LICITACIÓN PÚBLICA Nº 8/12 CONTRATACIÓN SERVICIO DE ATENCION AL VECINO (CALL CENTER) PLIEGO DE CLÁUSULAS LEGALES PARTICULARES

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1 Expediente Nº 4513 Dígito 4 Año 2012 Cuerpo 1 fs. LICITACIÓN PÚBLICA Nº 8/12 CONTRATACIÓN SERVICIO DE ATENCION AL VECINO (CALL CENTER) PLIEGO DE CLÁUSULAS LEGALES PARTICULARES ARTICULO 1º.- OBJETO: El presente llamado a licitación tiene por objeto contratar del servicio de atención de reclamos y consultas de vecinos del Partido de General Pueyrredon que ingresen por teléfono o a través de un sitio web. Los reclamos recibidos se deben registrar y derivar a La Municipalidad, así como las consultas se deben responder de acuerdo a respuestas predefinidas. La oferta deberá incluir: - el aprovisionamiento del sistema informático necesario para la gestión de los reclamos y consultas (recepción, derivación y seguimiento por parte de La Municipalidad) de acuerdo a las especificaciones técnicas detalladas en el Anexo II y - el servicio de Call Center que atienda los llamados telefónicos, incluyendo todo el equipamiento y personal del mismo. ARTÍCULO 2º.- PRESENTACIÓN DE OFERTAS: Las ofertas deberán formularse por escrito en el tiempo y forma que se indican en el Pliego. Serán presentadas en un UNICO SOBRE debidamente cerrado e identificado, en la cubierta exterior de la a siguiente manera: EXPEDIENTE N Cuerpo 1 LICITACIÓN PUBLICA N 08/12 CONTRATACIÓN SERVICIO ATENCIÓN AL VECINO (CALL CENTER) APERTURA: HORA: Contendrá la documentación presentada como se solicita a continuación: 2.1. SOBRE DE INSTANCIA UNICA: En un único sobre contendrá toda la documentación exigida y la oferta económica propiamente dicha, según el siguiente detalle: 2.2. REQUISITOS TÉCNICOS Y LEGALES: GENERALES: Haber adquirido el presente pliego en legal tiempo y forma Declaración jurada conforme Formulario Oficial Nº Declaración jurada conforme Formulario Oficial Nº Cumplir las exigencias establecidas en el artículo 5º del Pliego de Cláusulas Generales. 1

2 Haber constituido el depósito de garantía de oferta en legal tiempo y forma Capacidad Económica-Financiera: Copia de los Estados Contables correspondientes a los últimos tres (3) ejercicios económicos cerrados, con informe de Auditoria, firmados por Contador Publico e intervenido por el Consejo Profesional de Ciencias Económicas, acompañados de las copias autenticadas de las actas de asamblea en que fueron aprobadas Acreditar capacidad financiera no menor al 5% del total del contrato, mediante informes de entidades financieras, expedidos por autoridad competente, formalizándose mediante detalle de las principales líneas de crédito (en cuenta corriente con autorización de giro descubierto, etc.) con indicación del monto y periodo de vigencia y saldo promedio de los últimos tres (3) meses anteriores a la apertura (no computándose el anterior si la apertura es con fecha 15 o anterior) Capacidad Técnica e idoneidad para la ejecución del servicio que se licita: Propuesta técnica que permita analizar la capacidad para alcanzar los objetivos de calidad solicitados en el Anexo I, la cual deberá incluir como mínimo los siguientes aspectos: Equipamiento e instalaciones del call center Central telefónica Plan de implementación del software Data center para alojamiento del software solicitado (equipamiento y conectividad) Mecanismos para garantizar disponibilidad y tolerancia a fallos Perfil de los operadores y supervisores a asignar al proyecto. Plan de capacitación. Modelos de reportes y métricas La Municipalidad se reserva el derecho de verificar cualquiera de los aspectos consignados en la propuesta técnica Constancia de haber finalizado los servicios que anteriormente le hubiere prestado a este Municipio de conformidad con lo convenido y no tener deuda pendiente por ningún concepto por la prestación, ni cuestiones en litigio o sin resolver, ni multas pendientes de pago Deberá acreditar experiencia y/o antecedentes en: Solución informática: proyectos de desarrollo de software y/o de servicios de software relacionados con gestión de reclamos, de soporte y Atención al cliente y/o telecomunicaciones para gestión y control de llamadas

