Programa de Capacitación y Desarrollo Humano Para: Programas Propuestos para MexicoFIRST Público

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1 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human Prgrama de Capacitación y Desarrll Human Para: Prgramas Prpuests para MexicFIRST Públic 09 de Septiembre de 2011

2 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human Índice Intrducción 1. Prgramas para desarrll de Habilidades Operativas Excelencia en el Servici al Cliente vía telefónica Telemarketing para ejecutivs de ventas telefónicas Cbranza Telefónica Efectiva Pág Prgramas para Desarrll de Capital Human y habilidades gerenciales Maximización de la Función del Supervisr Mejres Prácticas, Incrprand al Vz del Cliente Liderazg y Caching 3. Prgramas para desarrll táctic para la Administración de la relación cn Clientes Administración efectiva del Call Center/Cntact Center y áreas de Interacción cn Clientes Medición y Métricas del Call Center Mdel Glbal de Calidad CIC (NECC 2.0) Pág. 11 Pág Especialización en Cntact Center /Call Center en CRM y Administración 5.- Csts Pág. 20 Pág de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 2 f 23

3 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human Intrducción El Institut Mexican de Teleservicis, es la primera institución especializada en Call Center / Cntact Center en Latinamérica, brinda una amplia gama de Servicis Prfesinales para apyar al nivel estratégic y perativ en la administración de interaccines cn clientes y usuaris. El IMT es una institución líder y de vanguardia a nivel nacinal y latinamerican, que brinda slucines integrales de clase mundial, especializada en la administración de la relación e interacción cn clientes y usuaris, apyada en tecnlgía, frmada pr un equip de trabaj de excelencia, alcanzand alts niveles de prductividad y rentabilidad. El IMT cuenta cn una amplia plantilla de prfesres especialistas en la industria de Cntact Centers de alt nivel y prestigi, demstrad pr sus cncimients y experiencia dcente y prfesinal en el sectr. En su experiencia de 20 añs, ha cntribuid a la frmación de más de 43,600 ejecutivs, impartiend 1722 prgramas así mism ha asesrand a más de 345 empresas de Méxic y Latinamérica. 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 3 f 23

4 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human Metdlgía de Instrucción Se utilizarán técnicas cm: rle playing, demstrativa, expsitiva e interrgativa. Se trabajará de frma individual, en pequeñs grups y en grup general. Sesines teóric (30%); practicas (70%). Actividades de aprendizaje La rientación pedagógica es de practicidad y aplicabilidad de ls cncepts y cntenids de las sesines a las cndicines reales de trabaj. Las actividades sn: clectivas, reflexión individual, dinámicas, presentacines individuales y en pequeñs grups. Ls prgramas sn presenciales Para impartir cualquiera de nuestrs prgramas se requiere de un mínim de 15 participantes. 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 4 f 23

5 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human I.-DESARROLLO DE HABILIDADES OPERATIVAS Dirigid a Ejecutivs /Asesres telefónics Excelencia en el servici al cliente vía telefónica Objetivs Optimizar las habilidades enfcadas a empatizar cn ls clientes, identificar sus necesidades crrectamente y satisfacer sus expectativas. Pryectar una excelente actitud de servici rientada a la excelencia. 1. El cliente. Características. Racinal. Emcinal. Necesidades. 2. La Persnalidad del cliente. Prque sms cm sms. L que le gusta a cada cliente según su persnalidad. Práctica: Cóm tratar a cada persnalidad. 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 5 f 23

