ELECTROSUR AL SERVICIO DE LOS CLIENTES, IMPLEMENTACION DEL NUEVO SISTEMA CALL CENTER PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

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1 ELECTROSUR AL SERVICIO DE LOS CLIENTES, IMPLEMENTACION DEL NUEVO SISTEMA CALL CENTER PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Ing. Luis Landa Gerente Comercial Tacna, Noviembre del 2011

2 Contenido Negocio Eléctrico Area de Concesión de ELECTROSUR Información Técnica y Comercial Suministro de Energía Eléctrica Servicios de Atención Telefónica FONOSUR Unidades de emergencia en la ciudad Estadística de las consultas y reclamaciones. Casos ejemplos. 2

3 Contenido Negocio Eléctrico Area de Concesión de ELECTROSUR Información Técnica y Comercial Suministro de Energía Eléctrica Servicios de Atención Telefónica FONOSUR Unidades de emergencia en la ciudad Estadística de las consultas y reclamaciones. Casos ejemplos. 3

4 Negocio Eléctrico Area de Concesión de Electrosur Sistemas de Generación Sistemas de Transmisión Sistemas de Generación Central Térmica Subestación Líneas Líneas Subestación Subestación Central Hidroeléctrica Sistemas de Distribución 4

5 Información Técnica y ACTIVIDADES Comercial CHARLA TÉCNICA PARA PERIODISTAS Electro Oriente Enosa Sersa Empresas Distribuidoras (no incluye privadas) Ensa Hidrandina Electro Ucayali Electro Centro Electro Sur Este Sistema de Distribución Seal Electrosur Electro Puno 5

6 Negocio Eléctrico Área de Concesión de ELECTROSUR Área de Concesión de ELECTROSUR T A C N A ELECTROSUR S.A., fue creada por Ley N del 28 de Enero de 1985, mediante Resolución Ministerial N EM/DGE, del 22/04/85 Su actividad es la de distribución y comercialización de la energía eléctrica en los departamentos de Tacna y Moquegua. 6

7 Negocio Eléctrico Área de Concesión de ELECTROSUR Nuestra Visión: Ser reconocida como modelo de empresa eficiente y responsable. Nuestra Misión: Satisfacer las necesidades de energía eléctrica de nuestros clientes contribuyendo a mejorar su calidad de vida y el medio ambiente con un alto sentido de responsabilidad. Nuestra actividad es distribuir y comercializar la energía eléctricas en las regiones de Tacna y Moquegua. 7

8 S.E. LOS HEROES S.E. TACNA S.E. PARQUE INDUSTRIAL S.E. LA YARADA Área Suministro de Concesión de Energía de ELECTROSUR Eléctrica Negocio Eléctrico Área de Concesión de ELECTROSUR

9 Negocio Eléctrico Área de Concesión de ELECTROSUR S.E. MONTALVO MOQUEGUA S.E. SAN ANTONIO S.E. ALTO ZAPATA 9

10 Suministro de Energía Eléctrica Negocio Eléctrico Área de Concesión de ELECTROSUR S.E. ILO MOQUEGUA

11 Contenido Area de Concesión de ELECTROSUR Información Técnica y Comercial Suministro de Energía Eléctrica Servicios de Atención Telefónica FONOSUR Unidades de emergencia en la ciudad de Tacna, Moquegua e Ilo. Estadística de las consultas y reclamaciones. Casos ejemplos. 11

12 Información Técnica y Comercial DATOS TECNICOS CLIENTES DE LA REGIONES DE TACNA Y MOQUEGUA SETIEMBRE 2011 MERCADO REGULADO No DE CLIENTES CONSUMO DE ENERGIA (KWh) CONSUMO PROMEDIO ANUAL (MWh/Cliente) MENSUAL (KWh/Cliente) 1,1 Media Tensión ,662, ,594 Tacna 454 6,238, ,740 Moquegua 66 3,245, ,169 Ilo 86 1,178, ,706 1,2 Baja Tensión 127,856 16,238, Tacna 82,537 10,712, Moquegua 23,803 2,560, Ilo 21,516 2,965, ,3 Total 128,462 26,900, Tacna 82,991 16,950, Moquegua 23,869 5,805, Ilo 21,602 4,143, TOTAL 128,462 26,900,