3 Expediente Nº 4513 Dígito 4 Año 2012 Cuerpo 1 fs. LICITACIÓN PÚBLICA Nº 8/12 CONTRATACIÓN SERVICIO DE ATENCION AL VECINO (CALL CENTER) Call Center: proyectos de envergadura similar o superior, relacionados con la gestión y operación del servicio de Call Center, acompañando copias de los instrumentos contractuales y certificaciones extendidas por los organismos contratantes en las que deberá constar si ha tenido o no sanciones y en caso afirmativo detalle de las mismas, concepto merecido, y todo otro dato que permita una mejor evaluación de la propuesta; reservándose la Municipalidad el derecho de verificarlos aún después de la formalización del contrato de prestación Certificaciones a presentar: Respecto del personal en relación de dependencia o personas que prestarán el servicio: Dictamen firmado por Contador Público y legalizado por el respectivo Consejo, donde conste la cantidad de personal que se encuentre en relación de dependencia y si registra o no deuda exigible de tipo laboral, previsional y todas las que pudieren corresponder con relación al personal, exigible hasta treinta (30) días anteriores a la apertura de sobres de esta licitación Certificación de la organización sindical de que no adeuda suma alguna en concepto de aportes Certificado LEY emitido por la Subsecretaría de Trabajo de la Provincia de Buenos Aires o Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, el fiel cumplimiento de las obligaciones laborales que imponen a los empleadores la ley de Contrato de Trabajo, sus modificatorias y demás legislación atinente y sus normas reglamentarias, correspondiente al semestre anterior al de la fecha de llamado a licitación CERTIFICADO FISCAL PARA CONTRATAR : A fin de verificar el cumplimiento de las obligaciones fiscales en el Ámbito Nacional, el proponente deberá presentar el Certificado Fiscal para Contratar extendido por Administración Federal de Ingresos Públicos según Resolución (AFIP) Nº 1814 y sus modificaciones (Resolución 2581/09), o en su defecto la nota presentada ante esa dependencia solicitando el mencionado certificado, indicando en la misma que se solicita a los efectos de ser presentado ante la Municipalidad del Partido de General Pueyrredon Dirección General de Contrataciones San Martín 2959 Subsuelo (7600) Mar del Plata CERTIFICADO DE LIBRE DEUDA MUNICIPAL. Presentar constancia emitida por la Agencia de Recaudación Municipal, Departamento de Fiscalización Externa, o constancia de inicio de trámite. A tales efectos retirará del Departamento de Actividades Económicas dependiente de la Agencia de Recaudación de la Municipalidad de General Pueyrredon, sito en Moreno º Piso, formulario pertinente con el que iniciará expediente en Mesa General de Entradas, Hipólito Irigoyen 1627, previo pago de los derechos correspondientes. 3

4 Las empresas que hubieren realizado este trámite dentro de los doce (12) meses inmediatos anteriores a la apertura de la actual licitación, solo deberán presentar fotocopia autenticada de tal presentación. 2.3 OFERTA ECONOMICA (COTIZACIÓN) El Pedido de Cotización en formulario oficial, escrito con letra tipo imprenta, indicando marca, consignando la cotización en números y la cotización total en letras, el que estará debidamente firmado por el oferente o su representante o autorizado debidamente acreditado en los términos del art. 13º y siguientes de la Ordenanza Nº 267/80. Tratándose de cotizaciones de un único ítem, cuando existiera diferencia entre las cifras consignadas en números y letras se tomará como válida la consignada en letras. Cuando no se correspondan los precios totales con los unitarios, estos se tomarán como base para determinar aquellos y el total de la propuesta. Se entiende que los productos que se cotizan se ajustan en un todo a las características requeridas en el Pedido de Cotización, aún cuando el oferente decida presentar su propuesta en formulario propio y en la descripción de los ítems cotizados no incluya la totalidad de las propiedades que se describen en el Pedido de Cotización. El oferente deberá efectuar aclaraciones a su cotización en hoja aparte si su propuesta difiere de lo requerido, y/o podrá proponer ofertas alternativas, también en hoja aparte, todas las cuales deberán estar debidamente firmadas En formulario propio, la postulante deberá manifestar, con carácter de obligatorio, la composición de la estructura de costos que determinaron el precio por hora hombre cotizado. ARTICULO 3.- FORMA DE COTIZAR: El oferente DEBERÁ cotizar el servicio por VALOR HORA HOMBRE, estimándose, a los fines de la cotización, un consumo total de diez mil (10.000) horas anuales. Lo precedente se funda teniéndose en cuenta lo establecido en el punto 1º (Servicios a contratar) del Pliego de Especificaciones Técnicas. El valor de la hora hombre a cotizar corresponde a valor hora de operador ya sea hora de atención o de capacitación. Dicho valor hora deberá incluir todos los servicios exigidos en el presente pliego Será responsable también de todo servicio que no se encuentre detallado en la presente especificación, que sea necesario y/o indispensable para la perfecta prestación del servicio requerido Queda expresamente establecido que el precio de la contratación incluye mano de obra, herramientas, implementos, maquinarias y materiales necesarios para poder realizar los trabajos La totalidad de las prestaciones adicionales ofrecidas será considerada de cumplimiento obligatorio para el adjudicatario no pudiendo reducirlas durante la vigencia del contrato, por lo que el incumplimiento de cualquiera de ellas quedará sometido al régimen de sanciones previstas en el presente pliego; el encuadramiento de las mismas, si no estuviera previsto, será el que determine la