6 3. Manej efectiv de la vz. Cmpnentes básics. Cmpnentes cmplementaris. Vz mdulada vs. Vz plana. Práctica: Pryección de la vz y el efect en el cliente. Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human 4. Prces de la llamada de servici al cliente. Etiqueta telefónica. Estableciend una relación cn el cliente. Detección y cnfirmación de necesidades del cliente. Cntrl de la llamada. Brindar la slución. Canalización adecuada de la llamada. Práctica: Servici a clientes difíciles. 5. Calidad en el servici. Ls factres que hacen la Calidad en el Servici. Errres cmunes en el servici al cliente. Apatía. Desaire. Frialdad. Sberbia. Rbtism. 6. Cmunicación en el Servici a clientes. El prces básic y ls elements. Barreras de cmunicación. Canales de cmunicación. Dinámica: Ls errres más cmunes en cmunicación. Pryección de la Imagen. Práctica: Impact de la imagen pryectada. 7. El ejecutiv telefónic. Imagen. Pryección de la vz. Actitud Ganar-Ganar. Manej de emcines. Sensibilización al cambi. 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 6 f 23

7 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human 8. La atención a quejas. Fundaments de las quejas. Cóm atender las quejas. Cnservar a ls clientes. Práctica: Atención de llamadas de clientes difíciles. Duración: 20 Hras Telemarketing para ejecutivs Venta Telefónica Objetiv Lgrar que el participante adquiera y frtalezca ls elements teóric-práctics que le permitan refrzar sus habilidades, aptitudes y actividades cm prfesinal del servici y venta telefónica. 1. Expectativas del Cliente. L que el cliente espera de nuestr servici. Imprtancia del servici al cliente 2. La misión del ejecutiv de Venta telefónica. Imprtancia. Cualidades, habilidades y actitudes. Trabaj en equip. Barreras que impiden el trabaj en equip. Principis fundamentales del trabaj. 3. Técnicas y habilidades de la cmunicación telefónica. Preparación de la entrevista. La vz. Cóm cntestar? Cóm tratar al interlcutr? 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 7 f 23

8 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human Saber escuchar. El Arte de frmular preguntas. Llamadas de seguimient. Tips adicinales. L que n se debe hacer. 4. El Prces de la Llamada de venta telefónica. Intrducción. Snde. Cnfirmación. Manej de Objecines. Cierre. Pst-cierre. 5. Las siete técnicas de cierre para lgrar la venta. Pregúntel. Cierra / cierra. Llave Nelsn. El cuent cautels. El cierre de la venta perdida. El prces de eliminación cierra. L pensaré. 6. Manej de situacines habituales y difíciles. Pr qué se quejan ls clientes? Las quejas prblemas u prtunidad? Técnicas de slución de prblemas. aspects psitivs en el manej de cnflicts. 7. Tiplgía de Clientes. Psitiv. Tímid. Cnversadr. Discutidr. Exigente. Enjad. Ofensiv/grser. 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 8 f 23

9 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human 8. Script/Guión telefónic. Características Tips de guines. Duración: 20 Hras Cbranza Telefónica Efectiva Objetivs Presentar una visión nvedsa de la cbranza al cnsiderar la gestión cm un prces que integra a la venta y el servici al cliente. Mejrar las habilidades de ls ejecutivs telefónics al aprender técnicas para establecer una cmunicación integral efectiva cn el cliente. Refrzar negciacines fundamentadas en la búsqueda del acuerd cn el cliente y rientad a incrementar las prmesas efectivas, aplicand técnicas para manejar a ls diferentes clientes. Cntenid Temátic 1. La nueva actitud de servici. Principis de la actitud de servici. Disfrutand el trabaj. Elige tu actitud. 2. El ejecutiv de cbranza telefónica. Trascendencia de la función de cbranza. Cncimients. Habilidades y actitudes. Cmprmis de mejra (un mes de plaz). 3. Técnicas y habilidades de la cmunicación telefónica. Barreras de la cmunicación cóm evitarlas? Planeación. 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 9 f 23

