INDICADORES. Como Alinear los Indicadores a la Estrategia

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1 INDICADORES Como Alinear los Indicadores a la Estrategia

2 COMO MIRAMOS EL FUTURO? Operadores de Call Center Tendré Trabajo mas adelante? Como puedo ser mas productivo? Estoy preparado para usar las nuevas tecnologías? Directores / Dueños Que mercado atenderemos? Me conviene el arrendamiento? Habrá mas competencia? Mas inversión? Que Tecnología Existirá? Se requerirá Voice Mail mas que el servicio tradicional de Call Center Como protejo mi información? Responsables de TI

3 SOLUCION: PLANEAMIENTO Planeamiento: Capacidad para programar una serie de actividades que deben ser ejecutadas de manera ordenada. Planeamiento Estratégico: Estas actividades deben buscar un OBJETIVO DE LARGO PLAZO que impacte positivamente a la organización y a todos los grupos de interés.

4 CORPORATIVOS: Su ámbito de acción es la OBJETIVOS Son los QUE de una organización (Que es lo que quiere conseguir la empresa) QUE ELEMENTOS DEBEMOS IDENTIFICAR EN UN OBJETIVO: Que sea Ambicioso Que tenga un plazo Que declare su ámbito de acción Tipos de Objetivo

5 ALINEAMIENTO ESTRATEGICO ORGANIZACION: CALL CENTER OBJETIVO CORPORATIVO (VISION / MISION) AREA DE TECNOLOGIA AREA DE MARKETING & VENTAS AREA DE RECURSOS HUMANOS AREA DE ADMINISTRACI ON & FINANZAS Si los QUE son OBJETIVOS de una organización, la preguntas que debemos responder es: Como TI aporta en el logro del objetivo corporativo (VISION / MISION) Como TI aporta en el logro de los objetivos de RRHH, FNZ, MKT & VTAs Respuesta: DESARROLLANDO ESTRATEGIAS

6 DEFINICION DE ESTRATEGIA Es la respuesta al COMO se deben hacer las cosas dentro de una organización Como voy a conseguir lo que quiere la Gerencia? Como voy a conseguir lo que quieren los gerentes de área Como voy hacer para fidelizar al Recurso Humano Como voy a aportar en la productividad del negocio? Como voy a aportar en el crecimiento del negocio?

7 EL MUNDO IDEAL Un mundo donde todo lo planeado resulta sin inconvenientes y se consigue el Objetivo sin ninguna contingencia ESTO ES REAL? Planteamiento de Los COMO Camino hacia el Objetivo Objetivo

8 IMPACTO DEL ENTORNO Factores Tecnológicos Factores Políticos Factores Económicos Factores Sociales Camino hacia el Objetivo QUE EVENTOS TECNOLOGICOS IMPACTARAN EN EL CAMINO HACIA AL OBJETIVO Responsabilidad de la gente de TI

9 IMPACTO DEL ENTORNO COMPETENCIA Camino hacia el Objetivo QUE ESTA HACIENDO MI COMPETENCIA PARA GANAR MERCADO Y COMO PUEDO AYUDAR DESDE TI A LOGRAR EL LIDERAZGO COMO ME DIFERENCIO? Responsabilidad de la gente de TI

10 PASOS A SEGUIR PARA DIFERENCIARSE Debes proponer una Matriz de Perfil Competitivo (MPC) Identificar tus Habilidades Distintivas Debes plantear tu Ventaja Competitiva Asegurarte que tienes una Ventaja Competitiva Sostenible en el tiempo Plantear tus acciones estratégicas inmediatas

11 Factores críticos de éxito (Para la Industria) MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO Ponderación MI EMPRESA COMPETIDOR 3 % Clasificación Puntuación Clasificación Puntuación Relación con proveedores Calidad del Servicio Competitividad precios Sistema de Data Center Sistema de End Point Conocimiento y Experiencia de los Técnicos Puntaje

12 DIFERENCIACION Te diferencias de dos maneras: Haciendo mejor y mas rápido las mismas cosas que hacen todos Innovando en productos o en procesos

13 DIFERENCIACION Para saber si puedes hacer las cosas mejor y mas rápidos que otros debes hacer un: Análisis Interno de RECURSOS (CARENCIAS) y CAPACIDADES (INCAPACIDADES) internas Recursos (Carencias): Recurso Humano Recurso Financiero Equipos Hardware Capacidades (Incapacidades): De Instalación y configuración de soluciones

14 ANALISIS INTERNO Industria Empresa MATRIZ DE EVALUACION DEL FACTOR INTERNO (EFI) FACTORES INTERNOS CLAVE VALOR CLASIFICACI VALOR FORTALEZAS INTERNAS (Recurs os / Capacidades) ÓN PONDERADO Equipos de Primera Ccalidad Calidad Reconocida de los Proveedores Diversidad de Servicios Experiencia y Conocimiento del Personal Cartera de Clientes diversa DEBILIDADES INTERNAS (Carncias / Incapacidades) Inversion en mantenimiento Relacionamiento con los proveedores Procesos de atencion al usuario deficiente Cantidad de tecnicos insuficiente para la cantidad de posiciones Gran cantidad de equipos obsoletos TOTAL Los totales ponderados muy por debajo de 2.5 caracterizan a las organizaciones que son débiles en lo interno, mientras que las calificaciones muy por arriba de 2.5 indican una posición interna fuerza. Solo 4 (Fortaleza Mayor) y 3 (Fortaleza Menor) Solo 1 (Debilidad Mayor) y 2 (Debilidad Menor)

15 VENTAJA COMPETITIVA Tu Ventaja Competitiva se debe soportar en tus FORTALEZAS (RECURSOS y CAPACIDADES) Debes asegurarte que la habilidad (distintiva) que puedes desarrollar es: DIFICIL DE IMITAR PARA LA COMPETENCIA COSTOSA DE IMPLEMENTAR PARA LA COMPETENCIA INSUSTITUIBLE PARA TUS CLIENTES VALIOSA PARA TUS CLIENTES

16 COMPROBACION DE NUESTRA VENTAJA COMPETITIVA RECURSOS CAPACIDADES Habilidad Distintiva Rara? Difícil de Imitar? Insustituible? Valiosa? Implicancia competitiva NO NO NO NO Capacidad no estratégica NO NO NO NO Paridad Competitiva SI NO NO NO Ventaja Competitiva Temporal SI SI SI SI Ventaja Competitiva Sostenible

17 ACCIONES INMEDIATAS Como hacemos para lograr una mejor posición competitiva en la plataforma TI frente a nuestros competidores. Como hacemos para mejorar nuestra posición competitiva en la plataforma TI Como hacemos para minimizar nuestras debilidades y desarrollar alianzas estratégicas para aprovechar las oportunidades del mercado.

18 QUE HACEMOS EN IPCOM / FASSCORP Los ayudamos a mirar el futuro permanentemente. A todas las áreas funcionales los mantenemos al tanto de lo nuevo de la tecnología: lo implementamos primero y mas rápido que los demás Que viene en trafico de voz IP? Que viene en mensajería de voz? Que viene en PCs?

19 SERVICIOS PARA VOLVER SUS DEBILIDADES GRANDES FORTALEZAS Nube (OUTSOURCING DE TI) IP PBX VIRTUAL MARCADOR PREDICTIVO (Sin costo) Mensajería Instantánea de texto y de voz Arrendamiento PCs o Terminales IP Servidores Equipos de Seguridad Informática

20 Finalmente:

21 Preguntas

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