5 Expediente Nº 4513 Dígito 4 Año 2012 Cuerpo 1 fs. LICITACIÓN PÚBLICA Nº 8/12 CONTRATACIÓN SERVICIO DE ATENCION AL VECINO (CALL CENTER) Municipalidad a su solo juicio y por compatibilidad con otros casos de incumplimiento cuya sanción se halle contemplada en el pliego. ARTICULO 4.- PLAZO DEL CONTRATO: El plazo de la contratación será de treinta y seis (36) meses a contar desde la fecha de la iniciación de la prestación del servicio. La Municipalidad podrá prorrogar el plazo dispuesto por un período de hasta veinticuatro (24) meses mas La Municipalidad se reserva el derecho de anticipar o postergar la fecha de iniciación de los trabajos, total o parcialmente, cuando razones de interés público así lo hicieran aconsejable en cuyo caso, se notificará a la empresa adjudicataria por cédula, carta documento y otro medio idóneo con una antelación no menor a cinco (5) días corridos La Municipalidad se reserva el derecho de aumentar los servicios contratados por el presente hasta en un veinte por ciento (20%) del monto del contrato o disminuirlo en un diez (10) por ciento La contratista deberá continuar con la prestación del servicio aún después de haber expirado el término del contrato o prórroga, si la hubiera, previa comunicación fehaciente del Municipio. Este término no podrá exceder de un máximo de sesenta (60) días corridos a partir de la fecha del vencimiento del contrato y/o su prórroga. Los servicios así prestados serán reconocidos por la Municipalidad, conforme en un todo a las estipulaciones del presente Pliego de Bases y Condiciones. ARTÍCULO 5º.- CONDICIONES DE LA PRÓRROGA SINALAGMA CONTRACTUAL. De hacer uso de la prórroga, ni las condiciones ni los precios estipulados en el contrato sufrirán modificaciones. La opción a prórroga comprende los servicios licitados con más las ampliaciones o disminuciones que se hubieren dispuesto, no pudiendo incorporarse o innovarse en rubros o materiales no previstos en este pliego de bases y condiciones. La Municipalidad podrá realizar, a través del Departamento Ejecutivo, un seguimiento de los precios y costos que conforman los ítems de los servicios licitados en la ecuación económica, para controlar su evolución y efectuar las correcciones, en más o en menos que estime correspondan, de acuerdo con las normas nacionales y provinciales. A tal fin, podrá el Departamento Ejecutivo requerir todas las informaciones, inspecciones y/o verificaciones que considere necesarias. Dichas correcciones podrán ser solicitadas por la Adjudicataria para su consideración por el Departamento Ejecutivo, cuando los costos y/o gastos que conforman los ítems de los servicios licitados hayan disminuido o aumentado su valor. En el caso de un aumento o disminución de valor la variación deberá ser superior en un diez por ciento (10 %) del costo por hora del servicio ofertado o del ultimo precio redeterminado, según corresponda. La redeterminación a pedido de la adjudicataria, en caso que se le otorgue curso favorable, se aplicara el precio redeterminado a partir del mes calendario en que se presente la solicitud, según el sello de entrada correspondiente. 5

6 ARTÍCULO 6º.- MANTENIMIENTO DE LA OFERTA: El plazo de mantenimiento de oferta no será menor a sesenta (60) días. ARTÍCULO 7º.- PLAZO DE ENTREGA: La prestación del servicio de Centro de Atención a los Vecinos deberá iniciarse dentro de los sesenta (60) días corridos de notificada la adjudicación. Todos los trabajos preparatorios y las instalaciones necesarias para la prestación del servicio objeto de la contratación deberán estar concluidos en el mencionado plazo de sesenta (60) días corridos. En cuanto al software se deberá implantar en dos (2) etapas cuyo alcance se detalla en el Anexo II. La etapa 1 deberá implantarse a los 60 (sesenta) días corridos junto a la puesta en marcha del servicio y la segunda etapa a los ciento veinte (120) días corridos. Ambas desde de la fecha de notificada la adjudicación. ARTICULO 8º.- GARANTÍA DE OFERTA: El equivalente al cinco por ciento (5%) del presupuesto oficial. ARTICULO 9º.- GARANTÍA DE CONTRATO: El equivalente al cinco por ciento (5 %) del monto total adjudicado. ARTÍCULO 10º.- OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA: No podrá realizar trabajos ajenos a la presente contratación en los puestos de atención telefónica destinados a la prestación del servicio de Call Center de la Municipalidad, durante el plazo de la contratación y dentro del horario de atención previsto en la misma Deberá efectuar por su cuenta y cargo la provisión de maquinarias, equipos, instalaciones y elementos para cumplimentar lo estipulado en el Pliego de Especificaciones Técnicas, los que podrán ser inspeccionados por la Municipalidad Estará obligado a observar estrictamente la normativa que rige la instalación de Call Centers, seguridad e higiene laboral, así como las normas de empleo. No se podrá dar a la contratación otro destino que el expresamente fijado, estándole prohibido al Adjudicatario realizar actividades ajenas a las establecidas en el presente pliego En ningún caso podrá cambiar, a lo largo de toda la contratación, el software utilizado para brindar el servicio sin el acuerdo previo de La Municipalidad Ante un cambio de cualquier índole que el Adjudicatario quisiera realizar durante el plazo que dure la contratación, deberá informarlo a la Municipalidad y solo podrá realizar dicho cambio luego de haber recibido la aprobación del Municipio. ARTÍCULO 11º.- RESPONSABILIDAD DE LA CONTRATISTA: La Municipalidad deberá contar con comunicación vía teléfono celular, durante el horario de atención, con el coordinador de turno que el Adjudicatario informará oportunamente.