13 Información Técnica y Comercial CLIENTES Y CLIENTES POR TRABAJADOR AÑO

14 Información Técnica y Comercial AÑO INFORMACION TECNICA DE TRANSMISIÓN/TRANSFORMACION ZONA LINEAS DE TRANSMISIÓN (Km) TRANSFORMADORES POTENCIA INSTALADA (MVA) TACNA 140, ,81 ILO 0, ,00 MOQUEGUA 41, ,00 TOTAL 182, ,81 TACNA 140, ,81 ILO 0, ,00 MOQUEGUA 41, ,00 TOTAL 182, ,81 TACNA 146, ,81 ILO 0, ,00 MOQUEGUA 41, ,00 TOTAL 188, ,81 TACNA 146, ,81 ILO 0, ,00 MOQUEGUA 41, ,00 TOTAL 188, ,81 TACNA 146, ,81 ILO 0, ,00 MOQUEGUA 41, ,00 TOTAL 188, ,81 14

15 Información Técnica y Comercial AÑO ZONA INFORMACION TECNICA DE DISTRIBUCION RED PRIMARIA (Km) RED SECUNDARIA (Km) SUBESTACIONES POTENCIA INSTALADA (MVA) TACNA 843, , ,40 ILO 208,76 323, ,48 MOQUEGUA 258,57 148, ,72 TOTAL 1.310, , ,61 TACNA 843, , ,40 ILO 133,78 353, ,48 MOQUEGUA 303,78 199, ,72 TOTAL 1.281, , ,61 TACNA 880, , ,25 ILO 133,98 354, ,73 MOQUEGUA 330,06 319, ,00 TOTAL 1.344, , ,99 TACNA 891, , ,80 ILO 125,21 354, ,18 MOQUEGUA 337,09 319, ,30 15 TOTAL 1.353, , ,275

16 Información Técnica y Comercial COMPRA Y VENTA DE ENERGIA EN KWH

17 Información Técnica y Comercial COMPRA Y VENTA DE ENERGIA EN NUEVOS SOLES (S/.)

18 Contenido Area de Concesión de ELECTROSUR Información Técnica y Comercial Suministro de Energía Eléctrica Servicios de Atención Telefónica FONOSUR Unidades de emergencia en la ciudad Estadística de las consultas y reclamaciones. Casos ejemplos. 18

19 Suministro de Energía Eléctrica Sistema Eléctrico Interconectado Nacional RESUMEN: Capacidad Instalada Año 2010 Año 2011 (Ago) Total : 8 600,2 MW 8.653,3 MW CC.HH. 40,8 % CC.HH. 30,9 % CC.TT. 59,2 % CC.TT. 69,1 % Producción Año 2010 Año 2011 (Ago) GW.h (*) ,3 GWh CC.HH. 58,5 % CC.HH. 59,5 % CC.TT. 41,5 % CC.TT. 40,5 % Máxima Demanda Año 2008: MW Año 2009: MW (*) Año 2010: MW (*) Año 2011: MW (* Set) Líneas en 220 kv año 2010 Longitud: km. (*): Incluye la exportación a Ecuador.

20 Suministro de Energía Eléctrica COMPRA DE ENERGIA GENERADORES PARTICIPACION Punto de compra Potencia Contratada (MW) S.E. Los Héroes Tacna 30,413 S.E. Tomasiri Tacna 1,174 S.E. Aricota I Tacna 0,010 S.E. Aricota II Tacna 0,240 S.E. Sarita Tacna 1,167 S.E. Toquepala Tacna 0,003 S.E. Socabaya Arequipa 3,563 S.E. Montalvo Moquegua 6,090 S.E. Ilo Moquegua 8,275 TOTAL 50,934 Part. % Empresa generadora Part.(%) Electroperú 77,17 Enersur 6,17 Edegel (Chinango) 10,63 Duke Energy Egenor 3,43 EEPSA 1,17 Termoselva 1,43 Total 100,00 20