10 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human Energía, velcidad, tn y calidad de la vz. Prtcl de la cbranza (cóm interactuar). Escuchar activamente. Preguntar efectivamente (clasificación de las preguntas). Cnfirmación de aspects relevantes. Seguimient al cmprmis. La etiqueta telefónica (tips). 4. La calidad en el servici al cliente. Factres imprescindibles para trgar calidad. Características del servici. Mments de verdad. El cambi (la única cnstante hy en día). Equilibramient ante el cambi. 5. Negciación y prces de la cbranza telefónica. La negciación exitsa. Mecanisms de negciación: persuasión, cnciliación, etc. Prces de la cbranza telefónica: intrducción, snde, cnfirmación, emplazamient, manej de bjecines y cierre. 6. El guión de la cbranza telefónica. Planeación del script. Tips de guines. Elements indispensables para la elabración del guión. 7. Tiplgía del deudr. Cóm actuar? El simuladr. El víctima. Respnsable. Cnversadr. Escurridiz. Discutidr. Expert. Enjad. Ofensiv / grser. Duración: 20 Hras 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 10 f 23

11 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human II. DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO Y HABILIDADES GERENCIALES Dirigid a Crdinadres, Supervisres Maximización de la función del Supervisr en el Call Center / Cntact Center Objetiv Cncer las técnicas de supervisión y ls mdels perativs que garanticen la maximización de sus cualidades y el desarrll de habilidades cm supervisres / crdinadres, que requieren ls Call Center / Cntact Center. 1. Qué es la supervisión? Respnsabilidades y bligacines. Qué hace un supervisr exits? Cóm y pr qué se supervisa? La función principal. Supervisión efectiva. 2. Liderazg en el Call Center / Cntact Center. Influir. Liderazg situacinal. 3. Pder vs. Autridad. Pder. Autridad. Delegar. 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 11 f 23

12 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human 4. Mtivación y trabaj en equip. Cóm mtivar. Factres para trabajar en equip. 5. Cmunicación efectiva. Prces de cmunicación. Barreras de cmunicación. Técnicas de cmunicación. 6. Retralimentación y Caching para la mejra del desempeñ. Retralimentar. Caching. 7. Actividades del supervisr en el Call Center / Cntact Center. Cóm realizar una agenda de supervisión? Actividades diarias, semanales, mensuales y trimestrales. Sesines de supervisión. Duración: 20 Hras 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 12 f 23

13 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human Objetiv Mejres Prácticas en la Gestión de la Calidad Incrprand la Vz del Cliente Capitalizar la infrmación VOC (vice f the custmer) prveniente de las interaccines cn ls clientes para incrementar la prductividad y rentabilidad de la empresa. Cntenid Temátic 1. Calidad Medida. De qué hablan las empresas cuand hablan de Calidad? De qué hablan ls clientes cuand hablan de Calidad? 2. Calidad Percibida. 3. Calidad Dinámica. 4. Arquitectura del área. 5. El Sistema de Mnitre. 6. Caching. Las partes que l cmpnen. Características clave para el diseñ del sistema de mnitre. Calibración. 7. Implementación y efects claves de la intrducción de la gestión Tiemp Real del área de calidad y el análisis VOC. Duración: 20 Hras 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 13 f 23

14 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human Liderazg y Caching Objetivs Analizar ls mdels de liderazg rientads al desarrll persnal. Identificar ls beneficis del caching en el desarrll del persnal. Analizar las características del caching enfcad a la mejra de desempeñ. Aplicar el prces de caching, desarrlland al persnal. 1. Características de un líder 2. Qué es el liderazg. Autridad vs. pder Cóm lgrar una autridad? 3. Cambi hacia la mejra cntinua. Cntenid Temátic 4. El papel del líder. Misión del líder. 5. Relación entre cualidades y resultads. 6. Caching, respnsabilidad del líder. 7. Desempeñ satisfactri vs sbresaliente. 8. Tips de Caching. 9. El Cach, sus características. Beneficis de caching. Prces del caching, Cóm llevarl a cab? Fallas cmunes al aplicar el caching. Duración: 20 Hras 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 14 f 23