7 Expediente Nº 4513 Dígito 4 Año 2012 Cuerpo 1 fs. LICITACIÓN PÚBLICA Nº 8/12 CONTRATACIÓN SERVICIO DE ATENCION AL VECINO (CALL CENTER) El Adjudicatario deberá presentar en su propuesta operativa la estructura detallada del equipo de trabajo que destinará a la prestación del servicio que deberá alcanzar como mínimo a: Perfil de los supervisores Perfil de los operadores Organigrama El adjudicatario deberá someter a aprobación de La Municipalidad el contenido del discurso (speech) de los operadores para cada proceso de atención implementado. Deberá suministrar diariamente a La Municipalidad la información relacionada con los resultados de la gestión de atención realizada, cuyos contenidos, formatos y forma de intercambio de información serán estipulados por La Municipalidad. El adjudicatario deberá suministrar a La Municipalidad ante su requerimiento específico, cualquier información relacionada con la gestión encomendada que no haya sido estipulada previamente sin que ella implique costo alguno para La Municipalidad. Afrontar todos los gastos, costos, impuestos, tasas, contribuciones y demás erogaciones, pagos de alquileres, derechos por software o patentes de uso mientras dure la prestación del servicio, que deriven de su actividad, entendiéndose que la retribución pactada cubre todos los gastos y costos que genere la misma, siendo el único y total pago que La Municipalidad realice por tal finalidad. El adjudicatario asume exclusivamente la responsabilidad que se derive de su actividad, siendo responsable exclusivo del personal afectado al cumplimiento de sus funciones, debiendo atender todas las obligaciones y consecuencias que de ello pudiere derivar. A tales fines deberá dar estricto cumplimiento a todas las normas legales, reglamentarias, convencionales, laborales, previsionales de obras sociales y accidentes o riesgos de trabajo que resulten aplicables al servicio encomendado. El adjudicatario deberá resguardar la información generada por el sistema, ajustándose al estricto cumplimiento del deber de confidencialidad y reserva, bajo pena de rescisión del contrato y demás sanciones civiles y penales que pudieren corresponder. Toda información generada por el sistema es de uso exclusivo de La Municipalidad no pudiendo ser utilizada para ningún otro fin. El adjudicatario tiene la obligación de cubrir todas las horas de atención contratados durante el período de la contratación. El incumplimiento de lo 7

8 establecido determinará la aplicación de multas de conformidad con lo dispuesto en el Art. Incumplimiento por parte del Adjudicatario. ARTÍCULO 12º.- RESPONSABILIDAD CIVIL: El contratista deberá contratar seguros de responsabilidad civil durante todo el período de la contratación, por hechos cumplidos por su persona y por sus dependientes sobre pertenencias de terceros o que se produzcan sobre la persona de los mismos. Formalización del seguro: Será contratado por la Empresa contratista en cualquier Compañía de Seguros inscripta en el Registro Municipal de Entidades Aseguradoras (Ord. Nº 7180 y Dec. Nº 1868/88) y deberá especificar el número de Expediente Municipal. Plazo de formalización y período de duración del seguro: La contratación del seguro deberá quedar formalizada como plazo máximo al momento de emisión de la orden de compra y su duración debe cubrir todo el período de la contratación hasta la extinción total de las obligaciones. Montos a cubrir: Hasta la suma de pesos trescientos mil ($ ). Pólizas: Se emitirán o endosarán a favor de la Municipalidad de General Pueyrredón, debiendo establecer expresamente el sometimiento a los Tribunales Competentes del Departamento Judicial de Mar del Plata. La compañía aseguradora deberá constituir domicilio en el ámbito del Partido de General Pueyrredón. Las mismas no podrán ser anuladas y/o modificadas, debiendo mantener su vigencia por un plazo mínimo de 30 días hábiles a partir de la fehaciente notificación que la aseguradora curse a la Municipalidad en tal sentido. Esta condición deberá constar en la propia póliza o en la certificación que expida la aseguradora. Dentro de este último plazo, el concesionario deberá contratar un nuevo seguro en las mismas condiciones establecidas en este artículo. Recibos: Se presentarán junto con las pólizas los recibos de pago total y definitivo de las mismas. Certificación de firmas: Las firmas contenidas en las pólizas contratadas deberán encontrarse certificadas por escribano público y por el Colegio si correspondierequién deberá dejar constancia del cargo que cumple el firmante, como así también de los instrumentos de donde surge la aptitud para obligar a la Compañía Aseguradora. ARTÍCULO 13º.- PENALIDADES, SANCIONES Y RESCISIÓN. CAUSALES ESPECIALES: A su vez, el adjudicatario podrá estar sujeto a la aplicación de las siguientes sanciones: MULTA POR INCUMPLIMINETOS: Se fijan las siguientes multas: Por no iniciar el servicio en el término establecido, el dos por ciento (2%) del monto mensual promedio presupuestado, por día de atraso Por no cumplir con la meta diaria del Nivel de servicio (punto 8 del Anexo I), el uno por ciento (1%) del monto mensual facturado en el mes del incumplimiento, por cada día donde se comprueben incumplimientos en el Nivel de servicio.

9 Expediente Nº 4513 Dígito 4 Año 2012 Cuerpo 1 fs. LICITACIÓN PÚBLICA Nº 8/12 CONTRATACIÓN SERVICIO DE ATENCION AL VECINO (CALL CENTER) Por no cumplir con la Disponibilidad del servicio mensual (punto 8 del Anexo I), el cinco por ciento (5%) del monto mensual facturado, por cada hora o fracción de interrupción del servicio que supere el límite mensual aceptado Por no cumplir con alguno de los niveles de Tolerancia fijados para la solución de fallas (punto 10 del Anexo I), el dos por ciento (2%) del monto mensual facturado, por cada hora o fracción de exceso en la resolución de incidentes respecto a la Tolerancia por incidente estipulada, el tres por ciento (3%) del monto mensual facturado, por cada hora o fracción de exceso respecto a la Tolerancia mensual estipulada y el cinco por ciento (5%) del monto mensual facturado, por cada hora o fracción de exceso de los últimos seis (6) meses respecto a la Tolerancia semestral estipulada Por no presentar en tiempo y forma los informes requeridos por La Municipalidad (punto 15 Anexo I), el cinco por ciento (5%) del monto facturado en el mes que se incumpla con la entrega de la información MULTAS POR FALTAS GRAVES: Para los siguientes casos la Municipalidad graduará la penalidad teniendo en cuenta la naturaleza, gravedad y reincidencia de la falta cometida, como así también los antecedentes de la adjudicatario, con un monto que va del cinco por ciento (5%) al treinta por ciento (30%) del monto mensual facturado: Falta de respeto del operador telefónico en la atención dispensada a los ciudadanos Utilización del servicio de Atención Telefónica que por este pliego se licita para fines distintos de los previstos contractualmente. Esta prohibición se hace extensiva a todo el personal afectado por el adjudicatario para la prestación del servicio Incomparecencia del adjudicatario a las citaciones que le efectúe la Municipalidad Obstaculizar las inspecciones que funcionarios o inspectores de la Municipalidad realicen en cumplimiento de sus tareas La falta de mantenimiento de los elementos necesarios para la prestación eficiente del servicio Falta de presentación de las pólizas de seguros Falta de renovación de las pólizas de seguros Incumplimiento de la normativa que regula las relaciones laborales Incumplimiento de las medidas de seguridad e higiene laboral. 9

