ha utilizado los servicios de SAP MaxAttention para validar la configuración de su nuevo software e integrarlo con las soluciones existentes usuarios finales Juntos, el National Bank y SAP Custom Development han creado una solución única que SAP puede incorporar a determinadas ofertas futuras. Cuando finalice el proceso de implantación, el National Bank habrá instalado la solución en 335 sucursales para asesores hipotecarios y 230 asesores móviles en la provincia de Quebec. Entre los más de usuarios finales hay empleados en operaciones bancarias, un nuevo centro de excelencia, banca privada, gestión de riesgos, cumplimiento, auditoría y centros de atención al cliente. Esta implantación abarcará todo el territorio canadiense e incluirá otros productos de crédito. 5 / 8

6 Un proceso de apertura más optimizado y versátil Con el nuevo software de cuentas y apertura en funcionamiento, los solicitantes de hipotecas pueden saber si se les han concedido sus préstamos con una sola visita a un asesor hipotecario. Los asesores pueden preparar y analizar una solicitud en una sucursal bancaria o durante la visita al cliente en tan solo 95 minutos, frente a los 175 minutos que se tardaba antes. Una vez que el asesor ha recopilado la información necesaria, toda ella disponible en formato digital, la documentación se somete a un proceso de adjudicación en el que participa un experto en tramitación de hipotecas. Este proceso está automatizado para un 80 % de las solicitudes y, en muchos casos, la autorización del préstamo es instantánea. Ahora tenemos el tiempo y la información necesarios para evaluar a nuestros clientes y ofrecerles una amplia gama de productos. Paolo Pizzuto, vicepresidente senior del National Bank para procesos empresariales de banca personal y comercial Para poder encontrar el producto que se adapte mejor a las necesidades de cada cliente, unas funciones de simulación ayudan a los asesores a analizar distintas estructuras de pago y condiciones hipotecarias. Por ejemplo, los asesores pueden ayudar a los clientes a sopesar los pros y los contras de combinar una hipoteca con una línea de crédito. Al disponer de visibilidad sobre toda relación bancaria relativa a uno o más solicitantes de hipotecas, los asesores pueden utilizar el proceso de solicitud para la venta cruzada de tarjetas de crédito, seguros y otros productos bancarios. La funcionalidad de gestión del rendimiento permite al banco medir automáticamente la actividad de ventas cruzadas y la proporción de hipotecas adjudicadas con respecto a los desembolsos de préstamo reales. Las herramientas de determinación de precios muestran al banco si los asesores están utilizando los márgenes y procedimientos de escalamiento adecuados. Además, las sucursales pueden realizar un seguimiento de su rendimiento y del de las otras sucursales, favoreciendo así la transparencia en los procesos. 6 / 8

7 Préstamos más rápidos con nuevas oportunidades de venta cruzada La creación de un proceso de apertura más rápido y eficiente ha generado un valor significativo para los clientes, explica Pizzuto, quien destaca que los índices iniciales de satisfacción del ciente con el proceso han aumentado hasta el 83 %. Al reducir en un 40 % el tiempo total necesario para procesar las solicitudes de préstamo y facilitar a los asesores una imagen más clara de las necesidades del cliente, hemos mejorado las oportunidades de venta cruzada, lo cual redunda en beneficio de nuestros accionistas, añade Pizzuto. Se espera que la venta cruzada de líneas personales de crédito y tarjetas de crédito aumente en más de un 100 %. Las funciones de los asesores hipotecarios y expertos en aperturas son más específicas, lo que ha mejorado la transparencia. Al definirse claramente y automatizarse los pasos necesarios para cada rol, el banco puede identificar de inmediato y corregir rápidamente cualquier desvío del procedimiento adecuado. Hemos madurado mucho más como organización en términos de gestión de procesos, señala. El centro de excelencia que hemos creado en el marco de nuestra transformación ha asumido toda la responsabilidad de los cambios de procesos. Para nosotros, este es un gran avance como organización. El nuevo proceso de apertura sin papel ha reducido significativamente el riesgo de errores. El uso de simuladores y una asistencia paso a paso por parte de asesores y expertos en aperturas ha hecho más fácil la formación de nuevos empleados. Por otra parte, la formación de los empleados de distribución y operaciones ha integrado mejor sus actividades. 7 / 8

8 National Bank of Canada Un éxito ampliable a todas las áreas de la entidad Pizzuto explica que la nueva plataforma de ventas y servicios y el nuevo diseño de los procesos de apertura han acabado con los silos tecnológicos y de datos empresariales y han contribuido a que distintas áreas del banco trabajen conjuntamente de forma más efectiva. La entidad espera repetir este y otros resultados positivos, ya que está implantando el nuevo software en otras ubicaciones de Canadá, donde la normativa hipotecaria es algo distinta que en Quebec. También tiene previsto incluir en la nueva plataforma la apertura de préstamos personales, líneas de crédito, préstamos para la construcción y préstamos para la compra de automóviles, así como los procesos de división, asunción y renovación de hipotecas. El National Bank y SAP han creado juntos una funcionalidad que está a la vanguardia de la apertura de cuentas minoristas y aporta flexibilidad, agilidad y reducción de costes en el proceso, dice Pizzuto. Hemos iniciado una colaboración que esperamos que dure mucho tiempo. CMP24672 eses (14/12) 8 / 8

9 Queda prohibida la reproducción o transmisión de cualquier parte de esta publicación, en cualquier forma o para cualquier fin, sin el permiso expreso de SAP SE o de una empresa filial de SAP. SAP y los productos y servicios de SAP mencionados, así como sus respectivos logotipos, son marcas comerciales o marcas registradas de SAP SE (o de una empresa filial de SAP) en Alemania y en otros países. Consulte /index.epx#trademark para obtener información y avisos adicionales sobre marcas comerciales. Algunos productos de software comercializados por SAP SE y sus distribuidores contienen componentes de software con derechos de autor de otros proveedores de software. Las especificaciones de productos en cada país pueden ser diferentes. SAP SE o una empresa filial de SAP SE proporcionan estos materiales con fines meramente informativos, sin manifestación ni garantía de ningún tipo. Ni SAP SE ni sus empresas filiales se hacen responsables de los errores u omisiones en relación con los materiales. Las únicas garantías para los productos y servicios de SAP SE o de sus empresas filiales son aquellas especificadas en las cláusulas expresas de garantía que acompañan a dichos productos y servicios, si las hubiera. Nada de lo que se incluye en este documento debe interpretarse como garantía adicional. En concreto, ni SAP SE ni sus empresas filiales tienen obligación alguna de emprender las actividades empresariales indicadas en este documento o en cualquier presentación relacionada, o de desarrollar o lanzar ninguna funcionalidad mencionada aquí. Este documento, o cualquier presentación relacionada, así como la estrategia y posibles desarrollos futuros, productos y o direcciones de plataforma y funcionalidades de SAP SE o de sus empresas filiales están sujetos a posibles cambios y pueden ser modificados por SAP SE o sus empresas filiales en cualquier momento y por cualquier motivo, sin previo aviso. La información incluida en este documento no constituye ningún compromiso, promesa u obligación legal de proporcionar ningún material, código o funcionalidad. Cualquier afirmación referente al futuro está sujeta a diversos riesgos e incertidumbres que pueden provocar que los resultados reales difieran de forma significativa de los previstos. Se advierte a los lectores que no deben depositar una confianza excesiva en estas afirmaciones referentes al futuro, condicionadas por el momento en que se realizan, y que no deben basarse en ellas a la hora de tomar decisiones de compra.