21 Información Suministro Técnica de Energía y Comercial Eléctrica COMPRA DE ENERGIA GENERADORES PARTICIPACION Empresa generadora Potencia Contratada (MW) Part. (%) Electroperú 55,20 100,00 Empresa generadora Potencia Contratada (MW) Part. (%) 60,00 100,00 21

22 Contenido Area de Concesión de ELECTROSUR Información Técnica y Comercial Suministro de Energía Eléctrica Servicio de Atención Telefónica FONOSUR Unidades de emergencia en la ciudad Estadística de las consultas y reclamaciones. Casos ejemplos. 22

23 Servicio de Atención Telefónica FONOSUR Antecedentes : En el año 1997, se pública la Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos (NTCSE), donde se establece como uno de los medios de atención la central de atención telefónica, disponiendo su operación interrumpida incluyendo la necesidad de informar al cliente sobre el código de reclamo. En el año 2008, se publica el procedimiento N OS/CD para la supervisión de la NTCSE y su base metodológica, donde se establece el indicador AFCT: Adecuado funcionamiento de su central telefónica/fax para la atención de llamadas por falta de suministro. En el año 2009, se publica el procedimiento N OS/CD para supervisión de la calidad de atención telefónica de las empresas de distribución eléctricas, que establece dos indicadores : ATNA (atención telefónica no adecuada) y ICAT (indisponibilidad de la central de atención telefónica). 23

24 Servicio de Atención Telefónica FONOSUR Indicadores a cumplir Atención Telefónica No Adecuada (ATNA). La calidad de atención telefónica que recibe el usuario. Indisponibilidad de la Central de Atención Telefónica (ICAT). La disponibilidad del centro de atención telefónica. ATNA CVAA 1 100% TCEA ICAT CVAF 1 100% TCEI Donde: Donde: ATNA: CVAA: TCEA: Atención Telefónica No Adecuada. Casos donde se verificó la adecuada atención telefónica. Total de Casos Evaluados (Muestra) para la evaluación del ATNA. ICAT: CVAF: TCEI: Indisponibilidad de la Central de Atención Telefónica. Casos donde se verifica que el centro de atención telefónica está disponible. Total de Casos Evaluados (Muestra) para la evaluación del ICAT.

25 Servicio de Atención Telefónica FONOSUR Beneficios esperados Asegurar la disponibilidad de FONOSUR las 24 horas, los 7 días de la semana tal como lo dispone el numeral c) de la NTCSE. Mejora en forma sustancial la calidad de atención que recibe el usuario cuando llama a la FONOSUR. Antes Ahora FONOSUR: Central de Atención Telefónica de Electrosur

26 Servicio de Atención Telefónica FONOSUR Operación del servicio Usuarios que reclaman Implementación Tecnológica WEB Servers Equipos de grabación Infraestructura de Almacenamiento de las grabaciones Switch Conocimiento de la Atención Comunicación con los operarios de campo Responsable de FONOSUR FONOSUR

27 Información Servicio de Técnica Atención y Telefónica Comercial FONOSUR Aspectos Generales Modo de Atención Trato Cortés Adecuado tono de voz Predisposición de atención Completar el proceso requerido por el usuario durante la llamada 27

28 Información Servicio de Técnica Atención y Telefónica Comercial FONOSUR Información a Brindar al usuario Información Requerida del usuario Tipificación de la Llamada Entregar el código de la llamada Brindar el nombre del operador Indicar las acciones a realizar para atenderlo Indicar el tiempo de atención Comunicar el motivo de la interrupción. Código de Suministro Nombre del usuario que llama Número telefónico de contacto 28

29 Información Servicio de Técnica Atención y Telefónica Comercial FONOSUR Qué tipo de llamadas atiende FONOSUR? Llamadas por falta del servicio eléctrico en predio o en la zona. Aspectos tipificados en algún procedimiento de supervisión de OSINERGMIN. Lámpara inoperativa. Pastoral roto o mal orientado. Falta de alumbrado público. Interferencia de árbol. Emergencia por seguridad pública (asociados al sistema eléctrico). Comunicación de Accidentes (asociados al sistema eléctrico). Otro aspecto que se establezca en un procedimiento específico de OSINERGMIN. Llamadas por reclamos. 29