10 Por no brindar el acceso al sistema informático requerido para el monitoreo en línea, remoto, del funcionamiento del Centro de Atención a los Vecinos CAUSALES DE RESCISIÓN DE CONTRATO: Exceder el nivel de Tolerancia semestral fijado para la solución de fallas (ver punto 10 del Anexo I) Haber sido sancionado por los organismos de control, por violación a los regímenes laborales, provisionales, tributarios La no actualización de la póliza de Responsabilidad Civil Comprensiva exigida en el pliego El incumplimiento del deber de confidencialidad y reserva de la información suministrada por la Municipalidad y la generada por los reclamos El cambio del software utilizado para la gestión de reclamos sin acuerdo previo con La Municipalidad Por falsear información en los informes, indicadores u otra documentación entregada a La Municipalidad. ARTÍCULO 14º.- PRESENTACIÓN FACTURA: La factura podrá ser presentada a partir del primer día hábil de cada mes siguiente al de la prestación ante la Dirección General de Contrataciones. Dentro de los cinco (5) días corridos posteriores a dicha presentación se someterá a aprobación de la Autoridad de Aplicación y remitida por ésta a la Dirección General de Contrataciones para continuar el trámite de pago que se efectuará dentro de los quince (15) días corridos de la presentación, o bien que fuere devuelta la factura con las observaciones que realizare se reintegrará la misma al proveedor para su subsanación. ARTICULO 15º.- SUSPENSION DEL PLAZO DE PAGO: Si fuera devuelta con observaciones, los plazos establecidos para el pago comenzarán a regir a partir de la nueva presentación. ARTICULO 16.- FORMA DE PAGO: El pago se efectuará mensualmente contra presentación de factura conformada por la dependencia solicitante. ARTICULO 17.- EFECTIVIZACIÓN DEL PAGO: Los pagos se efectuarán en el Departamento de Pagos de la Municipalidad, San Martín Nº º Piso, Mar del Plata, mediante cheque a nombre del beneficiario, NO A LA ORDEN y cruzado, los días lunes, miércoles y viernes en el horario de 8.30 a COBRO POR UN TERCERO: Para que el trámite de cobro lo pueda efectuar un tercero deberá acreditar un poder que así lo autorice y recibo oficial del proveedor.

11 Expediente Nº 4513 Dígito 4 Año 2012 Cuerpo 1 fs. LICITACIÓN PÚBLICA Nº 8/12 CONTRATACIÓN SERVICIO DE ATENCION AL VECINO (CALL CENTER) PAGO ELECTRÓNICO: En el caso de implementarse el sistema de pago electrónico a proveedores municipales, el adjudicatario deberá habilitar cuenta en el Banco de la Provincia de Buenos Aires e informar su tipo y número en planilla destinada a tal efecto que deberá retirar de la Dirección General de Contrataciones. ARTICULO 18º.- IMPUESTOS: La Municipalidad reviste el carácter de EXENTO en el I.V.A., por lo tanto el precio cotizado se entenderá, en todos los casos, que incluye el citado impuesto. ARTICULO 19.- AUTORIDAD DE APLICACIÓN: La administración de la presente licitación, una vez adjudicada y la aprobación de los servicios mensuales, estará a cargo de la Secretaría para la Descentralización y Mejora de la Administración, con intervención de la Subsecretaría de Informática y Telecomunicaciones o la que en el futuro la autoridad Municipal lo establezca. A los efectos previstos en el presente artículo, la Municipalidad designará un (1) supervisor y un (1) coordinador del call center quienes serán los referentes e interactuarán con la empresa Adjudicataria. Dicha autoridad tendrá a su cargo la supervisión, auditoría y control del servicio. Será obligación del Adjudicatario facilitar los elementos necesarios para el eficaz cumplimiento de las misiones del órgano de Control. Este resolverá todas las cuestiones concernientes a la calidad de los trabajos, la marcha de los mismos y su correcta ejecución. ARTICULO 20º.- PRESUPUESTO OFICIAL: El presupuesto oficial para el período de la contratación se establece en la suma de PESOS CUATRO MILLONES DOSCIENTOS MIL ($ ,00) ARTICULO 21º.- VALOR DEL PLIEGO: El presente Pliego de Bases y Condiciones se entregará a los interesados, previo pago en la Tesorería Municipal de la suma de PESOS CUATRO MIL TRESCIENTOS CINCUENTA Y CINCO ($ 4.355,00) 11