15 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human III.- CONCEPTOS ESTRATÉGICOS Y DESARROLLO TÁCTICO PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON CLIENTES Dirigid a Gerentes y Directres respnsables de la administración de la Operación. Administración efectiva del Call Center/Cntact Center y áreas de interacción cn clientes Objetiv Cncer ls elements que permitan administrar de manera eficiente y efectiva ls recurss humans, financiers, materiales, tecnlógics y perativs del Call Center / Cntact Center, para superar las expectativas de clientes/usuaris y lgrar ls resultads cuantitativs y cualitativs del negci. Cntenid Temátic 1. Cifras, Tendencias y Mejres Prácticas de ls Call Center/Cntact Center 2. Orientación estratégica del Call Center/Cntact Center. 3. Factres crítics en el Centr de Cntact. El factr human. Cmpnentes tecnlógics. Prcess perativs. 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 15 f 23

16 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human 4. Sistemas de Calidad específics para el Call Center. 5. Indicadres clave de desempeñ. Servici. Ventas. Satisfacción. Insatisfacción. 6. Administración de la Experiencia cn el cliente. Satisfacción de Clientes vs. Servici de Excelencia. Desarrll de la relación y experiencias deseadas cn el cliente. Paradja de la relación cn el cliente. Cnstruyend una rganización enfcada a la relación. Caching y retralimentación. La actitud en el sistema de servici al cliente. Duración: 20 Hras 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 16 f 23

17 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human Medición y Métricas del Call Center Objetiv Otrgar al participante ls elements necesaris para la btención e interpretación eficiente de la infrmación estadística del Call Center / Cntact Center, ptimizand así su desempeñ y tma de decisines. Cntenid Temátic 1. Diagnóstic Operativ 2. Principales métricas, su significad, btención periódica y autmatizada. 3. Medidres de Servici. Acces al Call Center (medidres de entrada). Velcidad de atención. Calidad en el servici. 4. Medidres de Eficiencia. Tiemp prmedi de llamada. Llamadas pr hra. Prcentaje de trabaj psterir. Prcentaje de n dispnible. Prcentaje de cupación. Tasa de ausentism. Adherencia de la agenda. Eficiencia de la agenda. Rtación de empleads. Cst pr llamada. 5. Medidres de Rentabilidad Ventas pr agente. Utilidad pr llamada. Prcentaje de sbre - venta. Retrn a la inversión. 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 17 f 23

18 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human 6. Prnóstics de Cálcul de Staffing. Staffing. Prnóstic de llamada. Prnóstic de la carga de trabaj. Prnóstic del requerimient básic del persnal. Tiemps imprductivs. Inflexibilidad de hraris. 7. Medidres de Calidad. Duración: 20 Hras 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 18 f 23

19 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human Mdel Glbal de Calidad CIC (NECC 2.0) Objetivs Prfesinalizar la industria der las rganizacines y áreas para la interacción cn ls clientes, baj un mdel prpi que garantice la excelencia perativa y su cmpetitividad. Cntribuir a que las empresas, aquellas que adpten este mdel, brinden un servici de calidad fundamentad en un prfund cncimient de las necesidades y expectativas de ls clientes. Cntribuir a través de la implantación del mdel Glbal de Calidad para la interacción cn clientes a: Incrementar la satisfacción del cliente a través de la mejra en la calidad y el servici. Implementar la rentabilidad de rganizacines que generen ingress. Optimizar csts al prveer un servici de calidad. Garantizar seguridad y transparencia en td el cicl e servici y el prces de Certificación. Cntenid Temátic 1. Misión y bjetivs del Mdel Glbal CIC. 2. Principis del MGCIC. 3. Estructura del MGCIC. 4. Impulsres del MGCIC. 5. Prces de evaluación. 6. Metdlgía y niveles de certificación. 7. Dcumentación del Reprte Ejecutiv. Duración: 20 Hras 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 19 f 23