30 Servicio de Atención Telefónica FONOSUR Implementación del Sistema IVR y Call Center para el Servicio de FONOSUR Centralización de las llamadas de FONOSUR de Ilo y Moquegua en la Central de Tacna. Se realizó la configuración en las centrales de Ilo y Moquegua de tal manera que todas las llamadas con destino hacia Fonosur se deriven hacia la Central de Tacna donde son atendidas por los Operadores de esta sede. Inclusión de las líneas analógicas de Tacna, Ilo y Moquegua en la Central IP Emisión de Reportes personalizados y cuadros estadísticos de acuerdo a los criterios de Supervisión. Grabación de audios y configuración del IVR (Interectave Voice Response). Grabación de las llamadas recibidas y el registro de la hora y la recepción. Inviolabilidad del registro de las llamadas y su grabación respectiva. Sistema de monitoreo en tiempo real de los operadores Fonosur Configuración de Softphones (Teléfono software instalado en las computadoras de los agentes para la atención del servicio)

31 Servicio de Atención Telefónica FONOSUR Atención en Campo Comunicación con las Unidades Técnicas Luego de haber atendido la llamada telefónica y haber concluido con el proceso de ingresar el reclamo al Software del Call Center, nuestros operadores de FONOSUR se comunican con un equipo especializado el cual analizará el caso reportado para dar una respuesta en el menor tiempo posible. Las coordinaciones con las Unidades Técnicas se apoyan con herramientas de ubicación, como es nuestro Sistema de Ubicación Georreferenciado (GIS) en donde se identifican las redes y subestaciones en coordenadas UTM. Ejemplo de una atención Telefónica FONOSUR

32 Servicio de Atención Telefónica FONOSUR

33 Servicio de Atención Telefónica FONOSUR 33

34 Información Servicio de Técnica Atención y Telefónica Comercial FONOSUR Supervisión por parte de OSINERGMIN 34

35 Contenido Area de Concesión de ELECTROSUR Información Técnica y Comercial Suministro de Energía Compra Venta Servicios de Atención Telefónica FONOSUR Unidades de emergencia en la ciudad Estadística de las consultas y reclamaciones. Casos ejemplos. 35

36 Unidades Servicio de de Emergencia Atención Telefónica en la ciudad FONOSUR Las atenciones en campo, por parte del personal técnico UNIDADES DE REPARACIONES Llamadas por falta del servicio eléctrico en predio o en la zona. Aspectos tipificados en algún procedimiento de supervisión de OSINERGMIN. Lámpara inoperativa. Pastoral roto o mal orientado. Falta de alumbrado público. Interferencia de árbol. Emergencia por seguridad pública (asociados al sistema eléctrico). Comunicación de Accidentes (asociados al sistema eléctrico). Otro aspecto que se establezca en un procedimiento específico de OSINERGMIN. Llamadas por reclamos. UNIDAD 51 DIURNO CONO NORTE UNIDAD 52 DIURNO CONO SUR UNIDAD 53 NOCTURNO

37 Unidades de Emergencia en la ciudad Ciudad de Tacna Unidad 51 Cono Norte Unidad 52 Cono Sur

38 Contenido Area de Concesión de ELECTROSUR Información Técnica y Comercial Suministro de Energía Compra Venta Servicios de Atención Telefónica FONOSUR Unidades de emergencia en la ciudad Estadística de las consultas y reclamaciones. Casos ejemplos. 38

39 Información Técnica y Comercial TOTAL DE LLAMADAS ATENDIDAS MES AÑO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTAL

40 Información Técnica y Comercial Tipos de Llamadas Atendidas Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Falta de Servicio en Predio Falta de Servicio en Zona Alumbrado Público Otros Aspectos de Supervisión Emergencia por Seguridad Pública Consultas Diversas Atendidas por IVR 40

41 FONOSUR: Central de Atención Telefónica de Electrosur Tacna GRACIAS POR SU ATENCION 41

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