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13 Expediente Nº 4513 Dígito 4 Año 2012 Cuerpo 1 fs. LICITACIÓN PÚBLICA Nº 8/12 CONTRATACIÓN SERVICIO DE ATENCION AL VECINO (CALL CENTER) ANEXO I : PLIEGO DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS. Bases para la Propuesta Técnica de los Servicios Licitados, referido en el objeto de contratación: Índice 1.- Servicio a contratar El servicio de Call Center de atención a todo público en general funcionará de lunes a viernes de 8 a 18 horas y los días sábados de 8 a 13 horas. Sólo estará disponible el servicio en días hábiles. Se prevén un total de (diez mil) horas de operador anuales. El adjudicatario debe considerar que los primeros 3 meses (puesta en marcha del servicio) tendrá que contar con no menos de 1000 horas mensuales de atención dado que se espera una mayor demanda. En caso que antes de finalizar un período anual de contratación La Municipalidad hubiera consumido la totalidad de las horas contratadas, podrá ampliar hasta un 20% adicional de horas para dicho período anual. Del mismo modo, podrá reducir la cantidad de horas contratadas en un período anual hasta en un 10 % de la cantidad total. El mínimo de horas a consumir por mes será de 600 (seiscientas) horas distribuidas a lo largo de la franja horaria establecida. Mensualmente el Municipio informará al proveedor por los menos 10 días antes de fin de mes el total de horas a consumir durante el mes siguiente. El mínimo anual a consumir no podrás ser inferior a 9000 horas. El Adjudicatario deberá proveer a La Municipalidad un mínimo de 60 (sesenta) licencias de uso del software para acceso desde las dependencias municipales; 30 (treinta) serán con permiso de lectura y escritura y estarán destinados a los coordinadores y operadores que reciben los reclamos y las otras 30 (treinta) serán con permiso de solo lectura (para consultas). Mantenimiento adaptativo y perfectivo del software: el Adjudicatario deberá contemplar un máximo de 100 horas anuales destinadas a mejoras o ampliaciones del software que La Municipalidad requiera. Ante un requerimiento del Municipio el Adjudicatario deberá establecer y consensuar con La Municipalidad la cantidad de horas para su implementación. Dichas horas no son acumulativas de un año a otro y no incluyen mantenimiento correctivo el cual debe ser provisto por el Adjudicatario fuera de las mismas. 13

14 El valor de la hora hombre a cotizar corresponde a valor hora de operador ya sea de atención o capacitación. Dicho valor hora deberá incluir todos los servicios exigidos en el presente pliego: - Puestos de call center y central telefónica - Software (de operadores del call center y del Municipio) - Data Center para alojamiento del software. - Supervisión de operadores del call - Costo de capacitación (capacitador y material) - Soporte y mantenimiento correctivo y perfectivo del software 2.- Ampliación del servicio La Municipalidad podrá solicitar ampliaciones del servicio en forma transitoria ante eventos ocasionales y/o de emergencia hasta un máximo de 1200 horas mensuales. En caso de estas ampliaciones transitorias del servicio La Municipalidad podrá solicitar ampliar el horario de atención estándar establecido. 3.- Contratación número corto Será responsabilidad de la empresa adjudicataria realizar la gestión para la contratación del número corto 147. Dicho número será propiedad de la Municipalidad una vez contratado. 4.- Operación y Gestión a.- Domicilio de operaciones El servicio deberá ser brindado en un inmueble emplazado dentro del ejido de la Ciudad de Mar del Plata provisto por el adjudicatario. b.- Requerimientos de organización Se deberá considerar como mínimo un supervisor por turno que no deberá estar necesariamente abocado en forma exclusiva al servicio. c.- Control y gestión de la demanda Se requiere la utilización de métricas en tiempo real. Se entiende por métricas al conjunto de indicadores convenientemente diseñados y expuestos en forma de reportes con el fin de expresar cuantitativa y objetivamente las mediciones respecto de la calidad y cantidad de producción del Call Center. Es requisito para la presentación de las propuestas presentar modelos de reportes y métricas que el adjudicatario considere óptimos para la evaluación de la gestión del Call Center. Adicionalmente el adjudicatario deberá proveer acceso remoto a La Municipalidad para poder monitorear los indicadores principales del Centro de

15 Expediente Nº 4513 Dígito 4 Año 2012 Cuerpo 1 fs. LICITACIÓN PÚBLICA Nº 8/12 CONTRATACIÓN SERVICIO DE ATENCION AL VECINO (CALL CENTER) Atención en similares condiciones a las que tendría si estuviera haciéndolo físicamente en el Call Center. Asimismo, el Adjudicatario será responsable de asegurar la grabación del 100% de las llamadas entrantes y salientes. Deberá proporcionar a la Municipalidad un sistema de recuperación de las llamadas grabadas por medio del cual sea posible acceder en forma rápida y sencilla a una llamada. Por ejemplo podría ser accesible por nro. de reclamo o por algún criterio que simplifique dicha consulta. El adjudicatario deberá proveer la posibilidad de monitorear en tiempo real los indicadores operativos asociados al servicio, generando como mínimo alertas ante el encolamiento de llamadas, desviaciones en el tiempo de conversación y Nivel de Servicio. 5.- Inmueble e instalaciones a.- Inmueble El inmueble deberá contar con la correspondiente habilitación Municipal para ejercer el tipo de actividad solicitada en el presente pliego. b.- Puestos de trabajo Las instalaciones deberán contar con las medidas de seguridad que cumplan con la normativa vigente en el ámbito de la Provincia de Buenos Aires, Ley de Riesgos de Trabajo- Nº Recursos Humanos (RRHH) a.- Selección El proceso de reclutamiento y selección del personal será de responsabilidad del adjudicatario, como así también los costos asociados al mismo. b.- Proceso de capacitación El adjudicatario deberá capacitar a los operadores en el uso de la herramienta tecnológica de atención telefónica, en la organización y gestión del tiempo y actividades y, además deberá brindar todos los elementos necesarios para que se desarrollen los módulos de capacitación sobre los procesos de atención de la Municipalidad de General Pueyrredon mediante capacitadores provistos por La Municipalidad que trabajen en conjunto con los capacitadores del adjudicatario. Los oferentes deberán adjuntar un breve resumen de un proceso típico de capacitación que normalmente se efectúe, indicando: - Listado de habilidades y conocimientos en los que se capacita al personal para desempeñarse en el puesto de trabajo. - Esquema y técnicas de capacitación: Indicando cómo es el desarrollo de la capacitación y que técnicas se utilizan para capacitar (teórico, práctico, etc.) 15