20 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human Especialización de Call Centers / Cntact Center, CRM y Administración Objetivs Actualizar cncimients y reflejarls en sus áreas de respnsabilidad en ls principales temas relacinads cn la interacción y servici a clientes Cncer mejres prácticas para ser más cmpetitivs Mejrar la tma de decisines en sus áreas de respnsabilidad Intercambiar experiencias cn ls clegas participantes e instructres experts de la industria. Cntenid Temátic Módul I. interaccines Empresa-Cliente / CRM Mercadtecnia y el Cntact Center / Call Center CRM Custmer Relatinship Management El valr de la marca Técnicas mercadlógicas y de ventas Segmentación de mercads Canales de cmunicación Inteligencia de Negcis Módul II. Administración del Factr Human Estructura rganizacinal Prcess CLAVE Capacitación y desarrll Planes de Carrera, mtivación, incentivs Manej de cnflicts Cmpetencias Módul III. Tecnlgía Aplicada a ls Call Centers Servicis de Telecmunicación y Redes Inbund: Distribución Autmática de llamadas Outbund: Marcación predictiva ACD IVR, Recncimient de Vz y Text Grabación y aseguramient de la calidad Telefnía IP y el Call Center 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 20 f 23

21 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human CTI y aplicacines WEB enabled Call Center y manej de / Chat Módul IV. Prcess y Aseguramient de la Calidad Nrmatividad y Certificación para CC Prcess directivs en el CC y perativs en áreas de apy Elabración de diagramas de fluj Sistema de Mnitre de Calidad y su Calibración Las mejres prácticas en el Centr de Cntact Planes de mejra, Benchmarking Módul V. Indicadres Clave de Gestión Medidres de servici / calidad Prductividad y Rentabilidad Desarrll evaluación de un sistema de medición Reprte Prnóstic de Tráfic, Cálcul de Staffing y Scheduling (Inbund y Outbund) Mdel de cste Módul VI. Planeación Estratégica y Táctica del CC La Planeación Estratégica y análisis de la situación actual FODA Frtalezas Oprtunidades Debilidades y Amenazas Alineación de Misión Visión y Objetivs Empresa CC Dcumentar y cmunicar estrategias - tácticas El Mdel de Operacines del Centr de Cntact El Mapa de Planeación Planeación y evaluación de Pryects Planeación de Campañas del Call Center DURACION: 126 hrs 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 21 f 23

22 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human 5.- Csts: 1. Prgramas para desarrll de Habilidades Operativas Excelencia en el Servici al Cliente vía telefónica Telemarketing para ejecutivs de ventas telefónicas Cbranza Telefónica Efectiva Duración Hras Preci pr persna Lcal Preci pr persna Fráne 20 $ 7,613 $ 9, $ 7,613 $ 9, $ 7,613 $ 9, Prgramas para Desarrll de Capital Human y habilidades gerenciales Duración Hras Preci pr persna Lcal Preci pr persna Fráne Maximización de la Función de la Función del Supervisr 20 $ 8,404 $ 10,475 Mejres Prácticas, Incrprand al Vz del Cliente 20 $ 8,404 $ 10,475 Liderazg y Caching 20 $ 8,404 $ 10, Prgramas para desarrll táctic para la Administración de la relación cn Clientes Administración efectiva del call Center/Cntact Center y áreas de Interacción cn Clientes Duración Hras Preci pr persna Lcal Preci pr persna Fráne 20 $ 8,404 $ 10,536 Medición y Métricas del Call Center 20 $ 8,404 $ 10,536 Mdel Glbal de Calidad CIC (NECC 2.0) 20 $ 8,404 $ 10, 536 Especialización del Call Center/Cntact Center CRM y Administración (126hrs). 126 $ 59,260 $ 69, de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 22 f 23

23 Institut Mexican de Teleservicis Prpuesta de Capacitación y Desarrll Human Se requiere un mínim de 15 participantes La presente prpuesta tiene una vigencia hasta el 31 de diciembre del 2012 El Institut Mexican de Teleservicis (IMT) agradece la prtunidad de presentar sus servicis a MexicFIRST. En cas de requerir ajustes mayr infrmación qued a sus órdenes. Atentamente, Ma. Eugenia García Aguirre Directra General Institut Mexican de Teleservicis 26 de Marz de 2012 IMT Derechs Reservads Page 23 f 23

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