16 - Esquema de recapacitación, indicando el tiempo destinado a la capacitación de los operadores que ya están en funciones. - Verificación inicial: Indicar cómo se realiza la verificación de conocimientos del personal incorporado y cuál es el esquema en caso que no apruebe dicha verificación. - Esquema de verificación permanente: Describir cómo es el esquema de verificación permanente de los operadores de atención y cuál es el proceso en caso que no apruebe dicha verificación. 7.- Calidad a.- Monitoreo y mejora continua Se requiere que el adjudicatario realice un continuo monitoreo de los operadores sobre el que deberá informar mensualmente a La Municipalidad, teniendo en cuenta como mínimo los siguientes atributos: - Recepción. - Actitud de servicio. - Conclusión de la sesión de atención. - Conocimientos/conceptos necesarios para asegurar la calidad de la atención. El monitoreo se deberá realizar como parte integrante de un sistema de mejora continua y actualización permanente por lo que servirá como insumo para las reuniones de supervisión en las que participará el coordinador del servicio que designe La Municipalidad. 8.- Estándares de Rendimiento requerido de los Servicios Los siguientes estándares de servicio se basan en una relación de 130 llamadas cada 10 horas operador de atención y una duración promedio de llamada de 210 segundos. Disponibilidad del servicio: 99%. Medido en forma mensual. Esta disponibilidad incluye el acceso por parte de los operadores al sistema. Nivel de Servicio: 80/30. Deberán atenderse efectivamente como mínimo el 80% de las llamadas entrantes antes de los 30 segundos de espera. Medido por día. Abandono <= 7%. Se considerarán aquellas llamadas que sean abandonadas luego de los 10 segundos de finalizado el mensaje del IVR. Medido por día. Tiempo medio operativo (AHT) de cada llamada <= 210 segundos. Se considerará el promedio por día de atención, donde dicho promedio sea igual o menor a 210 segundos. Siempre que se cumpla la relación entre cantidad de llamadas y horas operador de atención, hasta un margen de desvío de +/- 10%, el adjudicatario será medido por los estándares de servicio precedentes.

17 Expediente Nº 4513 Dígito 4 Año 2012 Cuerpo 1 fs. LICITACIÓN PÚBLICA Nº 8/12 CONTRATACIÓN SERVICIO DE ATENCION AL VECINO (CALL CENTER) Si la relación entre cantidad de llamados y horas operador de atención difiriera de la estimada en más de un 10% o la duración promedio de las llamadas fuese mayor a la estimada por causas no atribuibles al servicio de call center, será responsabilidad de La Municipalidad evaluar la incorporación de más horas de atención o, según sea el caso, la reducción de horas de atención hasta el mínimo de horas mensuales garantizadas para la contratación. 9.- Cola e IVR La longitud de la cola debe soportar manejo dinámico el cual se debe ajustar automáticamente basado sobre el número de operadores que estén registrados como activos en el momento (logged on). El Adjudicatario deberá contar con un IVR (Interactive Voice Response) capaz de: Emitir mensajes de bienvenida, permitir optar entre diferentes opciones de acceso configurables de un modo flexible y dinámico y permitir incorporar mensajes fijos. Se debe contemplar un máximo de un (1) mensaje de bienvenida y tres (3) alternativas. En cuanto a la publicidad, sólo será permitida la publicidad que en el IVR establezca La Municipalidad, prohibiéndose todo mensaje que no provenga de ésta Mantenimiento Deberá brindarse un servicio de mantenimiento preventivo programado de modo que no afecte la normal prestación del servicio. El tiempo de respuesta ante una falla en período de servicio no deberá ser superior a los especificados en la tabla siguiente. Tiempos De Respuesta Exigidos, y Tolerancias (en horas): Tolerancia por indisponibilidad por incidente (en horas) Tolerancia por indisponibilidad mensual (en horas) 17 Tolerancia por indisponibilidad semestral (en horas) Falla menor Falla mayor Falla total Comprobada la falla de funcionamiento, la indisponibilidad se computará desde el momento del pedido del servicio hasta que sea restituida la prestación del servicio en forma definitiva. Falla Menor: Queda definida como una condición de funcionamiento deficiente de la Central telefónica, redes internas, teléfono o PC, que impida la prestación del servicio a no más de 1 puesto de trabajo; o bien la solicitud de una reconfiguración o reprogramación.

18 Falla Mayor: Queda definida como el funcionamiento deficiente de la Central telefónica, redes internas, enlaces, teléfonos o PC's que impiden la prestación del servicio de más de 1 puesto de trabajo o los Servidores de Aplicaciones del Call Center, pero se puede continuar recibiendo llamados y registrando reclamos. Falla Total: Queda definida como un desperfecto que provoca la total incapacidad de procesamiento de las llamadas telefónicas. NOTA: El cómputo por indisponibilidad será acumulativo independiente del tipo de falla Costos de comunicaciones La Municipalidad tendrá a su cargo el pago del cobro revertido de las llamadas entrantes realizadas al Derechos de autor y confidencialidad de la información Los derechos de autor de la totalidad de materiales de capacitación que elaboren los formadores para cumplir con sus responsabilidades dentro del contrato que suscriba La Municipalidad con el Adjudicatario, pertenecerán a La Municipalidad. Ni el Adjudicatario, ni los Formadores, ni ninguna otra persona del contrato tendrán derecho a divulgarlos y/o utilizarlos para fines diferentes a la formación del personal de la operación, lo cual aplica también para los materiales que les suministre La Municipalidad como apoyo para estas actividades. El Adjudicatario deberá incluir dentro de los contratos laborales que suscriba con los Formadores y con todo el personal del contrato, las respectivas cláusulas de confidencialidad para garantizar la debida reserva de la información sobre La Municipalidad. Estas cláusulas deberán incluir las sanciones correspondientes que se aplicarán ante este tipo de faltas. Al finalizar el contrato con La Municipalidad, el Adjudicatario deberá entregar a la Municipalidad la totalidad de los materiales educativos desarrollados para la operación del servicio. También deberá suscribir un acta donde garantice que no ha guardado copia de dichos materiales, ni de la base de datos Excepciones Derechos de Autor En relación con los derechos de autor, aquellos materiales que no sean producidos por los Formadores sino que sean suministrados por el Adjudicatario como apoyo para entrenamiento en competencias o capacitación sobre otros contenidos que no tienen relación directa con los productos, servicios y/o procesos de La Municipalidad; serán propiedad del Adjudicatario seleccionado Base de Datos La base de datos del sistema de reclamos y consultas detallado en el Anexo II con su información almacenada será propiedad exclusiva de La Municipalidad, quien

19 Expediente Nº 4513 Dígito 4 Año 2012 Cuerpo 1 fs. LICITACIÓN PÚBLICA Nº 8/12 CONTRATACIÓN SERVICIO DE ATENCION AL VECINO (CALL CENTER) deberá contar con acceso a la misma. La mencionada Base de Datos podrá estar ubicada físicamente en las instalaciones del Call Center o en el Data Center que el Adjudicatario disponga. El adjudicatario deberá asegurar el resguardo de la información almacenada en la base de datos en forma diaria. Asimismo deberá replicar diariamente la base de datos respectando el formato y el mecanismo definido por La Municipalidad Informes El Adjudicatario deberá presentar periódicamente, y de acuerdo con las indicaciones dadas por La Municipalidad, la información sobre el desarrollo de la operación para los procesos que componen el servicio, por lo cual, el adjudicatario deberá comunicar el responsable de la transmisión de esta información a La Municipalidad. La información que se registre de la actividad del Servicio para la generación de históricos, estadísticas e informes se debe estructurar sobre una base de datos y debe estar disponible para las auditorias que La Municipalidad desee realizar, asegurando la disponibilidad, integridad y seguridad de la información. Los informes deben contener por lo menos lo siguiente, con posibilidad de agrupar la información por día, semana y/o mes, y filtrar y ordenar por diversos criterios: Fecha Llamadas ingresadas Llamadas atendidas Llamadas abandonadas después de los 10 segundos de terminado el primer nivel de IVR. Llamadas por tipo de reclamo Llamadas abandonadas por interrupciones imprevistas % llamadas atendidas % llamadas abandonadas TMO (Tiempo medio de operación) por llamada (listado diario) Niveles de servicio Indicadores de calidad Otros informes que pueden ser definidos por La Municipalidad Plan de continuidad del negocio La Municipalidad podrá realizar un seguimiento y control permanente del servicio prestado por el Call Center, con el fin de detectar posibilidades de mejora en los procesos de atención. Para realizar esta actividad, La Municipalidad estará facultada para: 19

20 Realizar escucha de llamadas de todas las operaciones del servicio de Call Center de la Municipalidad. Solicitar la información necesaria al Adjudicatario para llevar a cabo las actividades de monitoreo de la calidad. La información necesaria puede considerar grabaciones de audio, registros de sistemas, documentos y correos electrónicos. Extraer y visualizar información, grabaciones de llamadas y reportes directamente de las aplicaciones del adjudicatario dedicadas al desarrollo del servicio de Call Center. Enviar al Adjudicatario desviaciones o errores encontrados durante el proceso de monitoreo de calidad. La Municipalidad establece objetivos de calidad del servicio con el propósito de garantizar eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios comprometidos. El grado de cumplimiento de la calidad de servicio será evaluado mensualmente por La Municipalidad. La calidad será evaluada en función de los correspondientes objetivos de servicio establecidos, permitiendo evaluar el grado de mejora y proponer soluciones en caso de no alcanzarse tales objetivos Seguimiento e Indicadores El monitoreo de la calidad se realizará a través de la evaluación de atenciones realizadas en vivo y remoto; el Adjudicatario deberá permitir permanentemente el monitoreo en línea del 100% de los puestos de atención telefónica. Además debe garantizar el acceso a personal de La Municipalidad o a quién ésta estime. La evaluación de Calidad será realizada a través de escuchas a las atenciones de los clientes, las que serán del tipo muestrales y aleatorias. La evaluación de la calidad de atención se realizará en forma mensual.

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